Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – pgd đô thành

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - PGD ĐÔ THÀNH GVHD : ThS NGUYỀN XUÂN HẢI SVTH : VÕ THỊ YẾN NHI MSSV : 2000000744 LỚP : 20DTC1A Tp.HCM, tháng 09 năm 2023 BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA TÀI CHÍNH -KÉ TỐN NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - PGD ĐÔ THÀNH GVHD : ThS NGUYỀN XUÂN HẢI SVTH : VÕ THỊ YẾN NHI MSSV : 2000000744 LỚP : 20DTC1A Tp.HCM, tháng 09 năm 2023 LỜI CẢM ƠN LỜI đầu tiên, xin gửi lời câm ơn đến quý thầy cô bạn sinh viên Trường Đại học Nguyền Tất Thành với lòng biết ơn sâu sac nhất, tơi xin gửi đến thầy Khoa Tài - Ke toán Trường Đại học Nguyễn Tat Thành đà tận tình dạy dỗ, đào tạo truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt chương trình thực tập tốt nghiệp với hướng dần cùa Thầy Nguyễn Xuân Hài đà giúp đờ rat nhiều công tác chọn đề tài, triển khai đề tài, hướng dần tận tình cách làm việc thời gian viết Mặc dù đà cố gang thực đề tài cách hoàn chinh nhất, vốn kiến thức, kinh nghiệm khâ trinh bày bân thân cịn hạn chế, khơng thê tránh khơi nhừng thiếu sót định mà bàn thân chưa thấy đirợc Tơi mong nhận góp ý q Thầy Cơ đê tơi có thê hồn thành báo cáo thực tập tốt Cuối cùng, tơi xin kính chúc q thầy cô dồi sức klioẻ thành công công việc, đạt nhiều thành tựu với nghiệp giảng dạy Đồng thời, tơi kính chúc Ban lành đạo tập thê cán nhân viên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - PGD Đơ Thành ln có sức klioẻ tốt ngày thăng tiến công việc Tôi xin chân thành cảm ơn! i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Ký tên) 11 NHẬN XÉT CỬA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 1/Trình độ lý luận: 2/Kỳ nghề nghiệp: 3/ Nội dung báo cáo: 4/ Hình thức báo cáo: Điểm: TP.HCM, ngày tháng năm 20 (Kỷ tên) iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN ii NHẠN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ui DANH MỤC CÁC HÌNH, sơ ĐỒ, BẢNG BIỂU VÀ BIỂU ĐỊ viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT X LỜI MỞ ĐẦU xi l.LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI xi MỤC TIÊU ĐỀ TÀI xii ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu xii PHẠM VI NGHIÊN cứu xiu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: xiu BỐ CỤC ĐÈ TÃI xiu CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHTM 1.1 Cơ sở lý luận NHTM 1.2 Cơ sở lí luận hoạt động cho vay NHTM 1.2.1 Khái niệm cho vay NHTM 1.2.2 Vai trò cùa cho vay NHTM 1.2.3 Các điều kiện cho vay NHTM 1.2.4 Nguyên tắc cho vay NHTM 1.3 Cơ sở lí luận hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng NHTM 1.3.2 Vai trò cho vay tiêu dùng NHTM 1.3.3 Đặc diêm cho vay tiêu dùng NHTM 1.3.4 Các hình thức cho vay tiêu dùng cùa NHTM 1.4 Các tiêu dùng đe đánh giá hoạt động tín dụng 1.4.1 Định hrợng 1.4.2 Định tính 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng NHTM 1.5.1 Các nhân tố khách quan iv 1.5.2 Các nhân tổ chù quan l ó.Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ 10 1.6.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.6.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.6.3 Đặc diêm chất lượng dịch vụ 11 1.6.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phơ biến 12 1.6.4.1 Mơ hình chất lượng kỳ thuật - chức Groiưoos 12 1.6.4.2 Mơ hình chat lượng khoảng cách cùa Parasuraman & ctg (1985) 13 1.6.4.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran 16 1.6.4.4 Mô hình CBSQ Xin Guo & ctg 16 1.6.4.5 Mơ hình CLDV Kumar & ctg 18 1.6.4.6 Mơ hình BSQ cùa Bahia & Nantel 18 1.7 Cơ sở lí luận phương pháp nghiên cứu 19 1.7.1 Mơ hình nghiên cím đề xuất 19 1.7.2 Cơ sờ xây dựng thang đo nhân tố 20 1.7.3 Sơ đồ quy trình nghiên círu 22 1.7.4 Dừ liệu nguồn dìr liệu 22 1.7.5 Phương pháp lay mẫu 23 1.7.6 Phương pháp phân tích dìr liệu 23 KÉT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG VÈ VIETCOMBANK - PGD ĐÔ THÀNH 27 2.1 Giới thiệu chung hình thành phát triến Vietcombank 27 2.1.1 Giới thiệu Vietcombank 27 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triên cùa Vietcombank 28 2.1.3 Tầm nhìn - Sứ mệnh - Giá trị cốt lỗi 28 2.1.4 Nhừng thành tựu đạt 29 2.2 Giới thiệu Vietcombank - PGD Đơ Thành .30 2.2.1 Sự hình thành phát triển - PGD Đô Thành 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức PGD Đô Thành 31 2.2.3 Chức nhiệm vụ PGD Đô Thành 32 2.2.4 Ket quà hoạt động kinh doanh Vietcombank - PGD Đô Thành 33 V 2.3 Quy định cho vay tiêu dùng Vietcombank - PGD Đô Thành 35 2.3.1 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng 35 2.3.2 Điều kiện cùa cho vay tiêu dùng 35 2.3.3 Đối tượng cho vay tiêu dùng 35 2.3.4 Mức cho vay tiêu dùng 35 2.3.5 Pháp lý khách hàng cho vay tiêu dùng 36 CMND/CCCD 36 2.4 Quy trình cho vay tiêu dùng Vietcombank - PGD Đô Thành 36 2.5 Các loại sản phâm cho vay tiêu dùng Vietcombank - PGD Đô Thành 39 2.6 Thực trạng cho vay tiêu dùng Vietcombank -PGD Đô Thành 40 2.6.1 Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng Vietcombank - PGD Đơ Thành.40 2.6.2 Tình hình cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng Vietcombank - PGD Đô Thành 42 2.6.3 Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo theo thời hạn Vietcombank - PGD Đô Thành 44 2.6.4 Tình hình nợ hạn cho vay tiêu dùng Vietcombank - PGD Đô Thành 46 2.7 Ket nghiên cứu 48 2.7.1 Thống kê mô tả 48 2.7.2 Độ tin cậy Conbach Alpha 53 2.7.3 Phân tích nhân tổ EFA 56 2.7.4 Phân tích ma trận ưrơng quan .58 2.7.5 Phân tích hồi quy 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK - PGD ĐÔ THÀNH 64 3.1 Định hướng phát trien hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank PGD Đô Thành 64 3.2 Giải pháp nham nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank - PGD Đô Thành 64 vi 3.2.1 Giải pháp chất lượng tiện ích sàn phẩm CVTD 64 3.2.2 Giải pháp chất lượng phương tiện hừu hình 65 3.2.3 Giâi pháp chất lượng câm thông 67 3.2.4 Giải pháp chất lượng sách giá cà 68 3.2.5 Giải pháp chất lượng độ tin cậy 69 3.2.6 Giải pháp chất lượng chăm sóc khách hàng 70 3.3 Một số kiến nghị .71 3.3.1 Kiến nghị đổi VỚI Nhà Nước 71 3.3.2 Kiến nghị đổi với NHNN 71 3.3.3 Kiến nghị Vietcombank 72 KÉT LUẬN CHƯƠNG 73 KÊT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC a vii DANH MỤC CÁC HÌNH, sơ ĐỊ, BÂNG BIẺU VÀ BIÊU ĐỎ HÌNH Hình 2.1: Logo Vietcombank 27 Sơ ĐỊ Sơ đồ 1.1 :MƠ hình chất lượng Nordic Bronroos (SQ1) 12 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) 14 Sơ đồ 1.3: Mơ hình đo lường CLDV CBSQ 17 Sơ đồ 1.4: Mô hình CLDV Kumar & ctg (2009) 18 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứư đề xuất 19 Sơ 1.6: Quy trình nghiên cứu 22 Sơ đồ 2.1: Mạng lưới PGD trực thuộc Chi nhánh Tân Định 31 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức PGD Đô Thành 32 Sơ đồ 2.3: Quy trình đề xuất khai thác thông tin 36 BẢNG Bâng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh cùa PGD Đô Thành 33 Bâng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng Vietcombank - PGD Đô Thành 40 Bâng2.3: Tình hình dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm CVTD Vietcombank - PGD Đô Thành 42 Bâng 2.4: Tình hình dư nợ cho vay theo thời hạn cho vay tiêu dùng Vietcombank - PGD Đô Thành 44 Bâng 2.5: Tình hình nợ hạn cho vay tiêu dùng Vietcombank - PGD Đô Thành 46 Bâng 2.6: Thống kê mô tâ đặc diêm khách hàng 48 Bâng 2.7: Ket quâ kiêm định độ tin cậy thang đo bang Cronbach’s Alpha 54 Bâng 2.8: Tóm tat thơng số phân tích nhân tố khám phá EFA 56 Bâng 2.10: Ma trận ưrơng quan 59 Bâng 2.11: Tóm tat mơ hình hồi quy 60 Bàng 2.12: Bảng kết ANOVA mơ hình hồi quy 60 Bâng 2.13: Hệ số hồi quy cùa mơ hình hồi quy 61 viii Theo bạn kin trải nghiệm dịch vụ cho vay tiêu HL2 dùng Vietcombank - PGD Đơ Thành có lựa chọn đan bạn hay không? 24 Bạn câm thấy dịch vụ cho vay tiêu dùng HL3 25 26 Vietcombank - PGD Đơ Thành có cung cap cho bạn nhừng mong đợi khơng? HL4 Bạn sè giới thiệu Vietcombank - PGD Đô Thành cho bạn bè, đồng nghiệp người thân chứ? e PHỤ LỤC THĨNG KÊ MƠ TẢ Frequencies Statistics Giới Độ Nghề Thu nhập Mục đích Tiêu chí Anh/ Chị Đã tính tuổi nghiệp tháng vay vốn quan trọng biết đến sử dụng sản dịch vụ việc lựa phẩm cho cho vay chọn ngân vay tiêu tiêu dùng hàng để dùng ngân vay vốn VCB thông hàng qua nguồn chưa? nào? 160 160 160 160 160 160 160 160 0 0 0 0 1.58 1.49 3.31 2.08 2.56 2.63 2.09 2.53 Minimum 1 1 1 1 Maximum 5 3 252 239 530 332 410 420 334 405 Valid N Missing Mean Sum Frequency Table Giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 68 42.5 42.5 42.5 Nữ 92 57.5 57.5 100.0 160 100.0 100.0 Total Độ tuồi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Từ 18 đến 29 tuối 98 61.3 61.3 61.3 Từ 30 đến 49 tuổi T , Trên 50 tuồi 45 28.1 28.1 89.4 17 10.6 10.6 100.0 160 100.0 100.0 Total f Mục đích vay vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 19 11.9 11.9 11.9 32 20.0 20.0 31.9 Cho vay tiêu dùng khác 109 68.1 68.1 100.0 Total 160 100.0 100.0 Cho vay mua ô tô Cho vay sửa chửa, chuyến Valid nhượng BĐS Tiêu chí quan trọng việc lựa chọn ngân hàng đề vay vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lãi suất cạnh tranh Thái độ ân cần nhân viên Thủ tục giao dịch dễ dàng, Valid 13 8.1 8.1 8.1 85 53.1 53.1 61.3 27 16.9 16.9 78.1 19 11.9 11.9 90.0 16 10.0 10.0 100.0 160 100.0 100.0 w Ngân hàng có uy tín cao Có người thân nhân viên ngân hàng Total Đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng chưa? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Chưa vay vốn 15 9.4 9.4 9.4 Đang vay vốn 45 28.1 28.1 37.5 Đã vay vốn 100 62.5 62.5 100.0 Total 160 100.0 100.0 g PHỤ LỤC KIỀM ĐỊNH THANG ĐO BẢNG CONBACH’S ALPHA BIÉN TC: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 863 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 10.31 7.789 690 835 TC2 10.37 7.253 684 838 TC3 10.47 7.546 639 856 TC4 10.38 6.753 844 769 BĨÉN TI: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 889 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TI1 12.37 6.763 784 847 TI2 12.52 7.358 675 887 TI3 12.61 6.604 795 843 TI4 12.47 7.156 778 851 BIEN HH: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 14.84 10.300 769 872 HH2 14.73 9.936 815 861 HH3 14.81 10.824 707 885 HH4 14.75 10.050 778 870 HH5 14.71 10.762 677 892 BIÉN CT: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CT1 5.94 3.638 801 816 CT2 5.97 3.779 768 846 CT3 5.90 3.625 763 851 BIEN GC: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 7.93 4.422 613 758 GC2 7.31 4.377 628 742 GC3 7.56 3.770 695 670 BĨÉN CS: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CS1 7.01 4.151 722 815 CS2 7.01 5.056 760 768 CS3 7.11 5.170 716 805 BIEN HL: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 11.72 7.713 779 865 HL2 12.32 7.489 738 879 HL3 11.79 6.869 861 832 HL4 11.79 7.724 710 889 J PHỤ LỤC KIẾM ĐỊNH EFA BIỂN ĐỘC LẬP EFA LẰN1: KMO and Bartlett's Test 877 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2197.831 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.106 36.847 36.847 8.106 36.847 36.847 3.670 16.680 16.680 2.333 10.604 47.451 2.333 10.604 47.451 2.962 13.463 30.142 2.114 9.607 57.058 2.114 9.607 57.058 2.959 13.449 43.591 1.642 7.464 64.523 1.642 7.464 64.523 2.544 11.565 55.156 1.419 6.452 70.975 1.419 6.452 70.975 2.402 10.918 66.074 1.125 5.114 76.089 1.125 5.114 76.089 2.203 10.015 76.089 664 3.020 79.108 542 2.461 81.570 494 2.244 83.814 10 435 1.975 85.789 11 397 1.803 87.592 12 344 1.566 89.158 13 338 1.536 90.694 14 308 1.401 92.095 15 291 1.321 93.417 16 268 1.218 94.634 17 251 1.139 95.773 18 223 1.013 96.786 19 212 965 97.751 20 182 829 98.579 21 169 770 99.350 22 143 650 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis k Rotated Component Matrix* Component HH2 824 HH5 777 HH1 769 HH4 762 HH3 759 TI3 910 TH 886 TI4 775 TI2 367 653 TC4 876 TC2 768 TC3 716 TC1 711 CT2 895 CT1 890 CT3 868 CS2 838 CS3 831 CS1 828 GC3 797 GC1 781 GC2 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LOẠI BIỂN TI2 DO BIỂN NÀY TẢI LÊN Ở CẢ NHÂN TÓ, CHẠY LẦN EFA LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 865 2060.330 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.661 36.483 36.483 7.661 36.483 36.483 3.596 17.122 17.122 2.332 11.103 47.586 2.332 11.103 47.586 2.948 14.039 31.161 1.937 9.223 56.809 1.937 9.223 56.809 2.532 12.056 43.217 1.642 7.820 64.628 1.642 7.820 64.628 2.472 11.769 54.986 1.418 6.751 71.379 1.418 6.751 71.379 2.397 11.415 66.402 1.115 5.310 76.690 1.115 5.310 76.690 2.161 10.288 76.690 654 3.116 79.806 499 2.375 82.181 492 2.343 84.523 10 433 2.062 86.585 11 393 1.869 88.455 12 341 1.623 90.078 13 320 1.524 91.602 14 291 1.387 92.989 15 285 1.359 94.348 16 253 1.207 95.555 17 223 1.064 96.619 18 212 1.011 97.630 19 182 869 98.499 20 170 808 99.307 21 145 693 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis m Rotated Component Matrix' Component HH2 825 HH5 784 HH1 772 HH4 764 HH3 763 TC4 876 TC2 769 TC1 713 TC3 710 CT2 895 CT1 891 CT3 869 TI3 915 TI1 892 TI4 765 CS2 839 CS3 833 CS1 829 GC3 802 GC1 780 GC2 717 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations n BIÉN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test 814 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 400.985 df 000 Sig Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 3.060 76.509 76.509 454 11.355 87.864 299 7.464 95.328 187 4.672 100.000 Total 3.060 % of Variance 76.509 Cumulative % 76.509 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix3 Component HL3 929 HL1 880 HL2 854 HL4 833 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted o PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HL Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC 000 N 160 442'' 622" 545" 000 000 000 000 000 000 160 160 160 160 160 160 318 515 298 449 532 000 000 160 160 160 160 160 160 578" 318” 407” 190' 327” 291” Sig (2-tailed) 000 000 000 016 000 000 N 160 160 160 160 160 160 177 647 515 160 407 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 160 160 160 442" 298" Sig (2-tailed) 000 N 410 513 025 000 000 160 160 160 160 190’ 177' 208" 185' 000 016 025 008 019 160 160 160 160 160 160 160 622" 532" 327” 513" 208” 353" Sig (2-tailed) 000 000 000 000 008 N 160 160 160 160 160 160 160 545" 449" 291" 410” 185' 353" Sig (2-tailed) 000 000 000 000 019 000 N 160 160 160 160 160 160 Pearson Correlation cs 647" 000 Pearson Correlation GC cs GC 000 Pearson Correlation CT 578 CT 000 Pearson Correlation HH 647' 647 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Tl 160 HH Tl TC 000 160 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) p PHỤ LỤC HỒI QUY TUYỂN TÍNH BỘI Model Summary0 R Model R Square ,863a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 745 Durbin-Watson 46082 735 1.909 a Predictors: (Constant), cs, CT, TI, GC, HH, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa df Sum of Squares Model Mean Square Regression 94.728 15.788 Residual 32.491 153 212 127.219 159 Total F Sig 74.346 000° a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), cs, CT, TI, GC, HH, TC Coefficients3 Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.677 008 193 3.571 000 571 1.750 045 264 5.763 000 793 1.261 247 060 220 4.153 000 596 1.679 CT 210 041 219 5.071 000 898 1.114 GC 195 047 213 4.120 000 627 1.594 cs 149 040 176 3.705 000 741 1.350 -.599 224 TC 196 055 Tl 262 HH (Constant) Sig Beta Std Error B t a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH THANG ĐO Thang đo Tiện ích sản pham CVTD Descriptive Statistics N Maximum Minimum Mean TI1 160 4.29 TI3 160 4.04 TI4 160 4.19 Valid N (listwise) 160 q Thang đo Phưong tiện hữu hình Descriptive Statistics N Maximum Minimum Mean HH1 160 3.62 HH2 160 3.73 HH3 160 3.65 HH4 160 3.71 HH5 160 3.75 Valid N (listwise) 160 Thang đo Sự cảm thông Descriptive Statistics N Maximum Minimum Mean CT1 160 2.96 CT2 160 2.94 CT3 160 3.01 Valid N (listwise) 160 Thang đo Sự cảm thông Descriptive Statistics N Maximum Minimum Mean CS1 160 3.56 CS2 160 3.56 CS3 160 3.46 Valid N (listwise) 160 Thang đo Độ tin cậy Descriptive Statistics N Maximum Minimum Mean TC1 160 3.53 TC2 160 3.48 TC3 160 3.38 TC4 160 3.46 Valid N (listwise) 160 r Thang đo Chăm sóc khách hàng Descriptive Statistics N Maximum Minimum Mean CS1 160 3.56 CS2 160 3.56 CS3 160 3.46 Valid N (listwise) 160 s