Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần quảng cáo cổng việt nam cơ sở thành phố hồ chí minh

Ạ 1ST í TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ■ HOCHIMINH CITY ĐOÀN LÊ THẢO NGUYÊN 19511741 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHẦN QUẢNG CÁO CỒNG VIỆT NAM SỞ THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS LÊ THÚY KIỀU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỔ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA QUAN TRỊ KINH DOANH INDUSTRIAL UNIVERSITYOF HOCHIMINH CITY ĐOÀN LÊ THẢO NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHẦN QUẢNG CÁO CỒNG VIỆT NAM co SỞ THÀNH PHỐ HỊ CHÍ MINH CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : THS LÊ THÚY KIỀU SVTH : ĐOÀN LÊ THẢO NGUYÊN LỚP : DHQT15F KHÓA : 2019 -2023 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH, NĂM 2023 ĐỒN LÊ THẢO NGUN ♦ KHĨA LUẬN TỔT NGHIỆP - CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ♦ NĂM 2023 TĨM TẮT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Khóa luận thực V ỚI mục đích phân tích đánh giá thực trạng ve chat lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ Phần Quảng Cáo Công Việt Nam, từ đưa giải pháp đẻ nâng cao chat lượng dịch vụ khách hàng cho công ty cổ Phần Quảng Cáo Công Việt Nam Bài nghiên cứu thực dựa ket hợp phân tích thực trạng ve chat lượng dich vụ khách hàng công ty phương pháp nghiên cứu định lượng đẻ đưa ket cho bai nghiên cứu Thông qua việc tông quan co sở lý thuyết tài hệu nghiên cứu có hèn quan, tác giả đềxuatmơ hình nghiên cứu cácyeutố chat lượng dịch vụ ảnh hưởng đếnsựhài lòng khách hàng bao gồm: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng đồng cảm Bên cạnh đó, tácgiả thông qua khảo sát 240 khách hàng sử dụng dịch vụ công ty đẻ thu thập liệu đưa liệu vào phân tích giá trị trung binh, thống kẻ mơ tả kiêm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha bang phần mềm SPSS đẻ cho ket phàn tích Ket phàn tích cho thay phần lớn khách hàng tham gia khảo sát đồng ý VỚI tiêu chí yeu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đảm bảo, đáp ímg đồng cảm có tác động ảnh hưởng đen hài lòng khách hàng Từ ket định lượng kethợp VỚI q trình phàn tích thực trạng tạ công ty, tác giả đa đề xuất số giải pháp đẻ nâng cao chat lượng di ch vụ khách hàng Công ty Cô Phần Quảng Cáo Cổng Việt Nam, thơng qua ket góp phần hỗ trợ cơng ty nàng cao chat lượng dịch vụ khách hàng tương lai Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 11 LỜI CẢM ƠN Trước het xin chân thành c ảm ơn trường đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Ơ1Í Minh thầy khoa Quản trị kinh doanh hỗ trợ tơi từ việc đăng kí đen cách thức nộp hồn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp Ngồi ra, tơi xin đặc biệt cảm on cô Lẻ Thúy Kiều - giáo viên hướng dẫn trực tiếp khóa luận tốt nghiệp, người hướng dẫn cho tơi suốt thời gian làm báo cáo khóa luận Cô tận tâm bảo tận tinh bạn suốt thời gian làm báo cáo để có thẻ hồn thiện báo cáo tốt Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn đơn vị công ty ADSPLUS anh chị khác đon VỊ hỗ trợ tơi het q trinh thực khóa luận Một lần tơi xin gửi đen quý thầy cô trường Đại học Công Nghiệp thành Hồ Chí Minh tồn thẻ cán cơng nhân viên công ty Cô Phần Công Quảng Cáo Công Việt Nam lời cảm on chân thành tốt đẹp Ill LỜI CAM KẾT TÔI xin cam kết bàibáocáo khóa luận tốt nghiệp hồn thành dựa kết nghiên círu tơi ket nghiên cứu chưa dùng cho bat kỳ báo cáo (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cap khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 0.5 tháng Tz nám Người thực Doãn Lê Thào Nguyên IV CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIÁY XẤC NHẠN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẤN Họ tên giảng viên: Th.s Lê Thúy Kiều MSGV:01028001 Xác nhận sinh viên: Đoàn Lê Thảo Nguyên MSSV: 19511741 hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu cùa khoa Ims.fba.iuh.cdu.vn lớp học cùa giảng viên hướng dẫn bao gồm: Nhập thơng tin tên đề tài, tóm tắt, từ khóa, dạng đề tài, hồ sơ liên quan theo yêu cầu khóa luận tốt nghiệp Nộp tập tin báo cáo nội dung file word vả kiềm tra đạt yêu cầu ti lệ trùng lấp theo quy' định khóa luận tốt nghiệp Nộp liệu minh chửng liên quaiựcài đặt mật khẩudữ liệu minh chứng) Sinh viên thống mật dừ liệu minh chứng với GVHD TP HCM, ngày £5"tháng /í^nãm 2023 Giàng viên hirớng dẫn xác nhận (Chữ ký ghi rõ họ tên) V nhận Xét giảng viên Họ tôn sinh viên: Nội dung nhận xét: Khuf MSSV-.J2í2/ ì.ỉ.£ VI NHẶN XÉT CỦA GIẢNG VIÉN Tp HCM, ngàytháng .lổrnăm 202^_ Giảng viên đánh giá u Vil CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tự — Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản trị kinh doanh Họ tên sinh viên: Đoàn Lẻ Thảo Nguyên Mã học viên: 19511741 Hiện học viên lớp: DHQT15F Khóa học: 2019 - 2023 ơiuyên ngành: Quản trị kinh doanh HỘI đồng: 11 Tên đề tài theo biên hội đồng: Giải pháp nâng cao chấtlượng dich vụ kháchhàng công ty Cô Phần Quảng Cáo Công Việt Nam sở thành phổ Hồ Ơ1Í Minh Sinh viẻnđã hoàn chỉnh luận văn VỚI góp ý HỘI đồng nhận xét phản biện NỘI dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đong trả lời câu hỏi): NỘI dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trinh (Trao dổi VỚI giâng viên hướng dẫn nội dung góp ý hội đồng tiước chỉnh sửa giải trình) Sửa từ “Luận văn” thành “Khóa luận” Đã chỉnh sửa từ “Luận văn” thành từ “Khóa luận” h ang Bổ sung mục tiêu “Khái qt hóa tơng Đã bơ sung mục tiêu “Khái quát hóa hợp lý thuyết có hèn quan” tơng hợp lý thuyết có hèn quan” cho mục tiêu cụ thể; mục tiêu tông quát câu hỏi nghiên cứu trang