Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng á châu (pgd thạch đà) chi nhánh văn lang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HỒ HUẾ ANH MSSV: 2054012010 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ( PGD THẠCH ĐÀ ) CHI NHÁNH VĂN LANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Huỳnh Kim Tơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: HỒ HUẾ ANH MSSV: 2054012010 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU ( PGD THẠCH ĐÀ ) CHI NHÁNH VĂN LANG Khoa: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: DH20QT02 Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Huỳnh Kim Tôn TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 GVHD: Thạc sĩ Huỳnh Kim Tôn Báo cáo thực tập LỜI CẢM ƠN Trải qua tháng thực hiện, vận dụng học học hỏi thêm nhiều điều, chun đề tốt nghiệp em hồn tất Để có kết này, khơng phải cơng sức em làm ra, mà cịn có hỗ trợ từ gia đình, thầy bạn bè Do khơng thể thiếu lời cảm ơn chân thành gửi đến người “bạn đồng hành” đáng quý Lời cảm ơn đầu tiên, em xin gởi thầy Huỳnh Kim Tôn chấp nhận hướng dẫn luận văn cho em Thầy tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện để em hồn thành chun đề tốt nghiệp hiệu Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị làm việc Ngân hàng Á Châu Phòng Giao Dịch Thạch Đà, đặc biệt chị Nguyễn Ngọc Gia Như – Bộ phận dịch vụ khách hàng Các anh chị giúp đỡ em tận tình chu đáo thời gian thực tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 12 năm 2023 SVTH: Hồ Huế Anh - 2054012010 GVHD: Thạc sĩ Huỳnh Kim Tôn Báo cáo thực tập NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 12 năm 2023 ( ký tên đóng dấu ) SVTH: Hồ Huế Anh - 2054012010 GVHD: Thạc sĩ Huỳnh Kim Tôn Báo cáo thực tập XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 12 năm 2023 Xác nhận quan ( ký tên đóng dấu ) SVTH: Hồ Huế Anh - 2054012010 GVHD: Thạc sĩ Huỳnh Kim Tôn Báo cáo thực tập DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ ngữ viết tắt Nguyên nghĩa PGD Phòng giao dịch NHNN Ngân hàng nhà nước KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân SVTH: Hồ Huế Anh - 2054012010 GVHD: Thạc sĩ Huỳnh Kim Tôn Báo cáo thực tập DANH MỤC BẢNG Sơ đồ Qui trình hoạt động chăm sóc khách hàng ACB – PGD Thạch Đà Sơ đồ Qui trình xử lý phản hồi/ khiếu nại khách hàng 12 Bảng Phân khúc khách hàng ưu tiên theo mơ hình ngân hàng ACB 14 Bảng Các mức ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ thương gia Ngân hàng ACB – PGD Thạch Đà 15 Bảng Số lượng khách hàng ngân hàng ACB – PGD Thạch Đà 16 Biểu đồ Mức độ đánh giá hài lòng khách hàng Ngân hàng ACB – PGD Thạch Đà 18 Biểu đồ Mức độ đánh giá hài lòng khách hàng qua kênh giao dịch Ngân hàng ACB – PGD Thạch Đà 19 SVTH: Hồ Huế Anh - 2054012010 GVHD: Thạc sĩ Huỳnh Kim Tôn Báo cáo thực tập MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI PHẦN 2: HIỆN TRẠNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - ACB 2.2 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU – PGD THẠCH ĐÀ 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng ACB – PGD Thạch Đà 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – PGD THẠCH ĐÀ 2.3.1 Quy định, quy trình chăm sóc khách hàng ngân hàng ACB - PGD Thạch Đà 2.3.2 Đội ngũ nhân chăm sóc khách hàng 2.3.3 Tổ chức hoạt động thực chăm sóc khách hàng Ngân hàng ACB – PGD Thạch Đà 2.4 HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 2.4.1 Hoạt động quản lý liệu thu thập ý kiến khách hàng 10 2.4.2 Hoạt động giải khiếu nại 11 2.5 CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐÃ TRIỂN KHAI TẠI NGÂN HÀNG ACB – PGD THẠCH ĐÀ 13 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGẦN HÀNG ACB – PGD THẠCH ĐÀ 16 2.6.1 Những thành đạt 16 2.6.2 Hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng ACB 21 SVTH: Hồ Huế Anh - 2054012010 Báo cáo thực tập GVHD: Thạc sĩ Huỳnh Kim Tôn 2.6.3 Nguyên nhân mặt hạn chế 23 PHẦN 3: GIẢI PHÁP NÂNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – PGD THẠCH ĐÀ 25 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ACB 25 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB – PGD THẠCH ĐÀ 26 3.2.1 Giải pháp cải thiện tính nghiệp vụ chun mơn quy trình phục vụ khách hàng kỹ xử lí vấn đề 26 3.2.2 Giải pháp quản lý phân khúc khách hàng 28 3.2.3 Giải pháp tư vấn hỗ trợ giải phản hồi từ khách hàng 29 3.2.4 Giải pháp điều chỉnh sách dành cho khách hàng ưu tiên 30 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT 31 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Ngân hàng Nhà nước 31 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Hội sở 33 PHẦN 4: KẾT LUẬN 35 SVTH: Hồ Huế Anh - 2054012010 GVHD: Thạc sĩ Huỳnh Kim Tôn Báo cáo thực tập PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hiện nay, ngân hàng tương đồng danh mục sản phẩm chất lượng dịch vụ việc quan tâm, chăm sóc khách hàng vốn gắn bó với nhiều năm đặt lên hàng đầu Có thể nói hoạt động "chăm sóc khách hàng" xem điểm mấu chốt q trình dẫn đến thành cơng hoạt động khác Ngân hàng Á Châu, từ điều giúp Ngân hàng để đạt mục tiêu ban đầu đặt Trong trình làm việc Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Thạch Đà, em tìm hiểu nghiên cứu sách chăm sóc khách hàng, dịch vụ liên quan tư vấn, hỗ trợ khách hàng đến với ngân hàng, kết hợp với kiến thức nghiệp vụ kỹ mảng chăm sóc khách hàng phương pháp giúp nâng cao cải thiện chất lượng phục vụ ngày tốt hơn, em chọn đề tài “Phân tích đề xuất gải pháp nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Á Châu – PGD Thạch Đà ( Chi nhánh Văn Lang )” làm chuyên đề báo cáo 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài chọn nhằm tập trung phân tích cách khách quan, đánh giá tình hình kinh doanh hoạt động chăm sóc khách hàng mà qua đề xuất giải pháp phù hợp nhằm cải thiện hạn chế tồn động nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Thạch Đà Một là, nắm rõ kiến thức nghiệp vụ lĩnh vực ngân hàng có liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng áp dụng Ngân hàng ACB – PGD Thạch Đà Hai là, khái qt tình hình kinh doanh tính đến thời điểm nhằm đưa phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – PGD Thạch Đà để từ đưa thành tựu đạt được, khuyết SVTH: Hồ Huế Anh - 2054012010