Bảng 2.8 Thống kẻ lĩnh vực kinh doanh chạy quảng cáo củakhách hàng 2.3.1 Thống kêmô tả
Tần số Tỷ lệ % Công ty về lĩnh vực quần áo thời trang 88 36.7
Công ty về lĩnh vựcsửc khỏe và sắc đẹp 67 27.9 Công ty về lĩnh vực đồ nội thất và gia dụng 39 16.3 Công ty về lĩnh vực linh kiện điện tử 24 10.0 Các công tyvề lĩnh vục khác 22 9.2
Tổng 240 100.0
Nguồn: Kết quả thống kê SPSS
Lĩnh vực kinh doanh
■ Quần áo thời trang ■ Sức khỏevà sắc đẹp ■ Đồ nội thấtvà gia dụng Linh kiệnđiện tử ■ Lĩnh vực khác
Hình 2.7 Biêuđồthẻ hiện lĩnh vựckinhdoanh của khách hàng tham gia khảo sát Nguồn:Kếtquả phân tíchSPSS Dựa theo ket quả thống kẻ về cáclĩnhvựckinhdoanh củakhách hàng có88người trả lời là lĩnh vực quần áo thòi trang chiếm 36,7%, lĩnhvực sứckhỏe và sac đẹp có 67 người chiếm 27,9%, lĩnh vực đồnội that và gia dụng chiếm 16,3% VỚI 39 người, tiếpđen là lĩnh vực đồ nội that và gia dụng VÓI 24 khách hàng chiếm tỷ lệ là 10,0%, ngoài ra còn cómột số khách hàng ỏ các lĩnhvực khác VỚI 22câu trả lời vàchiếm 9,2%. Thông qua ket quả đó, có thẻthay hầu hetcác khách hàng hợp tácVỚI công ty đaphầnlà về lĩnli vực quần áo thờitrang vàsức khỏe sac đẹp,vì đây là2 lĩnhvực kinh doanhcó tỷ lệcạnh tranh ti ên thi trường rat nhiều, bèncạnh đó đối tượng kháchhàng chủ yeu của họ là nhữngthe hệ trẻ, đồng thòi sự phát triẻn của mạng xã hội ngày càng tăng do đó cần phải tiếp cậnnhiềukhách hàng, làm tăng độ nhận diện và danh tiếng của thương hiệu, the nên các lĩnh vực này sử dụng dich vụ chạy quảng cáo tiựctuyến nhiều hơn so VỚI các lĩnh vực còn lại.
Bảng 2.9 Thống kẻ số lần sửdụng Sổ lần sử(lụng
Tầnsố Tỷ lệ %
1 lần/1 năm 103 42.9
2 lần/1 năm 54 22.5
31ần/l năm 32 13.3
Trên 3 lần 51 21.3
Tổng 240 100.0
Nguồn: Kết quả thống kê SPSS
Hình 2.8 Biêu đồ thê hiệnsố lần kháchhàng sử dụng dịch vụ của côngty
Nguồn:Kết quảphân tíchSPSS Ket quả thống kê chothấy số khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ tạicông ty chiếm tỷ lệ nhiều nhất là 42,9%VỚI 103 khách hàng, tiếpđen là những người sủ dụng dịchvụ từ 2 lần là 54 khách hàng và chiếm 22,5%, những người sửdịch vụ3 lần là 32 khách hàngVỚI tỷ lệ 13,3% vàcuối cùng là những người sử dụng dịch vụ tạicôngty từ 3 lần trở lẻncó đen 51 người và chiếm 21,3%. Thông qua ket quả khảosátchothay, sốlần kháchhàng sử dụng dịchvụ từ 1 lần chiếm tỷ lệ nhiều nhấttrên tôngsố. Điều này cho thay, sốkháchhàng khảosát tập trung vào nhóm khách hàng mới lần đầusử dụng dich vụtại công ty.
2.3.2 Kiêm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ so Cronbach’s Alpha là 1 phép kiêm định thống kẻ dùng đẻkiêm ti a độ tin cậy, sự chặt chẽ và tương quan giữa cácbienquansát. Phươngpháp này chophéploại bỏ những biến không phù hợp và hạn che các biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo chỉ số tương quanbiếnphù hợp khi có hệ so Cronbach’s Alpha > 0.6 và có hệ số tương quan biến tông Coll ectedAlpha >0.3 mới được chap nhậnvà đưa vàophân tíchnhững bước tiếp theo.
❖ Độ tin cậy của thangđo “Phưong tiện hữu hình ”
Bảng 2.10 Hệ so Cronbach’s Alphavà hệ số tương quan của ‘Phương tiện hữuhình”
Cronbach's Alpha=0.784 Tỷ lệ trung bình thang đo nếu loại
biến
Quy môphưong sai thang đonếu
loạibiến
Hệ số turong quanbiến
tổng
Hệ so Cronbach’s Alpha biến tổng nếu
loại biến
TAN1 16.25 0.651 0.506 0.671
TAN2 16.22 0.504 0.857 0.816
TAN3 16.23 0.556 0.462 0.390
TAN4 16.27 0.709 0.499 0.811
TAN5 16.26 0.713 0.559 0.838
Nguồn: Kết quả phân tíchSPSS Từ kếtquảkiếm đinh độtin cậycủa thang đo “Phương tiệnhữu hình” cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tôngthể là 0.784 > 0.6 và có hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quansáttrong thang đo đều > 0.3 the nênthang đo “Phương tiện hữu hình” đạt đủyẻu cầu cho nêncả 5 biến quansát từ TANI den TAN5 đềuđủ độ tin cậyđẻthực hiện các phântích tiếptheo.
❖ Độ tin cậy của thang đo “Độ tin cậy ”
Bảng 2.11 Hệ số Cronbach's Alphavà hệ số tương quan của "Độ tin cậy"
Cronbach's AIpha= 0.824 Tỷ lệ trung bình thang đo
nếu loại biến
Quy mô phuong sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tuông quan biến
tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha biến tồng
nếu loạibiến
REL1 10.97 4.690 0.604 0.912
REL2 10.93 4.535 0.667 0.890
REL3 10.97 4.522 0.643 0.886
REL4 10.95 4.401 0.680 0.895
Nguồn:Kết quảphân tíchSPSS Thông qua kết quả kiêm định độtin cậy, nhậnthấy kết quả hệ số Cronbach’ s Alphacủa thang đo “Độ tincậy” là 0.824 > 0.6 và các biến quansáttrongthang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3, điều đó chothay cả 4 biếu quan sát từ REL1 đenREL4 đềuđủ độ tin cậyđêthực hiện các phân tíchtiếp theo.
❖ Độ tin cậy của thang đo “Sự đảm bảo ”
Bảng 2.1 2 Hệ số Grunbach's Alpha và hệ số tươngquan của "Sự đảm bảo"
Cronbach's Alpha= 0.776 Tỷ lệtrung bình thang đo
nếu loạibiến
Quy mô phuong sai thang đo nếu
loạibiến
Hệ số tuong quan biến
tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha biến tồng
nếu loại biến
ASS1 12.08 1.692 0.600 0.734
ASS2 12.17 1.149 0.665 0.679
ASS3 12.10 1.176 0.600 0.742
ASS4 12.30 1.118 0.624 0.718
Nguồn:Kết quảphân tíchSPSS
Kết quả kiêm định độ tin cậycủa thang đo “Sự đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha tông thẻ là 0.776 > 0.6 đạtyẻu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biếntổng củacác biến quan sátđều > 0.3, cho nên cả 4 biến quansát từ trong thang đo “Sự đảm bảo”đều đủ độ tin cậyđẻthực hiện các phântíchtiếp theo.
❖£>ộ tin cậycủa thang đo “Sự đáp ứng”
Bảng 2.13 Hệ số Cronbach's Alphavà hệ số tương quan của "Sự đápứng"
Cronbach’sAIpha=0.850
Tỷ lệ trung bình thang đo nếu loại
biến
Quy mô phưong sai thang đonếu
loại biến
Hệ sốtuông quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha biến tổng nếu loại
biến
RES1 10.82 7.361 0.574 0.866
RES2 11.05 5.985 0.632 0.833
RES3 11.40 4.653 0.830 0.744
RES4 11.47 4.543 0.812 0.755
Nguồn:Kết quả phân tíchSPSS Thông qua kết quả kiểm địnhhệ số Cronbach’s Alpha đê kiêm tra độ tin cậy của thang đo “Sự đáp ứng”, nhậnthấyket quả hệ so Cronbach’s Alpha tông thẻ củathang đo này là0.850 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến tông của các biến quan sáttrongthang đo đều >0.3, vi vậy các biếnquan sáttrongthang đo “Sự đáp ứng” đều đủ độ tin cậyđẻthực hiện các phân tíchtiếp theo.
♦♦♦ Độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm ”
Bảng 2.14Hệ số Cronbach'sAlphavà hệ số tương quan của "Sự đồng câm"
Cronbach's Alpha= 0.888
Tỷ lệ ti ling bình thang đo nếu loại
biến
Quy mô phương sai thang đo nếu loại
biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s
Alpha biến tổng nếu loại
biến
EMP1 12.19 0.685 0.707 0.897
EMP2 12.15 0.714 0.907 0.796
EMP3 12.16 0.748 0.890 0.806
EMP4 12.18 1.001 0.615 0.910
Nguồn:Kết quảphân tíchSPSS Kết quả kiêm định độ tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’sAlpha là 0.888 > 0.6, bèncạnh đó cả 4 biến quan sáttrong thang đo này đều có hệ số tương quanbiến tổng > 0.3, cho nên cả 4 biến quan sáttrong thang đo “Sự đồng cảm” đềuđủ độ tin cậy đẻ thực hiện các phân tích tiếptheo.
❖ Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng khách hàng”
Bảng 2.15Hệ số Cronbach'sAlphavàhệ sổ tương quan của "Sựhàilòng kháchhàng"
Cronbach's Alpha= 0.839 Tỷ lệ trung bình thang đo
nếu loại biến
Quy mô phương sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha biến tồng nếu
loại biến
CUS1 7.22 5.484 0.827 0.685
CUS2 7.11 4.482 0.572 0.991
CƯS3 7.19 5.620 0.824 0.695
Nguồn:Kếtquả phân tíchSPSS Từ kết quả kiêm định Cronbach’s Alpha, kiêm tra độ tin cậy của thangđo“Sự hài lòng kháchhàng” cho thayđược hệ so Cronbach’s Alpha là 0.839 > 0.6 và hệ số tương quan
biến tông của các biến quan sát trongthang đo này đều> 0.3, cho nên cả 3 biếnquan sát CUS1; CUS2; CUS3 đều đủ độ tin cậy đẻ đưa vàocác phân tíchtiếp theo.
Thôngqua kết quảkiêm định độ tin cậy thang đocủacácyếutố trên, nhận thấy cả6 yếu tố đều có hệ so Cronbach’s Alpha tổng thẻ > 0.6 và hệ số tưong quanbiến tổng đều >
0.3. Do đó, các yeu tố này đủ độ tin cậyđẻ được vào thực hiện các phân tíchtiếp theo.
2.3.3 Giá trị trung bình
2.3.3.1 Yen to phương tiện hữu hình
Bảng 2.16 Thống kẻ giá trịtrung binh yếu tố "Phươngtiệnhữuhình"
Số lượng mẫu Giá trị trung
bình Độ lệch chuẩn
TAN1 240 4.06 0.241
TAN2 240 4.05 0.227
TAN3 240 4.04 0.351
TAN4 240 4.02 0.151
TAN5 240 4.03 0.173
Nguồn: Kết quả thống kê SPSS
■ Giá trị trung binh
Hình2.9 Biêu đồ thẻ hiện giá trị trungbình của thang đo'Phươngtiện hữu hình"
Nguồn: Kết quả thống kê SPSS Thông qua kết quả của bảng thống kẻ giá tiụ trung binh củayeu tố phương tiện hữu hình dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, nhận thay giá trị trung binh của các biến quan sát trên đều có giá trị nam trongmức lớn hon 4. Trong đó,biến quan sát TAN1 (công tycó trang thiết blhiện đại) có giá trị trung binh là 4.06 cao nhất so VỚI 4 biến còn lại, các biến cònlại có giátrịtrung bình giảm dầnlầnlượt là biến TAN2; TAN3; TAN5; TAN4 (4.05; 4.04; 4.03; 4.02).
Trong đó, biến quan sátTAN4 (Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự) làbiến có giá trịtrung bình 4.02làbiến cógiá trịnhỏ nhất trong thang đo phương tiệnhữu hình, điều này cho thayrang trang phục của nhàn viên chưa nhận được nhiều đánhgiá hài lòngcủa kháchhàng, chưa đượckháchhàng đánhgiá cao. Việc này do quy định vềtrang phục của côngty chưa được khatkhe, đồng thòi các cá nhân vẫn chưa thực hiện đúng trang phục một cáchhoàn hảonhất.Đây là yeutố quan trọngđối VỚI côngty, vi nó được xem nhưlà bộ mặt của công ty và thẻhiện độ uy tín thương hiệucủa công ty. Đặc biệt đối VỚI ngành dịch vụngoài việc xây dụng sự uy tín ve chatlượng dịch vụ mà công ty còn phải tạo dụng mộtđội ngũ nhân viênvớivẻ ngoàisang trọng, lịch sự. Do đó,ngân hàng cần đưa ra nhũng biệnpháp khác phục đê tăng cườngvề hìnhảnh trang phục nhân viêngiúp tăng độnhậndiện thươnghiệu VỚIkháchhàng,tăng cao sự hàilòng của khách hàng.
2.3.3.2 Yếu tố độ tincậy
Bảng 2.17 Thongkê giá trị trungbinh yeu tố "Độ tincậy"
Sô lượng mâu Giá trịtrung bình Độ lệch chuẩn
REL1 240 4.15 0.362
REL2 240 4.14 0.355
REL3 240 4.16 0.362
REL4 240 4.12
0.353 Nguồn: Kết quả thống kê SPSS
Hình2.10 Biêu đồ title hiện giátrị trung bình của thang đo 'Độ tin cậy"
Nguồn: Kếtquả thống kê SPSS Từ biêuđồthẻ hiện giá ùịtrung binhcủa thang đo “Độ tin cậy” ở hình 2.10,ta thấy các biếnquansát của yeu tố độ tin cậy từ REL1 den REL4 cógiá trị trung binh đều trên mức
điẻm 4. Trong đó, biến có giá trị cao nhất là biến REL3 (công ty thực hiện đúng theo nhữnggì đã cam ket) VƠI 4.16 và biến có giá trị nhỏ nhất là bienREL4 (công ty không đẻ xảyra sai sót trongquá trình cung c ấp dịchvụ) chỉđược4.12. Điều đó cho thay khách hàng hàilòng vềbiến REL3 và không hài lòng nhatve bien REL4, chứng tỏ thực trạng về khả năng thực hiệndịchvụ không xảyra sai sót của công ty chưa được kháchhàng đánhgiácao.BỞItâmlýcủakháchhàng khi họ sử dụng mộtdịch vụ nào đó thì họ không mong muốn xảy ra nhũng sai sót đẻ tránh bllãng phí thòigian và chi phí mà họ bỏ ra.
Do đó, đẻkhắc phục vanđềnàythì công ty cần phải xemxét tinh hình hiệntạ 1về các phương án thực hiện dichvụtot nhất, cần quan tâm hon nữa về chuyên môn của nhân viên và các công cụ, thiet bl hỗtrợ đẻ tránhxảy ra sai sót trong quátrinhcung cap dịch vụ.
2.3.3.3 Yếutố sựđảm bảo
Bảng 2.18 Thống kẻ giá trị tiling binh yếu tố"Sự đảm bảo"
SỐ lượng mẫu Giátrị trung bình Độ lệch chuẩn
ASS1 240 4.14 0.346
ASS2 240 4.05 0.598
ASS3 240 4.11 0.322
ASS4 240 3.91 0.635
Nguồn: Kết quả thống kê SPSS
Sự ĐẢM BẢO
■ Giá trị trung bình
Hình 2.11 Biêuđồ thẻhiệngiá trị trung bình của thang đo 'Sự đảm bảo"
Ngĩiồn: Kết quả thống kê SPSS Dựa trên biêu đồ thẻhiện giá trị trungbình của thang đo sự đảm bảo, nhậnthay các biến quan sátthuộc yeu tonày có giá tri trungbình nam trongkhoảng mức 4 dựa theo thang đo Likert 5 mức độ. Trong đó biếnquansát ASS4 (Nhân viêncôngty có đủ kiến thức
và hiểu biết đẻ hỗ trợ khách hàng) là có giá trị thấp nhất trong cácbiếnquansátVỚIgiá trị là 3.91. Việc khách hàng đánh giá không hài lòng ve bien ASS4 vì chua tạo đuợc lòng tin cho khách hàng, là do đen tùnhiều nguyên nhân khác nhau nhu: câu trả lòi của nhân viênkhông dứtkhoát, nhân viênthẻ hiện sự lúng túng khi kháchhànghỏi sâu hon về chuyên môn. Do đó, côngty cần tăngcườngvà nâng cao cácbuôi đào tạo về nghiệp vụvà kỹ năng giải quyètvan đề nhanh chóng cho nhân viên đẻ gia tăng mức độ đánh giá tíchcực của khách hàng dành chocông ty.
2.3.3.4 Yeti to sự đáp ứng
Bảng 2.19 Thống kẻ giá trị trungbinh yếu tổ " Sự đáp ứng"
Số lượng mẫu Giá trịtrung bình Độ lệch chuân
RES1 240 4.09 0.588
RES2 240 3.86 0.892
RES3 240 3.50 1.054
RES4 240 3.45 1.096
Nguồn: Kết quả thống kê SPSS
Sự ĐÁP ÚNG
4.09 4.5
RES1 RES2 RES3 RES4
■ Giá trị trung bình
Hinlr2.12Biêuđồ thẻ hiện giá ti'Ị trung bình của thang đo "Sự đápứng"
Nguồn: Kết quả thong kê SPSS Thông qua kết quả thống kẻ giá trị trung binh ở bảng trên, tanhận thấycác biến quan sát của yeu to sự đáp úng từ RES1 den RES4 có giá trị trung binh từ dao độngtrong khoảngmức độ 3-4. Trong đó biếnđược khách hàngđánh giá cao nhấtlàbien RES1 VÓI 4.09và biến bị khách hàng đánh giá thấpnhất trong 4 biếnquan sátlà biếnRES4 (Nhân viênluôn đáp úng và giải quyết kịp thời yẻucầu của kháchhàng) VÓI giá trị là 3.45.
Điều nàycó nghĩa là khách hàngkhông hài lòng Vềkhả năng đáp úng và giảiquyết van đề của nhàn viên, các vanđề mà nhânviên giải quyếtchokháchhàng chậm chạp, chua
triệtđê. Vivậy, công ty cần phảitriệt đẻ đưa ra các biện pháp tích cực đêgiải quyết vấn đềnày nham nâng cao sựhài lòng củakhách hàng.
Bảng 2.20Thống kẻ giá trịhung bình yếu tố "Sự đồng cảm"
2.3.3.5 Yentố sự đồngcảm
Số lượng mẫu Giá trịtrung bình Độ lệch chuân
EMP1 240 4.03 0.418
EMP2 240 4.08 0.339
EMP3 240 4.07 0.323
EMP4 240 4.05 0.236
Ngĩiồn: Kết quả thongkê SPSS
Sự ĐỔNG CẢM
Hình 2.13 Biêuđồthẻ hiện giá trị trungbình của thang đo "Sự đồng cảm"
Nguồn: Kết quả thong kê SPSS Từ bảng 2.18, ta thay cácbiến quan sát của yeutố này từ EMP1 đen EMP4 đềucó giá trị trung binh từ 4 trở lên. Trong đó, biến cógiá trịnhỏ nhất làbien EMP1 (nhânviên công ty luônquan tâm đen khách hàng) chỉ cógiá trị là 4.03. Điều nàycho thay khách hàng khônghài lòng nhat ve bienEMP1, chúng tỏkhảnăng thau hiểu và nam bat nhu cầu kháchhàng của nhân viên công ty chưa được tốt,chưa nhận được nhiều đánh fias tích cực từ phía kháchhàng. BỞI vì tàm lý củakháchhàng họ luôn muốn làm việc VÓI những người hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, đáp úng được những yẻu cầu mà họ đưa ra thì khi đó kháchhàng mới cảm thay an tâm khi họp tác. Do đó, đê khắc phục vanđềnàythìcông ty cânphải xem xét và đào tạonghiệp vụ của nhân viên về cáchnắm bat tâm lý khách hàngđè từ đó đưa racho kháchhàng các giải pháp, chiến dịch phùhọp giúpgia tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao độ uy tín cho công ty.