Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh hà nội,

IỆ T NAM B ộ GIAO o VIỆN NGẢN BÀNG LV.001706 GÁN VẪN THẠ Dực VẢ ĐẢO TẠO m NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠI HỌC NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GỊN HÀ NỘI « CHI NHẢNH HẢ NỘI A _Ạ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN SỐ: LS L jftO fe Chuyên ngành: Tài —Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ N gư ời h n g dẫn khoa học: TS PHẠM MINH ĐIỂN Hà Nội- 2014 m MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỎNG QUAN VẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thưong mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thưoTig mại 12 1.2 NHỮNG VẤN ĐÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG CƠ BẢN VÈ DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CỦA MẠI 14 1.2.1 Quan niệm dịch vụ khách hàng 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Vai trò dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại .18 1.3 CÁC TIÊU CHÍ VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỌTVG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 22 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 22 1.3.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mơ hình Servqual 25 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưỏng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 33 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THỂ GIỚI 39 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại giói 40 1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối vói NHTM Việt Nam 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI- CHI NHÁNH HÀ NỘI 47 2.1 TỎNG QUAN VÈ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÒ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI - CHI NHÁNH HÀ NỘI 47 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, nhân 48 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SHB CN Hà Nội từ năm 2010 đến 2013 48 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI - CHI NHÁNH HÀ NỘI 57 2.2 2.2.1 Đánh giá nhân tố ảnh huởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng SHB CN Hà Nội 57 2.2.2 Thực trạng chất Iưọng dịch vụ khách hàng SHB-CN Hà Nội 64 2.2.3 Đánh giá chất Iưọtig dịch vụ SHB -CN HN 80 KÉT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI - CHI NHÁNH HÀ NỘI 87 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI - CHI NHÁNH HÀ NỘI .87 3.1.1 Định hướng phát triển chung SHB từ năm 2014 đến năm 2020 87 3.1.2 Định huớng nâng cao chất lưọng dịch vụ khách hàng SHB —CN Hà Nội 88 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG 90 3.2.1 Hồn thiện quy trình giao dịch khách hàng 90 3.2.2 Đầu tư phát triển nguồn ngân lực 92 3.2.3 ứng dụng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng CRM việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng .93 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 97 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác quản lý .100 3.2.6 Hoàn thiện công nghệ, nâng cao chất luợng sởvật chất 101 3.2.7 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ .103 3.2.8 Phát triển thưong hiệu, nâng cao lực tài 105 3.3 ĐÈ XUẤT VÀ KIÉN NGHỊ 106 3.3.1 Kiến nghị với phủ 106 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .106 3.3.3 Kiến nghị vói Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội 107 KẾT LUẬN CHƯƠNG 110 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu kết nêu luận văn thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Phương DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automated teller machine BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CRM Customer Relationship Management NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SHB CN Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội —Chi nhánh Hà Nội VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, sơ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơđồ 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 Bảng 1.1 So sánh sản phẩm dịch vụ sản phẩm thông thường 26 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL - Năm khoảng cách chất lưọìig dịch vụ 31 Bảng 2.1: Quy mô vốn huy động mức độ tăng trưòng từ năm 2010 đến 2013 49 Bảng 2.2 : Cơ cấu vốn huy động theo theo đối tượng từnăm 2010 đến 2013 50 Bàng 2.3 Quy mô loại hình tiền gửi qua năm từnăm 2010 đến 2013 51 Bảng 2.4 Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền từnăm 2010 đến năm 2013 51 Bảng 2.5 Co’ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn từnăm2010 đến năm2013 52 Bảng 2.6 Quy mô mức tăng trưỏTig tín dụng qua nămtừ2010 đến 201353 Bảng 2.7: Phân loại dưnọ’tín dụng từnăm 2010 đến năm 2013 54 Bảng 2.8 Quy mô mức tăng trưỏTig tổng tài sản qua năm từ năm 2010 đến năm 2013 56 Bảng 2.9: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm từ năm 2010 đến năm 2013 57 Bảng 2.10: Tổng họp trình độ nhân SHB CN Hà Nội qua năm từ năm 2008 đến năm 2013 58 Bảng 2.11: Tiêu chí phân loại khách 63 Bảng 2.12: Phân loại đối tượng vấn 65 Bảng 2.13: Các tiêu chí đánh giá .66 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha 67 Bảng 2.15: Hệ số tương quan biến so vói biến tổng 67 Bảng 2.16 Phân tích hệ số KMO Bartlett’s Test nhómtiêu chí tin cậy .68 Bảng 2.17 Phân tích hệ số KMO Bartlett’s Test nhómtiêu chí đáp ứng 68 Bảng 2.18 Phân tích hệ số KMO Bartlett’s Test nhóm tiêu chí lực phục vu 69 Bảng 2.19 Phân tích hệ số KMO Bartlett’s Test nhómtiêu chí đồng cảm 69 Bảng 2.20 Phân tích hệ số KMO Bartlett’s Test nhóm tiêu chí phương tiện hữu hình 69 Bảng 2.21 Phân tích số Eigenvalues 22 biến thuộc thang đo Servqual 70 Bảng 2.22 Ma trận xoay nhân tố thang đo Servqual 74 Bảng 2.23: Tổng họp điếm khoảng cách mơ hình Servqual đánh giá chất lưong dich vu khách hàng tai SHB CN Hà Nôi 73 Bảng 2.24: Tổng họp điểm khoảng cách mơ hình Servqual tiêu chí tin cậy 74 Bảng 2.25: Tổng họp điếm khoảng cách mơ hình Servqual tiêu chí đáp ứng .75 Bảng 2.27: Tổng họp điểm khoảng cách mơ hình Servqual tiêu chí đồng cảm 77 Bảng 2.28: Tổng họp điểm khoảng cách mơ hình Servqual tiêu chí phương tiện hữu hình 77 Băng 2.29: Đánh giá chất lưọng loại sản phẩm SHB CN Hà Nội cung cấp 78 LÒI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau hon bảy năm kể từ Việt Nam thành viên WTO, bên cạnh thành đạt đuợc, cịn nhiều khó khăn thách thức mà Việt Nam phải vượt qua để đưa kinh tể ngang tầm với nước khu vực Một lĩnh vực có ảnh hưởng quan trọng kinh tế hệ thống ngân hàng Đối với hệ thống ngân hàng nước ta, năm qua có nhiều thành tựu quan trọng đổi mới, trưởng thành lớn mạnh nhiều so với trước đây, so với giới phát triển kinh tế đất nước cịn nhỏ bé khiêm tốn Dưới áp lực cạnh tranh phát triển bùng nổ dịch vụ Ngân hàng giới nước, Ngân hàng thương mại có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa Cạnh tranh NHTM ngày gay gắt, đô thị nơi tập trung khách hàng có tiềm lực tài mật độ ngân hàng dày đặc Các khách hàng có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mức giá rẻ, địi hỏi sản phẩm cung cấp có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hài lòng khách hàng Tuy nhiên, tồn nhiều bất cập NHTM nước sách ưu đãi dành cho khách hàng thấp, chất lượng dịch vụ chưa cao, thiếu tiêu đo hài lịng khách hàng, sách chăm sóc khách hàng hạn chế Hiện nay,các NHTM nước liên tụctạo thêm tiện ích sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo chất lượng bán hàng vượt trội Song tính dễ bắt chước sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết ngân hàng có danh mục, sản phẩm tương tự nhau, chưa tạo khác biệt cung cấp dịch vụ đến khách hàng 104 % h ọ p đ n g m u a n h n h ắ m tớ i p h ụ c v ụ đ ô n g đ ả o n h ữ n g n g i d â n c h a có n h V i c u ộ c s ố n g h iệ n đ ại v b ậ n rộ n h iệ n n a y th ì n h u c ầ u v ề g ia o d ịc h trự c tru y ế n tă n g c a o v ì th ế n g â n h n g c ầ n đ ầ u tư p h t triể n c c s ả n p h ầ m trự c tu y ế n n h n g â n h n g đ iệ n tử , c c s ả n p h ẩ m th ẻ N g o i v iệ c p h t triể n s ả n p h ẩ m th ì v iệ c n â n g c a o tín h b ả o m ậ t c ầ n đ ợ c c h ú trọ n g v ì đ ổ i v i k h c h h n g g ia o d ịc h o n lin e n g o i tín h n ă n g tiệ n lợ i n h a n h c h ó n g th ì y ê u c ầ u v ề a n to n , b ả o m ậ t m ộ t tro n g n h ữ n g tiê u c h í h ể t s ự q u a n trọ n g đ ể k h c h h n g lự a c h ọ n s d ụ n g sản p h ẩ m d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g N g o i d ịc h v ụ tiế t k iệ m đ iệ n tử đ a n g x u th ế tro n g p h â n k h ú c k h c h h n g c ô n g c h ứ c , n h â n v iê n c c c q u a n v ì h ọ k h n g có n h iề u th i g ia n đ ể th n g x u y ê n đ ế n g ia o d ịc h tạ i n g â n h n g đ ặ c b iệ t v o n g y m v iệ c tro n g tu ầ n c h ín h v ì th ế d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử c ầ n đ ầ u tư p h t tr iể n th ê m m n g d ịc h v ụ tiế t k iệ m o n lin e h n g tớ i p h â n k h ú c k h c h h n g c n h â n có n h u c ầ u g i tiế t k iệ m n h n g lại k h n g có n h iề u th i g ia tro n g g ia o d ịc h B ê n c n h v iệ c c n h tra n h trê n th ị trư n g b ằ n g c c s ả n p h ẩ m u v iệ t n ổ i b ậ t th ì m ộ t tro n g n h ữ n g y ế u tố q u y ế t đ ịn h s ự th n h c ô n g c ủ a sả n p h ẩ m g iá cả, v i m ứ c c h i p h í th ấ p c n h trạ n h , v c c c h ín h s c h u đ ã i k h c n h m iễ n p h í th n g n iê n c h o c c s ả n p h ẩ m th ẻ tro n g n h ữ n g n ă m đ ầ u g ia o d ịc h , h a y c h o n h ữ n g k h c h h n g c ó h n m ứ c sử d ụ n g d ịc h v ụ c ao c ủ a n ă m trư c N g o i c ũ n g c ầ n c ó c c c h n g trìn h k h u y ế n m i đ i k è m n h tặ n g q u c h o k h c h h n g V IP , k h c h h n g th â n th iế t, k h c h h n g tiề m n ă n g d ự a trê n c c tiê u c h í n h h n m ứ c s d ụ n g d ịc h v ụ q u tặ n g p d ụ n g c ó th ể th e o m ù a v í d ụ V o u c h e r g iả m g iá c c n h h n g , k h c h s n c c đ ịa p h n g d u lịc h n ổ i tiế n g v o m ù a h è , V o u c h e r g iả m g iá m u a s ắ m v o m ù a N o e l, tế t d n g lịc h , tế t â m lịc h T ro n g x u th ế h iệ n n a y n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g v ề c c s ả n p h ẩ m tà i c h ín h n h tư v ấ n tà i c h ín h c n h â n , q u ả n lý tà i c h ín h c n h â n đ a n g đ ợ c k h c h h n g q u a n tâ m c h ín h v ì th ế c ầ n c h ú trọ n g p h t tr iể n m n g d ịc h v ụ n y , v h ứ u h ẹ n đ e m lạ i h iệ u q u ả c a o tro n g tư n g lai 105 3.2.8 Phát triển thương hiệu, nâng cao lực tài P h t triể n th n g h iệ u c ó ý n g h ĩa v ô c ù n g q u a n trọ n g đ ổ i v i m ộ t n g â n h n g , n ó q u y ế t đ ịn h s ố n g c ò n c ủ a m ỗ i m ộ t n g â n h n g tro n g b ố i c ả n h c n h tra n h trê n th ị trư n g tà i c h ín h n g â n h n g d iễ n h ế t s ứ c m n h m ẽ n h h iệ n n a y N h ằ m x â y d ự n g đ ợ c n iề m tin c ủ a k h c h h n g trư c tiê n p h ả i x â y d ự n g đ ợ c m ộ t h ìn h ả n h đ ẹ p v ề n g â n h n g tro n g tâ m trí k h c h h n g v i th i đ ộ p h ụ c v ụ â n c ầ n c h u đ o , n h a n h c h ó n g , c h ín h x c v đ e m lại h iệ u q u ả c a o M ộ t n g â n h n g c ó th n g h iệ u v th n g h iệ u đ ó c ó g â y đ ợ c ấ n tư ợ n g v i k h c h h n g k h ô n g m ộ t p h ầ n p h ụ th u ộ c v o c c h b y trí q u ầ y g ia o d ịc h , p h ò n g m v iệ c p h ả i c ó p h o n g c c h riê n g c ó c ủ a n g â n h n g , từ m u sắc , tra n g p h ụ c , lo g o , slo g a n , v ậ t d ụ n g , đ ô v ậ t tra n g trí, th ẻ n h â n v iê n , h u y h iệ u đ ế n fo rm b iể u , m ẫ u c h ứ n g từ đ ề u p h ả i c ó b ả n sắ c riê n g c ó c ủ a n g â n h n g C h ín h v ì th ế c ầ n p h ả i đ n g b ộ h ó a , c ó q u y c h u ẩ n c ụ th ể c h o v iệ c tra n g trí đ iể m k in h d o a n h , đ n g p h ụ c n h â n v iê n N g o i n g â n h n g c ũ n g c ầ n tíc h c ự c th a m g ia c c h o t đ ộ n g x ã h ộ i n h c ô n g tá c từ th iệ n ủ n g h ộ đ n g b o lũ lụ t, th iê n ta i, ủ n g h ộ n h ữ n g g ia đ ìn h có h o n c ả n h k h ó k h ă n trê n đ ịa b n , h a y c c h o t đ ộ n g n h â n đ o tạ i c c b ệ n h v iệ n n i c ó n h ữ n g b ệ n h n h â n n g h è o đ a n g c ầ n s ự c h u n g ta y g iú p đ ỡ c ủ a to n x ã h ộ i đ ể c ó th ể v ợ t q u a đ ợ c c n k h ó k h ă n b ệ n h tậ t tấ t c ả n h ữ n g đ iề u đ ó th ể h iệ n tín h n h â n v ă n c a o c ả, g ó p p h ầ n x â y d ự n g x ã h ộ i v ă n m in h th ấ m đ ậ m tìn h n g i m h n n ữ a m ộ t h ìn h ả n h n g â n h n g c a o đ ẹ p đ ợ c g h i ấ n tro n g lò n g k h c h h n g V i tâ m lý c ủ a k h c h h n g lu ô n tin tư n g v o n h ữ n g n g â n h n g lớ n , c ó b ề d y k in h n g h iệ m c ó n ă n g lự c tà i c h ín h tố t th ì v iệ c n â n g c a o n ă n g lự c tà i c h ín h m ộ t v iệ c m c ầ n th iế t v p h ù h ợ p B ằ n g v iệ c s t n h ậ p v i N g â n h n g T M C P N h H N ộ i ( H a b u b a n k ) tổ n g g iá trị tà i s ả n v v ố n đ iề u lệ c ủ a S H B tă n g lên đ n g k ể v i h n 0 0 tỷ tổ n g tà i s ả n v g ầ n 0 tỷ v ố n đ iề u lệ, v i số đ iể m g ia o d ịc h lê n đ ế n 0 đ ã đ a S H B trở th n h m ộ t tro n g n h ữ n g n g â n h n g c ó q u y m ô lớ n trê n th ị trư n g c c n g â n h n g th n g m i tạ i V iệ t N a m S ự k iệ n trê n đ ã g ó p p h ầ n k h n g n h ó tro n g v iệ c k h ẳ n g đ ịn h th n g h iệ u c ũ n g n h c ũ n g c ổ n ă n g 106 lự c tà i c h ín h c ủ a S H B n ó i c h u n g v S H B C N H N ộ i n ó i riê n g V n h iệ m v ụ h iệ n n a y c ủ a S H B tiế p tụ c d u y trì v k h ẳ n g đ ịn h h n n ữ a v ị th ế tr ê n th ị trư n g b ằ n g v iệ c c ủ n g c ổ n ă n g lự c tà i c h ín h , v S H B C N H N ộ i g ó p m ộ t p h ầ n k h ô n g n h ỏ tro n g đ ó , b ằ n g k ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h tro n g th i g ia n q u a T r o n g b ố i c ả n h n ê n k in h tê đ a n g c ó n h iề u k h ó k h ă n , S H B C N H N ộ i c ầ n p h t h u y h n n ữ a n ă n g lự c k in h d o a n h , k h ẳ n g đ ịn h v ị th ế S H B trê n th ị trư n g 3.3 ĐÈ XUẤT VÀ KIÉN NGHỊ N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g v iệ c làm tấ t y ế u c ủ a c c N H T M tro n g b ố i c ả n h c n h tra n h th ị trư n g n g y c n g g a y g ắ t v k h ố c liệ t n h h iệ n n a y T u y n h iê n đ ể c ó th ể n â n g c a o đ ợ c c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ c u n g c ấ p n g o i v iệ c c ó s ự ủ n g h ộ từ m ô i trư n g k in h tế x ã h ộ i, c ủ a k h c h h n g th ì c ầ n c ó đ ủ c ác đ iề u k iệ n v ề p h p lý , s ự q u a n tâ m c ủ a , đ ầ u tư c ủ a c c c q u a n N h n c , c c cấp q u ả n lý 3.3.1 Kiến nghị vói phủ - X â y d ự n g v h o n th iệ n m ô i trư n g p h p lý v ề c ác h o t đ ộ n g đ ầ u tư n c n g o i đ ể c c n h đ ầ u tư c ó đ ủ đ iề u k iệ n p h p lý đ ầ u tư , h u y đ ộ n g th ê m đ ợ c n h iê u n g u ô n v ò n từ c c n h đ â u tư n c n g o i v o th ị trư n g tà i c h ín h V iệ t N a m m n h m n h v tă n g s ứ c m n h tà i c h ín h c ủ a h ệ th ố n g n g â n h n g tro n g n c - H o n th iệ n c c v ă n b ả n q u y p h m p h p lu ậ t, h n g d ẫ n v th ự c th i c c h o t đ ộ n g ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin tro n g n g â n h n g v c c h o t đ ộ n g liê n q u a n n h ă m n â n g c a o tín h b ả o m ậ t tro n g v iệ c sử d ụ n g c c s ả n p h ẩ m trự c tu y ế n , o n lin e b ả o v ệ q u y ề n lợ i c h o k h c h h n g 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nưóc - X â y d ự n g v h o n th iệ n m ô i trư n g p h p lý v ề c c h o t đ ộ n g d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g th n g m i p h ù h ọ p v i th ô n g lệ q u ố c tế đ ể N H T M có c s triể n k h a i c c h o t đ ộ n g d ịc h v ụ m i n h ằ m đ ắ p ứ n g n h u c ầ u n g y c n g c a o c ủ a th ị trư n g , đ ả m b ả o c h o h o t đ ộ n g c ủ a h ệ th ố n g n g â n h n g a n to n , h iệ u q u ả 107 - Q u y c h u ẩ n lạ i c c q u y trìn h n g h iệ p v ụ , b o c o b iể u m ẫ u n h ằ m tư cm g th íc h v i h ệ th ố n g p h ầ n m ề m lõ i c ủ a c c N H T M , đ ể c c N H T M c ó c sở đ ầ u tư n â n g c ấ p h ệ th ố n g - T iế p tụ c h o n th iệ n đ ề n c c ấ u đ ầ u tư , tá i c c ấ u n g â n h n g , sát n h ậ p n h ữ n g n g â n h n g y ế u k é m th e o q u y ế t đ ịn h số 102 p h iê n h ọ p th n g k ỳ C h ín h p h ủ th n g 11 n ă m 2011 b a n h n h , n h ằ m m in h b c h h ó a th ị trư n g tà i c h ín h n g â n h n g , c ũ n g n h c ả i th iệ n sứ c k h ỏ e tà i c h ín h c ủ a c c N H T M g ó p p h ầ n tạ o sân c h i n h m n h c h o c c n g â n h n g , th ú c đ ẩ y h ọ p tá c v c n h tra n h n h m n h b ìn h đ ẳ n g g iữ a c c n g â n h n g v n â n g c a o tín h đ ộ c lậ p tự c h ủ v ề tà i c h ín h , để c c N H T M c ó đ iề u k iệ n đ ầ u tư p h t triể n c sở v ậ t c h ấ t k ỹ th u ậ t, p h t triể n n g u n n h â n lự c - T iế p tụ c đ iề u h n h v đ ịn h h n g đ ú n g đ ắ n c h o C ô n g ty q u ả n lý tà i sản (V A M C ) th ự c h iệ n sứ m ệ n h c ủ a m ìn h th n g q u a v iệ c m u a v x lý n ợ x ấ u , V A M C g iả m p lự c tr ả n ợ , h tr ợ d o a n h n g h iệ p th o g ỡ k h ó k h ă n tà i c h ín h đ n g th i c i th iệ n sứ c k h ỏ e tà i c h ín h c ủ a c c N H T M - N g â n h n g N h n c tiế p tụ c đ iề u h n h c h ín h s c h tiề n tệ, tín d ụ n g th ậ n trọ n g , h iệ u q u ả , c h ủ đ ộ n g d ẫ n d ắ t th ị trư n g ; p h ố i h ọ p h i h ò a g iữ a c h ín h sác h tiề n tệ v i c h ín h s c h tà i k h ó a đ ể k iể m s o t lạm p h t th e o m ụ c tiê u đ ề r a n h ằ m g ó p p h ầ n tă n g tín h th a n h k h o ả n c h o n ề n k in h tế n h n g v ẫ n đ ả m b ả o k iề m c h ế lạ m p h t, tă n g tín h ổ n đ ịn h k in h tế v ĩ m ô , h ỗ tr ợ v ố n c h o h o t đ ộ n g s ả n x u ấ t k in h d o a n h , g iả m m ặ t b ằ n g lã i su ấ t m ứ c h ọ p lý p h ù h ọ p v i c ác c â n đ ố i v ĩ m ô , ổ n đ ịn h h o t đ ộ n g c ủ a h ệ th ố n g n g â n h n g 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - K h ô n g n g n g n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g n g u n n h â n lự c v c ó c h iế n lư ợ c p h t tr iể n n g u n n h â n lự c c h ấ t lư ợ n g c a o B i v ì, th e o n g u y ê n lý c o n n g i y ế u tổ q u y ế t đ ịn h Đ ể đ ả m b ả o C L D V trư c h ế t p h ả i c ó v n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g n g i c u n g c ấ p d ịc h v ụ N h â n v iê n q u a n h ệ k h c h h n g c ầ n có k iế n th ứ c c h u y ê n m ô n c a o , đ ợ c tra n g b ị n h ữ n g k ỹ n ă n g m ề m p h ụ c v ụ s ự g ia o tiế p v b n h n g Đ n g 108 th i, n h â n v iê n n g â n h n g c ũ n g c ầ n c ó th i đ ộ p h ụ c v ụ tố t, lịc h , c h u y ê n n g h iệ p , n h iệ t tìn h đ p ứ n g n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g N h q u ả n lý n g â n h n g n ê n c h u y ể n đ ổ i q u a n n iệ m h o t đ ộ n g tro n g lĩn h v ự c k in h d o a n h tiề n tệ sa n g h o t đ ộ n g tro n g lĩn h v ự c c u n g c ấ p d ịc h v ụ tài c h ín h - tiề n tệ đ ể h ìn h th n h tá c p h o n g v th i đ ộ p h ụ c v ụ k h c h h n g tíc h c ự c c c n h â n v iê n c ủ a m ìn h - K h ô n g n g n g n â n g c a o m ứ c đ ộ h iệ n đ ại c ủ a c ô n g n g h ệ n g â n h n g T rìn h đ ộ c ô n g n g h ệ c ù n g v i c o n n g i s d ụ n g c ô n g n g h ệ đ ó đ ó n g v a i trò q u y ế t đ ịn h c h ấ t lư ợ n g p h ụ c v ụ k h c h h n g C ô n g n g h ệ đ e m lại n h ũ n g b c tiế n n h a n h v k h ả n ă n g đ p ú n g v ợ t trộ i s ự k ỳ v ọ n g c ủ a k h c h h n g S ự tin tư n g v lò n g tru n g th n h c ủ a k h c h h n g p h ụ th u ộ c n h iề u v o c ô n g n g h ệ h iệ n đ i, c ũ n g n h n h ữ n g tiệ n íc h , g iá trị g ia tă n g c h o k h c h h n g d o v iệ c ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ m a n g lại - T r ụ s n g â n h n g , đ ặ c b iệ t n h ữ n g n o i g ia o d ịc h v i k h c h h n g cần đ ợ c b ài trí đ ẹ p , b ắ t m ắ t, p h ố i m u h ài h o , d ễ n h ậ n b iế t v có k h c b iệ t so v i c c n g â n h n g k h c T rụ sở c ầ n c ó lo g o v tu y ê n b ố h o ặ c k h ẩ u h iệ u c a m k ế t đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g c u n g c ấ p d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g V iệ c m ặ c đ n g p h ụ c củ a n h â n v iê n c ũ n g k h iế n k h c h h n g c ó c ảm g iá c th â n th iệ n v y ê n tâ m h o n k h i g ia o d ịc h v i n g â n h n g - T h n g x u y ê n tra o đ ổ i th ô n g tin v ó i k h c h h n g T o đ ổ i th ô n g tin v i k h c h h n g g iữ v a i trò đ ặ c b iệ t q u a n trọ n g tro n g v iệ c h iể u v đ p ú n g k ỳ v ọ n g c ủ a k h c h h n g T o đ ổ i th ô n g tin c ó th ể đ ợ c tiế n h n h d i n h iề u h ìn h th ứ c , đ ợ c th ự c h iệ n s o n g s o n g h o ặ c lồ n g g h é p v i n h a u n h h ộ i n g h ị k h c h h n g , c h o n g trìn h q u ả n g c o , k h u y ế c h trư n g sả n p h ẩ m , d ịc h v ụ , tổ c h ứ c c c c u ộ c th ă m d ò , đ iề u tr a n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g , th iế t lập đ n g d â y n ó n g T h n g q u a đ ó , n g â n h n g tru y ề n tả i đ ế n k h c h h n g th ô n g tin v ề sản p h ẩ m , d ịc h v ụ , x lý c c y ê u c ầ u c ủ a k h c h h n g v th u th ậ p c c ý k iế n p h ả n h i c ũ n g n h k h iế u n ại c ủ a k h c h h n g liên q u a n đ ế n c c m ặ t h o t đ ộ n g n g â n h n g N g â n h n g cũ n g 109 c ầ n th iế t lư u tr ữ d ữ liệu th ô n g tin tậ p tru n g v ề k h c h h n g đ ể th u ậ n tiệ n p h ụ c v ụ h o t đ ộ n g tra o đ ổ i v ó i k h c h h n g - G iả i q u y ế t k h iế u n i c ủ a k h c h h n g P h ải c o i k h iế u n ại c ủ a k h c h h n g tín h iệ u đ ể n g â n h n g k h ô n g n g n g cải th iệ n C L D V C c n g h iê n c ứ u c h o th ấ y k h c h h n g th n g k h iế u nại v ề m ộ t số lỗi n h ấ t đ ịn h N ế u n h ữ n g lồi n y sớ m đ ợ c p h t h iệ n , g h i n h ậ n , từ đ ó s a đ ổ i k ịp th i th ì số v ụ k h iế u n i g iả m , đ n g n g h ĩa v i đ ó m ứ c đ ộ h i lò n g v n iề m tin c ủ a k h c h h n g đ ợ c n â n g cao N h iề u n h â n v iê n n g â n h n g , th ậ m c h í c n b ộ q u ả n lý c ảm th ấ y lo n g i, sợ h o ặ c k h n g th íc h k h c h h n g k h iế u n i, k h i tiế p n h ậ n ý k iế n k h iế u n i k h ô n g x c đ ịn h trá c h n h iệ m h a y th iệ n c h í g iả i q u y ế t Đ â y m ộ t q u a n đ iể m sai lầm , b i lẽ n g o i v iệ c c ó c h ộ i c h ỉn h sử a, cải tiế n q u y trìn h c u n g c ấp d ịc h v ụ th ì c h ín h v iệ c g iải q u y ê t tô t k h iê u n ại c ủ a k h c h h n g v ẫ n đ e m lại c o h ộ i c h o n g â n h n g g iữ c h â n k h c h h n g Đ n g th i h n c h ế đ ợ c s ự la n tru y ề n th ô n g tin d o k h c h h n g k h ô n g đ ợ c n g â n h n g g iả i q u y ế t k h iế u n ại đ e m s ự k h n g hài lị n g c ủ a m ìn h n ó i v i n h ữ n g n g i k h c - D u y trì lư ợ n g k h c h h n g th n g x u y ê n , tru n g th n h v i n g â n h n g S ự tru n g th n h c ủ a k h c h h n g th ế h iệ n m ố i q u a n h ệ g ia o d ịc h lâ u d i, k h ả n ă n g tă n g q u y m ô v đ a d n g c ủ a g ia o d ịc h , k h ả n ă n g tu y ê n tru y ề n , v ậ n đ ộ n g n g i k h c s d ụ n g d ịc h v ụ c ủ a n g â n h n g S ự tru n g th n h c ủ a k h c h h n g làm tă n g lợi n h u ậ n th ô n g q u a tă n g d o a n h th u , g iả m ch i p h í th u h ú t k h c h h n g , g iả m đ ộ n h y c ủ a k h c h h n g v ề g iá , g iả m c h i p h í p h ụ c v ụ k h c h h n g v ì h ọ đ ã q u e n v i hệ th ố n g h o t đ ộ n g c ủ a n g â n h n g Đ ế có đ ợ c đ ộ i n g ũ k h c h h n g tru n g th n h , x u â t p h t d iê m đ â u tiê n n g â n h n g p h ả i g â y d ự n g đ ợ c lò n g tin , s ự tin tư n g c ủ a k h c h h n g v ề n g â n h n g , v ề s ự đ ả m b ảo C L D V d o n g â n h n g c u n g cấp T iế p đ ó th i đ ộ p h ụ c v ụ , s ự c h u y ê n n g h iệ p v k h ả n ă n g đ p ứ n g c ủ a n h â n v iê n n g â n h n g trư c n h ũ n g n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g T h ậ t c h a đ ủ n ế u c h o rằ n g ch ỉ c ầ n g iả m g iá , tă n g k h u y ể n m ại c ó th ể th u h ú t v g iữ c h â n đ ợ c k h c h h n g G iả i p h p n y c h ỉ c ó ý n g h ĩa tro n g g iai đ o n n g ắ n , lôi k ẻ o đ ợ c m ộ t lư ọ n g 110 n h ỏ k h c h h n g v ã n g la i m k h ô n g c h iế m lĩn h đ ợ c tìn h c ả m c ũ n g n h lò n g tru n g th n h c ủ a k h c h h n g n ế u n h c c c h ín h s c h đ ó k h n g đ ợ c g ắ n v i n h ữ n g c a m k ế t đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g tro n g p h ụ c v ụ k h c h h n g c ủ a n g â n h n g - X â y d ự n g c h ín h s c h v ề p h í d ịc h v ụ h o n c h ỉn h , p h ù h ợ p v c ó tín h c ạn h tra n h v i c c N H T M k h c tro n g c c h o t đ ộ n g n g h iệ p v ụ tạ o đ iề u k iệ n th u h ú t khách hàng - X â y d ự n g c c g ó i s ả n p h ẩ m , d ịc h v ụ b n c h é o h n g đ ế n c c d ịc h v ụ tài c h ín h c a o c ấ p n h tư v ấ n tà i c h ín h , q u ả n lý tà i c h ín h c n h â n v ì tro n g x u th ể th ị tr n g n g y c n g p h t triể n th e o c h iề u s â u n h h iệ n n a y th ì c c d ịc h v ụ tài c h ín h c a o c ấ p x u th ế tro n g tư n g lai - m ả n g n g â n h n g đ iệ n tử đ a n g x u th ể p h t tr iể n tro n g tư n g lại th ì c ầ n đ ợ c b ổ s u n g c c tín h n ă n g h iệ n đ i v tă n g tín h a n to n b ả o m ậ t, đ ặ c b iệ t tậ p tru n g n g h iê n c ứ u p h t triể n d ịc h v ụ tiế t k iệ m o n lin e KẾT LUẬN CHƯƠNG T r ê n c s p h â n tíc h v ề th ự c trạ n g c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g tạ i S H B C N H N ộ i v i n h ữ n g tồ n tạ i v n g u y ê n n h â n c ủ a n h ữ n g tồ n tạ i n y c h n g C h n g c ủ a b i v iế t đ ã đ a n h ữ n g g iả i p h p c b ả n v ề p h t tr iể n n g u n n h â n lự c, m a rk e tin g v c h ă m só c k h c h h n g , n â n g c ấp p h t triể n h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ h iệ n đ i c ũ n g n h n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g c s v ậ t c h ấ t, tậ p tru n g p h t triể n c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ m i a n to n h iệ n đ i n h ằ m tạ o n ề n tả n g , đ iề u k iệ n đ ể n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g tạ i S H B C N H N ộ i Đ n g th i c h n g c ũ n g n ê u lê n m ộ t sổ ý k iế n , k iệ n n g h ị đ ể tạ o h n h la n g đ ể n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ trê n to n h ệ th ố n g S H B n ó i c h u n g v S H B C N H N ộ i n ó i riê n g đ ế n N g â n h n g T M C P S ài G ò n H N ộ i I ll KÉT LUẬN D ịc h v ụ đ ó n g m ộ t v tr ò rấ t q u a n trọ n g tro n g c u ộ c s ố n g h ằ n g n g y c ủ a c h ú n g ta v c h o c ả n ề n k in h tế c ủ a đ ấ t n c B ê n c n h đ ó , d ịc h v ụ tà i c h ín h n g â n h n g đ ó n g v a i trò x n g s ố n g c ủ a n ề n k in h tế, n ó đ ộ n g lự c đ ể th ú c đ ẩ y n ề n k in h tế p h t triể n , c ầ u n ổ i c h o v iệ c g ia o th n g g iữ a c c q u ố c g ia trê n to n th ế g iớ i D o đ ó , n h ữ n g k iế n th ứ c v ề d ịc h v ụ v d ịc h v ụ k h c h h n g rấ t c ầ n th iế t c h o c ô n g c u ộ c x â y d ự n g v p h t triể n c ủ a tổ c h ứ c T ro n g m ộ t m ô i trư n g m c n h tra n h n g y c n g tr n ê n g a y g ắ t th ì n h ữ n g c h iế n lư ợ c c h ă m só c k h c h h n g v p h ụ c v u k h c h h n g đ ú n g đ ắ n c h ìa k h o th n h c ô n g c h o c c n g â n h n g v tạ o s ự k h c b iệ t so v i đ ố i th ủ c n h tra n h S a u k h i V iệ t N a m g ia n h ậ p W T O , th ị trư n g tà i c h ín h n g â n h n g đ ã m c a c h o c c n h đ ầ u tư n c n g o i C c n g â n h n g n c n g o i n h H S B C , A N Z đ ã th n h lậ p n g â n h n g tạ i V iệ t N a m v i 0 % v ố n đ ầ u tư n c n g o i v c u n g cấp k h ô n g h n c h ế c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ n h c c N H T M V iệ t N a m C c n g â n h n g n c n g o i k h c c ũ n g m r ộ n g q u y m ô h o t đ ộ n g c ủ a m ìn h lên rấ t n h iề u B ê n c n h đ ó , c c N H T M V iệ t N a m c ũ n g tậ n d ụ n g u th ế sâ n n h đ ể m rộ n g m n g lư i c ủ a m ìn h trê n k h ắ p c ả n c T ấ t c ả đ ã tạ o n ê n m ộ t m ô i trư n g c n h tra n h h ế t s ứ c g a y g ắ t tro n g n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y v n h u c ầ u c ủ a k h c h h n g n g y c n g khăt khe L m ộ t tro n g n h ữ n g N H T M b n lẻ h n g đ ầ u v c ó m n g lư i p h ủ k h ắ p đ ấ t nước, bên cạnh nhữ ng hội SH B cịn phải đổi đầu với nhữ ng khó khăn th c h th ứ c m i tro n g th i g ia n tớ i V i c h iế n lư ợ c v ề n â n g c ao c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g S H B C N H N ộ i b iể n n h ữ n g k h ó k h ă n v th c h th ứ c th n h c h ộ i đ ể p h t triể n v g iữ v ữ n g đ ợ c v ị th ế h iệ n tạ i c ủ a m ìn h tro n g m ộ t m ô i trư n g c n h tra n h n g y c n g g a y g ắ t V i n h ữ n g g iả i p h p n h x â y d ự n g h ệ th ố n g th ô n g tin k h c h h n g , h o n th iệ n q u y trìn h g ia o d ịc h , n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g n g u n n h â n lự c, ứ n g d ụ n g c ô n g n g h ệ h iệ n đ i tro n g h o t đ ộ n g n g â n h n g , s ẽ m a n g lại 112 c h u y ê n n g h iệ p , n ă n g đ ộ n g tro n g đ ộ i n g ũ n h â n v iê n v đ e m lại s ự th ỏ a m ã n c h o kh ách hàng D o h n c h ế v ề m ặ t th i g ia n , k in h p h í v trìn h đ ộ n ê n b i v iế t c ò n n h iề u th iế u s ó t v n ó c ầ n p h ả i đ ợ c b ổ s u n g tro n g n h ữ n g n g h iê n c u tiế p th e o T c g iả h i v ọ n g c c n h ậ n đ ịn h , đ n h g iá , g iả i p h p đ a r a tro n g k h u ô n k h ổ lu ậ n v ă n p h ầ n n o đ ó n g g ó p v n â n g c ao h o n n ữ a c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ k h c h h n g tạ i S H B C N H N ộ i Tiếng Việt TÀI LIÊU THAM KHẢO D a v id C o x (1 9 ), Nghiệp vụ ngân hàng đại, N X B C h ín h trị q u ố c g ia , H N ộ i H N a m K h n h G ia o (2 0 ), Marketing Dịch vụ-Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, N X B T h ố n g k ê, H N ộ i T S P h a n T h ị T h u H , (2 0 ), Giáo trình Ngân hàng thương mại, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i G S T S N g u y ễ n M in h Đ o (2 0 ), Giáo trình Marketing cản bản, N X B T r u n g Đ H K T Q D , H N ộ i P G S T S N g u y ễ n T h ị M in h H iề n (2 0 ), Giảo trình Marketing ngân hàng, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i P G S T S T ô N g ọ c H n g (C h ủ b iê n ) (2 0 ) Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i P G S T S T ô N g ọ c H n g (2 ), Phân tích hoạt động kỉnh doanh ngân hàng, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i J o h n E G B a te s o n (2 0 ), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, N X B T h ố n g k ê, H N ộ i T S N g u y ễ n M in h K iề u (2 0 ), Nghiệp vụ ngân hàng đại, N X B T h ố n g k ê , H N ộ i 10 D r K o e n a d T o m m is s e n - Tư vấn quản lý: M ột quan điểm 11 K o tle r P h ilip (2 0 ), Quản trị Marketing, N X B T h ố n g k ê, H N ộ i 12 K o tle r P h ilip (2 0 ), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến z, N X B T rẻ , H N ộ i 13 L u ậ t c c tổ c h ứ c tín d ụ n g , L u ậ t số / /Q H 2 n g y /0 /2 Q u ố c h ộ i k h ó a X II 14 P G S T S N g u y ễ n T h ị M ù i (C h ủ b iê n ) , Quản trị ngân hàng thương mại, N X B T i C h ín h , H N ộ i N g â n h n g T M C P S ài g ò n H N ộ i (2 ), Báo cáo kết kinh doanh 15 tình hình hoạt động Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2010 - 2013, Báo cáo Hành quản trị từ năm 2008 đến năm 2013, Phưong hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2020, H N ộ i 16 P e te r S R o s e (1 9 ) Quản trị ngân hàng thương mại, N X B T i c h ín h , H N ộ i 17 T S N g u y ễ n Đ ìn h P h a n (2 0 ), Quản trị chất lượng dịch vụ, Đ i h ọ c K T Q D H N ộ i 18 Tài liệu đào tạo đánh giả chất lượng dịch vụ Servquaỉ —C h i cục TC- Đ L -C L T p H C M 19 Tạp SHB News số -1 /2 1 , số 1 -1 /2 20 T iê u c h u ẩ n V iệ t N a m T C V N IS O :1 9 v ề Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g v đ ả m b ả o c h ấ t lư ợ n g H o n g T r ọ n g & C h u N g u y ễ n M ộ n g N g ọ c (2 0 ), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, N X B T h ố n g k ê Tiếng Anh 22 P a s u m a n A , Z e ith a m l, V A , & B e rry , L e o n a rd L (1 8 ) ÍÍSERVQUAL: a multiple-item sacle fo r measuring consumer perceptions o f service quality ” Journal o f Retailing, ( 1), S p rin g 23 P a s u m a n A , V A Z e ith a m l, & L e o n a rd L B e rry (1 ), “A Conceptual m odel o f service quality and its implication fo r future research”, Journal o f marketing, , F a ll V a la r ie A Z e ith a m l & M a ry J o B itn e r, M e G w - H ill (2 0 ), Services Maketing, Irw in 25 W is n ie w s k i, M (2 0 ), Using SERVQƯAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, V o l l l , N o : -3 8 P H Ụ L Ụ C 01 P H IẾ U K H Ả O S Á T Ý K IẾ N K H Á C H H À N G K ính th a q u ý k h ách hàng! NgânhàngTMCPSàigịn- HàNội (SHB)xintràntrọngcảmomqkháchđãtintường vàlựachọnchủngtơi trongsuốt thờigianvừaqua Nângcaochấtlượngdịchvụđếphụcvụkháchhàngtốthơnlàcơngviệcthườngxuncủa SHBnói chungcũngnhưnhiệmvụcùatừngnhânviêncùaSHBnói riêng Vớimụcđíchkhảosátỷ kiếnqkháchhàngđêphụcvụchomộtđểtài nghiêncứu, tơi mongqkháchhàngdànhít thờigianqháuđểtràlời bángcâuhỏi dướiđây,ỷkiếncùakháchhànglànguồnthơngtinquan trọngđỏi vớitơi Xinvui lịnghơtrợtơi hồnthànhcơngviệcnày! T h n g tin n gư ời p h ỏ n g vấn: Người vấn Giới tính Tuổi