Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty cổ phần gỗ an dương

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYEN TAT T HANH Lê Trung Dũng THỎA MÃN NHU CẰU CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG dịch vụ bán hàng CÔNG TY CÔ PHÀN GỎ AN CUỜNG LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2022 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH NGUYEN TA I THANH Lê Trung Dũng THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHÀN GỎ AN CƯỜNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 2100000146 LUẬN VĂN THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: TS PHAN NGỌC THANH Thành phố Hồ Chí Minh - 2022 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời câm ơn chân thành đến Trường Đại học Nguyễn Tất Thành nói chung Khoa Quân trị kinh doanh nói liêng, Thầy/Cơ, cán qn lý đà giúp đờ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn TƠI xin bày tò biết ơn sâu sac tới TS Phan Ngọc Thanh, người Thay, người hướng dẫn luận văn đà tận tìiili hướng dần tơi suốt q trình học tập, q trình nghiên cứu đê hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu toàn thê cán bộ, giảng viên, viên chức Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đà động viên, giúp đờ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình học tập nghiên cứu TƠI xin chân thành cảm ơn toàn thê ban lành đạo tồn thê nhân viên, khách hàng cùa Cơng ty Cô phần gỗ An Cường đà hỗ trợ, cung cấp thơng tin cần thiết đê hồn thành luận văn Tôi xin tri ân Thầy, Cô, anh chị đồng nghiệp, bạn bè gia đình giúp đờ tơi q trình học tập XÁC NHẬN CỦA HỘI ĐỊNG 11 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Lê Tiling Dùng - học viên cao học Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ quàn trị kinh doanh “Thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cô phần gỗ An Cường” kết quâ học tập tự nghiên cứu riêng bàn thân hướng dẫn cùa TS Phan Ngọc Thanh, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Cơ sở lý luận tham khảo tìr tài liệu nêu phần tài liệu tham khảo Dừ liệu thu thập thực tế địa bàn nước Việt Nam cụ thê nhừng nơi có khách hàng cơng ty Cơ phần gỗ An Cường TP.HCM đà sử dụng sân phẩm dịch vụ cùa công ty Ket quà nghiên cím luận văn chưa cơng bổ nghiên cứu nào.Tôi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Tác giả Lê Tiling Dũng iii TÓM TẤT Trong bối cành hội nhập kinh tế tồn cầu nay, doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp kinh doanh gỗ sân phẩm từ gỗ nói riêng đà đối mặt với nhiều thách thức từ đối thù khác Vì đê tồn phát triển địi hỏi doanh nghiệp phải có hướng quán, định hướng tất chiến lược kinh doanh cùa mình, đặc biệt khơng ngừng tiếp thu, học hỏi điều cùa kinh doanh đại, ư'r tìm chìa khóa liêng cho doanh nghiệp cùa nham tạo lợi cạnh tranh Và nliừng điều quan trọng đê giúp cho doanh nghiệp có lợi làm thịa khách hàng thơng qua nâng cao chất lượng dich vụ bán hàng Bời có sân phâm tốt, giá hợp lý chưa đù, mà cách bạn mang đến sàn phâm cho khách hàng điều quan trọng Đây yếu tổ có thê tạo khác biệt so VỚI đối thủ, làm khách hàng ấn ưrợng nhớ đến Nhận thay tầm quan trọng việc nâng cao chat lượng dịch vụ bán hàng việc làm thòa nhu cầu cùa khách hàng phát van đề thực tế tồn đọng doanh nghiệp cụ thê, người viết đà chọn đề tài “ Thỏa nhu cầu khách hàng thông qua giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty cô phần gỗ An Cường” Đê hr việc đánh giá thực trạng VỚI kết hợp sở lý thuyết, mơ hình chất lượng dịch vụ sẵn có, luận văn tiến hành phân tích cụ thê sau kiến nghị giãi pháp giúp doanh nghiệp giâi van đề giừ chân khách hàng cũ, mở rộng khách hàng mới, từ nâng cao lực cạnh tranh iv MỤC LỤC MỤC LỤC V DANH SÁCH BẢNG VIII DANH SÁCH HÌNH X DANH MỤC TỪ VIÉT TẢT X PHẦN I: MỞ ĐÀU 1 TÍNH CẤP THIÉT CỦA ĐỀ TÀI 1.1 PHÂN TÍCH NGÀNH 1.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH NỘI TẠI DOANH NGHIỆP MỤC TIÊU NGHIÊN cứu 11 CÂU HỎI NGHIÊN cứu 11 ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN cứu 12 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 12 ĐÓNG GÓP VÃ MONG ĐỢI CỦA NGHIÊN cứu 13 BÓ CỤC LUẬN VĂN 13 PHÀN II: NỘI DUNG 14 CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 14 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 14 1.1.1 Khái niệm chất lượng 14 1.1.2 Khái niệm dich vụ 14 1.1.3 Khái niệm dịch vụ bán hàng 15 1.1.4 Khái niệm chất lượng dich vụ 15 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng 16 1.1.6 Khái niệm thỏa khách hàng 16 1.1.7 Quan hệ chat lượng dịch vụ, giá cà thỏa khách hàng 17 1.2 LÝ THUYẾT NÈN CÁC NGHIÊN cứu LIÊN QUAN 17 1.2.1 Nghiên cứu nước 17 1.2.2 Nghiên cứu nước 21 1.3 KHOẢNG TRÓNG HỌC THUẬT .22 V 1.4 KHUNG LÝ THUYẾT 22 1.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 24 1.5.1 Nghiên cứu định tính VỚI dừ liệu thứ cấp 24 1.5.2 Nghiên cửu định tíiili với liệu sơ cấp 24 1.5.3 Nghiên cứu định lượng 24 1.6 MƠ HÌNH NGHIÊN cứu ĐÈ XUẤT 25 1.7 CÁC GIẢ THUYẾT VÃ MỔI QUAN HỆ CÁC BIÉN CỦA MƠ HÌNH 26 1.8 THANG ĐO GÓC CÁC BIÉN CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 26 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG CỦA VẤN ĐÈ NGHIÊN cứu VÀ KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 2.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY 29 2.1.1 Tổng quan công ty 29 2.1.2 Lịch sử hình thành 332 2.1.3 Tầm nhìn sứ mệnh - giá trị cốt lõi- triết lý kinh doanh- văn hóa doanh nghiệp 33 2.1.4 Sơ đồ tơ chức phịng ban cơng ty 35 2.1.5 Sàn phẩm - Dịch vụ 36 2.2 THựC TRẠNG TẠI CÔNG TY GÔ AN CƯỜNG 38 2.2.1 Ket quâ hoạt động kinh doanh 38 2.2.2 Tình hình phàn ảnh khách hàng dịch vụ bán hàng 39 2.3 QUY TRÌNH NGHIÊN cưu 40 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 41 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 42 2.5.1 Thiết ke câu hỏi nghiên cứu 42 2.5.2 Phương pháp phân tích dừ liệu 42 2.6 KỂT QUẢ NGHIÊN cứu CÁC YÉU TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHẦN GỎ AN CƯỜNG 46 2.6.1 Mô tà mầu nghiên cứu 46 VI 2.6.2 Kiêm định thang đo hệ số Cronbach’s alpha 48 2.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.6.4 Phân tích tương quan 56 2.6.5 Phân tích hồi quy bội 57 2.6.6 Kiêm định già thuyết 63 2.6.7 Kiêm định khác biệt mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố 64 2.6.8 Thào luận kết quà nghiên cím 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BÁN HÀNG VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 3.1 GIẢI PHÁP ĐỔI VỚI NHẦN TỐ “ TIN TƯỞNG” 67 3.2 GIẢI PHÁP ĐÓI VỚI NHÂN TÓ “ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG” 68 3.3 GIẢI PHÁP ĐỔI VỚI NHẦN TỔ “ NĂNG Lực PHỤC VỤ” 69 3.4 GIẢI PHÁP ĐĨI VỚI NHÂN TĨ “ ĐỊNG CẢM ” 70 3.5 GIẢI PHÁP ĐỔI VỚI NHÂN TĨ “ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH ” 71 PHẢN III: KÉT LUẬN 72 TÓM TẮT KÉT QUẢ NGHIÊN cứu 72 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN cứu 73 HẠN CHÉ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN cứu TIẾP THEO 73 KÉ HOẠCH THỰC HIỆN LÀM LUẬN VĂN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 76 vii DANH SÁCH BẢNG Bâng 1.1: Tông hợp nghiên cứu liên quan 24 Bàng 1.2: Các già thuyết mơ hình 26 Bâng 2.1: Ket quâ hoạt động kinh doanh Công ty Cô phần gỗ An Cường 2019 -2021 .38 Bâng 2: Bâng tông họp tông quát sổ vụ than phiền khách hàng 40 Bàng 2.3: Bâng tông họp chi tiết số vụ than phiền khách hàng .40 Bâng 2.4: Ket quâ kiêm định hệ so Crobach’s Alpha biến độc lập 48 Bâng 2.5: Bàng Cronbach’s Alpha cùa yếu tố Phương tiện hừu hình lần 50 Bâng 2.6: Ket q phân tích thang đo bang hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 51 Bàng 2.7: Ket phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 Bâng 2.8: Ket quâ phân tích nhân tổ khám phá EFA biến phụ thuộc 55 Bâng 2.9: Độ lệch chuẩn cùa yếu tố tác động .56 Bâng 2.10: Độ lệch chuẩn giá trị trung bình đại diện 56 Bâng 2.11: Ket quà phân tích ưrơng quan Pearson 57 Bâng 2.12: Ket quà phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter 58 Bâng 2.13: Mơ hình hoi quy tóm tat sữ dụng theo phương pháp Enter 60 Bâng 2.14: Phân tích phương sai ( ANOVAb) 60 Bảng 2.15: Ket kiêm định giã thuyết 64 Bâng 2.16: Ket quà kiêm định phương sai One-way ANOVA theo giới tính 64 Bàng 2.17: Ket quà kiêm định phương sai One-way ANOVA theo độ tuổi 65 Bâng 2.18: Ket quà kiêm định phương sai One-way ANO VA theo nghề nghiệp 65 viii - Kill hứa sè thực điều vào khoảng thời gian cụ thê, Cơng ty sè thực - Kin bạn có vấn đề, Công ty thê quan tâm chân thành kill giải vấn đề - Công ty thực dich vụ từ lần - Công ty ln lưu tâm đến việc giừ gìn tiếng tăm cùa 2.Thành phần thang đo khả đáp ứng Cơng ty cô phần gỗ An Cường Theo Anh/ Chị, thành phần khả đáp ứng gồm yếu tố sau (ảnh hường, không ảnh hưởng, khác ) đến thỏa mằn cùa khách hàng kin mua sàn phàm Công ty Cô phần gỗ An Cường ? - Công ty cho khách hàng biết kill cung cap dich vụ cho - Nhân viên cùa Công ty ln nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng - Nhân viên cùa Cơng ty ln sẵn lịng giúp đờ khách hàng - Nhân viên Công ty lịch sự, niềm nở cách thực dịch vụ với khách hàng - Nhân viên có kiến thức tốt việc giải vấn đề cho khách hàng Thành phần thang đo lực phục vụ Công ty cô phần gỗ An Cường Theo Anh/ Chị, thành phần lực phục vụ gồm yếu tố sau ( ánh hường, không ảnh hường, khác ) đến thỏa cùa khách hàng kin mua sản phẩm Công ty Cô phần gỗ An Cường ? - Khách hàng có thê tin tưởng hành vi cùa nhân viên Công ty - Khách hàng cảm thấy an tồn kill thực giao dịch VỚI Cơng ty - Nhân viên công ty niềm nở, lịch nhà nhặn với khách hàng - Nhân viên Công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề đê thực tốt công việc cùa họ - Nhân viên phục vụ dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng 80 Thành phần thang đo càm thông Công ty cô phần gỗ An Cường Theo Anh/ Chị, thành phần độ cảm thông gồm yếu tố sau ( ảnh hưởng, không ảnh hưởng, khác ) đến thỏa khách hàng kill mưa sàn phẩm Công ty Cô phần gỗ An Cường ? - Công ty dành ý đến hrng cá nhân khách hàng - Nhân viên Công ty quan tâm đến khách hàng - Nhân viên Công ty 111 rõ nhu cầu cùa khách hàng - Nhân viên Cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu - Công ty làm việc vào thuận tiện cho khách hàng cùa họ Thành phan thang đo phương tiện hừu hình Cơng ty Cô phần gỗ An Cường Theo Anh/ Chị, thành phần phương tiện hữu hình gồm yếu tố sau ( ảnh hưởng, không ảnh hưởng, khác ) đến thỏa cùa khách hàng kill mua sàn phẩm cùa Công ty Cô phần gỗ An Cường ? - Cơng ty có trang thiết bị đại - Cơng ty có sờ vật chất trơng hấp dần - Nhân viên cùa cơng ty có trang phục gọn gàng, cân thận - Cơ sở vật chất Công ty đa dạng, có hình thức, kiên dáng hấp dần hên quan đến dịch vụ cung cấp Thành phần thang đo thỏa chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty cô phan gỗ An Cường - Anh chị thỏa mằn chat lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cô phần gỗ An Cường - Tôi tin tưởng vào dịch vụ bán hàng Công ty Cô phần gỗ An Cường - Tôi sè tiếp tục sử dụng sàn cùa công ty Cô phần gỗ An Cường thông qua dịch vụ bán hàng 81 - Anh/ chị sè giới thiệu cho người quen mua sân phàm Công ty cô phần gỗ An Cường - Nhìn chung tơi hồn tồn tin tưởng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty Cơ phan gỗ An Cường + Phần thứ hai: Ngồi yếu tố cùa tác già đà vừa nêu, Anh/ Chị có vui lịng bơ sung thêm loại bỏ số yếu tố phù hợp với điều kiện thực tiễn Công ty cô phần gỗ An Cường Anh/ Chị hày nêu rõ yếu tố ? Xin chân thành câm ơn Anh/ Chị đà tham gia vào thào luận Phụ lục II: Danh sách chuyên gia tham gia vào nghiên cứu định tính STT Tên Nguyễn Thị Lê Chức vụ Trưởng ban tiling tâm dịch vụ khách hàng Lê Tấn Kha Phó ban tiling tâm dịch vụ khách hàng Vò Hống Sinh Trưởng phịng chăm sóc khách hàng cá nhân Nguyền Thị Liên Bùi Hừu Phúc Trưởng phòng bán hàng Showroom Gallery Quận Cửa hàng hưởng showrooom Gallery Quận Nguyền Hoàng Tú Nguyễn Thanh Vù Cửa hàng trưởng Showroom One-Stop Phú Nhuận Trưởng phòng bán hàng Showroom One-Stop Phú Nhuận Phụ lục III: KÉT QUẢ CỦA PHÂN TÍCH ĐỊNH TÍNH Mã hóa STT1 STT2 STT3 STT4 “ Sự tin tưởng” cùa Công ty Cô Nguồn phần gỗ An Cường ( STT) Kill hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thê, Công ty sè thực Đưa thông tin sàn phẩm thực, đáng tin cậy cho khách Cronin & Taylor hàng (1992) & kết quà nghiên Công ty thực giao dịch mua cứu định tính bán đáng tin cậy cho khách hàng Cơng ty cung cap dich vụ vào thời diêm công ty hứa sè thực 82 Công ty hru tâm đến việc ghì gin tiếng tăm cùa “ Klià đáp ứng” cùa Công ty Cô phần gỗ An Cường ( KNDU) KNDU1 Công ty cho khách hàng biết kill cung cap dich vụ cho STT5 Nhân viên cùa Cơng ty ln nhanh Cronin & Taylor chóng phục vụ dịch vụ cho khách (1992) & kết nghiên cứu định tính hàng KNDU3 Nhân viên cùa Cơng ty ln sẵn lịng giúp đờ khách hàng KNDU4 Nhân viên có kiến thức tốt việc giải vấn đề cho khách hàng “ Năng lực phục vụ” cùa Công ty Cô phần gỗ An Cường (NLPV) Khách hàng có thê tin tưởng NLPV1 hành vi nhân viên Công ty Nhân viên thực nhanh chóng Cronin & Taylor NLPV2 (1992) & Ngơ Đức dịch vụ cho khách hàng Nhân viên công ty niềm nở, lịch Chiến (2022) & kết quà NLPV3 nghiên cứu định tính nhà nhặn VỚI khách hàng Nhân viên Công ty cập NLPV4 nhật kiến thức, nâng cao tay nghề đê thực tốt công việc họ “Sự đ ồng cảm” cùa Công ty Cô phần gỗ An Cường (SDC) Công ty dành ý đến SDC1 cá nhân khách hàng SDC2 Nhân viên Công ty quan tâm Cronin & Taylor (1992) & Ngô Đức đen khách hàng Nhân viên Cơng ty hiên rị 111111 cầu Chiến (2022) & kết quà SDC3 nghiên cứu định tính cùa khách hàng KNDU2 SDC4 Nhân viên Cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Công ty làm việc vào nliừng SDC5 thuận tiện cho khách hàng cùa họ “ Phương tiện hừu hình” Cơng ty Cơ phần gỗ An Cường (PTHH) Cơng ty có trang thiết bị đại PTHH1 Cơng ty có sờ vật chất trông PTHH2 hap dần Cronin & Taylor PTHH3 Nhân viên cùa cơng ty có trang phục (1992) & kết nghiên cứu định tính gọn gàng, cân thận Cơ sờ vật chất cùa Cơng ty đa dạng, PTHH4 có hình thức, kiêu dáng hấp dẫn liên quan đến dịch vụ cung cấp 83 “Sự tì lỏa màn” chất lượng dich vụ bán hàng ( STM) Khách hàng thỏa chất lượng STM1 dịch vụ bán hàng Công ty Cô phần gỗ An Cường Khách hàng tin tưởng vào dịch STM2 vụ bán hàng Công ty Cô phần gỗ Cronin & Taylor (1992) & kết nghiên An Cường cửu định tính Khách hàng tiếp tục sữ dụng sân STM3 công ty Cô phần gỗ An Cường thông qua dịch vụ bán hàng Khách hàng giới thiệu cho người STM4 quen mua sàn phẩm Công ty cô Phụ lục IV: BẢNG CẦU HỎI KHẢO SÁT PHIÉƯ THƯ THẬP THÔNG TIN KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào Qúy Anh/Chị TƠI tên Lê Tiling Dùng, học viên Cao học cùa trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Thành phổ Hồ Chí Minh Hiện thực nghiên cứu VỚI đề tài sau “ Thỏa nhu cầu khách hàng thông qua giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ bán hàng Công ty Cô phần gỗ An Cường” Tơi mong nhận hồ trợ từ phía Qúy Anh/Chi Tất ý kiến đóng góp Anh/ Chị sè giúp tơi nhiều để hồn thiện đề tài nghiên cứu TƠI cam kết tất câ thông tin cá nhân Anh/ Chị đà cung cấp giừ kín tưyệt đối PHẦN I: CÂU HỊI CHUNG Vui lịng cho biết Anh/Chị có sử dụng dịch vụ bán hàng đê mưa sản phẩm Công ty Cơ phần gỗ An Cường khơng? □ Có (tiếp tục trả lời câu hỏi tiếp theo) □ Không ( không trả lời câu hỏi tiếp theo) PHẦN II: THƠNG TIN CÁ NHÂN 84 (Vui lịng đánh dấu X vào câu phù hợp ) Câu hòi 1: Anh/ Chị vui lịng cho biết giới tính? □ Nam □ Nữ Câu hòi 2: Anh/ Chị vui lòng cho biết tuôi ? □ Từ 20 - 30 tuổi □ Từ 30 đến 40 tuổi □ Từ 40 đến 50 tuổi □ Từ 50 tuổi trờ lên Câu hòi 3: Nghề nghiệp cùa Anh/Chị ? □ Sinh viên □ Nhân viên văn phịng □ Cơng chức/Viên chức □ Doanh nhân □ Nhân viên doanh ngiệp/ tô chức □ Lao động ựi do/ Khác Câu hòi 4: Thu nhập Anh/Chị? □ Dưới 10 triệu đồng □ Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng 85 □ Từ 20 triệu đồng đến 30 triệu đồng □ Từ 30 triệu đồng đến 50 triệu đồng □ Từ 50 triệu đồng trở lên PHẦN III CÁC YẾU TỔ TÁC ĐỘNG ĐÉN THỎA MÀN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI CHẨT LƯỢNG DỊCH vụ BÁN HÀNG TẠI CÒNG TY CỒ PHÀN GỒ AN CƯỜNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý cùa yếu tố sau đác động đến thỏa khách hàng đối VỚI chất lượng dịch vụ bán hàng Công ty Cô phần gỗ An Cường ? Anh/Chị khoanh tròn vào ô số thích họp từ 1-5 Cách tính theo quy ước sau: l Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Không ý kiến/Phân vân Đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý Mà hóa I STT1 STT2 Các biên quan sát Mức độ ý “ Sự tin tưởng” công ty Cô phấn gỗ An Cường ( STT) Khi hứa thực điếu vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty thực Đưa thông tin sân phẩm tiling thực, đáng tin cậy cho khách hàng STT3 Công ty thực giao dịch mua bán đáng tin cậy cho khách hàng STT4 Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm còng ty hứa sè thực Công ty lưu tâm đến việc giừ gìn tiếng tăm cùa “ Khả đáp ứng” công ty cồ phẩn gỗ An Cường Công ty cho khách hàng biết cung STT5 II KNDƯ1 86 5 ( K>ỈDU) cấp dịch vụ cho KNDƯ2 KNDU3 KNDU4 III NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 IV SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 V PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 VI STM1 STM2 STM3 STM4 Nhân viên Cơng ty ln nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng Nhân viên cùa Cơng ty ln sẵn lịng giúp đờ khách hàng Nhân viên có kiến thức tốt việc giải vấn đề cho khách hàng “ Năng lực phục vụ” công ty cô phần gỗ An Cường ( \LPV) Khách hàng tin tưởng hành vi cùa nhân viên Cơng ty Nhàn viên thực nhanh chóng dịch vụ cho khách hàng Nhân viên công ty niềm nở, lịch Iilià nhặn với khách hàng Nhân viên Công ty cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực tốt công việc họ “Sự đồng cảm” Công ty Cô phần gỗ An Cường (SDC) Công ty dành ý đến cá nhân khách hàng Nhân viên Công ty quan tâm đền khách hàng Nhân viên Cơng ty hiếu rị nhu cầu khách hàng Nhân viên Cơng ty ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Công ty làm việc vào nhùng thuận tiện cho khách hàng họ “ Phương tiện hữu hình” Cơng ty cố phần gỗ An Cường (PTHH) Cơng ty có trang thiết bị đại Cơng ty có sờ vật chất trông hấp dẫn Nhàn viên cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận Cơ sờ vật chất Cơng ty đa dạng, có hình thức, kiểu dáng hấp dần liên quan đến dịch vụ cung cấp “Sự thỏa mãn” vế chất lượng dịch vụ bán hàng ( STM) Khách hàng thỏa chẩt lượng dịch vụ bán hàng Công ty cồ phần gồ An Cường Khách hàng tin tưởng vào dịch vụ bán hàng Công ty Cổ phần gỗ An Cường Khách hàng tiếp tục sử dụng sân công ty cố phần gỗ An Cường thông qưa dịch vụ bán hàng Khách hàng giới thiệu cho người quen mua sàn phẩm Công ty cổ 87 5 Xin chân thành cáni ơn hỗ trợ từ Quý Anh/Chị PHỤ LỤC V: THÓNG KÊ ĐẶC ĐIỀM MẲU NGHIÊN cứu Phụ lục 5.1: Thống kê mô tâ mầu nghiên cứu theo giới tíiili GIOI TINH Frequency Valid 74.6 25.4 100.0 191 65 256 Nam Nu Total Valid Percent Percent Cumulative Percent 74.6 74.6 25.4 100.0 100.0 Phụ lục 5.2: Thống kê mô tà mầu nghiên cứu theo độ tuồi DOTUOI Frequency Valid Tu tuoi duoi tuoi Tu tuoi duoi tuoi Tu tuoi duoi tuoi Tu tuoi len Total Cumulative Percent 11.7 20 30 den 30 11.7 Valid Percent 11.7 30 den 40 49.2 49.2 60.9 27 27 87.9 12.1 12.1 100.0 100.0 100.0 126 40 69 den 50 50 31 tro 256 Percent Phụ lục 5.3: Thống kê mô tà mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp NGHENGHIEP Frequency Percent 88 Valid Percent Cumulative Percent Valid Nhan vien van phong Cong chuc/vien chuc Doanh nhan Nhan vien doanh nghiep/to chuc Lao dong tu do/Khac Total 0.4 0.4 0.4 63 24.6 24.6 25 81 31.6 31.6 46.9 35 3.5 82 46 18.0 18.0 100.0 256 100.0 100.0 Phụ lục 5.4: Thống kê mô tâ mẫu nghiên cứu theo thu nliap THUNHAP Percent Frequency Valid Duoi 10 trieu dong Tu 10 trieu dong den duoi 20 trieu dong Tu 20 trieu dong den duoi 30 trieu dong Tu 30 trieu dong den duoi 50 trieu dong Tu 50 tneu dong tro len Total Valid Percent Cumulative Percent 0.4 0.4 0.4 94 36.7 36.7 37.1 76 29.7 29.7 66.8 75 29.3 29.3 961 10 3.9 3.9 100.0 256 100.0 100.0 89 PHỤ LỤC VI: KIỀM ĐỊNH Độ TIN CẬY THANG ĐO BANG HỆ SÓ CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 6.1: Kết quà phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo tin tường lần Reliability Statistics N of Items Cronbach’s Alpha 874 STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 Scale Mean if Item Deleted 12.367 12.359 12.375 12.207 12.066 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 13.692 13.706 13.380 12.502 11.749 679 688 710 718 736 853 851 846 844 841 Phụ lục 6.2: Kết quà phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo khà đáp ling lần Reliability Statistics N of Items Cronbach’s Alpha 853 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 Scale Mean if Item Deleted 9.382 9.400 9.230 9.100 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 8.943 8.445 7.747 7.180 640 713 717 729 836 808 804 802 Phụ lục 6.3: Kết quà phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lực phục vụ lần Reliability Statistics N of Items Cronbach’s Alpha 883 90 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Deleted 8.930 8.945 8.938 8.930 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 6.458 7.377 7.196 6.458 863 606 666 863 803 802 879 803 Phụ lục 6.4: Ket phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm lần Reliability Statistics N of Items Cronbach’s Alpha 842 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 Scale Mean if Item Deleted 11.988 12.086 11.449 12.082 11.988 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 9.329 11.475 13.362 11.362 9.329 854 600 429 625 854 746 822 834 816 746 Phụ lục 6.5: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics N of Items Cronbach’s Alpha 804 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Scale Mean if Item Deleted 11.929 12.019 11.984 11.796 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 3.807 3.972 4.055 4.006 700 620 288 693 715 753 825 723 Phụ lục 6.6: Kết quà phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện him hình lần 91 PTHH1 PTHH2 PTHH4 Cronbach’s Alpha 825 Scale Mean Scale Variance if Item if Item Deleted Deleted 8.003 1.949 8.093 1.921 7.871 2.001 Reliability Statistics N of Items Corrected ItemCronbach’s Alpha Total Correlation if Item Deleted 665 667 713 774 772 729 Phụ lục 6.7: Kết quâ phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thỏa Reliability Statistics N of Items Cronbach’s Alpha 749 STM1 STM2 STM3 STM4 Scale Mean if Item Deleted 10.484 10.554 11.464 10.429 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach’s Alpha if Item Deleted 3.882 3.840 4.352 3.688 629 626 413 667 647 647 829 622 PHỤ LỤC VII PHÂN TÍCH NHÂN TĨ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 7.1: Kết quâ phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Biến quan sát ( Mã hóa) STT4 STT2 STT3 STT5 KNDU2 KNDU1 KNDU3 KNDU4 NLPV2 NLPV4 NLPVI NLPV3 SDC1 SDC5 SDC2 805 799 765 534 841 805 777 537 858 841 832 537 791 748 680 92 Nhân tố .671 SDC3 PTHH4 PTHH1 PTHH3 865 783 777 Phụ lục 7.2 Ket quà phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Component Matrix15 Component 961 861 861 516 STM1 STM2 STM3 STM4 PHỤ LỤC VIII: KÉT QUẢ PHÂN TÍCH HỊI QUY VÀ KIỀM ĐỊNH KHÁC BIỆT Desciptive Statistics STM STT KNDU NLPV SDC PTHH Mean 3.84 3.08 3.00 2.93 3.00 2.82 Std Deviation 76 92 1.02 89 85 87 N 256 256 256 256 256 256 Phụ lục 8.1: Kết quâ phân tích tương quan Coefficients Unstandardized Standardized t Collinearity Mơ hình Sig Coefficients Coefficients Tolerance VIF Model B td Beta Error (Constant) 0.314 0.180 1.657 0.163 STT 0.212 0.085 0.256 4.317 0.017 0.322 1.012 0.137 0.084 KNDƯ 0.140 2.509 0.000 0.269 1.311 NLPV 1.711 0.109 0.076 0.125 5.093 0.002 0.433 SDC 0.244 0.087 0.320 0,309 0.000 0.368 1.988 PTHH 0.130 0.091 0.225 0.757 0.000 0.316 1.208 a Dependent Variable: STM Phụ lục 8.2: Mơ hình hồi quy tóm tắt sử dụng phương pháp Enter ( Model Summary15) M odel Summary15 R Adjuste Std.Err Change Statistics M R Squar d or of R F Df Square the d e Squar Chang 93 Df Sig.F Chang DurbinWatson Estimat e e 1 0.723 a 0.519 0.509 0.493 e Chang e 0.519 e e 49.40 25 1.459 0.000 Phụ lục 8.3: Phân tích phương sai ( ANOVAb) Model Hối quy Phấn dir Tồng Sum of Squares 75,398 60,528 147,875 Df 251 256 Mean Square 4,025 0,511 F ANOVAb Sig 49,403 0,000a PHỤ LỤC IX: KIỀM ĐỊNH KHÁC BIỆT GIỮA CÁC BIỂN THUỘC TÍNH CÁ NHÂN GIOITINH DOTUOI NGHENGHIEP THUNHAP Between Within Groups Total Between Within Groups Total Between Within Groups Total Between Within Groups Total Sum of Squares 603 147.272 254 147.875 16.575 131.300 255 252 147.875 10.275 137.600 Df Mean Square 603 560 ANOVA F Sig 1.039 039 5.525 10.604 0.000 255 250 2.055 0.550 3.734 0.003 147.875 10.167 137.708 255 251 2.542 0.549 4.633 0.001 147.875 255 94