Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng the adora grandview

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC ^CŨL NGl YEN TAT THANH KHĨA LUẬN TÓT NGHIỆP MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THE ADORA GRANDVIEW SINH VIÊN : TẠ HOÀI LINH MÃ so sv :1811545310 LỚP : 18DNH1B NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH vụ ĂN UÓNG NIÊN KHÓA : 2018-2021 TP HCM-09/2021 II JI Bộ GIÁO DUC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TÁT THÀNH TẠ HỒI LINH MỘT SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THE ADORA GRANDVIEW KHÓA : 2018-2021 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH vụ ĂN UÓNG KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÀN : ThS NGUYỄN THỊ KIM THOA TP HCM, THÁNG 09 NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Nguyễn Tất Thành người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bo ích đồng hành hướng dần q trình học tập Trường Dó tảng bản, hành trang vô quý giá, tri thức cho bước vào nghiệp tương lai Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn bày tỏ tôn trọng, biết ơn đến Cơ Nguyễn Thị Kim Thoa, người tận tình hướng dẫn, sửa chừa, góp ý cho khóa luận tốt nghiệp Đồng thời xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban lãnh đạo tồn thẻ nhân viên nhà hàng The Adora Granview cung cấp số thông tin nhà hàng cho tơi Do lượng kiến thức cịn hạn chế, kinh nghiệm thực tế thời gian làm khóa luận ngắn nên khơng tránh khỏi điều thiếu xót Kính mong Thầy, Cơ bố sung, góp ý thêm để khóa luận hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Linh Tạ Hoài Linh NHẬN XÉT (Của Giảng viên hướng dẫn) Ngày tháng năm (Ký tên) ii NHẬN XÉT (Cúa Giảng viên phản biện) Ngày tháng năm (Ký tên) iii MỤC LỤC Trang PHẢN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài mục tiêu nghiên cứu 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: 2 Đối tuợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 2.1 Đoi tượng nghiên cứu 2.2 Phạm vi giới hạn nghiên cứu: 3 Phương pháp nghiên cứu: Lịch sử vấn đề Đóng góp đề tài 6 Bố cục khóa luận: CHƯƠNG Cơ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN cúu 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm nhà hàng tiệc cưới khái quát dịch vụ tiệc cướ 1.2.1 Khái niệm nhà hàng tiệc cưới 1.2.2 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới 1.2.3 Đặc điếm dịch vụ tiệc cưới 1.3 Một số vấn đề chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khải quát chất lượng dịch vụ 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.4.1 Các tiêu đánh giả chất lượng dịch vụ 15 1.4.2 Các tiêu chí đảnh giả chất lượng dịch vụ tiệc cưới 16 1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ 17 1.5.1 Mơ hình Servqual 18 iv 1.5.2 Mơ hình Servperf 20 1.6 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.6.1 Các nhân tổ định hài lòng khách hàng 22 1.6.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng củakhách hàng 22 1.7 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới 24 1.7.1 Chất lượng phục vụ giúp tăng lợi nhuận nhà hàng 24 ỉ 7.2 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp Nhà hàng giảm thiếu chi phỉ kinh doanh cho doanh nghiệp 25 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 28 THỤC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THE ADORA GRANDVIEW 28 2.1 Tổng quan nhà hàng tiệc cưới The Adora Grandview 28 2.1.1 Giới thiệu khải quát nhà hàng tiệc cưới The Adora Grandview 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Các loại hình dịch vụ đối tượng khách hàng 30 2.1.4 Nghi thức tiệc cưới 31 2.2 Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh kinh doanh giá trị cốt lõi cùa doanh nghiệp Đông Phương Group 32 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng The Adora Grandview 33 2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tiệc cưới nhà hàng 33 2.3.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 34 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng 35 2.3.4 Quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng The Adora Grandvie 36 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng The Adora Grandview thông qua mẫu khảo sát lấy ý kiến khách hàng 39 2.4.1 Xảy dựng bảng hỏi 39 2.4.2 Phản tích đảnh giả kết khảo sát 39 2.5 Những mặt tồn 58 2.5.1 Ưu diêm 58 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 59 V 2.6 Ảnh hưởng dịch CO VID-19 hoạt động kinh doanh nhà hàng The Adora Grandview ảnh hưởng xấu dịch COVID -19 đen đời sống người lao động 61 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG 66 MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG THE ADORA GRANDVIEW 66 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng The Adora Grandview 66 ỉ Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 66 3.1.2 Hoàn thiện đọi ngũ lao động 67 3.1.3 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ăn uống 68 3.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới 69 3.1.5 Các giải pháp giúp nhà hàng The Adora Grandview hoạt động kinh doanh tot sau ngăn chặn dịch bệnh COVID- 19 69 3.2 Kiến nghị 70 Tóm tắt chương 72 KẾT LƯẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆƯ THAM KHẢO 74 Danh mục tài liệu tham khảo Việt Nam 74 Danh mục tài liệu tham khảo nước ngoài: 75 PHỤ LỤC 76 Phụ Lục 76 Phụ Lục 81 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH sơ ĐỒ Sơ đo 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 10 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL 19 (Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1996) 19 Sơ đo 1.3: Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận 19 (Nguồn: Internet) 19 Sơ đo 1.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 (Spreng Mackoy, 1996) 24 Sơ đo 2.1: Cơ cấu to chức nhà hàng The Adora Grandview 30 BIẾU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát 40 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 40 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 41 Biểu đồ 2.4: Thu nhập cùa khách hàng tham gia khảo sát 41 Biểu đồ 2.5: Hình thức tiếp cận khách hàng tham gia khảo sát 42 Biểu đồ 2.6: Mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng tham gia khảo sát 42 Biểu đồ 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng cùa khách hàng sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng 43 Biểu đồ 2.8: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thiết kế cách trí nhà hàng 44 Biếu đồ 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng không gian nhà hàng 44 Biếu đồ 2.10: Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng khấu vị ăn nhà hàng 45 Biểu đồ 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ nhà hàng 45 Biếu đồ 2.12: Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thơng tin mà nhân viên nhà hàng cung cấp 46 vii Biếu đồ 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng về việc sằn sàng giới thiệu nhà hàng cho bạn bè, đồng nghiệp 46 Biếu đồ 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng số tiền tốn cho ăn nhà hàng 47 Biểu đồ 2.15: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng việc nhân viên nhà hàng phục vụ yêu cầu khách hàng 47 Biếu đồ 2.16: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng độ thân thiện lịch nhân viên nhà hàng 48 Biếu đồ 2.17: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng an ninh nhà hàng 49 Biểu đồ 2.18: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mức độ hiếu biết kiến thức nhân viên dịch vụ nhà hàng 49 Biểu đồ 2.19: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng cách trang trí ăn cùa nhà hàng 50 Biếu đồ 2.20: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khu vực vệ sinh nhà hàng 50 Biếu đồ 2.21: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hỗ trợ nhân viên nhà hàng khách hàng 51 Biểu đồ 2.22: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đón tiếp nhân viên khách hàng đến tham quan nhà hàng 51 Biểu đồ 2.23: Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chương trình ưu đãi đặc biệt nhà hàng 52 Biếu đồ 2.24: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên nhà hàng lang nghe phản hồi kịp thời ý kiến đóng góp khách hàng 52 Biếu đồ 2.25: Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng tình trang phục vụ cùa nhân viên nhà hàng 53 Biểu đồ 2.26: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng việc nhân viên nhà hàng giúp đỡ người cao tuổi, trẻ em 53 Biếu đồ 2.27: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng 54 viii phía đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc cưới Nhân viên cần tự trau dịi thêm kỳ giao tiếp, có điều kiện nên học thêm ngoại ngừ Ln tỏ vui vẻ, nhiệt tình, quan tâm khách, không hờ hửng bỏ lơ khách, không nên trả lời qua loa cho qua chuyện Đội ngũ nhân viên cần phải rèn luyện tinh thần làm việc tập thể Một số nhân viên cịn có thái độ ích kỷ, hay đùn đẩy trách nhiệm lẫn chua giúp đỡ nhau, cịn thiếu tinh thần đồng đội 3.1.3 Hồn thiện săn phẩm dịch vụ ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên ăn phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh tiệc cưới khác Đa dạng ăn: Ngồi ăn có thực đơn, nhà hàng tiệc cưới The Adora Grandview cần dựa vào nhu cầu khách để chế biến ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cùa ăn khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhà hàng The Adora Grandview Nhà hàng cần phải có thay đổi kịp thời sản phẩm tình trạng khan sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng The Adora Grandview, nhờ kinh doanh dịch vụ tiệc cưới dịch vụ ăn uống cho hội nghị nhà hàng The Adora Grandview có hiệu quả, ăn nên trang trí đẹp mắt Từ việc khảo sát đánh giá khách hàng ăn nhà hàng chương tỉ lệ khách hàng hài lịng hài lòng cao nhiên nhà hàng cần đưa thực đơn nên có nhiều bao gồm ăn Châu Á Châu Âu, có ăn chay mặn phong phú, ăn phải đầu bếp chế biến phù hợp với khâu vị khách hàng Tuy nhiên nhà hàng The Adora Grandview cần bồ sung thêm ăn đặc trung nước đe khách hàng dễ lựa chọn thực đơn phù hợp 68 3.1.4 Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Các quy trình phục vụ khách hàng nhà hàng The Adora Grandview tuân theo cơng nghệ kỳ thuật chưa đủ mà đe tạo nét độc đáo khác biệt cần phải kèm với phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ tiệc cưới nhà hàng The Adora Grandview cần phải hồn thiện cơng tác đón tiếp khách phục vụ khách Tạo phối hợp nhịp nhàng với phận khác phận bếp phận có liên quan để hồn thiện kênh thơng tin nhà hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng kịp thời xác Đe tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng suất lao động Do đó, nhà hàng cần phải quan tâm đến vấn đề như: sâu vào tổ chức lao động theo nhóm, tổ Áp dụng ngun tắc khuyến khích đồ vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế nhân viên, sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt hon, Tăng cường giũ vừng mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quan thuộc nhà hàng The Adora Grandview Có sách giả linh hoạt, hợp lý Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn đe giũ chân khách hàng 3.1.5 Các giải pháp giúp nhà hàng The Adora Grandview hoạt động kinh doanh tốt sau ngăn chặn dịch bệnh COVID-19 Khi dịch bệnh COVID -19 diễn hoạt động kinh tế dừng lại, tiệc cưới hay tiệc hội nghị dừng lại Do sau kiềm chế dịch bệnh có nhiều khách hàng đến đăng ký to chức tiệc - hội nghị, nên nhà hàng cần có có sách để cố, trì hoạt động kinh tốt hậu dịch bệnh COVIS -19 Tác giải đưa giải pháp sau: Trong lúc ngừng hoạt động COVID -19 nhà hàng The Adora Grandviewco sưa chừa bảo dưỡng lại loại máy móc, trang thiết bị cùa nhà hàng Nhà hàng trang trí lại sảnh đẹp horn đe thu hút khách hàng nhiều 69 Đe giũ chân nhân viên mà nhà hàng kết thúc hợp đồng lao động, việc làm nhà hàng cần có sách hỗ trợ như: lương thực, thực phẩm, thuốc men, cho nhân viên lúc xảy dịch bệnh COVID -19 Khi dịch bệnh kiềm chế có nhân đe tri hoạt động tổ chức tiệc cưới - hội nghị cho khách hàng dăng kí tổ chức tiệc nhà hàng Nhà hàng tổ chức đào tạo lớp chuyên môn nghiệp vụ nhà hàng để nâng cao tay nghề cho nhân viên Các quản lý nhà hàng có the tổ chức hoạt động online để gắn kết nhân viên, từ thấu hiểu, giúp đỡ chia sẻ khó khăn nhân viên, phải tạo niềm tin nhà hàng nhà thức hai nhân viên Nhà hàng tổ chức phát động thi tìm kiếm ý tưởng kinh doanh giai đoạn nhà hàng ngừng hoạt động kinh doanh, đế góp phần giúp nhà hàng phát triển tương lai Nhà hàng có thề ký kết hợp đồng thực tập từ sinh viên Trường Đại học, Cao đắng TP HCM đe có thêm nhân lực phục vụ tiệc cho nhà hàng sau khôi phục lại kinh tế, hậu COVID - 19 nhà hàng bắt đầu lại hoạt động kinh doanh tiệc cưới - hội nghị 3.2 Kiến nghị Theo thực tế tác giả quan sát dựa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tác giả có vài ý kiến đóng góp đến Ban Lãnh Đạo đe giúp nhà hàng đưa giải pháp tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới The Adora Grandview Cải tạo nâng cấp sở vật chất cũ xuống cấp, tăng cường số sở vật chất kỳ thuật nhà hàng, bố sung thêm dụng cụ ăn uống thiếu Đào tạo lại số nhân viên nâng cao kỳ thuật nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo vui vẻ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập the nhân viên Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ giũ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện nước, hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết 70 Tiếp tục đổi sách để phù hợp vơi nhà hàng, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phâm Tổ chức giao lưu ban quản lý với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chát tinh thần nhân viên Đe quảng bá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng The Adora Grandview, trước hết cần phải tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ theo quan điểm tơi khơng có quảng bá tốt khách hàng đà chọn sử dụng dịch vụ, sản phẩm nhà hàng chuyền miệng thơng tin cho bạn bè khác đến đặt sản phấm Nhà hàng nên bổ sung trang trí thêm nhiều xanh sảnh đe tạo không gian trở nên xanh 71 Tóm tắt chương Trong chương trình bày số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhằm nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng The Adora Grandview Tác giả đà tìm hiểu số xu phát triển dịch vụ ăn uống từ áp dụng số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng như: hoàn thiện sờ vật chất kỳ thuật; nâng cao chất lượng đội ngũ lao động; đa dạng hóa sản phàm dịch vụ; tăng suất lao động; hồn thiện quy trình phục vụ nêu lên giải pháp giúp nhà hàng The Adora Grandview hoạt động kinh doanh tốt sau ngăn chặn dịch bệnh COVID- 19 Ngồi ra, tác giả cịn đưa số kiến nghị, đề xuất với lãnh đạo, quản lý nhà hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng The Adora Grandview 72 KÉT LUẬN • Với gia nhập kinh tế thị trường, kinh tế Việt Nam mở thuận lợi bên cạnh khó khăn, thách thức cho ngành kinh doanh nhà hàng Sự cạnh tranh lĩnh vực ngày khốc liệt, nên đòi hỏi nhà lãnh đạo cùa nhà hàng cần có động, linh hoạt việc thu hút nguồn khách đến với nhà hàng thơng qua quảng bá hình ảnh nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng như: nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến trang thiết bị kỳ thuật, nhà hàng phải biết vận dụng có tiềm lực mạnh mình, đồng thời hạn chế mặt yếu đe giũ chân khách cũ thu hút nguồn khách tương lai Đe lành điều khơng cần có nhà lãnh đạo giỏi mà cịn phải có người nhân viên phục vụ tận tụy tự giác nhà hàng Đe tài nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới The Adora Grandview, tìm số nguyên nhân có mặt tồn khơng tốt đến nhà hàng, để sở định hướng đưa giải pháp họp lý giải mặt xấu cịn tịn Tuy nhiên hạn chế mặt thời gian nên đề tài nghiên cứu phạm vi nhỏ nhà hàng tiệc cưới Đè tài sở cho nghiên cứu với phạm vi lớn hơn, mở rộng cho hoạt động kinh doanh tiệc cưới nhà hàng địa bàn TP HCM Phương pháp điều tra bảng hỏi xử lý dừ liệu công cụ Google Form không phản ánh mức độ cảm nhận khách chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới The Adora Grandview Qua sở đế nhà hàng rút kinh nghiệm, hạn chế mặt tiêu cực phát huy mạnh nhà hàng The Adora Grandview Bài Khóa luận tốt nghiệp phần kiến thức tác giả học trường áp dụng vào thực tế tai nhà hàng Mong rằng, sau tốt nghiệp cá nhân trở thành nhân tố ngành dịch vụ ăn uống thật nghĩa, góp phần xây dựng đất nước ngày giàu mạnh 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục • tài liệu • tham khảo Việt • Nam Cao Thị Thúy Hằng (2020), Khóa luận tốt nghiệp đề tài “một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Đông Ho Eden TP.HCM”, Trường Đại học Nguyên Tất Thành, TP HCM Chu Thanh Vân (2021) Đặng Thị Ngọc Hoa (2018), Luận văn Thạc sĩ Kinh tế đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triền Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình”, Trường Đại học Thương Mại Hoang Thị Hồng Lê (2016), Luận án Tiến Sì Kinh tế đề tài “nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Thành Phố Hà Nội”, Trường Đại học Giao Thông Vận Tải Nguyễn Thị Cành (2007), Vhương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB đại học quốc gia TPHCM Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2005), Quản trị học, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Phương (2018), Khóa luận tốt nghiệp đề tài “ thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Trung tâm Hội nghị tiệc cưới Lạc Hồng”, Trường Đại học Dân Lập Hải Phịng Ngơ Thị Mỳ Ngân (2015), Khóa luận tốt nghiệp đề tài “một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Phòng khám Đa khoa An Giang”, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM Nguyễn Văn Thanh Hồi (2014), Khóa luận tốt nghiệp dề tài “ số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hòa 2”, Trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM 10 Nguyễn Thời Trúc Ngun (2014), Khóa luận tốt nghiệp de tài “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng May Flower khách sạn May Flower:, Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM 74 11 Nguyễn Thị Khánh Hà (2012), Luận văn Thạc đề tài “ nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Rainbow”, Trường Đại học Dà Nằng 12 Philip Kolter 2001 “Những nguyên lí bản” Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Philip Kolter 2008.“ỘUỞẲ? trị Marketing” Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 14 Trân Kim Dung (2005/ Hướng dẫn viết đề cương nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh Te.TP.HCM Danh mục tài liệu tham khảo nước ngoài: Cronin, J J., & Taylor, s A 1992 ”,Measuring service quality: A reexamination and extension” Journal of Marketing, Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L 1985 “J conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A 1988 “Servqual: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality” Journal of Retailing 75 PHỤ LỤC Phụ Lục Bảng Khảo Sát Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Nhà Hàng The Adora Grandview Kính chào Anh/Chị khách hàng Tơi sinh viên khóa 18 Trường Đại học Nguyễn Tất Thành Tôi thực khảo sát có số câu hỏi để phục vụ cho đề tài nghiên cứu “Một số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tiệc Cưới Tại Nhà Hàng The Adora Grandview” Mục đích khảo sát lần để tham khảo, sử dụng làm tài liệu cho khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Mọi ý kiến đóng góp Q Anh/ChỊ vơ q giá đề tài Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị Phần I: Thông Tin Ca Nhân Xin Quý Anh/Chị khách hàng vui lòng đánh dấu (x) vào ý kiến mà Anh/Chị cho phù hợp trải nghiệm ưa thích Nhà hàng Giới tính Q Nam Q Khác □ Nũ Tuổi: □ Dưới 18 tuổi □ Tù 18 tuổi đến 30 tuổi □ Từ 30 tuoi đen 45 tuối □ Tù 45 tuổi trở lên Nghề nghiệp Q Học sinh/Sinh viên □ Cán nhân viên văn phòng □ Doanh nhân □ Nghề khác 76 Thu nhập □ Dưới 10 triệu/ tháng □ Từ 10 triệu đến 30 triệu/ tháng Q Từ 30 triệu đến 50 triệu/ tháng I |Từ 50 triệu/ tháng trở lên Bạn biết đến Nhà hàng thông qua đâu? Q Mạng xã hội Face book/ Website nhà hàng □ Báo chí □ Người thân/ bạn bè Q Khác Quý khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng TheAdora Grandviewbao nhiêu lần? Q Từ lần đến 51ần □ Từ - 10 lần □ Trên 11 lần Phần II: Khảo Sát Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu (x) vào ô phương án mà Quý Anh/ChỊ cho (1: Rất khơng hài lịng - 2: Khơng hài lịng - 3: Bình thường - 4: Hài lòng - 5:Rất hài lòng) STT Phương tiện Hữu Hình Theo Anh/Chị sở vật chất, trang thiểt bị nhà hàng có đại sang trọng khơng? Anh/Chị có thích thiết kế,cách trí nhà hàng không? Múc độ đông ý Câu hỏi biến quan sát Anh/Chị có hài lịng với khơng gian thống mát nhà hàng khơng? 77 Anh/Chị thấy ăn cùa nhà hàng có ngon miệng khơng? Thang đo Tin Cậy Anh/Chị có tin tưởng vào dịch vụ nhà hàng không? Theo Anh/Chị nhân viên nhà hàng cung cấp thơng tin có xác khơng? Anh/Chị có sắn sàng giới thiệu nhà hàng cho bạn bè, đong nghiệp hay khơng? Anh/Chị có hài lịng với số tiền tốn cho ăn nhà hàng không? Theo Anh/Chị nhân viên nhà hàng có phục vụ u cầu Anh/Chị khơng? Thang đo Đảm Bảo Anh,Chị đánh thé vê mức độ thân thiện lịch nhân viên nhà hàng? Anh/Chị có thấy an ninh nhà hàng đảm bảo tốt hay không? Anh/Chị đánh thê vể mức độ hiêu biết kiến thức nhân viên dịch vụ? Anh/Chị đánh chất lượng cách trang trí ăn nhà hàng? Theo Anh/Chị khu vực vệ sinh nhà hàng có đảm bảo vệ sinh sè không? Thang đo Đồng Cảm Anh/Chị cảm thấy nhân viên nhà hàng chủ động giúp đỡ Anh/ChỊ cần hồ trợ nhất? Anh/ChỊ đánh mức độ đón tiếp nhân viên nhà hàng Anh/ChỊ đến 78 tham quan nhà hàng? Anh/Chị có hài lịng với chương trình ưu đãi đặc biệt nhà hàng dành cho Anh/Chị không? Những ý kiển đóng góp Anh/Chị có nhân viên nhà hàng lắng nghe phản hồi kịp thời không? Thang đo Khả Năng Đáp úng ( Phản H ồi) Anh /Chị có hài lịng mức độ phục vụ nhanh chóng chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng khơng? Anh/Chị có nhân viên nhà hàng giúp đỡ người cao tuổi hay trẻ em không? Anh/Chị có thấy chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu Anh/Chị không? Anh/Chị thấy nhân viên nhà hàng giải vấn đề phát sinh bừa tiệc có tốt hay khơng? Giá dịch vụ có phù họp với túi tiền Anh/Chị hay không? Đán h giá chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới The Adora Grandview Nhìn tơng thê Anh/Chị đánh phương tiện hữu hình nhà hàng ? Nhìn chung tơng Anh/chị đánh tin cậy Anh/ChỊ nhà hàng? Nhìn vể tông thê Anh/Chị thấy mức độ đảm bảo nhà hàng có phù hợp với Anh/Chị khơng? Nhìn chung Anh/Chị có hài lịng với mức độ 79 đồng cảm nhà hàng Anh/Chị khơng? Nhìn chung tống thê Anh/Chị có hài lịng với khả đáp ứng mức độ phải hồi nhà hàng Anh/Chị không? 80 Phụ Lục Một số hình ảnh nhà hàng tiệc cưới The Adora Grandview Ảnh: Nhà hàng The Adora Grandview đường Ngô Gia Tự, Quận 5, TP HCM (Nguồn: Phòng nhân nhà hàng The Adora Granview) Ảnh: Sảnh SAPPHIRE- Lầu trước diễn lề cưới (Nguồn: Phòng nhân nhà hàng The Adora Granview) 81 Ảnh : chuấn bị lề cưới cùa sảnh SAPPHIRE - Lầu (Nguồn: Phòng nhân nhà hàng The Adora Granview) Ảnh: Chuẩn bị tiệc tất niên Ảnh: Chuẩn bị lễ cưới sảnh AMBER - Lầu sảnh PEARL- Lầu (Nguồn: Phòng nhân nhà hàng The Adora Granview) 82