Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chiến lược marketing của công ty tnhh du lịch vui và tổ chức sự kiện

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH VUI VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Văn Bình Họ tên sinh viên : Nguyễn Hữu Hoàn Mã sinh viên : A26942 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học giảng viên Tiến sĩ Nguyễn Văn Bình Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi khóa luận có sử dụng số nhận xét, đánh giá, số liệu tác giả khác, có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung khóa luận Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Hữu Hoàn i Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đại học Thăng Long đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Văn Bình người hướng dẫn tận tình hướng dẫn suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản trị Dịch vụ Du lịch- Lữ hành, Trường Đại học Thăng Long tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập đồng cảm ơn ban giám đốc Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Bài khóa luận thực khoảng thời gian gần tuần Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu hệ thống chăm sóc khách hàng kinh doanh du lịch, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ ngỡ Do vậy, thân em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy Cơ bạn học để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày ii tháng năm 2019 MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………………… CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một vài khái niệm 1.1.1 Marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ du lịch 1.1.3 Các hoạt động marketing du lịch 10 1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng marketing du lịch 12 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt độngmarketing du lịch 13 1.2.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động marketing du lịch 15 1.2.4 Các đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng kinh doanh du lịch lữ hành 17 1.3 Các yêu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng du lịch 19 1.3.1 Yêu cầu cụ thể với hoạt động chăm sóc khách hàng chương trình du lịch 19 1.3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH VUI VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 27 2.1 Khái quát Công ty TNHH du lịch Vui Tổ chức kiện 27 2.1.1 Lịch sử hình thành cơng ty 27 2.1.2 Hoạt động công ty 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH du lịch Vui Tổ chức kiện 29 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 31 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 33 2.2.1 Một số sách cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng 33 2.2.2 Xác định thị trường khách hàng công ty 37 2.2.3 Hoạt động nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 38 2.2.4 Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 40 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 42 iii Thang Long University Library 2.3.1 Giai đoạn bán chương trình du lịch 42 2.3.2 Giai đoạn thực chương trình du lịch 43 2.3.3 Giai đoạn sau thực chương trình du lịch 44 2.3.4 Phân tích SWOT hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 45 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY 49 3.1 Một số định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty 49 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện 50 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân đoạn thị trường khách hàng 50 3.2.2 Đầu tư phát triển sản phẩm 51 3.2.3 Hồn thiện sách, kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp cho nhóm khách hàng 53 3.2.4 Nâng cao công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực 59 3.2.5 Giải pháp tăng cường áp dụng khoa học cơng nghệ hoạt động chăm sóc khách hàng 61 3.3 Các khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 62 3.3.1 Khuyến nghị với lãnh đạo Công ty 62 3.3.2 Đối với phận nhân viên chăm sóc khách hàng 62 PHẦN KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 67 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các tiêu chuẩn yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn bán chương trình du lịch 19 Bảng 1.2 Các tiêu chuẩn yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn thực chương trình du lịch 21 Bảng 1.3 Các tiêu chuẩn yêu cầu hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau chương trình du lịch 23 Bảng 2.1 Số lượng lao động thức doanh nghiệp 30 Bảng 2.2 Tình hình doanh thu lợi nhuận cơng ty qua năm ( SL= số lượt) 31 Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu lợi nhuận công ty qua năm 32 Bảng 2.4 Ưu đãi cho khách hàng mua tour theo nhóm 35 Bảng 2.5 Ưu đãi cho khách hàng mua tour sớm 36 Bảng 2.6 Các yêu cầu hướng dẫn viên 40 Bảng 3.1 Quà tặng tính theo điểm tích lũy dựa giao dịch 56 Bảng 3.2 Bảng phân hạng khách hàng điểm tích luỹ 57 Bảng 3.3 Quà tặng cho đối tượng khách hàng 58 DANH MỤC BIỂU VÀ HÌNH Hình ảnh 2.1 Hình ảnh logo cơng ty 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện 29 v Thang Long University Library DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu Diễn giải CSKH Chăm sóc khách hàng HDV Hướng dẫn viên KH Khách hàng MSKH Mã số khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch đóng vai trị to lớn kinh tế xã hội nước ta Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, công ty lữ hành phải thực nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và biện pháp vô quan trọng mà công ty khơng thể bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vai trò quan trọng chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng Thực tế Việt Nam, nhiều công ty lữ hành nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH tốt để thực Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu q trình triển khai, nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách hàng tiềm Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, tạo sản phẩm mới, phong phú, đa dạng, đẩy mạnh công nghệ tạo nên nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhanh chóng kịp thời nhiều nhu cầu khách, sách chăm sóc khách hàng ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển cơng ty Kinh doanh lữ hành nói mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh khắc nghiệt, đối thủ cạnh tranh ngành ln sẵn sàng sử dụng hình thức cạnh tranh giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách Lãnh đạo công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện xác định chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ CSKH, cơng việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo vị thế, khác biệt, xây dựng thương hiệu bền vững mắt khách hàng Tuy nhiên chiến lược CSKH công ty không tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Việc nghiên cứu thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động CSKH Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện, sở đề xuất số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng công tác CSKH, giúp đơn vị tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác ngành yêu cầu cấp thiết Đó lý đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách Thang Long University Library hàng chiến lược marketing công ty TNHH du lịch Vui &Tổ chức kiện” lựa chọn Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận hệ thống hóa lý luận phận CSKH hoạt độngmarketingtrong hoạt động lữ hành Trên sở đó, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CSKH Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện để từ đưa số quan điểm, giải pháp công ty để công tác CSKH thực tốt Đối tượng nghiên cứu, khách thể nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động CSKH Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện (Dịch vụ hình thức chăm sóc khách hàng chiến lược marketing công ty) 3.2 Khách thể nghiên cứu - Là Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện 3.3 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện - Thời gian: Từ năm 2016 đến năm 2018 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu, gồm tư liệu thứ cấp tư liệu sơ cấp + Tư liệu thứ cấp gồm báo cáo hoạt động, viết Cơng ty, cơng trình nghiên cứu cơng ty… + Các tư liệu sơ cấplà tư liệu thu thập thông qua việc điều tra, khảo sát với phương pháp quan sát nhận xét, khảo sát tham dự, điều tra xã hội học thông qua vấn, qua bảng hỏi - Phương pháp phân tích tổng hợp với việc xử lý, phân tích tổng hợp liệu để xác định vấn đề, củng cố cho lập luận - Phương pháp thống kê so sánh nhằm để xác định kết hoạt động cơng ty theo thời gian vị trí công ty đối sánh với công ty khác Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Làm rõ củng cố thêm kiến thức trang bị trường vấn đề marketing, sở lý luận chăm sóc khách hàng marketing - Là hội để kiểm nghiệm kiến thức trường với hoạt động kinh doanhtrong thực tế - Đề tài có ý nghĩa quan trọng chuẩn bị cho bước đường làm việc thật tương lai Kết cấu nội dung khóa luận Ngồi phần mục lục, mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu thành chương: Chương Cơ sở lý luận chung hoạt động chăm sóc khách hàng Chương Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện Chương Một số giải pháp khuyến nghị cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Thang Long University Library Trường hợp quý khách chuyển từ bạc sang vàng sang bạch kim tính trừ theo mức tiền năm mà quý khách vàng hay bạch kim Lưu ý: Điểm tích lũy cộng dồn vào Tài khoản điểm thành viên (Để cộng dồn điểm, khách hàng đăng ký chương trình du lịch dịch vụ khác phải thơng báo MSKH cấp đến nhân viên bán tour) Điểm cập nhật vào tài khoản điểm sau kết thúc chương trình du lịch Mỗi chương trình du lịch cộng điểm lần Điểm khơng tích chương trình du lịch bị hủy khách hàng hoàn lại tiền Điểm tích lũy khơng chuyển nhượng cho người khác khơng có giá trị quy đổi thành tiền mặt Ngồi cơng ty nên tổ chức tháng chăm sóc khách hàng: Hoạt động áp dụng cho tất đối tượng khách hàng, kể khách hàng vừa nhỏ Công ty tổ chức tháng chăm sóc khách hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn tất khách mua tour nước, vé máy bay nhận quà tặng công ty Đặc biệt hội để đặt mối quan hệ với khách hàng thân thiết, khách cơng vụ (đối tượng khách có tiềm tăng trưởng thời gian tới phân tích chương 2) việc tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp mặt, khuyến thưởng… -Lợi ích mang lại: Tất dịch vụ, chương trình nêu giúp cho công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện đứng vững thị trường đầy biến dộng nay, khẳng định tên tuổi mình, xây dựng thương hiệu riêng, tạo nguồn doanh thu lớn nguồn khách hàng dồi nhờ có dịch vụ hữu ích nêu Chính sách chiết khấu tốn, thưởng tích điểm giúp khách hàng hào hứng với dịch vụ công ty, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tạo hài lòng, an tâm khách hàng sử dụng dịch vụ VUI TRAVEL AND EVENT Đồng thời, tạo hiệu ứng ưa thích khách hàng cụ thể khách hàng truyền tai dịch vụ hoàn hảo công ty, giúp công ty tăng nguồn doanh thu mở rộng quan hệ khách hàng 3.2.4 Nâng cao công tác quản lý phát triển nguồn nhân lực - Căn cứ: Giải pháp nhằm hoàn thiện lỗ hổng lớn cơng ty đội ngũ nhân viên CSKH chưa hiểu vai trò chất dịch vụ chăm sóc khách hàng, chưa 59 Thang Long University Library có kỹ giải quyết tốt tình khó hay bất ngờ xảy q trình tương tác với khách hàng, tác phong làm việc thiếu chun nghiệp hay nói cách khác Cơng ty cịn có hạn chế nguồn nhân lực CSKH Giải pháp giúp khắc phục, tháo gỡ hạn chế để hồn thiện cơng ty cách tồn diện, hiệu quả, tạo tảng gốc rễ vững cho việc phát triển, nâng tầm vị thế công ty thị trường - Mục đích: hồn thiện việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng giúp cơng ty phát triển bền vững, nâng cao vị thế, uy tín chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Công tác quản trị nguồn nhân lực hoạt động doanh nghiệp để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá giữ gìn lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc doanh nghiệp số lượng chất lượng Do vậy, cơng tác quản trị nhân lực có vai trị to lớn hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, hoạt động bề sâu chìm bên doanh nghiệp lại mang yếu tố quyết định đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Nội dung: + Bổ túc nâng cao chất lượng nhân lực phù hợp với công ty: Cần tập trung tiến hành đồng công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực theo hướng coi trọng phát triển lực phẩm chất Chú trọng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực CSKH chất lượng cao; bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ CSKH… Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng đại, động, nhiệt huyết cởi mở phù hợp với hoạt động công ty kinh doanh du lịch tour + Biện pháp chế quản lý hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Hiện nay, công ty giảm tập trung vào việc thẩm định, thay vào trọng đào tạo lắng nghe phản hồi, triển khai khuôn mẫu làm việc quy mô lớn Hướng tiếp cận quản trị hiệu suất làm việc cơng ty góp phần gia tăng hiệu suất làm việc thay đổi văn hóa đồn thể Đối với Vui travel and event, cần kiểm soát thắt chặt chế quản lý, thường xuyên họp, tổng kết, kiểm điểm, đánh giá tránh sai sót xảy kiện tồn chế quản lý cơng ty, giúp nhân viên hoạt động có quy củ, nề nếp, tránh tình trạng lơ là, thiếu trách nhiệm, + Đánh giá nhân viên: Lãnh đạo công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện cần xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực đồng với đề án tái cấu doanh nghiệp, rà soát định mức lao động khâu kinh doanh để đảm bảo hiệu 60 sử dụng lao động Nâng cao chất lượng công tác đánh giá, xây dựng đội ngũ cán nguồn kế cận đảm bảo chất lượng, số lượng, phù hợp với cấu ngành nghề, lĩnh vực công tác, bước thực hợp lý hóa cấu tổ chức đơn vị theo cấp quản lý, chuẩn hóa hệ thống chức danh theo vị trí cơng việc với chun mơn, nghiệp vụ - Lợi ích mang lại: Thực giải pháp giúp công ty xây dựng hình ảnh, chất lượng cách tồn diện, định vị thị trường du lịch, trở thành doanh nghiệp có tâm có tầm Nhân viên cơng ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện tăng cường thân thiện, cởi mở, chăm sóc khách hàng chu đáo, thấu hiểu khách hàng để đáp ứng với nhu cầu khách hàng 3.2.5 Giải pháp tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động chăm sóc khách hàng - Căn cứ: Khách hàng đóng vai trị vơ quan trọng, việc thu hút giữ chân khách hàng ngày khó khăn bối cảnh cạnh tranh hội nhập tồn cầu kinh tế nay, địi hỏi cá nhân doanh nghiệp cần đầu tư không ngừng việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức chăm sóc khách hàng để xây dựng thành cơng đội ngũ nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.Vì thực tế hoạt động CSKH chưa thực nhạy bén,cơ động, khiến cho công ty chưa nâng cao uy tín mình, chiếm lĩnh thị trường thu hút khách hàng Do đó, tăng cường áp dụng khoa học công nghệ CSKH cần thiết cấp bách - Mục đích: + Tăng chủ động, linh hoạt toán, giao dịch với khách hàng + Rút ngắn thời gian hoạt động, tăng tính hấp dẫn cho sản phẩm du lịch + Tạo sức hút, chỗ đứng thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh + Gia tăng mức độ hài lòng du khách + Kết nối chặt chẽ quản lý công ty nhân viên, cấp cấp - Nội dung: + Quản lý, điều hành công ty dựa phần mềm quản lý phù hợp, internet… đem lại độ xác cao, tránh sai sót, kiểm sốt chặt chẽ tất hoạt động cơng ty 61 Thang Long University Library + Xử lý tình kịp thời, dựa thông tin minh bạch, bám sát thực tiễn tinh thần tảng công nghệ thông tin, quản lý liệu phần mềm bán hàng, lãnh đạo + Quảng bá hình ảnh cơng ty trang web điện tử, facebook, zalo… nhằm đưa hình ảnh cơng ty đến gần với đối tượng khách hàng, đem đến cảm nhận yêu thích cho du khách - Lợi ích mang lại: Ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông, nhằm tạo giá trị, lợi ích, dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách, doanh nghiệp, quan quản lý du lịch cộng đồng Việc xác định rõ mơ hình triển khai thí điểm giúp trung ương địa phương tập trung nguồn lực cho phát triển du lịch thông minh, tránh thực dàn trải, manh mún, nhỏ lẻ, thiếu hiệu gây lãng phí nguồn lực Phát triển du lịch thông minh xu hướng tất yếu tương lai, tạo diện mạo cho ngành du lịch Việt Nam du lịch thế giới 3.3 Các khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.1 Khuyến nghị với lãnh đạo Công ty Lãnh đạo Công ty TNHH Du lịch Vui tổ chức kiện cần có kế hoạch chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, bám sát thực tiễn, triển khai, phổ biến nhân rộng toàn cơng ty, qn triệt triệt để việc thực sách Lãnh đạo cơng ty đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng qua hình thức tạo thi đua giữa phận, cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên biệt hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty nên xây dựng củng cố mối quan hệ chiến lược với đối tác cung ứng dịch vụ nước, liên kết chuỗi dịch vụ như: công ty vận tải, khách sạn, sở ăn uống… để đảm bảo giá cạnh tranh chất lượng dịch vụ tốt Ngoài ra, Ban lãnh đạo cần thưỡng xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng, khắc phục kịp thời sai phạm đặc biệt có chế tài răn đe hành vi vi phạm, gây ảnh hưởng đến lợi ích cơng ty khách hàng, thường xuyên họp, kiểm điểm, tìm giải pháp phù hợp, thiết thực 3.3.2 Đối với phận nhân viên chăm sóc khách hàng Từng phận nên tạo, đưa chuẩn mực yêu cầu cụ thể với hoạt động chăm sóc khách hàng để nhân viên theo mà thực Thêm vào đó, phận cần chủ động liên hệ thông tin để phối hợp cho nhịp nhàng 62 Với nhân viên chăm sóc khách hàng, việc rèn luyện cho khả chịu áp lực cao điều cần thiết Ngoài ra, kỹ đào tạo hữu dụng thân nhân viên tiếp xúc làm việc liên tục với khách hàng Trong q trình làm việc, nếu có sáng tạo, giải pháp để thực tốt nên đưa để phận thảo luận, đề đạt với công ty Các nhân viên nên hiểu rõ dịch vụ khách hàng tốt liên quan thế tới lợi nhuận tương lai họ công ty Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích đối thủ cạnh tranh khác lĩnh vực kinh doanh Lời cam kết phải có sức thuyết phục đến nỗi khách hàng bạn cảm nhận Nhân viên chăm sóc khách hàng ln phải biết cách đặt vào vị trí khách hàng để hỗ trợ tốt cho du khách Nhân viên phục vụ khách hàng suy nghĩ vấn đề góc độ khách hàng vạch kế hoạch làm việc, kế hoạch phục vụ phát yêu cầu, nhu cầu khách hàng 63 Thang Long University Library Tiểu kết chương Như chương nêu định hướng phát triển kinh doanh công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện chiến lược, cách thức kinh doanh, kênh bán, công tác tiếp thị truyền thông, hệ thông cung ứng dịch vụ, kế hoạch phát triển tương lai Tiếp đó, chương tập trung vào phân tích SWOT (điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức) cơng ty dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng hoạt động marketing, kinh doanh tồn cơng ty nói chung Từ định hướng kinh doanh, ưu nhược thế sẵn có doanh nghiệp, hội thách thức tạo từ môi trường bên ngoài, tác giải đưa giải pháp khuyến nghị để hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng Về phần giải pháp, chương đưa giải pháp quan trọng, sát thực tế Sau cùng, tác giả đưa khuyến nghị cho lãnh đạo Công ty, phận, nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng thân khách hàng để làm tốt cơng việc chăm sóc khách hàng đặc biệt có khuyến nghị cho khách hàng để nhận dịch vụ chăm sóc cách hài lòng 64 PHẦN KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng tồn q trình hoạt động doanh nghiệp ngồi nhiệm vụ trì mở rộng thêm mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng giúp doanh nghiệp hoàn thành chiến lược kinh doanh trọng điểm như: nghiên cứu thị trường, tiếp thị bán hàng… Nhận thức điều đó, nhiều doanh nghiệp thuộc lĩnh vực đặc biệt quan tâm đến hoạt động qua việc nỗ lực đầu tư thời gian, công sức tiền bạc vào công nghệ đại đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Nghiên cứu vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề thiết yếu vơ cần thiết với cơng ty Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Tìm khách hàng việc khó giữ khách hàng lại khó Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức người tiêu dùng nâng cao, trình thỏa mãn khách hàng không dừng lại chất lượng sản phẩm mà cịn dịch vụ chăm sóc khách hàng đầu tư cách chuyên nghiệp nhằm đạt tới hài lòng cao khách hàng Khóa luận phân tích đề tài chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty khía cạnh: Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua số liệu, thơng tin thực tế cụ thể đề giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Những phương diện cung cấp kiến thức bổ ích, thơng tin thiết thực cho việc hàon thiện sách chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH du lịch Vui tổ chứuc kiện nói riêng mội cơng ty nói chung Khóa luận đóng góp quan trọng lý luận nhưu thưc tiễn: phân tích rạch rịi mặt lý luận, nêu khái niệm,đặc điểm, vai trò, yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ; đưa giải pháp hữu ích hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khàch hàng dựa thực tiễn cụ thể góp ý quan trọng cho cho sinh viên ngành du lịch marketing sử dụng làm đề tài Điều quan trọng nhất, Khóa luận khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng phần hoạt động marketing du lịch; đưa chi tiết phân tích cụ thể yêu cầu tiêu chuẩn công việc hoạt động CSKH giai đoạn, sở để Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện nói riêng cơng ty lữ hành nói định, chuẩn hóa dịch vụ CSKH kinh doanh lữ hành 65 Thang Long University Library DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ❖ Tài liệu tham khảo tiếng Việt Ngô Thị Diệu An, Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), Giáo trình Tổng quan du lịch, NXB Đà Nẵng Báo cáo kết kinh doanh năm 2016, Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện Báo cáo kết kinh doanh năm 2018, Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch NXB Thống kê Nguyễn Thị Hải Đường (2016), Bài giảng môn quản trị kinh doanh lưu trú, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Đinh Trung Kiên (2008), Giáo trình Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2015), Giáo trình Marketing du lịch, NXB trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Võ Thị Quỳnh Nga (2017), Bài giảng môn Marketing dịch vụ, Đại học kinh tế Đà Nẵng 10 Trương Sỹ Quý (2017), Bài giảng môn nguyên lý kinh doanh du lịch, Đại học kinh tế Đà Nẵng ❖ Các trang web Dulichvui.net http://www.vietnamtourism.gov.vn/ http://www.thongtincongty.com/company/3f5ec8a7-cong-ty-tnhh-du-lich-vui-to-chucsu-kien/ http://masocongty.vn/company/431632/cong-ty-tnhh-du-lich-vui-to-chuc-su-kien.html https://subiz.com/blog/dich-vu-khach-hang-van-de-song-con-cua-moi-doanhnghiep.html https://crmviet.vn/cham-soc-khach-hang-la-lam-gi/ https://www.slideshare.net/HngMoon5/phn-tch-quy-trnh-chm-sc-khch-hng-ti-trungtm-athena http://www.vinalink.com/2015/12/marketing-du-lich-la-gi https://dulich.dantri.com.vn/du-lich/nhung-xu-huong-marketing-cho-nganh-du-lichtrong-thoi-ky-cach-mang-40-20180404154652349.htm 66 PHỤ LỤC CÁC BẢNG KHẢO SÁT A BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY TNHH DU LỊCH VUI VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN (Dành cho khách du lịch) Vui travel & events Co.,ltd Add: No 07 Suite B, 343 Doi Can Str, Ba Dinh Dist, Hanoi, Vietnam Công ty TNHH du lịch Vui tổ chức kiện xin kính chào Q khách! Nhằm mục đích khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Vui travel & event, đem đến lợi ích chất lượng phục vụ tốt cho Quý khách, Công ty xin gửi đến quý khách bảng khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Kính mong Quý khách bớt chút thời gian để thực khảo sát Xin chân thành cảm ơn! Quý khách tour với Vui travel & event lần? Khi tư vấn cho quý khách, nhân viên tư vấn theo tiêu chí nào? (được chọn nhiều đáp án) a) Theo sở thích, nhu cầu b) Theo điều kiện tài c) Theo thời gian rảnh d) Khơng theo tiêu chí e) Khác: Tác phong phục vụ nhân viên tư vấn với quý khách? a) Thân thiện cởi mở b) Tận tình, chuyên nghiệp c) Kém, thiếu chuyên nghiệp d) Khác: Quý khách thấy điểm tốt nhân viên tư vấn làm cung cấp thông tin công ty, chương trình du lịch, gói khún là? (được chọn nhiều đáp án) a) Cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ b) Cung cấp nhiều kinh nghiệm du lịch hữu ích 67 Thang Long University Library c) Tận tình giải đáp thắc mắc tơi d) Giúp tơi có thêm nhiều lợi ích giá, quà tặng kèm Điều quý khách thấy nhân viên tư vấn cần cải thiện để phục vụ quý khách tốt hơn? (được chọn nhiều đáp án) a) Kiến thức liên quan đến chương trình du lịch b) Kỹ giao tiếp, ứng xử c) Cần cập nhật chương trình khuyến d) Kiến thức hình thức tốn e) Tơi hồn tồn hài lòng với nhân viên tư vấn Trong trình trước chún đi, q khách có gặp phải trường hợp phát sinh? a) Tơi hủy chương trình du lịch b) Tơi đổi chương trình du lịch c) Tơi gặp khó khăn thủ tục xin visa d) Khác: e) Hồn tồn khơng có vấn đề phát sinh (Nếu quý khách chọn câu e) vui lịng khơng làm câu 7) Nhân viên tư vấn giải quyết vấn đề phát sinh cho quý khách thế nào? a) Nhanh chóng, kịp thời, hiệu b) Giảm tối đa thiệt hại cho c) Cịn chậm d) Khơng giúp cho tơi e) Khác Lúc họp đoàn chuyến đi, nhân viên công ty cung cấp cho quý khách thơng tin thế nào? a) Lịch trình cụ thể chương trình du lịch b) Các lưu ý, giấy tờ thủ tục cần thiết trình di chuyển 68 c) Tình hình nơi đến: tiền tệ, kinh tế, trị, d) Người đại diện đồn, HDV, trưởng đoàn e) Các mẹo nhỏ thuận tiện cho hoạt động du lịch địa phương f) Khác: Q khách thấy HDV có tác phong: a) Tận tình, chuyên nghiệp b) Niềm nở, thân thiện c) Lóng ngóng, vụng d) Kém, thiếu chuyên nghiệp 10 Các lưu ý, lời khuyên, chia sẻ kinh nghiệm HDV điểm đến (được chọn nhiều đáp án) a) Thực tế, hữu ích b) Rõ ràng, dễ nắm bắt c) Quá nhiều, khó nắm bắt e) Khơng giúp ích nhiều 11 Quý khách thấy cách thuyết minh HDV (được chọn nhiều đáp án): a) Truyền cảm, có sức hút b) Dễ hiểu c) Khơ cứng, sáo rỗng d) Khó nắm bắt thơng tin 12 Trong q trình lại, ăn ở, quý khách thấy cách xếp HDV: a) Thoải mái, tiện lợi b) Phù hợp với nhu cầu, sức khỏe c) Khiến không thoải mái d) Khiến tơi thấy mệt mỏi, khó chịu 13 Trong q trình du lịch, q khách có gặp vấn đề phát sinh không? 14 HDV giải quyết theo tiêu chí thế nào? a) Đúng quy định pháp luật b) Linh hoạt, nhanh chóng c) Cứng nhắc d) Đáp ứng quyền lợi cho 69 Thang Long University Library e) Không bảo vệ quyền lợi 15 HDV ý, quan tâm đến vấn đề sức khỏe quý khách thế nào? a) Thường xuyên hỏi han b) Sắp xếp chế độ ăn, nghỉ phù hợp c) Thỉnh thoảng hỏi han e) Có hỗ trợ cần thiết, kịp thời d) Không quan tâm 17 Sau chún đi, Q khách thích nhận quà thế nào? a) Cốc, đĩa, mang tính kỷ niệm b) Các vật hữu dụng, dễ mang theo: ô, balo, túi xách, bút, c) Vật có giá trị sử dụng lâu dài: USB, sạc dự phòng, ấm đun siêu tốc, d) Các ấn phẩm, voucher khuyến mại 18 Quý khách cảm thấy thế nhận q từ cơng ty? a) Bất ngờ, thích thú b) Lặp lại, nhàm chán c) Bình thường 19 Sau chương trình du lịch, cơng ty có thường xun liên hệ với quý khách, giới thiệu chương trình du lịch mới? a) Có b) Khơng c) Khơng quan tâm 20 Hình thức liên hệ cơng ty hay dùng với quý khách? a) Gọi điện thoại b) Email c) Mạng xã hội d) Hình thức khác: 21 Đánh giá lực nhân viên chăm sóc khách hàng (điểm 1-kém; 2- trung bình; 3- tốt) 70 S TT Điểm số Hạng mục Đảm bảo lợi ích khách hàng Trung thực Tơn trọng khách hàng Chủ động 22 Đánh giá lực HDV (điểm 1-kém; 2- trung bình; 3- tốt) S TT Điểm số Hạng mục Đảm bảo lợi ích khách hàng Trung thực Tôn trọng khách hàng Chủ động Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian trả lời bảng hỏi Kính chúc Quý khách sức khỏe, an khang thịnh vượng tiếp tục có chuyến đi, trải nghiệm tuyệt vời với Vui travel & event! 71 Thang Long University Library B PHIẾU PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRONG CHUYẾN DU LỊCH Vui travel & events Co.,ltd Add: No 07 Suite B, 343 Doi Can Str, Ba Dinh Dist, Hanoi, Vietnam PHIẾU PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRONG CHUYẾN DU LỊCH Khách Hàng:…………………… Ngày:………… Xe số:…… Họ tên khách hàng: Số điện thoại Email: Tên khách sạn: Số phòng Tên hướng dẫn viên: Số lương người lớn…………Số lượng trẻ em > tuổi …….Số lượng trẻ < tuổi……… Kính gửi: Quý khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Du Lich Vui mong nhận ý kiến đóng góp từ phía khách hàng Q khách khoanh trịn vào a, b, c d 1.Cách thức tổ chức chương trình a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Tồi c Trung bình d Tồi Nhận xét Hướng Dẫn Viên a Rất tốt b Tốt Chất Lượng Các Bữa Ăn 72 a Rất tốt b Tốt c Trung bình d Tồi c Trung bình d Tồi c Trung bình d Tồi c Trung bình d Tồi Chất lượng xe lái xe nói chung a Rất tốt b Tốt Nhận Xét chất lượng khách sạn a Rất tốt b Tốt Nhận Xét Tổng Quan Cả Chuyến Đi a Rất tốt b Tốt Ý kiến đóng góp khác để nâng cao chất lượng chung cho chuyến Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Quý Khách! TRƯỞNG XE HƯỚNG DẪN VIÊN (ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên) 73 Thang Long University Library