TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TÁT THÀNH KHOA Dư LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC NGUYEN TAT THANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĂN UÓNG TẠI NHÀ HÀNG BAOZ DIMSUM SINH VIẺN : NGUYÊN LÊ HƯNG MÃ SÓ sv : 1811544576 LỚP : 19DNH1C NGÀNH : QUÂN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH vụ ĂN UỎNG NIÊN KHÓA : 2019 - 2022 TP.HCM - 09/2022 Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TẤT THÀNH — - NGUYÊN LÊ HƯNG ĐÈ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĂN UỔNG TẠI NHÀ HÀNG BAOZ DIMSUM KHÓA: 2019 - 2022 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH vụ ĂN UỐNG KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP GIÁNG VIÊN HƯỚNG DẦN: ThS NGUYỀN THỊ KIM THOA TP.HCM - 09/2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Điểm Giảng viên ký tên LỜI MỞ ĐẦU Xuất phát từ nhu cầu tìm hiểu, tận hưởng nghi dưỡng người, ngành du lịch không ngừng phát triên tất quốc gia giới, Việt Nam vậy, du lịch ngành quan trọng cùa kinh te đất nước đóng góp nhiều lợi ích đáng kê cho kinh tế quốc dân Sự phát triên du lịch kéo theo đời cùa dịch vụ cung cấp thêm phong phú đa dạng Khi mire sổng cùa người dân tiếp tục cải thiện, nhu cầu dịch vụ ngành du lịch ngày cao Vì vậy, đê tăng hài lịng cùa khách hàng dùng bữa nhà hàng, tác giả chọn đề tài “Giảipháp nâng cao chat ìượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Baoz Dimsum” nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tăng hài lòng khách hàng, đồng thời xác định yếu tố ảnh hường đen hài lòng cùa khách hàng Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam kết thông tin, tài liệu sử dụng q trình thực Khóa luận tốt nghiệp hồn tồn dựa vào tài liệu giáo trình, sách, ấn phâm, tạp chí, nghiên cứu khoa học có liên quan tới đề tài dirới hình thức tham khảo, học hỏi trích dần Các số liệu phân tích Ban Quản lý nhà hàng cung cấp cá nhân thu thập trình thực tập nhà hàng Baoz Dimsum Sinh viên thực Hưng Nguyễn Lê Hưng LỜI CẢM ƠN Là sinh viên năm cuối khóa KI 9, khoa Du lịch trường Đại học Nguyền Tất Thành Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô bạn trường giúp đỡ học tập, sống công việc Các thầy cô tạo cho chúng em môi trường học tập tốt hiệu thông qua học phần, đặc biệt thời gian tiếp xúc với thực tế - thời gian thực tập nhà hàng Baoz Dimsum Được chấp thuận cùa nhà trường ban quản lý nhà hàng nhận vào thực tập, tác giả nói gi gửi lời cảm ơn chân thành tới: Tniờng Đại học Nguyễn Tất Thành tạo điều kiện đê sinh viên chúng em có thời gian tiếp xúc với thực tế trau doi thêm kiến thức, học hịi thêm kinh nghiệm làm việc từ mơi trường bên Cảm ơn Giám đốc nhà hàng Baoz Dimsum đồng cảm ơn anh, chị ban quản lý nhà hàng anh, chị nhân viên nhà hàng truyền đạt kinh nghiệm kiến thức cho chúng em đê nắm vững nghiệp vụ chun mơn mình, giúp tác giả rèn luyện thêm kỳ làm việc xử lý tình không ý muốn xảy Tác giả xin trân trọng gửi đến Cô Nguyền Thị Kim Thoa - người trực tiếp hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết cho luận lời cảm ơn sâu sắc Sau cùng, tác giả xin chúc tất tất thầy cô giáo trường Đại học Nguyền Tất Thành, ban lãnh đạo nhà hàng Baoz Dimsum toàn thê anh chị quản lý, nhân viên làm việc nhà hàng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc, may mắn công việc sống Sinh viên thực Hirng Nguyền Lê Hưng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẤT ISO Tơ chírc tiêu chuân hóa quốc tế PGS.TS Phó giáo SIĨ tiến sĩ ThS Thạc sĩ TS Tiến sĩ TP.HCM Thành phổ Hồ Chí Minh SWOT Strengths (thế mạnh), Weaknesses (Điêm yếu), Opportunities (Cơ hội) Threats (Thách thức) TCVN Tiêu chuẩn quốc gia SERVQƯAL Service (dịch vụ), Quality (chất lượng) VIP Very Important Person (nhân vật quan trọng) IT Information Technology (Công nghệ thông tin) CRM Customer Relationship Management (quản lý quan hệ khách hàng) POS Point of Sale (máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng) COVID Bệnh vi-rút Corona (COVID-19) DANH MỤC CÁC BẢNG, sơ ĐÒ Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tô chức nhà hàng Baoz Dimsum 21 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên círu đề xuất 28 Bảng: Bảng 2.1: số hrợt tương tác viết, theo dõi, nhắn tin trang mạng xã hội 26 Bảng 2.2: Doanh thu hàng năm nhà hàng Baoz Dimsum 27 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1, 2.2, 2.3, 2.4: Thông tin đối tượng khảo sát 29 Biêu đồ 2.5: Phương tiện mà khách hàng biết đến nhà hàng Baoz Dimsum 31 Biêu đồ 2.6: Đánh giá khách hàng vị trí dề tìm kiếm Nhà hàngBaoz Dimsum 31 Biêu đo 2.7: Đánh giá khách hàng giao thông xung quanh Nhà hàng 32 Biêu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng nơi đậu xe 32 Biêu đo 2.9: Đánh giá khách hàng sở vật chất 33 Biêu đồ 2.10: Đánh giácủa khách hàng nhân viên lề tân 33 Biêu đồ 2.11: Đánh giácủa khách hàng kỳ nghiệp vụ nhân viên .34 Biêu đồ 2.12: Đánh giácùa khách hàng nhân viên nhiệt tình 34 Biêu đo 2.13: Đánh giácùa khách hàng giải đáp thắc mắc củanhân viên .35 Biêu đo 2.14: Đánh giácủa khách hàng bao quát, nhanh nhạy củanhân viên 35 Biêu đồ 2.15: Đánh giácủa khách hàng đa dạng ăn 36 Biêu đồ 2.16: Đánh giácủa khách hàng chất lượng ăn 37 Biêu đồ 2.17: Đánh giácủa khách hàng cách bày trí ăn 37 Biêu đồ 2.18: Đánh giácùa khách hàng loại gia vị ăn kèm 38 Biêu đo 2.19: Đánh giá cùa khách hàng thời gian phục vụ ăn 38 Biêu đo 2.20: Đánh giá khách hàng giá ăn 39 Biêu đồ 2.21: Đánh giácủa khách hàng quy trình phục vụ 39 Biêu đồ 2.22: Đánh giácủa khách hàng giao tiếp 40 Biêu đồ 2.23: Đánh giá khách hàng phục vụ có trẻ em 40 Biêu đồ 2.24: Đánh giácùa khách hàng hỗ trợ lẫn giĩra nhân viên 41 Biêu đo 2.25: Đánh giácùa khách hàng lắng nghe phàn nàn 41 Biêu đo 2.26: Đánh giácủa khách hàng nhân viên đọc lại ăn 42 Biêu đồ 2.27: Đánh giácủa khách hàng yêu cầu trang trí khơng gian cácbừa tiệc 42 Biêu đồ 2.28: Thang diêm đánh giá khách hàng khi sử dụng dịch vụ Nhà hàng Baoz Dimsum 43 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐÀU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu, nhiệm vụ đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phirơng pháp nghiên cứu Tông quan nghiên cứu Ket cấu đề tài CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĂN UÓNG 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 1.1.7 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 Khái niệm, đặc diêm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khái niệm chất lượng Khái niệm dịch vụ Khái niệm chất lượng dịchvụ Vai trò chất lượngdịch vụ Khái niệm nhà hàng Khái niệm kinh doanh nhà hàng Đặc diêm chất lượng dịch vụ ăn uống Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng .11 Khái niệm 11 Cài tiến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uổng 12 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trongkinh doanh nhà hàng 12 Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng .13 Các yếu tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ ăn uống trongkinh doanh nhà hàng 15 Vị trí, sở vật chất kỹ thuật 15 Đội ngũ lao động cấu tô chức lao động: 15 Thực đơn, chất lượng, chùng loại sản phàm ăn uống 16 Quy trình phục vụ 17 Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng 17 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uổng nhà hàng 17 Tăng khả cạnh tranh 18 Tăng lợi nhuận 18 Giảm thiêu chi phí khác 18 TIỀU KẾT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: PHẦN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THựC TRẠNG CHẨT LƯỢNG 21 DỊCH VỤ ĂN UỔNG TẠI NHÀ HÀNG BAOZ DIMSUM 21 2.1 Giới thiệu tông quan nhà hàng Baoz Dimsum 21 2.1.1 Lịch sử hình thành 21 2.1.2 Vị trí nhà hàng Baoz Dimsum 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, phạm vi ngành nghề hoạt động 22 2.2 Chức năng, phạm vi quy mô nhà hàng 25 2.2.1 Chức 25 2.2.2 Phạm vi 25 2.2.3 Quy mô cùa nhà hàng 25 2.3 Tầm nhìn sứ mệnh 26 2.3.1 Tầm nhìn 26 2.3.2 Sứ mệnh 26 Tiểu kết chương Dựa thực trạng nhà hàng mà chương phân tích, chương trình bày mục tiêu, định hướng nhà hàng ưrơng lai đưa giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Baoz Dimsum nâng cao sờ vật chất kỹ thuật, nâng cao đội ngũ nhân viên, nâng cao chất lượng sản phàm ăn uống đa dạng hoá thực đơn, nâng cao quy trinh phục vụ, nâng cao khả đáp ứng yêu cầu khách hàng từ đưa số kiến nghị cho BGĐ nhà hàng đê góp phần xây dựng cho nhà hàng Hy vọng giải pháp có hiệu quả, giúp nhà hàng Baoz Dimsum có vị trí thứ lịng khách hàng họ muốn tô chức họp lưặt đổi tác, tiệc sinh nhật, ki niệm hay đơn giản gặp gờ người thân bạn bè, góp phần tăng lợi nhuận nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Baoz Dimsum 53 KÉT LƯẶN Những hạn chế trình thực đề tài Dịch bệnh COVID diễn biến phức tạp nên việc nghiên círu đề tài tác giả gặp khơng khó khăn như: - Tiếp cận đối tượng đê khảo sát đủ số lượng mục tiêu khó - Dữ liệu làm bị gián đoạn có giai đoạn dịch - Khơng tìm nhiều tài liệu nguồn tham khảo - Khơng trải nghiệm q trình làm việc nhà hàng nhiều nên đề tài nghiên cứu gặp khơng khó khăn việc tìm tư liệu ghi lại trình làm việc - Tầm nhìn tác giả cịn hạn chế, mang tính chù quan - Không thê gặp người trao đôi nhiều đề tài nghiên cứu Việc trao đôi qua Internet không mang lại hiệu cao Lý luận Chất hrợng dịch vụ yếu tố mang tính định cho thành cơng kinh doanh cùa nhà hàng Chất lượng dịch vụ nhà hàng giúp cho nhà hàng tăng khả cạnh tranh cao hơn, tăng doanh thu đồng thời giúp giảm thiêu chi phí khác Ngồi chất lượng dịch vụ tốt giúp cho nhà hàng khăng định vị thế, uy tín, thương hiệu chỗ đứng khách hàng, thị trường kinh doanh ăn Dimsum khốc liệt Với lợi ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến nhà hàng không ngừng quan tầm đặt lên hàng đầu đê ngày nâng cao hoàn thiện Sự cạnh tranh ngành kinh doanh nhà hàng khốc liệt, địi hỏi nhà hàng phải có nhiều diêm mạnh hạn chế diêm yếu, phải có sở vật chất kỳ thuật đại, cách phục vụ chuyên nghiệp, thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Đê làm điều cần ban giám đốc phải giịi nhân viên phải ựr giác Thơng qua khố luận với đề tài nghiên círu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Baoz Dimsum” tác giả thu thập thơng tin bơ ích chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng Nhờ việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hình thành giải pháp đê khắc phục yếu tố 54 Thực tiễn Như vậy, chương khái quát cụ thê khái niệm liên quan đến nhà hàng, vấn đe liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống xoay quanh yếu tố đê đánh giá chất lượng dịch vụ Vì thế, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng đê đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp điều kiện dịch bệnh COVID vần tái diễn Có thê nói chương tảng, sở cho việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Baoz Dimsum Chương giới thiệu tông quan nhà hàng Baoz Dimsum, sâu vào yếu tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ ăn uổng nhà hàng gặp phải Qua thấy rõ sờ vật trang thiết bị, đội ngũ nhân viên, chất lượng ăn, quy trình phục vụ khả đáp ứng yêu cầu khách hàng Hơn nhận xét đánh giá khách hàng thông qua bảng khảo sát Việc phân tích yếu tố ảnh hưởng cần thiết cho việc đề xuất giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Sau phân tích chương chương chương đưa giải pháp mang tính tạm thời lâu dài cho nhà hàng với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Baoz Dimsum giải pháp nêu sau: Nâng cao chất lượng sờ vật chất Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên Nâng cao quy trình phục vụ Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống đa dạng hoá thực đơn Nâng cao khả đáp ứng yêu cầu cùa khách hàng Tác giả dựa vào yếu tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ ăn uổng, kết họp với lý thuyết học, thực tập nhà hàng có nhà hàng Baoz Dimsum tình hình chung nước gặp phải dịch bệnh COVID nên tác giả đưa giải pháp nói Mong có thê giúp ích cho nhà hàng thời gian tới sau dịch bệnh kết thúc đê nâng cao chất lượng dịch vụ tốt có thê cho nhà hàng Đe tài triển khai thời gian ngắn, với kinh nghiệm khả lí luận cịn hạn chế nên luận cùa tác giả không tránh khơi thiếu sót sai sót Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến tất thầy đê đề tài hồn thiện Tác giả tin tương lai nhà hàng Baoz Dimsum ngày phát huy mặt mạnh cùa khắc phục diêm yếu, nham nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 55 Mong sau em trở thành nhân viên nhà hàng đê góp cơng sức xây dựng nhà hàng ngày lớn mạnh 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt: Kotler p& Amstrong, G, (2004) Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê Walter Shewhart (1939), “Phươngpháp thông kê từ quan diêm kiêm soát chât lượng", NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003), “Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng", NXB Lao động - Xã hội Th.s Phạm Quang Lê (2007), “Giáo trình quân ìý kinh doanh nhà hàng", NXB trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội TS Vũ Thị Hòa TS Nguyền Vũ Hà (2018), “Giảo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng", NXB trường Cao đăng du lịch Hà Nội Th.s Hà Nam Khánh Giao - Nguyền Văn Bình (2020), “Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng", NXB Tổng hợp TP.HCM Th.s Nguyễn Thị Hải Đường (2013), “Giáo trình Quàn trị Kinh doanh nhà hàng", NXB Đà Nằng TS Nguyễn Văn Mạnh Th.s Hồng Thị Lan Hương (2013), “Giảo trình qn trị kinh doanh khách sạn", NXB trường Đại học Kinh tế quốc dân Lê Thị Nga (2006), “Giáo trình tơ chức kinh doanh nhà hàng", NXB Hà Nội 10 ThS Trịnh Cao Khải ThS Trương Hà Vi (2018), “Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng", NXB Hà Nội Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Quality Planning and Analysis, New York, New York: McGraw-Hill, 1970, Joseph M Juran Feigenbaum, A V (1945), Quality control: principles, practice and administration; an industrial management tool for improving product quality and design and for reducing operating costs and losses, McGraw-Hill industrial organization and management series, New York, McGraw-Hill, OCLC 18582947 Kotler, p., & Keller, K.L., (2006) Marketing Firm Irwin McGraw-Hill Management Pearson Prentice 105 Hall, USA 57 Zeithaml, Valarie A and Mary J Bitner (2000), Services Marketing, 2d ed Boston, USA: Irwin/McGraw-Hill The Service Revolution - William J Regan, 1963 Management of the sales force by William J Stanton and Richard H Buskirk, 1974 The Case for Redefining Services - Robert c Judd, 1964 Edvardsson, B., Thomasson, B., & Ovretveit, J (1994) Quality in service Maidenhead, UK: McGraw Hill 10 “Problems and Strategies in Services Marketing” Valarie A Zeithaml, A Parasuraman, Leonard L BerryFirst Published March 1, 1985 11 Feigenbaum, A.v (1991) Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York, NY 12 Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J., (1994) Quality in service Maidenhead, McGraw Hill 13 Joseph Juran & Frank Gryna (1979); Armand Feigenbaum; American Society for Quality; Peter Senge at al Các đề tài tham khảo: Lê Thị Dương (2010) với đề tài khoá luận “Thực trạng so giải pháp nâng cao chất ìượngphục vụ nhà hàng khách sạn Kim Đô Royal City Hotel” Tại trường Cao đẳng Văn Hoá Nghệ Thuật Du Lịch Sài Gịn, TP.HCM Nguyền Hồng Mai Ka (2014) với đề tài khoá luận “Giát pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn May Flower” Tại Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM Nguyễn Văn Thanh Hồi (2014) với đề tài khố luận “Một sốgíảípháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Kỳ Hồ 2” Tại Trường Đại học Cơng Nghệ TP.HCM Ngơ Xn Hồ (2015) với đề tài luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống công ty Dạ Lan” Tại trường Đại học Kinh tế Huế Lê Thị Quỳnh Anh (2016) với đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uổng nhà hàng khách sạn Hương Giang - Huế” Tại trường Đại học Kinh tế Huế Đinh Thị Thu Hà (2017) với đề tài khóa luận “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bân Yakiniku Sakura” Tại Trường Đại học Điện Lực, Hà Nội Bùi Trần Thảo Uyên (2019) với đề tài khóa luận “Giãipháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Hài Đăng” Tại Trường Đại học Công Nghệ Quản Lý 58 Cơng Nghệ Hải Phịng Nguồn từ trang: Website nhà hàng Baoz Dimsum Linh truy cập: https://baozdimsum.com/, truy cập vào ngày 01/08/2022 ISOCERT hài hoà thịnh vượng (2021), “Mơ hình Servqual” Linh truy cập: https://isocert.org.vn/cac-mo-hinh-quan-ly-danh-gia-chat-luong-dich- vu-trong-doanh-nghiep truy cập vào ngày 10/08/2022 Phong Sơn (2022), “Chất lượng gì? Tìm hiểu chất hrợng ISO 9001” Linh truy cập: https://chungnhanquocgia.com/chat-luong-la-gi-vi-du-ve-chat-luong- san-pham-va-dich-vu/, truy cập ngày 10/07/2022.X Đặng Phương Tâm (2020), “CLDV gì? Nguyên tắc đặc diêm đê đánh giá” Linh truy cập: https://luanvanquantri.com/chat-luong-dich-vu-la-gi/, truy cập ngày 10/07/2022 Học tốt (2022), “Tìm hiểu csvc kỳ thuật” Linh truy cập: https://ihoctot.com/co-so-vat-chat-ky-thuat-trong-nha-hang-la-gi , truy cập ngày 12/07/2022 Thanh Hồng (2016), “Tìm hiêu khái niệm nhà hàng kinh doanh nhà hàng” Linh truy cập: https://www.academia.edu/, truy cập ngày 15/07/2022 Toàn Nguyễn (2019) Tìm hiêu yểu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm cùa khách hàng Link truy cập: https://fnbvietnam.vn/10-yeu-to-anh-huong-den-trai-nghiem-dungbua/?amp= # Chat luong an, truy cập ngày 22/07/2022 59 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MỘT SỔ HÌNH ẢNH NHÀ HÀNG BAOZ DIMSUM Hình 2: Chi nhánh Thuận Kiều Hình 1: Khai trương năm 2015 Hình 3: Nhà hàng Baoz Dimsum Nguyễn Tri Phương (CN1) 60 Hình 4: Khơng gian bên ngồi nhà hàng Baoz Dimsum Hình 5: Lầu M Hình 6: Lầu 61 Hình 7: Lâu Hình 9: Lầu (phịng VIP) Hình 8: Lầu (sảnh karaoke) Hình 10: Lầu 62 Hình 11 12: Thiết kế mói •KỊ 8aoz Dimsum MÓN NGON THƯỢNG HẠNG CHỈ TỪ #82K nnn 1214 12/05/2022 Sau hai bào gây sốt thi nhà Baoz tiếp tục lị điềm tâm thuộc ba dimsum thượng hạng 23 BÁNH CUỐN x.o SỊ ĐIỆP KHĨ ỡơơ Hình 13 14: Marketing Fanpage MkUUosMỈOỈỈ • i t Q : ị ũ ố (J) Uenp OvtttM u Ceil! hồn tión Đơn tiùy (nh cho ĐĨi tác cf£an^g si/ clung Ví) Ow >í*» càm rể< Dí n» CM Ưr; ffứt Iff' só đon 17052-525222214 Hinti inh thuộc sân phàm t>Ị hịng khơng t>fìn •ékn tronQ t>đo t>)/r>Ạp chụp Kôm fio.'t đđn (ni nto ôvc tt p khtag -• - »■- 136 • 514% -100% 276 • -1X»% •42KHBH |IAJ DÁI MON MCH CHAO MỪNG Hình 17: Hình thống kê liệu, lượt tương tác zalo Hình 19: Baoz Dimsum vào buối tối (CN1) 64 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT BẢNG KHẢÒ SÁT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ÃN NG TẠI NHÀ HÀNG BAOZ DIMSƯM Kính chào quý anh/chị! Tôi Nguyền Lê Hưng đen từ Khoa Du lịch Việt Nam học trường Đại học Nguyền Tất Thành Hiện nay, tơi thực khố luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Baoz Dimsum” Đây đề tài quan trọng thật cần thiết cùa học phần “Khoá luận tốt nghiệp” mà theo học Chúng mong nhận thông tin trả lời quý giá hr quý anh/chị Thông tin chia sẻ từ Anh/ Chị giữ kín chi dùng cho mục đích học thuật Rất cám ơn giúp đỡ Anh/Chị! Phần I: Anh/Chị đánh X trả lịi vào đáp án cho Xin cho biết giới tính cùa Anh/Chị Nữ Nam Khác Anh/Chị thuộc nhóm tuổi sau đây? o Từ 18-35 tuổi Dưới 18 tuổi Từ 36-45 tuổi Trên 45 tuôi Văn phòng Lao động Anh/Chị cho biết nghề nghiệp cùa Học sinh/Sinh viên Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng cùa thuộc nhóm sau đây? Dưới triệu Ị Kinh doanh I Từ 3-5 triệu I Itù 5-10 triệu I I Tìr 10 - 15 triệu Ị Ị Trên 15 triệu Anh/Chị biết đến nhà hàng Baoz Dimsum thông qua nguồn thông tin từ đâu? Từ bạn bè/ người thân Từ trang mạng xã hội Từ trang web nhả hàng Phần II: Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị câu hòi cách chọn số thích hợp: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 65 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý © Hồn tồn đồng ý © Mức độ đồng ý Câu hịi TT A Vị trí, sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng xây dựng khu vực dễ tìm kiếm © © © © Giao thơng xung quanh thuận tiện việc đỗ xe © © © © © Bãi đậu xe rộng rãi, có bảo vệ trơng coi © © © © Cơ sờ vật chất, trang thiết bị đại, sang trọng © © © © B Đội ngũ nhân viên Nhân viên lễ tần hướng dẫn khách vào bàn nhanh chóng © © © © © Nhân viên có kỹ nghiệp vụ cao có am hiểu © © © © © ăn nhà hàng Nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo © © © © © Nhân viên giải đáp thắc mắc cách nhiệt tình, © © © © © © © © © © lịch với thực khách Nhân viên nhanh nhạy, quan sát đáp ímg nhu cầu thực khách gọi c Thực đơn, chất lượng sản phàm ăn uống 10 Món ăn thực đơn đa dạng, phong phú © © © © © 11 Chất lượng ăn đâm bảo giống Menu © © © © © 12 Cách bày trí màu sắc ăn đẹp mắt © © © © © 13 Anh/Chị hài lòng loại nước chấm đồ uống kèm © © © © © 14 Thời gian, ăn phục vụ theo thứ ựr hợp lý © © © © © 15 Giá phù hợp với chất lượng ăn © © © © © D Quy trình phục vụ 16 Quy trình phục vụ chuẩn mực, nhanh chóng © © © © © 17 Luôn “dạ, vâng, xin lỗi” khách gọi hay xảy © © © © © vấn đề không ý 18 Ln đặt nóng xuống bàn tránh xa tầm với trẻ em © © © © © 19 Các vị trí hỗ trợ khách gọi © © © © © 66 E Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng 20 Nhân viên phục vụ ý lắng nghe cách cân thận © © © ® © © © © ® © © © © ® © lời phàn nàn 21 Nhân viên lặp lại ăn, nước uống khách gọi tóm tắt xác 22 Đáp ứng yêu cầu trang trí cùa khách cho bữa tiệc liên hoan, sinh nhật, 23 Anh/chị có đóng góp ý kiến khác đê nhà hàng Baoz Dimsum phát triên không? 24 Sau sử dụng dịch vụ nhà hàng Baoz Dimsum, Anh/Chị chấm cho nhà hàng diêm thang diêm 10? Xin chân thành cám on q Anh/chị dành thịi gian tham gia khảo sát viết đê góp phần giúp chúng tơi hồn thiện hon Chúc Anh/chỊ ngày tốt lành thật nhiều sức khỏe! 67