Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn the mira central park

ỦY BAN NHÂN DÂN TP.HCM TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THỦ ĐỨC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2021 -2022 Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THE MIRA CENTRAL PARK Mã số: Chủ nhiệm đề tài: Lê Thanh Quế TP Hồ Chí Minh, năm 2022 CN-BM11-QT1-QA1 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH CHỮ VIẾT TẮT/KÝ HIỆU KHOA HỌC DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Các cơng trình nghiên cứu có liên quan (trong nƣớc) 10 Mục tiêu nghiên cứu 10 Phạm vi nghiên cứu 11 Phƣơng pháp nghiên cứu 11 Kết cấu đề tài 13 Chƣơng 14 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG 14 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ nhà hàng 14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 1.1.2 Khái niệm dịch vụ nhà hàng 14 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ nhà hàng 16 1.1.4 Vai trò dịch vụ nhà hàng 17 1.1.5 Các loại hình dịch vụ nhà hàng 18 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 19 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 19 1.2.2 Mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 23 1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 27 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 28 1.3 Các lý thuyết đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 30 1.3.1 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 30 1.3.2 Đo lƣờng dịch vụ nhà hàng 36 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số nhà hàng khác 37 Chƣơng 40 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THE MIRA CENTRAL PARK 40 2.1 Tổng quan Khách sạn The Mira Central Park 40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn 40 2.1.2 Quy mô sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật khách sạn 42 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ nhà hàng 50 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Khách sạn 50 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn 50 2.1.4.2.Chức nhiệm vụ phòng ban, phận 52 2.1.4.3.Khái quát chế độ nhân khách sạn 53 2.1.5 Cơ cấu tổ chức nhà hàng 54 CN-BM11-QT1-QA1 2.1.5.1 Sơ đồ tổ chức nhân nhà hàng 54 2.1.5.2 Nhiệm vụ chức danh nhà hàng 55 2.1.5.3 Tổ chức ca làm việc nhà hàng 56 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn The Mira Cental Park 57 2.2.1 Thực trạng kinh doanh nhà hàng qua năm (2018-2021) 57 2.2.1.1 Tình hình khách đến nhà hàng từ năm 2018 – 2021 57 2.2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ nhà hàng qua năm 2018 – 2021 59 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng thông qua kết khảo sát ý kiến khách hàng 61 2.2.2.1 Kết khảo sát ý kiến khách hàng khách sạn The Mira thực 61 2.2.2.2 Kết khảo sát ý kiến khách hàng theo bảng hỏi 65 2.2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng 72 2.2.3.1 Chất lƣợng sở vật chất kỹ thuật 72 2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên nhà hàng 74 2.2.3.3 Chất lƣợng quy trình phục vụ nhà hàng 76 2.2.3.4 Chất lƣợng ăn, thực đơn vệ sinh an tồn thực phẩm 87 CHƢƠNG 90 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THE MIRA CENTRAL PARK 90 3.1 Định hƣớng mục tiêu kinh doanh nhà hàng 90 3.1.1 Định hƣớng 90 3.1.2 Mục tiêu 91 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn The Mira Central Park 92 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng, chuyên môn đội ngũ nhân viên 92 3.2.2 Phát triển thực đơn chất lƣợng ăn 96 3.2.3 Hồn thiện quy trình phuc vụ ăn uống 98 3.2.4 Bổ sung cải thiện trang thiết bị 100 3.2.5 Hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý nhân 102 3.2.6 Giải pháp marketing quảng cáo 105 3.3 Kiến nghị 106 3.3.1 Nguồn nhân lực 106 3.3.2 Cơ sở vật chất 106 3.3.3 Biện pháp quản lý 107 3.3.4 Quy trình nghiệp vụ 107 PHẦN KẾT LUẬN 108 Kiến nghị 108 1.1 Đối với ban lãnh đạo nhà hàng 108 1.2 Đối với sở đào tạo dạy nghề quản trị nhà hàng 108 1.3 Đối với tổng cục du lịch ban ngành liên quan 109 Kết luận 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHẦN PHỤ LỤC 113 PHỤ LỤC 113 PHỤ LỤC 117 CN-BM11-QT1-QA1 PHỤ LỤC 119 PHỤ LỤC 123 CN-BM11-QT1-QA1 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn The Mira Central Park.” tơi nghiên cứu thực Các số liệu đề tài đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Kết nêu đề tài trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 01 năm 2022 Tác giả Lê Thanh Quế CN-BM11-QT1-QA1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/Ký hiệu khoa học F&B ISO BMI GRDP ASQ VTOS QR CN-BM11-QT1-QA1 Ý nghĩa Food and Beverage Thức ăn đồ uống International Organization for Standerdization Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa Business Monitor International Khảo sát thị trường quốc tế Gross Regional Domestic Product Tổng sản phẩm địa bàn The American Society for Quality Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ Vietnam Tourism Occupational Skills Standards Bộ tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam Quick Responese Mã phản hồi nhanh DANH MỤC BIỂU, BẢNG, SỐ LIỆU Bảng 2.1 Cấu trúc ca làm nhà hàng Bảng 2.2: Số lƣợt khách đến nhà hàng qua năm Bảng 2.3 Thống kê lƣợng khách nội địa quốc tế đến nhà hàng Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn từ năm 2018 đến năm 2021 Bảng 2.5 Kết khảo sát ý kiến khách hàng Bảng 2.6 Kết khảo sát ý kiến khách hàng Bảng 2.7 Các nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Bảng 2.8.Đánh giá chi tiết khách hàng sở vật chất nhà hàng Bảng 2.9 Đánh giá chi tiết khách hàng đội ngũ nhân viên nhà hàng Bảng 2.10.Đánh giá chi tiết khách hàng quy trình phục vụ Bảng 2.11 Đánh giá chi tiết khách hàng chất lƣợng ăn Bảng 2.12.Đánh giá hài lịng khách hàng Bảng 2.13 Cơ cấu nhân nhà hàng Khách sạn The Mira Central Park Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ khách quốc tế nội địa đến nhà hàng Biểu đồ 2.2 Kết kinh doanh nhà hàng khách sạn The Mira Central Park Biểu đồ 2.3 Đánh giá khách hàng sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Biểu đồ 2.4.Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên phục vụ Biểu đồ 2.5.Đánh giá khách hàng quy trình phục vụ Biểu đồ 2.6 Đánh giá khách hàng chất lƣợng ăn nhà hàng Biểu đồ 2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng Sơ đồ 1.1.Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos Sơ đồ 1.2.Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Sơ đồ 1.3 Mơ hình Rater Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức khách sạn The Mira Central Park Hotel Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân phân F&B Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ tiệc Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ Buffet nhà hàng Park Avenue Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ A La carte CN-BM11-QT1-QA1 56 57 57 60 63 64 65 67 68 69 70 71 75 58 61 67 68 69 70 71 31 32 35 51 52 76 81 82 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tồn cảnh khách sạn The Mira Cetral Park Hình 2.2 Phịng nghỉ khách sạn The Mira Central Park Hình 2.3 Nhà hàng Seashell Hình 2.4 Thực đơn set menu nhà hàng Sea Sell Hình 2.5 Quầy Buffet nhà hàng Park Avenue Hình 2.6 Sảnh nhà hàng Park Avenue Hình 2.7 Khơng gian sảnh nhà hàng Chill BBQ Rooftop Hình 2.8 Khơng gian ngồi trời nhà hàng Chill BBQ Rooftop Hình 2.9 Hệ thống bếp nƣớng nhà hàng Chill BBQ Rooftop Hình 2.10 Khơng gian khu vực coffee lounge Hình 2.11 Đồ uống quầy Coffee lounge Hình 2.12 Sảnh tổ chức hội nghị khách sạn The Mira Central Park Hình 2.13 Sảnh tổ chức tiệc cƣới khách sạn The Mira Central Park Hình 2.14 Phiếu khảo sát phận Banquet CN-BM11-QT1-QA1 40 44 45 45 46 46 47 47 48 48 49 49 50 62 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giao lƣu hội nhập quốc gia dân tộc ngày tăng cao Trong năm qua, ngành du lịch nƣớc ta có bƣớc phát triển mạnh mẽ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ du khách nƣớc Cùng với phát triển ngành du lịch nói chung, dịch vụ ăn uống Việt Nam có bƣớc phát triển mạnh mẽ, hệ thống nhà hàng Việt Nam năm gần phát triển nhanh số lƣợng, quy mơ, hình thức sở hữu chất lƣợng dịch vụ Kinh doanh nhà hàng trở thành lĩnh vực kinh doanh có tăng trƣởng mạnh năm gần Cùng với tăng trƣởng kinh tế, nhu cầu ngƣời chuyển từ “ăn no mặc ấm” qua “ăn ngon, mặc đẹp” “ăn sang, mặc mốt”, ngƣời biết hƣởng thụ tận hƣởng dịch vụ tốt đẹp, tiên tiến Do đó, dịch vụ ăn uống khơng phát triển đa dạng ăn mà phải đáp ứng nhu cầu dịch vụ, phục vụ ngày cao khách hàng Các doanh nghiệp nhà hàng, khách sạn muốn đứng vững giữ uy tín thị trƣờng cần phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ để giữ chân khách hàng cạnh tranh với đối thủ Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tốt hài lịng khách hàng ngày cao tần suất quay lại họ lần lớn (Kanta Srivalli, 2014) Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng có mối quan hệ thuận với lòng trung thành, việc tái sử dụng dịch vụ nhà hàng quảng bá hình thức truyền miệng khách hàng (Puja Yukti, 2011) Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ nhân tố giúp nhà hàng có lợi cạnh tranh hoạt động kinh doanh (Markovicetal, 2014) Chất lƣợng dịch vụ nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới thỏa mãn khách hàng thể kinh doanh doanh nghiệp (Yulisetiarini, 2014) Xác định đƣợc tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp cần xác định thực trạng đề giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp, từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, giữ CN-BM11-QT1-QA1 vững uy tín vị thị trƣờng Góp phần giải nhu cầu việc làm xã hội, đóng góp vào phát triển chung ngành du lịch kinh tế xã hội đất nƣớc Kết nghiên cứu đề tài tiền đề để giảng viên ngành Quản trị nhà hàng, khách sạn đƣa nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ vào nội dung giảng dạy chƣơng trình Quản trị nhà hàng, Quản trị khách sạn Vì vậy, tơi chọn nghiên cứu đề tài “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn The Mira Central Park” để làm đề tài nghiên cứu khoa học Các cơng trình nghiên cứu có liên quan (trong ngồi nƣớc) Do tính thiết yếu vai trò đặc biệt quan trọng vấn đề phát triển dịch vụ nhà hàng nói chung, hoạt động nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu hút đƣợc quan tâm nhà quản trị, cố vấn, quản lý nhà hàng khác, tiêu biểu nhƣ: - Stephen B Shiring, Quản trị dịch vụ ăn uống chuyên nghiệp, NXB Bách khoa Hà Nội, 2018 - PGS.TS.Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao ĐộngXã Hội, 2003 - Nguyễn Tôn Gia Khánh, Hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown Huế, Luận văn thạc sỹ, 2018 - Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐH Quốc gia Hà Nội, Tập 29, số 1, trang 11- 22, 2013 Các cơng trình trên, góp phần hệ thống hoá lý luận cho ta nhìn tổng quát chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, giải pháp thu hút khách hàng nói chung Tuy nhiên, đối tƣợng nghiên cứu nhà hàng khách sạn The Mira Central Park chƣa có cơng trình nghiên cứu cách đầy đủ, rõ ràng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng Để thực đƣợc mục tiêu này, đề tài cần phải nghiên cứu phân tích chất lƣợng dịch vụ có nhà hàng, xác định đƣợc thị CN-BM11-QT1-QA1 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tài liệu tiếng Việt Stephen B Shiring, Quản trị dịch vụ ăn uống chuyên nghiệp, NXB Bách khoa Hà Nội, 2018 PGS.TS.Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao ĐộngXã Hội, 2003 Nguyễn Tơn Gia Khánh, Hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn Midtown Huế, Luận văn thạc sỹ, 2018 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐH Quốc gia Hà Nội, Tập 29, số 1, trang 11- 22, 2013 - Tài liệu tiếng Anh Gronross, Christan (1984) A service quality model and its marketing implications (European Journal of marketing, 18 (4) p 36 – 44) Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders Jonh, Armstrong Gary (2005) Principles of Marketing (4 European edition, Prentice Hall) Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A.,Bery, L.L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research (Journal of Marketing, 49 (3), p 41 – 50) Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1988) SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring – sumer perceptions of service quality (Journal of Retailing 64 (1), p 12 – 40) - Tài liệu khách sạn The Mira Central Park  Tham khảo điện tử http://www.themiracentralpark.com.vn  Một số tài liệu khách sạn cung cấp: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Cơ cấu tổ chức nhân khách sạn Một số hình ảnh The Mira Central park hotel CN-BM11-QT1-QA1 111 Báo cáo phòng kinh doanh, phòng nhân phịng kế tốn khách sạn The Mira Central Park CN-BM11-QT1-QA1 112 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC CÁC MƠ HÌNH VỀ SỰ HÀI LỊNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Khía cạnh đo Phƣơng pháp thu Mơ hình lƣờng chất lƣợng thập phân tích Phát hiện/ Ứng dụng dịch vụ Hạn chế liệu Gronroos Mơ hình Chất lƣợng kỹ Bảng hỏi Chất lƣợng dịch vụ phụ Không đƣa (1984) chất Thang điểm thuộc vào chất lƣợng kỹ lời giải thích lƣợng kỹ chức Likert thuật, chất lƣợng chức làm thuật Phân tích thống kê hình ảnh công đo lƣờng chất chức thuật ty Chất lƣợng chức lƣợng kỹ Thu thập liệu từ quan trọng thuật chất 219 ngân hàng, bảo chất lƣợng kỹ thuật lƣợng chức hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dƣỡng, du lịch, dịch vụ cơng cộng Parasura Mơ hình 10 khía cạnh (tin Bảng hỏi cậy, đáp ứng, Thang điểm man khoảng cộng cách GAP lực phục vụ, Likert (1985) Mơ hình cơng cụ Khơng giải phân tích, cho phép nhà thích quản lý xác minh trình tự đo lƣờng rõ ràng tiếp cận, lịch sự, Phân tích nhân tố cách hệ thống thơng tin, tín với phƣơng pháp khoảng nhiệm, an tồn, luân phiên xiên lƣợng dịch vụ khoảng hiểu biết khách (oblique rotation) loạt biến số ảnh hàng, Dữ liệu thu thập phƣơng tiện hữu khoảng từ hình) 298 đến 487 dịch cách chất để đo lƣờng cách hƣởng đến chất cấp độ khác lƣợng cung cấp Có khả hỗ trợ nhà vụ viễn thông, bảo quản lý xác định CN-BM11-QT1-QA1 hiểm, ngân hàng, yếu tố chất lƣợng dịch bảo dƣỡng/sửa vụ liên quan dƣới góc chữa… độ khách hàng 113 Brogowic z Mơ hình Thơng qua chất - Mơ hình lý thuyết Có thể giúp nhà cộng tổng hợp lƣợng kỹ (1990) quản lý cải tiến chất Cần kiểm chứng thực chất thuật/chất lƣợng lƣợng dịch vụ cung cấp nghiệm lƣợng chức xác ngành công Cần đƣợc dịch vụ định nhiệm nghiệp Mơ hình vụ: lập kế hoạch, xác định biến quan tất thực kiểm trọng đòi hỏi nhà tra quản lý cần ý dịch vụ kiểm tra loại hình việc thực hiện, lập kế hoạch kiểm soát chiến lƣợc marketing dịch vụ để ngăn ngừa giảm thiểu khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Cronin Mô hình Sử dụng 22 câu Taylor đánh giá hỏi nhƣ (1992) dựa Bảng hỏi Chất lƣợng dịch vụ Cần tổng Thang đo điểm đƣợc định nghĩa đo quát cho tất SERVQU khác biệt lƣờng nhƣ “một thái loại kết AL Phân tích nhân tố độ” dịch vụ thực nhƣng đánh với phƣơng pháp SERVPERF dựa Cần thiết lập giá luân phiên xiên kết hiệu mối tƣơng kết (oblique rotation) SERVQUAL, trực quan xác định sử tiếp làm giảm 50% số hài lòng dụng LISREL lƣợng mục kết khách hàng Dữ liệu thu thập tốt chất lƣợng 660 ngân hàng, ăn Chất lƣợng dịch vụ uống, giặt dịch vụ tiền đề hài lịng khách hàng có hiệu ứng tốt tới ý định mua hàng so với chất lƣợng dịch vụ CN-BM11-QT1-QA1 114 Chất lƣợng chức Bảng hỏi Sweeney Chất cộng lƣợng (1997) dịch vụ chất lƣợng kỹ biệt bán Chất lƣợng dịch vụ kỹ Mô qua yếu tố Thang điểm khác thuật đóng góp quan trọng tới chất lƣợng sản xem xét lẻ thuật qua yếu tố Phân tích nhân tố phẩm nhận thức mơ khẳng định sử dụng giá trị, ảnh hình giá LISREL VIII trị nhận 1.016 khách hàng mua khách hàng thức trả lời cửa hàng Chất lƣợng dịch vụ thiết bị điện hình hƣởng đến thiện chí chức giá trị, giá trị tiền Có câu hỏi nghiên cứu ảnh hƣởng gián tiếp đến thiện chí mua khách hàng thơng qua chất lƣợng sản phẩm nhận thức giá trị, nhiên ảnh hƣởng đến thiện chí mua – khơng phải khía cạnh sản phẩm (cách cƣ xử với nhân viên không tốt) Dabholka r Mô hình Đo lƣờng tin Phỏng vấn qua Bên cạnh việc đánh giá Tiền đề cộng tiền đề cậy, quan tâm điện thoại (tiến yếu tố khác (2000) hành lần) liên quan đến dịch vụ, khách thoải mái Đối tƣợng 397 khách hàng có hàng điểm đặc trƣng sinh viên đại học đánh giá tổng thể chƣa đƣợc sau đại học chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu trung gian tới cá nhận, Mơ hình cân Mơ hình cung cấp sự hài lịng Mơ hình đo cấu trúc hồi quy sử hiểu biết đầy đủ chất lƣờng ý định dụng LISREL lƣợng dịch vụ việc hành vi đánh giá hành vi thực Chúng đƣợc hình thành tế nhƣ Cần đƣợc Sự hài lòng khách khái quát hàng dự báo tốt để sử dụng CN-BM11-QT1-QA1 ý định hành vi cho họ loại dịch 115 Trong trình thu thập vụ khác đánh giá khách hàng dịch vụ, điều quan trọng cần đo lƣờng hài long khách hàng riêng biệt khỏi chất lƣợng dịch vụ Broderick Mơ hình Thơng qua thiết Quan sát ngƣời Chỉ dẫn quản lý chất Khơng có chất lập dịch vụ, tiếp tham gia phân lƣợng dịch vụ ngân nhiều công Vachirap lƣợng xúc dịch vụ, kỳ tích thơng tin hàng trực tuyến việc thực ornpuk dịch vụ vọng khách trao đổi lĩnh vực: (a) giao diện nghiệm triển (2002) hàng hình ảnh trang web xã hội dịch vụ; (b) quản lý vai khai ngân hàng công ty Phân tích định trị gia tăng khách Mơ hình trực tuyến lƣợng hàng Mức độ dựa 160 cố 55 chất tham gia kinh nghiệm chủ đề đăng khách hàng có ảnh trang trang web Anh hƣởng nhiều đến web; cần kinh nghiệm dịch vụ đƣợc xác vấn đề nhƣ hài nhận lòng khách hàng, kinh nghiệm mức độ hiểu biết khác khách hàng nhƣ chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Nguồn: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, (2013) Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 11-22 CN-BM11-QT1-QA1 116 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG A Phần kết thông tin khách hàng: Nội dung Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Tần suất sử dụng dịch vụ Hình thức biết đến nhà hàng SL 67 93 13 94 44 34 101 25 25 56 59 99 46 15 33 52 38 16 12 Nam Nữ Dƣới 18 tuổi 18 - 30 30 - 55 > 55 Công chức Kinh doanh Khác < 20 triệu 20 – 50 triệu > 50 triệu Lần Lần > lần Kênh ẩm thực Gia đình/bạn bè Facebook Phiếu quà tặng Website Khác % 41,87 58,13 8,12 58,75 27,50 5,63 21,25 63,13 15,63 15,63 35 36,87 61,87 28,75 9,38 20,63 32,5 23,75 10 7,5 5,62 B Phần kết khảo sát khách hàng: STT Ý kiến khách hàng Thang đo Likert Kết Nhà hàng có khơng gian thống mát ánh sáng thích hợp 46 57 48 3.89 Vật dụng nhà hàng sẽ, vệ sinh 34 70 51 4.04 Nhà hàng đƣợc bày trí đẹp mắt 33 70 54 4.09 Nhân viên nhà hàng có thái độ nhiệt tình, vui vẻ 38 52 62 4.05 CN-BM11-QT1-QA1 117 Khả giao tiếp nhân viên tốt 39 59 58 4.06 Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắt 29 65 64 4.19 Nhân viên hiểu thực khách yêu cầu 31 62 65 4.19 Nhân viên hiểu giải thích rõ cho khách hàng thực đơn nhà hàng 29 63 64 4.16 Dịch vụ nhà hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng 31 60 61 4.08 32 65 57 4.08 32 61 62 4.13 12 36 60 52 3.95 39 58 61 4.11 10 11 12 13 Các ăn đƣợc phục vụ trình tự Nhân viên phục vụ công khách hàng Menu nhà hàng đa dạng phong phú Món ăn nhà hàng đƣợc chế biến ngon miệng 14 Cách thức trang trí ăn nhà hàng nhƣ menu 11 36 59 54 3.98 15 Món ăn nhà hàng đƣợc chế biến phục vụ hợp vệ sinh 30 63 66 4.21 16 Giá nhà hàng phù hợp 39 69 50 4.04 17 Quý khách hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng 41 62 48 3.93 18 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng tƣơng lai 42 62 48 3.93 19 Quý khách giới thiệu nhà hàng cho bạn bè ngƣời thân 39 62 48 3.91 CN-BM11-QT1-QA1 118 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THE MIRA CENTRAL PARK HOTEL Kính gửi: Quý khách hàng Trƣớc hết, Khách sạn The Mira Central Park xin cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách hàng Với mong muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, kính mong Quý khách hàng bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng trải nghiệm nhà hàng Những ý kiến quý khách hàng thông tin quý giá bổ ích giúp Khách sạn cung cấp dịch vụ tốt thời gian tới Tôi xin cam đoan ý kiến khách hàng phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG: Quý khách vui lòng cung cấp cho số thông tin sau cách đánh dấu (X) vào phương án mà quý khách cho Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: ới 18 tuổi, – 30 tuổi, – 55 tuổi, tuổi Nghề nghiệp: Cơng chức Kinh doanh (xin vui lịng ghi rõ ) Thu nhập hàng tháng (trƣớc thuế): 20 triệu đồng -50 triệu đồng 50 triệu đồng Xin vui lòng cho biết quý khách đến nhà hàng lần thứ: Lần ần thứ >2 lần Khách hàng biết đến nhà hàng khách sạn The Mira thơng qua hình thức nào: Gia đình/ Bạn bè Website Khách sạn Phiếu quà tặng CN-BM11-QT1-QA1 Facebook Khách sạn ẩm thực ồn khác, cụ thể 119 B NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý khách vui lịng cho ý kiến phát biểu sau cách đánh dấu (X) thang điểm từ đến tương ứng với “Rất không đồng ý” đến “Rất đồng ý” Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Stt Nội dung A Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Nhà hàng có khơng gian thống mát, ánh sáng thích hợp Vật dụng nhà hàng sẽ, vệ sinh Nhà hàng đƣợc bày trí đẹp mắt B Đội ngũ nhân viên phục vụ Nhân viên nhà hàng có thái độ nhiệt tình, vui vẻ Khả giao tiếp nhân viên tốt Trang phục nhân viên gọn gàng, đẹp mắt Nhân viên hiểu thực khách yêu cầu Nhân viên hiểu giải thích rõ cho khách hàng thực đơn nhà hàng C Quy trình phục vụ Dịch vụ nhà hàng đƣợc phục vụ nhanh chóng 10 Các ăn đƣợc phục vụ trình tự (Nƣớc uống - Khai vị - Món – Tráng miệng) 11 Nhân viên phục vụ công khách hàng D Chất lƣợng ăn 12 Menu nhà hàng đa dạng phong phú 13 Món ăn nhà hàng đƣợc chế biến ngon miệng 14 Cách thức trang trí ăn nhà hàng nhƣ menu 15 Món ăn nhà hàng đƣợc chế biến phục vụ hợp vệ sinh 16 Giá nhà hàng phù hợp E Sự hài lòng 17 Quý khách cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ nhà hàng 18 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ nhà hàng tƣơng lai 19 Quý khách giới thiệu nhà hàng cho bạn bè ngƣời thân XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! CN-BM11-QT1-QA1 120 CUSTOMER SERVICE SURVEY QUALITY SERVICE OF THE MIRA CENTRAL PARK HOTEL Dear customers, First of all, The Mira Central Park Hotel wants to appreciate for your concerns and supports With the desire to develop our quality service, hope you spend a little time giving feedback about our quality service through the experience at our restaurant All of your opinion are the value and helpful information for us to provide the better services in the future I assure your feedback just for the research and not for any other purpose A CUSTOMER INFORMATION : Please provide us with some information below by marking (X) in the most suitable option Sex :  Male  Female Age:  Under 18, years old  18 – 30 years old,  30 – 55 years old,  >55 Occupation:  Business  Civil servant  Other (please specify ) Monthly income (excluded tax):  < 20 million VND  20-50 million VND  >50 million VND Please indicate that you have been to Restaurant of The Mira Hotel for :  The first time  The second time  >2 times How you know about restaurant:  Family/ Friend  Facebook Website  Food channels  Voucher  Other sources, B SURVEY CONTENT Please give your comments on the following statements by marking (X) a scale from to corresponding to "Strongly disagree" to "Strongly agree" Strongly disagree Disagree Neither agree nor Agree Strongly CN-BM11-QT1-QA1 121 disagree ON 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Content agree A Technical facilities of the restaurant The restaurant has cool space and suitable lighting Restaurant items are clean and hygienic The restaurant is beautifully decorated B Staff service Staff has an enthusiastic and fun attitude Staff communicate well Staff uniform is neat and nice Staff understand and exactly what customers ask Staff understand and explain about menu clearly for customer C Service process Services at the restaurant are quickly served The dishes are served in the correct order (Drinks and Beverages - Appetizers - Main courses - Desserts) Service staff is always fair to customers D Food quality The menu is diverse and rich The dishes are deliciously prepared The food decoration of the restaurant is exactly as in the menu The dishes are prepared and served hygienically Good price E Satisfaction You are satisfied with our service You will continue to use our service in the future You would recommend the restaurant to others SINCERELY THANK FOR YOUR HELP! CN-BM11-QT1-QA1 122 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN THE MIRA CENTRAL PARK CN-BM11-QT1-QA1 123 CN-BM11-QT1-QA1 124 CN-BM11-QT1-QA1 125