Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận fvàb trường hợp nghiên cứu trong ngành quản trị khách sạn trường đại học công nghệ TP HCM hutech

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP.HCM -CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG INH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EUREKA LẦN THỨ XIX NĂM 2017 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN F&B: Trường hợp nghiên cứu Ngành Quản Trị Khách Sạn, Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM (Hutech) LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: Thương mại- Quản trị kinh doanh du lịch- Marketing Mã số cơng trình:……………………… I Mục lục Mục lục I Danh mục Hình, Sơ đồ: I Danh mục Bảng, Biểu đồ: I TÓM TẮT 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU .3 2.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống 2.2 Định nghĩa chất lƣợng: 2.3 Khái niệm vế chất lƣợng dịch vụ: 2.3.1 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ: .10 2.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: 16 2.3.3 Ý nghĩa nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng-khách sạn: 17 2.4 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ: 20 MỤC TIÊU, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .26 3.1 Mục tiêu 26 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 27 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: 27 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: 27 3.3 Cách thức thu thập xử lý mẫu nghiên cứu: 28 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .29 Thiết kế mẫu thang đo mẫu nghiên cứu: .30 KẾT QUẢ - THẢO LUẬN 32 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát: 32 4.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu: 36 4.3 Kiểm định Cronbach‟s Alpha: 38 4.4 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis): 44 4.5 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson: .51 4.6 Phân tích hồi quy bội: .53 4.7 Thảo luận nghiên cứu 57 II 4.8 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận F&B 58 4.8.1 Giải pháp 1: “Nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ nhân viên” .58 4.8.2 Giải pháp 2: “Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng” 62 4.8.3 Giải pháp 3: “Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật” 64 KẾT LUẬN – ĐỀ NGHỊ 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC 70 I Danh mục Hình, Sơ đồ: Hình 2.1 Tháp nhu cầu Maslow 12 Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chức (Gronroos, 1984) 20 Sơ đồ 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 22 Sơ đồ 2.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 24 Sơ đồ 2.4 Mơ hình số khách hàng Mỹ (ACSI) (Claus Fornell, 1996) 25 Sơ đồ 3.1 Các bƣớc phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ 28 Sơ đồ 3.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1994) 29 Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 50 Danh mục Bảng, Biểu đồ: Bảng 3.1 Thang đo yếu tố 30 Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 32 Bảng 4.10 Bảng phân nhóm đặt tên cho nhân tố 47 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 49 Bảng 4.12 Tổng số phƣơng sai trích biến phụ thuộc 49 Bảng 4.13 Bảng phân nhóm đặt tên cho nhân tố 50 Bảng 4.14 Ma trận hệ số tƣơng quan (Tƣơng quan mức ý nghĩa 0.01 (2-đuôi)) 51 Bảng 4.15 Kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 53 Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA 54 Bảng 4.17 Kết hồi quy với Y = constant 54 II Bảng 4.2 Giá trị biến mơ hình 36 Bảng 4.3 Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha cho biến phụ thuộc biến độc lập 39 Bảng 4.4 Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha cho thang đo “Sự hữu hình” lần 42 Bảng 4.5 Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha cho thang đo “Sự hữu hình” lần 42 Bảng 4.6 Kết kiểm định Cronbach‟s Alpha cho biến phụ thuộc biến độc lập sau loại biến không phù hợp 43 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 45 Bảng 4.8 Tổng số phƣơng sai trích biến độc lập 46 Bảng 4.9 Ma trận xoay biến độc lập 46 Biểu đồ 4.1 Cơ cấu giới tính theo mẫu điều tra 33 Biểu đồ 4.2 Cơ cấu quốc tịch theo mẫu điều tra 33 Biểu đồ 4.3 Cơ cấu tuổi theo mẫu điều tra 34 Biểu đồ 4.4 Cơ cấu thu nhập theo mẫu điều tra TÓM TẮT Trong kinh doanh khách sạn, F&B phận đem lại doanh thu cao thứ sau phận buồng phịng Chính thế, cấu tổ chức hoạt động phận F&B điều quan tâm Theo thống kê ngành F&B Việt Nam, xét khu vực dịch vụ ăn uống, có 540.000 cửa hàng ăn uống, có 430.000 cửa hàng nhỏ, 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar 80.000 nhà hàng phát triển (Thị trường F&B: Lãi mở chuỗi nhà hàng?, xem 7.8.2017, http://www.brandsvietnam.com) Tuy nhiên, để thu lợi nhuận từ phận khơng phải điều dễ dàng Doanh nghiệp cần phải cạnh tranh mạnh với số lượng lớn khách sạn nhà hàng hay sở kinh doanh dich vụ ăn uống khác khu vực Vì vậy, chất lượng dịch vụ cao vấn đề tiên cần phải hướng tới doanh nghiệp Trong nghiên cứu này, ta đưa nhân tố chủ yếu tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phận F&B khách sạn để phân tích là: yếu tố hữu hình, tin tưởng, đảm bảo, cảm thơng, phản hồi phân tích qua 302 phiếu trả lời câu hỏi khách hàng phận F&B khách sạn Lotte Legend Saigon phần mềm SPSS 20 Nghiên cứu nhằm đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội nước nhà nói chung ngành du lịch nói riêng ĐẶT VẤN ĐỀ Trong tình hình mà Việt Nam gia nhập vào tổ chức kinh tế khu vực giới việc cạnh tranh kinh doanh kinh tế cần phải đƣợc trọng Nhất ngành kinh doanh du lịch non nớt so với nƣớc lân cận Việt Nam Nằm khu vực châu Á – Thái Bình Dƣơng với vị trí địa lí thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hóa dân tộc tự nhiên nhận văn xã hội, cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi Việt Nam thực có đủ điều kiện để phát triển du lịch nhƣ dịch vụ cách mạnh mẽ Theo Tổ chức du lịch giới (UNWTO) nhận định, ngành “công nghiệp khơng khói” đóng góp 10% kinh tế tồn cầu, khoảng 7% tổng thƣơng mại quốc tế 30% tổng giá trị xuất dịch vụ giới Ngoài ra, 11 việc làm (cả trực tiếp gián tiếp) tồn cầu có từ ngành du lịch Năm 2016 năm thứ bảy liên tiếp lƣợng du khách toàn cầu tăng kể từ năm 2009 (Ngành du lịch Việt Nam tiếp tục đóng góp lớn cho kinh tế toàn cầu, xem 7.8.2017, http://vietnambiz.vn) Cịn Việt Nam tính từ tháng 3/2016, cụ thể tổng đóng góp du lịch vào GDP Việt Nam, bao gồm đóng góp trực tiếp, gián tiếp đầu tƣ công 584.884 tỷ đồng (tƣơng đƣơng 13,9% GDP) Trong đó, đóng góp trực tiếp du lịch vào GDP 279.287 tỷ đồng (tƣơng đƣơng 6,6% GDP) Cho thấy tầm quan trọng không nhỏ ngành du lịch toàn kinh tế quốc gia (Du lịch đóng góp 6,6% GDP quốc gia, xem 7.8.2017, http://vietnamtourism.gov.vn) Do vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ liên quan đến sống doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhƣ ảnh hƣởng không nhỏ đến kinh tế đất nƣớc Nếu nhƣ dịch vụ, sản phẩm khách sạn hay nhà hàng ngƣợc lại với xu hƣớng hay quy tắc thị trƣờng, tức mà tổ chức khách sạn, nhà hàng tạo khơng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Kết doanh nghiệp đánh khách hàng, kéo theo doanh thu giảm sút, mà nhƣ khó mà phục hồi lại đƣợc hình ảnh, thƣơng hiệu doanh nghiệp, đánh vị trí doanh nghiệp lòng khách hàng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Hiện có nhiều định nghĩa dịch vụ đƣợc đƣa theo nhà nghiên cứu dịch vụ đƣợc hiểu nhƣ sau: Theo ISO 8402 (1999) “dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc ngƣời cung ứng với khách hàng hoạt động nội ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình thƣờng, nhƣng khơng cần thiết, diễn mối tƣơng tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ giải pháp giải vấn đề khách hàng” (Gronroos, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) Theo Zeithaml Bitner (2000), “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Kotler Armstrong (2005), “ dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng: “Dịch vụ trình gồm hoạt động lâu dài hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với Mục đích việc tƣơng tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, nhƣ tọ giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004) Theo Luật giá (Chính phủ, 2013): Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức đƣợc trả cơng (Từ điển Tiếng Việt, 2004) Như vậy, dịch vụ du lịch hoạt động đơn vị kinh doanh du lịch cung ứng nhằm thu hút phục vụ du khách theo mức giá, mức chi phí sản xuất biến số kinh tế khác thời gian định Cụ thể hơn, dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hương dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ăn uống: Với sống ngày đại ngày nay, thực khách không đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà phải đƣợc thƣ giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe Ngồi thực khách cịn xem nhà hàng nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, ngƣời thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi cơng việc với đồng nghiệp Do đó, khách sạn đại thƣờng có thêm nhà hàng (hay cịn gọi dịch vụ ăn uống – dạng dịch vụ du lịch nhƣ đề cập phần 2.1) để thỏa mãn nhu cầu khách Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) nhà hàng khách sạn đƣợc hiểu: “là phận cấu thành khách sạn đại, đảm bảo nhu cầu ăn uống trình khách lƣu trú khách sạn khách Nhà hàng vừa nơi để chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống, tạo nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo chất lƣợng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách” Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Như vậy, nhà hàng khách sạn, nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng nhiều hình thức phục vụ khác nhằm mang đến hài lòng cho khách hàng lợi nhuận, danh tiếng cho khách sạn Nhà hàng thƣờng cung cấp nhiều dịch vụ ăn uống khác nhau, đƣợc phân biệt thông qua số đặc điểm nhƣ sản phẩm kinh doanh, thời gian phục vụ, lao động doanh thu Cụ thể nhƣ: Sản phẩm kinh doanh nhà hàng gồm loại: Sản phẩm tự chế nhà hàng tự chế biến; Hàng hóa chuyển bán hàng hóa mua sẵn để bán cho khách nhƣ rƣợu bia, nƣớc khoáng, bánh kẹo…Nhà hàng phục vụ khách thƣờng từ đến 24 giờ, nhƣng có loại nhà hàng phục vụ 24/24 Ở nhà hàng, lao động thủ cơng chủ yếu, nhƣng có tay nghề cao đặc biệt khâu chế biến Doanh thu nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng, bữa ăn, nên doanh thu thƣờng thấp so với loại hình kinh doanh khác (Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng, xem 7.8.2017, http://luanvanaz.com) Tuy nhà hàng diễn nhiều hoạt động kinh doanh ăn uống để phục vụ khách, nhà hàng lại có hình thức tổ chức hoạt động khác nhau, nhƣng dựa vào chất hoạt động, phân thành nhóm hoạt động nhƣ sau:  Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách  Hoạt động lƣu thông: bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán (là sản phẩm ngành khác)  Hoạt động tổ chức phục vu: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chỗ cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thƣ giãn cho khách 2.1.3 Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh ăn uống: Theo tơi, nhìn chung nhiệm vụ nhà hàng khách sạn, hay gọi phận ẩm thực (F&B) nhƣ sau:  Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với phục vụ yêu cầu ăn uống khách nhằm tạo hiệu kinh doanh  Tồ chức xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar hợp lí, gọn gàng sẽ, phịng ăn phải có tính nghệ thuật  Đảm bảo vệ sinh cho trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách  Quản lý tốt tài sản, vật tƣ, hàng hóa đƣợc giao  Thƣờng xuyên trao đổi, trau dồi thêm kiến thức kỹ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính bạn: Nam N / Châu Á Quốc tịch bạn: Châu Âu Châu Úc / / Châu Mĩ Châu Phi Câu 1: Vui lòng độ tuổi bạn?  Dưới 22  Từ 22 đến 40  Từ 41 đến 60  Trên 60 Câu 2: Quý khách đến với khách sạn Lotte Legend Saigon lần lần thứ mấy?  Lần  Lần thứ hai  Hơn hai lần Câu 3: Thu nhập tháng bạn khoản bao nhiêu?  Dưới 500 USD  Từ 500 USD đến 1000 USD  Trên 1000 USD / ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SỰ TIN TƯỞNG (REALIBITY)  Thang đo: 1(Hồn tồn khơng đồng ý )  5(Hoàn toàn đồng ý ) TT1 Sự tin tưởng vào dịch vụ khách sạn TT2 Nhân viên gải vấn đề nhanh chóng, thành thật TT3 Khách sạn cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa TT4 Khách sạn lưu ý để khơng xảy sai sót SỰ PHẢN HỒI (RESPONSIVENESS)  Thang đo: 1(Hoàn tồn khơng đồng ý )  5(Hồn tồn đồng ý ) PH1 Thực dịch vụ cho bạn nhanh chóng PH2 Nhân viên sẵn sàng giúp bạn PH3 Luôn đáp lại nh ng yêu cầu bạn SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE)  Thang đo: 1(Hồn tồn khơng đồng ý )  5(Hồn tồn đồng ý ) DB1 Nhân viên cư xử tạo niềm tin cho bạn DB2 Cảm thấy an toàn giao dịch với khách sạn DB3 Nhân viên niềm nở với bạn 5 DB4 Nhân viên cung cấp đủ thơng tin xác SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)  Thang đo: 1(Hồn tồn khơng đồng ý )  5(Hồn tồn đồng ý ) CT1 Khách sạn ln đặc biệt ý đến bạn CT2 Ln lấy lợi ích bạn làm lên làm đầu CT3 Nhân viên hiểu rõ nh ng nhu cầu bạn CT4 Khách sạn làm việc vào nh ng thuận tiện 5 SỰ HỮU HÌNH (TANGIBILITY)  Thang đo: 1(Hồn tồn khơng đồng ý )  5(Hoàn toàn đồng ý ) HH1 Vị trí tọa lạc HH2 Trang thiết bị đại, bắt mắt HH3 Giá HH4 Vệ sinh HH5 Chất lượng ăn HH6 Nhân viên ăn mặc tươm tất 5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG  Thang đo: 1(Hồn tồn khơng đồng ý )  5(Hoàn toàn đồng ý ) SHL1 Dịch vụ khách sạn thỏa mãn nhu cầu bạn chưa? SHL2 Nếu có hội, bạn có quay lại khách sạn Lotte Legend hay khơng? SHL3 Nếu có hội, bạn giới thiệu cho người thân bạn bè khách sạn ? Ý kiến khác anh/chị (nếu có) sử dụng dịch vụ khách sạn Lotte Legend Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành chút thời gian quý báu để điền vào bảng câu hỏi Chúc quý khách có nh ng ngày nghỉ tuyệt vời nhất! THANK YOU VERY MUCH !!! Bảng mô tả biến định giới tính Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 159 52.6 52.6 52.6 N Total 143 302 47.4 100.0 47.4 100.0 100.0 Bảng mô tả biến định theo quốc tịch Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Europe 46 15.2 15.2 15.2 Asia 203 67.2 67.2 82.5 America 32 10.6 10.6 93.0 Australia 14 4.6 4.6 97.7 Africa 2.3 2.3 100.0 Total 302 100.0 100.0 Valid Bảng mô tả biến định theo tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 22 Từ 22 đến 40 Valid Từ 41 đến 60 Trên 60 Total 16 156 84 46 302 5.3 51.7 27.8 15.2 100.0 5.3 51.7 27.8 15.2 100.0 5.3 57.0 84.8 100.0 Bảng mô tả biến định theo thu nhập (tháng) Frequency Percent Dưới 500 USD Từ 500 USD đến Valid 1000 USD Trên 1000 USD Total Valid Cumulative Percent Percent 46 15.2 15.2 15.2 171 56.6 56.6 71.9 85 302 28.1 100.0 28.1 100.0 100.0 Bảng giá trị biến mơ hình TT1 TT2 TT3 TT4 PH1 PH2 PH3 DB1 DB2 DB3 DB4 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu Mean m m 302 4.41 302 3.94 302 3.51 302 3.97 300 3.48 302 3.70 302 3.44 302 3.99 302 3.97 302 4.01 302 3.80 302 4.13 302 4.06 302 3.65 302 3.54 302 3.37 302 3.69 302 3.74 302 3.79 302 3.98 302 3.87 302 3.81 302 3.97 302 3.89 300 Std Deviation 675 782 846 810 799 831 875 677 755 756 766 772 790 852 792 791 910 778 730 744 717 510 715 642 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự tin tưởng” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 884 TT1 TT2 TT3 TT4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.42 4.563 773 848 11.88 4.149 780 839 12.32 4.019 740 857 11.86 4.200 719 863 ảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự phản hồi” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 731 PH1 PH2 PH3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.13 2.198 528 675 6.91 2.189 492 715 7.17 1.794 649 521 ảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự đảm bảo” lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 787 DB1 DB2 DB3 DB4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.78 3.715 447 802 11.80 2.889 733 661 11.76 3.034 659 701 11.97 3.229 554 757 ảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự đảm bảo” lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 802 DB2 DB3 DB4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.81 1.742 704 670 7.76 1.762 689 686 7.98 1.940 557 823 ảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự cảm thông” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 754 CT1 CT2 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.25 3.991 434 757 11.32 3.400 652 640 10 CT3 CT4 11.73 11.84 3.315 3.716 607 517 664 715 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 598 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 HH2 19.06 18.74 5.196 4.810 408 415 520 514 HH3 18.69 5.325 380 533 HH4 18.64 5.633 326 556 HH5 18.45 5.737 282 573 HH6 18.56 6.141 180 609 ( Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự hữu hình” lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 656 Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 11.21 10.90 10.84 10.79 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 2.872 2.511 3.095 4.317 598 611 511 083 Cronbach's Alpha if Item Deleted 473 446 537 784 11 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo “Sự hữu hình” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 7.42 2.185 643 688 HH2 7.11 1.819 681 645 HH3 7.06 2.372 558 774 Bảng kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha 885 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 7.86 1.735 663 935 SHL2 7.70 1.115 835 794 SHL3 7.78 1.219 884 736 12 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .789 2239.33 136 000 Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total % of Cumulativ Variance e% % of Cumulati Variance ve % 4.872 28.659 28.659 4.872 28.659 28.659 3.501 20.593 20.593 2.464 14.492 43.151 2.464 14.492 43.151 2.234 13.144 33.736 1.995 11.736 54.887 1.995 11.736 54.887 2.132 12.540 46.276 1.362 8.009 62.896 1.362 8.009 62.896 2.073 12.193 58.469 1.191 7.006 69.902 1.191 7.006 69.902 1.943 11.432 69.902 746 4.389 74.291 664 3.907 78.198 584 3.433 81.631 569 3.346 84.978 10 488 2.871 87.849 11 427 2.509 90.358 12 351 2.066 92.423 13 329 1.934 94.358 14 316 1.860 96.218 15 239 1.403 97.621 16 209 1.230 98.851 17 195 1.149 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng ma trận xoay biến độc lập Rotated Component Matrixa Component TT2 858 TT1 855 TT3 827 13 TT4 786 CT1 511 DB3 864 DB2 833 DB4 762 HH2 869 HH1 852 HH3 773 CT3 831 CT4 748 CT2 662 PH3 834 PH1 832 PH2 672 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng phân nhóm đặt tên cho nhân tố NHÂN TỐ BIẾN TT1 CHỈ TIÊU TÊN NHÓM Sự tin tưởng vào dịch vụ khách sạn Nhân viên gải vấn đề nhanh chóng, TT2 Khách sạn cung cấp dịch vụ thời X1 X2 thành thật TT3 gian họ hứa TT4 Khách sạn lưu ý để không xảy sai sót CT1 Khách sạn ln đặc biết ý đến bạn DB2 Cảm thấy an toàn giao dịch với khách sạn SỰ TIN TƯỞNG SỰ ĐẢM BẢO 14 DB3 Nhân viên niềm nở với bạn Nhân viên cung cấp đủ thơng tin DB4 X3 xác HH1 Vị trí tọa lạc HH2 Trang thiết bị đại, bắt mắt HH3 Giá CT2 Luôn lấy lợi ích bạn làm lên làm đầu SỰ HỮU HÌNH Nhân viên hiểu rõ nh ng nhu cầu X4 CT3 bạn SỰ CẢM THÔNG Khách sạn làm việc vào nh ng thuận CT4 X5 tiện PH1 Thực dịch vụ cho bạn nhanh chóng PH2 Nhân viên sẵn sàng giúp bạn PH3 Luôn đáp lại nh ng yêu cầu bạn SỰ PHẢN HỒI Bảng ma trận hệ số tương quan (Tương quan mức ý nghĩa 0.01 (2-đuôi)) Correlations X1 X2 Y Y X1 X2 X3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X3 X4 X5 670** 226** 230** 534** 109 302 000 302 000 302 000 302 000 302 059 302 670** 302** 108 554** 175** 000 302 302 000 302 062 302 000 302 002 302 226** 302** 100 173** 349** 000 302 000 302 302 083 302 002 302 000 302 230** 108 100 085 147* 000 302 062 302 083 302 302 138 302 011 302 15 Pearson 534** 554** 173** Correlation X4 Sig (2-tailed) 000 000 002 N 302 302 302 Pearson 109 175** 349** Correlation X5 Sig (2-tailed) 059 002 000 N 302 302 302 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .085 029 138 302 302 620 302 147* 029 011 302 620 302 302 Bảng kết phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 715 511 503 399 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y DurbinWatson 1.775 Bảng kiểm định ANOVA Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square Regressio 49.298 n Residual 47.208 296 Total 96.505 301 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 9.860 F 61.821 Sig .000b 159 Bảng kết hồi quy với Y = constant Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Beta Error (Constant) 826 220 3.749 X1 469 045 525 10.329 X2 017 040 019 432 Sig Collinearity Statistics Tolerance 000 000 666 640 817 VIF 1.562 1.225 16 X3 127 X4 193 X5 -.016 a Dependent Variable: Y 034 042 037 155 227 -.019 3.759 000 4.625 000 -.427 670 969 686 854 1.032 1.457 1.171 ... tích hồi quy bội: .53 4.7 Thảo luận nghiên cứu 57 II 4.8 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận F&B 58 4.8.1 Giải pháp 1: ? ?Nâng cao chất lƣợng phục vụ đội ngũ... hàng khó tính Vì khách sạn sạn cần có biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhiều để đáp ứng đƣợc nhu cầu phận nhỏ khách hàng đồng thời nâng cao khả cạnh tranh khách sạn với khách sạn khác tiêu... trƣờng (Minh Cơng 2016 Vai trị ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, xem http://baocaothuctapquantrikinhdoanh.wordpress.com) Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí