Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp công ty tnhh truyền hình cáp saigontourist chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGÔ ĐẠM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - NGÔ ĐẠM MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS TRẦN ANH MINH (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện TS Nguyễn Hải Quang Phản biện TS Lê Quang Hùng TS Lại Tiến Dĩnh Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGƠ ĐẠM Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 28/01/1980 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1541820170 I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TẠI CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài thực Chi Nhánh Bình Dương Cơng ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu nhiệm vụ sau : - Hệ thống hoá sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền Chi Nhánh Bình Dương – Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền Chi Nhánh Bình Dương III- Ngày giao nhiệm vụ: 15 /02/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/03/2018 V- Cán hướng dẫn: TS TRẦN ANH MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn NGÔ ĐẠM ii LỜI CÁM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS TRẦN ANH MINH người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, thực nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh - trường Đại học Công Nghệ Tp.HCM giúp đỡ tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác Cơng ty TNHH Truyền Hình Cáp SaigonTourist – Chi Nhánh Bình Dương, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho trình nghiên cứu thực luận văn Xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực Luận văn Học viên thực Luận văn NGƠ ĐẠM iii TĨM TẮT Đề tài thực Chi Nhánh Bình Dương Cơng ty TNHH Truyền Hình Cáp Saigontourist với mục tiêu sau: - Hệ thống hoá sở lý luận để xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền - Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ truyền hình cáp trả tiền Chi Nhánh Bình Dương – Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền Chi Nhánh Bình Dương Kết nghiên cứu giúp Ban Giám Đốc xác định yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình cáp, yếu tố quan trọng tác động lớn đến định khách hàng sử dụng dịch vụ Từ đề chiến lược, kế hoạch cụ thể giai đoạn để cải tiến hoạt động, tối đa hoá thoả mãn khách hàng, thu hút khách hàng đến với công ty nâng cao cạnh tranh, phát triển bền vững iv ABSTRACT This topic is executed at Binh Duong Branch of Saigontourist Cable Televison Co., Ltd with following targets: - Systematizing rationale to build solutions for improving charged cable television service quality - Analyzing actual status of activities of charged cable televison service at Binh Duong Branch - Saigontourist Cable TV Co., Ltd - Proposing some methods to improve quality of charged cable televison service at Binh Duong Branch The result of this research will helps Board of Director determine the main factors affecting quality of charged cable television service; main factors have tremendous impact to customer’s decision as using service Therefore, they can make specific strategy, plan for each period so as to innovate operations, maximize customer satisfactory, attract customer to come the company and increase the competition, stable development v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU .1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TRẢ TIỀN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ: 1.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .7 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 14 1.3.2 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp 15 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền 16 1.3.3.1 Các yếu tố bên 16 1.3.3.2 Các yếu tố bên 18 vi 1.3.4 Các tiêu chí mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền 20 1.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN .22 1.4.1 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 22 1.4.2 Các cơng trình nghiên cứu chất lượng truyền hình trả tiền 22 1.4.2.1 Nghiên cứu tác giả Nguyễn Quốc Huy ( 2015) 22 1.4.2.2 Nghiên cứu tác giả Lê Thị Bích Phương ( 2015) 24 1.4.3 Các học kinh nghiệm chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Việt Nam 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 26 CHƯƠNG 27 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP CỦA CƠNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 27 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG .27 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN .27 2.1.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM DO CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CUNG CẤP .29 2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình cáp : 29 2.1.2.2 Dịch vụ internet mạng truyền hình cáp hữu tuyến (SCTVnet) 30 2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31 2.2 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31 2.2.1 Nguồn nhân lực 31 2.2.2 Tình hình thị trường đối thủ cạnh tranh 32 2.2.2.1 Thị trường : 32 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh 33 2.2.3 Tình hình tài 35 PHỤ LỤC :CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thời gian tới, SCTV tiến hành lấy ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ thời gian qua Kính mong Q khách hàng dành chút thời gian trả lời giúp cách đánh dấu “X” vào mức độ đồng ý với phát biểu 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý Mã TC1 TC2 TC3 TC4 Mã Nội dung đánh giá Anh/chị thấy SCTV đơn vị truyền hình có uy tín Khi thấy có vấn đề chất lượng dịch vụ anh/chị nhân viên SCTV giải thỏa đáng Các khiếu nại dịch vụ xử lý lần phản ánh Anh/chị thấy SCTV cố gắng khơng để xảy sai sót dịch vụ Nội dung đánh giá Nhìn chung anh/chị cảm thấy tin cậy sử dụng dịch vụ Anh/chị dễ dàng tiếp cận DU1 dịch vụ SCTV có nhu cầu Anh/chị nhanh chóng DU2 đáp ứng yêu cầu có nhu cầu dịch vụ SCTV TC5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 5 Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý 5 DU3 DU4 NL1 NL2 NL3 DC1 DC2 DC3 DC4 PT1 PT2 PT3 PT4 Khi cần có liên hệ để cung cấp dịch vụ, anh/chị nhận giúp đỡ nhân viên Anh/chị không thấy nhân viên tỏ bận rộn để từ chối yêu cầu anh/chị Anh/chị cảm thấy nhân viên phục vụ anh/chị có cách cư xử mực Anh/chị thấy an tồn sử dụng dịch vụ SCTV Khi yêu cầu phục vụ dịch vụ nhân viên tỏ thân thiện SCTV có hoạt động quan tâm đến khách hàng Nhân viên SCTV ý đến nhu cầu khách hang Nhân viên SCTV thể ý đến quan tâm lớn anh/chị Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị SCTV có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất SCTV trông hấp dẫn, chuyên nghiệp Nhân viên SCTV có trang phục gọn gàng,lịch Các phương tiện vật chất phục vụ hoạt động dịch vụ tạo cho anh/chị thấy thuận tiện dịch vụ SCTV 5 5 5 5 5 5 Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ SPSS ĐỘ TIN CẬY DỊCH VỤ (TC) RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 /SCALE('TC') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=MEANS Scale: TC Case Processing Summary N % Valid 205 100.0 Excluded Cases a 0 Total 205 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 423 420 Item Statistics Mean Std N Deviation TC1 3.7220 75781 205 TC2 3.2585 73863 205 TC3 3.5415 77617 205 TC4 3.4439 79399 205 TC5 3.4732 63052 205 Summary Item Statistics Mean Minimu Maximu Range Maximum / Varianc m m Minimum e Item 3.488 3.259 3.722 463 1.142 028 Means N of Items KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 /SCALE('DU') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=MEANS Scale: DU Case Processing Summary N % Valid 205 100.0 Excluded Cases a 0 Total 205 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 538 542 Item Statistics Mean Std N Deviation DU1 3.4878 83202 205 DU2 3.4537 73033 205 DU3 3.6634 75334 205 DU4 3.3122 79218 205 Summary Item Statistics Mean Minimu Maximu Range Maximum / Varianc m m Minimum e Item 3.479 3.312 3.663 351 1.106 021 Means N of Items NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL) RELIABILITY /VARIABLES=NL1 NL2 NL3 /SCALE('NL') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=MEANS Scale: NL Case Processing Summary N % Valid 205 100.0 Excluded Cases a 0 Total 205 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 611 612 Item Statistics Mean Std N Deviation NL1 3.5561 76890 205 NL2 3.4585 67482 205 NL3 3.3756 78615 205 Summary Item Statistics Mean Minimu Maximu Range Maximum / Varianc m m Minimum e Item 3.463 3.376 3.556 180 1.053 008 Means N of Items SỰ ĐỒNG CẢM (DC) RELIABILITY /VARIABLES=DC1 DC2 DC3 DC4 /SCALE('DC') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=MEANS Scale: DC Case Processing Summary N % Valid 205 100.0 Excluded Cases a 0 Total 205 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 594 594 Item Statistics Mean Std N Deviation DC1 3.4780 77697 205 DC2 3.4829 75144 205 DC3 3.4829 67588 205 DC4 3.4976 78356 205 Summary Item Statistics Mean Minimu Maximu Range Maximum / Varianc m m Minimum e Item 3.485 3.478 3.498 020 1.006 000 Means N of Items PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT) RELIABILITY /VARIABLES=NL1 NL2 NL3 /SCALE('NL') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE /SUMMARY=MEANS Scale: NL Case Processing Summary N % Valid 205 100.0 Excluded Cases a 0 Total 205 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 611 612 Item Statistics Mean Std N Deviation NL1 3.5561 76890 205 NL2 3.4585 67482 205 NL3 3.3756 78615 205 Summary Item Statistics Mean Minimu Maximu Range Maximum / Varianc m m Minimum e Item 3.463 3.376 3.556 180 1.053 008 Means N of Items PHỤ LỤC : QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I/ NỘI DUNG QUY TRÌNH: Trình tự Nội dung cơng việc Yêu cầu Trách nhiệm thực QUY TRÌNH TIẾP NHẬN YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Yêu cầu KH qua tổng đài Chi nhánh cập nhật quản lý phần mềm CSKH 1/ Đối - Phân loại KH, tư vấn DV - Nhập đủ Tên, Số điện - TĐV, HTKT với yêu theo sách hành, thoại, Địa chỉ, Chi KH liên hệ cầu tư lưu thơng tin KH vào PM nhánh, Phịng Giao qua tổng đài, vấn dịch + Nếu KH đồng ý lắp đặt dịch quản lý địa bàn: website vụ email DV: Tạo lịch lắp đặt - Tuyệt đối không tạo đăng ký PM thời gian hẹn Lịch callcenter lắp đặt + Nếu KH chưa đồng ý lắp theo hẹn thực tế với KH đặt dịch vụ: Lưu nội dung KH Trong trường hợp - GDV, nhân trao đổi để gọi lại tư vấn viên trực điện này, nhân viên tiếp thêm sau thoại, tiếp KH nhận ghi KH yêu cầu phần chi nhánh Nội dung lịch Tin nhắn 2/ Đối - Kiểm tra thông tin, tình - TĐV, HTKT với yêu trạng sử dụng KH, lưu - Trường hợp KH bị KH liên hệ cầu bảo thông tin KH vào PM, cập ngưng nợ cước, qua tổng đài, trì dịch nhật mã thuê bao website không thuyết phục vụ thông tin KH chưa đầy đủ KH lên quầy email callcenter + Nếu trạng thái sử dụng đóng tiền, nhân viên DV không hoạt động tiếp nhập tạo lịch thu Nợ cước, Đăng ký cước theo yêu cầu - GDV, nhân ngưng Thanh lý => KH viên trực điện thông báo, xác nhận thoại, tiếp KH nguyên nhân với KH, chi nhánh hướng dẫn cách giải - Nhập thông tin KH, lưu nội dung gọi xác lập lịch thời vào PM gian hẹn quy + Nếu trạng thái sử dụng định DV KH hoạt động => kiểm tra thông tin cố khu vực 3/ Các u cầu - Kiểm tra thơng tin, tình trạng sử dụng KH, lưu - Nhập thông tin KH, xác lập lịch thời - TĐV, HTKT KH liên hệ biến động dịch vụ thông tin KH vào PM Cập nhật mã thuê bao thông tin KH chưa đầy đủ - Phân loại yêu cầu, tư vấn thủ tục, sách theo quy định hành gian hẹn quy định 4/ Thắc mắc, khiếu nại DV KH - Kiểm tra thông tin KH, lưu thông tin KH vào PM Cập nhật mã thuê bao thông tin KH chưa đầy đủ - Tiếp nhận khiếu nại, kiểm tra xác định nguyên nhân - Nhập thông tin KH, xác lập lịch thời gian hẹn quy định qua tổng đài, website email callcenter - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH chi nhánh - TĐV, HTKT KH liên hệ qua tổng đài, website email callcenter - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH chi nhánh II/ LƯU ĐỒ CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ 2.1 Lưu đồ quy trình tiếp nhận yêu cầu KH Lưu đồ 2.1A: Phân loại Khách hàng yêu cầu: Tiến trình thực Trách nhiệm Khách Hàng Chi nhánh SCTV 19001878 KH chọn sai khu vực Bấm phiếm chọn khu vực Rớt gọi - TĐV, HTKT Callcenter - Giao dịch viên, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH CN Callcenter chuyển vùng Callcenter gọi lại KH Chọn khu vực Bấm phiếm Bấm phiếm Callcenter Miền Nam Callcenter Miền Trung Bấm phiếm Callcenter Miền Bắc Làm việc với KH Lắp đặt Bảo trì Biến động dịch vụ, vấn đề khác Thắc mắc, Khiếu nại A B C D Lưu đồ 2.1B: Tư vấn, tiếp nhận yêu cầu lắp đặt dịch vụ Tiến trình thực Trách nhiệm A Lưu tt KH, Tư vấn DV KH đồng ý lắp DV - TĐV, HTKT Callcenter KH chưa đồng ý lắp DV - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH chi nhánh Nhập thông tin KH vào PM Ghi chú: nhân viên tiếp nhận phải tìm kiếm thơng tin KH theo số điện thoại, địa sở liệu PM CSKH trước lưu thông tin KH để hạn chế tạo trùng Sau 24h Gọi lại tư vấn Lắp đặt DV KH đồng ý KH không lắp DV Cập nhật nguyên nhân vào PM Tạo lịch lắp đặt vào PM Kết thúc Lưu đồ 2.1C: Tiếp nhận, xử lý yêu cầu bảo trì Tiến trình thực Trách nhiệm B - TĐV, HTKT Callcenter Kiểm tra, cập nhật mã thuê bao, tình trạng sử dụng KH, lưu tt KH vào PM Không hoạt động nợ cước, đăng ký ngưng, lý Tình trạng cố Đang hoạt động Thơng báo nguyên nhân với KH Kiểm tra thông tin cố KH không thuộc khu vực bị cố Hướng dẫn cách giải KH khu vực có cố Thông báo cố, lưu nội dung trao đổi Kiểm tra tín hiệu, xác định nguyên nhân Theo dõi tiến độ xử lý cố Sự cố khắc phục Gọi lại kiểm tra Được Khắc phục cố từ xa Không Lưu nội dung trao đổi Sắp lịch bảo trì vào PM Kết thúc Cịn cố Tình trạng cố Hết cố Lưu nội dung trao đổi - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH CN Ghi chú: nhân viên tiếp nhận phải tìm kiếm thơng tin KH theo số điện thoại, địa sở liệu PM CSKH trước lưu thông tin KH để hạn chế tạo trùng Lưu đồ 2.1D: Tiếp nhận yêu cầu biến động dịch vụ khách hàng (tạm ngưng, lý, nối lại DV, thay đổi gói cước, nhóm cước,…): Tiến trình thực Trách nhiệm C - TĐV, HTKT Callcenter Kiểm tra, cập nhật mã thuê bao, tình trạng sử dụng KH lưu tt KH vào PM - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH CN Ghi chú: nhân viên tiếp nhận phải tìm kiếm thơng tin KH theo số điện thoại, địa sở liệu PM CSKH trước lưu thông tin KH để hạn chế tạo trùng Phân loại yêu cầu, tư vấn thủ tục, sách Trường hợp đặc biệt phải phục vụ làm thủ tục ngưng nối tín hiệu nhà Tạo lịch PM Thực yêu cầu Mời KH lên phòng giao dịch gần làm thủ tục Lưu nội dung trao đổi Kết thúc Tại Chi nhánh sau KH thực xong thủ tục Tạo lịch PM Lưu đồ 2.1E: Tiếp nhận, giải thắc mắc, khiếu nại DV KH Tiến trình thực Trách nhiệm D - TĐV, HTKT Callcenter Kiểm tra thông tin, lưu thông tin KH vào PM - GDV, nhân viên trực điện thoại, tiếp KH CN Kiểm tra xác định nguyên nhân Lỗi từ SCTV Lỗi từ KH Giải thích KH biết nguyên nhân hướng dẫn cách giải Giải Xin lỗi KH, giải Chưa Lưu nội dung trao đổi Tạo lịch PM Kết thúc Ghi chú: nhân viên tiếp nhận phải tìm kiếm thơng tin KH theo số điện thoại, địa sở liệu PM CSKH trước lưu thông tin KH để hạn chế tạo trùng 3.2 Lưu đồ quy trình kiểm tra, đánh giá, báo kết xử lý lịch Tiến trình thực Trách nhiệm Lịch trả hoàn tất qua 4h kể từ thời điểm hẹn xử lý CC gọi CSKH Gọi thành công - TĐV Gọi lại sau Gọi không thành công Ghi nhận phản hồi KH Thực tốt có ý kiến phản ánh Chưa thực chưa đạt yêu cầu Chọn phân loại đánh giá tạo lịch PM Chọn phân loại đánh giá lưu ý kiến KH Thống kê báo cáo - Quản lý CN - Phòng KD-DV ... dịch vụ truyền hình cáp trả tiền Chi Nhánh Bình Dương – Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền Chi Nhánh Bình Dương. .. dịch vụ truyền hình cáp trả tiền Chi Nhánh Bình Dương – Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trả tiền Chi Nhánh Bình Dương. .. Chi Nhánh Bình Dương Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp Cơng ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist – Chi Nhánh Bình Dương 4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG