Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng olake view khách sạn ogallery classy hotel spa

Trang 1

TRUONG DAI HQC MO HA NOI KHOA DU LICH Họ và tên : HA TH] HUỆ - K240T KHOÁ LUẬN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÈ TÀI:

NGHIÊN CỨU ĐÈ XUÁT MỘT SÓ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG

O'LAKE VIEW - KHÁCH SẠN O'GALLERY CLASSY HOTEL & SPA

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3

Giáo viên hướng dẫn — : ThS Lê Quỳnh Chỉ

HÀ NỘI, 01 - 2020

Trang 2

MUC LUC A PHAN MO DAU 1 Tính cấp thiết của nghiên cứu 2 Mục đích nghiên cứu 3 Đối tượng và phạm vi nghỉ:

4 Phương pháp nghiên cứu

5 Kết cấu của khóa luận B PHÀN NỘI DUNG Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về nâng cao chất iby BNE lượng dịch vụ ăn uống

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.2 Lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.2 Khái 1.2.3 Đặc điêm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.4 Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.5 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái quát về dịch vụ 1.3.2 Chất tượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhà hàng 1.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ 1.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế 1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hộ Tiểu kết chương l

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng O'Lake View - khách san O'Gallery Classy Hotel & Spa 27 2.1 Tổng quan về khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa 7

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn khách san Oriental Hospitality Group 27

2.1.2 Thông tin về khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa

Trang 3

2.2.3 Nhân sự 2.2.4 Các ca làm việc

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa và

Nha hang O'Lake View HH3)

2.4 Thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng O'Lake View

2.4.1 Đánh giá thông qua quá trình tự nghiên cứu và quan sát 2.4.2 Đánh giá thông qua nhận xét online của khách hàng

2.4.3 Đánh giá của khách hàng qua phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi

2.4.4 Kết luận về thực trạng chất lượng dich vụ nhà hàng O'Lake View và phân tích

nguyên nhân

Tiểu kết chương 2

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng O'Lake View - khach san O'Gallery Classy Hotel & Spa

3.1 Định hướng phát triển của khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa 3.1.1 Định hướng phát triển chung của khách sạn

3.1.2 Định hướng phát triển của nhà hang O'Lake View ng O'Lake View 3.2.1 Giai phap 1: “Hoan thién quy trình phục vụ khách hàng ”” 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhị

- “ Xây dựng thực đơn món ăn đa dạng

3.2.3 Giải pháp 1: “Xây dựng nguồn nhân lực cố định và thời vụ ”

Trang 4

DANH MỤC BẢNG BIÊU

Bang 2.1: Số lượng nhân viên theo vị trí công việc

Bảng 2.2 :Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa năm 2019

Bảng 2.3: Cơ cầu độ tuổi của nhân viên nhà hàng O'Lake View

Bảng 2.4: Kết quả đánh giá về sản phẩm ăn uống và

Bảng 2.5:Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân viên phục vị

Trang 5

DANH MUC SO DO

So dé 1.1: Mé hinh 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh Sơ đồ 2.2: Cơ cá

So đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng

Trang 6

DANH MUC DO THI

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn O'Gallery Classy Hotel &

Spa năm 2019

Trang 7

A PHAN MO DAU

1 Tính cấp thiết của nghiên cứu

Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), số lượng khách du lịch quốc tế

trên toàn cầu năm 2018 đã vượt mốc 1,4 tỉ lượt, tăng 74 triệu lượt so với năm

2017, đạt mức tăng trưởng gần 6% Cũng theo ƯNWTO, phần lớn điểm đến ở

Đông Nam Á duy trì tốc độ tăng trưởng nhanh, đặc biệt là Việt Nam thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế trong những năm gần đây Năm 2018, Việt Nam đón gần 15,5 triệu lượt khách quốc tế (tăng 19,9% so với năm 2017, được đánh giá là mức tăng trưởng “nóng” so với thế giới và khu vực) Cả năm 2019, Việt

Nam đón hơn I8 triệu lượt khách tăng 16,2% so với năm 2018

Sự tăng trưởng của ngành du lịch quốc tế và trong nước trong những năm gần đây cho thấy lĩnh vực này tiếp tục là một trong những động lực thúc đây tăng trưởng mạnh mẽ và phát triển kinh tế Du lịch hiện nay đang là ngành kinh

tế mũi nhọn tại Việt Nam, nguồn lợi nhuận mà ngành Du lịch mang lại cho nền

kinh tế, văn hóa và cả xã hội là không thể bàn cãi Một trong những nguồn thu

vô cùng lớn mà du lịch mang lại cho nền kinh tế nước nhà đến từ hoạt động kinh

doanh khách sạn, trong đó dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản, góp phần

quan trọng trong việc cạnh tranh, hoàn thiện sản phẩm và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

Trước sự phát triển không ngừng và cạnh tranh gay gắt của ngành kinh doanh

khách sạn, đòi hỏi các nhà quản lý và đầu tư cần có những chính sách, chiến

lược phù hợp Không chỉ quan tâm đến lợi nhuận mà còn phải đặt chất lượng dịch vụ lên ưu tiên hàng đầu

Tạo lạc ngay trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn O'Gallery Classy Hotel &

Spa là một khách sạn boutique 4 sao được đi vào hoạt động tháng 12 năm 2018

Là khách sạn mới trong thị trường khách san boutique phó cổ đang phát triển

nhanh chóng, O'Gallery Classy Hotel & Spa cần tập trung xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng từ những ngày đầu tiên, trong đó chất lượng dịch

Trang 8

hang va sky bar được đánh giá là có view đẹp nhất nhì phố cổ Việc tận dụng

những lợi thế sẵn có, kết hợp với chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh và chuyên

nghiệp sẽ là nền móng đưa danh tiếng của nhà hàng nói riêng cũng như của

khách sạn nói chung đến gần hơn với khách hàng

Dựa vào nhìn nhận thực tế về chất lượng dich vu tai nha hang O'Lake View -

khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa đang có những vấn đề liên quan đến

tiêu chuẩn phục vụ, lực lượng nhân viên, thực đơn cũng như chất lượng sản

phẩm cung cấp Đồng thời nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh cũng như đáp

ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vì vậy đề tài: “ Giải pháp nâng cao

chat lượng dịch vụ tại nhà hàng O'Lake View - khách san O'Gallery Classy

Hotel & Spa” được lựa chọn và thực hiện 2 Mục đích nghiên cứu

+ _ Tổng quan nghiên cứu và hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến đề tài

+ Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa, từ đó xác định những nguyên nhân của việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng O'Lake View — khach san O'Gallery Classy Hotel & Spa

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu

+ Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tại nha hang O'Lake View -

khach san O'Gallery Classy Hotel & Spa

+ Thời gian quan sát đối tượng nghiên cứu: từ 01/10/2019 đến hết

31/12/2019

+ Pham vi nghiên cứu: Nhà hàng OlLake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa, số 02 ngõ Cầu Gỗ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu

Trang 9

ra Cụ thể, đề tài sử dụng hai nhóm phương pháp là phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích đữ liệu như sau:

e Nhóm phương pháp thu thập dữ liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

- Các dữ liệu được thu thập bằng phương pháp điều tra thông qua bảng khảo

sát khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng O'Lake View -khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa

+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Thu thập, tìm kiếm các dữ liệu liên quan đến cơ sở lý luận của đề tài ở các

sách, giáo trình, luận án, luận, văn, bài báo khoa học, dữ liệu thứ cấp này sẽ

được dùng để làm cơ sở lý luận của đề tài

- Thu thập, nghiên cứu các báo cáo tổng kết, các số liệu thống kê của khách

sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa có liên quan đê làm cơ sở đánh giá thực

trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn

® Nhóm phương pháp phân tích dữ liệu:

+ Phương pháp phân tích thống kê: phương pháp này được sử dụng để

thống kê các dữ liệu sơ cấp đã thu thập được thông qua việc khảo sát đối với

khách hàng của khách sạn

+ Phương pháp tổng hợp: phương pháp này được sử dung dé tổng hợp các dữ liệu thứ cấp đã thu thập được

+ Phương pháp so sánh: phương pháp này được sử dụng đề so sánh các chỉ tiêu kết quả giữa các thời kỳ

+ Phương pháp phân tích: phương pháp này được sử dụng dé phân tích các đữ liệu trong bảng so sánh

+ Phương pháp đánh giá: phương pháp này được sử dụng đề đánh giá thực trạng thông qua kết quả phân tích

5 Kết cấu của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và khuyến nghị thì nội dung của khóa luận

Trang 10

Chuong 1: Téng quan tinh hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về nâng cao chất

lượng dịch vụ ăn uống

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa

Trang 11

B PHAN NOI DUNG

Chuong 1:

Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nói chung và chất lượng dịch vụ trong

nhà hàng nói riêng là đề tài không mới cả trong nước và quốc tế Đã có nhiều

những nghiên cứu, luận văn luận án với quy mô khác nhau về đề tài này, có thể kề đến như: + PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Giáo trình quản trị dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê + T.S Phạm Xuân Hậu (2010), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất bản Thống Kê

+ Khách sạn Hilton Hanoi Opera (2007), “Các tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn” + GS.TS Nguyễn Văn Đính, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2000), Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn — nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân

Các giáo trình, tài liệu trên đây đã đưa ra cập nhật các khái niệm, tiêu chuân liên quan đến chất lượng của quốc tế và tiếp cận các vấn đều của quản lý chất lượng gắn với yêu cầu của khách hàng và của thị trường Đồng thời đưa ra những kiến thức tổng quát trong việc quản trị kinh doanh dịch vụ trong xu

hướng hội nhập kinh tế quốc tế

+ TS Nguyễn Thị Tú (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp

tại các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ

+ ThS Đặng Xuân Hà(2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

ăn uống trong nhà hàng phục vụ khách du lịch quốc tế trên địa bàn Hà Nội, Luận văn thạc sĩ

+ Lê Trần Thúy Anh, Luận văn thạc sĩ kinh tế (2017), Nâng cao chất lượng

Trang 12

Các đề tài đã hệ thống lý thuyết về dịch vụ ăn uống va đưa ra nhiều giải pháp hữu ích trong việc phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng tại Hà Nội hiện nay Ngoài ra, còn có đề tài đã tập trung nghiên cứu các van đề về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề

liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm trong nhà hàng, khách sạn trên cả địa

bàn Hà Nội Hay có tài liệu khác mà trong đó tác giả đã đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho riêng lĩnh vực kinh doanh du lịch quốc tế Đây là một trong những điểm mới trong các nghiên cứu gần đây khi tập

trung nhắn mạnh vào một đối tượng cụ thẻ là khách du lịch nước ngoài

Những đề tài này đã lựa chọn những đối tượng nghiên cứu với quy mô rất

khác nhau: từ một tỉnh, thành phố đến một khách sạn, một nhà hàng Có rất ít

những dé tài về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống mà đối tượng được lựa

chọn là những nhà hàng thuộc loại hình khách sạn boutique phố cô, đặc biệt với

đối tượng cụ thể là nhà hàng O'Lake View- thuộc khách sạn O'Gallery Classy

Hotel & Spa thì chưa có bất kì một đề tài nào được thực hiện trước đó

Nhìn vào tình hình thực tế của ngành du lịch nói chung và khách sạn nói

riêng, chúng ta không thể phủ nhận được sự phát triển không ngừng của loại

hình khách sạn boutique, đặc biệt tại Hà Nội ngày nay, loại hình khách sạn này

đang nắm giữ một thị phần khách lưu trú đáng kể và đang không ngừng gia tăng với tốc độ đáng kinh ngạc Đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa” sẽ là một đề tài mới, đóng góp những ý kiến hữu ích để đảm bảo cho sự phát triển mạnh mẽ, nhanh chóng nhưng vững chắc của khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa nói riêng và loại hình khách sạn boutique nói chung

1.2 Lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Khái niệm nhà hàng được hiểu là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản

Trang 13

Kinh doanh nha hang bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ Mỗi bộ

phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững

nghiệp vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách

hàng, đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng

1.2.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi [13]

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một phần trong kinh doanh khách sạn, nó có những nét đặc trưng cơ bản sau:

e Tổ chức ăn uống trong khách sạn chủ yếu là cho khách du lịch - là những

người ngoài địa phương Họ có thể đến từ nhiều nơi khác nhau trong phạm

vi quốc gia, họ có thể đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên họ có những thói quen và tập quán khác nhau

e Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với

yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt họ phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ thỏa mãn thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn

Trang 14

¢ Khách sạn phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất cho khách: tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại

những nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, trung tâm thể thao, tai

phòng họp Và đây được gọi là phục vụ tại chỗ

e Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí

cho khách Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống, các khách sạn cần chú ý tới

việc tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân

tộc cô truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên

phục vụ hoặc ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản

của nhà hàng

1.2.4 Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh ăn uống trong du lịch nói chung và kinh doanh nhà hàng trong

khách sạn nói riêng bao gồm ba nhóm hoạt động: hoạt động sản xuất vật chất,

hoạt động lưu thông, hoạt động tô chức phục vụ

© Hoạt động sản xuất vật chất là việc chế biến thức ăn cho khách Từ những sản phẩm của ngành nông nghiệp và công nghiệp thực phẩm như: gạo, thịt, rau, cá qua bàn tay của người đầu bếp chúng đã biến thành những món ăn

nóng, đồ ăn nguội, các loại đồ uống

Trang 15

¢ Ngoai hai hoạt động trên thì kinh doanh ăn uống trong khách sạn còn có

hoạt động tô chức phục vụ là việc tạo điều kiện và cung cấp các điều kiện để

khách tiêu thụ, nghỉ ngơi và thư giãn Ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có

cơ sở vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghỉ cao, đội

ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao,

thái độ phục vụ tốt nhằm đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng

các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng

Hoạt động này giúp khách cảm thấy hài lòng hơn khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mức độ hài lòng của khách càng cao thì nhà hàng sẽ thu

hút càng nhiều khách

Ba hoạt động này có mối quan hệ chặt chẽ và phụ thuộc lẫn nhau, nếu thiếu

một trong ba hoạt động này thì không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du

lịch

Ba hoạt động này gắn bó với nhau và không thể xác định được tỉ trọng tương

đối của từng hoạt động trong tổng thể Tỉ trọng này không ngừng thay đổi dưới

tác động của nhiều nhân tố khác nhau

1.2.5 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

Nhà hàng là bộ phận kinh doanh không thể thiếu trong khách sạn mang lại

nguôn doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn chỉ sau hoạt động kinh doanh buồng phòng

© Vai trò chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng cả bên trong và bên ngoài khách sạn Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh

doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no — mặc ấm” mà là “ăn ngon — mặc đẹp”

Trang 16

® Ngồi ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dich vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách

e Nhà hàng là bộ phận cầu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn

khó có thể hoạt động trơn tru, hoàn thiện và hiệu quả

® Tạo cơ hội tìm hiêu văn hóa, đời sống dân cư cộng đồng địa phương cho du

khách, tìm kiếm bạn mới, thúc đây giao lưu văn hóa

® Tạo cơng ăn việc làm cho người lao động, tạo dấu ấn riêng có cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách

¢ Tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn 1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái quát về dịch vụ 1.3.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Các học giả, đứng trên từng quan điểm riêng của mình nên cũng có những quan niệm, định nghĩa khác

nhau về dịch vụ:

e Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ

e Theo cách hiểu khác: Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ

tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với

một sản phẩm vật chất”

Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản

phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu

một vật nào cả”

Trang 17

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đê

đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau:

+ Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản) là dịch vụ cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu

sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn

+ Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ) là các dịch vụ đi kèm nhằm tăng

thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính

Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ chính và dịch

vụ giá trị gia tăng

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau

nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thù riêng của con

người trong xã hội phát triển, là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu

nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở đạng sản phẩm

cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

1.3.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của

nó Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hữu hiệu nhất, các nhà quản

trị cần thiết phải năm rõ các đặc điểm riêng có của chất lượng dịch vụ, từ đó rút

ra được các phương sách phù hợp đề tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất

e Tính vô hình

Dịch vụ tổn tại dưới hình thái phi vật thể Khách hàng, người sử dụng các

dịch vụ không thể nhìn thấy, không đếm được, không nghe được, không cằm nắm và dùng thử dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng

Trang 18

Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không tách rời nhau Nghĩa là các hoạt động tạo ra dịch vụ của người cung cấp diễn ra đời đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ của tiêu dùng theo không gian và thời gian

e _ Tính không đồng nhất về chất lượng

Dịch vụ không thé được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất

Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Do vậy, khó có thẻ đạt

được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì

càng khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng

Do tính vô hình của sản phâm dịch vụ, do đặc điêm sản xuất và tiêu dùng

dịch vụ diễn ra đồng thời, nên người ta không thể lưu kho các dịch vụ làm “phần đệm” đề điều chỉnh quan hệ cung cầu của thị trường như các sản phẩm hàng hoá

(hữu hình)

1.3.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dich vụ nhà hàng

1.3.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác

nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói

chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được

Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của

hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thẻ thỏa mãn mọi

nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được

đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng Chất

lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng

nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua

thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh than phục vụ, sự biểu hiện bên

Trang 19

ngoai, tiép can va tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Theo ISO 8402: chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối

tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc

tiềm ẩn

Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được

đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được

Các tình huống có thê xảy ra:

e Trường hop 1: Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi

> Chat long dịch vụ tốt

e Trường hợp 2: Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi

> Chất lượng dịch vụ được cho là ồn

e Trường hợp 3: Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi

> Chất lượng dịch vụ được cho là không tốt

Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là do khách hàng cảm nhận và

khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm

nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu

dùng dịch vụ đó

Để trả lời câu hỏi làm thế nào đề hiệu số cảm nhận — kỳ vọng ngày càng cao,

các nhà quản trị trước hết cần phải hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng và làm thế nào để giữ được kỳ vọng khách hàng ở mức độ hợp

lý Chúng ta không thể để mức độ kỳ vọng của khách hàng ở một mức quá thấp

được Nếu dé ky vọng khách hàng ở một mức độ quá thấp, khách hàng sẽ không có sự “háo hức” tiêu dùng dịch vụ mà mình cung ứng Ngược lại, nếu dé ky vọng của khách hàng ở một mức độ quá cao thì hiệu só cảm nhận — kỳ vọng lại

bị giảm xuống, điều đó sẽ dẫn đến mức độ thỏa mãn khách hàng của dịch vụ

Trang 20

Vậy, ky vọng của khách hàng được quyết định bởi các nhân tố nào? Theo

các học giả về chất lượng dịch vụ đã chỉ ra bốn nhân tố chính:

(1) Thông tin truyền miệng;

(2) Nhu cầu cá nhân;

(3) Kinh nghiệm đã trải qua;

(4) Quảng cáo, khuếch trương

Đây là bốn nhân tố mà các nhà quản trị chất lượng dịch vụ cũng như các nhà cung ứng dịch vụ cần phải nắm rõ Đặc biệt, đối với nhân tố thứ tư - quảng cáo, khuếch trương — các nhà quản trị phải lưu ý rằng trong công tác quảng cáo, khuếch trương, nếu chúng ta nói quá nhiều và nói quá mức về sản phẩm hay dịch vụ mà mình cung ứng, nhưng khi thực hiện chúng ta lại làm quá đở, thì mức độ thỏa mãn càng giảm xuống [6, 75]

1.3.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thé,

chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ du lịch nói riêng bao gồm

những đặc điểm sau:

Đặc điểm này do tính chất không đồng nhất của dịch vụ du lịch tạo ra Việc

đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra cho chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, do đó nó cần

phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu hình trong kinh doanh du

lịch

Như trên đã phân tích chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ

sau khi tiêu dùng dịch vụ Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân

khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

thực hiện dịch vụ

Trang 21

Mặc dù 80-90% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du

lịch Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được

tạo ra Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất

có chất lượng phù hợp

e Chất lượng dịch vụ du lich phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch

Trong kinh doanh dịch vụ du lịch, nhân tố con người đặc biệt quan trọng

Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên

phục vụ trực tiếp Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách ; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và rất quan tâm đến trang phục và cách phục trang của nhân viên phục vụ Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ đề đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng [Đ]

â Chat lng dch v du lịch phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của

doanh nghiệp du lịch

Quá trình cung cấp dịch vụ du lịch thường nhiều công đoạn Tuy nhiên, đối với khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm du lịch, cái mà họ lưu giữ được chủ yếu ở dạng vô hình, đó là các trải nghiệm, là cảm giác hài lòng hay không hài lòng Do đó, chất lượng và cách thức cung cấp từng công đoạn dịch vụ là rất quan trọng, và vai trò của các công đoạn đối với việc tạo ra cảm nhận của khách hàng đều quan trọng như nhau Giả sử một nhóm khách tới ăn trưa tại một nhà hàng, các món ăn được nấu rất ngon, giá của thực đơn hợp lý, nhưng do quá đông khách nên nhân viên phục vụ không bưng món ăn ra kịp thời thậm chí khi thanh toán phải để khách phải chờ đợi lâu; nên vài người khách tỏ vẻ rất khó

chịu khi ra về Đây là một tình huống rất phổ biến và đã chứng minh rằng trong du lịch, để được đánh giá chất lượng phục vụ tốt thì tất cả các khâu trong quá

Trang 22

1.3.2.3 Những yếu tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng

e Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ Trong khách

sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mĩ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho

khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn [20]

Trong doanh nghiệp dich vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người đề nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn

thiện chất lượng phục vụ khách sạn

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ân tượng phục vụ

trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá

vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ

ngoại ngữ, khả năng giao tiếp

Bên cạnh đó là tỉnh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tỉnh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay

không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn

e© - Quy trình phục vụ của nhà hàng

Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản

lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục

vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thẻ thiết lập

tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa

phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định

Trang 23

hướng hướng tới khách hang là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trong

của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể

phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm

việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không [4]

e Một số các yếu tố khác

Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Đề chất lượng phục vụ được

hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các

bộ phận hỗ trợ nhau thành một thê thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng

cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra

các giải pháp nâng cao chất lượng đề phục vụ khách tốt nhất

Đối thủ cạnh tranh: Muôn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác

cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách

sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh

tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Giải quyết phần nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến

dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng

1.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

Trang 24

Néu chat lượng của các sản phẩm hữu hình được xác định dựa trên các thuộc

tính kinh tế kỹ thuật của sản phẩm, hoặc khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hữu

hình thì mức độ cảm nhận của họ cũng có thể chỉ dựa vào các thuộc tính đó thì

đối với dịch vụ khách hàng khi đánh giá chất lượng của dịch vụ mà họ thụ hưởng không thê dựa vào thuộc tính hữu hình như vậy Vì vậy, để đánh giá được

mức chất lượng của dịch vụ, chúng ta phải dựa vào các yếu tố có liên quan và thông qua những gì được gọi là “cảm nhận” của khách hàng

1.3.3.1 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman: Đo lường chất lượng dich vu hoan hao (5 GAP)

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận — Sự mong chờ [1]

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chat lwong dich vu cua Parasuraman

‘Théng tin truyén Tniệng "Nhu cầu cá nhân của khách hàng “Kính nghiệm quá Khe

Dịch vụ mong đợi (Chất lượng dich du lịch được ra khách hàng mong đợi) Khoảng cách5 Địch vụ căm nhận (Dịch vụ đu lịch thực tế mã Khách hàng, khách hàng cảm nhận),

Cung cấp Cung cắp địch vụ (Chất lượng địch vụ du lịch Théngtin địch vụ thực tế được cung cấp cho khách hàng) Khoảng] oe khách cách4 ảng

"Khoảng cách 3

Chuyển đổi nhận thức của người quản lý thành

tiêu chuân chất lượng địch vụ

Khoảng cách2

Nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng

Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ- ThŠ Lê Quỳnh Chỉ

Nhìn vào mô hình chúng ta thấy rằng nằm phía trên đường kẻ đậm chính là

Trang 25

ở dưới đường kẻ đậm chính là phần chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm nhà

cung ứng dịch vụ Như vậy, rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ theo quan điểm

khách hàng là cơ sở nền tảng của chất lượng dịch vụ, chất lượng cuối cùng phải

do chính khách hàng quyết định Từ phân tích này chúng ta thấy rõ một điều

chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ theo quan điểm của nhà cung ứng

e Khoảng cách 1l: Không biết khách hàng muốn gì

Là hiệu số giữa dịch vụ mong đợi với nhận thức của lãnh đạo về mức chất

lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng Đây chính là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của lãnh đạo doanh nghiệp về mong đợi đó

Nguyên nhân của sự khác biệt này có thể do các doanh nghiệp:

+ Thiếu nghiên cứu thị trường;

+ Thiếu sự tương tác qua lại giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ; + Thiếu hệ thống thông tin phản hồi;

+ Thiếu chú trọng tới khách hàng;

+ Thiếu tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hang; + Khoảng cách từ lãnh đạo doanh nghiệp đến khách hàng là quá xa;

+ Thiếu dich vụ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng

= Để thu hẹp khoảng cách: cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, thực hiện

tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng [1]

e Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng dịch vụ hoặc tiêu chuẩn dịch vụ

Là quá trình biến nhận thức của lãnh đạo về nhu cầu khách hàng thành các

thông số, các chỉ tiêu cụ thể nhằm thiết kế ra các dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu

của thị trường

Những nguyên nhân thường dẫn tới việc không thể thu hẹp được khoảng cách này là:

+ Mơ hồ, không xác định được chính xác dịch vụ cần thiết kế;

Trang 26

+ Thiếu chế độ động viên khuyến khích kịp thời lực lượng thiết kế dịch vụ;

+ Thiếu sự cam kết của lãnh đạo trong khâu thiết kế cũng như cung ứng dịch vụ

= Để thu hẹp khoảng cách: cần có một đội ngũ thiết kế đủ năng lực, có chính sách động viên khuyến khích kịp thời Đội ngũ lãnh đạo không chỉ dừng lại ở nhận thức mà phải có sự cam kết mạnh mẽ trong việc sáng tạo và cung ứng những dich vụ có chất lượng cao nhất Đối với yếu tố con người và yếu tố cơ sở vật chất, lãnh đạo cần có sự chuẩn bị và hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế

e Khoảng cách 3: Không thực hiện đúng dịch vụ như đã thiết ké

Là quá trình tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ không theo

đúng như những gì đã thiết kế

=> Dé thu hẹp khoảng cách: phải có đội ngũ nhân viên có đủ năng lực; chuẩn

bị cơ sở vật chất, bó trí nhân viên cung ứng dịch hợp lý

® Khoảng cách 4: Không thực hiện đúng dịch vụ như đã hứa

Là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin ra bên ngoài về

dịch vụ sẽ cung ứng

=> Để thu hẹp khoảng cách: tăng cường cung ứng dịch vụ có chất lượng theo

đúng thông tin về dịch vụ được đưa tới khách hàng

©_ Khoảng cách 5 : Là hiệu số giữa chất lượng cảm thụ và kỳ vọng mong đợi

— là cộng hợp của các khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3 và khoảng cách 4

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dich vu RATER (m6 hinh RATER)

1 Độ tin cậy (Reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng

tin cậy và chính xác

2 Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ

3 Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên

ngoài của nhân viên phục vụ

4 Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng

Trang 27

5 Tính dap img (Responsibility): sin lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dich vu mau le [1]

Theo Š tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cô gắng xác định chỉ

tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể

Ví dụ: Khi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không theo mô hình RATER có thể kể đến như:

1 Độ tin cậy (Reliability): thời gian bay đúng lịch trình, các chuyến bay được cung cấp thường xuyên, các dịch vụ hỗ trợ đảm bảo yêu cầu

2 Sự dam bao (Assurance): nhan vién mat đất có kiến thức để tư vấn cho khách

hàng, tác phong của tiếp viên hàng không phù hợp chuẩn mực, lịch sự

3 Tính hữu hình (Tangibles): sân bay đạt tiêu chuẩn (có đầy đủ chỗ ngồi cho hành khách chờ lên máy bay, phòng chờ bó trí hợp lý, các cửa ra máy bay có chỉ dẫn cụ thể), nhân viên có đồng phục

4 Sự thấu cảm (Empathy): nhân viên quan tâm đến người già và trẻ con, nhân

viên hỗ trợ hành khách có vấn đề về sức khỏe

5 Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn sàng trả lời thắc mắc của khách hàng về

thời gian bay, phòng chờ, cửa lên máy bay; sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần

thiết [6, 79-80]

1.3.3.2 Danh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản

Mục đích chính mà khách hàng đến với nhà hàng là để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của bản thân, cao hơn nữa là thưởng thức và đánh giá món Vì vậy, chức năng chính mà nhà hàng là cung cấp cho khách hàng những sản phẩm ăn uống

đảm bảo an toàn, hương vị ngon miệng, trang trí bắt mắt, thể hiện được nét đặc

trưng của nhà hàng và văn hóa ẩm thực địa phương

Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít Thông

thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và

Trang 28

buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi ) Những khách sạn mà

chỉ có hầu như một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách Đối dịch vụ ăn uống cũng vậy, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng là một trong những yếu tố quan trong dé nang cao sự hài lòng của khách hàng Nghiên

cứu đặc điểm ăn uống của khách hàng mục tiêu để có cơ sở xây dựng một thực

đơn hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách khác nhau © Chi tiéu co ban thir hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật

Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng, các trang thiết bị, tiện nghỉ giúp cho việc thực hiện công việc

của cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn Chất lượng cơ sở vật chất được

đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

+ Mure độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên

+ Tinh thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu

dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng Mỗi nhà hàng, khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách

+ Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một nhà hàng hay khách sạn, các

nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng

như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy

chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách

+_ Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong

lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành

Tâm lý khách hàng muốn thẻ hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường,

sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà hàng có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao

hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng

Trang 29

không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vay, dé đánh giá chất

lượng phục vụ của một nhà hàng, khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất

Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thé con người trong quá trình làm việc Nhưng với ngành kinh doanh nhà hàng- khách sạn thì cho đến nay vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình của đội ngũ nhân viên trong khách sạn Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: Trình độ học vấn Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Trình độ ngoại ngữ

Độ tuổi, giới tính, ngoại hình

Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng Tỉnh thần, thái độ phục vụ Cách cư xử các tình huống cụ thể Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau + + + + + + + + + Phẩm chất đạo đức

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và

những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về

doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và

ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một

người bán hàng, một nhân viên marketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Thông qua

cách phục vụ của nhân viên: sự nhiệt tình, chu đáo, ánh mắt, cử chỉ sẽ làm

cho khách cảm thấy hài lòng, khai thác tối đa khả năng thanh toán của khách,

Trang 30

Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghỉ đến

may nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ của phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng,

khách sạn cung cấp dịch vụ

Du bat kỳ một tiêu chuan nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều khơng

nằm ngồi mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn Do đó hệ

thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng,

các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so

sánh và đo lường được (chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại ), đồng thời hệ thống này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau 1.4 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thê nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh

doanh Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những

giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn Tuy nhiên chỉ phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lượng lại là một con số không nhỏ, nó bao gồm:

+ _ Chỉ phí ngăn chặn hay chỉ phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu: chỉ phí

đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch

Trang 31

+ Chỉ phí do những sai sót bên trong: là những chỉ phí để khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện như sai sót của nhân viên, người điều hành dẫn đến

phải đền bù cho khách

+ Chỉ phí do những sai sót bên ngoài: là những chỉ phí để khắc phục những

sai sót sau khi sản phẩm đã được bán hoặc đang được tiêu dùng

+ Chi phi tham định chất lượng: là chỉ phí dành cho đánh giá, đo lường và

kiểm tra chất lượng dịch vụ

Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích

cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chỉ phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều

đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến

mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút,

khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách

sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường

Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ

lao động

1.4.2 Ý nghĩa về mặt xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp,

trình độ, dân tộc, địa vị xã hội Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào,

một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối

xử bình đăng như nhau

Không những thé, nang cao chat lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ

ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sông, tạo mơi trường văn hố lành mạnh, giáo

dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham

Trang 32

Tiểu kết chương 1 - -

Chương một đã làm sáng tỏ cơ sở lý luận cho đê tài thông qua việc hệ thông

các khái niệm, đặc điểm và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong

khách sạn Đồng thời trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, những yếu

tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, đưa ra cơ sở lý thuyết để đánh

giá chất lượng dịch vụ cũng như tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng và chất lượng dịch vụ du lịch nói chung

Trong thời kỳ hiện nay kinh doanh khách sạn ngày càng trú trọng đến hoàn

thiện sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng, dịch vụ âm thực chiếm một vai trò hết sức quan trọng, đáp ứng một trong những nhu cầu cơ bản của du khách, tạo dấu ấn riêng đồng thời tăng doanh thu cho khách sạn

Có rất nhiều những quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung lại thì

dịch vụ là sản phẩm do con người tạo ra, đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Dịch vụ là vô hình, phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố hữu hình và yếu tô

con người trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được hiệu là cảm nhận của khách hàng thông qua việc so sánh giữa sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế dịch vụ từ đó đưa ra các đánh giá,

nhận xét về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá và

không đồng nhất

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng như: cơ sở

vật chất, độ ngũ nhân viên, quy trình phục vụ va ké cả chính khách hàng Nâng

cao chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng cần được quan tâm và thực hiện

thường xuyên Nó không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế mà còn cho cả xã hội Những lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch

vụ tại chương một sẽ là tiền để, là cơ sở để tác giả dựa vào đề thực hiện việc

đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng O'Lake View- khách sạn OfGallery Classy Hotel & Spa sẽ được trình bày ở chương 2

Trang 33

Chuong 2:

Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng O'Lake View - khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa

2.1 Tong quan vé khach san O'Gallery Classy Hotel & Spa

2.11 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn Oriental Hospitality Group

Được thành lập và đi vào hoạt động năm 2013, tập đoàn khách sạn Oriental

Hospitality Group (OHG) chính thức ghi tên mình vào danh sách các tập đoàn

kinh đoanh chuỗi khách sạn boutique lớn tại khu vực phố cổ Hà Nội, cạnh tranh

với các tập đoàn khác như: Elegence Hospitality Group ( EHG); May De Ville Hotel Group; Với một tập đoàn khách sạn có tuổi đời chưa lâu ( gần 6 năm tuổi) nhưng hiện nay, vị thế của tập đoàn khách sạn OHG đang ngày càng được củng cố và nâng cao qua sự phát triển và mở rộng không ngừng của các khách

sạn thuộc tập đoàn Tính đến thời điểm tháng 12 năm 2019, tập đoàn OHG đang

sở hữu và quản lý 6 khách sạn với quy mô từ 3 đến 5 sao tại khu vực phó cô Hà

Nội và 1 du thuyền với tiêu chuẩn 4 sao tại Vịnh Lan Hạ, Hải Phòng

Các khách sạn và du thuyền thuộc tập đồn bao gồm: ¢ The Oriental Jade Hotel

Tập đoàn khách sạn OHG đã không còn xa lạ đối với sinh viên khoa Du

Lịch- Đại học Mở Hà Nội bởi các chương trình hướng nghiệp, thực tập và trao

đổi kỹ năng giữa khoa Du Lịch và tập đoàn Hiện nay, có thê dễ dang bắt gặp

những gương mặt của Đại học Mở Hà Nội đang làm việc tại tập đoàn OHG Dù

Trang 34

điều kiện và dành một sự ưu ái đặc biệt cho sinh viên của Khoa Du Lịch- Đại

học Mở Hà Nội bởi sự gắn bó thân thiết và đồng hành cùng khoa qua thời gian,

tập đoàn OHG có những đánh giá và nhìn nhận rất cao cho chất lượng đào tạo

của Khoa Du Lịch- Đại học Mở Hà Nội

2.1.2 Thông tin về khách sạn O"Gallery Classy Hotel & Spa

O'Gallery Classy Hotel & Spa tạo lạc tại số 2 ngõ Cầu Gỗ, quận Hoàn Kiếm,

trung tâm khu phố cổ Hà Nội Với vị trí được đánh giá là đắc địa tại khu phố cổ,

thuận tiện đề di chuyển đến các điểm tham quan tại thủ đô và thống lĩnh một vị

trí view nhìn ra chính diện hồ Gươm- một di tích mang tính biểu tượng của thủ

đô, khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa đã giữ một ưu thế lớn cho mình đề

cạnh tranh với các khách sạn khác trong khu vực phố cổ

Cung cấp 55 phòng và dãy phòng có tầm nhìn tuyệt đẹp ra hồ Gươm, những phòng khác có tầm nhìn ra sân thượng và ban công đầy hoa và cây xanh yên tĩnh Khách sạn có 7 hạng phòng với những đặc trưng riêng biệt:

e Deluxe room with neighbor view e Executive room with neighbor view ® Premium room lake view

e Classy suite room O’Suite Balcony room e Grand lake view suite e Deluxe connecting room e Premium connecting room

Tại khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa, du khách sẽ được trải nghiệm và tận hưởng trong một không gian thanh lịch, tỉnh tế nhưng vẫn đậm chất Hà Nội Khu tiền sảnh độc đáo được đầu tư trang trí bởi những trang thiết bị và

dụng cụ bắt mắt, mới lạ tập chung và nhắn vào cả những chỉ tiết nhỏ nhất- điểm

đặc chưng của loại hình khách sạn boutique Cho đến những tiện nghỉ trong

phòng khách bao gồm TV vệ tinh màn hình phẳng, wifi miễn phí, két an toàn cá

Trang 35

nhân, minibar, điều hòa không khí với bộ điều nhiệt riêng, máy sấy tóc và dịch

vụ phòng chu đáo Khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa tự tin mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất và toàn diện nhất [10]

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn

O'Gallery Classy Hotel & Spa là một khách sạn thuộc tập đoàn khách sạn

OHG, với đặc tính là khách sạn boutique phố cổ, diện tích mặt bằng của khách

sạn không lớn nên việc tổ chức bộ máy và vận hành đa số đã được tỉnh gọn và

được quản lý bởi tập đoàn Các khách sạn của tập đoàn OHG hoạt động dưới sự

lạnh đạo của một Chủ tịch tập đoàn, một Tổng giám đốc; cùng chung một phòng

Nhân sự và một phòng Sale & Marketing thuộc tập đoàn quản lý Quản lý và

chịu trách nhiệm về hoạt động tại chính cơ sở khách sạn là Giám đốc điều hành

Các bộ phận khác cũng hoạt động dưới một bộ phận quản lý chung thuộc tập

đoàn đó là bộ phận Kế toán; Kỹ thuật; Spa Các khách sạn cơ sở thuộc tập đoàn

OHG sẽ có những nhân viên thuộc các bộ phận nêu trên làm việc cố định tại

khách sạn nhưng vẫn được phân công và điều phối bởi tập đoàn Riêng bộ phận

Bếp sẽ được chịu trách nhiệm bởi một Tổng bếp trưởng của tập đoàn, tại các

khách sạn vẫn có bộ phận bếp riêng, được giám sát và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Bếp trưởng tại khách sạn

Bên cạnh đó, là một cơ sở khách sạn độc lập, O'Gallery Classy Hotel & Spa vẫn được cấu thành bởi 3 bộ phận chính mà bắt cứ khách sạn nào cũng cần phải

có, đó là: Bộ phận tiền sảnh; Bộ phận nhà hàng và Bộ phận buồng phòng

Trang 36

Bộ phận tiền sảnh: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh Quản lý bộ phận tiên sảnh Giám sát Trưởng ca lễ tân Nhân viên lễ tân

Trang 37

(Nhân viên buồng sẽ đảm nhiệm cả nhiệm vụ của nhân viên public, nhiệm vụ

công việc hàng ngày sẽ được sắp xếp trong bảng phân công công việc theo tuần của bộ phận) Bộ phận nhà hàng Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng Quản lý bộ phận nhà hàng Giám sát Trưởng ca nhà Trưởng ca quầy hàng T Nhân viên phục Nhân viên quầy vụ bàn bar

Nguôn: Khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa 2.1.4 Các tiện nghỉ và dịch vụ cung cấp trong khách sạn

Khach san O'Gallery Classy Hotel & Spa là một khách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ cần thiết cho một kỳ nghỉ tuyệt vời đến du khách:

Dịch vụ lưu trú: Cung cấp phòng khách sạn với đầy đủ tiện nghỉ, có nhiều

loại phòng với mức giá khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng và thích hợp với nhiều phân khúc khách hàng

Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng O'Lake View tại khách sạn cung cấp đầy đủ các bữa ăn cho khách: từ bữa sáng buffet, cho đến các bữa chính theo kiểu gọi món;

Trang 38

Các dịch vụ bổ xung: khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa cung cấp dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe tại O'Spa thuộc tầng 2 của khách sạn Dịch vụ đưa đón sân bay và tour du lịch luôn sẵn sàng được cung cấp

2.2 Thông tin chung về nhà hàng O'Lake View

2.2.1 Cơ sở vật chất

Nhà hàng O'Lake View tọa lạc tại tầng 10 khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa, với quy mô 60 chỗ ngồi và một ban công với quy mô 8 chỗ ngồi Trên tầng thượng có một Shy bar thuộc phạm vi quản lý của nhà hàng với sức chứa S0 khách

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ăn uống trong khuôn viên bàn khách tại tầng 10 hoặc thưởng thức trên không gian sky bar tầng thượng

Không gian nhà hàng được trang trí sang trọng, tỉnh tế Các đồ dùng nôi thất đã số là gỗ và gồm sứ Không gian sky bar thoáng đăng Một ưu thế nổi trội của nhà hàng O'Lake View đó là view ra chính diện hồ Gươm, ngôi tại nhà hàng hay sky bar, khách hàng sẽ được chiêm ngưỡng một tầm nhìn ấn tượng về khung cảnh hồ Gươm và cuộc sống của người dân khu phố cổ dù là ban ngày hay buồi đêm đều có những nét thu hút riêng Một mặt khác của nhà hàng có view ra cầu Long Biên- cây cầu mang dấu ấn lịch sử của thủ đô

Nhà hàng O'Lake View được trang bị đầy đủ các trang thiết bị cơ bản đề

phục vụ khách, bao gồm:

+ Hệ thống máy móc, thiết bị:

Được trang bị máy tính đã cài đặt phần mềm quản lý nhà hàng (cả tầng 10

và tầng thượng) Hệ thống loa, âm thanh đầy đủ Máy móc, thiết bị để thực hiện

thủ tục thanh toán (máy in bill, máy ca thẻ) Điện thoại bàn, điện thoại nội bộ, bộ đàm nội bộ Máy pha cà phê Ý, máy pha cà phê sáng, máy say sinh tố, tủ lạnh, đều được đầu tư lắp đặt

+ Dung cy phục vụ trực tiếp:

Menu dé an và đồ uống: được dóng chắc chắn, lịch sự Các vật dụng phục

vụ khác như: ly cốc, tắm trải set-up, sổ ghi order, khay, dụng cụ phục vụ rượu đều được đầu tư, trang bị

2.2.2 Chức năng của bộ phận Ẩm thực trong khách sạn

Nhà hàng OLake View chịu trách nghiệm phục vụ bữa sáng buffet cho khách lưu trú tại khách sạn; cung cấp dịch vụ ăn uống theo hình thức gọi món

Trang 39

cho khách hàng cả bên trong và ngoài khách sạn Chịu trách nhiệm tiếp nhận và

sử lý yêu cầu dịch vụ ăn uống phục vụ tại phòng của khách lưu trú Nhận đặt

bàn và tổ chức tiệc theo hình thức buffet đứng, hay gọi món từ khách hang 2.2.3 Nhân sự

Hiện tại, các vị trí nhân sự tại nhà hàng O'Lake View có số lượng như sau: Bang 2.1: Số lượng nhân viên theo vị trí công việc

cua nha hang O'Lake View STT Chức vụ Sô lượng I Quản lý nhà hàng 01 2 Giám sát 01 3 Trưởng ca nhà hàng 01 4 Trưởng ca quây bar Ol 5 Nhân viên phục vụ 08 6 Nhân viên pha chê 03

Nguôn: khách sạn O'Gallery Classy Hotel & Spa

Quản lý nhà hàng là chị Trần Thị Huê, sinh năm 1990, đã có 10 năm kinh

nghiệm trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn, gắn bó với nhà hàng O'Lake View từ khi nhà hàng đi vào hoạt động đến nay

Trên thực tế, hiện nay vẫn còn 2 vị trí công việc đang bị trống tại nha hàng

OLake View đó là vị trí Trợ lý quản lý (số lượng 1) và Giám sát (số lượng 1)

đang trong thời gian tuyển dụng

Nhà hàng O'Lake View hiện đang có | thy tap sinh dang hoc tap va lam

việc như vị trí nhân viên phục vụ chính thức Bên cạnh đó, nhà hàng vẫn có

những nhân viên phục vụ part-time để hỗ trợ các nhân viên chính thức trong quá

trình phục vụ Nhân viên part-time thường không cổ định, gắn bó ngắn Hiện tại,

đang có I nhân viên part-time đang làm việc tại nhà hàng 2.2.4 Các ca làm việc

Trang 40

là người sắp xếp, sau đó sẽ được duyệt bởi Quản lý nhà hàng và sẽ được gửi tới các nhân viên ngay sau khi được thông qua

Lịch làm việc được sắp xếp vào thứ 6 hàng tuần và được thông báo chính

thức vào chiều thứ 7 cùng tuần đó Mỗi vị trí công việc được nghỉ 1 ngày/tuần,

nếu nhân viên muốn nghỉ hơn số ngày quy định thì phải thông báo và đăng ký

trước đó ít nhất 2 tuần

Có các ca làm việc chính như sau: Đối với nhân viên khu vực nhà hàng: Ca sáng: 06:00-14:00 và 06h30-14:30 Ca chiều: 14:00-22:00 Ca part-time: 07:00-11:00 va 18:00-22:00 Đối với nhân viên bar: Ca sáng: 7:30 - 15:30 Ca chiều: 14:00 - 22:00 Ca đêm: 16:00 - 24:00

Nhân viên sẽ đăng ký với người xếp lịch làm việc những mong muốn về ca

làm việc cho tuần tiếp theo Người xếp lịch sẽ căn cứ vào những đăng ký đó để cân đối và sắp xếp lịch làm việc sao cho hợp lý Các nhân viên thuộc cùng một

vị trí công việc cũng có thẻ đổi ca làm việc cho nhau khi có việc bận đột suất

Những thay đổi đó phải được báo cho Quản lý nhà hàng sớm nhất có thể, chỉ khi

nhận được sự chấp thuận của Quản lý thì mới được đổi ca Những biến động về ca làm việc sẽ được cập nhật vào lịch làm việc và được gửi đến phòng nhân sự

vào chiều chủ nhật của tuần làm việc đó hoặc chậm nhất là sáng thứ hai của tuần

làm việc tiếp theo

Lịch làm việc được gửi đến phòng nhân sự sẽ là căn cứ để xác định ngày công thực tế của nhân viên Khi có những sai lệch về lịch làm việc với máy chấm công, nhân viên liên quan sẽ phải giải trình và xác nhận của Quản lý,

Giám đốc điều hành khách sạn rồi gửi đến phòng nhân sự dé không bị mắt

những quyền lợi của bản thân

Định dạng
Số trang	84
Dung lượng	14,27 MB