Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của bộ phận sale tour nội địa cho khách đoàn tại công ty tnhh du lịch và sự kiện cường việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐỊA HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: Đặng Thị Ngọc Yến CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA BỘ PHẬN SALE TOUR NỘI ĐỊA CHO KHÁCH ĐỒN TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH VÀ SỰ KIỆN CƯỜNG VIỆT Đề tài: Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƯỜNG ĐỊA HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA BỘ PHẬN SALE TOUR NỘI ĐỊA CHO KHÁCH ĐỒN TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH VÀ SỰ KIỆN CƯỜNG VIỆT Đề tài: Họ tên sin viên: Đặng Thị Ngọc Yến Mã số sinh viên: 2054130163 Ngành: Du lịch Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Nguyên Phong Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong THÔNG TIN CHUNG Họ tên sinh viên : Đặng Thị Ngọc Yến MSSV : 2054130163 Lớp : DH20DL01 Khoa : Quản trị kinh doanh Ngành : Du lịch Email : 2054130163yen@ou.edu.vn Tên quan thực tập: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Sự kiện Cường Việt Địa Thủ : 348/30 Nguyễn Văn Tăng, phường Long Thạnh Mỹ, TP Đức, TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn : Phạm Văn Cường Chức vụ : Giám đốc Số điện thoại : 0935179647 Email : phamcuongviettour@gmail.com Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Nguyên Phong Email : phong.nn@ou.edu.vn SVTH: Đặng Thị Ngọc Yến i Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH MỞ TP HỒ CHÍ MINH NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Đặng Thị Ngọc Yến Ngành: Du lịch MSSV: 2054130163 Khoa: Quản trị kinh doanh Trường: ĐH Mở TP Hồ Chí Minh Thời gian thực tập: từ ngày 03 tháng 10 năm 2023 đến ngày 18 tháng 12 năm 2023 Tại: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Sự Kiện Cường Việt Địa chỉ: 348/30 Nguyễn Văn Tăng, phường Long Thạnh Mỹ, TP Thủ Đức, TP HCM Sau q trình kiến tập sinh viên, chúng tơi có số nhận xét đánh sau: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Tốt Khá Thực nội quy làm việc đơn vị ✓ Tác phong, thái độ ý thức kỷ luật ✓ Kiến thức chuyên môn đáp ứng cơng việc ✓ Khả hồn thành cơng việc ✓ Khả hồ nhập thích nghi cơng việc ✓ Tính động sáng tạo cơng việc ✓ Trung bình Kém Nhận xét chung: Em hồn thành q trình thực tập xuất sắc, tích cực có trách nhiệm công việc giao Em thể tinh thần học hỏi cao buổi học tập, làm việc nhóm, trao đổi khách hàng ln chủ động công việc công ty Chúc em nỗ lực gặt hái nhiều thành công nghiệp giữ lòng yêu nghề Du lịch Điểm đánh giá trình kiến tập (thang điểm 10): 10 SVTH: Đặng Thị Ngọc Yến ii Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong LỜI CẢM ƠN Một nhà văn lớn người Trung Quốc, Lỗ Tấn nói rằng: “Trên đường thành cơng khơng có dấu chân kẻ lười biếng.” Chính câu nói trở thành động lực cho thân em từ học sinh Em thúc thân phải siêng năng, chăm tìm tịi học hỏi từ sách người trước Đặc biệt, sinh viên khóa ngành Du lịch trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh - cá nhân em nhận thấy quan tâm, chia sẻ giúp đỡ nhiều từ Giảng Viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Các Thầy Cô tận tâm nhiệt huyết với nghề, truyền giảng lại nhiều kiến thức, kinh nghiệm qua giảng hoạt động lớp Từ đó, em nhìn nhận cách rõ ngành Du lịch mà em theo đuổi Qua báo cáo thực tập với đề tài: “Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phận Sale tour nội địa dành cho khách đồn Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Du lịch Sự kiện Cường Việt.” - Đây thành quả, nỗ lực nghiên cứu tìm tịi thân em suốt tháng thực tập vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS Nguyễn Nguyên Phong - người thầy hướng dẫn kỹ lưỡng, chỉnh sửa giúp em có báo cáo thật hồn chỉnh Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Anh Phạm Văn Cường - người trực tiếp hướng dẫn, đào tạo em suốt tháng thực tập vừa qua Anh bỏ công sức, thời gian để giúp em tiếp cận với nghề cách rõ nét qua công việc giao, truyền đạt lại cho em kinh nghiệm suốt 14 năm làm nghề anh Từ đó, em đúc kết cho thân học, kiến thức làm nghề trước rời ghế nhà trường Có thể suốt q trình nghiên cứu - vận dụng kiến thức học vào thực tế, em cịn thiếu sót q trình thực đề tài Em mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy để báo cáo tốt đẹp Em xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 SVTH: Đặng Thị Ngọc Yến iii Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU……………………………………………………………………1 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 01: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Các khái niệm bản: 1.1.1 Các khái niệm định nghĩa chất lượng dịch vụ du lịch: 1.1.2 Sale tour gì?: 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch: 1.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường, đánh giá: 1.2.2 Phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng: 1.2.3 Phụ thuộc vào chất lượng điều kiện vật chất thực dịch vụ 1.2.4 Phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ du lịch 1.2.5 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp 1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: 1.3.1 Mức độ tin cậy: 1.3.2 Tinh thần trách nhiệm: 1.4 Các phương pháp quản trị chất lượng dịch vụ du lịch: 1.4.1 Phương pháp quản trị chất lượng TQM: 1.4.2 Phương pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ CHƯƠNG 02: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA BỘ PHẬN SALE TOUR NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY CƯỜNG VIỆT TOUR 2.1 Giới thiệu cơng ty: 2.1.1 Q trình hình thành cơng ty: 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Danh mục sản phẩm 11 2.1.4 Đối tượng khách hàng 14 2.1.5 Tổng doanh thu từ hoạt động kinh doanh du lịch: 15 2.2 Nhiệm vụ sinh viên thực tập 16 2.2.1 Mô tả vị trí thực tập 16 2.2.2 Nhiệm vụ 17 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch phận sale tour nội địa cho khách đồn cơng ty Cường Việt Tour: 17 2.3.1 Cách thức sale tour nội địa doanh nghiệp: 17 2.3.2 Các kỹ cần có nhân viên sale tour nội địa với doanh nghiệp: 20 SVTH: Đặng Thị Ngọc Yến iv Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong 2.3.3 Nguyên tắc công ty quản lý chất lượng dịch vụ du lịch phận Sale tour Nội địa cho khách đoàn: 21 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch phận Sale tour nội địa cho khách đồn cơng ty: 23 2.4.1 Cơ hội tiềm phát triển 23 2.4.2 Các mặt hạn chế 23 CHƯƠNG 03: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BỘ PHẬN SALE TOUR NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CƯỜNG VIỆT TOUR 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch phận Sale Tour nội địa cho khách đoàn 26 3.1.1 Nguồn nhân lực phận: 26 3.1.2 Tập trung kỹ chăm sóc khách hàng: 28 3.2 Các giải pháp khác: 29 3.2.1 Bổ sung thêm phận Marketing cho công ty để quảng bá chương trình nội địa: 29 PHẦN KẾT LUẬN……………………………………………………………… 31 PHỤ LỤC………………………………………………………………………….32 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………… …41 SVTH: Đặng Thị Ngọc Yến v PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Ngành Du lịch mệnh danh ngành “Công Nghiệp Khơng Khói” ngành kinh tế mũi nhọn Bởi vì, Du lịch mang lại đóng góp to lớn cho kinh tế nước ta ngày tăng trưởng Ngày nay, đời sống người ngày phát triển nhu cầu du lịch ngày tăng cao, du khách du lịch với nhiều mục đích khác như: nghỉ dưỡng, giải trí, mạo hiểm, gắn kết nhân viên, khám phá giới xung quanh, Chính thế, để đáp ứng nhu cầu này, nhiều công ty lữ hành, đại lý du lịch thành lập Du lịch phát triển thúc đẩy đổi phát triển nhiều ngành kinh tế khác, sở hạ tầng, sở vật chất đầu tư nâng cấp tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống người lao động, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội vùng nước với nước Nhận thấy hội này, Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Sự kiện Cường Việt thành lập Công ty mang đặc trưng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhỏ Việt Nam với số lượng nhân viên ít, hệ thống quản lý đơn giản Nhưng khơng thể phủ nhận vai trị quan trọng công ty Cường Việt phát triển ngành Du lịch Trong suốt tháng học tập, nghiên cứu làm việc Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Sự kiện Cường Việt, em tiếp cận cách thực tế với cơng việc ngành Du lịch tích lũy nhiều học, kinh nghiệm nghiệp vụ nhân viên phận Sale tour nội địa cho khách đồn Em nhận thấy cơng ty Cường Việt Tour ln tìm cách phát triển kinh doanh lữ hành để mang lại cho du khách trải nghiệm tốt du lịch Đặc biệt chương trình du lịch nội địa, cơng ty có tiềm việc phát triển nhiều chương trình du lịch nước nhằm mục đích thúc đẩy kinh tế nước nhà, lợi nhuận cho công ty giới thiệu nhiều điểm tham quan đến với du khách Mục tiêu phạm vi báo cáo: Mục tiêu báo cáo: Trình bày chất lượng dịch vụ du lịch phận sale tour nội địa dành cho khách đoàn doanh nghiệp đề số giải pháp đẩy Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ cho phận để chương trình du lịch nội địa tiếp cận với nhiều khách hàng - đặc biệt khách đoàn Phạm vi báo cáo: Đề tài thực phận sale tour nội địa Công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Sự kiện Cường Việt suốt tháng thực tập từ ngày 03 tháng 10 năm 2023 đến ngày 18 tháng 12 năm 2023 Qua đề tài tập trung xác định hội, mặt hạn chế phận Sale tour nội địa mà cơng ty gặp phải Sau đó, đưa số giải pháp, khắc phục mặt hạn chế công ty Phương pháp thực báo cáo: Phương pháp thực báo cáo: báo cáo thực dựa ba phương pháp sau: • Phương pháp thu thập thơng tin, số liệu: thông tin hồ sơ, website, số liệu thu thập từ công ty suốt tháng thực tập doanh nghiệp • Phương pháp phân tích tổng hợp: phân tích mặt hạn chế, hội phận sale tour nội địa cho khách đồn cơng ty Từ đó, đề xuất số giải pháp để khắc phục • Phương pháp quan sát thực tế: khai thác điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức trình sale tour nội địa Từ đó, xác định nguyên nhân đưa giải pháp cho trình sale tour nội địa doanh nghiệp Kết cấu báo cáo: Kết cấu báo cáo bao gồm giấy xác nhận đơn vị thực tập, mục lục, phần mở đầu, phần nội dung phần kết luận Phần nội dung báo cáo chia thành chương sau: Chương 01: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ du lịch Chương 02: Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch phận sale tour nội địa Công ty Cường Việt Tour Chương 03: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch sale tour nội địa Công ty Cường Việt Tour SVTH: Đặng Thị Ngọc Yến Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong CHƯƠNG 01 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH 1.1 Các khái niệm bản: 1.1.1 Các khái niệm định nghĩa chất lượng dịch vụ du lịch: Theo Luật Du lịch Quốc hội ban hành năm 2017, khái niệm dịch vụ du lịch định nghĩa sau: “Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, chăm sóc sức khỏe, mua sắm dịch vụ khách nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch.” Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa (ISO) tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đưa định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm mức độ thỏa mãn tập hợp thuộc tính u cầu.”.2 Qua đó, chất lượng dịch vụ du lịch hiểu kết so sánh mong đợi khách du lịch dịch vụ du lịch cảm nhận họ sau sử dụng dịch vụ du lịch ➔ Quản trị chất lượng dịch vụ lịch chất lượng hoạt động quản lý không đơn làm chất lượng hoạt động kỹ thuật 1.1.2 Sale tour gì?: Sale Tour người bán sản phẩm/ dịch vụ du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, cụ thể chương trình du lịch công ty thiết kế sẵn, mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất, đồng thời giúp tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp.3 Công việc nhân viên Sale Tour bao gồm tìm kiếm khách hàng đồn khách hàng cho cơng ty tiếp cận với họ, tư vấn gói trải nghiệm lí tưởng đến khách hàng với mức giá phù hợp, hấp dẫn, thuyết phục khách qua hình ảnh chân thực cảm nhận đánh giá khách quan đến từ người dùng trải nghiệm dịch vụ trước đó, khách đồng ý với tour du lịch giới thiệu tiến tới ký kết hợp đồng, nhân viên Sale Tour du lịch nhanh chóng lập kế hoạch chi tiết triển khai theo kế hoạch, giữ liên lạc với khách hàng suốt trình trước, trong, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Đình Thọ, trang 10 11 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Đình Thọ, trang 15 Trích nguồn từ https://www.vietnamworks.com/hrinsider/sale-tour.html SVTH: Đặng Thị Ngọc Yến