LỜI MỞ ĐẦU Bộ phận lễ tân khách sạn được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn, là nơi đón khách đầu tiên, tiếp nhận những yêu cầu của khách và là nơi cuối cùng khách dừng chân trước khi rời khỏi khách sạn. Công việc của bộ phận lễ tân bắt đầu trước cả khi khách đến khách sạn bắt đầu từ việc tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách. Việc đặt buồng xuất hiện khi nhu cầu lưu trú của khách hàng tại khách sạn xuất hiện. Đó là viên gạch đầu tiên xây dựng niềm tin của khách hàng và cùng là công việc nghiệp vụ đầu tiên của một nhân viên lễ tân tác nghiệp với khách. Doanh thu của khách sạn phụ thuộc cao từ quá trình tư vấn, chào bán buồng của nhân viên. Danh tiếng của khách sạn cũng được tạo lập từ những quy trình đầu tiên là quy trình đặt buồng. Muốn việc phục vụ diễn ra tốt thì không thể thiếu những quy trình được xây dựng từ các tiêu chuẩn và quy trình đó phải được quản trị một cách có kế hoạch, có tổ chức, có kiểm soát, có sự điều chỉnh, đánh giá. Khách sạn Hilton Hanoi Opera, một trong những khách sạn hoạt động lâu đời của thủ đô, nằm trong chuỗi khách sạn có tiếng của thế giới là điểm hẹn của Hospitality (lòng hiếu khách), Intergrity (tính toàn vẹn), Leadership (lãnh đạo), Teamwork (tinh thần đồng đội), Ownership (sự sở hữu), Now( hiện tại). Trong suốt hơn 20 năm qua, bộ phận lễ tân chuyên nghiệp đã luôn hoàn thành tốt công việc của mình, mang lại thành công không nhỏ cho khách sạn. Sự chuyên nghiệp đó thể hiện ngay từ những quy trình đặt buồng đầu tiên và một công tác quản trị rõ ràng, hiệu quả. Nhận thấy được những vấn đề đó, nhóm 1 xin chọn đề tài “ Quản trị tác nghiệp đặt buồng tại bộ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera. Vận dụng tác nghiệp đặt buồng cho khách đoàn” để làm rõ hơn nữa về công tác này của bộ phận lễ tân nói riêng và những quy chuẩn mang đẳng cấp quốc tế của Hilton Hanoi Opera nói chung. Bài thảo luận có kết cấu 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Quản trị tác nghiệp đặt buồng cho đối tượng khách đoàn của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương 3: Đánh giá và giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp đặt buồng tại khách sạn Hilton Hanoi Opera
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH - 🙞 🕮 🙜 - BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN : QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA VẬN DỤNG CHO TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG CHO KHÁCH ĐOÀN GVHD : TS Nguyễn Thị Tú Mã học phần : 2208TSMG3111 Nhóm thực : 01 Hà Nội, 4.2022 LỜI MỞ ĐẦU Bộ phận lễ tân khách sạn ví “ trung tâm thần kinh” khách sạn, nơi đón khách đầu tiên, tiếp nhận yêu cầu khách nơi cuối khách dừng chân trước rời khỏi khách sạn Công việc phận lễ tân bắt đầu trước khách đến khách sạn việc tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách Việc đặt buồng xuất nhu cầu lưu trú khách hàng khách sạn xuất Đó viên gạch xây dựng niềm tin khách hàng công việc nghiệp vụ nhân viên lễ tân tác nghiệp với khách Doanh thu khách sạn phụ thuộc cao từ trình tư vấn, chào bán buồng nhân viên Danh tiếng khách sạn tạo lập từ quy trình quy trình đặt buồng Muốn việc phục vụ diễn tốt khơng thể thiếu quy trình xây dựng từ tiêu chuẩn quy trình phải quản trị cách có kế hoạch, có tổ chức, có kiểm sốt, có điều chỉnh, đánh giá Khách sạn Hilton Hanoi Opera, khách sạn hoạt động lâu đời thủ đô, nằm chuỗi khách sạn có tiếng giới điểm hẹn Hospitality (lịng hiếu khách), Intergrity (tính toàn vẹn), Leadership (lãnh đạo), Teamwork (tinh thần đồng đội), Ownership (sự sở hữu), Now( tại) Trong suốt 20 năm qua, phận lễ tân chuyên nghiệp ln hồn thành tốt cơng việc mình, mang lại thành công không nhỏ cho khách sạn Sự chuyên nghiệp thể từ quy trình đặt buồng công tác quản trị rõ ràng, hiệu Nhận thấy vấn đề đó, nhóm xin chọn đề tài “ Quản trị tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Vận dụng tác nghiệp đặt buồng cho khách đồn” để làm rõ cơng tác phận lễ tân nói riêng quy chuẩn mang đẳng cấp quốc tế Hilton Hanoi Opera nói chung Bài thảo luận có kết cấu chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Quản trị tác nghiệp đặt buồng cho đối tượng khách đoàn phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Chương 3: Đánh giá giải pháp hoàn thiện quản trị tác nghiệp đặt buồng khách sạn Hilton Hanoi Opera Trong suốt trình thực đề tài, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS Nguyễn Thị Tú Cảm ơn cô cung cấp cho chúng em kiến thức bổ ích, góp ý giúp đề tài nghiên cứu hoàn thiện truyền cảm hứng yêu nghề cho chúng em Chúng em chúc có thật nhiều sức khỏe, tươi trẻ thành công đường giảng dạy Xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, tháng 04 năm 2022 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái quát chung đặt buồng 1.1.1 Khái luận đặt buồng Đặt buồng thỏa thuận khách sạn với khách hàng việc dành cho khách hàng số lượng buồng, loại buồng kèm theo yêu cầu đặc biệt ( có) vào thời gian cụ thể Mục đích : nắm số lượng khách, số lượng buồng có khách để lên kế hoạch đón tiếp, tối đa hóa cơng suất doanh thu; chủ động đón phục vụ khách hàng; phân cơng, bố trí điều phối hoạt động khách sạn Nhân : khách sạn lớn có phận đặt buồng thuộc phận lễ tân phận bán marketing Nhân viên lễ tân nhận bán buồng trực tiếp với khách vãng lai với số lượng buồng nhỏ thời gian đặt buồng sát đến ngày đến Cơng việc chính: tác nghiệp máy, giao tiếp, điền phiếu -PMS 1.1.2 Nhiệm vụ hàng ngày nhóm đặt buồng Nhiệm vụ ngày : tiếp nhận, giải quyết, xác nhận có yêu cầu đặt buồng, dự báo tình hình buồng ( 1-2 tuần); kiểm tra số lượng buồng trống có, phối hợp bố trí, xếp buồng theo yêu cầu khách; phân loại, phân cấp khách hàng theo tiêu chuẩn; tìm hiểu tạo mối quan hệ với công ty du lịch, có đơn vị có quan hệ thu chi chuyển khoản với khách sạn; nộp báo cáo liên quan Yêu cầu: đặt giữ buồng xác; cập nhật tình trạng buồng; thơng báo xác mức giá buồng, sách đảm bảo; hướng dẫn quy trình thơng tin khách hàng, tạo ấn tượng tốt 1.1.3 Các hình thức đặt buồng Có hình thức đặt buồng đặt buồng đảm bảo đặt buồng không đảm bảo Đặt buồng đảm bảo thỏa thuận khách sạn khách hàng, theo khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách hàng tới thời điểm check-out ngày hơm sau tính theo ngày khách hàng định đến Nếu khách không sử dụng buồng không báo hủy theo quy định khách sạn khách phải chịu trách nhiệm đền bù đêm tiền thuê buồng tương ứng với số lượng buồng đặt Đặt buồng không đảm bảo việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách đặt trước cho khách sạn khoản tiền khách sạn có trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm định ngày dự định đến, tùy theo quy định khách sạn ( thường 18h00-cancellation hour) Sau thời gian quy định khách hàng khơng đến check-in nhận buồng khách sạn có quyền bán buồng cho khách hàng khác 1.2 Quy trình đặt buồng phận lễ tân 1.2.1 Sơ đồ quy trình đặt buồng Quy trình đặt buồng khách sạn thể qua sơ đồ đây: Hình 1.1 Sơ đồ quy trình đặt buồng 1.2.2 Các bước thực quy trình Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng - Giao tiếp hiệu : gặp trực tiếp qua điện thoại, máy vi tính, máy fax, - Thơng báo giá buồng thỏa thuận giá buồng với khách - Biết cách vận dụng kỹ bán hàng, câu hỏi định hướng - Nắm vững yêu cầu đặt buồng khách hàng Bước 2: Xác định khả đáp ứng khách sạn Kiểm tra xem số lượng buồng loại buồng trống Đối với khách sạn chưa sử dụng PMS: kiểm tra sổ đặt buồng, sơ đồ buồng, biểu đồ đặt buồng, sổ theo dõi tình trạng buồng Đối với khách sạn sử dụng PMS: nhận thông tin khách yêu cầu ( ngày, số người, số buồng, loại buồng) vào PMS Cần xem xét sách đặt buồng tải tình trạng buồng Chấp nhận tỷ lệ overbooking Các thơng tin tình trạng buồng cần xem xét : tổng số buồng khách sạn, số lượng buồng có khách, số lượng buồng khách đặt buồng có đảm bảo, số lượng buồng khách đặt khơng đảm bảo, số lượng buồng đặt không đến, số lượng buồng khách hủy vào phút cuối, số lượng khách vãng lai, số lượng buồng dành cho khách thường niên, số lượng buồng khách thêm, số lượng buồng khách trả sớm Cơng thức tính số buồng nhận đặt mới/ số buồng thực trống: Số buồng nhận bán = Tổng số buồng khách sạn – ( số lượng buồng có khách + Số buồng đặt trước + Số lượng buồng khách thêm + số lượng buồng khách vãng lai + Số lượng buồng dành cho khách thường liên) + Số lượng buồng đặt không đến + Số lượng buồng khách trả sớm Bước 3: Thỏa thuận thuyết phục khách đặt buồng Thông báo cho khách buồng trống Hỏi việc đặt buồng thức ● Tham khảo ý kiến khách việc đặt giữ buồng ● Đề nghị khách đặt buồng ● Tư vấn giá buồng điều kiện kèm báo giá ● Xác định cam kết khách hàng việc đặt giữ buồng vừa giới thiệu Hoặc từ chối đặt buồng Khả tiếp nhận khách sạn có trường hợp: khách sạn có buồng cung cấp khách sạn khơng có buồng cung cấp Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng theo u cầu khách hàng có giải pháp thay đổi loại buồng, đổi thời điểm đến Nếu khách không chấp nhận phương án thay ngỏ ý thêm khách vào danh sách chờ có buồng khách yêu cầu sớm báo lại cho khách, ưu tiên cho khách giới thiệu sang khách sạn khác Nếu khách chấp nhận phương án thay xác nhận thơng tin tiếp tục quy trình đặt buồng Nếu khách sạn có buồng đáp ứng nhu cầu khách thơng báo lại cho khách, giải thích cho khách hàng sách khách sạn liên quan đến đặt buồng; giới thiệu, thương lượng thỏa thuận loại buồng giá; vận dụng phương pháp bán buồng; thông tin khách hàng, để xem xét mức giá điều kiện đặc biệt; hỏi khách có muốn giữ buồng cho khơng Khách hàng khơng chọn kết thúc quy trình, khách hàng chọn xác nhận thơng tin biết thêm Hỏi khách chi tiết đặt buồng bổ sung thông tin cá nhân yêu cầu đặc biệt Xác định phương thức đảm bảo cho yêu cầu đặt buồng Nếu hãng lữ hành đặt buồng, hỏi xem khách mua tour trọn gói hay nhờ hãng đặt buồng Trường hợp khách nhờ hãng đặt buồng khách sạn có trách nhiệm chuyển hoa hồng cho hãng Khẳng định lại với khách, buồng đặt giữ đến thời điểm cụ thể Bước 4: Nhập thông tin đặt buồng Nhân viên điền thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng ( chưa áp dụng PMS) Khách hàng nhập vào hệ thống PMS ( website khách sạn, trang web trung gian) Nhân viên nhắc lại với khách chi tiết đặt buồng thỏa thuận Lưu phiếu đặt buồng vào hồ sơ đặt buồng Phiếu đặt buồng : biểu mẫu phục vụ cho hoạt động đặt buồng coi hợp đồng đặt buồng Trong phiếu đặt buồng bao gồm nội dung mã số đặt buồng, thông tin khách hàng, yêu cầu khách hàng, phương thức toán,… Bước 5: Gửi thư xác nhận đặt buồng Nhân viên lễ tân khẳng định lại việc đặt buồng với khách hàn điện thoại gửi thư, Fax hay email gồm: lời cảm ơn, thông tin đặt buồng ( loại, giá, thời gian lưu trú, dịch vụ kèm, quy định khách sạn), lời chào kết Bước 6: Lưu thông tin khách hàng Cập nhật lưu trữ đầy đủ thông tin đặt buồng vào sổ sách hệ thống PMS theo quy định Các thông tin cần lưu trữ : phiếu đặt buồng, thư xác nhận đặt buồng, hợp đồng, hóa đơn, phiếu giao dịch, biên nhận, tài khoản khách,… Hoàn thiện chi tiết thị trường khách hàng đặt buồng Chuyển thông tin khách hàng đặt buồng cho phận có liên quan Lưu giữ hồ sơ đặt buồng theo thứ tự ngày khách đến, danh sách khách xếp thứ tự theo vần alphabet Bước 7: Nhận khẳng định từ khách Nhân viên lễ tân yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến trước thời gian theo quy định khách sạn (15 ngày/ đoàn; ngày/ lẻ) Nếu khách hàng thay đổi/ sửa hủy thực bước theo quy định Khi thay đổi hủy đặt buồng khách, nhân viên cần ghi đầy đủ xác thơng tin thay đổi; liên hệ với khách đặt buồng danh sách chờ khách sạn đáp ứng yêu cầu khách, báo cho giám sát thông báo phận liên quan việc hủy đặt buồng khách Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt buồng chuyển đến phận liên quan Nhân viên đặt buồng phải cập nhật thông tin đặt buồng lập báo cáo đặt buồng Các báo cáo tổng hợp tình hình đặt buồng lưu trú khách giúp phận liên quan chủ động lập kế hoạch tổ chức đón tiếp khách, giúp quản lý tìm xu hướng đưa dự báo kinh doanh Các báo cáo đặt buồng gồm: số phiếu đặt buồng, báo cáo sửa đổi đặt buồng, hủy đặt, no- show, số khách vãng lai đến ngày, sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trước, tiền hoa hồng cho trung gian nhận đặt buồng, dự báo doanh thu, công suất buồng, báo cáo tình trạng hệ thống việc xử lý thông tin PMS,… 1.3 Quản trị tác nghiệp đặt buồng Quản trị tác nghiệp phận lễ tân hiểu tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng người quản lý điều hành nguồn lực thuộc phận lễ tân, sử dụng cách tốt nguồn lực điều kiện khác nhằm đạt mục tiêu phục vụ chất lượng mang lại hiệu kinh doanh điều kiện môi trường biến động 1.3.1 Lập kế hoạch đặt buồng Kế hoạch tìm hiểu thị trường khách hàng, tìm hiểu thơng tin liên quan - Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, người thực - Nhận thông tin yêu cầu từ khách, giao tiếp phục vụ khách cập nhật thông tin - Kế hoạch overbooking? 1.3.2 Tổ chức thực quy trình đặt buồng Giám đốc lễ tân kiểm soát đảm bảo điều kiện sở vật chất, đội ngũ lao động hướng dẫn nhân viên thực tốt bước quy trình đặt buồng Cụ thể: - Kiểm sốt đảm bảo trang thiết bị phương tiện làm việc hoạt động tốt - Kiểm sốt đảm bảo thơng tin đầy đủ sẵn sàng cho công việc - Kiểm sốt đội ngũ lao động đảm bảo có kĩ kiến thức cần thiết. - Hướng dẫn nhân viên thực quy trình đặt buồng Hướng dẫn nhân viên cách giao tiếp, thái độ thân thiện, lịch sự, khéo léo xử lý yêu cầu khách phối hợp làm việc hiệu 1.3.3 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng Giám sát nghiệp vụ đặt buồng giám sát việc thực hành quy định, quy trình đặt buồng, tinh thần thái độ người nhận đặt buồng, đảm bảo thực hành nghĩa vụ quyền lợi khách sạn khách hàng, đồng thời phát sai sót để kịp thời khắc phục ❖ Nội dung giám sát nghiệp vụ: - Nắm vững quy trình, quy định nghiệp vụ đặt buồng - Nắm vững số lượng, chất lượng, loại buồng, số buồng trống khách sạn - Nắm vững thông tin điều lệ hợp đồng đặt buồng thức - Nắm vững sách thị trường khuyến mại khách sạn thời điểm - Kiểm tra tỉ mỉ, cụ thể việc đặt buồng khách hàng hồ sơ lưu trữ - Kiểm tra thái độ, tinh thần nhân viên đặt buồng - Phát sai sót để khắc phục báo cáo cấp có thẩm quyền vượt thẩm - Đánh giá khuyến nghị vấn đề có liên quan. ❖ Yêu cầu người quản lý Kiểm sốt độ xác kỹ vấn so với tiêu chuẩn thực hành thông qua quan sát. Giám sát bước thực hành nhận đặt buồng theo quy trình Giám sát thông tin cập nhật lên hệ thống Giám sát kỹ giao tiếp hình thức khác nhân viên thị thực hành quy trình đặt buồng theo yêu cầu, chuẩn mực Giám sát đảm bảo định mức thời gian thực cơng việc Kiểm sốt tình nghiệp vụ đặt buồng Nội dung kiểm soát phàn nàn 1.3.4 Kiểm soát chất lượng, kiểm soát tình hoạt động điều chỉnh 1.3.4.1 Kiểm soát chất lượng Tiêu chuẩn đặt buồng : Vệ sinh khu vực làm việc; vệ sinh cá nhân; an toàn hệ thống điện kết nối; an toàn cách xếp dụng cụ thiết bị làm việc; mức độ độc hại thiết bị văn phòng phẩm sử dụng; thời gian làm việc hành chính, đảm bảo giờ; nội quy giao tiếp với khách hàng, thái độ nhiệt tình, thiện chí tiếp xúc với khách hàng; âm lượng, ngữ điệu tốc độ nói 1.3.4.2. Kiểm sốt tình nghiệp vụ đặt buồng ❖ Nội dung kiểm soát phàn nàn: Xác định mức độ xác nguyên nhân Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết, người giải hướng giải phàn nàn Giải phàn nàn người, việc, thời điểm Đánh giá phản ứng khách hàng sau giải vụ việc Định kỳ thống kê, phân loại phàn nàn, đánh giá cách giải kết Thường xuyên nâng cao kỹ giải phàn nàn Khuyến nghị giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn khách hàng ❖ Yêu cầu người quản lý kiểm sốt phàn nàn Có thể can thiệp cần thiết, xử lý thường hợp khó theo CS khách hàng Liệt kê, phân loại phàn nàn, trọng vấn đề khách hàng thường phàn nàn, xử lý triệt để, quan tâm mức độ hài lòng khách hàng Nắm vững quy trình xử lý phàn nàn theo nguyên tắc LISTEN Chú trọng sách đền bù hợp lý lỗi từ phía khách sạn Có kiến thức giao tiếp tâm lý khách hàng, biết lắng nghe quan tâm đến mong đợi khách hàng lưu ý thái độ xử lý với khách hàng; tách khách hàng khỏi đám đông, tránh ngắt lời khách hàng; ghi lại nội dung gọn, rõ. Có kỹ phát vấn đề, nhận dạng phàn nàn, lắng nghe, đàm phán, thuyết phục, ghi chép kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng Nắm danh sách khách hàng lưu trú, phán đoán khách Lưu giữ phàn nàn cách giải PMS 1.3.4.3 Những hoạt động điều chỉnh ❖ Mục đích hoạt động điều chỉnh: Đảm bảo chuẩn mực phục vụ hiệu kinh doanh Đảm bảo tối đa hóa hiệu làm việc nhân viên ❖ Nội dung: Nhận diện vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh, gia tăng phàn nàn, căng thẳng nội bộ, lỗi phục vụ… Xác định nguyên nhân: Thống kê, xếp, nguồn lực… 10 chuyên môn, ngoại ngữ thành thạo, kỹ giao tiếp, ứng xử tốt tình huống, kỹ vi tính tốt Tiêu chuẩn kỹ quy định chuẩn mực tác nghiệp chun mơn cụ thể Ví dụ tiêu chuẩn nghe nhận yêu cầu đặt buồng: - Luôn có giấy bút; - Tiếng ồn xung quanh giảm thiểu; - Mỉm cười nhấc điện thoại; - Trả lời điện thoại hồi chuông; Chào khách thân thiện theo phong cách, tiêu chuẩn khách sạn Hilton “ Good morning/afternoon…, Name of Department, TÊN BẠN speaking How may I help you?” ( Chào buổi sáng/ chiều quý khách , TÊN NGƯỜI TIẾP NHẬN phận đặt giữ buồng khách sạn Hilton Hanoi Opera Tơi giúp cho q khách?); - Nói rõ ràng, khơng dùng tiếng lóng, khơng dùng thuật ngữ chuyên ngành; Lắng nghe cách cẩn thận: không ngắt lời khách, ghi lại điều cần ý, nhắc lại làm rõ yêu cầu khách; Kết thúc gọi nói lời cảm ơn thể mong muốn phục vụ khách: “ Thank you for your calling to Hilton Hanoi, sir/madam (name of guest)”; - Luôn gác máy sau khách 2.3.4.2 Truyền đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn đặt buồng: Vệ sinh khu làm việc, vệ sinh cá nhân; an toàn hệ thống kết nối; an toàn xếp dụng cụ thiết bị làm việc; mức độ độc hại thiết bị văn phòng phẩm sử dụng; thời gian làm việc hành chính, đảm bảo giờ; nội quy giao tiếp với khách hàng, thái độ nhiệt tình, thiện chí tiếp xúc với khách hàng; âm lượng, ngữ điệu tốc độ nói 2.3.4.3 Đảm bảo nguồn lực cung cấp dịch vụ chất lượng Giám đốc phận lễ tân cần tổ chức nguồn lực gồm nhân lực nguồn lực khác đảm bảo việc đặt buồng diễn chất lượng đáp ứng nhu cầu đặt buồng khách 32 Nguồn nhân lực phải đủ mặt số lượng, đào tạo để có đủ lực thực nghiệp vụ đặt buồng, hiểu tiêu chuẩn dịch vụ chủ động đáp ứng yêu cầu khách xử lý vấn đề khách Đảm bảo nguồn lực sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng cần lập kế hoạch dự báo nguồn nhân lực phù hợp với dự báo nhu cầu khách hàng theo mùa theo biến số khác; lập ngân sách cho nguồn lực khác 2.3.4.4 Xử lý yêu cầu vấn đề khách Giám đốc lễ tân đã: Xác định tình bất ngờ xảy tổ chức nhân tổ chức nguồn lực khác - Có trách nhiệm xử lý yêu cầu vấn đề khách thuộc thẩm quyền Đảm bảo khách hàng thông báo hành động nhân viên thực để xử lý yêu cầu vấn đề họ 2.3.5 Kiểm soát tình nghiệp vụ Giám đốc phận lễ tân nắm vững dạng tình huống, vấn đề liên quan, hướng dẫn nhân viên xử lý hiệu tình kiểm sốt để giảm dần tình phàn nàn từ khách hàng Giám đốc đưa phương án giải tình huống; hướng dẫn nhân viên nhận dạng tình giao tiếp hiệu để xử lý tình phù hợp, dảm bảo quyền lợi hài lòng khách hàng; đồng thời cân đối mục tiêu lợi nhuận- uy tín- quan hệ bạn hàng cho khách sạn Trường hợp tình phức tạp, nhân viên báo cáo lại xin ý kiến từ giám đốc, giám đốc trực tiếp giải tình 2.3.6 Những hoạt động điều chỉnh - Cập nhật lại bảng giá buồng khách sạn hệ thống - Cập nhật ưu đãi, voucher giảm giá Sau tiếp nhận yêu cầu buồng khách với yêu cầu đặt 08 buồng từ ngày 8/4 – 15/4, nhân viên lễ tân vào tình trạng buồng thực tế khách sạn để kiểm tra hệ thống việc khách sạn đáp ứng yêu cầu khách - Thông báo cho khách giá buồng mức ưu đãi khác 33 Cập nhật lại ngày check in, check out, thông tin khách hàng khách muốn thay đổi Nhận diện yêu cầu lưu ý cầu khách hàng, xử lý vấn đề khách phàn nàn giá cả, chất lượng dịch vụ Điều chỉnh, xếp tổ chức lại nguồn nhân lực để phục vụ cho đồn khách, đặc biệt bố trí nhiều nguồn nhân lực việc dọn dẹp buồng phòng việc dọn dẹp buồng phòng thời gian cao điểm tới để đảm bảo trình phục vụ cho khách hàng lực Đào tạo lại kỹ cho nhân viên, phân cơng vào vị trí hợp lý theo Liên hệ với phận buồng để điều phối nhân viên dọn phòng để kiểm tra, rà soát lại trang thiết bị sở vật chất buồng, từ có thay thế, sửa chữa cho phù hợp với tính chất cơng việc đồn khách công tác Liên hệ với phận nhà hàng để đặt bàn cho khách vào tối 08/4 Liên hệ với tổ lái xe để xếp xe đón khách sân bay trước hạ cánh khách 30 phút ngày 08/4 - Sau xác nhận số tiền chuyển khoản khách, đóng giao dịch bán phịng điều chỉnh lượng overbooking hợp lý 2.4 Kiểm sốt số tình nghiệp vụ tình quản trị tác nghiệp 2.4.1 Một số tình đặt buồng cách giải Tình 1: Ngày 03/4/2022 có khách đến đặt buồng Executive King Room phàn nàn giá phòng cao ( cao giá OTA cung cấp app) kiên đòi giảm giá Nguyên nhân dự kiến: khách so sánh giá phòng khách sạn giá phòng OTA thấy có chênh lệch - - Phương hướng giải quyết: Khi tiếp nhận phản hồi khách, việc người nhân viên lễ tân cần lắng nghe ý kiến khách Sau nhận định vấn đề giải thích cho khách giá phịng khách sạn cao giá OTA cung cấp app. Cần hỏi khách tham khảo giá OTA mà liên lạc đến khách sạn Chắc có thắc mắc bên OTA nên liên lạc lại với khách sạn 34 Giải thích cho khách hiểu OTA dùng để tri ân khách hàng, kích thích tiêu dùng họ chấp nhận bán lỗ buồng thời điểm họ bán cao giá khách sạn nhiều cam đoan khách sạn ln có sách giá tối ưu cho khách hàng Nếu khách đặt phòng trực tiếp khách sạn nhận dịch vụ tư vấn cụ thể, chi tiết Nếu khách khơng đồng ý gợi ý khách nên đặt buồng qua OTA phù hợp Khách thỏa mãn với lời giải thích tiến hành quy trình đặt buồng Tình 2: Ngày 30/3/2022 có khách hàng gọi điện đến hủy đặt phòng đột xuất trước ngày đến ngày kế hoạch cá nhân thay đổi, khách đặt buồng đảm bảo, cọc 50% tiền buồng trước - Nguyên nhân dự kiến: khách thay đổi kế hoạch đến - Phương hướng giải quyết: Trước tiên lễ tân tiếp nhận yêu cầu hủy đặt phịng khách Hỏi khách thơng tin cá nhân khách hàng, mã số đặt buồng và lý hủy đặt buồng khách. Sau giải thích quy định hủy đặt buồng khách sạn Khách hàng hủy đặt buồng có đảm bảo trước - đặt cọc 50% tiền buồng mà báo hủy đột xuất, ngày hủy khơng tính phí, khách hủy trước ngày đến ngày nên khách sạn khơng có trách nhiệm hồn tiền lại cho khách Những sách thơng tin đến khách q trình đặt buồng nên khách phải có trách nhiệm tuân thủ hợp đồng Bày tỏ nuối tiếc, thơng cảm khơng thể đón khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn thể mong muốn gặp lại khách lần sau Tiến hành hủy buồng theo quy định cung cấp số hủy buồng, cập nhật tình trạng phịng lại tích hợp phần mềm quản lý khách sạn hủy hệ thống cập nhật tự động Tình : Khách đặt buồng đảm bảo trước, trước khách đến khách sạn ngày khách thông báo có thêm người muốn đặt thêm buồng thời điểm khách sạn hết buồng trống ngày khách đến Biết rằng, ngày hơm sau khách đến có buồng trả sớm Nguyên nhân dự kiến: không đủ buồng cung ứng thêm cho khách vào thời gian khách đến 35 - Phương hướng giải quyết: Lễ tân thông báo với khách tình trạng buồng khơng đủ cung cấp theo yêu cầu khách mùa cao điểm có buồng trống ngày hơm sau khách đến Trước mắt để giải lưu trú khách đề nghị đồn khách ghép với Thông báo với khách thời gian chuyển phịng sách đăng kí thêm phịng, tính giá khách sạn 2.4.2 Một số tình quản trị tác nghiệp đặt buồng , cách giải Tình 1: Ngày 08/4/2022 có khách hàng đặt buồng 3012 giám sát phận lễ tân kiểm tra lại thấy phần mềm quản lý trạng thái buồng thấy buồng buồng trống - Nguyên nhân dự kiến: Lỗi phần mềm hệ thống, thao tác nhân viên - Phương hướng giải quyết: Trước tiên giám sát ca báo cho nhân viên lễ tân kiểm tra lại trạng thái buồng 3012 có có khách đặt hay chưa Khách đặt buồng trạng thái trống cần phải xác định nguyên nhân xử lý Nếu thao tác nhân viên lễ tân có sai sót nhân viên đó cần cập nhật lại tình trạng buồng Giám sát nhắc nhở nhân viên nên cẩn thận có tinh thần trách nhiệm tránh xảy tình thêm lần gây ảnh hưởng lớn thao tác sau Nếu xác định lỗi cố, khơng xử lí báo cho phận kỹ thuật để nhanh chóng khắc phục cố nhanh để không làm ảnh hưởng đến tiến độ cơng việc Tình 2: Trong ca làm việc sáng hơm đó, vị khách thành phố Hồ Chí Minh gọi điện đặt buồng đến lưu trú ngày khách sạn Nhân viên đặt buồng tiếp nhận yêu cầu đặc biệt khách qua quy trình đặt buồng qua điện thoại Khách yêu cầu đặt bàn ăn tối nhà hàng Ba Miền dịch vụ đưa đón sân bay Nhưng sau kết thúc nhận đặt buồng, nhân viên không chuyển yêu cầu đến phận liên quan đến giám sát phát sai sót tiến hành bổ sung Nhưng lúc khách yêu cầu đón sân bay nhà hàng khách sạn hết bàn Việc khiến cho khách không hài lòng Hướng giải quyết: 36 - Nguyên nhân dự kiến: tác trách, bất cẩn nhân viên đặt buồng - Phương hướng giải quyết: Với khách hàng: Khi khách đến khách sạn, giám đốc phận trực tiếp đón tiếp nói lời xin lỗi thay nhân viên sai sót Chấp nhận nghe phàn nàn từ khách bày tỏ cảm thông với tâm trạng khách lúc Giải thích cho khách mong khách thơng cảm, báo với khách có sai sót mà bàn nhà hàng khơng có để phục vụ khách Xin ý kiến lãnh đạo trả phí taxi cho khách giảm hóa đơn tốn cho khách nhà hàng Âu khách sạn Khắc phục cách gợi ý khách dùng bữa nhà hàng Âu khách sạn với voucher giảm giá, trả tiền taxi cho khách mong khách bỏ qua Đối với nhân viên nhận đặt buồng khách đó: Gặp nhân viên yêu cầu nhân viên giải trình bất cẩn Tùy vào lý khách quan hay chủ quan, mức độ vi phạm, tinh thần cống hiến nhân viên mà đưa mức phạt hợp lý: nhắc nhở, kiểm điểm, trừ lương, đuổi việc 2.4.3 Mơ hình đối thoại tình Tình cụ thể: Ca sáng ngày 23/04, khách hàng thành phố Hồ Chí Minh gọi điện đến đặt buồng hạng Suites lưu trú ngày từ ngày 23/4 đến ngày 25/4 khách sạn Khách hàng cung cấp bay 14:00, dự kiến thời gian hạ cánh 16:30 sân bay Nội Bài cung cấp số hiệu chuyến bay muốn sử dụng dịch vụ đưa đón khách sạn Ngồi ra, khách cịn muốn đặt bàn riêng tư nhà hàng Ba Miền vào lúc 20:00 Nhân viên tiếp nhận yêu cầu tiến hành đặt buồng cho khách Việc đặt buồng này có đảm bảo, khách cọc trước 50% thời điểm mùa cao điểm khách sạn Nhân viên tiếp nhận yêu cầu đặt buồng, điền vào hồ sơ đặt buồng không chuyển thông báo đến phận nhà hàng đội lái xe Mãi đến giám sát phát sai sót tiến hành bổ sung Nhưng lúc khách yêu cầu đón sân bay nhà hàng khách sạn hết bàn Khi khách đến khách sạn tức giận, khó chịu cách làm việc khách sạn Phân vai: 37 Dũng: khách hàng Tp.Hồ Chí Minh Ngơ Anh: Bạn Anh - nhân viên đặt buồng Thu Hằng: Giám đốc lễ tân Ngọc Ánh: dẫn chuyện Bối cảnh: Khách xuống taxi tiến vào tiền sảnh để làm thủ tục check in với vẻ mặt bực tức đầy khó chịu Giám đốc phận nắm bắt tình hình đứng đón khách khách đến Tiến đến quầy check in, Dũng nói với giọng đầy bực tức Dũng: Tơi Dũng, có gọi đặt buồng lúc 08:00 sáng nay, tơi có u cầu phục vụ xe đưa đón khách sạn, tơi chờ khơng thấy làm phải bắt xe Gọi điện lúc đường dây báo bận sao? Hằng: Chào mừng anh Dũng đến với khách sạn Hilton Hanoi Opera Tôi Hằng, giám đốc phận lễ tân, xin anh bình tĩnh Tơi trao đổi với anh chút không? Mời anh lên tầng Executive nói chuyện (Dũng theo Hằng lên tầng Executive với tâm trạng bực tức, cau có, khơng hài lịng Sau mời khách ngồi phục vụ Welcome drink, Hẳng bắt đầu mở lời) Hằng: Chuyến bay anh có thuận lợi khơng thưa anh Dũng? Dũng: Lúc đầu có đến cuối không Tôi đứng chờ 30 phút để đợi xe, khách sạn với tình trạng tắc đường Hằng: Vâng, thay mặt khách sạn, xin lỗi khơng hài lịng anh Rất tiếc phải thơng báo thêm với anh, bàn ăn anh có đặt nhà hàng Ba Miền hết… Dũng: Cái quái vậy, hết hết cơ? Các làm việc kiểu vậy? Lúc tơi gọi điện, nhân viên báo cịn bàn mà Gì mà mong chờ đến khách sạn Mong chờ mà phục vụ à? Hằng: Vâng, xin lỗi anh, lỗi hệ thống truy cập mà nhân viên xác nhận sai, phần khách đến khách sạn cuối tuần đông anh Rất mong nhận thông cảm từ anh 38 Dũng: Các cô bắt phải thông cảm làm sao? Người khơng đón đành, tơi cho tắc đường không đến kịp, chờ 30 phút Thời gian vàng, bạc biết khơng? Hằng: Mong anh bình tĩnh lại Trường hợp anh, trao đổi lại với lãnh đạo khách sạn Chúng mong muốn trả giúp anh phí taxi vừa đưa đón anh miễn phí sân bay anh kết thúc thời gian lưu trú khách sạn Còn vấn đề đặt bàn ăn, anh nghĩ việc dùng bữa tối nhà hàng Âu chúng tơi? Hóa đơn bữa ăn anh bên khách sạn toán 50% Anh nghĩ lời đề nghị thưa anh Dũng? Dũng: Quyết định đi, tơi khơng có thời gian đơi co vấn đề Check in cho Hằng: Xin cảm ơn anh chấp nhận lời đề nghị Anh đặt buồng Suties nên anh checkin riêng ln anh Anh đưa lại hóa đơn taxi cho bạn nhân viên check in , khách sạn giữ giúp anh để phục vụ cho việc checkout sau không ạ? Dũng: Của cô Hằng: Vâng cảm ơn anh Mời anh tiếp tục làm thủ tục check in Cảm ơn anh chọn khách sạn nơi nghỉ chân Chúc anh có khoảng thời gian lưu trú tuyệt vời khách sạn Xin phép anh ( Sau kết thúc trao đổi với Dũng, Hằng gặp nhân viên đặt giữ buồng ca sáng văn phòng phận) Hằng: Sao em lại để sai sót xảy Ngơ Anh? Trước mặt khách tơi nói lỗi hệ thống tơi muốn nghe lí thực em gì? Ngơ Anh: Em xin lỗi chị Tình xảy em khơng muốn chút Sáng có nhiều lượng khách gọi điện đến em xử lý không kịp Em vừa hồi phục Covid chưa lâu nên tinh thần chưa tốt Hơn nữa, em thấy trí nhớ dạo khơng tốt trước Nhưng em cố gắng khắc phục để khơng cịn tình xảy Hằng: Em biết lỗi nhỏ em thôi, em bỏ qua bước nhỏ khiến quy trình lộn xộn hết Em có biết khách sạn thiệt hại không? Tiền bạc vấn đề nhỏ quan trọng độ hài lòng khách gắn liền với thương hiệu uy 39 tín khách sạn em Nếu hôm không kiểm tra rà sốt hết lại liệu có phương án xử lý dập tắt tức giận khách không? Ngô Anh: Em thực xin lỗi chị Hằng: Em xin lỗi tôi, xin lỗi lại khách lời xin lỗi sng khơng có sức nặng em Em khơng tránh hình phạt đâu Xét thấy q trình qua em có cống hiến với khách sạn, sai phạm lần đầu nên nhắc nhở Nhưng để giải lỗi em, khách sạn phải tốn khoản phát sinh Tiền lương em bị trừ để trả tiền taxi khách Em viết kiểm điểm nộp lại cho phận Em có chấp nhận mức phạt không? Ngô Anh: Dạ em chấp nhận Cảm ơn chị xử lý lỗi sai giúp em Em hứa khơng để lỗi sai q trình làm việc đâu Hằng: Tôi tiếp tục theo dõi trình em làm việc Về vị trí làm việc tiếp Ngơ Anh: Vâng, em chào chị CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP ĐẶT BUỒNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA 3.1 Đánh giá chung 3.1.1 Ưu điểm Trong việc lập kế hoạch phục vụ: Kế hoạch thiết lập rõ ràng, cụ thể có tính khả thi cao, phù hơp với lực nhân viên, sử dụng tốt nguồn lực, tiết kiệm chi phí Người lập kế hoạch nắm bắt rõ nhu cầu thị trường, xu hướng tiêu dùng, đánh giá mơi trường bên ngồi, đối thủ cạnh tranh lực khách sạn mà từ đưa kế hoạch chào bán phù hợp, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng vừa giúp tối đa hóa doanh thu 40 Kế hoạch đặt buồng, chào bán buồng lên cụ thể, chi tiết tuần, ngày, giúp cho phận đặt giữ buồng chủ động việc đáp ứng yêu cầu khách, tránh sai sót phục vụ, mang lại tính hiệu cao công việc Trong việc tổ chức hoạt động đặt buồng: Giám đốc phận lễ tân thực kiểm soát tốt, đảm bảo điều kiện tốt sở vật chất, đội ngũ lao động, hướng dẫn nhân viên chi tiết, cụ thể quy trình đặt buồng Các quy trình đặt buồng xây dựng theo tiêu chuẩn VTOS kết hợp với văn hóa khách sạn tạo nên nét riêng công tác đặt buồng khách sạn Hilton Hanoi Opera Nhân viên ứng dụng tốt kiến thức, vận dụng kinh nghiệm, kỹ thân tạo ấn tượng với khách thái độ lịch sự, phong cách làm việc chun nghiệp, cởi mở Trong cơng việc, nhân viên có kết nối với nhau, phối kết hợp với phận, phòng ban khác giúp cho việc chuẩn bị cho bước tổ chức chuyên nghiệp, hiệu Trong việc kiểm sốt hoạt động phục vụ: Bộ phận lễ tân có giám đốc quản lý trực tiếp tài giỏi, có kiến thức chuyên ngành sâu, có kỹ năng, kiến thức văn hóa giỏi Nhà quản trị thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động nhân viên Trưởng phận vận dụng linh hoạt phương pháp để giám sát, nắm bắt tình hình cách xác, hiệu Khi phát sai sót nhà quản trị nhanh chóng tìm biện pháp xử lí kịp thời làm khách hàng hài lòng nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chặt khách hàng truyền thống, tăng lợi nhuận kinh tế cho khách sạn Trong việc điều hành hoạt động: Giám đốc phận thường xuyên quan tâm để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến hài lòng cho khách 41 Khách sạn xây dựng tiêu chuẩn phục vụ, hướng dẫn chi tiết giúp nhân viên thực tốt, đáp ứng tính chuyên nghiệp, mang lại hiệu suất làm việc cao Những hoạt động điều chỉnh phù hợp triển khai tốt nhằm khắc phục hạn chế trình tác nghiệp 3.1.2 Nhược điểm Cơ cấu lao động phận lễ tân: Dựa vào mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn, nhóm thấy rằng, phận hạn chế chức danh trưởng ca, trưởng phận mà thay vào giám đốc phận trực tiếp quản trị tất Điều gây áp lực lớn lên người quản lý, phải giải nhiều nhóm cơng việc hơn, quản trị nhiều nhóm tác nghiệp Trong việc lập kế hoạch đặt buồng: Việc dự báo overbooking đơi cịn thiếu xác dẫn đến tình trạng q tải, khách đặt buồng không Trong việc tổ chức quy trình đặt buồng: - Các thiết bị làm việc đơi xảy trục trặc q trình tác nghiệp Sự yếu từ nhân viên thiếu kinh nghiệm, kỹ cần thiết, thiếu chủ động việc chào bán, định hướng khách hàng 3.1.3 Nguyên nhân Nguyên nhân khách quan: Việc tổ chức máy nhân phận lễ tân phải thống với tiêu chuẩn chung khách sạn toàn hệ thống - Do lỗi đường truyền tín hiệu, cáp quang Biến động thị trường thay đổi nhanh, khó nắm bắt, tình hình dịch bệnh, hành vi tiêu dùng khách hàng, phát sinh không theo kế hoạch Nguyên nhân chủ quan: - Thiếu công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân Do trang thiết bị phận cũ, chưa bảo trì, thay kịp thời 42 Nhà quản trị chưa giải tình trạng trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm, hoạt động phối hợp phận 3.2 Giải pháp hoàn thiện Để cho việc tác nghiệp đặt buồng phận lễ tân hoàn thiện hơn, số giải pháp mang tính định hướng đưa sau: Giải pháp đảm bảo chất lượng nhân sự: - Người thực giải pháp: người quản lý phận lễ tân - Đối tượng hướng đến: nhân viên thuộc phận lễ tân khách sạn Hilton Mục đích: nâng cao trình độ, chất lượng làm việc nhân viên, tạo gắn kết nhân viên Nội dung: Cần mở lớp trau dồi kỹ nghề nghiệp hay hội thảo nội khách sạn để nhân viên phận trao đổi với nhau, giúp họ tăng thêm gắn kết, tương trợ lẫn nhau, phối hợp làm việc ăn ý có trách nhiệm phận Giải pháp sở vật chất hệ thống thiết bị làm việc phận lễ tân: - Người thực giải pháp: nhân viên IT, nhân viên sửa chữa - Đối tượng hướng đến: khách sạn khách hàng Mục đích: đảm bảo hình ảnh tính chuyên nghiệp, đại khách sạn Nội dung: Tiếp tục khơng ngừng hồn thiện hệ thống tiêu chuẩn phục vụ, nâng cao chất lượng hoạt động tác nghiệp đặt buồng phận Lễ tân khách sạn Hilton Thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng thay thiết bị máy tính, điện thoại, phần mềm… để đảm bảo trình thực nghiệp đặt buồng khách sạn diễn thuận lợi Một số giải pháp khác: - Người thực giải pháp: nhà quản lý - Đối tượng hướng tới: nhà quản lý nhân viên 43 Mục đích: giúp nâng cao chất lượng phục vụ xây dựng mặt khách sạn ngày nâng cao cảm nhận khách hàng Nội dung: Cần có giải pháp cụ thể nâng cao vai trò nhà quản lý q trình lập kế hoạch, phân cơng lao động, phối hợp phận quản trị quy trình phục vụ từ tạo quy trình phục vụ hiệu cao, tạo ấn tượng niềm tin cho khách hàng Nhà quản lý phận lễ tân khách sạn Hilton phải xây dựng quy trình xử lý tình mẫu cho nhân viên lên lịch training, đào tạo cho nhân viên ứng phó kịp thời với tình phát sinh đặt phịng từ phía khách hàng… 44 KẾT LUẬN Quy trình đặt buồng tạo nên thống hình ảnh phận lễ tân khách sạn Hilton Điều làm cho khách hàng dễ nhận biết thủ tục quy định phận cảm thấy ưu tiên họ quay trở lại khách sạn và gặp nhân viên lễ tân Nó tạo nhanh chóng tối đa để đáp ứng làm hài lịng khách hàng, tạo nên phong cách làm việc nhân viên khách sạn phong cách làm việc tập đồn mà ta coi văn hố doanh nghiệp Nhắc đến khách sạn Hilton khách nhớ đến thân mật, chu đáo với khách nhân viên phận lễ tân Ít xảy sai sót hay nhầm lẫn nhân viên làm bước quy trình phục vụ với kỹ đào tạo Có thể nhận thấy với khách sạn trọng vào vấn đề đào tạo cho nhân viên việc phát thiếu sót quy trình phục vụ họ điều xảy Hơn quy trình cịn xây dựng theo chuẩn nghề Việt Nam nên hồn thiện, khó mà chê trách được. Tuy nhiên, nhân viên lỡ không thực theo trình tự bước khơng có phương án tốt làm lại theo quy trình Phần lớn nhân viên lễ tân người Việt Nam nên khó tránh khỏi số tâm lý tính cách Việt Đối với số nhân viên việc thực theo quy trình dễ gây nhàm chán cơng việc đơi có trường hợp nhân viên khơng thực theo trình tự quy trình hầu hết lại người làm việc lâu năm Thương hiệu Hilton Hanoi Opera trở nên ấn tượng lòng khách hàng, đặc biệt với khách công vụ, khách quốc tế Không thể không cơng nhận tính chun nghiệp quy trình đặt buồng – nghiệp vụ tạo nên tin tưởng với khách sạn đội ngũ quản lý lành nghề, nhạy bén, có kỹ quản trị chất lượng 45 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn Bài giảng điện tử Quản trị lễ tân khách sạn Trang website thức khách sạn www.hilton.com/en/hotels/hanhitw-hilton-hanoi-opera/ Hilton Hanoi Opera: Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch khách sạn Hilton Hanoi Opera Chuyên đề thực tập tốt nghiệp “ Nghiên cứu quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera” DANH MỤC BẢNG, HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ quy trình đặt buồng Hình 2.1.Hình ảnh khách sạn Hilton Hanoi Opera Bảng 2.1: Bảng mô tả hạng buồng giá buồng khách sạn Hilton Hanoi Opera Bảng 2.2: Thị trường khách quốc tế khách sạn Hilton Hanoi Opera Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Hilton Hanoi Opera Bảng 2.4 Kế hoạch đặt buồng Bảng 2.5 Tiêu chuẩn quy trình đặt buồng khách sạn Hilton Hanoi Opera 46