QUẢN TRỊ TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 1.1. Khái luận về quá trình tổ chức quá trình cung ứng và phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng. 1.1.1.Khái luận về dịch vụ lưu trú 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn. Loại hình này có thể phục vụ cho những người thường xuyên đi công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn những người có nhu cầu sinh sống dài hạn như sinh viên, người lao động. Ngoài ra, các cơ sở kinh doanh còn cung cấp thêm tiện ích khác như ăn uống, giải trí… Nói một cách đơn giản thì dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu (công tác, du lịch…). Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài hạn dành cho sinh viên, công nhân… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn và loại trừ hoạt động cung cấp cơ sở lưu trú dài hạn được coi như cơ sở thường trú (ví dụ cho thuê căn hộ hàng tháng hoặc hàng năm được phân loại trong ngành bất động sản).
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN- DU LỊCH BỘ MÔN QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP DU LỊCH - 🙞 🕮 🙜 - BÁO CÁO THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ KHU NGHỈ DƯỠNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT GVHD: Mã lớp học phần: Nhóm thực hiện: Đỗ Minh Phượng 2167TEMG3311 02 Hà Nội, 11.2021 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái luận trình tổ chức trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng 1.1.1.Khái luận dịch vụ lưu trú 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh cung cấp sở lưu trú ngắn hạn dài hạn Loại hình phục vụ cho người thường xuyên công tác hay du lịch, cần nơi ăn chốn nghỉ ngắn hạn lẫn người có nhu cầu sinh sống dài hạn sinh viên, người lao động Ngồi ra, sở kinh doanh cịn cung cấp thêm tiện ích khác ăn uống, giải trí… Nói cách đơn giản dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh cung cấp sở lưu trú ngắn hạn cho người có nhu cầu (cơng tác, du lịch…) Ngoài ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú cịn bao gồm loại hình dài hạn dành cho sinh viên, cơng nhân… Ngồi cung cấp dịch vụ lưu trú số sở cịn cung cấp thêm dịch vụ khác ăn uống, giải trí, sức khỏe… Tuy nhiên, dịch vụ lưu trú giới hạn loại trừ hoạt động cung cấp sở lưu trú dài hạn coi sở thường trú (ví dụ cho thuê hộ hàng tháng hàng năm phân loại ngành bất động sản) 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú Tính không hiện hữu Tính khơng hữu thể chỗ dịch vụ thử trước mà phải sử dụng cảm nhận Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ tính chuyên nghiệp phong cách phục vụ nhân viên điều mà khách hàng phải sử dụng cảm nhận có đánh giá riêng, tùy thuộc vào người Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, sở vật chất cảm nhận phần chất lượng cung cấp dịch vụ khách sạn Dịch vụ có tính vơ hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng Do vậy, để giảm bớt tính vơ hình, khách hàng thường lấy yếu tố sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi phòng, dịch vụ kèm (massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trơng trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…)… Từ thấy, yêu cầu với quản lý khách sạn khai thác sử dụng cách tối ưu sở vật chất có sẵn, biến thứ vơ hình thành yếu tố hữu hình để làm hài lịng khách hàng Tính khơng tách rời Tính không tách rời đặc điểm dịch vụ Dịch vụ khơng có tách rời q trình sản xuất tiêu dùng không gian lẫn thời gian Khi khách hàng mua dịch vụ khách sạn nào, thời gian khách sạn cung ứng dịch vụ vào thời gian Tính không đồng nhất Tính không đồng thể không đồng chất lượng loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu… khách hàng Tính không đồng dịch vụ lưu trú khách sạn thể thể ở: Sự không đồng chất lượng loại hình dịch vụ hay chất lượng dịch vụ khách sạn khơng đồng đều, tùy thuộc vào vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm nhà cung ứng sở thích, thị hiếu, cảm nhận… khách hàng Bên cạnh đó, việc chất lượng dịch vụ không đồng khách sạn vào thời điểm năm ☞ Tính khơng đồng cịn thể giá khách sạn ☞ Tính khơng đồng cịn thể cách phục vụ nhân viên: thân thiện, nhiệt tình, chun nghiệp,… ☞ Tính khơng đồng thể tiện nghi phục vụ phịng ☞ Tính khơng đồng cịn thể thủ tục đặt phòng, nhận phòng trả phịng ☞ Tính khơng đồng cịn thể chất lượng phòng dịch vụ kèm: hệ thống bể bơi, phòng tập, thức ăn, không gian, vệ sinh, an ninh, đậu xe,… Tính không tờn kho Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ lưu trú khơng dự trữ, bảo quản Các phịng nghỉ, hội họp hay dịch vụ khác cho dù có khách hay khơng theo thời gian bị hao mịn, khách sạn ln ln phải bảo quản, tu sửa Vì vậy, để tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí, nhà quản trị cần có chiến lược phát triển, thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ yên tâm thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn có nhu cầu 1.1.1.3 Các loại hình dịch vụ lưu trú Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, tiêu chí phân loại dịch vụ lưu trú sau: Hotel Khách sạn (hotel) sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ Hình thức khách sạn bao gồm loại sau: city hotel, hotel resort, motel Tourist village Làng du lịch (tourist village) sở tập họp biệt thự hộ, bungalow, bãi cắm trại thường nằm vị trí có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp Trong làng du lịch, ngồi sở lưu trú cịn có nhà hàng, cửa hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí dịch vụ tiện ích khác Villa Biệt thự du lịch (Villa) biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, tự phục vụ thời gian lưu trú Có từ ba biệt thự du lịch trở lên gọi cụm biệt thự du lịch Serviced apartment Căn hộ du lịch (serviced apartment) hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, tự phục vụ thời gian lưu trú Có từ mười hộ du lịch trở lên gọi khu hộ du lịch Tourist camping Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) khu vực đất quy hoạch nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có sở vật chất kỹ thuật du lịch dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại Tourist guest house Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch khách sạn không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Homestay Nhà có phịng cho khách du lịch th (homestay) nơi sinh sống người sở hữu sử dụng hợp pháp thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có dịch vụ khác theo khả đáp ứng chủ nhà 1.1.2 Khái luận khu nghỉ dưỡng 1.1.2.1 Khái niệm Resort loại hình sở lưu trú du lịch, xây dựng khu vực có cảnh quan đẹp, có kiến trúc gần gũi với thiên nhiên; trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí nhu cầu khác du khách ❖ Các thuộc tính resort: ● Resort xây dựng thành quần thể với tổ hợp hạng mục dịch vụ ● Resort xây dựng khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, n tĩnh ● Resort phục vụ nhu cầu tổng hợp khách hàng ❖ Phân nhóm sản phẩm resort: ● Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng cá nhân: Nhóm dịch vụ bản; Nhóm dịch vụ giải trí, nghỉ dưỡng; Nhóm dịch vụ bổ sung ● Các dịch vụ phục vụ nhu cầu cho khách hàng tổ chức: dịch vụ tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo 1.1.2.2 Đặc điểm ❖ Vị trí, địa điểm xây dựng: thường nằm khu du lịch, bãi biển, khu đồi núi rừng có khí hậu lành, xa nơi tập trung mật độ dân cư cao, náo nhiệt, có khả tiếp cận thuận lợi ❖ Về khơng gian xây dựng: diện tích resort tối thiểu phải từ trở lên diện tích xây dựng thường chiếm tỉ lệ nhỏ, phần lớn diện tích khơng gian cịn lại resort dành cho khu sinh thái tự nhiên ❖ Về kiến trúc: thường khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường thân thiện, với cảnh quan thiên nhiên, thể kiểu dáng, chất liệu vật liệu mang đậm dấu ấn văn hóa địa ❖ Về sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng: sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, tương ứng thứ hạng resort Cơ sở hạ tầng phải đầu tư đồng giao thông lại nội resort, điều kiện điện nước thông tin liên lạc resort 1.1.2.3 Phân loại ❖ Căn vào vị trí địa lí: gồm resort biển, resort sông hồ, resort núi/ trượt tuyết, resort sân golf ❖ Căn vào tính chất sở lưu trú: khách sạn nghỉ dưỡng , nhà nghỉ luân phiên, khách sạn đơn nguyên, câu lạc điểm đến ❖ Căn vào chất lượng: resort xếp hạng theo tiêu chuẩn từ đến vào tiêu chí vị trí kiến trúc, diện tích kinh doanh, dịch vụ cung cấp, chất lượng nhân lực ❖ Căn theo chủ thể sở hữu: resort có vốn đầu tư nước resort có vốn đầu tư nước 1.2 Quản trị tổ chức trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú resort Để làm hài lòng khách hàng phù hợp với định vị khu nghỉ dưỡng, đòi hỏi resort cần quản trị tốt khâu quy trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú resort Quá trình quản trị gồm giai đoạn chính: 1.2.1 Quản trị q trình chuẩn bị Quá trình chuẩn bị quy trình khơng thể thiếu q trình cung ứng dịch vụ Một quy trình chuẩn bị tốt cho khách hàng thấy chủ động, khẩn trương chu đáo khu nghỉ dưỡng; đồng thời giúp cho hoạt động trở nên trơn tru, linh hoạt 1.2.1.1 Nhiệm vụ: Xác nhận thông tin khách hàng, chuẩn bị sở vật chất, trang thiết bị người yếu tố đầu vào khác để đáp ứng tốt trình cung ứng phục vụ khách 1.2.1.2 Trách nhiệm: Tất phận chức phận trực tiếp kinh doanh resort 1.2.1.3 Vai trò nhà quản trị: - Chỉ đạo phận chuyên trách kiểm tra thông tin xác nhận lại hợp đồng khách hàng, thông tin lại xác nhận khách hàng đến phận có liên quan - Đơn đốc phận có liên quan kiểm tra lại hệ thống phịng ốc, trang thiết bị, thông tin - Chỉ đạo phận nghiệp vụ lên kế hoạch tổ chức nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc 1.2.2 Quản trị trình đón tiếp Việc đón tiếp yếu tố khơng thể thiếu sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, đặc biệt dịch vụ cao cấp resort Nó giúp resort nhận ưu, khuyết điểm khách để đưa hoạt động phục vụ cho phù hợp, đáp ứng nhu cầu khách riêng biệt, từ nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch Hơn việc đón tiếp khách hàng cách chu đáo làm tăng khả cạnh tranh resort thể chất lượng phục vụ cao cấp, chun nghiệp quy trình đón tiếp khách để lại nhìn ấn tượng mắt khách hàng resort 1.2.2.1 Nhiệm vụ: Đón tiếp khách nhiệt tình, chào hỏi khách làm thủ tục nhận phịng, cung cấp thơng tin dịch vụ cho khách nhận đăng ký yêu cầu dịch vụ khách 1.2.2.2 Trách nhiệm: phận đón tiếp an ninh 1.2.2.3 Vai trò nhà quản trị: - Chỉ đạo phận vận chuyển đưa đón khách theo lịch trình - Chỉ đạo tổ chức nhân viên phận lễ tân, hành lý, bảo vệ, an ninh: đảm bảo an ninh an toàn tài sản khách hàng - Chỉ đạo phận lễ tân làm thủ tục đăng ký phịng, kiểm sốt nhân viên lễ tân giới thiệu đầy đủ dịch vụ Resort cho khách - Chỉ đạo giám sát phận lễ tân liên lạc cung cấp thơng tin đón khách, u cầu dịch vụ tới phận khác nhằm đảm bảo đầy đủ xác 1.2.3 Quản trị q trình trực tiếp phục vụ 1.2.3.1 Nhiệm vụ: Cung ứng tất dịch vụ theo yêu cầu mục đích tạo không gian thư giãn, nghỉ dưỡng lý tưởng hài lòng cho khách hàng 1.2.3.2 Trách nhiệm: Bộ phận lễ tân phận kinh doanh dịch vụ 1.2.3.3 Vai trò nhà quản trị: - Phân công nhiệm vụ trực dịch vụ, kịp thười nắm bắt thông tin theo yêu cầu dịch vụ từ khách hàng điều phối nhân viên phục vu theo yêu cầu; - Chỉ đạo, tổ chức giám sát nhân viên phối hợp chặt chẽ khâu, hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ khách hàng - Giám sát, phát tình huống, năm bắt đầy đủ thơng tin phản hồi, đạo trực tiếp giải tình phát sinh 1.2.4 Quản trị trình toán tiễn khách 1.2.4.1 Nhiệm vụ: Làm thủ tục trả phịng, tốn tiễn khách 1.2.4.2 Trách nhiệm: Bộ phận đón tiếp an ninh 1.2.4.3 Vai trò nhà quản trị - Chỉ đạo phận đón tiếp chuẩn bị tiễn khách - Chỉ đạo phận đón tiếp làm thủ tục trả phịng, tốn cho khách hàng đưa khách hàng sân bay, bến tàu,… đảm bảo xác, nhanh gọn chu đáo - Tổ chức nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ resort khách hàng - Giám sát, phát tình phát sinh, đạo trực tiếp giải tình phát sinh CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TỔ CHỨC QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG VÀ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI FLAMINGO ĐẠI LẢI RESORT 2.1 Giới thiệu Flamingo Đại Lải Resort 2.1.1 Tổng quan Flamingo Đại Lải 2.1.1.1 Vị trí đắc địa, tài nguyên trù phú Cách trung tâm Hà Nội 45km sân bay Nội Bài 10km, Flamingo Đại Lải Resort tọa lạc xã Ngọc Thanh- Vĩnh Yên- Vĩnh Phúc- vùng bán sơn địa nên thơ phía bắc hồ Đại Lải Đại Lải vốn vùng du lịch, nghỉ dưỡng tiếng bậc miền Bắc nhờ thiên nhiên ban tặng phong cảnh non nước hữu tình, khí hậu lành, mát mẻ quanh năm địa hình hệ sinh thái phong phú Đây cịn vùng đất trù phú đa dạng văn hóa, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh Khu resort cịn có nhiều thuận lợi nằm vùng trọng điểm phát triển du lịch hồ Đại Lải, tỉnh Vĩnh Phúc đầu tư 600 tỷ đồng để xây dựng sở hạ tầng , cảnh quan ven hồ Flamingo Đại Lải Resort trải rộng 1,23 triệu m2 , nơi sở hữu thiên nhiên tươi đẹp, đa dạng địa hình, tài nguyên tự nhiên phong phú cảnh quan độc đáo: ● 4 bán đảo, đảo ● 10 cánh rừng, đồi ● 100 triệu m2 núi rừng thông bao quanh ● triệu m2 mặt hồ Đại Lải, bãi biển dài 3km, hồ trung tâm suối ● Nguồn nước sạch, khơng khí lành ● Tràn ngập cỏ hoa lá, cảnh quan rộng lớn hùng vĩ ● Phong thủy độc đáo, đắc địa, hữu tình, tươi tốt ⇨ Chưa có nơi thiên nhiên tơn tạo đặc biệt Tịa nhà xanh hành tinh- Forest in the sky ( Với thiết kế đặc biệt, mặt tòa nhà Forest In The Sky bao phủ 5000 lớn hàng trăm nghìn bụi, hoa thảm cỏ Nhìn từ xa, tòa nhà cánh rừng nhiệt đới đầy sức sống rực rỡ sắc màu Forest In The Sky mơ hình nghỉ dưỡng khép kín với cơng trình tiện ích kèm như: hồ bơi ốc đảo bốn mùa độc đáo, khu vui chơi giải trí, Sky bar– Nhà hàng Âu, Bar hầm rượu, đặc biệt có Trung tâm Spa & làm đẹp lớn châu Á Ngồi có tiện ích như: Phòng tập gym & yoga, Khu nhà hàng, Khu vực game, Khu vực karaoke, Night club, Sảnh đón tiếp v.v ) 2.1.1.2 Quy hoạch , thiết kế hoàn hảo với cảnh quan độc đáo Được kiến tạo tâm huyết kiến trúc sư, chuyên gia hàng đầu quốc tế Việt Nam, Flamingo Đại Lải Resort xây dựng theo triết lý “ sống sang trọng thiên nhiên ”, ngơn ngữ kiến trúc đồng nhất, hịa quyện với thiên nhiên, bảo tồn giá trị tài nguyên vốn có 60% diện tích tồn dự án dành cho cảnh quan nghệ thuật: hồ cảnh quan, đồi cỏ land art, thảm hoa màu không gian cảnh quan nghệ thuật đặc sắc: đồi Thiền, quảng trường đá nước, cách đặt đá, công viên tre, rừng đào, rừng mận Flamingo Đại Lải Resort nơi Việt Nam đầu tư để tạo nên không gian nghệ thuật cảnh quan rộng, kết hợp giữ phong cảnh rừng hồ, núi đồi vốn có với gị đồi, mặt nước, thảm hoa kiến tạo từ bàn tay người 2.1.1.3 Dịch vụ đa dạng, đẳng cấp Hướng tới hoàn mỹ đẳng cấp, Flamingo Đại Lải Resort quy hoạch thiết kế để khẳng định vị tổ hợp nghỉ dưỡng sinh thái cao cấp hàng đầu với cảnh quan độc đáo, kiến trúc ấn tượng hệ thống dịch vụ, tiện ích tiêu chuẩn quốc tế phong cách phục vụ hoàn hảo Vượt trội chất lượng đa dạng chức năng, Flamingo Đại Lải Resort bao gồm: khu resort đẳng cấp , biệt thự sinh thái sao, hệ thống câu lạc thể thao, giải trí, chăm sóc sức khỏe, nghệ thuật cao cấp, cảnh quan nghệ thuật hàng loạt trung tâm dịch vụ, tiện ích, cơng viên đặc sắc, đáp ứng u cầu vui chơi, nghỉ dưỡng du khách tới 2.1.1.4 Kinh nghiệm quản lý thương hiệu quốc tế Thừa hưởng kinh nghiệm hệ thống phân phối điều hành du lịch chuyên nghiệp Hanoi Redtours, công ty thành viên chủ đầu tư, Flamingo Đại Lải Resort thu hút lượng lớn du khách không đến từ Hà Nội tỉnh miền Bắc mà khách từ tỉnh phía Nam nước Flamingo quản lý điều hành H&K Hospitality đơn vị chuyên quản lý khách sạn, khu nghỉ mát, với nhiều năm kinh nghiệm, kiến thức uyên thâm, phân tích nhạy bén tình hình thị trường, sáng tạo kinh doanh, phong cách quản lý chuyên nghiệp, hoạch định chiến lược kinh doanh mang tầm quốc tế Hơn nữa, thương hiệu Flamingo Đại Lải Resort ngày giới công nhận thông qua giải thưởng kiến trúc uy tín ngồi nước như: Good Design Award 2012, Futurarc Prize 2012, Kiến trúc Xanh Việt Nam 2012, trước International Architecture Award 2011 top cơng trình có kết cấu ấn tượng World Architecture Festival 2008 nhà hàng Bamboo Wings trung tâm hội nghị Flamingo vượt qua 144 cơng trình kiến trúc tiêu biểu từ nhiều nơi giới để lọt vào Top hạng mục “ Nhà hàng khách sạn, resort ” giải thưởng Building of the Year Award 2012 tạp chí kiến trúc uy tín Mỹ 2.1.2 Tổng quan dịch vụ lưu trú Flamingo Đại Lải Dịch vụ lưu trú Flamingo Đại Lải bao gồm có: - Tịa Forest in the sky: 11 tầng, bao gồm 180 biệt thự cao (Sky villa) - Tiểu khu Forest Resort: Gồm 32 villa phịng ngủ cho cặp đơi Tất phận chức phận trực tiếp kinh doanh resort bao gồm: Bộ phận lễ tân, lưu trú, Sale – Marketing, Ẩm thực, DV bổ sung(karaoke, sàn nhảy, hồ bơi, CLB thể thao, sân golf,…), Spa-Massage khối yểm trợ khác cảnh quan, bảo trì, bảo vệ,…Tổng số nhân viên phận chức phận trực tiếp kinh doanh resort 200 người 2.2.1.3 Vai trò nhà quản trị: - Quản lý phận buồng: Xây dựng tác phong, quy chuẩn quy trình xử lý buồng phòng cách chuyên nghiệp, đảm bảo trải nghiệm khách hàng - Quản lý phận lễ tân: Xây dựng quy trình tiếp đón, kiểm sốt tình trạng toán, check-in check-out khách tiếp nhận xử lý yêu cầu từ phía khách hàng cách chuyên nghiệp 2.2.1.4 Quy trình cụ thể - Trưởng phận phân công ca trực cho nhân viên theo tuần, nhiệm vụ công việc hàng ngày cho nhân viên - Bộ phận lễ tân tiến hành nhận reservation từ web-site, e-mail để tiến hành phân bố phòng lưu trú cho khách - Nhân viên lễ tân Butler Lounge có nhiệm vụ tìm phịng hệ thống theo loại phòng mà khách đặt - Tiến hành block phịng để bán, phịng Sales & Marketing dựa vào thơng tin hệ thống để biết doanh số phòng bán để lên kế hoạch bán phòng - Trước ngày khách đến ngày, gọi điện, liên lạc qua email xác nhận lại với khách thông tin khách hạng phòng khách đặt Xác nhận thời gian khách đến - Kiểm tra phòng lần cuối đặt trái cho phòng V.I.P, hoa chào mừng, welcome drink khách làm thủ tục check in đại sảnh ☞ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách lẻ - - - Dựa thông tin khẳng định đặt buồng khách, nhân viên lễ tân lập danh sách khách dự kiến đến cho ngày hôm sau Từ danh sách này, lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách hàng trước Điền vào phiếu hồ sơ số thông tin cá nhân khách phòng khách lưu trú: họ tên, ngày đến, ngày đi, loại phòng, giá phòng, số phịng dự kiến xếp cho khách (viết bút chì)… Đối chiếu kiểm tra kỹ để đảm bảo tính xác thơng tin khẳng định đặt buồng thông tin ghi phiếu Xếp phiếu vào phong bì kẹp hồ sơ - đặt vào giá quy định theo thứ tự - Bổ sung thông tin (nếu có thay đổi) xếp thư từ khách (nếu có) vào hồ sơ chuẩn bị trước Ghi sổ bàn giao ca để nhân viên ca nắm thông tin - dễ dàng triển khai tiếp công việc ☞ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách đồn, khách theo chương trình du lịch Đối với khách đ theo đoàn, số lượng khách theo đoàn nhiều thành viên phải ưu tiên chuẩn bị hồ sơ sớm để đảm bảo kịp thời gian Flamingo Đại Lải chuẩn vị hồ sơ cho khách đoàn theo cách sau: - Cách thứ nhất: chuyển trước toàn phiếu đăng ký cho trưởng đoàn để chuyển lại cho thành viên tự ghi thông tin cá nhân, số hộ chiếu, thị thực… họ Phiếu giao lại cho nhân viên lễ tân khách đến khu nghỉ dưỡng Cách thường áp dụng với đồn khách có kinh nghiệm - Cách thứ hai: nhân viên lễ tân yêu cầu trưởng đoàn gửi trước danh sách đồn kèm thơng tin cá nhân họ (ngày sinh, hộ chiếu, thị thực…) Cần lưu ý trưởng đoàn ghi tên khách chung phòng để tiện theo dõi xếp phòng cho khách 2.2.2 Quản trị q trình đón tiếp Đón tiếp khách đến với Resort xem mở cho giao tiếp khách hàng với nhân viên yếu tố định phần cho thành cơng quy trình phục vụ khách Resort Bởi đón tiếp chu đáo để lại ấn tượng tốt lòng khách hàng định tới việc đánh giá khách dành cho Resort ảnh hưởng đến định quay trở lại lưu trú khách hàng tương lai Bởi vậy, quy trình đón tiếp Flamingo Đại Lải Resort yêu cầu nghiêm khắc để mang đến hoàn hảo trước mặt khách hàng 2.2.2.1 Nhiệm vụ: Đảm bảo có giám sát viên giám sát chặt chẽ khu vực tiền sảnh, đảm bảo an ninh chặt chẽ ngồi Resort, bố trí Bellman (mỗi ca làm việc) di chuyển hành lí trực quanh tiền sảnh để hỗ trọ khách, bảo vệ khu vực đỗ xe, nhân viên nam trực sảnh để chào mừng khách đến, chắn nhân viên phận làm việc tiêu chuẩn Resort, quản lý doanh thu, bố trí đủ nhân viên thời gian ăn ca để khơng ảnh hưởng đến hoạt đón tiếp, phục vụ khách, cập nhật khách VIP đảm bảo yêu cầu khách đáp ứng Cụ thể: Nhiệm vụ nhân viên lễ tân Flamingo Đại Lải Resort: - Đón tiếp khách Welcome drink, làm thủ tục check in, cho khách - Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thẻ thành viên - Kiểm sốt phân bố phịng cho khách - Nhân viên lễ tân cung cấp, giới thiệu thông tin dịch vụ Flamingo Đại Lải Resort - Nhận đặt phịng, tiếp nhận thơng tin việc trả phòng, nhận phòng sớm –muộn - Thực đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách - Lập lưu trữ hồ sơ cho khách - Tiếp nhận giải phàn nàn từ khách - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách 2.2.2.2 Trách nhiệm: Bộ phận lễ tân Bộ phận An ninh Tổng số nhân viên thuộc phận lễ tân Flamingo Đại Lải Resort 25 người 2.2.2.3 - - Vai trò nhà quản trị: vai trò giám đốc lễ tân Trưởng phận lễ tân: Lên kế hoạch triển khai thực nhiệm vụ phận lễ tân; phân cơng cơng việc, vị trí cho nhân viên, giám sát hoạt động phận phải có mặt q trình đón tiếp khách V.I.P Trưởng phận an ninh: Bố trí nhân lực hợp lý từ khâu đón khách khách đến địa phận resort, giám sát hoạt động phận phải có mặt q trình đón tiếp V.I.P, điều động xe điện đưa khách nơi nghỉ an toàn, nhanh chóng ❖ Quy trình đón tiếp Flamingo Đại Lải Resort thực sau: ☞ Bước 1: Nhân viên chào đón khách - Bellman nhân viên hướng dẫn đỗ xe đứng đợi khách, hướng dẫn khách lái xe lên bãi đỗ xe khách di chuyển xe riêng, đón khách khách bước xuống từ xe bus khách sử dụng xe bus Flamingo - Các nhân viên lễ tân (các ngày tuần gồm nhân viên lễ tân, ngày cuối tuần gồm 10 nhân viên trực lễ tân) phải chủ động tươi cười chào đón khách Nhìn khách với ánh mắt thân thiện, nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng Mỉm cười nói chuyện với khách để tạo bầu khơng khí thân thiện - Quần áo,vệ sinh cá nhân nhân viên phải sẽ, gọn gàng ☞ Bước 2: Giới thiệu cho khách dịch vụ Resort - Trong trình giới thiệu dịch vụ resort nhân viên lễ tân mời khách ngồi mời khách Welcome drink Flamingo - Nhân viên giới thiệu, quảng cáo sản phẩm, chương trình đặc biệt giúp khách thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng: ● Chăm sóc sắc đẹp Seva Spa: Những du khách nữ bỏ qua nơi để trải nghiệm dịch vụ làm đẹp xông đá quý, oxy Hinoki, phòng Tuyết hang hồng ngoại,… ● Trung tâm Fitness: trung tâm thể hình rèn luyện sức khỏe thiết kế với không gian rộng rãi, thống mát vị trí vơ thuận tiện, trang bị dòng máy chuyên nghiệp, đại với nhiều tính vượt trội giúp tăng cường sức khỏe tái tạo lượng ● VR Game Park: Nằm tầng B, khu “Forest in the Sky”, VG Game Park trung tâm giải trí phong cách với tổ hợp trị chơi áp dụng cơng nghệ thực tế ảo độc đáo đại bậc Việt Nam ● Rạp chiếu phim: Vị trí tầng 1, khu “Forest in the Sky” với sức chứa 40 khán giả Nơi diễn buổi chiếu phim miễn phí cho toàn khách lưu trú Flamingo Resort ● Flamingo Kids Club: giới dành riêng cho bé vui chơi gia đình với trị chơi phong phú, kích thích phát triển tồn diện từ thể chất đến trí tuệ tâm hồn cho trẻ ● Flamingo Golf Club: trải dài không gian rộng mở lên đến gần 60,000m2, không phần kín đáo riêng tư cho buổi chơi Golf kết hợp công việc Flamingo Golf Club với sân golf hố sân gạt golf ☞ Bước 3: Xác định việc đặt phòng cho khách Flamingo Đại Lải Resort - Nhân viên lễ tân xác nhận xem khách đặt phịng khách sạn hay villa có đặt phịng trước hay không - Hỏi tên khách - Nhận yêu cầu khách giải yêu cầu cho khách ☞ Bước 4: Làm thủ tục đăng kí cho khách - Mượn giấy tờ tùy thân khách - Điền vào loại phiếu hồ sơ đăng kí khách - Xin chữ kí khách vào phiếu đăng kí ☞ Bước 5: Xác định phương thức toán - Thơng báo lại cho khách biết giá phịng - Hỏi khách tốn hình thức nào: tiền mặt, thẻ tín dụng, hay cơng ty tốn - Xin phép mượn thẻ tín dụng khách khách tốn thẻ, khách tốn tiền mặt thơng báo số tiền khách phải trả - Trả lại giấy tờ tùy thân thẻ cho khách, không quên cảm ơn khách ☞ Bước 6: Bố trí buồng giao chìa khóa cho khách - Căn vào tình trạng phòng dựa vào yêu cầu khách mà nhân viên lễ tân chọn phịng thích hợp để bố trí cho khách - Liên hệ với bellman nhân viên vận chuyển để trở khách hành lý khách phòng villa - Nhân viên lễ tân chào khách chúc khách có thời gian lưu trú khu nghỉ dưỡng vui vẻ - Nhân viên vận chuyển đưa khách phịng khơng qn chào cảm ơn khách sử dụng dịch vụ 2.2.3 Quản trị trình trực tiếp phục vụ khách hàng 2.2.3.1 Nhiệm vụ: Cung cấp tất dịch vụ theo yêu cầu đối tượng khách hàng; phục vụ khách hàng theo yêu cầu, hiệu quả, kịp thời, cách tốt nhằm tác động tích cực đến tâm lý khách hàng tạo không gian thư giãn, nghỉ dưỡng lý tưởng, đem đến thoải mái hài lòng sử dụng dịch vụ resort Cụ thể: - Bộ phận lễ tân: ● ● ● ● ● ● ● ● ● Phục vụ dịch vụ thời gian lưu trú resort Tiếp nhận xử lý phàn nàn khách Giữ mối quan hệ với quan hữu quan sở dịch vụ Theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp lên hóa đơn tốn Làm thủ tục tốn trả buồng tiễn khách Lưu thông tin khách hàng lên hệ thống PMS Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động Đảm bảo an ninh an tồn tính mạng tài sản cho khách hàng resort Hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nâng cao trình độ, cải tiến phương pháp làm việc Bộ phận buồng: Cập nhật tình hình phịng villa trống Chuẩn bị buồng, villa đảm bảo chúng ln ln chế độ sẵn sàng đón khách Vệ sinh buồng phòng hàng ngày Vệ sinh khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng Kiểm tra thiết bị, vật dụng đầy đủ làm vệ sinh Nhận giao dịch vụ khách yêu cầu Báo lại yêu cầu hay vấn đề khách hàng cho phận lễ tân phận khác có liên quan Bộ phận nhà hàng: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống ( chế biến, lưu thông , tổ chức phục vụ ) Phục vụ, cung cấp đồ ăn đến khách hàng nhân viên resort Thanh tốn chi phí q trình sử dụng dịch vụ ăn uống Tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung( tổ chức tiệc, buffet ) Bộ phận vui chơi giải trí: Thiết kế chương trình theo nhu cầu khách (tổ chức trị chơi, chương trình giải trí có u cầu) Tổ chức buổi tiệc, liên hoan trò chơi dịp lễ kỷ niệm khách sạn nhằm tăng tính đoàn kết phận và toàn thể nhân viên resort ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 2.2.3.2 Trách nhiệm: Bộ phận lễ tân phận kinh doanh dịch vụ 2.2.3.3 Vai trò nhà quản trị: - - Nhắm bắt số lượng khách hàng, thông tin yêu cầu dịch vụ từ khách hàng để phân công nhiệm vụ trực dịch vụ, điều phối nhân viên phục vụ theo yêu cầu Chỉ đạo, tổ chức giám sát nhân viên phối hợp chặt trẽ khâu, hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ khách hàng Thiết lập phận, phịng ban xây dựng bảng mơ tả công việc tổ chức bao gồm chức nhân sự: tuyển mộ, tuyển chọn, huấn luyện phát triển nguồn nhân lực, để hoàn thành tốt tất nhiệm vụ Đánh giá với công việc, nhân viên phận, so sánh với tiêu chuẩn đề điều chỉnh cần thiết Giám sát, phát tình huống, nắm bắt đầy đủ thơng tin phản hồi, đạo trực tiếp giải tình phát sinh 2.2.3.4 Quy trình cụ thể cơng việc: Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân phối hợp với phận khác cung cấp dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng dịch vụ resort Đây giai đoạn để khách sạn “ghi điểm”, tạo ấn tượng chất lượng dịch vụ để khách quay lại giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo nguồn khách tiềm cho resort - Nhân viên lễ tân vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận xử lý phàn nàn khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách - Nhân viên vận chuyển bellman đưa khách phòng, suốt q trình di chuyển trị chuyện vui vẻ với khách, giới thiệu trực quan cho khách khu vực dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng cung cấp Đưa khách đến tận phòng khách - Hướng dẫn khách cách sử dụng trang thiết bị phòng, hướng dẫn khách cách gọi nhân viên lễ tân, hỏi ý kiến độ hài lòng khách phòng khách trọn Trao chìa khóa phòng cho khách rời khỏi phịng khách, khơng qn nở nụ cười chào khách Một số quy trình phục vụ phận Buồng cung cấp trình khách lưu trú khu nghỉ dưỡng Để thể tính chuyên nghiệp Resort đẳng cấp hoạt động liên quan đến khách hàng cần có quy trình giám sát cụ thể quản trị quy trình thật xác Có thể khái quát số quy trình sau: ❖ Quy trình vào buồng khách ☞ Bước 1: Quan sát ☞ Bước 2: Gõ cửa xưng danh ☞ Bước 3: Mở cửa ❖ Quy trình làm vệ sinh buồng khách ☞ Bước 1: Các công việc ban đầu ☞ Bước 2: Làm giường ☞ Bước 3: Làm bụi bề mặt ☞ Bước 4: Làm vệ sinh phòng tắm ☞ Bước 5: Kiểm tra bổ sung đồ dùng ☞ Bước 6: Hút bụi- lau sàn nhà ☞ Bước 7: Kiểm tra lại lần cuối Với Villa, hộ có cảnh quan bên ngồi có quy trình làm sạch, dọn dẹp, cắt tỉa xanh, dọn bể bơi mini hộ, villa có bể bơi riêng ❖ Quy trình giặt với khách lưu trú khu nghỉ dưỡng nhiều ngày có nhu cầu sử dụng: ☞ Bước 1: Nhận yêu cầu giặt khách lưu trú ☞ Bước 2: Giao trang phục cho phận giặt ☞ Bước 3: Nhận trang phục giặt xong ☞ Bước 4: Giao trang phục lại cho khách ☞ Bước 5: Lưu nội dung giao nhận giặt khách ❖ Quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại khách Trong trình khách lưu trú khu nghỉ dưỡng, tránh khỏi điều mà khách khơng hài lịng, mà gây tình trạng phàn nàn, phiếu nại từ khách dịch vụ chất lượng kém; vệ sinh bẩn; phục vụ chậm; thiếu quan tâm đến khách hàng Tùy vào mức độ phàn nàn mà có cấp thẩm quyền xử lý khác Nhưng dù cấp độ phàn nàn phải tuân thủ theo quy tắc: - Luôn “ nụ cười khuôn mặt bạn” - Vận dụng kỹ chăm sóc khách hàng - Cung cấp dịch vụ khách hàng - Kỹ thuật bán hàng( kiên nhẫn, vui vẻ, trị, nhạy cảm) Quy trình xử lý phàn nàn: - Lắng nghe - Xin lỗi khách hàng - Ghi chép cẩn thận - Đưa hướng giải sơ - Theo dõi, đơn đốc tiến trình giải vấn đề - Liên hệ lại với khách hàng - Báo cáo việc lên cấp 2.2.4 Quản trị q trình tốn tiễn khách 2.2.4.1 Nhiệm vụ: Sau nhận thơng báo trả phịng từ khách hàng, phận đón tiếp Flamingo Đại Lải resort nhanh chóng làm thủ tục check out, toán cuối tiễn khách 2.2.4.2 Trách nhiệm: Bộ phận đón tiếp, phận buồng an ninh Flamingo Đại Lải resort Quá trình liên quan trực tiếp đến nhân viên lễ tân nhân viên thu ngân 2.2.4.3 Vai trị nhà quản trị - Phân cơng nhân viên buồng đến phịng khách kiểm tra tình trạng buồng - Chỉ đạo phận đón tiếp chuẩn bị tiễn khách - Chỉ đạo phận đón tiếp làm thủ tục trả phịng, tốn cho khách hàng đưa khách hàng bãi đỗ xe, đảm bảo xác, nhanh gọn chu đáo - Chỉ đạo nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Giới thiệu gói ưu đãi khách hàng quay lại nghỉ dưỡng Flamingo Đại Lải resort - Chỉ đạo nhân viên chào khách tiễn khách - Giám sát chặt chẽ, phát tình phát sinh, đạo trực tiếp giải 2.2.4.4 Quy trình cụ thể - Nhân viên buồng nhận thông báo từ phận lễ tân, vào buồng, tiến hành kiểm tra buồng báo lại tình trạng cho phận lễ tân - Nhân viên lễ tân phận lưu trú tiến hành làm thủ tục toán cho khách dựa hồ sơ lưu trữ từ check in đến check out, dịch vụ khách hàng sử dụng thời gian lưu trú resort, đảm bảo xác nhanh gọn, chu đáo - Nhân viên lễ tân chuyển hóa đơn tốn cho khách lấy xác thực từ khách hàng, sau mời khách hàng sang quầy thu ngân để tốn Khách hàng tốn trực tiếp tiền mặt toán qua thẻ Nhân viên lễ tân giữ lại hóa đơn xác thực khách hàng để tổng hợp vào cuối ca làm việc - Nhân viên lễ tân cảm ơn khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ lưu trú Cảm ơn khách hàng lựa chọn Flamingo Đại Lải resort làm nơi nghỉ dưỡng hẹn gặp lại khách hàng vào dịp gần nhất, chúc quý khách thượng lộ bình an… Quảng cáo ưu đãi resort khách hàng quay lại nghỉ dưỡng resort - Nhân viên an ninh lái xe đến chỗ đỗ xe quy định chờ khách, mở cửa cho khách tiến hành bàn giao lại xe cá nhân cho khách Đối với khách sử dụng xe bus chuyên dụng khu nghỉ dưỡng nhân viên an ninh nhân viên phận lễ tân đứng chào tạm biệt khách khách lên xe rời - Tổ chức nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ lưu trú cách phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, tiếp nhận phản hồi trang web http://flamingoresorts.vn/, facebook https://m.facebook.com/flamingodailairesort/, OTA khác để doanh nghiệp hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày cao khách hàng 2.3 Đánh giá trình quản trị 2.3.1 Những ưu điểm đạt - Flamingo Đại Lải resort xác định mục tiêu cụ thể hóa mục tiêu đó, giúp khách hàng cảm nhận không gian đại, đẳng cấp - Flamingo Đại Lải resort thiết lập vận dụng quy trình làm việc từ giai đoạn chuẩn bị, đón tiếp đến phục vụ, tốn tiễn khách cách khoa học, đảm bảo đem đến thoải mái, hài lòng sử dụng dịch vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật sở hạ tầng trang bị tiện nghi, đại khách hàng đánh giá cao - Về bản, tập thể cán công nhân viên đào tạo bản, có trình độ cao, đồn kết tốt, nhiệt tình hăng say cơng việc 2.3.2 Hạn chế Qua tìm hiểu nghiên cứu trình cung ứng phục vụ khách hàng Flamingo Đại Lải resort, kết hợp kênh thông tin OTA Booking.com, Traveloka, TripAdvisor, ta thấy bên cạnh mặt tích cực cịn có tồn cần nhanh chóng giải 2.3.2.1 Hạn chế chủ quan: - Dịch vụ cung ứng tốt đơn giản, chưa đáp ứng nhu cầu tối đa khách hàng - Quy trình cung ứng phục vụ chưa đồng nhất, số nhân viên bị phản ánh cách phục vụ đặc biệt số nhân viên lễ tân chưa linh hoạt xử lý tình huồng khiến khách hàng khơng hài lòng Nhiều khách hàng phàn nàn tầng tịa Forest in the Sky chế độ cách âm khơng tốt phịng phịng karaoke ảnh hưởng đến Nhiều khách không ngủ phải xin đổi phòng đêm Điều hạn chế lớn mà Đải Lải Resort cần khắc phục - - Thanh toán, check in-check out số nhân viên lễ tân cịn lóng ngóng, loay hoay - Chưa tối ưu hóa vào ngày cao điểm Ví dụ: Phản hồi khách chậm trễ check in – check out: check in check out thời gian (mình vào thứ 7,chủ nhật) - Phản hồi khách việc chờ xe tham quan lâu Flamingo Đại Lải resort chưa thực quan tâm đầu tư nhiều vào chất lượng đội ngũ lao động, thái độ phục vụ Trong việc tuyển dụng nhân lực chưa trọng Ví dụ: Đã xuất hiện tượng khách nước đến sử dụng dịch vụ, kêu dịch vụ, nhân viên vốn tiếng anh yếu dẫn đến hiểu sai ý phục vụ sai nhu cầu khách hàng - Việc đánh giá chất lượng trình cung ứng phục vụ khách hàng chưa trọng nhiều chưa có biện pháp cụ thể tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội 2.3.2.2 Hạn chế khách quan: Do mơ hình xây dựng theo Hịa hợp với thiên nhiên, xung quanh resort nhiều xanh, điều không tránh khỏi việc nhiều côn trùng, chúng bay vào villa, khu nhà hàng… Tình hình dịch bệnh Covid- 19 xuất vào đầu 2020, liên tục có biến thể xuất hiện, mức độ lây lan nguy hiểm cao làm cho nhiều hoạt động du lịch kinh doanh lưu trú bị đóng băng Flamingo Đại Lải khơng nằm ngồi tầm ảnh hưởng Hoạt động kinh doanh khơng thể diễn ra, khách hàng khơng cịn nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng nên tiến hành lấy ý kiến đánh giá phản hồi từ khách, mặt khác phía doanh nghiệp cần nhiều chi phí để kích cầu tiêu dùng sau tình hình dịch ổn định trở lại Thêm vào nữa, việc đào tạo huấn luyện từ xa cho nhân viên thời gian nghỉ dịch tốn mà chất lượng lại khơng đảm bảo, khó đánh giá, kiểm soát nhân viên tham gia đào tạo 2.3.3 Nguyên nhân 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan: - Chưa thường xuyên mở lớp đào tạo ngoại ngữ nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Chưa có tổ chức chuyên trách quản lý chất lượng để thường xuyên tiến hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Bên cạnh đó, Flamingo Đại Lải resort chưa có đủ đội ngũ nhân viên việc tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu thị trường khách từ gặp khó khăn việc đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng - Việc lấy ý kiến khách hàng chưa thực hiệu 2.3.3.2 Nguyên nhân mặt hạn chế khách quan: - Chủ yếu đến từ vị trí xây dựng, gần ao, hồ, xung quanh chủ yếu cây, cỏ, núi, rừng - Do tình hình dịch bệnh Covid-19 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Giải pháp: 3.1.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực phận Con người- nguồn nhân lực yếu tố then chốt đóng góp vào thành cơng khu nghỉ dưỡng gây ấn tượng với khách hàng Chất lượng dịch vụ đến nhiều từ nguồn nhân lực doanh nghiệp họ người trực tiếp cụ thể hóa, phục vụ , cung cấp dịch vụ đến khách hàng để xứng đáng với mà họ bỏ Xây dựng nâng cao lượng đội ngũ nhân lực phận hoạt động bỏ qua Cụ thể, nhóm nghiên cứu đề xuất giải pháp sau: - Những nhà quản trị đứng đầu phận nên xây dựng hồn thiện tiêu chuẩn chức danh, mô tả công việc, tiêu chuẩn đánh giá nhân viên - Nếu có dấu hiệu chất lượng suy giảm nghiêm trọng nên đề xuất việc thay nhân lực, có u cầu ngoại hình, sức khỏe, chun mơn, tác phong , thái độ trình độ ngoại ngữ cao yêu cầu trước - Sắp xếp, sử dụng, bố trị nhân lực hợp lý, người, việc, có thời gian nghỉ ngơi làm việc nhân viên - Hoạch định kế hoạch đào tạo lao động, bao gồm lao động lao động cũ để tạo nguồn nhân lực có trình độ chun mơn hóa cao, chuẩn kỹ phục vụ; đáp ứng kì vọng khách hàng, tránh tai nạn lao động, đảm bảo tính ổn định, đồng trình cung ứng dịch vụ - Xây dựng sách khen thưởng, đãi ngộ nhằm tạo động lực cho nhân viên thu hút nguồn lao động chất lượng đến tham gia làm việc khu nghỉ dưỡng đồng thời nâng cao hình ảnh doanh nghiệp 3.1.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất Do Flamingo Đại Lải xây dựng đưa vào sử dụng từ năm 2014- 2015 nên tránh số cơng trình có dấu hiệu xuống cấp, thời điểm xây dựng so với thời điểm sử dụng có trang thiết bị, vật chất khơng cịn phù hợp, đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Một số giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất sau: - Thành lập tổ tra thường xuyên (6 tháng /lần) kiểm định hệ thống trang thiết bị, phòng ốc phòng khu villa biệt lập để nhanh chóng xử lý có vấn đề phát sinh - Bổ sung, thay trang thiết bị cũ, lỗi mốt đảm bảo tính tổng hịa - Có kế hoạch lý, thay đồ vải phòng khách định kỳ theo tiêu chuẩn 3.2 Kiến nghị: Một số kiến nghị nhằm giúp Flamingo Đại Lải Resort nâng cao chất lượng việc cung ứng phục vụ khách hàng, chăm sóc sức khoẻ khách hàng: 3.2.1 Nhà nước Tổng cục du lịch: - Đơn giản hóa rút ngắn thời gian làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch vào Việt Nam, đồng thời mở thêm mối quan hệ ngoại giao nhằm tìm kiếm nguồn khách tiềm - Tích cực đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, đầu tư nhiều cho trường có đào tạo ngành khách sạn- du lịch - Cần có tuyên truyền sâu rộng xã hội quan điểm ngành khách sạn- du lịch - Có sách khắc chế dịch bệnh, kiểm sốt tình hình dịch bệnh, hỗ trợ doanh nghiệp thời kì dịch bệnh kéo dài - Tổng cục du lịch cần có hệ thống cung cấp thơng tin đáng tin cậy để làm chuẩn so sánh, nhằm quản lý chất lượng sản phẩm khu nghỉ dưỡng KẾT LUẬN Cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú quy trình phức tạp, địi hỏi nhiều kiến thức chuyên môn, chuyên nghiệp linh hoạt nhân viên, phận tham gia vào hoạt động Muốn quy trình diễn linh hoạt cần thiết quy trình cụ thể đội ngũ quản trị giám sát việc thực Điều đòi hỏi lớn đến vai trò nhà quản trị phải thật chuyên nghiệp, nắm kỹ chuyên môn, kỹ nhân lực kỹ tư để vận hành quy trình trơn chu Việc cần có thời gian để cải thiện nâng cao từ trình phục vụ khách hàng mà rút kinh nghiệm phải xây dựng hoàn thiện dựa quy chuẩn định Flamingo Đại Lải quản trị tổ chức trình cung ứng phục vụ khách hàng dịch vụ lưu trú theo trình tự giai đoạn : giai đoạn chuẩn bị, giai đoạn đón tiếp, giai đoạn phục vụ giai đoạn toán tiễn khách Dù cịn thiếu sót định Flamingo Đại Lải resort bước khắc phục hạn chế, nhược điểm, phát huy cao độ, trì chất lượng nâng cao chất lượng thực xứng đáng với danh hiệu giải thưởng mà resort đạt