Đang tải... (xem toàn văn)
Bộ phận lễ tân là bộ phần đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, thỏa mãn các yêu cầu của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Hoạt động của bộ phận lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn, đồng thời góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh và quyết định sự thành công trong hoạt động của một khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường Trong năm gần đây, du lịch trở thành ngành công nghiệp ngày trọng không ngừng phát triển phạm vi toàn giới Cùng với xu hướng chung du lịch Việt Nam bước vươn lên trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Không vậy, Việt Nam nước nằm khu vực Đông Nam Á - Một khu vực có kinh tế động phát triển tương đối mạnh, điều tạo nhiều thuận lợi cho phát triển ngành du lịch nước nhà Đất nước ta có tất ba miền, miền có đặc điểm riêng biệt tài nguyên du lịch đặc trưng Nếu trọng đầu tư khai thác hợp lý mang lại hiệu kinh tế vô to lớn Đây nhiệm vụ vơ quan trọng ngành du lịch nước ta Ngoài ra, phát triển ngành du lịch đặt nhiều vấn đề mang tính tất yếu Một vấn đề nơi lưu trú dành cho khách du lịch Ngày nay, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trị nhà sản xuất cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch thành phần quan trọng bật ngành du lịch Có thể nói, nơi giới, muốn phát triển du lịch thiết phải phát triển hệ thống sở kinh doanh lưu trú nhằm cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu du khách Tỷ trọng doanh thu loại hình kinh doanh ln chiếm ưu tổng doanh thu toàn ngành du lịch tất quốc gia Trong xu phát triển ngành du lịch nước, Thành phố Hồ Chí Minh - trung tâm kinh tế động nước, dần hoàn thiện chất lượng sở lưu trú nhằm cung cấp cho du khách dịch vụ hoàn hảo tiện nghi Ngày nay, kinh doanh khách sạn xem loại hình kinh doanh mang lại lợi nhuận cao Số lượng sở lưu trú ngày tăng, từ nhà nghỉ, khách sạn có quy mơ nhỏ đến khách sạn đạt chuẩn quốc tế SVTH: Lư Hồng Long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường Việc gia tăng số lượng khách sạn dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn với Thực tế địi hỏi khách sạn phải có biện pháp để mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhằm thu hút khách hàng từ khẳng định vị thương trường Để làm điều phận lễ tân đóng vai trị khơng nhỏ Bởi phận lễ tân phần phận cuối tiếp xúc với khách, thỏa mãn yêu cầu khách suốt thời gian khách lưu trú khách sạn Hoạt động phận lễ tân giữ vai trò quan trọng việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khách khách sạn, đồng thời góp phần mang lại hiệu kinh doanh định thành công hoạt động khách sạn Cũng mà em lựa chọn đề tài là: “Phân tích hoạt động phận lễ tân khách sạn Danh Nam” cho Khóa luận tốt nghiệp Và khách sạn mà em thực tập khách sạn Danh Nam chi nhánh 93-95 Lam Sơn, Phường 2, Quận Tân Bình Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Khách sạn Danh Nam Bố cục khóa luận bao gồm nội dung sau đây: Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN Chương II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐÔNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNH DANH NAM Chương III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN DANH NAM SVTH: Lư Hồng Long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐÔNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân phận trung tâm vận hành nghiệp vụ khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua nhân viên phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến khách hàng khách sạn, nhân viên nói chung dịch vụ khách sạn hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp từ phút tiếp xúc 1.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.1 Vai trò phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp khách khách sạn, phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, ví mặt đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, nhà cung cấp khách, tổ chức cung ứng đối tác khác Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách SVTH: Lư Hồng Long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường sạn, phận lễ tân lại đóng vai trị “chiếc cầu” nối khách với khách sạn, nối phận riêng biệt khách sạn lại với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Không vậy, phận lễ tân mặt đại diện cho đất nước nói chung, cho khách sạn nói riêng, trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút gặp gỡ giây phút cuối trả chìa khóa rời khách sạn Khách khen hay chê lễ tân, lễ tân khơng làm tốt nhiệm vụ tạo cho khách ấn tượng khơng tốt Ngược lại, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp khách họ ln nhớ đánh giá cao khách sạn Ngoài ra, phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh đất nước người Việt Nam tới du khách nước ngồi Vì thế, vai trị phận lễ tân hoạt động khách sạn vô quan trọng Sau ba vai trị phận lễ tân: • Thứ nhất, phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận lại khách sạn để đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng Thông qua nghiệp vụ đặt buồng, đăng ký khách sạn, phục vụ khách thời gian lưu trú, tốn tiễn khách, trao đổi thơng tin vv…bộ phận lễ tân đại diện cho phận lại cung cấp thông tin dịnh vụ cho khách ; dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịnh vụ vui chơi giải trí dịch vụ khác Hay nói cách khác, phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng dịch vụ phận khác khách sạn để qua thoả mãn tốt nhu cầu khách • Thứ hai, phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khác khách sạn giúp cho phận hoạt động cách có kế hoạch tạo nên máy thống Trong khách sạn phận thực chức khác có mục đích đáp ứng nhu cầu khách đảm bảo mục đích kinh doanh khách sạn Để đạt mục đích chung phận cần phải có phối hợp chặt chẽ với tạo thành hệ thống hoạt động theo kế hoạch khách sạn SVTH: Lư Hồng Long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường • Thứ ba, phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo hoạt động phục vụ khách Nhân viên lễ tân người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ khách đến tới khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu khách đưa với nhân viên lễ tân nhân viên lễ tân người thực yêu cầu cách trực tiếp hay gián tiếp Do vai trò quan trọng nên phận lễ tân khách sạn quan tâm hàng đầu nhà quản lý khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân - Nhiệm vụ quan trọng phận lễ tân bán dịch vụ buồng ngủ khách sạn cho khách - Bộ phận lễ tân phải thực chức liên hệ phối hợp khách sạn Thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách, phận có nhiệm vụ thơng tin cho phận khác khách sạn vấn đề yêu cầu đòi hỏi khách, giúp phận thực việc phục vụ mình, thoả mãn nhu cầu khách cách cao - Đón tiếp phục vụ trực tiếp nhu cầu khách như: trả lời điện thoại, chuyển bưu phẩm cho khách, cung cấp thông tin tư vấn cho khách - Lưu trữ, xử lý cung cấp thông tin khách cho nhà quản lý khách sạn cho phận chức khách khách sạn 1.3 Chức phận lễ tân Lễ tân phận tiếp xúc với khách nhiều suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, trực tiếp gián tiếp thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi khách Chức phận bao gồm cơng việc sau đây: - Giới thiệu, bán buồng dịch vụ khác khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí phịng cho khách - Đón tiếp khách - Thực thủ tục đăng ký khách sạn cho khách SVTH: Lư Hồng Long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường - Phục vụ khách thật tốt suốt thời gian khách lưu trú khách sạn - Tiếp nhận giải đáp thắc mắc hay phàn nàn khách - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh tốn tiễn khách rời khách sạn 1.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Việc xác định sơ đồ tổ chức phận lễ tân khách sạn quan trọng Song, để có mơ hình tổ chức quản lý số lượng nhân viên hợp lý cho phận lễ tân phải tuỳ thuộc vào điều kiện dặc thù riêng khách sạn loại, kiểu, thứ hạng, quy mơ, mức cơng suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn kinh nghiệm nhân viên xu hướng quản lý nhà quản lý khách sạn ❖ Đối với khách sạn có quy mô nhỏ vừa Khối lượng công việc khách sạn nhỏ vừa không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiều công việc Thơng thường ca làm việc có nhân viên đảm nhiệm công việc ca như: chào đón khách, nhận đăng ký đặt buồng, làm thủ tục check-in check-out cho khách, nhận chuyển yêu cầu khách cho phận khác Cơ cấu tổ chức phận lễ tân đơn giản thơng thường có trưởng phận lễ tân khoảng - nhân viên chia làm ca làm việc, nhân viên bảo vệ đảm nhận công việc nhân viên vận chuyển hành lý Trưởng phận lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung phận, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày ❖ Đối với khách sạn có quy mơ lớn Khối lượng công việc khách sạn lớn nhiều nên nhân viên lễ tân đảm nhiệm mảng công việc phận lễ tân theo hình thức chun mơn hố Tuy vào thời điểm đông khách nhân viên thường hỗ trợ lẫn để hồn thành cơng việc cách hiệu Bộ phận lễ tân khách sạn có cấu tổ chức khơng SVTH: Lư Hồng Long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường hoàn toàn giống nhìn chung phận lễ tân phổ biến khách sạn có quy mơ lớn thường có phận nhỏ sau đây: • Bộ phận đặt buồng • Bộ phận tiếp tân • Bộ phận thu ngân • Bộ phận hỗ trợ đón tiếp • Bộ phận quan hệ khách hàng • Bộ phận tổng đài • Trung tâm dịch vụ văn phòng Các phận nhỏ hoạt động giám sát giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân giám sát viên ca làm việc Thơng thường ca làm việc khách sạn có khoảng 15 nhân viên chia cho phận nhỏ, trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung số giám sát Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mô lớn Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận thu ngân Bộ phận tổng đài Trung tâm dịch vụ văn phòng Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên SVTH: Lư Hồng Long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường 1.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác trong khách sạn Sự phối hợp thông tin phận với trình hoạt động kinh doanh khách sạn vô quan trọng Khi thông tin phối hợp tốt, nhanh chóng xác tạo dây chuyền phục vụ chuyên nghiệp, từ khách sạn kịp thời cung ứng dịch vụ cho khách hàng giải nhanh chóng, thỏa đáng vấn đề phát sinh Trong khách sạn phịng ban đóng vai trị khác nhau, phận lễ tân đóng vai trị trung gian việc chuyển tải thơng tin, nối khâu phục vụ lại với để từ đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng Vì vậy, phận lễ tân phận khác khách sạn có mối quan hệ vô chặt chẽ với ❖ Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng Bộ phận lễ tân có mối quan hệ vô chặt chẽ với phận buồng - Bộ phận buồng phối hợp báo cáo tình trạng buồng khách cho phận lễ tân, từ phận lễ tân kịp thời nắm bắt biến động tình trạng buồng kịp thời xử lý tình phát sinh - Khi phận buồng gửi thông tin phàn nàn, khen chê khách tới phận lễ tân nhân viên lễ tân phải tìm hướng giải quyết, khắc phục cách thật thỏa đáng - Ngoài ra, phận lễ tân cịn phải nắm rõ tất thơng tin khách quốc tịch, giới tính, cấu đồn khách, sở thích u cầu đặc biệt khách kịp thời thông báo cho phận buồng để phận triển khai phục vụ, thỏa mãn làm hài lòng khách ❖ Mối quan hệ phận lễ tân với phận kỹ thuật Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thơng báo kịp thời tình hư hỏng, khơng hoạt động cần bào trì trang thiết bị phòng khách cho phận kỹ thuật biết để triển khai sửa chữa, bảo trì, đảm bảo thiết bị hoạt động bình thường suốt thời gian khách lưu trú khách sạn SVTH: Lư Hoàng Long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường ❖ Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhà hàng – bếp - Bộ phận lễ tân phải nắm thực đơn phận nhà hàng – bếp để khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống nhân viên lễ tân giới thiệu thực đơn cho khách - Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thơng báo cho phận bếp thông tin số lượng khách, thời gian, thực đơn để phận bếp triển khai phục vụ Nến phận bếp không đủ khả đáp ứng báo cho phận lễ tân, lúc nhân viên lễ tân phải xử lý thật khéo léo để tránh gây ấn tượng xấu với khách - Bên cạnh đó, phận lễ tân cịn tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách phận bếp để chuyển cho cấp trên, giúp ban quản lý tiếp tục phát huy ưu điểm kịp thời khắc phục điểm chưa tốt ❖ Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế toán Hai phận phối hợp hỗ trợ việc bảo bảo tiền mặt nguồn thu khách sạn Hằng ngày, trước giao ca, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ tổng kết tất số tiền thu ca hóa đơn toán khách chuyển cho phận kế tốn để làm cơng tác kiểm kê ❖ Mối quan hệ phân lễ tân với phận kinh doanh Bộ phận lễ tân người tiếp xúc với khách nhiều thời gian khách lưu trú khách sạn, đó, lễ tân người nắm rõ yêu cầu, đòi hỏi thị hiếu khách Tất thông tin phận lễ tân chuyển cho phận kinh doanh để phận đưa kế hoạch bán buồng giai đoạn, đồng thời đề biện pháp chiến lược nhằm hoàn thiện hiều kinh doanh khách sạn ❖ Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh Bộ phận lễ tân phối hợp chặt chẽ với phận an ninh để dảm bảo an tồn tài sản tính mạng cho khách suốt thời gian lưu trú khách sạn SVTH: Lư Hồng Long Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường 1.6 Một số yêu cầu nhân viên lễ tân ❖ Về trình độ nghiệp vụ - Nắm vững kiến thức chuyên môn lễ tân khách sạn - Thành thạo thao tác nghiệp vụ phận lễ tân - Nắm vững quy định pháp lý liên quan đến khách khách sạn - Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội ( lịch sử, văn hóa, địa lý, ), an ninh, bảo vệ môi trường - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương nơi khách sạn hoạt động, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia ( thị trường khách sạn ) - Các thao tác công việc phải nhanh gọn, xác, theo quy định tuân thủ theo quy trình - Nhiệt tình, có trách nhiệm cơng việc làm việc áp lực căng thẳng - Ngồi cịn cần phải có số nghiệp vụ khác như: kỹ điện thoại, bưu điện, kế tốn vi tính, đặc biệt ngoại ngữ, phải nói thơng thạo tiếng Anh biết thêm số ngoại ngữ khác thông dụng tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Nga ❖ Về tác phong thái độ - Khi đứng quầy phải có thái độ đàng hoàng, chững chạc mực - Tác phong nhanh nhẹn tháo vát - Có thái độ vui vẻ, cởi mở khơng khách mà cịn người làm việc khách sạn - Ln có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc - Luôn tuân thủ nội quy kỷ luật khách sạn - Phải người đáng tin cậy, có lịng trung thực, tạo thiện cảm lịng tin với khách bạn đồng nghiệp SVTH: Lư Hồng Long 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường ➢ Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mà chưa thể hoá đơn khơng, có cộng thêm vào hố đơn ➢ Thông báo số tiền khách phải trả cuối ➢ Thực tốn: Nếu cơng ty tốn yêu cầu khách ký xác nhận lưu lại hoá đơn để tốn với cơng ty Nếu khách tốn Voucher phải kẹp Voucher với hố đơn làm sở tốn sau ➢ Đóng dấu “đã tốn” vào hố đơn khách trả tiền đưa cho khách ➢ Nhận lại chìa khố phịng từ khách ➢ Giao phiếu toán ( check – out card ) cho khách để khách chuyển cho nhân viên bảo vệ chuyển hành lý xe ➢ Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu ➢ Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại khách ✓ Đối với khách đoàn ➢ Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn ➢ Hỏi cách tốn đồn : tốn chung hay riêng cá nhân ➢ Lập hoá đơn ➢ Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặch khách kiểm tra, ký xác nhận lưu loại hoá đơn ➢ Thực tốn cho đồn: hố đơn toán đưa lại cho khách Những hoá đơn chưa toán lưu lại để toán với cơng ty ➢ Nhận lại chìa khố phịng từ khách ➢ Giao thẻ toán cho khách, giúp khách chuyển hành lý rời khách sạn ➢ Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn ➢ Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu ➢ Tạm biệt khách , chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại khách SVTH: Lư Hoàng Long 38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường 2.2.1.4 Những cơng việc sau khách trả phịng rời khách sạn ❖ Cập nhật tình trạng phịng khách sạn Sau khách trả phịng tốn xong, nhân viên lễ tân cập nhật tình trạng phịng khách tốn thơng báo cho nhà buồng làm vệ sinh phịng để sẵn sàng có phịng cho khách ❖ Chuyển hồ sơ toán khách cho phận kế toán Sau toán cho khách nhân viên lễ tân phải rút tồn hố đơn dịch vụ khách khỏi hồ sơ toán, loại bỏ liên hố đơn khơng cần phải lưu giữ sau chuyển tồn hồ sơ tốn khách cho kế toán Giao tiền hoá đơn toán cho phận kế toán Trường hợp khách chưa toán, nhân viên thu ngân tập hợp tồn hố đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho phận kế tốn vào ngày hơm sau với báo cáo cơng nợ ngày hơm SVTH: Lư Hồng Long 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường 2.2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Danh Nam ➢ Đánh giá chung hoạt động phận lễ tân khách sạn Danh Nam ❖ Tình hình sở vật chất khu vực tiền sảnh Trong kinh doanh lĩnh vực khách sạn, muốn đạt hiệu cao phải đặt nhu cầu khách hàng lên hàng đầu chiến lược kinh doanh Ngày nay, nhu cầu địi hỏi khách hàng ngày cao với nâng cao mức sống cơng việc lại khó khăn Do vậy, ấn tượng khách khách sạn quan trọng Khi đến với khách sạn, chưa nói đến giá hay chất lượng phục vụ điều khách hàng ý tới trang thiết bị, sở vật chất khách sạn Khi chưa tiêu dùng sản phẩm yếu tố mà khách hàng để lựa chọn khách sạn, đặc biệt trang thiết bị khu vực tiền sảnh Nhìn chung, cách trí trang thiết bị khu vực tiền sảnh khách sạn Danh Nam trí gọn gàng đẹp mắt Khi bước lên bậc tam cấp vào khách sạn, phía sàn trải thảm đỏ với hoa văn đẹp mắt Đối diện quầy lễ tân bàn ghế salon màu đen sang trọng, có bình hoa đặt bàn tập san giới thiệu khách sạn Khu vực tiền sảnh lắp máy lạnh quạt máy, trần hệ thống đèn màu vàng tạo nên không gian vơ ấm cúng Phía bên trái quầy lễ tân kệ để báo máy vi tính kết nối internet để khách sử dụng Phần trung tâm khu vực tiền sảnh quầy lễ tân Quầy thiết kế gỗ sơn đẹp sang trọng, quầy để biển “Reception” khay để danh thiếp khách sạn Phía quầy, tường dãy đồng hồ với múi nước như: Anh, Pháp, Mỹ, Nhật, Đức Việt Nam Điều giúp khách theo dõi giấc làm cho quầy lễ tân thêm phần trang trọng lịch Quầy trang bị máy vi tính, máy in, máy điện thoại, máy fax, dãy móc để treo chìa khóa ngăn tủ để chìa khóa Các trang thiết bị ln nhân viên lau chùi ngày, xếp gọn gàng tiện cho việc sử dụng SVTH: Lư Hoàng Long 40 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường Tuy nhiên, cịn vài điểm chưa thật hồn hảo: - Thứ nhất, cảnh quan bên khách sạn thiếu nhiều xanh nên chưa tạo khoảng khơng gian mát mẻ, thống đãng thoải mái cho khách - Thứ hai, số lượng báo chí đặt kệ cịn hạn chế, chủng loại khơng phong phú nên chưa thực thõa mãn cho khách họ ngồi chờ làm thủ tục - Thứ ba, trang thiết bị máy lạnh quạt máy trải qua thời gian sử dụng cũ xuống cấp, cần sửa chữa bảo dưỡng để hoạt động cách hiệu ❖ Tình hình sở vật chất phòng khách Về bản, đa số trang thiết bị phục vụ phòng khách đáp ứng nhu cầu khách Tuy nhiên, vài thiết bị cũ hư hỏng khiến khách phải phàn nàn, cụ thể sau: - Một số drap trải giường bao gối cũ bắt đầu xuất vài vết ố vết rách nhỏ, cần thay để phục vụ khách - Một vài máy lạnh cũ, phát tiếng kêu bị chảy nước trình hoạt động, làm cho khách cảm thấy khó chịu Khách sạn cần phải nhanh chóng khắc phục tình trạng để tránh trường hợp khách có ấn tượng không tốt khách sạn - Ở số phịng, cửa phát tiếng kêu khó chịu đóng mở, gây nhiều phiền tối cho khách vào phòng ➢ Đánh giá đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Danh Nam Nhìn chung, chất lượng phục phục vụ đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Danh Nam đáp ứng mục tiêu mà khách sạn đặt cho trình phục phụ khách hàng Tuy vậy, khơng có phục vụ mang tính tuyệt đối Đối với khách sạn Danh Nam Mặc dù hoạt động phận lễ tân diễn tốt khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu sót Sau em xin đưa vài nhận xét hoạt động phận lễ tân khách sạn: SVTH: Lư Hồng Long 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường ❖ Ưu điểm Các nhân viên phận lễ tân đa số tuổi đời cịn trẻ, họ - động, nhiệt tình ln cơng việc Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức - giá khác phù hợp với yêu cầu khách, đồng thời tạo nhiều lựa chọn khác cho khách Khi bán phòng cho khách qua điện thoại, nhân viên thể thái độ chân - thành, gần gũi, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, khả ứng xử nhanh Các nhân viên có khả giao tiếp tốt, biết ứng xử, có hiều biết rộng văn hóa- xã hội - Có khả tổ chức giải vấn đề cách hiệu - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách giải quyết, xử lý tình xảy - Luôn cởi mở, hiếu khách, thân lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách cách nhiệt tình - Một điều đặc biệt khả nhớ mặt khách tên khách nhân viên tốt, đặc biệt khách quen thường đến với khách sạn Điều có ích việc chuẩn bị chào đón khách, khách cảm thấy tơn trọng nên họ hài lịng khách sạn ❖ Hạn chế - Đa số nhân viên cịn trẻ, họ nhiệt tình kinh nghiệm cơng việc chưa nhiều, đơi tác phong chậm chưa thực chuyên nghiệp - Trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên đào tạo để theo kịp phát triển xã hội, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Vẫn cịn xảy tình trạng khách khỏi quầy lễ tân mà nhân viên phát quên trả passport chứng minh thư cho khách, điều tạo cho khách ấn tượng không tốt khách sạn SVTH: Lư Hồng Long 42 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: Vũ Mạnh Cường Nhân viên hỏi thăm nói chuyện với khách khách rời khách sạn, đặc biệt tiễn khách xe nên chưa tạo quyến luyến vấn vương lòng khách - Hiện khách sạn Danh Nam chưa có đồng phục riêng cho phận lễ tân nên nhân viên mặc đồ tự làm, điều không tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng họ bước chân vào khách sạn - Nội nhân viên chưa thực hòa thuận với nhau, chưa hợp tác tốt với q trình thực cơng việc SVTH: Lư Hồng Long 43 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN DANH NAM 3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên phận lễ tân ❖ Khơng ngừng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên Trong ngành kinh doanh khách sạn, đội ngũ nhân viên đóng vai trị vơ quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, việc phát triển nâng cao trình độ phục vụ nhân viên lễ tân quan trọng cần thiết Để làm điều này, áp dụng vài sách sau: - Thường xuyên tổ chức buổi tập huấn, hồn thiện nâng cao trình độ kỹ cần thiết cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, mang lại hài lòng tối đa cho khách hàng đến lưu trú khách sạn - Tổ chức cho nhân viên tham quan, học hỏi kinh nghiệm khách sạn lớn mời chuyên gia có kinh nghiệm đến giảng dạy trực tiếp khách sạn để góp phần hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân - Thường xuyên tổ chức kiểm tra, xem xét đánh giá khả chun mơn, trình độ ngoại ngữ trình độ giao tiếp nhân viên - Đối với nhân viên quản lý (trưởng phận) cần có nhiều buổi tập huấn để nâng cao lực quản lý, cần thường xuyên cập nhật tri thức mới, kỹ đàm phán giao tiếp người quản lý đóng vai trị quan trọng việc điều khiển chi phối hoạt động phận ❖ Cải tiến hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân Tất trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn đến làm thủ tục trả phịng tốn thực theo quy trình định Vậy, để khách hàng cảm thấy thật hài lòng chất lượng phục vụ khách sạn trình thực quy trình cần lưu ý thêm hai vấn đề sau: SVTH: Lư Hồng Long 44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường • Khơng để khách phải chờ đợi lâu khu vực tiền sảnh làm thủ tục nhập khách sạn • Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều này, nhân viên lễ tân cần phải nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ trân trọng, với cử nhã nhặn, lời hay ý đẹp theo chuẩn mực Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình hạn chế đến mức tối thiểu sai phạm, thiếu sót Ngồi ra, nhân viên lễ tân nên ý vài điều sau: • Nắm xác ngày khách đến, khách để thơng báo với phận buồng để tránh tình trạng khách phải ngồi chờ check-in chưa kiểm tra buồng kịp khách check-out • Bố trí phịng hợp lý theo yêu cầu khách, linh hoạt đổi phịng cho khách khách u cầu • Khi khách đến với khách sạn, nhân viên lễ tân nên tranh thủ giớ thiệu dịch vụ khách sạn nhà hàng dịch vụ massage để khách biết sử dụng có nhu cầu • Nên có sổ ghi chép lại phàn nàn góp ý khách khách sạn để rút kinh nghiệm khắc phục điểm chưa làm tốt Tóm lại, việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt kỹ thái độ phục vụ Các quy trình phải thực cách nhanh chóng, nhịp nhàng để tạo ấn tượng tốt với khách từ đầu khách đến khách sạn ❖ Tăng cường khả phối hợp nhịp nhàng phận lễ tân với phận khác khách sạn Điều phụ thuộc vào thân nhân viên tự cố gắng thông cảm tương trợ lẫn Do nên tổ chức buổi giao lưu hay đào tạo chéo SVTH: Lư Hồng Long 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường phận để họ hiểu thêm công việc chuyên môn nhau, từ tạo gắn kết chặt chẽ phận với • Liên kết với phận buồng: Để ln cập nhật tình trạng buồng bán cho khách thông tin yêu cầu đặc biệt khách họ yêu cầu với phận lễ tân Nếu có liên hệ chặt chẽ hai phận này, khách hàng hẳn khơng phải phàn nàn tình trạng phịng việc xử lý cố xảy phịng • Liên kết với phận kinh doanh: Để nắm vững sách giá khách sạn, tiếp nhận yêu cầu để chuẩn bị đón đồn khách quan trọng khách sạn Liên kết giúp phận lễ tân lên kế hoạch hàng tuần cho việc đón khách khách sạn Một phần lớn thị trường khách khách sạn phận phát triển kinh doanh tìm kiếm xây dựng nên họ nắm rõ đặc điểm tiêu dùng khách Bộ phận lễ tân phải có trao đổi thường xuyên với phận phát triển kinh doanh để nắm tâm lý khách, đảm bảo cho việc phục vụ đạt hiệu cao • Liên kết với phận kế tốn: Để xử lý việc toán khách Đây vấn đề nhạy cảm liên quan đến tài nên bên phải tương trợ Bộ phận lễ tân lập hóa đơn chứng từ cho khách phải xác chuyển sớm cho phận kế tốn để họ vào sổ kết toán kịp thời Bên cạnh có trục trặc tốn với khách qua hệ thống thẻ nhân viên kế tốn người giải giúp nhân viên lễ tân ❖ Áp dụng thêm nhiều sách khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên Ngồi sách mà khách sạn Danh Nam áp dụng, em xin đưa thêm vài ý kiến để khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên, từ giúp nâng cao chất lượng làm việc họ: - Tạo thêm động lực để nhân viên phát huy hết khả hoạt động khen thưởng tặng quà cho nhân viên đạt thành tích xuất sắc cơng việc SVTH: Lư Hồng Long 46 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: Vũ Mạnh Cường Thỉnh thoảng nên tổ chức vài buổi họp mặt thân mật nhân viên với Ban Quản lý khách sạn để củng cố thêm đoàn kết nhân viên tạo điều kiện để nhân viên nói lên tâm tư nguyện vọng thân - Tạo bậc lương khác cho nhân viên Tăng lương cho nhân viên lên bậc cao họ có thâm niên làm việc khách sạn họ đạt chứng nhận kỹ chuyên môn nghiệp vụ cao - Nên thực chế độ ca làm việc xoay vịng, khơng để nhân viên làm ca giống suốt tháng mà phải có luân phiên ca với nhau, tránh nhàm chán tạo thêm hứng thú cho nhân viên cơng việc - Thường xuyên kiểm tra, quản lý chặt chẽ trang thiết bị quầy lễ tân để tạo điều kiện, môi trường làm việc thật tốt thoải mái cho nhân viên 3.2 Đối với sở vật chất khách sạn Các trang thiết bị phòng khách khách sạn Danh Nam trải qua thời gian sử dụng xuống cấp hư hỏng Do đó, khách sạn cần lên kế hoạch bảo trì sữa chữa trang thiết bị phục vụ phòng khách, đảm bảo tiện nghi thoải mái hài lịng khách hàng Trước mắt cần phải: • Thay máy lạnh cũ, máy lạnh gây tiếng ồn, bị chảy nước không đảm bảo đủ độ lạnh Nhưng cần lưu ý sửa chữa máy lạnh cịn tận dụng để giảm bớt chi phí • Thay drap trải giường cũ, ố có nhiều vết rách khơng thể che giấu • Tra dầu mỡ vào cửa vào số phịng khách để hạn chế tiếng kêu khó chịu đóng – mở cửa • Hiện nay, du khách có xu hướng hướng thiên nhiên, muốn tận hưởng khơng khí lành xanh Do đó, khách sạn cần đảm bảo mơi trường lành thoải mái cho khách cách trồng thêm nhiều xanh khoảng khơng gian SVTH: Lư Hồng Long 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường phía trước bên ngồi khách sạn khơng gian tận dụng ban cơng, sân thượng, dọc lối hành lang • Áp dụng “Lịch đảo nệm” vào quy trình dọn phịng nhằm kéo dài tuổi thọ nệm trình sử dụng, giúp tiết kiệm phần chi phí cho khách sạn • Nâng cấp sở vật chất thời gian tới để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường khả cạnh tranh với đối thủ khác 3.3 Chính sách thu hút khách hàng ❖ Xây dựng mối quan hệ khách hàng Khơng ngừng xây dựng hình ảnh tốt đẹp khách sạn khách hàng mới, đồng thời phải ln trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ Bằng cách: • Luôn nhớ thông tin khách hàng thân thiết thường đến với khách sạn Gửi lời hỏi thăm, chúc mừng tăng quà cho họ vào dịp đặc biệt như: chúc mừng năm mới, sinh nhật họ • Xây dựng thiện cảm với khách, tạo ấn tượng tốt cho họ chất lượng sản phẩm dịch vụ suốt thời gian khách lưu trú khách sạn ❖ Tăng cường cơng tác Marketing • Tăng cường công tác marketing, cách: quảng cáo báo đài, Internet, liên kết với website du lịch tạp chí chun ngành để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng • Tặng quà lưu niệm ( viết, sổ tay, lịch có in thơng tin khách sạn ) cho khách hàng lưu trú khách sạn dịp lễ, ngày kỷ niệm khách sạn tặng hoa, quà lưu niệm cho khách dịp sinh nhật họ • Ngồi ra, du khách có xu hướng du lịch “bụi”, khách tự đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay thơng qua Internet Vì vậy, khách sạn nên trọng xây dựng website thật đẹp mắt, cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết tiện lợi cho việc đặt phòng qua mạng khách hàng SVTH: Lư Hồng Long 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường 3.4 Một số giải pháp khác ❖ Đối với vấn đề giá Giá yếu tố quan trọng đóng vai trị định mua khách hàng Khách hàng nhạy cảm với mức giá, giá phải tỷ lệ thuận với chất lượng mà giá vật cản ảnh hưởng đến nhu cầu mua khách Như khơng có chiến lược giá thay đổi phù hợp với thị trường khó khăn việc đạt kinh doanh mong muốn.Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công suất sử dụng phòng cao hay thấp yếu tố định doanh thu khách sạn Muốn tăng cơng suất sử dụng phịng tức phải tăng lượng khách đến lưu trú khách sạn Hiện nay, khách sạn Danh Nam áp dụng số sách giá như: • Giảm giá 10% cho khách hàng công ty du lịch gửi đến lưu trú khách sạn • Giảm giá phòng vào mùa thấp điểm - phương thức kinh doanh khéo léo nhằm tăng công suất sử dụng phịng thời điểm vắng khách • Khách sạn nên có sách tiền hoa hồng cho hướng dẫn viên, đại lý du lịch thường xuyên đưa khách đến lưu trú khách sạn ❖ Đối với vấn đề đối thủ cạnh tranh Bất kì môi trường kinh doanh không tránh khỏi cạnh tranh đối thủ Nhưng nhờ cạnh tranh mà giúp cho khách sạn nhận hội đâu rủi ro thông qua việc phân tích tình hình kinh doanh nội Do việc nghiên cứu phân tích để tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cần thiết để từ khách sạn biết đứng đâu thị trường xác định xác điểm mạnh yếu thương trường Trong điều kiện nay, mức sống người dân ngày nâng cao, tức khả toán khách hàng tăng Do đó, khách hàng nhạy cảm giá nên cạnh tranh giá đã, có xu hướng nhường chỗ cho cạnh tranh chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm cao tức mức độ thỏa mãn nhu cầu cao, dẫn tới đẩy mạnh tốc độ tiêu thụ, làm tăng khả thắng SVTH: Lư Hồng Long 49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường khách sạn việc cạnh tranh với khách sạn khác Vì thế, khách sạn Danh Nam phải giữ vững không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, chất lượng sản phẩm có ảnh hưởng định đến hoạt động kinh doanh sống khách sạn ❖ Chính sách đãi ngộ nhân viên ➢ Đãi ngộ vật chất Ngoài tiền lương ra, khách sạn nên có khoản tiền thưởng cho nhân viên với hình thức chủ yếu như: - Thưởng cho cán nhân viên lễ Tết, ngày kỷ niệm thành lập khách sạn - Thưởng cho nhân viên hồn thành cơng việc cách xuất sắc - Thưởng cho cá nhân trung thành tận tụy với khách sạn, có đóng góp đáng kể cho hoạt động kinh doanh khách sạn ➢ Đãi ngộ tinh thần Khách sạn nên thực nhiều biện pháp nhằm khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên như: - Các nhà quản lý nên tỏ thái độ quan tâm chân thành nhân viên như: thường xuyên hỏi thăm hồn cảnh gia đình; động viên, khuyến khích nhân viên làm việc thật tốt, tặng quà sinh nhật nhân viên - Giảm bớt cách biệt cấp cấp dưới, tạo điều kiện để người sinh hoạt, vui chơi giải trí vào dịp lễ Tết - Đánh giá nhân viên cách thường xuyên, kịp thời nhằm phát tiềm đáng phát huy đồng thời phát thiếu sót tạo điều kiện để nhân viên khắc phục thiếu sót - Khơng ngừng cải thiện điều kiện làm việc để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên tạo thoải mái cho họ để hồn thành tốt cơng việc SVTH: Lư Hồng Long 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường KẾT LUẬN Tuy có hai tháng thực tập khách sạn Danh Nam em có dịp cọ xát với thực tế, củng cố lại kiến thức mà thầy cô truyền đạt lớp Mặc dù lúc đầu bỡ ngỡ, anh chị phận lễ tân tận tình hướng dẫn giúp đỡ nên em quen dần với công việc rút nhiều học bổ ích Hiện nay, ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ Nó mang đến cho khách sạn Danh Nam nhiều hội kinh doanh đồng thời ẩn chứa nguy tiềm ẩn Trước cạnh ranh ngày trở nên gay gắt chất lượng dịch vụ yếu tố định sống doanh nghiệp kinh doanh ngành khách sạn Đặc biệt thời kỳ khủng hoảng kinh tế nay, tất ngành kinh tế nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phải đối mặt với vơ vàn khó khăn Vấn đề tồn đứng vững thị trường khơng cịn cách khác khách sạn phải khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tăng sức sức cạnh tranh so với đối thủ khác Trong suốt thời gian qua, khách sạn Danh Nam không ngừng phấn đấu để phát huy lợi đạt thành định Tuy nhiên, để giữ vững vị thương trường, thu nhiều thành kinh doanh, đòi hỏi Ban lãnh đạo tập thể cán - công nhân viên khách sạn Danh Nam phải không ngừng nỗ lực công tác tổ chức quản lý hiệu hoạt động phận khách sạn, đặc biệt phận lễ tân – mặt khách sạn Nếu có sở vật chất tốt, chất lượng phục vụ đạt hiệu cao, đội ngũ nhân viên giàu lực khơng thu hút nguồn khách đến với khách sạn mà cịn nâng cao lực cạnh tranh trước đối thủ Và đó, thành cơng nằm tầm tay SVTH: Lư Hồng Long 51 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Vũ Mạnh Cường TÀI LIỆU THAM KHẢO 1/ Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh Th.S Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân , 2009 2/ Đồng chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Nguyễn Đình Hịa, Giáo trình Marketing Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2008 3/ Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hịa, Giáo trình Kinh Tế Du Lịch, Nhà xuất Lao Động – Xã Hội, 2006 4/ Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính Th.S Hồng Thị Lan Hương., Giáo trình Cơng nghệ phục vụ Khách sạn – Nhà hàng, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2007 5/ Đồng chủ biên: GS.TS Nguyễn Văn Đính PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm Lý Nghệ Thuật Giao Tiếp, Ứng Xử Trong Kinh Doanh Du Lịch, Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, 2009 6/ Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, Hội đồng cấp chứng nghiệp vụ du lịch, Nhà xuất Thanh Niên, 2005 7/ Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, Thầy Trần Văn Của, trường Cao đẳng Kinh tế-Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 7/ Tài liệu Bộ phân kinh doanh khách sạn Danh Nam cung cấp 8/ Website: http://tailieudulich.wordpress.com/ http://vi.wikipedia.org/ http://www.danhnamhotel.com/ http://www.google.com.vn/ SVTH: Lư Hoàng Long 52