i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khoá luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự hướng dẫn tận tình, sự quan tâm, giúp đỡ của Ths Dương Thị Hồng Nhung, người đã trực tiếp hướng dẫn, góp ý và cung c[.]
i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới hướng dẫn tận tình, quan tâm, giúp đỡ Ths Dương Thị Hồng Nhung, người trực tiếp hướng dẫn, góp ý cung cấp kiến thức bổ ích để em hồn thành khố luận tốt nghiệp cách tốt Em chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Vốn kiến thức tảng cho q trình nghiên cứu khố luận em cịn hành trang q báu để em bước vào sống cách vững tự tin Em xin cảm ơn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam tiếp nhận em vào thực tập thời gian qua để em có điều kiện tiếp xúc với thực tiễn áp dụng kiến thức học vào thực tế Em xin cảm ơn tất anh chị phận tận tình bảo tạo điều kiện cho em tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm cung cấp thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp hồn thành khố luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ” Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thúy ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ Số bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 3.1 Hình 2.1 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2014 năm 2015 Tình hình nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2015 Nhu cầu đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2015 Chi phí đào tạo Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2015 Các phương pháp triển khai đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2015 Mục tiêu kinh doanh Sunrise Hoi An Beach Resort năm 2016 Mô hình cấu tổ chức Sunrise Hoi An Beach Resort Trang 21 25 27 30 31 38 19 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt NXB TT BVHTTDL WTO GT SL TNDN ĐH CĐ KS DV KH TH Diễn giải Nhà xuất Thông tư Bộ Văn hố Thể thao Du lịch World Trade Organization Giới tính Số lượng Thu nhập doanh nghiệp Đại học Cao đẳng Khách sạn Dịch vụ Kế hoạch Thực MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, xu toàn cầu hóa tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế Việt Nam Các lĩnh vực kinh tế - xã hội có chuyển biến mạnh mẽ theo hướng mở Vị Việt Nam ngày lên cao Bên cạnh với ổn định trị, Việt Nam đã, ln điểm đến an toàn hấp dẫn với khách du lịch khắp giới Đây tiềm lớn ngành du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi hội nhập kinh tế đem lại ln tồn thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực khách sạn nhu cầu sử dụng dịch vụ người dân ngày cao việc cạnh tranh khách sạn mà tăng lên Các khách sạn cách để cạnh tranh chiến lĩnh thị phần Để cạnh tranh được, ngồi yếu tố giá cả, vị trí địa lý, sở vật chất… doanh nghiệp lĩnh vực khách sạn nhận thấy việc đầu tư vào công tác đào tạo nguồn nhân lực vơ quan trọng đầu tư sinh lợi đáng kể cho doanh nghiệp đào tạo nguồn nhân lực giải pháp tồn diện hiệu để nâng cao lợi cạnh tranh với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác Nhiều doanh nghiệp lâu nghĩ để có lực lượng nhân tốt cho mình, họ thường trọng vào cơng tác tuyển dụng coi khâu then chốt để có nguồn nhân lực tốt mà qn cơng tác đào tạo nhân lực giữ vai trò quan trọng thực mục tiêu khách sạn Vì vậy, để đạt mục tiêu thơng qua hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn người làm cơng tác kinh doanh khách sạn cần phải trọng tăng cường đào tạo nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức Sau thời gian thực tập Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam , thông qua kết điều tra sơ khách sạn, em nhận thấy vấn đề đào tạo nhân lực buồng vấn đề cấp thiết đặt khách sạn Chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam chưa quan tâm mức, nhiều vấn đề tồn việc đào tạo nhân lực buồng khách sạn như: xác định chưa xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo nghèo nàn chủ yếu đào tạo chỗ, chương trình đào tạo chưa phong phú, chưa trọng nhiều đến công tác đào tạo, ngân sách dành cho công tác đào tạo Chính vậy, em định chọn đề tài: “Hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Đào tạo nhân lực chương trình đào tạo nhân lực vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Trong có số cơng trình nghiên cứu điển sau: a, Sách giáo trình - Hồng Văn Hải, Vũ Thuỳ Dương (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê - Nguyễn Doãn Thị Liễu ( Chủ biên) (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê - Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Sách giáo trình nói nghiên cứu tổng quát công tác quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng Đồng thời hệ thống số lý thuyết đào tạo nhân lực đào tạo nhân lực lĩnh vực khách sạn, du lịch b, Luận văn, khóa luận tốt nghiệp - Nguyễn Thị Thu Thủy (2012), Hồn thiện chương trình đào tạo bồi dưỡng nhân lực khách sạn Dream Hotel, Vĩnh Phúc, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại học Thương Mại - Nguyễn Thị Hoa (2014), Hồn thiện tổ chức cơng tác đào tạo nhân viên Khách sạn Hà Nội Imperial Công ty du lịch dịch vụ thương mại Thiên Phú Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Đại học Thương Mại Các luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận vấn đề đào tạo nhân lực khác khách sạn Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích sở lý luận thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực khách sạn kết hợp với dự báo, quan điểm mục tiêu đào tạo nhân lực khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo nhân lực khách sạn Như vậy, thời điểm chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu tồn diện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mới, khơng bị trùng lặp cần thiết nghiên cứu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Để đạt mục tiêu cần phải triển khai nhiệm vụ cụ thể: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận đào tạo nhân lực buồng kinh doanh khách sạn - Nghiên cứu đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân viên buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a, Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam b, Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề liên quan đến đến lý luận thực tiễn hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng đề giải pháp hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực khách sạn - Về không gian: Nghiên cứu phận buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu hoạt động năm 2014-2015 đề xuất giải pháp định hướng nghiên cứu cho năm Phương pháp nghiên cứu đề tài a, Phương pháp thu thập liệu Đề tài sử dụng liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ nguồn: - Nguồn bên khách sạn: Để nghiên cứu cách cụ thể công tác đào tạo nhân lực Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, chi phí đào tạo nhân lực,… Các thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phịng nhân sự, phịng kế tốn- tài Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam - Nguồn bên khách sạn: Dữ liệu thu thập từ giáo trình , tài liệu có liên quan đến lý luận chương trình đào tạo nhân lực, từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa- Thể thao- Du lịch… b, Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liệu liên quan đến cấu lao động, kết hoạt động kinh doanh,…của resort cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài - Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết hoạt động kinh doanh, chi phí cho đào tạo nhân lực hay cấu lao động qua ,… để thấy tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đưa nhận xét, đánh giá xác vấn đề nghiên cứu - Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn thơng tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thơng tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tình hình Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Nội dung khóa luận kết cấu bao gồm chương: Chương 1: Một số lý luận chương trình đào tạo nhân lực buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực buồng khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn a, Khái niệm Với phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao Cùng hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn ngày hồn thiện phản ánh trình độ mức độ phát triển Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005: Khách sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ người quản lý nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng loại, hạng Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buống ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ” b, Phân loại khách sạn Có số tiêu thức phân loại khách sạn sau: - Theo vị trí địa lý :Khách sạn thành phố hay khách sạn thương mại/ khách sạn công vụ, Khách sạn nghỉ dưỡng, Khách sạn ven đô, Khách sạn ven đường, Khách sạn sân bay - Theo mức cung cấp dịch vụ:Khách sạn sang trọng, Khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, Khách sạn thứ hạng thấp hay khách sạn bình dân - Theo quy mơ: Khách sạn nhỏ, Khách sạn vừa, Khách sạn lớn - Theo hình thức sở hữu quản lý: Khách sạn sở hữu độc lập, Khách sạn chuỗi - Theo hạng: Khách sạn chưa xếp hạng, Khách sạn sao, Khách sạn sao, Khách sạn sao, Khách sạn sao, Khách sạn Ngồi cịn phân loại khách sạn theo tiêu thức khác theo mức giá bán khách sạn, theo thị trường mục tiêu,… 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn a, Khái niệm Kinh doanh khách sạn hoạt động ngành kinh doanh du lịch thực nhiệm vụ khn khổ ngành Vì ta hiểu Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí cho họ điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận (Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” ,Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương,NXB Đại học Kinh tế quốc dân.) Khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung dịch vụ lưu trú vấn b, Nội dung hoạt động khách sạn Kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động chủ yếu: - Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác thời gian khách lưu trú tạm thời điểm đến du lịch Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú mà khách sạn tạo điều kiện yên tâm, thoải mái suốt thời gian du lịch Đây thường lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn - Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn bao gồm phận riêng rẽ phối hợp cách nhịp nhàng là: phận bàn, bar phận bếp - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngồi lĩnh vực kinh doanh khách sạn cịn đa dạng hố sản phẩm với danh mục dịch vụ như: tổ chức hội nghị, tiệc cưới, spa thư giãn, cung cấp dịch vụ vận chuyển,… c, Đặc điểm kinh doanh khách sạn Nói đến kinh doanh khách sạn, loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ngành khách sạn tổ chức dịch vụ bổ sung khác dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… Sản phẩm ngành khách sạn lưu kho, đem đến nơi khác quảng cáo tiêu thụ, sản xuất tiêu dùng chỗ Sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc người với người, nên có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chịu phục thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi cư trú tạm thời, điểm dừng chân khách, họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài ngun du lịch Vì vậy, vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến việc kinh doanh, vị trí phải đảm bảo thuận tiện cho khách công việc kinh doanh khách sạn Trong khách sạn, số lượng lao động trực tiếp lớn, khâu trình phục vụ giao tiếp nhân viên với khách hàng, khơng có giới hóa, tự động hóa Đối tượng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, nếp sống, phong tục tập quán Tính chất phục vụ khách sạn liên tục, khách có nhu cầu phải đáp ứng Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên phải làm việc 24/24 ngày,vì kinh doanh khách sạn mang tính tổng hợp phức tạp trình hoạt động Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu vốn cố định cao, có tính chu kỳ phụ thuộc vào thời vụ du lịch 1.1.2 Lao động phận buồng 1.1.2.1 Khái niệm Lao động phận buồng khách sạn phận lao động xã hội cần thiết, phân cơng chun mơn hố sản xuất cung ứng dịch vụ lưu trú, buồng phòng khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu du khách 1.1.2.2 Đặc điểm lao động phận buồng Lao động phận buồng kinh doanh khách sạn phận cấu thành nên lao động xã hội, mang đặc điểm chung lao động xã hội Bên cạnh đó, tính chất riêng có lao động định đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung đặc điểm phận buồng phịng nói riêng - Lao động kinh doanh khách sạn lao động phi sản xuất vật chất mang tính chất dịch vụ sản phẩm tạo chủ yếu dịch vụ Lao động phận buồng khách sạn phải đáp ứng việc thoả mãn nhu cầu, tạo cảm giác thoải mái, thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ buồng phòng khách sạn - Lao động kinh doanh khách sạn chịu áp lực tâm lý cao Do phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng có đặc điểm, tâm lý, địa vị xã hơi, trình độ học vấn, … khác nên cảm nhận dịch vụ không giống Vì thế, để thoả mãn nhu cầu tất khách hàng, nhân viên buồng cần có nhanh nhạy để xử lý khéo léo tình xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm thấy không thoải mái sử dụng dịch vụ phòng khách sạn