Phan mạnh hùng TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH KHÓA LUẬN LUẬN TỐT TỐT NGHIỆP NGHIỆP KHÓA ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI HỆ THỐNG SHOWROOM CÔNG TY FPT MOBILE Ở TP.HCM LỜI MỞ ĐẦU 1/ Lý chọn đề tài: KHKT tiến bộ, trình hội nhập Thu nhập, mức sống người dân tăng Nhu cầu, đòi hỏi cao Sự cạnh tranh với nhà phân phối Phương châm “Nổ lực làm khách hàng hài lịng” Đề xuất Cơng ty Nghiên cứu hài lòng khách hàng 2/ Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Xác định kỳ vọng khách hàng Xác định yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Một số giải pháp, kiến nghị LỜI MỞ ĐẦU 3/ Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng tình hình hoạt động hệ thống showroom TP.HCM Khách hàng đến xem hay mua sản phẩm điện thoại hệ thống showroom TP.HCM Công ty 4/ Phương pháp nghiên cứu: • Nghiên cứu định tính: liệu thứ cấp từ phịng ban, showroom, • Nghiên cứu định lượng: liệu sơ cấp BỐ CỤC TRÌNH BÀY Cơ Cơ sở sở lý lý thuyết thuyết Thực trạng kết nghiên cứu hài lòng khách hàng showroom FPT Mobile TPHCM Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng showroom FPT Mobile TPHCM CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Khái niệm Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm/ dịch vụ với kỳ vọng người [Kotler, 2001] 1.1.2 Mục tiêu việc đo lường hài lòng khách hàng: Phillip Kotler Để nhà quản lý nhân viên tổ chức lắng nghe nguyên văn ý kiến khách hàng Đề biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng Để xác định mong đợi yêu cầu chất lượng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ: Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) (Nguồn: Anderson, E W and Fornell, Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 2000) 1.2.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: Đặc điểm Cá nhân Sản phẩm SỰ HÀI LÒNG Chất lượng Dịch vụ Hoạt động Chiêu thị (Nguồn: tác giả nghiên cứu) CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI HỆ THỐNG SHOWROOM CÔNG TY FPT MOBILE Ở TP.HCM SƠ LƯỢC VỀ FPT MOBILE FPT Mobile nhà phân phối thức, nhà cung cấp dịch vụ ủy quyền hai nhãn hiệu điện thoại di động hàng đầu giới Samsung Motorola toàn lãnh thổ Việt Nam Hệ thống showroom, 500 đại lý trung tâm bảo hành Văn phòng TP.HCM 253 Điện Biên Phủ, P7, Q3 (Nguồn: phịng Nhân Cơng ty FPT Mobile) THỰC TRẠNG HỆ THỐNG SHOWROOM FPT MOBILE Ở TPHCM TP HCM -Địa chỉ: 10 Phạm Ngọc Thạch Q.3 -Điện thoại: 848 8228492 -Fax: 848 8228 491 -Giờ phục vụ: từ 8:00am đến 9:30pm cá ngày tuần -Điều hành: Trần Phương Thảo -Số lượng nhân viên: 17 -Địa chỉ: 181 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Q.3 -Điện thoại: 848 9320014 -Fax: 848 9320 010 -Giờ phục vụ: từ 8:00am đến 9:30pm cá ngày tuần -Điều hành: Ngô Thị Nguyên Kim -Số lượng nhân viên: 16 -Địa chỉ: 201E Nam Kỳ Khởi Nghĩa Q.3 -Điện thoại: 848 9320040 -Fax: 848 9326 964 -Giờ phục vụ: từ 9:00am đến 17:30pm từ thứ đến thứ 7, chủ nhật nghỉ -Điều hành: Mai Thanh Nguyên -Số lượng nhân viên: Máy hãng 100%, đảm bảo khách hàng người sử dụng Phục vụ chuyên nghiệp với phương châm “Nổ lực làm khách hàng hài lòng” KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mức độ hài lòng khách hàng hệ thống showroom Phương trình hồi quy có dạng: Y= 0.849 X1 + 0.097 X2 + 0.275 Trong đó: Y: Khả quay lại với hệ thống showroom FPT Mobile X1: Mức độ hài lòng khách hàng hệ thống showroom X2: Thái độ nhân viên hệ thống showroom CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIẢI PHÁP Giải pháp cho hệ thống showroom Tiếp tục trì đa dạng sản phẩm, cập nhật mẫu điện thoại Trang bị thêm bảng chi tiết sản phẩm, brochure Thường xuyên thay đổi cách trưng bày, bố trí điện thoại