Tiểu Luận - Nghiên Cứu Marketing - Đề Tài - Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Trung Tâm Tiny Finger

Trang 4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Tổng quan doanh nghiệp- Tên công ty: TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG KHIẾU TINYFINGER - CƠNG TY CỔ PHẦN TỒN THẮNG

FPT POLYTECHNIC



ASSIGNMENT

NGHIÊN CỨU MARKETING

HÀNG VỀ TRUNG TÂM TINY FINGER

Mục Lục

LỜI CẢM ƠN 3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

1.1 Tổng quan doanh nghiệp 4

1.2 Dịch vụ chủ yếu 5

1.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu 5

1.3.1 Xác định vấn đề 5

1.3.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu 6

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP 7

2.1 Thông tin chung về khách hàng 7

2.2 Những ảnh hưởng đến quyết định chọn trường 7

2.3 Xác định nguồn và dạng dữ liệu 8

2.4 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 9

2.5 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 9

2.6 Xác định thang đo lường, đánh giá 9

2.6.1 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá 9

2.6.2 Các loại thang đo lường được sử dụng 10

2.6.3 Tiến hành chọn mẫu 15

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 15

3.1 Đặc điểm của trung tâm Tiny Finger 15

3.2 Đặc điểm khách hàng 16

3.3 Đánh giá kết quả khảo sát 17

3.3.1 Đánh giá kết quả mức độ hài lòng chung về trung tâm 17

3.3.2 Công tác tuyển sinh 17

3.3.3 Về chương trình giáo dục và tổ chức hoạt động 18

3.3.4 Về hoạt động của đội ngũ giáo viên, cán bộ- nhân viên 18

3.3.5 Về hệ thống cơ sở vật chất 19

3.3.6 Về dịch vụ hỗ trợ đào tạo 19

3.3.7 Về tài chính- học phí 20

3.4 Phương hướng 20

3.5 Kết luận 21

LỜI CẢM ƠNKhông có sự thành công nào mà không gắn liền với sự giúp đỡ, hỗ trợ dù ít hay nhiều,

dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Chính vì thế nhóm chúng em xin tỏ lòng biết ơnsâu sắc quý thầy cô FPT Polytechnic Tây Nguyên, đặc biệt là cô “Trần Minh Thiện” đãtận tình hướng dẫn chúng em qua từng buổi học trên lớp, cũng như các buổi thảo luậngiúp chúng em tiếp cận với môn “Nghiên cứu Marketing” rất hữu ích này Nếu như không

có sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của cô thì bài báo cáo này khó có thể hoàn thiện được

Từ đó chúng em hiểu thêm về quá trình nghiên cứu Marketing bao gồm những công việc,vấn đề gì, được diễn ra như thế nào và hỗ trợ cho việc học của chúng em rất nhiều Mộtlần nữa chúng em xin cảm ơn cô và các bạn trong lớp đã nỗ lực hỗ trợ

Bài Assignment được chúng em thực hiện khoảng một tháng trước, bước đầu đi vàothực tế tìm hiểu lĩnh vực, kiến thức còn hạn chế và nhiều bỡ ngỡ không tránh khỏi cónhững thiếu sót trong quá trình phân tích, nghiên cứu em mong nhận được các ý kiếnđóng góp của quý thầy cô để kiến thức của chúng em được hoàn thiện hơn

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khoẻ và thành công trong công việc,tiếp tục thực hiện sứ mệnh của mình là dẫn dắt thế hệ mai sau và truyền đạt kiến thứcmang lại niềm tự hào cho đất nước với một thế hệ văn minh hơn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan doanh nghiệp

- Tên công ty: TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG KHIẾU TINYFINGER - CÔNG TY CỔ PHẦN TOÀN THẮNG

- Giám đốc điều hành: Lê Thanh Thanh

- Lĩnh vực hoạt động: Đào tạo và phát triển năng khiếu dành cho trẻ từ 18 tháng đến 6tuổi

- Địa chỉ: 05A Lê Vụ, Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắc Lắk, Việt Nam

+ Tháng 4/2019 Tiny Finger được khởi công xây dựng và hoàn tất.

1.2 Dịch vụ chủ yếu

- Các lớp học chính:

 Lớp bọt biển : tập trung các bé từ 18 tháng đến 3 tuổi

 Lớp sao biển, lớp cá voi: tập trung các bé từ 3 tuổi 6 tuổi

- Các lớp năng khiếu như:

 Lớp bơi lội: Các bài nhảy giúp các bé trở nên nhanh nhẹn, hoạt bát hơn, thông quacác động tác nhảy, dã căng, chạy

 Lớp hành trang vào lớp 1: Tham gia lớp “Hành trang vào lớp một” giúp trẻ chuẩn bịđược những kiến thức cơ bản cho trẻ về Luyện chữ, Tập đọc và làm quen với nhữngbài Toán học ban đầu khi bước vào lớp một, giúp trẻ mạnh dạn, tự tin và chủ độnghơn so với các bạn cùng tuổi và xua tan đi nỗi sợ hãi cho con trẻ khi bước vào Lớp 1

 Lớp giữ trẻ ngoài giờ: Đến với lớp giữ trẻ ngoài giờ các bé sẽ được tham gia các hoạtđộng chủ đạo như bơi lội, các môn năng khiếu như Đàn, Mỹ thuật, Nhảy hiện đại,luyện thanh, Ngoài ra các bé còn được vui chơi, học tập cùng các bạn và tưởng thứcbữa ăn tối ngon miệng và đảm bảo dinh dưỡng

 Lớp học đàn : Học đàn giúp các em cải thiện trí nhớ, thông minh hơn, thúc đẩy sựsáng tạo, nâng cao khả năng tư duy của trẻ, tạo nên sự tự tin cho bản thân, hình thànhcác kỹ năng xã hội

1.3 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

triển Với nhu cầu của khách hàng là một tổ chức giáo dục uy tín chất lượng, có thể đảm bảo cho con em của mình có được môi trường học tập, rèn luyện, phát triển tư duy, tinh thần và cả thể chất.

Các phụ huynh hưởng ứng rất tích cực với các hoạt động sự kiện giao lưu văn nghệ, tròchơi dân gian, vẽ tranh, nặn tò he bổ ích cho các bé Đặc biệt là các chương trình hoạtđộng vì môi trường ý nghĩa như thu gom rác thải nhựa để đổi rau xanh…

Với các bé, không gian ở trường được thiết kế đẹp mắt và lạ tha hồ học tập và rèn luyện Sau một khoảng thời gian hoạt động, nhìn sơ bộ Tiny Finger đã hoạt động ổn định và chiếm số lượng lớn khách hàng Nhưng vì đây là mô hình khá mới tại Buôn Ma Thuột nên không tránh khỏi một số dịch vụ chưa làm hài lòng khách hàng Cho nên nhóm chúng em

đã tiến hành nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng về Tiny Finger và đề xuất những phương án mới tại nơi đây

- Vấn đề quyết định:

+ Cải thiện chất lượng các dịch vụ

+ Đẩy mạnh quảng cáo trên mạng xã hội

+ Tăng cường phát triển các chương trình xúc tiến

1.3.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu

Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mục tiêu theo loại hìnhnghiên cứu

+ Nghiên cứu thăm dò: là hoạt động thu thập thông tin từ các khách hàng để làm sáng tỏvấn đề về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Tiny Finger Qua đó có thể tìm hiểuđược ý kiến của khách hàng về dịch vụ Tiny Finger

- Mục tiêu nghiên cứu:

+ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của Tiny Finger

+ Tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ Tiny Finger.+ Đề xuất giải pháp chiến lược marketing trong thời gian tới

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP

THU THẬP THÔNG TIN2.1 Thông tin chung về khách hàng

4.0%

Tổng thu

nhập

Dưới 10triệu

10-15dưới triệu

15- dưới

20 triệu

Trên 20triệu

Tỷ lệ 16.0%

52.0%

28.0%

4.0%

Nhận xét: Ta có thể nhận thấy đối tượng khách hàng chủ yếu nằm trong độ tuổi 25 – 49, làm tự

do hoặc nhân viên văn phòng với mức thu nhập hằng tháng từ 10 -20 triệu Riêng đối với nam

họ quan tâm nhiều về khâu tư vấn, chất lượng dạy học, phụ nữ quan tâm hơn về thể chất của bé 2.2 Những ảnh hưởng đến quyết định chọn trường

Descriptive StatisticsN

Minimum

2.3. Xác định nguồn và dạng dữ liệu

Trong Doanh Nghiệp Ngoài Doanh Nghiệp

Dữ liệu Thứ Cấp - Số liệu về số lượng học sinh

từ phòng hành chính

- Các thông tin về doanh nghiệp như: diện tích, số lượng học sinh, số lượng giáoviên, thiết kế lớp học được thu thập từ phòng tài vụ…

(phương pháp thu thập trực tiếp từ các phòng ban trong Doanh nghiệp)

- Dữ liệu thống kê các tiêu chuẩn đánh giá trường mầm non được thu thập từ

sở giáo dục và đào tạo tỉnhĐăk Lăk (phương pháp thuthập trang tin tức

gddt.daklak.gov.vn )

Dữ liệu Sơ câp - Điều tra phỏng vấn giáo viên,

nhân viên của trung tâm TinyFinger ( các phàn nàn của phụ huynh khi cho bé học tại trường về thái độ cán bộ nhânviên, chi phí, …)

- Phỏng vấn trực tiếp phụ huynh học sinh

2.4. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

 Tiến hành đến trung tâm Tiny Finger lấy thông tin từ các giáo viên, người quản lý trung tâm, thông tin được đăng tải trên mạng xã hội như fanpage Facebook, website , tạp chí…

 Thông qua phân tích chỉ số những lượt tương tác trên fanpage, lượng khách hàng tập trung vào các ngày có chương trình sự kiện và ngày thường, báo cáo tình hình hoạt động của dịch vụ ở trung tâm

2.5. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

 Điều tra phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng phiếu điều tra Thu thập thông tin về hành vi, sự hài lòng và mong muốn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Tiny Finger ngay tại trung tâm

 Quan sát lúc khách hàng được tư vấn và tham gia sự kiện của tại trung tâm, nơi diễn

ra sự kiện Quan sát khách hàng có các hành vi tiêu dùng, cảm xúc, thái độ, hành động khi tham gia sự kiện như thế nào có thể tiếp thị phỏng vấn khách hàng tại chổ nhằm hiểu rõ hơn về sở thích, mong muốn sau đó đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

2.6. Xác định thang đo lường, đánh giá

2.6.1 Xác định các loại thang đo lường và đánh giá

- Vấn đề nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của phụ huynh về Tiny Finger

- Mục tiêu ra quyết định: Cải thiện chất lượng phục vụ để tăng sự hài lòng của phụ huynh

- Đối tượng nghiên cứu: Phụ huynh có con em học tập tại trung tâm Tiny Finger

- Địa điểm khảo sát: tại trung tâm Tiny Finger

- Thời điểm khảo sát: Buổi chiều lúc phụ huynh đón con về Khảo sát từ ngày 25/2 – 01/3

2.6.2 Các loại thang đo lường được sử dụng

Thang đo định

danh

Số liệu định tính - Dùng để xác định các giá trị mang tính quy ước và

cần độ chính xác cao như nghề nghiệp, giới tính,…Thang đo likert Số liệu định tính - Cho phép nhóm thực hiện các phép phân tích dựa

trên sự giải thích như: rất hài lòng, hài lòng, bìnhthường, về dịch vụ của Tiny Finger Bắt kịp nhucầu của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến dịchquảng cáo tốt hơn, phù hợp với thị hiếu của kháchhàng

Thang đo tỉ lệ Số liệu định

lượng

- Dùng để xác định chính xác các giá trị cần thiết củacâu hỏi

Mã phiếu:

Người khảo sát:

BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

TRUNG TÂM TINY FINGER

Xin chào Anh/Chị, Chúng tôi là nhân viên bộ phận marketing của trung tâm Tiny Fingerđang thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của trung tâm chúng tôitại thành phố Buôn Ma Thuột Chúng tôi hi vọng anh/chị có thể dành một chút thời gian để

có thể trả lời một số câu hỏi bên dưới

Mọi thông tin của anh/chị đều được bảo mật và tất cả các câu trả lời đều là những thông tin quý giá và có ý nghĩa quan trọng cho cuộc nghiên cứu của chúng tôi

A ĐÁNH GIÁ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG CỦA TINY FINGER

1 Anh chị đồng ý với các nhận định dưới đây như thế nào? (mức độ đồng ý tăng dần từ 1 đến 5)

Nhận định

Rấtkhôngđồng ý(1)

Khôngđồng ý(2)

Trunglập(3)

Đồngý(4)

Rấtđồngý(5)

Về công tác tuyển sinh

1 Thông tin tuyển sinh của trường dễ dàng tiếp

cận

2 Tiêu chuẩn tuyển sinh rõ ràng, minh bạch

3 Thủ tục nhập học đơn giản

Về chương trình giáo dục và tổ chức hoạt động

2 Chương trình giảng dạy được công khai

3 Các chương trình hoạt động ngoại khoá, trải

nghiệm thực tế được tổ chức thường xuyên, phong

phú, hấp dẫn

5 Chương trình đào tạo kết hợp hài hoà việc

học kiến thức với việc thực hành

6 Nội dung đào tạo khuyến khích học sinh vận

dụng vào thực tiễn cuộc sống

phong phú

Về hoạt động của đội ngũ giáo viên, cán bộ - nhân

viên

1 Giáo viên có trình độ chuyên môn tốt

3 Giáo viên có tinh thần tích cực hợp tác với phụ

huynh

4 Giáo viên có tinh thần thân thiện với trẻ

Giáo viên có tinh thần tôn trọng

6 Cán bộ, nhân viên nhiệt tình hỗ trợ tốt cho giáo

viên, và trẻ trong quá trình dạy và học

7 Cán bộ, nhân viên có kiến thức về chăm sóc trẻ

Về hệ thống cơ sở vật chất

1 Diện tích, khuôn viên rộng rãi thoáng mát

2 Sân, vườn, và khu vực cho trẻ chơi đảm bảo an

toàn

3 Phòng sinh hoạt chung, phòng ngủ đảm bảo yêu

cầu

4 Phòng giáo dục thể chất, nghệ thuật, bếp ăn,

nhà vệ sinh đúng theo qui định

5 Giáo cụ, học liệu phong phú, đa dạng

6 Khối phòng hành chính quản trị đáp ứng nhu

cầu

Về dịch vụ hỗ trợ đào tạo

1 Phụ huynh được cung cấp thông tin đầy đủ,

thường xuyên, chính xác, kịp thời

3 Dịch vụ hỗ trợ trông - dạy ngoài giờ đáp ứng nhu

Bìnhthường

Hài lòng Rất hài

lòng

1 2 3 4 5

2 Cơ sở vật chất

3 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo

Chính sách học phí

Đội ngũ giáo viên, cán bộ nhân viên

Đánh giá chung về nhà trường

3 Quý vị nhận thấy còn vấn đề bất cập nào trong hoạt động của Nhà trường? Nếu có, biện pháp nào có thể cải thiện, khắc phục để giúp hoạt động của Nhà trường hiệu quả hơn?

C THÔNG TIN CÁ NHÂN 4 Giới tính: A Nam B Nữ 5 Độ tuổi: A Dưới 25 B 25-34 C 35-49 D 50-60 E Trên 60 6 Nghề nghiệp: A Nội trợ B.Tự do C Nhân viên văn phòng Khác … 7 Tổng thu nhập của gia đình/tháng:

A Dưới 10 triệu B 10 - dưới 15 triệu C 15 - dưới 20 triệu D Trên 20 triệu

8 Số con hiện có

Từ 0 – 3 tuổi

Từ 3 – 6 tuổi

9 Khoảng cách từ nhà đến trường

A Dưới 3 km B Từ 3 - 5 km C 5 km – 10 km D Trên 10 km

10 Đánh giá những lý do quan trọng ảnh hưởng tới quyết định của quý vị chọn trường học cho con?

Vấn đề quan tâm

Rất không quan trọng

Không quan trọng

Bình thường

Quan trọng

Rất quan trọng

1 Thủ tục tuyển sinh đơn giản, nhanh gọn

2 Chương trình giảng dạy

3 Đội ngũ giáo viên, cán bộ nhân viên

4 Cơ sở vật chất

5 Về dịch vụ hỗ trợ đào tạo

6 Thương hiệu của Nhà trường

7 Về tài chính - học phí

CẢM ƠN ANH CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI KHẢO SÁT CỦA CHÚNG

TÔI, CHÚC ANH CHỊ CÓ MỘT NGÀY VUI VẺ!

2.6.3 Tiến hành chọn mẫu

- Quy mô chọn mẫu 100, mẫu tiến hành khảo sát trực tiếp trên các phần tử

- Kiểm tra quá trình chọn mẫu: kiểm tra xem các đơn vị trong mẫu có đúng với đối tượng như ban đầu đã đề ra hay không, các thông tin thu thập ở những nơi không thích hợp, người không thích hợp Bỏ qua nhưng người không nên phỏng vấn

- Kiểm tra rà soát tỉ lệ cộng tác của người trả lời (những câu hỏi càng dài thì người trả lời càng có xu hướng bỏ qua)

- Kiểm tra tỉ lệ hoàn tất: tỉ lệ những phiếu chưa hoàn thành tất cả các câu hỏi

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP3.1 Đặc điểm của trung tâm Tiny Finger

- Cơ sở vật chất:

+ Diện tích: 1 héc ta

+ Quy mô: có tất cả 11 phòng gồm: 9 phòng học, 2 phòng hành chính

+ Đầy đủ các giáo cụ cho chương trình học Montessori

+ Khu vực nhà bếp: thoáng mát, sạch sẽ đạt chuẩn một chiều của bộ y tế

- Đội ngũ giáo viên:

+ Tổng số giáo viên giảng dạy tại trung tâm: gồm có 18 giáo viên trong đó có 16 giáoviên có chứng chỉ Montessori

+ Mỗi lớp học có 2-4 giáo viên, mỗi giáo viên sẽ có trách nhiệm hướng dẫn các bé trongquá trình học tập

- Góc học tập: Mỗi lớp có 4 góc học tập riêng bao gồm

+ Góc ngôn ngữ: giúp trẻ nhận diện mặt chữ dựa trên khả năng ghi nhớ và nhận biết các

+ Góc hình học: giúp trẻ rèn luyện khả năng nhận biết, sang tạo từ các khối hình

+ Góc số học: giúp trẻ tiếp thu khả năng tính toán bằng các phép tính đơn giản như cộng, trừ, nhân, chia

+ Góc địa lý: gồm có các mô hình bản đồ giúp trẻ tìm hiểu nhận biết các quốc gia khác nhau trên thế giới

- Bữa ăn, xuất ăn:

+ Bữa ăn của các bé được chia ra 2 bữa một ngày gồm có 1 bữa chính và 1 bữa phụ

- Nhận xét chung: nhìn chung cơ sở vật chất và quy mô tại trung tâm Tinny Finger đã đạt

đủ các tiêu chuẩn về phòng học, bữa ăn đảm bảo an toàn cho trẻ

- Đối với khách nữ quan tâm nhiều hơn về thể chất của bé

- Đánh giá khách hàng: dựa vào kết quả khảo sát về những yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh chọn trường của phụ huynh, ta có thể thấy khách hàng quân tâm đến trình độchuyên môn, chương trình giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ đào tạo