Tiểu Luận - Nghiên Cứu Marketing - Đề Tài - Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Trung Tâm Tiny Finger

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC  ASSIGNMENT NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TRUNG TÂM TINY FINGER Nghiên cứu Marketing Mục Lục LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan doanh nghiệp .4 1.2 Dịch vụ chủ yếu 1.3 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Xác định vấn đề 1.3.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP 2.1 Thông tin chung khách hàng .7 2.2 Những ảnh hưởng đến định chọn trường .7 2.3 Xác định nguồn dạng liệu 2.4 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 2.5 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 2.6 Xác định thang đo lường, đánh giá 2.6.1 Xác định loại thang đo lường đánh giá 2.6.2 Các loại thang đo lường sử dụng 10 2.6.3 Tiến hành chọn mẫu .15 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 15 3.1 Đặc điểm trung tâm Tiny Finger 15 3.2 Đặc điểm khách hàng 16 3.3 Đánh giá kết khảo sát .17 3.3.1 Đánh giá kết mức độ hài lòng chung trung tâm 17 3.3.2 Công tác tuyển sinh 17 3.3.3 Về chương trình giáo dục tổ chức hoạt động .18 3.3.4 Về hoạt động đội ngũ giáo viên, cán bộ- nhân viên 18 3.3.5 Về hệ thống sở vật chất 19 3.3.6 Về dịch vụ hỗ trợ đào tạo 19 3.3.7 Về tài chính- học phí .20 3.4 Phương hướng .20 3.5 Kết luận 21 Nghiên cứu Marketing LỜI CẢM ƠN Khơng có thành công mà không gắn liền với giúp đỡ, hỗ trợ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Chính nhóm chúng em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc quý thầy cô FPT Polytechnic Tây Nguyên, đặc biệt cô “Trần Minh Thiện” tận tình hướng dẫn chúng em qua buổi học lớp, buổi thảo luận giúp chúng em tiếp cận với môn “Nghiên cứu Marketing” hữu ích Nếu khơng có hướng dẫn, bảo tận tình báo cáo khó hồn thiện Từ chúng em hiểu thêm q trình nghiên cứu Marketing bao gồm cơng việc, vấn đề gì, diễn hỗ trợ cho việc học chúng em nhiều Một lần chúng em xin cảm ơn cô bạn lớp nỗ lực hỗ trợ Bài Assignment chúng em thực khoảng tháng trước, bước đầu vào thực tế tìm hiểu lĩnh vực, kiến thức cịn hạn chế nhiều bỡ ngỡ khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, nghiên cứu em mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy để kiến thức chúng em hồn thiện Cuối em kính chúc q thầy, dồi sức khoẻ thành công công việc, tiếp tục thực sứ mệnh dẫn dắt hệ mai sau truyền đạt kiến thức mang lại niềm tự hào cho đất nước với hệ văn minh Nghiên cứu Marketing CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan doanh nghiệp - Tên công ty: TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NĂNG KHIẾU TINY FINGER - CƠNG TY CỔ PHẦN TỒN THẮNG - Giám đốc điều hành: Lê Thanh Thanh - Lĩnh vực hoạt động: Đào tạo phát triển khiếu dành cho trẻ từ 18 tháng đến tuổi - Địa chỉ: 05A Lê Vụ, Thành phố Buôn Ma Thuột, Đắc Lắk, Việt Nam - Điện thoại: 02623.533.888 - Mã số thuế: 25252642168 - Email: info@tinyfinger.edu.vn - Lịch sử hình thành phát triển + Tiny Finger thành lập đồng ý HĐQT cơng ty cổ phần Tồn Thắng + Ngày 17/1/2019 Đề án trung tâm đào tạo phát triển khiếu Tiny Finger sở giáo dục tỉnh Đắk Lắk phê duyệt Nghiên cứu Marketing + Tháng 4/2019 Tiny Finger khởi cơng xây dựng hồn tất 1.2 Dịch vụ chủ yếu - Các lớp học chính:  Lớp bọt biển : tập trung bé từ 18 tháng đến tuổi  Lớp biển, lớp cá voi: tập trung bé từ tuổi tuổi - Các lớp khiếu như:  Lớp bơi lội: Các nhảy giúp bé trở nên nhanh nhẹn, hoạt bát hơn, thông qua động tác nhảy, dã căng, chạy  Lớp hành trang vào lớp 1: Tham gia lớp “Hành trang vào lớp một” giúp trẻ chuẩn bị kiến thức cho trẻ Luyện chữ, Tập đọc làm quen với Toán học ban đầu bước vào lớp một, giúp trẻ mạnh dạn, tự tin chủ động so với bạn tuổi xua tan nỗi sợ hãi cho trẻ bước vào Lớp  Lớp giữ trẻ giờ: Đến với lớp giữ trẻ bé tham gia hoạt động chủ đạo bơi lội, môn khiếu Đàn, Mỹ thuật, Nhảy đại, luyện thanh, Ngồi bé cịn vui chơi, học tập bạn tưởng thức bữa ăn tối ngon miệng đảm bảo dinh dưỡng  Lớp học đàn : Học đàn giúp em cải thiện trí nhớ, thơng minh hơn, thúc đẩy sáng tạo, nâng cao khả tư trẻ, tạo nên tự tin cho thân, hình thành kỹ xã hội 1.3 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Xác định vấn đề - Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu marketing: Phương pháp phân tích phản hồi điều tra sơ - Xác định vấn đề nghiên cứu: Sau tiến hành quan sát, theo dõi tìm hiểu cách liên tục hoạt động kinh doanh Tiny Finger cho thấy tình hình kinh doanh thuận lợi đà phát Nghiên cứu Marketing triển Với nhu cầu khách hàng tổ chức giáo dục uy tín chất lượng, đảm bảo cho em có môi trường học tập, rèn luyện, phát triển tư duy, tinh thần thể chất Các phụ huynh hưởng ứng tích cực với hoạt động kiện giao lưu văn nghệ, trò chơi dân gian, vẽ tranh, nặn tị he bổ ích cho bé Đặc biệt chương trình hoạt động mơi trường ý nghĩa thu gom rác thải nhựa để đổi rau xanh… Với bé, không gian trường thiết kế đẹp mắt lạ học tập rèn luyện Sau khoảng thời gian hoạt động, nhìn sơ Tiny Finger hoạt động ổn định chiếm số lượng lớn khách hàng Nhưng mơ hình Bn Ma Thuột nên không tránh khỏi số dịch vụ chưa làm hài lịng khách hàng Cho nên nhóm chúng em tiến hành nghiên cứu khảo sát hài lòng khách hàng Tiny Finger đề xuất phương án nơi - Vấn đề định: + Cải thiện chất lượng dịch vụ + Đẩy mạnh quảng cáo mạng xã hội + Tăng cường phát triển chương trình xúc tiến 1.3.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mục tiêu theo loại hình nghiên cứu + Nghiên cứu thăm dị: hoạt động thu thập thông tin từ khách hàng để làm sáng tỏ vấn đề hài lòng khách hàng dịch vụ Tiny Finger Qua tìm hiểu ý kiến khách hàng dịch vụ Tiny Finger - Mục tiêu nghiên cứu: + Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm/dịch vụ Tiny Finger + Tìm hiểu mong muốn khách hàng sản phẩm/dịch vụ Tiny Finger + Đề xuất giải pháp chiến lược marketing thời gian tới Nghiên cứu Marketing CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TIN 2.1 Thơng tin chung khách hàng Giới tính Tỷ lệ Nam 47.0% Độ tuổi Dưới Nữ 53.0% 25-34 35-49 50-60 25 Tỷ lệ 16.0% 52.0% Tổng thu nhập Tỷ lệ Dưới 10 triệu 10-15 triệu 28.0% 15- 20 triệu 4.0% Trên 20 triệu 16.0% 52.0% 28.0% 4.0% Nhận xét: Ta nhận thấy đối tượng khách hàng chủ yếu nằm độ tuổi 25 – 49, làm tự nhân viên văn phòng với mức thu nhập tháng từ 10 -20 triệu Riêng nam họ quan tâm nhiều khâu tư vấn, chất lượng dạy học, phụ nữ quan tâm thể chất bé 2.2 Những ảnh hưởng đến định chọn trường Nghiên cứu Marketing Thủ tục tuyển sinh Chương trình giảng dạy Đội ngũ GVNV CSVC Dịch vụ hổ trợ đào tạo Thương hiệu nhà trường Tài - học phí Valid N (listwise) - Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 100 Mean 3.83 Std Deviation 995 100 4.31 677 100 100 2 5 4.46 4.14 731 711 100 4.28 726 100 4.02 765 100 100 4.07 769 Nhận xét: khách hàng qn tâm đến trình độ chun mơn, chương trình giảng dạy dịch vụ hỗ trợ đào tạo cần thực tốt khâu truyền thong để khách hàng nhìn nhận tốt trình độ giáo viên nhà trương Ngoài cần phải cải thiện thêm khâu chăm sóc khách hàng để khách hàng hài lịng 2.3 Xác định nguồn dạng liệu Dữ liệu Thứ Cấp Trong Doanh Nghiệp Ngoài Doanh Nghiệp - Số liệu số lượng học sinh - Dữ liệu thống kê tiêu từ phịng hành - Các thơng tin doanh nghiệp như: diện tích, số lượng học sinh, số lượng giáo viên, thiết kế lớp học thu thập từ phòng tài vụ… chuẩn đánh giá trường mầm non thu thập từ sở giáo dục đào tạo tỉnh Đăk Lăk (phương pháp thu thập trang tin tức gddt.daklak.gov.vn ) (phương pháp thu thập trực tiếp từ phòng ban Doanh nghiệp) Nghiên cứu Marketing Dữ liệu Sơ câp - Điều tra vấn giáo viên, nhân viên trung tâm Tiny - Phỏng vấn trực tiếp phụ huynh học sinh Finger ( phàn nàn phụ huynh cho bé học trường thái độ cán nhân viên, chi phí, …) 2.4 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp  Tiến hành đến trung tâm Tiny Finger lấy thông tin từ giáo viên, người quản lý trung tâm, thông tin đăng tải mạng xã hội fanpage Facebook, website , tạp chí…  Thơng qua phân tích số lượt tương tác fanpage, lượng khách hàng tập trung vào ngày có chương trình kiện ngày thường, báo cáo tình hình hoạt động dịch vụ trung tâm 2.5 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp  Điều tra vấn: Tiến hành vấn trực tiếp khách hàng phiếu điều tra Thu thập thơng tin hành vi, hài lịng mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ Tiny Finger trung tâm  Quan sát lúc khách hàng tư vấn tham gia kiện trung tâm, nơi diễn kiện Quan sát khách hàng có hành vi tiêu dùng, cảm xúc, thái độ, hành động tham gia kiện tiếp thị vấn khách hàng chổ nhằm hiểu rõ sở thích, mong muốn sau đánh giá hài lòng khách hàng Nghiên cứu Marketing 2.6 Xác định thang đo lường, đánh giá 2.6.1 Xác định loại thang đo lường đánh giá - Vấn đề nghiên cứu: Đánh giá hài lòng phụ huynh Tiny Finger - Mục tiêu định: Cải thiện chất lượng phục vụ để tăng hài lòng phụ huynh - Đối tượng nghiên cứu: Phụ huynh có em học tập trung tâm Tiny Finger - Địa điểm khảo sát: trung tâm Tiny Finger - Thời điểm khảo sát: Buổi chiều lúc phụ huynh đón Khảo sát từ ngày 25/2 – 01/3 10 Nghiên cứu Marketing 2.6.2 Các loại thang đo lường sử dụng Loại thang đo Thang đo định danh Thang đo likert Dạng số liệu Số liệu định tính Tác dụng - Dùng để xác định giá trị mang tính quy ước Số liệu định tính cần độ xác cao nghề nghiệp, giới tính,… - Cho phép nhóm thực phép phân tích dựa giải thích như: hài lịng, hài lịng, bình thường, dịch vụ Tiny Finger Bắt kịp nhu cầu khách hàng, từ xây dựng chiến dịch quảng cáo tốt hơn, phù hợp với thị hiếu khách Thang đo tỉ lệ Số liệu định lượng hàng - Dùng để xác định xác giá trị cần thiết câu hỏi 11 Nghiên cứu Marketing Mã phiếu: Người khảo sát: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TINY FINGER Xin chào Anh/Chị, Chúng nhân viên phận marketing trung tâm Tiny Finger thực nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột Chúng hi vọng anh/chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi bên Mọi thông tin anh/chị bảo mật tất câu trả lời thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu A ĐÁNH GIÁ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG CỦA TINY FINGER Anh chị đồng ý với nhận định nào? (mức độ đồng ý tăng dần từ đến 5) Nhận định Rất Không Trung Đồng Rất không đồng ý lập ý đồng đồng ý (1) ý (2) (3) (4) (5) Về công tác tuyển sinh Thông tin tuyển sinh trường dễ dàng tiếp 3 cận Tiêu chuẩn tuyển sinh rõ ràng, minh bạch Thủ tục nhập học đơn giản Về chương trình giáo dục tổ chức hoạt động Chương trình giảng dạy cơng khai Các chương trình hoạt động ngoại khoá, trải nghiệm thực tế tổ chức thường xuyên, phong phú, hấp dẫn Chương trình đào tạo kết hợp hài hoà việc học kiến thức với việc thực hành Nội dung đào tạo khuyến khích học sinh vận dụng vào thực tiễn sống Các lớp khiếu tổ chức đa dạng 12 Nghiên cứu Marketing phong phú Về hoạt động đội ngũ giáo viên, cán - nhân viên Giáo viên có trình độ chun mơn tốt Giáo viên có tinh thần tích cực hợp tác với phụ huynh Giáo viên có tinh thần thân thiện với trẻ Giáo viên có tinh thần tơn trọng Cán bộ, nhân viên nhiệt tình hỗ trợ tốt cho giáo viên, trẻ trình dạy học Cán bộ, nhân viên có kiến thức chăm sóc trẻ Về hệ thống sở vật chất Diện tích, khn viên rộng rãi thống mát Sân, vườn, khu vực cho trẻ chơi đảm bảo an toàn Phòng sinh hoạt chung, phòng ngủ đảm bảo yêu cầu Phòng giáo dục thể chất, nghệ thuật, bếp ăn, nhà vệ sinh theo qui định Giáo cụ, học liệu phong phú, đa dạng Khối phòng hành quản trị đáp ứng nhu cầu Về dịch vụ hỗ trợ đào tạo Phụ huynh cung cấp thơng tin đầy đủ, thường xun, xác, kịp thời Dịch vụ hỗ trợ trơng - dạy ngồi đáp ứng nhu cầu Các lớp học khiếu tổ chức tốt Về tài - học phí Mức học phí trung tâm phù hợp Các khoản đóng góp ngồi học phí hợp lý B ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ Hãy cho biết mức độ hài lòng chung quý vị nhận định sau Tiny Finger Nhận định Rất Không Bình khơng hài hài lịng thường Hài lịng Rất hài lòng lòng 13 Nghiên cứu Marketing 1 3 Chất lượng đào tạo D Cơ sở vật chất Dịch vụ hỗ trợ đào tạo Chính sách học phí Đội ngũ giáo viên, cán nhân viên Đánh giá chung nhà trường Quý vị nhận thấy vấn đề bất cập hoạt động Nhà trường? Nếu có, biện pháp cải thiện, khắc phục để giúp hoạt động Nhà trường hiệu hơn? C THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: A Nam Độ tuổi: A Dưới 25 Nghề nghiệp: A Nội trợ B Nữ B 25-34 B.Tự C 35-49 D 50-60 C Nhân viên văn phòng E Trên 60 Khác … Tổng thu nhập gia đình/tháng: A Dưới 10 triệu B 10 - 15 triệu C 15 - 20 triệu D Trên 20 triệu Số có Độ tuổi Từ – tuổi Từ – tuổi Số lượng Khoảng cách từ nhà đến trường A Dưới km B Từ - km C km – 10 km D Trên 10 km 10 Đánh giá lý quan trọng ảnh hưởng tới định quý vị chọn trường học cho con? Rất không Vấn đề quan tâm quan trọng Không quan trọng Bình Quan thường trọng Rất quan trọng 14 Nghiên cứu Marketing Thủ tục tuyển sinh đơn giản, nhanh gọn Chương trình giảng dạy Đội ngũ giáo viên, cán nhân viên Cơ sở vật chất Về dịch vụ hỗ trợ đào tạo Thương hiệu Nhà trường Về tài - học phí CẢM ƠN ANH CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI KHẢO SÁT CỦA CHÚNG TÔI, CHÚC ANH CHỊ CÓ MỘT NGÀY VUI VẺ! 15 Nghiên cứu Marketing 2.6.3 Tiến hành chọn mẫu - Quy mô chọn mẫu 100, mẫu tiến hành khảo sát trực tiếp phần tử - Kiểm tra trình chọn mẫu: kiểm tra xem đơn vị mẫu có với đối tượng ban đầu đề hay không, thông tin thu thập nơi không thích hợp, người khơng thích hợp Bỏ qua người khơng nên vấn - Kiểm tra rà sốt tỉ lệ cộng tác người trả lời (những câu hỏi dài người trả lời có xu hướng bỏ qua) - Kiểm tra tỉ lệ hoàn tất: tỉ lệ phiếu chưa hoàn thành tất câu hỏi CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1 Đặc điểm trung tâm Tiny Finger - Cơ sở vật chất: + Diện tích: héc ta + Quy mơ: có tất 11 phịng gồm: phịng học, phịng hành + Đầy đủ giáo cụ cho chương trình học Montessori + Khu vực nhà bếp: thoáng mát, đạt chuẩn chiều y tế - Tuyển sinh: + Hình thức tuyển sinh: tuyển sinh trực tiếp trường, thủ tục tuyển sinh nhanh gọn đơn giản - Chương trình học: phương pháp đào tạo Montessori hướng trẻ trở thành đứa trẻ tự lập, sáng tạo hạnh phúc… - Đội ngũ giáo viên: + Tổng số giáo viên giảng dạy trung tâm: gồm có 18 giáo viên có 16 giáo viên có chứng Montessori + Mỗi lớp học có 2-4 giáo viên, giáo viên có trách nhiệm hướng dẫn bé q trình học tập - Góc học tập: Mỗi lớp có góc học tập riêng bao gồm + Góc ngơn ngữ: giúp trẻ nhận diện mặt chữ dựa khả ghi nhớ nhận biết mặt chữ theo phương pháp hình học 16 Nghiên cứu Marketing + Góc hình học: giúp trẻ rèn luyện khả nhận biết, sang tạo từ khối hình + Góc số học: giúp trẻ tiếp thu khả tính tốn phép tính đơn giản cộng, trừ, nhân, chia + Góc địa lý: gồm có mơ hình đồ giúp trẻ tìm hiểu nhận biết quốc gia khác giới - Bữa ăn, xuất ăn: + Bữa ăn bé chia bữa ngày gồm có bữa bữa phụ - Nhận xét chung: nhìn chung sở vật chất quy mô trung tâm Tinny Finger đạt đủ tiêu chuẩn phòng học, bữa ăn đảm bảo an toàn cho trẻ 3.2 Đặc điểm khách hàng - Khách hàng chủ yếu nằm độ tuổi 25-34, công việc chủ yếu kinh doanh tuwjdo nhân viên văn phòng với mức thu nhập từ 5-10 triệu - Đối với khách hàng nam quan tâm nhiều khâu tư vấn, chăm sóc khách hàng, chất lượng dạy học - Đối với khách nữ quan tâm nhiều thể chất bé - Đánh giá khách hàng: dựa vào kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến định chọn trường phụ huynh, ta thấy khách hàng quân tâm đến trình độ chun mơn, chương trình giảng dạy dịch vụ hỗ trợ đào tạo 17 Nghiên cứu Marketing 3.3 Đánh giá kết khảo sát 3.3.1 Đánh giá kết mức độ hài lòng chung trung tâm Chất lượng đào tạo Cơ sở vật chất Dịch vụ hổ trợ đào tạo Chính sách học phí Đội ngũ giáo viên CBNV Đánh giá chung nhà trường Valid N (listwise) - Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 100 100 Mean 3.94 4.12 Std Deviation 694 700 100 3.95 730 100 3.96 695 100 4.22 719 100 4.14 636 100 Nhận xét: Nhìn chung chất lượng đào tạo, dịch vụ hỗ trợ đào tạo cần cải thiện thêm Riêng sách học phí nhóm đề xuất đưa phương pháp giải thích rõ ràng cho khách hàng biết hợp lý khoản học phí mà nhà trường đưa 3.3.2 Cơng tác tuyển sinh n sinh Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Thủ tục tuyển sinh 100 Tiêu chuẩn tuyển 100 sinh Thủ tục nhập học 100 Valid N (listwise) 100 Mean 4.15 Std Deviation 821 4.13 706 4.26 645 - Nhận xét: theo kết khảo sát mức độ hài lịng khách hàng mức cao nhóm đề xuất khơng cần thay đổi thủ tục tuyển sinh 3.3.3 Về chương trình giáo dục tổ chức hoạt động 18 Nghiên cứu Marketing N Chương trình giảng dạy Chương trình hoạt động phong phú CT đào tạo hài hịa Nội dung đào tạo khuyến khích Lớp khiếu đa dạng Valid N (listwise) - Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 100 4.33 682 100 4.32 827 100 4.45 687 100 4.07 742 100 4.08 631 100 Nhận xét: Cần có kế hoạch thay đổi để tang đa dạng lớp khiếu Cụ thể, nên cân nhắc thêm môn mới, tăng thêm học 3.3.4 Về hoạt động đội ngũ giáo viên, cán bộ- nhân viên Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m Mean Giáo viên có trình độ 100 4.10 chun mơn Giáo viên có tinh thần 100 4.26 tích cực Giáo viên thân thiện 100 4.36 Giáo viên có tinh thần 100 4.26 tơn trọng CBNV Nhiệt tình 100 4.22 CBNV Có kiến thức 100 4.18 Valid N (listwise) 100 - Std Deviation 595 661 704 661 690 687 Nhận xét: qua khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng đội ngũ giáo viên có chun mơn tốt, có tinh thần tích cực, thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ bé trình dạy học nên có hoạt động nhằm quảng bá them chất lượng chuyên môn giáo viên trường 3.3.5 Về hệ thống sở vật chất Descriptive Statistics 19 Nghiên cứu Marketing Minimu Maximu N m m 100 100 Mean 4.08 4.15 Std Deviation 706 770 Diện tích rộng Sân vườn đảm bảo Phòng sinh hoạt 100 4.12 832 chung đảm bảo Phòng GDTC 100 4.11 827 quy định Giáo cụ phong phú 100 3.90 810 Khối phòng hành 100 3.99 847 đáp ứng Valid N (listwise) 100 Nhận xét: thấy phần giáo cụ chưa thực làm phụ huynh hài lòng (3.9/5) Các phụ huynh cho giáo cụ chưa đầy đủ để đáp ứng nhu cầu học tập bé Nên có xem xét tình hình hoạt động trẻ lớp để nắm thiếu xót giáo cụ, từ khắc phục sửa chữa 3.3.6 Về dịch vụ hỗ trợ đào tạo N Được cung cấp thông tin đầy đủ Dịch vụ hổ trợ đáp ứng Lớp khiếu tổ chức tốt Valid N (listwise) - Minimu Maximu m m Mean Std Deviation 100 4.01 772 100 3.98 876 100 3.91 842 100 Nhận xét: qua khảo sát phần hỗ trợ đào tạo cần bổ sung thêm lớp khiếu khâu chăm sóc khách hàng có số khách hàng cho thấy khơng hài lịng Họ cho lớp khiếu chưa tổ chức cách chuyên nghiệp, nhà trường nên có kế hoạch xếp chương trình học mơn khiếu cách phù hợp ( lịch học, giáo viên…) 3.3.7 Về tài chính- học phí Về tài chính- học phí Minimu Maximu N m m Mean Std Deviation 20