Tiểu Luận - Nghiên Cứu Marketing - Đề Tài - Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chi Nhánh Jollibee Tại Buôn Ma Thuột

FPT POLYTECHNIC COLLEGE - - ASSIGNMENT Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHI NHÁNH JOLLIBEE TẠI BUÔN MA THUỘT MỤC LỤC Phần 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .4 1.1 Giới thiệu tổng quan hoạt động doanh nghiệp 1.2 Sản phẩm chủ yếu .5 1.3 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Marketing Jollibee 1.3.1 Vấn đề quản trị marketing 1.3.2 Vấn đề nghiên cứu .7 1.3.3 Thực trạng marketing doanh nghiệp 1.3.4 Mục tiêu nghiên cứu 11 PHẦN 2: XÁC ĐINH NGUỒN, THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN .12 2.1 Xác định nguồn dạng liệu .12 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 13 2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 13 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 14 PHẦN 3: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 16 3.1 Thiết kế nghiên cứu 16 3.2 Các loại thang đo lường đánh giá 16 3.2.1 Các loại thang đo lường 16 3.2.2 Các thang điểm đánh giá 17 3.3 Lập kế hoạch 17 P a g e | 49 3.4 Bản khảo sát .18 PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 26 4.1 Tìm hiểu đặc điểm khách hàng Jollibee 26 4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm 31 4.2.1 Ảnh hưởng nhân học đến hài lòng .31 4.2.2 Ảnh hưởng hành vi khách hàng đến hài lòng 34 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 36 4.4 Đề xuất chiến lược Marketing cho thời gian tới 38 PHẦN 5: KẾT LUẬN .40 PHẦN 6: PHỤ LỤC 42 P a g e | 49 PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu tổng quan hoạt động doanh nghiệp - Tên doanh nghiệp: Jollibee Foods Corporation Website: https://jollibee.com.vn/ - Hotline: 0262 3553 579 - Địa chỉ: 11 Quang Trung Bn Ma Thuột, Đắc Lắk, Vietnam - Hình thức kinh doanh: Jollibee không đơn phục vụ thức ăn nhanh chất lượng theo quy trình kiểm duyệt nghiêm khắc, mà mang đến cho người không gian ấm áp, sang trọng để thưởng thức ẩm thực vui vẻ, thoải mái bên gia đình bè bạn - Lĩnh vực hoạt động: Jollibee cung cấp loại đồ ăn nhanh điển hình, với gà rán, khoai tây chiên, burger bị, gà tất có vị Cả mỳ spaghetti dùng kèm sốt chuối, tất nhiên ln - Có phát triển lâu đời từ tiệm kem nhỏ hình thành vào năm 1975 với phát triển mở rộng không ngừng, thương hiệu có 1000 cửa hàng nước P a g e | 49 300 cửa hàng quốc gia giới ho đến Jollibee Việt Nam có 100 cửa hàng trải rộng khắp toàn quốc - Lịch sử hình thành phát triển: Cửa hàng Jollibee mở Việt Nam vào năm 2005 Đến hơm nay, Jollibee có 100 cửa hàng Việt Nam trải rộng toàn quốc - Khẩu vị hợp người Châu Á nói chung người Việt Nam nói riêng - Các sách làm việc Jollibee đánh giá tốt 1.2 Sản phẩm chủ yếu Jollibee cam kết mang đến cho khách hàng: ăn ngon – giá hợp lý – thực đơn đa dạng mì Ý, phần cơm hay gà rán chickenjoy với cơng thức chế biết truyền thống béo không tạo cảm giác ngon miệng cho bạn, mà cịn tạo đổi cho bạn yêu thích  Gà rán P a g e | 49  Burger  Spagetti  Các phần cơm Tất sản phẩm tiếng Jollibee ngày nay, thật khó tin, xuất từ năm 1980 Chúng tinh chỉnh để phù hợp với vị khách hàng địa phương, nơi thương hiệu diện Những ăn đặc sắc Yumburger mỳ spaghetti Jolly vị tiếng gà rán Chickenjoy giới thiệu đến khách hàng Các ăn bật Jollibee Gà giòn vui vẻ, Mỳ ý sốt bò bằm, Gà Sốt Cay,… ăn hàng triệu người Việt u thích tin dùng, khơng hương vị thơm ngon, chất lượng vượt trội mà cịn đảm bảo hợp vệ sinh an tồn thực phẩm, mức giá hợp lý lý Jollibee ngày mở rộng khắp nước 1.3 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu Marketing Jollibee 1.3.1 Vấn đề quản trị marketing - Sứ mệnh: mang đến hương vị tuyệt vời ăn, mang lại niềm vui ẩm thực cho tất người Thông qua giá trị: Khách hàng trọng tâm, mang đến giá trị vượt trội, đề cao tôn trọng cá nhân, tinh thần tập thể Jollibee, mang tinh thần gia đình ln vui vẻ, khiêm tốn lắng nghe học hỏi, trung thực liêm chính, tiết kiệm - Tầm nhìn: trở thành thương hiệu đồ ăn nhanh toàn cầu, cạnh tranh với thương hiệu lớn khác KFC, Loteria - Giá trị cốt lõi: Nhắc đến Jollibee, người ta dễ dàng liên tưởng đến “thương hiệu gia đình” nhờ gắn liền triết lý kinh doanh “lan P a g e | 49 tỏa niềm vui bất tận” với giá trị khách hàng, tạo không gian ấm cúng, thoải mái để họ tận hưởng bữa ăn ngon phút giây vui vẻ, thư giãn gia đình, bạn bè Để làm điều này, Jollibee tuân thủ giá trị cốt lõi:  Khách hàng trọng tâm: Sản phẩm, dịch vụ cải tiến không ngừng dựa ý kiến đánh giá khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm hài lòng  Trung thực liêm chính: Tuyệt đối tuân thủ quy định nghiêm ngặt ngành thực phẩm tiêu chuẩn F.S.C công ty, không không đưa thị trường  Khiêm tốn lắng nghe học hỏi: Luôn có thay đổi, phát triển đa dạng thực đơn phù hợp với văn hóa ẩm thực địa phương mà Jollibee có mặt 1.3.2 Vấn đề nghiên cứu Phương pháp điều tra sơ - Ưu điểm: + Phục vụ thức ăn nhanh chất lượng theo quy trình kiểm duyệt nghiêm khắc FCS (Food – Service – Cleanness) + Không gian ấm áp, sang trọng để thưởng thức ẩm thực vui vẻ, thoải mái bên gia đình bè bạn + Trở thành thương hiệu ăn uống quen thuộc với người Việt Nam, thông qua số liệu khách hàng dành từ 20 phút đến tiếng cửa hàng P a g e | 49 - Khuyết điểm: + Đánh giá chất lượng trang web từ Foody chưa tốt, mức trung bình-khá + Marketing dịch vụ ưu đãi cho việc quảng cáo cho khách hàng chưa thực hiểu chi nhánh Buôn Ma Thuột Bài gần vào 28/1/2018 + Đề xuất đánh giá từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ chi nhánh Buôn Ma Thuột chưa tốt P a g e | 49 + Sức ép cạnh tranh từ đôi thủ lớn ngành: KFC, Loteria,… từ tư nhân vừa nhỏ với giá phải hơn; làm doanh thu Jollibee giảm sút thị phần bị thu hẹp lại => Để mở rộng thị phần Jolibee Bn Ma Thuột tình hình doanh số tăng chậm khơng đạt đươc mục tiêu đề Với việc có mặt thị trường Buôn Ma Thuột từ 2016 lại phụ thuộc vào marketing truyền thống mà không đẩy mạnh marketing; làm cho mức độ nhận diện thương hiệu bị sụt giảm trước đối thủ lớn với chiến lược marketing số tốt Mặc khác, chất lượng dịch vụ trình thưởng thức ảnh hưởng lớn đến việc lôi kéo khách hàng đến sử dụng dịch vụ vào lần sau Với điểm đánh giá chất lượng 3.9/5 từ web 7.9/10 Foody cho thấy Jollibee cần phải tập trung cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ Muốn đánh giá mức độ hài lịng để từ đề xuất chương trình xúc tiến để nâng cao doanh số bán hàng, mở rộng thị trường Jollibee P a g e | 49 1.3.3 Thực trạng marketing doanh nghiệp - Sản phẩm: Kinh doanh thức ăn nhanh với chính: Gà rán, Burger, Spagetti Các phần cơm nhận phản hồi tích cực phù hợp với vị khách hàng địa phương, đặc biệt Bn ma Thuột Các ăn bật Jollibee Gà giòn vui vẻ, Mỳ ý sốt bò bằm, Gà Sốt Cay,… ăn khách hàng lựa chọn mua nhiều - Giá cả: Jollibee sử dụng chiến lược định giá cạnh tranh – bán sản phẩm thức ăn với giá tương xứng với đối thủ Loteria KFC thị trường Buôn Ma Thuột - Phân phối: Jollibee có chi nhánh trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột (11 Quang Trung, Buôn Ma Thuột, Đắc Lắk) Khá tiện lợi cho việc tiếp cận khách hàng vị trí thuận tiện Ngồi Jollibee có dịch vụ giao hàng tận nơi đơn hàng xa Trên ứng dụng đặt đồ ăn Buôn Ma Thuột Grab Food Jollibee có mặt - Xúc tiến: Xúc tiến Jollibee tập trung bán hàng theo phương pháp truyền thống mà không sử dụng công cụ marketing để tiếp cận khách hàng tiềm thành phố Bn Ma Thuột Chương trình khuyến từ Jollibee mà khách hàng biết tới mà khơng phải đến cửa hàng từ 2018 đăng tải Facebook fanpage Jollibee Đây nhược điểm lớn khiến cho khách hàng dần quên hương vị Jollibee khơng gợi nhớ thúc đẩy khách hàng trải nghiệm cho lần tới - Con người: Theo đánh giá từ phía khách hàng từ khâu gọi kết thúc dịch vụ chất lượng Jollibee Buôn Ma Thuột bị đánh giá thấp Điều dẫn tới khơng hài lịng khách hàng không quay trở lại nữa, khách hàng tiềm tìm kiếm Jollibee Internet bị ảnh hưởng đọc P a g e 10 | 49