Để làm được điềunày, Jollibee luôn tuân thủ các giá trị cốt lõi: Khách hàng là trọng tâm: Sản phẩm, dịch vụ được cải tiếnkhông ngừng dựa trên những ý kiến đánh giá của khách hàngnhằm ma
Giới thiệu tổng quan về hoạt động của doanh nghiệp
- Tên doanh nghiệp: Jollibee Foods Corporation
- Website: https://jollibee.com.vn/
- Địa chỉ: 11 Quang Trung Buôn Ma Thuột, Đắc Lắk, Vietnam
- Hình thức kinh doanh: Jollibee không đơn thuần phục vụ những món thức ăn nhanh chất lượng theo quy trình được kiểm duyệt nghiêm khắc, mà còn mang đến cho mọi người không gian ấm áp, sang trọng để ai cũng được thưởng thức ẩm thực vui vẻ, thoải mái nhất bên gia đình và bè bạn.
- Lĩnh vực hoạt động: Jollibee cung cấp các loại đồ ăn nhanh điển hình, với gà rán, khoai tây chiên, burger bò, gà và tất cả đều có vị ngọt Cả mỳ spaghetti ở đây cũng dùng kèm sốt chuối, tất nhiên là cũng ngọt luôn.
- Có sự phát triển lâu đời từ 2 tiệm kem nhỏ hình thành vào năm 1975 với sự phát triển và mở rộng không ngừng,thương hiệu này đã có hơn 1000 cửa hàng trong nước và hơn 300 cửa hàng tại các quốc gia trên thế giới ho đến hiện tại Jollibee Việt Nam đã có hơn 100 cửa hàng trải rộng khắp toàn quốc.
- Lịch sử hình thành và phát triển: Cửa hàng Jollibee đầu tiên được mở tại Việt Nam vào năm 2005 Đến hôm nay, Jollibee đã có hơn 100 cửa hàng tại Việt Nam trải rộng trên toàn quốc.
- Khẩu vị hợp người Châu Á nói chung và người Việt Nam nói riêng
- Các chính sách làm việc tại Jollibee được đánh giá tốt
Sản phẩm chủ yếu
Jollibee cam kết mang đến cho khách hàng: món ăn ngon – giá cả hợp lý – thực đơn đa dạng như mì Ý, các khẩu phần cơm hay gà rán chickenjoy với công thức chế biết truyền thống ít béo không chỉ tạo cảm giác ngon miệng cho bạn, mà còn là tạo sự đổi mới cho những gì bạn yêu thích.
Tất cả các sản phẩm nổi tiếng của Jollibee ngày nay, thật khó tin, đều đã xuất hiện từ những năm 1980 Chúng đều được tinh chỉnh để phù hợp với khẩu vị của khách hàng từng địa phương, nơi thương hiệu này hiện diện Những món ăn đặc sắc như Yumburger và mỳ spaghetti Jolly vị ngọt và nổi tiếng nhất là món gà rán Chickenjoy đều được giới thiệu đến khách hàng
Các món ăn nổi bật tại Jollibee Gà giòn vui vẻ, Mỳ ý sốt bò bằm, GàSốt Cay,… là những món ăn được hàng triệu người Việt yêu thích và tin dùng, không chỉ vì hương vị thơm ngon, chất lượng vượt trội mà còn đảm bảo hợp vệ sinh an toàn thực phẩm, cùng mức giá hợp lý chính là lý do Jollibee ngày càng mở rộng khắp cả nước.
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Marketing của Jollibee
Vấn đề quản trị marketing
- Sứ mệnh: mang đến những hương vị tuyệt vời trong từng món ăn, mang lại niềm vui ẩm thực cho tất cả mọi người Thông qua 8 giá trị: Khách hàng là trọng tâm, mang đến các giá trị vượt trội, luôn đề cao sự tôn trọng đối với các cá nhân, tinh thần tập thể tại Jollibee, mang tinh thần của gia đình và luôn vui vẻ, khiêm tốn lắng nghe và học hỏi, trung thực và liêm chính, tiết kiệm.
- Tầm nhìn: trở thành một thương hiệu đồ ăn nhanh toàn cầu, cạnh tranh với các thương hiệu lớn khác như KFC, Loteria.
- Giá trị cốt lõi: Nhắc đến Jollibee, người ta dễ dàng liên tưởng ngay đến “thương hiệu của gia đình” nhờ gắn liền triết lý kinh doanh “lan tỏa niềm vui bất tận” với các giá trị của khách hàng, tạo không gian ấm cúng, thoải mái để họ có thể tận hưởng bữa ăn ngon và những phút giây vui vẻ, thư giãn cùng gia đình, bạn bè Để làm được điều này, Jollibee luôn tuân thủ các giá trị cốt lõi:
Khách hàng là trọng tâm: Sản phẩm, dịch vụ được cải tiến không ngừng dựa trên những ý kiến đánh giá của khách hàng nhằm mang lại trải nghiệm hài lòng nhất.
Trung thực và liêm chính: Tuyệt đối tuân thủ các quy định nghiêm ngặt của ngành thực phẩm và tiêu chuẩn F.S.C của công ty, nếu không sẽ không đưa ra thị trường.
Khiêm tốn lắng nghe và học hỏi: Luôn có sự thay đổi, phát triển đa dạng thực đơn phù hợp với văn hóa ẩm thực của từng địa phương mà Jollibee có mặt.
Vấn đề nghiên cứu
Phương pháp điều tra sơ bộ
+ Phục vụ những món thức ăn nhanh chất lượng theo quy trình được kiểm duyệt nghiêm khắc của FCS (Food – Service – Cleanness)
+ Không gian ấm áp, sang trọng để ai cũng được thưởng thức ẩm thực vui vẻ, thoải mái nhất bên gia đình và bè bạn.
+ Trở thành một thương hiệu ăn uống quen thuộc với ngườiViệt Nam, thông qua số liệu khách hàng dành từ 20 phút đến 1 tiếng tại cửa hàng.
+ Đánh giá chất lượng tại các trang web và từ Foody chưa được tốt, chỉ ở mức trung bình-khá
+ Marketing và dịch vụ ưu đãi cho việc quảng cáo cho khách hàng chưa thực sự hiểu quả tại chi nhánh Buôn Ma Thuột Bài gần nhất là vào 28/1/2018.
+ Đề xuất và đánh giá từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Buôn Ma Thuột còn chưa tốt.
+ Sức ép cạnh tranh từ các đôi thủ lớn trong ngành: KFC,
Loteria,… và từ các tư nhân vừa và nhỏ với giá cả phải chăng hơn; làm doanh thu của Jollibee giảm sút và thị phần bị thu hẹp lại.
=> Để mở rộng thị phần của Jolibee tại Buôn Ma Thuột nhưng hiện nay tình hình doanh số tăng chậm và không đạt đươc mục tiêu đề ra Với việc có mặt ở thị trường Buôn Ma Thuột từ 2016 nhưng lại phụ thuộc vào marketing truyền thống mà không đẩy mạnh marketing; làm cho mức độ nhận diện thương hiệu bị sụt giảm trước
2 đối thủ lớn với chiến lược marketing số khá tốt
Mặc khác, chất lượng dịch vụ trong quá trình thưởng thức cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc lôi kéo khách hàng đến sử dụng dịch vụ vào lần sau Với điểm đánh giá chất lượng chỉ được 3.9/5 từ web và 7.9/10 tại Foody cho thấy Jollibee cần phải tập trung cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Muốn đánh giá mức độ hài lòng để từ đó đề xuất ra chương trình xúc tiến để nâng cao doanh số bán hàng, mở rộng thị trường của Jollibee.
Thực trạng marketing của doanh nghiệp
- Sản phẩm: Kinh doanh thức ăn nhanh với 4 món chính: Gà rán, Burger, Spagetti và Các khẩu phần cơm đều nhận được sự phản hồi tích cực vì phù hợp với khẩu vị của khách hàng từng địa phương, đặc biệt tại Buôn ma Thuột Các món ăn nổi bật tại Jollibee Gà giòn vui vẻ, Mỳ ý sốt bò bằm, Gà Sốt Cay,… là những món ăn được khách hàng lựa chọn mua nhiều.
- Giá cả: Jollibee sử dụng chiến lược định giá cạnh tranh – bán các sản phẩm thức ăn của mình với giá tương xứng với 2 đối thủ Loteria và KFC tại thị trường Buôn Ma Thuột
- Phân phối: Jollibee có chi nhánh tại trung tâm thành phố Buôn Ma Thuột (11 Quang Trung, Buôn Ma Thuột, Đắc Lắk) Khá tiện lợi cho việc tiếp cận khách hàng vì vị trí thuận tiện Ngoài ra Jollibee cũng có dịch vụ giao hàng tận nơi đối với các đơn hàng ở xa Trên ứng dụng đặt đồ ăn ở Buôn Ma Thuột là Grab Food Jollibee cũng có mặt.
- Xúc tiến: Xúc tiến tại Jollibee hiện tại chỉ tập trung bán hàng theo phương pháp truyền thống mà không sử dụng các công cụ marketing để tiếp cận khách hàng tiềm năng tại thành phố Buôn Ma Thuột Chương trình khuyến mãi từ Jollibee mà khách hàng có thể biết tới mà không phải đến cửa hàng là từ 2018 được đăng tải trên Facebook fanpage của Jollibee Đây cũng là một nhược điểm lớn khiến cho khách hàng dần quên đi hương vị Jollibee vì không được gợi nhớ và thúc đẩy khách hàng trải nghiệm cho lần tới.
- Con người: Theo sự đánh giá từ phía khách hàng từ khâu gọi món cho tới kết thúc dịch vụ thì chất lượng tại Jollibee tại Buôn Ma Thuột bị đánh giá thấp Điều này dẫn tới sự không hài lòng và khách hàng không quay trở lại nữa, cũng như khi khách hàng tiềm năng tìm kiếm Jollibee trên Internet cũng bị ảnh hưởng khi đọc được những đánh giá tiêu cực từ chính các khách hàng trước Dẫn đến việc lượng khách hàng của Jollibee bị giảm sút và doanh thu lợi nhuận bị giảm đi đáng kể.
- Cơ sở hạ tầng: Jollibee được xây dựng với không gian khá mở và lớn, sử dụng màu chủ đạo của mình là đỏ và đen Jollibee tạo không gian ấm cúng, thoải mái để khách hàng của mình có thể tận hưởng bữa ăn ngon và những phút giây vui vẻ, thư giãn cùng gia đình, bạn bè Chính vì vậy theo khảo sát thu được, khách hàng thường ở lại Jollibee từ 20 phút – 1 tiếng.
- Quy trình: Quy trình từ khâu gọi món, thanh toán và thưởng thức món ăn đều có quy trình nhất định và phong cách chuyên nghiệp
=> Từ những phân tích trên có thể thấy nguồn lực về con người và xúc tiến là vấn đề có mức độ quan trọng nhiều và cấp thiết Vì vậy để giúp cho Jollibee tăng doanh thu bán hàng lên cũng như thị phần tại thành phố Buôn Ma Thuột ta sẽ tập trung nghiên cứu về mức độ đánh giá hài lòng của khách hàng bằng cách nâng cao chương trình xúc tiến tại Jollibee.
Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu về đặc điểm của khách hàng hiện tại của Jollibee chi nhánh Buôn Ma Thuột.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hiện tại
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
- Đề xuất chiến lược marketing cho doanh nghiệp Jollibee chi nhánhBuôn Ma Thuôt trong thời gian tới.
XÁC ĐINH NGUỒN, THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP
Xác định nguồn và dạng dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp - Số liệu về doanh thu bán hàng từ phòng kế toán hoặc phòng kinh doanh
- Tổng hợp hoá đơn để tìm hiểu hành vi khách hàng (để tìm hiểu xem khách hàng yêu thích món ăn nào, khách hàng chi trả bao nhiêu cho một bữa ăn, thức uống nào khách hàng yêu thích, khung giờ nào khách hàng thường lui tới, khách hàng thường đi ăn vào ngày thường hay cuối tuần…)
- Số liệu nhập nguyên liệu, sản phẩm vào kho
- Tốc độ tăng trưởng của ngành dịch vụ đồ ăn nhanh (miếng bánh thị phần giữa các dịch vụ đồ ăn nhanh như KFC, Lotte, Jolibee và dịch vụ đồ ăn nhanh tư nhân khác tại Buôn
- Thu thập số liệu từ Chi cục thuế và cục quản lý thị trường tại Buôn Mê Thuột để thu thập số liệu GDP và tốc độ đô thị hoá tại đây.
- Quy định đối với ngành hàng dịch vụ đồ ăn nhanh tại Buôn Mê Thuột nói riêng và cả nước nói chung.
Dữ liệu sơ cấp -Đánh giá của khách - Điều tra phỏng vấn hàng:
Đám giá về mùi vị, chất lượng sản phẩm
Cách đóng gói hàng hóa khi vận chuyển
Đánh giá về các chương trình khuyến mãi đã tham gia
-Mong muốn của khách hàng
Yếu tố về sản phẩm
Về các chương trình xúc tiến của
- Đặc điểm của khách hàng:
Thu nhập khách hàng bằng bảng hỏi.
Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp
+ Từ các hóa đơn bán hàng
+ Thông tin dữ liệu khách hàng
+ Lượng hàng tiêu thụ hàng tháng
+ Đánh giá chất lượng dịch vụ trước đây của khách hàng.
+ Từ cục quản lí thị trường
+ Cập nhập liên tục các quy định của chính phủ về đồ ăn nhanh
+ Các báo cáo về bánh thực phần theo từng quý, từng năm từ các chuyên gia
+ Đánh giá của khách hàng:
Đám giá về mùi vị, chất lượng sản phẩm
Cách đóng gói hàng hóa khi vận chuyển
Đánh giá về các chương trình khuyến mãi đã tham gia
+Mong muốn của khách hàng
Yếu tố về sản phẩm
Về các chương trình xúc tiến của Jollibee
+ Đặc điểm của khách hàng:
+ Điều tra phỏng vấn nhân viên ở quầy bán hàng
+ Điều tra phỏng vấn người sử dụng lao động bằng hình thức phỏng vấn cá nhân
+ Điều tra phỏng vấn khách hàng bằng thư tín hoặc cá nhân
XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Thiết kế nghiên cứu
Để phục vụ cho việc nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Jollibee thì nhóm sử dụng Nghiên cứu mô tả để làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu.Vì vậy, nhóm áp dụng các câu hỏi:
- WHO: Ai là người được nghiên cứu? Đối tượng nghiên cứu của chúng ta nằm trong độ tuổi nào? Thu nhập bao nhiêu?
Là công nhân viên chức, các bạn học sinh,sinh viên, nằm trong độ tuổi 18 – 25 tuổi có thu nhập dưới 5 triệu trong dự án nghiên cứu lần này và tuổi có thu nhập dưới 5 triệu
- WHAT: Chúng ta tiến hành nghiên cứu cái gì? Chúng ta tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Jollibee chi nhánh tại Buôn Ma Thuột ra sao? Chúng ta tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chi nhánh Jollibee tại Buôn Ma Thuột thông qua bảng khảo sát mức độ hài lòng về: chất lượng sản phẩm/dịch vụ, quy trình, các chương trình xúc tiến, giá cả, độ phân phối, con người và cơ sở vật chất.
- WHERE: Địa điểm chúng ta sẽ nghiên cứu ở đâu? Hình thức chúng ta áp dụng cho cuộc khảo sát này là phát bản hỏi tại chi nhánh Jollibee Buôn Ma Thuột
- WHEN: Chúng ta tiến hành cuộc khảo sát này vào lúc nào? Cuộc khảo sát sẽ được diện ra từ ngày 25/2/2020 – 28/2/2020 tại chi nhánh Jollibee Buôn Ma Thuột vào các khung giờ cao điểm: 10AM – 12PM và 5PM – 7PM.
- WHY: Nguyên nhân chúng ta phải tiến hành khảo sát nghiên cứu? Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh Jollibee Buôn Ma Thuột góp phần gia tăng doanh số, thu hút khách hàng đến với cửa hàng hơn bằng các phương án tối ưu nhất cho chiến lược quảng cáo Trước việc sự sụt giảm về doanh thu khi các “ông lớn” trong ngành thức ăn nhanh gia nhập thị trường Buôn Ma Thuột (Lotteria, KFC, ) và một số cửa hàng tư nhân khác kinh doanh thức ăn nhanh
- HOW: Bằng cách nào chúng ta có thể tiến hành nghiên cứu? Chúng ta sẽ tiến hành thiết kế bảng hỏi, phát bảng hỏi để phỏng vấn sau đó thu thập và phân tích số liệu để đưa ra được những giải pháp phù hợp nhất cho chi nhánhJollibee Buôn Ma Thuột trong tương lai.
Các loại thang đo lường và đánh giá
3.2.1 Các loại thang đo lường
STT Các loại thang Tác dụng
01 Thang biểu danh Giúp nhóm thu thập được dữ liệu trên nhiều phương diện khác khau: tuổi, giới tính, nơi cư trú, nghề nghiệp,… để xác định được khách hàng mục tiêu của mình.
02 Thang điểm Likert Cho phép nhóm thực hiện đưa ra các phép phân tích dựa trên các phát biểu đầy đủ như: rất hài lòng, hài lòng, bình thường, về sản phẩm/dịch vụ cũng như các chương trình xúc tiến phù hợp với đối tượng khách hàng đang nhắm tới Bắt kịp nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến dịch quảng cáo tốt hơn, phù hợp với thị hiếu của khách hàng.
3.2.2 Các thang điểm đánh giá
- Thang đo lường có nhiều sự lựa chọn: Nhóm đã dùng thang đo lường này để tìm hiểu về nhu cầu, hành vi của những khách hàng khi đến với Jollibee Từ đó, hiểu được khách hàng hơn thông qua những những thói quen, cảm nhận của khách hàng trong và sau khi sử dụng dịch vụ và những hình thức ưu đãi phù hợp để thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Thang cơ bản: Nhóm đã dùng thang điểm này để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm, giá cả, quy trình cũng như cơ sở vật chất, trên 1 thang đo nhất định đưa ra được các hạng mục đánh giá, những thứ tự ưu tiên mà khách hàng về dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm Để chúng ta có thể đẩy mạnh những điểm mà khách hàng quan tâm và yêu thích nhất, đưa ra được những dịch vụ phù hợp với thị hiếu, đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
- Thang điểm “đặc thù” đánh giá thái độ - Likert: Nhóm đã dùng thang điểm này để biết được khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm, giá cả, quy trình cũng như cơ sở vật chất dưới các phát biểu đầy đủ Từ đó có thể điều chỉnh, cải thiện hơn.
Lập kế hoạch
- Mục tiêu: Khảo sát về sự hài lòng của khách hàng của Jollibee, từ đó biết được nhu cầu cảu khách hàng và cải thiện những thứ chưa tốt để thu hút khách hàng hơn thông qua các chương trình quảng cáo.
- Đối tượng nghiên cứu: Là người trong độ tuổi từ 25 cho đến 45 và đã có gia đình sinh sống tại thành phố Buôn Mê Thuột, Tỉnh Đăk Lăk Có thu thập từ 10 triệu trở lên Đã hoặc đang là khách hàng của Jollibee
- Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp thông tin thu thập được trong doanh nghiệp và ngoài doanh nghiệp Ngoài ra, chú trọng vào bản khảo sát phỏng vấn người tiêu dùng
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Nguồn dữ liệu cung cấp, phục vụ cho quá trình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng của Jollibee chi nhánh Buôn Ma Thuột chủ yếu từ nguồn dữ liệu sơ cấp Thông qua việc lập bảng câu hỏi khảo sát, phỏng vấn người tiêu dùng
- Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản: các đối tượng được chọn để khảo sát sẽ là những khách hàng có mặt trụ sở của Jollibee tại địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột Không phân biệt giới tính, dân tộc, độ tuổi, Mẫu khách hàng được chọn là ngẫu nhiên
Bản khảo sát
BẢN KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHI NHÁNH
JOLLIBEE TẠI BUÔN MA THUỘT
Kính chào Anh/Chị, chúng tôi là nhân viên marketing của thương hiệu Jollibee chi nhánh tại Buôn Mê Thuột Chúng tôi đang thực hiện một cuộc khỏa sát khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng để đưa ra kế hoạch nhằm đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng tốt hơn nữa Rất mong nhận được ý kiến của anh/chị để chúng tốt hoàn thành tốt bản khảo sát.
1 Giới tính của Anh/Chị là?
2 Độ tuổi của Anh/Chị?
3 Nghề nghiệp của Anh/Chị?
Học sinh/Sinh viên Nhân viên văn phòng
Nội trợ Khác:…… Làm tự do
4 Thu nhập của Anh/Chị?
5 Tình trạng hiện tại của Anh/Chị?
Độc thân Đã kết hôn và có con
Đã kết hôn nhưng chưa có con Đã ly hôn
6 Nhà Anh/Chị có bao nhiêu con?
1 – 3 con trong độ tuổi 1-6 tuổi
1 – 3 con trong độ tuổi 6 – 12 tuổi
1-3 con trong độ tuổi 12 tuổi trở lên
7 Khoảng cách nhà Anh/Chị tới trung tâm Buôn Ma Thuột (Ngã sáu) là bao nhiêu?
8 Khi nói về mức độ thường xuyên đến Jollibee anh/chị chọn phương án nào?
Mỗi ngày Từ 2-5 lần/tuần
Từ 1-2 lần/ tuần Ít hơn 1-2 lần/tháng
9 Anh/chị thường đến Jollibee vào những ngày nào? (có thể chọn nhiều đáp án)
Chỉ vào các dịp lễ (30/4,1/5, 1/6, ….)
10 Anh/Chị thường đi đến Jollibee vào trong khung giờ nào?
11 Anh/chị đến Jollibee đi từ 2 người trở lên (bạn bè, gia đình, con cái, …) hay đi một mình?
Đi từ 2 người trở lên
(Nếu chọn đáp án “đi từ 2 người” thì anh/chị vui lòng trả lời tiếp câu hỏi “ *” phía dưới)
* Trong hai tuần trở lại đây, khi đi hai người anh/chị thường đi với ai?
Đi với gia đình (vợ chồng, cha mẹ, họ hàng)
12 Anh/chị thường gọi suất ăn nào khi đến Jollibee?
13 Anh/Chị đến Jollebee thường mua về hay ăn tại chỗ?
14 Anh/chị thường biết đến Jollibee qua phương tiện nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)
Qua Bạn bè, người thân Qua Internet
Qua Tivi/Báo chí Qua poster, banner,…
Qua các phương tiện giao thông Qua thư tín
Qua các sản phẩm khuyến mãi Khác: …
15 Anh chị đã tham gia chương trình nào của Jollibee? (Có thể chọn nhiều đáp án)
Giảm giá trực tiếp Quà tặng kèm
Bốc thăm trúng thưởng Tặng voucher giảm giá cho các lần mua tới
16 Anh chị có hài lòng về Jolibee tại Buôn Ma Thuột hay không?
17 Dưới đây là nhận định về dịch vụ của Jollibee, xin anh/chị vui lòng cho đánh giá của mình về các nhận định này bằng cách đánh dấu “X” vào ô trống.
SẢN PHẨM/DỊCH VỤ VÀ QUY TRÌNH
Mùi vị món ăn thơm, hấp dẫn
Màu sắc món ăn bắt mắt
Chất lượng món ăn tốt
Bao bì đóng gói đẹp và kĩ càng
Quá trình gọi món nhanh
Thời gian đợi món nhanh
Phục vụ tốt trong quá trình ăn
Giải đáp khiếu nại nhanh
Khó khăn trong việc đặt món ăn qua online
Gặp trở ngại khi gọi món vào những giờ cao điểm (7PM – 9PM)
Vị trí cửa hàng dễ tìm
Dịch vụ giao hàng nhanh
Các combo đáp ứng nhu cầu đa dạng
(phần ăn riêng cũng như ăn chung như gia đình)
Giá combo Burger các loại và phần cơm phù hợp (45.000đ –
Giá combo mì Ý các loại phù hợp (50.000đ
Phần ăn phụ (khoai tây) có giá thành phù hợp(25.000đ –
Nước uống chưa được đa dạng
Hình thức thanh toán đa dạng (tiền mặt, thẻ visa, MOMO,…)
Gía cả khuyến mãi hấp dẫn
(Facebook, website…) tương tác tốt
Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Các chương trình khuyến mãi đa dạng
Bàn ghế sạch sẽ Ánh sáng vừa phải, tốt
Phòng vệ sinh sạch sẽ
Không gian cửa hàng thông thoáng
Nơi gửi xe máy tiện lợi
Có nơi đỗ ô tô thuận tiện
Nhân viên trông xe thân thiện
Khách hàng luôn được tư vấn món ăn
Thái độ phục vụ nhiệt tình
Ngoại hình nhân viên gọn gàng, tươm tất
Nhân viên làm việc chuyên nghiệp
18 Nếu sắp tới Jollibee sẽ tổ chức một chương trình khuyến mãi nhằm quảng bá sản phẩm, khuyến mãi nào sẽ thu hút Anh/Chị?
Giảm giá trực tiếp Quà tặng kèm
Bốc thăm trúng thưởng Tặng voucher giảm giá cho các lần mua tới
19 Anh/Chị muốn chương trình khuyến mãi diễn ra dưới hình thức nào?
20 Anh/Chị muốn chương trình khuyến mãi diễn ra trong khoảng thời gian nào?
Một ngày cố định hàng tuần
Dịp nghỉ hè (giữa tháng 5)
Thông tin được thu thập trong cuộc khảo sát này sẽ được sử dụng để cửa hàng Jollibee Buôn Ma Thuột xác định các vấn đề có thể giải quyết và các hành động cần làm Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý vị!
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Tìm hiểu về đặc điểm của khách hàng hiện tại Jollibee
- Đối tượng khách hàng là nữ đến Jollibee nhiều nhất (63/100 người khảo sát) Đây chính là đối tượng chính của Jollibee chi nhánh Buôn Ma Thuột so với đối tượng là nam giới.
- Học sinh/sinh viên chiếm tỷ lệ nhiều nhất (58/100 người tham gia khảo sát) Tiếp theo đó là những khách hàng làm tự do (18/100 người tham gia khảo sát)
- Khách hàng có độ tuổi từ 18-25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong kết quả khảo sát – đạt 52.6%
- Khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu/tháng chiếm 76% tương ứng với 63/100 người khảo sát tại Jollibee
- Khách hàng là người độc thân, chưa có con chiếm phần lớn (79/100 người được khảo sát)
- Khách hàng hiện tại của Jollibee có khoảng cách nhà tới trung tâm Buôn Ma Thuột (Ngã sáu) từ 3km trở lên có 94/100 người làm khảo sát.
- Tần suất khách hàng đến Jollibee.
Nhận xét: Tần suất khách hàng ghé Jollibee chỉ từ 1- 2 lần/tháng chiếm tỷ trọng cao nhất, tiếp đó là chỉ từ 1 – 2 lần/tuần Điều này là một trong những nguyên nhân gây sụt giảm doanh số của Jollibee gần đây Và là bước đầu để nhóm tiếp tục nghiên cứu đưa ra giải pháp khắc phục.
- Bảng hành vi khách hàng đến Jollibee cùng ai
Nhận xét: Có thể thấy khách hàng chọn Jollibee làm nơi gặp gỡ bạn bè, địa điểm ăn uống,… chiếm phần lớn khi khảo sát cho ra kết quả khách hàng mục tiêu của Jollibee thường đến cửa hàng đi từ 2 người trở lên.
- Bảng tần suất mua hàng
Nhận xét: Khách hàng đến Jollibee thường gọi combo là chủ yếu, đây cũng là điều nhóm đã nhắm trước vì tính tiện lợi, có nhiều lựa chọn từ đi một người đến đi từ 2 người trở lên và giá thành hợp lý.
- Bảng ảnh hưởng của giới tính đến tần suất mua hàng (chéo tần suất+giới tính, chéo tần suất+nghề nghiệp)
+ Chéo giữa tần suất đến và giới tính khách hàng mục tiêu
Nhận xét: Với tần suất ít hơn 1 – 2 lần/tháng cho ra chỉ số cao nhất khi nữ đến Jollibee là nhiều nhất Cho thấy phái nữ quan tâm đến việc ăn uống hơn phái nam.
+ Chéo giữa tần suất đến Jollibee với nghề nghiệp của khách hàng mục tiêu
Nhận xét: Đối tượng khách hàng là nữ đến với Jollibee nhiều nhất (chiếm
63/100 người khảo sát) và số lần đến là từ 1-2 lần/tháng (chiếm 41/63 người khảo sát là nữ) cho ra mức độ 63,1%
- Tần suất khách hàng ghé Jollibee từ 1- 2 lần/tháng chiếm tỷ trọng cao nhất (chiếm 65%) và đa số ở độ tuổi 18-25 (có 51/100 người khảo sát chiếm 47,7%)
- Khách hàng đa số là học sinh/sinh viên (chiếm 58/100 người khảo sát), số lần đến thường là 1-2 lần/tháng (chiếm 36/58 người khảo sát) và cho ra mức độ 55,4%
- Khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu/tháng chiếm 63/100 người khảo sát và là đa số đến vào khoảng 1-2 lần/tháng (chiếm 40/63 người) tương đương 61,5%
- Khách hàng là người độc thân, chưa có con chiếm phần lớn (79/100 người được khảo sát) cũng chiếm (50/79 người khỏa sát) đến với Jollibee khoảng 1-2 lần/tháng đưa ra mức độ 79,9%
- Khách hàng hiện tại của Jollibee có khoảng cách nhà tới trung tâm Buôn Ma Thuột (Ngã sáu) từ 3km trở lên có 94/100 người làm khảo sát Số khách hàng đến Jollibee từ 1-2 lần/tháng chiếm 63/94 người.
Mức độ chung cho thấy tần suất số lần khách hàng đến Jollibee 1-
2 lần/tháng, với tỷ lệ này được xem là nhược điểm mà nhóm cần tìm hiểu nguyên nhân khách hàng thường chỉ đến 1-2 lần/tháng và đưa ra giải pháp khắc phục.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hiện tại
Khách hàng đánh giá theo mức độ từ nhỏ đến lớn thể hiện qua từ “rất hài lòng” cho tới “rất không hài lòng”
- Bảng sự hài lòng của khách hàng:
Nhận xét: Khách hàng tới Jollibee đánh giá “hài lòng” là cao nhất (chiếm 56%) với 100 khách hàng khi tới trải nghiệm dịch vụ mà Jollbee cung cấp Đây là một thành công cho Jollibee chi nhánh Buôn
Ma Thuột khi được khách hàng tin tưởng và đánh giá tốt như vậy và đây cũng là một lợi thế để công ty phát huy để càng ngày càng được khách hàng yếu mến hơn
4.2.1 Ảnh hưởng của nhân khẩu học đến sự hài lòng
- Đối tượng khách hàng là nữ đến Jollibee nhiều nhất (63/100 người khảo sát) và cho ra mức độ hài lòng 58.9% Cho ra đối tượng chính của Jollibee chi nhánh Buôn Ma Thuột so với đối tượng là nam giới.
- Học sinh/sinh viên chiếm tỷ lệ nhiều nhất (58/100 người tham gia khảo sát) Đánh giá sự hài lòng ở Jollibee chỉ đạt mức độ hài lòng ở mức Bình thường (68%) là nhiều nhất Tiếp theo đó là những khách hàng làm tự do (18/100 người tham gia khảo sát)
- Khách hàng có độ tuổi từ 18-25 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất trong kết quả khảo sát – đạt 52.6% Là đối tượng trẻ, cho thấy đối tượng khách hàng của Jollibee nằm trong phân khúc này.
- Khách hàng có mức thu nhập dưới 5 triệu/tháng chiếm 76% tương ứng với 63/100 người khảo sát tại Jollibee
- Khách hàng là người độc thân, chưa có con chiếm phần lớn(79/100 người được khảo sát) và mức đánh giá của Jollibee chỉ ở mức bình thường (88%) cao hơn nhiều so với các đối tượng còn lại
(đã kết hôn nhưng chưa có con, đã kết hôn và có con và đã ly hôn).
- Khách hàng hiện tại của Jollibee có khoảng cách nhà tới trung tâm Buôn Ma Thuột (Ngã sáu) từ 1-3km và số lượng người đánh giá mức độ hài lòng “bình thường” đạt nhiều nhất 47,4%.
Mặt bằng chung cho thấy tỷ lệ khách hàng đánh giá mức độ hài lòng chỉ ở khoảng trung bình chiếm nhiều nhất Điều này cho thấy, Jollibee cần tập trung đối với đối tượng học sinh/sinh viên và cần tìm hiểu nguyên nhân vì sao mức độ hài lòng chỉ đạt mức “bình thường”, từ đó đưa ra các biện pháp phù hợp để cải thiện.
Ở các mức độ hài lòng của Jollibee ở những nơi khác như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh thì mức độ hài lòng đạt mức tốt (thang điểm 5/5) Nhưng tại Jollibee tại Buôn Ma Thuột lại thấp hơn so với 2 thành phố trên, chỉ đạt ở mức độ trung bình (3/5)
4.2.2 Ảnh hưởng của hành vi khách hàng đến sự hài lòng
- Tần suất đến Jollibee ảnh hưởng đến sự hài lòng
- Tần suất đến ăn ảnh hưởng đến sự hài lòng
- Thói quen của khách hàng khi đến Jollibee ảnh hưởng đến sự hài lòng
- Khách hàng đi từ 1-2 lần/tháng cảm thấy hài lòng hơn so với khách hàng tới Jollibee 1-2 lần/tuần (69.6% - 21.4%), cho thấy số lượng người đến trải nghiệm dịch vụ Jollibee cần được cải thiện để gia tăng doanh số trở lại.
- Số lượng khách hàng đến Jollibee vào các ngày cuối tuần đạt tỷ lệ cao nhất (47/100 người) và đánh giá rất hài lòng (63.2%) so với các ngày trong tuần và chỉ đến vào các dịp lễ.
- Khách hàng đến ăn thường sử dụng món ăn combo hơn các món khác (gà giòn+sốt, phần ăn phụ, kem và nước uống).
- Khi tới Jollibee khách hàng ăn tại chỗ là chủ yếu (90/100 người được khảo sát) và khách hàng thường đi 2 người trở lên (93/100 người làm khảo sát); thường đi vào buổi tối và ngược lại vào buổi sáng
- Đối với các khách hàng đi ăn vào buổi trưa có tỷ lệ hài lòng (36.4%), cao hơn so với các khách hàng đi vào buổi sáng và tối.
- Khách hàng tham gia nhiều nhất chương trình giảm giá trực tiếp tại Jollibee (63/100 người được khảo sát) và mức độ hài lòng được đánh giá là “hài lòng” ở tỷ lệ 66.1%.
- Chương trình được ít khách hàng tham gia nhất là Quà tặng kèm (6/100 người) tiếp theo đó là bốc thăm trúng thưởng (đều đạt mức độ hài lòng trung bình khá)
=> Thông qua hành vi của khách hàng ta có thể thấy các chương trình xúc tiến là điều mà Jollibee cần cải thiện khi số lượng khách hàng tham gia các chương trình khuyến mãi có sự chênh lệch rõ ràng Tiếp tục phát huy sự hài lòng của khách hàng vào buổi tối và tìm ra giải pháp gia tăng số buổi trong ngày (đặc biệt là buổi sáng) đến Jollibee của khách hàng để tránh trường hợp quá tải và dẫn tới các trường hợp không thõa mãn trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
- Nhận định của khách hàng về Jollibee:
Giai dap khieu nai 100 1 4 2.37 747 dat mon onl 100 1 4 2.58 684 goi mon gio cao diem 100 1 4 2.62 663
Combo dap ung nhu cau da dang 100 1 3 2.16 707
Nuoc uong chua dc da dang 100 1 4 2.39 803
Khach luon dc tu van mon an 100 1 3 2.14 697
Nhan vien lam viec chuyen nghiep
- Đối với sản phẩm/dịch vụ và quy trình: ở thang mức khá, không có khách hàng nào không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ và quy trình của Jollibee, nhận định về mùi vị món ăn đạt mức Mean thấp nhất.
- Đối với phân phối: khá Tuy việc đặt món ăn có hơi khó khăn nhưng bù lại khách hàng lại hài lòng về dịch vụ giao hàng Ngoài ra, khách hàng cũng không hài lòng về việc gọi món giờ cao điểm.
- Đối với giá cả: khá, riêng combo mỳ Ý cần được cải thiện.
- Đối với xúc tiến: ở thang mức khá nhưng riêng truyền thông ở mức trung bình, truyền thông còn yếu và ít ảnh hưởng đối với khách hàng.
- Đối với cơ sở vật chất: thang chỉ ở mức mức trung bình, khách hàng chọn thang điểm 4,5 (không hài lòng và rất không hài lòng), đặc biệt nhận định “nơi gửi xe oto hợp lí, an toàn” đạt mức Mean 3.19 cũng là mức cao nhất trong bảng, thể hiện việc rất nhiều khách hàng rất không hài lòng về vấn đề này.
- Đối với con người: hầu như khách hàng khá hài lòng với các nhận định, một số khách hàng chọn mức không hài lòng và rất không hài lòng với nhận định “Nhân viên trông xe” và “Thái độ phục vụ”.
Đề xuất chiến lược Marketing cho thời gian tới
Giữ nguyên màu sắc, mùi vị và chất lượng món ăn vì không có khách hàng nào đánh giá không hài lòng
Bao bì đóng gói mang của Jollibee hiện đang là hộp xốp và nhiều khách hàng không hài lòng về việc đó Jollibee nên đổi qua hộp giấy được chia nhiều ngăn để để thức ăn, ngoài hộp in các thông tin về doanh nghiệp, món ăn, chương trình… với màu sắc bắt mắt để tăng độ nhận diện thương hiệu Và việc dùng hộp giấy sẽ bảo vệ môi trường, giúp khách hàng có cái nhìn tốt về doanh nghiệp.
Mặc dù có nhiều combo với giá cả khác nhau đáp ứng được nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn còn nhiều phần ăn được đánh giá không hài lòng, đặc biệt là combo mỳ Ý Jollibee có thể giảm giá sản phẩm kèm theo đó giảm khẩu phần ăn một ít hoặc giữ nguyên giá và tăng khẩu phần ăn lên.
Về quá trình và thời gian gọi món theo như đánh giá của khách hàng đánh ở mức đồ không hài lòng Jollibee sẽ cố gắng khắc phục.Vì muốn giao cho khách hàng thành phẩm vừa đẹp mắt vừa chất lượng nên khâu chuẩn bị và giao hàng đến cho khách vẫn còn chậm Điểm yếu của Jollibee tại cở Buôn Ma Thuột là không gian quán vẫn còn hơi nhỏ nên vào những giờ cao điểm khách vào một lúc khá đông chỉ cần chậm trễ một chút thì khách hàng phải đứng đợi order và đợi món khá lâu Jollibee vẫn còn đang cố gắng khắc phục tình trạng này.
Cần có thêm các hoạt động giúp quảng bá hình ảnh của
Jollibee giúp hình ảnh của cửa hàng được nhiều khách hàng biết tới như: chạy roashow, phát tờ rơi, quảng cáo TVC…
Cần lập ra các chương trình khuyến mãi cho khách hàng và đặc biệt là phải có các hoạt động giúp khách hàng biết tới các chương trình khuyến mãi đó để tham gia vào chương trình khuyến mãi (có thể gửi tin nhắn cho các khách hàng cũ và phát tờ rơi cho khách hàng mới).
Cải thiện cơ sở vật chất như tái xây dựng phòng vệ sinh sạch sẽ hơn, không gian cửa hàng cần được trang trí và bày biện sao cho tạo cảm giác “mở” với bên ngoài
Nơi gửi xe máy và ô tô cần được cải thiện về địa điểm sao cho thuận lợi, có thể thuê bãi gửi xe rộng rãi đáp ứng nhu cầu của khách hàng.