Đang tải... (xem toàn văn)
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD ThS Đặng Thu Hương BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG D[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY LỜI CẢM ƠN **** Chuyên đề tốt nghiệp hoàn thành nhờ vào hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình thầy trường ĐH Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh, giáo viên hướng dẫn đơn vị thực tập em Em xin cảm ơn nhà trường trang bị cho em kiến thức để thâm nhập vào thực tế nhằm hiểu rõ đối chiếu kiến thức học với thực tiễn làm Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến tất Thầy Cô thuộc khoa Thương mại – Du lịch tận tâm dạy dỗ truyền đạt cho em kiến thức bổ ích giúp đỡ em suốt trình học tập trường Em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Đặng Thu Hương nhiệt tình hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Chân thành cảm ơn Công ty TNHH Sài Gòn Cosy, đặc biệt chị Nguyễn Thị Thu Hiền – Giám đốc công ty tạo điều kiện cho em thực tập Công ty, cung cấp tài liệu cần thiết để em hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Sinh viên thực Hoàng Thu Trang NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 10 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .10 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .11 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 12 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU 12 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 12 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 13 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 13 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.1.2.1 Định nghĩa 13 1.1.2.2 Những đặc điểm dịch vụ 14 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .15 1.2 THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF .16 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 1.3.1 Tiến trình nghiên cứu .19 1.3.2 Nghiên cứu sơ 20 1.3.2.1 Mục đích nghiên cứu sơ 20 1.3.2.2 Mơ hình nghiên cứu 21 1.3.2.3 Xây dựng thang đo 22 1.3.3 Nghiên cứu thức .26 1.3.3.1 Phương pháp chọn mẫu .27 1.3.3.2 Kích thước mẫu 27 1.3.3.3 Thời gian nghiên cứu 28 1.3.4 Phương pháp thu thập thông tin .29 1.3.4.1 Thu thập thông tin thứ cấp 29 1.3.4.2 Thu thập thông tin sơ cấp 29 1.3.5 Phương pháp xử lý thông tin 29 1.3.5.1 Phân tích mơ tả 29 1.3.5.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .29 1.3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 1.3.5.4 Kiểm định trung bình 30 1.3.5.5 Phân tích hồi quy .31 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN SÀI GỊN COSY VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY 32 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY 32 2.1.1 Tổng quan Cơng ty TNHH Khách sạn Sài Gịn Cosy 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Cơ sở hạ tầng công ty .35 2.1.5 Phân tích hoạt kinh doanh Khách sạn Sài Gòn Cosy 35 2.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG .39 2.2.1 Thống kê mô tả 39 2.2.1.1 Thống kê trung bình 40 2.2.1.2 Thống kê phần trăm 42 2.2.2 Kiểm định thang đo thức 43 2.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .44 2.2.4 Giả thuyết nghiên cứu 47 2.2.5 Mơ hình hồi quy .48 2.2.6 Kiểm định trung bình .51 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CLDV CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY52 2.3.1 Ưu điểm 52 2.3.2 Nhược điểm 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN .55 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN .55 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN COSY 55 3.2.1 Hướng giải pháp cụ thể cho nhân tố 55 3.2.1.1 Giải pháp cho Độ tin cậy 55 3.2.1.2 Giải pháp cho Khả đáp ứng 56 3.2.1.3 Giải pháp cho Năng lực phục vụ .56 3.2.1.4 Giải pháp cho Mức độ đồng cảm 57 3.2.1.5 Giải pháp cho Phương tiện hữu hình 58 3.2.2 Hướng giải pháp chung 58 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ .58 3.2.2.2 Giải pháp xúc tiến thương mại .59 3.2.2.3 Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực 59 3.2.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý .60 3.2.2.5 Hạn chế ảnh hưởng tính thời vụ .61 3.3 KIẾN NGHỊ 61 3.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 62 3.5 KẾT LUẬN .63 PHỤ LỤC 64 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .64 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 70 PHỤ LỤC 2.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ 70 PHỤ LỤC 2.2: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 72 PHỤ LỤC 2.3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 79 PHỤ LỤC 2.4: MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 1.1 – Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 17 BẢNG 1.2 – Thang đo SERVPERF sơ mã hóa dịch vụ Khách sạn Sài Gòn Cosy 24 BẢNG 1.3 – Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ Khách sạn Sài Gòn Cosy 26 BẢNG 2.1 – Các dịch vụ cung cấp khách sạn Sài Gòn Cosy (thongtincongty.com) 33 BẢNG 2.2 – Hoa hồng dịch vụ booking online 36 BẢNG 2.3 – Dự toán doanh thu năm 2014 .36 BẢNG 2.4 – Dự tốn chi phí năm 2014 38 BẢNG 2.5 – Điểm trung bình đánh giá KH nhóm nhân tố .41 BẢNG 2.6 – Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 BẢNG 2.7 – Tóm tắt mơ hình hồi quy 49 BẢNG 2.8 – Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 49 BẢNG 2.9 – Hệ số hồi quy mơ hình 50 BẢNG 2.10 – Tổng hợp ảnh hưởng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng đến CLDV Khách sạn Sài Gòn Cosy 50 BẢNG 2.11 – Bảng kiểm định trung bình nhóm giới tính 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ 2.1 - Cơ cấu nhân viên cơng ty theo trình độ 34 BIỂU ĐỒ 2.2 – Cơ cấu doanh thu tháng 1/2014 .39 BIỂU ĐỒ 2.3 – Mô tả mẫu khảo sát 40 BIỂU ĐỒ 2.4 – Các tiêu chí khách hàng mong đợi 40 BIỂU ĐỒ 2.5 – Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng .42 BIỂU ĐỒ 2.6 – Sự hài lòng khách hàng DV Khách sạn Sài Gòn Cosy 43 BIỂU ĐỒ 2.7 – Tỷ lệ KH muốn tiếp tục lưu trú sử dụng dịch vụ Khách sạn Sài Gòn Cosy 43 DANH MỤC SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ 1.1 – Tiến trình nghiên cứu 20 SƠ ĐỒ 1.2 – Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 SƠ ĐỒ 2.1 – Cơ cấu tổ chức công ty 34 SƠ ĐỒ 2.2 – Mơ hình nghiên cứu thức 46 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ********* KH : Khách hàng DV : Dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ DN : Doanh nghiệp TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố UBND : Ủy ban Nhân dân