TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Trang 2II NỘI DUNG I.GIỚI THIỆU
III KẾT LUẬN
NỘI DUNG CHÍNH.
Trang 3GIỚI THIỆU
• Bệnh viện đa khoa Thừa Thiên Huế - địa chỉ xã Phong An huyện Phong Điền tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập từ ngày 02/6/2008 theo quyết định số 1286/2008/QĐ-UBND của UBND tỉnh, là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Y tế, chịu sự quản lý và lãnh đạo toàn diện của Sở Y tế đồng thời chịu sự chỉ đạo về chuyên môn nghiệp vụ của Cục khám chữa bệnh Bộ Y tế.
Development Cooperation Fund) đã được ký kết trong Hiệp định giữa hai chính phủ Việt Nam - Hàn Quốc, Ngân hàng Korea Eximbank là đơn vị chính cung cấp vốn (hơn 30 triệu USD), phần kinh phí còn lại là vốn đối ứng (khoảng 8 triệu USD)
Trang 41 HỆ THỐNG KÊNH, PHA
Nhiều kênhNhiều pha
Trang 5• Thanh toán ra viện (2NV) Kênh 1: Khu hành chính/ Quầy
tiếp đón
• khoa nội, khoa ngoại, khoa nhi , khoa sản, khoa tai mũi họng, khoa răng hàm mặt,khoa tim mạch… mỗi khoa có bác sĩ trực tiếp khám trong ngày thường và sẽ được điều động thêm vào giờ cao điểm.
Trang 61.2 Hệ thống nhiều pha
Bệnh nhân không bảo hiểm
Bệnh nhân có bảo hiểm
Trang 7phim, thử nước tiểu tuỳ theo bệnh
)6.Kết quả bác sĩ ghi
lên sổ khám bệnh, tuỳ mức độ để bệnh nhân nhập viện hoặc
không, nếu không thì bác sĩ kê đơn
thuốc lên phiếu khám.
7 Đến phòng thuốc nhận thuốc
và ra về.
Trang 8phim, thử nước tiểu tuỳ theo
bệnh )
4 Bác sĩ khám ( siêu âm, chụp phim, thử nước tiểu tuỳ theo
bệnh )
5.Kết quả bác sĩ ghi lên sổ khám bệnh, tuỳ mức độ để bệnh nhân nhập
viện hoặc không, nếu không thì bác sĩ kê đơn
thuốc lên phiếu khám.5.Kết quả bác sĩ ghi lên sổ khám bệnh, tuỳ mức độ để bệnh nhân nhập
viện hoặc không, nếu không thì bác sĩ kê đơn
thuốc lên phiếu khám.
Trang 92 CÁC THỦ THUẬT VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÍ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI
2.1 Khía cạnh 1: KH cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng
2.2 Khía cạnh 2: KH luôn muốn phục vụ ngay
2.3 Khía cạnh 3: KH đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi
2.3 Khía cạnh 3: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
Trang 10TV chiếu các thành tựu của bệnh viện đã đạt được
•Bố trí các ghế chờ thành từng dãy liền kề nhau
Bệnh nhân có thể ăn uống tại căn tin trong lúc chờ đợi
Xem TV được trình chiếu liên tục trong thời gian bệnh nhân chờ đợi
Biện pháp
2.1 Khía cạnh 1: KH cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng
Trang 112.2 Khách hàng luôn muốn phục vụ ngay
chuyện với bệnh nhân
•Khi gọi số thứ tự, nhân viên sẽ gọi số tiếp theo chuẩn bị
giúp bệnh nhân bớt lo lắng
tin chắc rằng bệnh viện đã biết đến sự hiện diện của họ
Trang 122.3 KH đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi
Trang 132.3 KH đòi hỏi sự công bằng trong chờ
Nhắc đi nhắc lại STT nhiều lần khi chưa thấy bệnh nhân
Nhắc đi nhắc lại STT nhiều lần khi chưa thấy bệnh nhân
Trang 142.3 Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
Sử dụng camera tại các phòng khám
Nhân viên phải mang bảng tên trong quá trình
Trang 153 Mô tả phân tích các yếu tố của
- Lượng khách đến ban đầu là không đồng nhất.
- Số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là có giới hạn
Trang 17Chủ động
Kiểm soát của nhà cung cấp
•Biện pháp kiểm soát hành chính
•- Xuất trình thẻ bảo hiểm y tế •- Đóng trước 1 khoảng lệ phí.
•Biện pháp kiểm soát tổ chức
Kiểm soát của khách hàng
•Khách hàng bỏ về giữa chừng
Trang 18CẤU HÌNH HÀNG CHỜ
Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối.
Bệnh nhân có thể chuyển qua phòng xét nghiệm với ít người chờ hơn và đứng cuối hàng cửa phòng xét nghiệm
Dạng 2: Khách hàng xếp một hàng duy nhất.
Bệnh nhân nào đến trước thì được phục vụ trước (Trừ một số trường hợp ưu tiên như cấp cứu)
Dạng 3: Khách hàng lấy số thư tự, đợi đến phiên mình.
Đảm bảo được sự công bằng tuyệt đối Giảm được sự lo lắng của khách hàng
Trang 19Kỳ luật hàng chờ linh hoạt:
Quy tắc ưu tiên: bệnh nhân bị những bệnh nặng, nguy cấp, nguy hiểm tính mạng nghiêm trọng
Quy tắc thời gian ngắn nhất
Quy tắc sự phân biệt
Khi bệnh nhân đi khám bệnh theo yêu cầu và đi khám bệnh có bảo hiểm thì có sự khác nhau về thời gian chờ, chất lượng phục vụ.
Kỷ luật hàng chờ cố định:
Tại các phòng khám bệnh nhân nộp giấy tờ khám bệnh trước thì sẽ được phục vụ trước.
Trang 20Thuê y tá, bác sỹ bên ngoài khi cần Tuyển sinh viên thực tập
Hoạt động tác nghiệp của nhân viên
Không thể tránh khỏi các nhân viên này phục vụ hoàn toàn tốt hết được
TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ
Trang 214 Biện pháp quản trị nhu cầu và công suất
Sử dụng lịch hẹn
•Ngoài khách hàng ngẫu nhiên vẫn có khách hàng phải hẹn trước.
•Tùy thuộc vào số lượng bệnh nhân nhiều hay ít, nhu cầu như thế nào.
Phát triển dịch vụ bổ sung
Trang 22Biện pháp quản trị công suất
Đào tạo chéo nhân viên
Những bác sỹ chuyên về tai -mũi –họng sẽ được cung cấp,
đào tạo các kỹ năng cơ bản liên quan đến răng-hàm- mặt để có thể đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.
Tạo khả năng cung ứng linh hoạt
Vào những thời điểm ít bệnh nhân thì những nhân viên hành chính có thể rà soát lại sổ sách, để đưa ra biện pháp và có kế hoạch làm việc linh động hơn vào thời gian tiếp theo nhằm tận dụng được thời gian rãnh của nhân viên và đáp ứng nhanh nhất
có thể cho bệnh nhân.
Trang 235 NỘI DUNG CỦA GIÁ TRỊ CHẤT LƯỢNG
Trang 246 Ưu và nhược điểm của dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế
2 Cơ sở hạ tầng và trang thiế bị, máy móc để khám chữa bệnh được đầy đủ và hiện đại
3 Bệnh viện có không gian thoáng mát, tạo môi trường trong lành, sạch sẽ cho bệnh nhân Có y tá trực theo ca để chỉ dẫn hướng đi
và cách làm thủ tục khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
luôn nhắc nhở lao công thường xuyên vệ sinh bệnh viện mọi nơi, tuyệt đối không để rác trên sàn nhà và khuôn viên bệnh viện
Trang 256 Ưu và nhược điểm của dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế
bệnh viện mới thành lập, đội ngũ bác sĩ, y tá còn trẻ nên chưa có nhiều kinh
nghiệm, nhiều khi còn xảy ra sai sót
thời gian cao điểm thì bệnh viện chưa thực sự khai thác hết công suất tối ưu của nó, một số phòng bệnh còn để trống,
ở một số khoa có hoạt động nhàn rỗi chưa chú trọng vào những biện pháp khắc phục
tâm lí bệnh nhân trong khi chờ đợi được khám chữa bệnh
hạn chế về kinh phí nên chỉ tập trung vào các máy móc, trang thiết bị chữa bệnh nên còn thiếu một số máy móc, trang thiết bị
Nhược điểm
Trang 26Có các biện pháp khắc phục tâm lí bệnh nhân trong khi chờ đợi bằng cách
: sử dụng ti vi hoặc dán hình ảnh về các bệnh lí và cách phòng ngừa và cách nhận
biết các loại bệnh trong khuôn viên chờ đợi để di chuyển sự chú ý của bệnh nhân về vấn đề thời gian, để họ cảm thấy thời gian chờ đợi trôi qua nhanh hơn
Có các biện pháp khắc phục tâm lí bệnh nhân trong khi chờ đợi bằng cách
: sử dụng ti vi hoặc dán hình ảnh về các bệnh lí và cách phòng ngừa và cách nhận
biết các loại bệnh trong khuôn viên chờ đợi để di chuyển sự chú ý của bệnh nhân về vấn đề thời gian, để họ cảm thấy thời gian chờ đợi trôi qua nhanh hơn
Cần quảng bá hình ảnh của bệnh viện đến với khách hàng nhiều hơn, cần nâng cao chất lượng dịch vụ của bệnh viện, tạo niềm tin
cho khách hàng
6.Ưu và nhược điểm của dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cần tìm kiếm kinh phí mua sắm trang thiết bị như tìm kiếm các nhà đầu tư hoặc xin giúp đỡ từ các nhà hảo tâm, nhà từ thiện Cần tìm kiếm kinh phí mua sắm trang thiết bị như tìm kiếm các nhà đầu tư hoặc xin giúp đỡ từ các nhà hảo tâm, nhà từ thiện.
Nâng cao kinh nghiệm cũng như trình độ của đội ngũ y bác sĩ hoặc mời một số bác sĩ có uy tín, trình độ cao công tác tại bệnh viện để tạo dựng hình ảnh tốt góp phần quảng bá
bệnh viện đến với mọi miền đất nước
Nâng cao kinh nghiệm cũng như trình độ của đội ngũ y bác sĩ hoặc mời một số bác sĩ có uy tín, trình độ cao công tác tại bệnh viện để tạo dựng hình ảnh tốt góp phần quảng bá
bệnh viện đến với mọi miền đất nước
Biện pháp khắc phục nhược điểm
Trang 27CẢM ƠN CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE !
L.O.G.O