GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG BANGKOK: Nếu bạn là một tín đồ của những món ăn Thái Lan nhưng lại không có điều kiện để đi đến đất nước này, thì nhà hàng món Thái - BBQ - Hải Sản Bangkok là một
Trang 1MỤC LỤC
● Phần I : Đặt vấn đề
1 Lý do chọn đề tài 2
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Đối tượng nghiên cứu 3
4 Phạm vi nghiên cứu 3
5 Phương pháp nghiên cứu 3
6 Kết cấu của đề tài 3-4 ● Phần II : Nội dung và kết quả nghiên cứu 1 Giới thiệu về nhà hàng Bangkok Huế 4
2 Mô tả kênh, pha của dịch vụ 4-5 3 Các thủ thuật và biện pháp khắc phục khi chờ đợi 5-6 4 Mô tả phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 4.1 Lượng khách ban đầu 7
4.2 Tiến trình dòng khách đến 7-8 4.3 Cấu hình hàng chờ 8-9 4.4 Kỉ luật hàng chờ 9-10 4.5 Tiến trình phục vụ là linh hoạt 10-11 5 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ 11-14 Yếu tố nào quan trọng nhất 6 Nêu các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất của dịch vụ thương mại 14-16 7 Ưu điểm – Nhược điểm tại quản trị dịch vụ Cách khắc phục nhược điểm đó 7.1 Ưu điểm 16-17 7.2 Nhược điểm 18-19 7.3 Cách khắc phục 19-20 ●Phần III : Kết luận 20
Trang 2Phần I Đặt vấn đề
1.Lý do chọn đề tài:
Hiện nay, các nhà hàng của Việt Nam ngày càng nhiều, các hình thức quảng bá cũng như chất lượng dịch vụ rất đa dạng Điều này khiến cho các khách hàng có nhiều sựchọn lựa hơn về các mức độ khác nhau của hàng không nhưng cũng phần nào tăng mức
độ cạnh tranh của các nhà hàng về thương hiệu, danh tiếng, chất lượng dịch vụ ,
Khách hàng đối với các nhà hàng nói chung và nhà hàng Bangkok nói riêng là cực
kỳ quan trọng, giống như nắm giữ sự thành bại của cả một nhà hàng đó Việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động kinh doanh thườngxuyên của nhà hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, do nhiều lý do, lòngtrung thành của khách hàng không hẳn sẽ gắn liền với nhà hàng nào đó mãi mãi
Vì thế, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bangkok thật sự rất cần thiết và quan trọng giống như nắm được trái tim của khách hàng vậy Việc nghiên cứu giúp nhà hàng Bangkok có thể nhận ra những thiếu sót trong quản lý cũng như những bất cập trong nhà hàng đồng thời đưa ra những biện pháp khắc phục hay đưa ra nhưng sáng tạo để cải biến những dịch vụ thu hút khách hàng hơn Đồng thời làm tăng lòng trung thành của khách hàng hơn đối với nhà hàng Bangkok
Đó là lý do vì sao nhóm chọn đề tài: “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Bangkok ở Huế”
2 Mục tiêu nghiên cứu:
-Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, để từ đó
có cái nhìn tổng quan về những vấn đề này
- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng
-Đề xuất những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngtại nhà hàng Bangkok Huế
3 Đối tượng nghiên cứu:
-Đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Bangkok ở Huế
4 Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đề tài đi vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Trang 3Bangkok Từ đó, đưa ra các định hướng và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Bangkok, trên địabàn thành phố Huế
- Về thời gian: Nghiên cứu trong thời gian từ 01/10/2015 đến 10/11/2015
5 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp bảng hỏi
6 Kết cấu của đề tài
1 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG BANGKOK
2 MÔ TẢ KÊNH, PHA CỦA DỊCH VỤ
3 CÁC THỦ THUẬT VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC KHI CHỜ ĐỢI
4 MÔ TẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG
5 MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ YẾU TỐ NÀO QUAN TRỌNG NHẤT
6 NÊU CÁC BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT CỦA DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI
7 ƯU ĐIỂM – NHƯỢC ĐIỂM TẠI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÁCH KHẮC PHỤC NHƯỢC ĐIỂM ĐÓ
8 MẪU PHIẾU KHẢO SÁT
Phần II: Nội dung vả kết quả nghiên cứu
1 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG BANGKOK:
Nếu bạn là một tín đồ của những món ăn Thái Lan nhưng lại không có điều kiện để
đi đến đất nước này, thì nhà hàng món Thái - BBQ - Hải Sản Bangkok là một gợi ý mới nhưng rất tuyệt
Với phương châm “Thưởng thức hương vị Thái ngon tuyệt mà không cần tốn công đến Thái Lan”, nhà hàng Bangkok được mở cửa và đi kèm với phương thức phục
vụ mới, khác hẳn với các nhà hàng còn lại trên địa bàn.
Trang 4Với những món ăn đặc trưng đến từ đất nước Thái Lan như: Xụm Bangkok, gỏi Gà
sa tế, Súp tôm chua cay, Xôi xoài và đặc biệt là các món lẩu Thái chua cay Nhà
hàng với phong cách hiện đại, lịch lãm, pha chút lãng mạn dưới những ánh đèn
vàng lung linh, huyền ảo không gian rộng rãi, thoáng mát, trang thiết bị hiện đại
mang đến sự sang trọng và quí phái cho quí khách Ngoài ra, với đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, chu đáo, năng động, vui vẻ và hiếu khách sẽ tạo cảm giác thoải
mái, thư giãn cho quý anh chị, quí công ty khi đến với chúng tôi.
“Hãy đến để thưởng thức hương vị ẩm thực Thái-Việt và tận hưởng sự thoải mái”
2 MÔ TẢ KÊNH, PHA CỦA DỊCH VỤ
- Là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha
1 quầy phục và 3 nhân viên phục vụ
Trang 5+Khách hàng vào quán, ngồi vào vị trí đã chọn, khi đó nhân viên phục vụ sẽ đến và đưa Menu cho khách hàng.
+ Nhân viên sẽ đợi và khách hàng sẽ chọn món Sau đó, nhân viên ghi thức ăn và đồ uống được khách hàng chọn vào giấy order rồi chuyển vào khu vực bếp
-Pha phục vụ:
+ Nhân viên phục vụ đá và nước uống cho khách trước
+ Sau khi các món ăn đã chế biến xong, nhân viên mang thức ăn ra cho khách hàng.+ Trong quá trình khách hàng thưởng thức, nếu khách hàng có nhu cầu gì thì nhân viên
sẽ đáp ứng ngay
-Pha thanh toán:
+Sau khi thưởng thức các món ăn xong, khách hàng sẽ yêu cầu nhân viên tính tiền.+ Nhân viên phục vụ sẽ chuyển yêu cầu đó đến cho quầy thanh toán Quầy thanh toán
sẽ tính tiền và chuyển hóa đơn cho nhân viên Sau đó nhân viên sẽ kẹp hóa đơn vào sổ thanh toán và chuyển cho khách hàng Khách hàng sẽ thanh toán và để tiền vào sổ Nếu có tiền thừa nhân viên sẽ kẹp vào sổ và trả lại cho khách Cuối cùng khách hàng
sẽ ra về
3 CÁC THỦ THUẬT VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC KHI CHỜ ĐỢI
Khía cạnh 1 : Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian
hữu dụng
Trang trí không gian 1 cách bắt mắt: hệ thống đèn điện, LED sang trọng, hiện đại mang bản sắc của Thái Lan Tường được trang trí 1 cách mãn nhãn: dùng giấy dán tường hoặc vẽ nghệ thuật trên tường > để khách hàng selfie, có cảm giác được ở trong 1 không gian đẹp đẽ, sang trọng, kích thích sự vui vẻ, thỏa mãn khi đến thưởng thức món ăn tại nhà hàng
Nhà hàng có mạng lưới wifi mạnh, phủ sóng rộng đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay
Trang 6Khi khách hàng vào nhà hàng thì nhân viên phải hỏi ngay về vị trí thích ngồi, số lượng khách , 1 cách thân thiện, cởi mở, tươi cười, năng động điều này sẽ tạo chokhách 1 cảm giác hài lòng, được tôn trọng
Đưa đến thực đơn, chén đũa, khăn, giấy ăn
Đưa đồ ăn sẵn( như đậu rang, phòng tôm, cóc xoài ổi )
Trước khi phục vụ món ăn sẽ phục vụ các thức uống trước để khách hàng cảm thấy dịch vụ đã bắt đầu
1 nhân viên đảm trách 1 khu vực khác nhau ( ví dụ như BangKok chia 1 nhà hàng thành 4 khu phục vụ, 1 khu 5-6 bàn) để đẩy nhanh tốc độ phục vụ khiến cho mức độ
lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống 1 cách nhanh chóng Hay nói cách khác đó là thông điệp “dịch vụ đã được bắt đầu”
Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi- FIFS
Ưu tiên cho khách hàng đặt món + đặt chỗ trước
Nhà hàng hầu như không phá vỡ FIFS Vì sẽ gây ra khó chịu cho khách hàng, có thể rơi vào 2 trường hợp sau : Hoặc là khách hàng sẽ miễn cưỡng sử dụng dịch vụ nhưng tâm lý và thái độ sẽ trở nên khó chịu; hoặc khách hàng sẽ bất mãn không sử dụng dịch
vụ nữa
Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
Vào giờ cao điểm của quán thì gần như các nhân viên đều phải làm liên tục Điều này sẽ làm tâm lý của khách hàng trở nên tốt hơn
Các nhân viên luôn quan tâm đến các nguyện vọng của khách hàng trong lúc chờ đợi Các nhân viên luôn nhắc nhở nhau làm việc Ngoài ra quản lý cũng để ý nhắc nhởcác nhân viên để tránh trường hợp “nhân viên bị rỗi”
tăng tốc độ làm việc của nhân viên khi quán đông khách để có thể phục vụ nhu cầu của khách một cách tốt nhất
4. MÔ TẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG:
*Các yếu tố của hệ thống xếp hàng:
Kỉ luật hàng chờ Tiến trình dịch
vụ
Cấu hình hàng chờ Lượng khách
ban đầu
Trang 74 1 Lượng khách ban đầu:
- Tính không đồng nhất, không phụ thuộc vào thời điểm xác định
- Khách hàng của quán thuộc nhiều đối tượng khác nhau,chủ yếu tập trung từ 18
tuổi trở lên Thông thường khách hàng ở tầng 1 thường là những người thích sự
mới mẻ, thích khám phá và yêu nghệ thuật, còn đối với tầng 2 bao gồm những
Tiến trình dòng khách đến
Tiến trình dòng khách đến
Chủ động Thụ động
Kiểm soát của nhà cung cấp
Kiểm soát của khách hàng
Trang 8- Kiểm soát của nhà hàng Bangkok:
- Biện pháp tổ chức: Quán nhận đặt trước lịch hẹn với khách hàng nếu khách hàng
có nhu cầu tổ chức các bữa tiệc tại quán như sinh nhật, họp nhóm…ngoài ra khi có
khách hàng hẹn trước quán sẽ chủ động sắp xếp không gian, chuẩn bị máy ảnh để
chụp ảnh lưu niệm miễn phí cho khách và chuẩn bị trước mọi thứ để chủ động hơn
trong khâu phục vụ
- Kiểm soát của khách hàng:
+ Từ bỏ không tham gia dịch vụ của quán nữa: Lần đầu tiên khách hàng đến quán
và cảm thấy không hài lòng về không gian của quán và không thích thái độ của
nhân viên trong quán thì khách hàng có thể từ bỏ không tới quán nữa
+Khách hàng có thể bỏ về giữa chừng khi chờ đợi quá lâu mà chưa tới lượt mình
được phục vụ trong lúc quán quá đông khách, hoặc gọi đồ uống, thức ăn rồi mà
nhân viên vẫn không quan tâm lo làm việc riêng;
+Khách hàng có thể phản ánh những điều không thích và không hài lòng đối với
quán cho quản lý biết hoặc trực tiếp phản ánh với nhân viên nếu nhân viên đó cư
Dạng 3
Trang 9Hình 4 Mô hình cấu hình hàng chờ
Nhà hàng Banngkok sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 2: Hữu hạn
Đây là sơ đồ cấu hình hàng chờ dạng 2
- Khách hàng xếp một hàng chờ duy nhất nên ai đến trước sẽ được phục vụ trước thể hiện được sự công bằng cho khách hàng
- Khách hàng có thể tự do lựa chọn bàn để sử dụng dịch vụ, họ có thể di chuyển đến vị trí bàn trống mà mình thích mà không lo người ngồi gần nhân viên hơn nhưng tới sau sẽ được phục vụ trước
- Hạn chế được sự bỏ về của khách hàng
- Tuy nhiên 1 số lúc không giải quyết được các trường hợp ưu tiên
4.4 Kỉ luật hàng chờ:
Trang 10Kỷ luật hàng chờ của nhà hàng BangKok vừa cố định vừa linh hoạt:
Cố định: đa số được thực hiên theo trường hợp cố định: khách hàng đến
trước sẽ được phục vụ trước Điều này sẽ tránh được tình trạng ưu tiên phânbiệt và không công bằng cho khách hàng và có thể làm mất đi một lượng khách của quán sau
Linh hoạt : một số trường hợp cũng phải linh hoạt, tùy theo thuộc tính cá
nhân của khách hàng là ưu tiên, sự phân biệt hay thời gian phục vụ ngắn nhất
o Quyền ưu tiên: khách hàng VIP hoặc đã đặt chỗ trước khi bước vào quán sẽ được phục vụ ngay, không phải xếp hàng Có thể là nhân viên chủ chốt hoặc quản lý trực tiếp đến đón tiếp Việc phục vụ các khách hàng khác có thể dừng lại hoặc đòi hỏi thời gian chờ lâu hơn
o Sự phân biệt: đối với khách hàng VIP sẽ được bố trí ở phòng VIP, đối với các khách hàng đặt tour hoặc khách đặt tiệc trước sẽ được phục vụ trước so với các khách hàng khác
o Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất:khi mà khách hàng tới mua thức ăn nhanh đem về ngay thì sẽ được phục vụ trước
4.5 Tiến trình phục vụ là linh hoạt:
- Dạng phục vụ nhà hàng là dạng nối tiếp : khách hàng đặt món qua 1 nhân viên,
xong từ nhân viên đó chuyển đến cho nhà bếp nấu nướng, cuối cùng qua 1 nhân viên ( có thể là nhân viên lúc nãy hoặc không) mang ra cho khách hàng
- Thời gian trung bình phục vụ một nhân viên từ khi gọi đồ uống, thức ăn đến khi đưa đồ uống, thức ăn ra là từ 5 đến 10 phút nhưng vào giờ cao điểm có thể lâu hơntùy vào bối cảnh cụ thể
Trang 11- Bố trí nhân viên phục vụ: dạng phục vụ nhà hàng là dạng nối tiếp : khách hàng đặt
món qua 1 nhân viên, xong từ nhân viên đó chuyển đến cho nhà bếp nấu nướng, cuối cùng qua 1 nhân viên ( có thể là nhân viên lúc nãy hoặc không) mang ra cho khách hàng
- Giờ cao điểm mà khách hàng sử dụng dịch vụ là buổi tối( 17h-22h) nên vào giờ này số lượng nhân viên phục vụ là 3 đến 4 người Để giảm chi phí nhân công, nhà hàng không tuyển nhân viên vào các giờ thấp điểm(9h-15h) Vào giờ này, quản lý
và bộ phận bếp sẽ kiêm nhận luôn việc bưng bê
- Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: hầu hết các nhân viên phục vụ của nhà hàng
đều là sinh viên nên cần phải được nhà hàng đào tạp, hướng dẫn kỹ về phong cách cũng như thái độ phục vụ
5 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
Các sản phẩm dịch vụ trong nhà hàng rất khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như đối với những sản phẩm khác vì đặc điểm của sản phẩm nhà hàng là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất
và tiêu dùng đồng thời, … Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan của khách hàng
- Dựa vào các đặc điểm của nhà hàng và dựa trên mô hình SERQUAL nhóm đã đưa
ra mô hình sau
Trang 12Hình 5 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
- Sự tin cậy :
+ Quán cam kết là sẽ bán các món ăn được nấu sẵn trong ngày, không bao giờ sử dụng các sản phẩm hâm nóng lại
+ An ninh của nhà hàng được đảm bảo
+ Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hẹn
+ Quán đảm bảo không gian ấm cúng, bàn ghế sang trọng giống như đã cam kết.+ Các món ăn phải cay nóng như sự kì vọng của những người đến quán ăn Bởi vì Thái Lan nổi tiếng với các món cay nóng
+ Phải đáp ứng món ăn cho khách hàng kịp thời, không làm khách hàng thất vọng
- Sẵn sàng đáp ứng:
+ Sẵn sàng đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách từ phục vụ giấy ăn, thêm các gia
vị vào món ăn của khách hàng cho thêm cay hay thêm mặn
+ Nếu có sự cố như cúp điện thì sử dụng máy nổ ngay lập tức, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Sự đảm bảo:
+ Luôn tôn trọng các yêu cầu khách hàng, luôn “ dạ, thưa” với khách hàng giúp
cho khách hàng cảm thấy mình là “ thượng đế” và phục vụ hiệu quả với khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Trang 13+ Thực hiện các món ăn uống sao cho : phục vụ khách những món ăn ngon, đa
dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng khách hàng
+ Đảm bảo món ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
+ Sự hiểu biết sâu rộng về các món ăn Thái của nhà hàng luôn luôn làm khách
hàng chăm chú nghe những lời tư vấn của họ Chủ nhà hàng- anh Trần Anh Thọ- thường nói: “ Nhà hàng là một BangKok thu nhỏ, do đó các bạn phải am hiểu về văn hóa Thái”
+ Món ăn tại nhà hàng có giá cả hợp lý.
+ Khách hàng luôn được cập nhật đầy đủ thông tin về các món ăn mới, các chương
trình giảm giá
+ Khâu thanh toán của nhà hàng nhanh gọn
+ Đảm bảo trong khâu giữ xe là an toàn
- Sự đồng cảm:
+ Tập trung vào tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, như các khách hàng trẻ tuổi thì
thường thích các đồ nướng hơn so với những người trung niên
+ Nếu gặp các khách khó tính thì phải nói chuyện các nhẹ nhàng hơn để khách
hàng cảm thấy đồng cảm hơn khi mà món ăn ra muộn
+ Đây cũng được coi là cơ hội để xây dựng tình cảm và sự trung thành của khách
hàng
- Tính hữu hình:
+ Các trang bị của quán có chất lượng khá tốt như ly và dĩa nhìn khá đẹp
+ Thực đơn được xây dựng khá bắt mắt
+ Bàn ghế còn khá mới và luôn sẵn sàng cho khách hàng sử dụng
+ Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, không có hiện tượng bỏ dở công việc giữa chừng
+ Nhà hàng được xây dựng theo phong cách Thái một cách thoáng mát, hiện đại, giúp cho khách hàng luôn cảm nhận được đang trải nghiệm trong một không gian của người Thái thực sự