Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Hàng Bangkok -Huế - Nhà Hàng Mang Hương Vị Ẩm Thực Thái Lan Đầu Tiên Và Duy Nhất Tại Thành Phố Huế

 Giờ cao điểm, gần như các nhân viên phải làm việc liên tục  Các nhân viên thường xuyên nhắc nhở nhau  Tăng tốc độ làm việc của nhân viên khi quán đông khách để có thể phục vụ nhu cầu

Nhà hàng mang hương vị ẩm thực Thái Lan đầu tiên và duy nhất

tại thành phố Huế

Nhà hàng Bangkok -Huế

Những nội dung chính

I Giới thiệu nhà hàng BangKok Huế

II Mô tả kênh pha

III Các thủ thuật và biện pháp khắc phục tâm lý khi chờ đợi

IV Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

V Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ

Yếu tố nào là quan trọng nhất

VI Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất

VII Ưu điểm, nhược điểm của quản trị dịch

vụ và cách khắc phục

I Giới thiệu :

Ở đây có 1 video giới thiệu nhưng phải gỡ ra k up do nặng quá Nếu đc thuyết trình thì có thể chiếu cho các bạn xem :p

 Mặt khác, nhà hàng tăng cường thêm nhiều món ăn mang hương vị ẩm thực của vùng đất cô đô Huế Đây là sự lựa chọn phong phú ẩm thực cho quí khách hàng khi đến với chúng tôi.

 “Hãy đến để thưởng thức hương vị ẩm thực Thái-Việt và tận hưởng sự thoải mái”

Nhà hàng Bangkok Huế hân hạnh chào đón quí khách!

Trân trọng kính chào.

 Mọi thông tin chi tiết xin liên hệ: Nhà hàng Bangkok Huế - 93 Lê Viết Lượng, P.An Đông, Tp Huế (Khu quy hoạch Kiểm Huệ) – Điện thoại: 012 88 699969 Email: nhahangbangkokhue@  gmail.com ; Facebook:

https://www.facebook.com/bangkokhue  ;

II Mô tả kênh, pha của dịch vụ nhà hàng:

 - Là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha.

1 quầy phục và 3 nhân viên phục vụ.

 Pha phục vụ :

Pha thanh toán

III Các thủ thuật và biện pháp

khắc phục khi chờ đợi:

Khía cạch tâm lí

của khách hàng

trong khi chờ đợi

1 Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời

gian hữu dụng.

3 Khách hàng đòi hỏi sự công bằng

trong chờ đợi- FIFS

2 Khách hàng muốn được phục vụ

ngay

4 Tránh khả năng cung cấp dịch vụ

bị rỗi

Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng.

 Trang trí không gian 1 cách bắt mắt

 Nhà hàng có mạng lưới wifi mạnh, phủ sóng rộng đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng.

Khía cạnh 2 : Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

 Khách đến nhà hàng phải được nhân viên tận tình

hỏi ngay

 Đưa đến thực đơn, chén đũa, khăn, giấy ăn.

 Đưa đồ ăn sẵn( như đậu rang, phòng tôm, cóc xoài

ổi )

Khía cạnh 3 : Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi- FIFS

 Ưu tiên cho khách hàng đặt món + đặt chỗ trước

 Nhà hàng hầu như không phá vỡ FIFS

Khía cạnh 4 : Tránh khả năng cung cấp dịch

vụ bị rỗi

 Giờ cao điểm, gần như các nhân viên phải làm việc

liên tục

 Các nhân viên thường xuyên nhắc nhở nhau

 Tăng tốc độ làm việc của nhân viên khi quán đông

khách để có thể phục vụ nhu cầu của khách một cách

tốt nhất

IV Mô tả phân tích các yếu tố của hệ thông xếp hàng :

1 Lượng khách ban đầu

2 Tiến trình dòng khách đến

3 Cấu hình hàng chờ

4 Kỷ luật hàng chờ là cố định

5 Tiến trình phục vụ

Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

1 Lượng khách ban đầu :

 Tính không đồng nhất: không phụ thuộc vào thời điểm xác định.

 Khách hàng của quán thuộc nhiều đối tượng khác nhau,chủ yếu tập trung từ 18 tuổi trở lên

 Lượng khách là hữu hạn: Hiện nay quán có 40 bàn với tổng số ghế là

160 ghế nên số lượng khách hàng có thể phục vụ một lượt tối đa là

200 khách ( nếu sử dụng tối đa số lượng ghế dự phòng )

2 Tiến trình dòng khách đến :

Tiến trình dòng khách đến

 Dòng khách đến của quán là dòng khách chủ động

 + Kiểm soát của nhà hàng Bangkok: 

- Biện pháp tổ chức: sử dụng đặt trước, gọi trước

 Kiểm soát của khách hàng

 + Khách hàng có thể bỏ đi

 + Khách hàng bỏ về giữa chừng

3 Cấu hình hàng chờ

 Dựa trên các yếu tố của nhà hàng thì nhóm lựa chọn mô hình dạng 2: Khách hàng xếp một hàng chờ duy nhất

 Khách hàng có thể tự do lựa chọn bàn để sử dụng dịch vụ, họ có thể di chuyển đến vị trí bàn trống mà họ thích. 

4 Kỉ luật hàng chờ :

 Kỉ luật vừa cố định, vừa linh hoạt :

 Cố định : đa số được thực hiên theo trường hợp cố định

Linh hoạt

Quyền ưu tiên

Sự phân biệt

Thời gian

phục vụ ngắn

nhất

5 Tiến trình phục vụ :

 Thời gian trung bình phục vụ : từ 10-15 phút sau khi đặt món Nếu khách đông có thể lâu hơn.

 Bố trí nhân viên phục vụ : dạng nối tiếp

 Giờ cao điểm mà khách hàng sử dụng dịch vụ là buổi tối( 17h-23h) nên sẽ có nhiều nhân viên

 Hoạt động tác nghiệp:

V MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ

Dựa trên mô hình SERQUAL,

nhóm đã đưa ra mô hình đo

VI Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất của dịch vụ thương mại :

1 Quản trị nhu cầu :

 Sử dụng lịch hẹn: khách hàng có thể đăng kí đặt chỗ, thuê khu vực… trước để quán có thể kịp thời chuẩn bị và đáp ứng nhu cầu cầu khách hàng với số lượng lớn…

2 Quản trị công suất :

Bàn ghế, máy móc chế biến

Chia thành các khu

khác nhau

Cố định

Số nhân viên

Tha

y đổi

 1 Lập kế hoạch

 Phân ca làm việc của nhà hàng: có 2 bộ phận là bộ phận bếp và bộ phận bàn.

 - Bếp chia thành 2 ca:

 *Ca 1: từ 9h-23h: gồm có 1 nhân viên nấu bếp

 *Ca 2: từ 16h-23h: có 2 nhân viên

 2 Số lượng nhân viên:

Hiện tại nhà hàng có 9 nhân viên bao gồm: 4 nhân viên phục vụ bàn, 2 nhân viên chế biến, 1 nhân viên quản lí, 1 nhân viên thu

ngân, 1 nhân viên giữ xe

 3 Tăng thêm sự tham gia của khách hàng:

 + Món nướng

 + Xô đá

 4 Đào tạo chéo nhân viên: 

 Nhân viên sẽ được đầu bếp huấn luyện các kĩ năng về ẩm thực

và nấu một số món ăn đơn giản để tiện cho việc phục vụ

 Vào thời gian cao điểm, thì thu ngân sẽ làm phục vụ và quản lý

sẽ làm thay việc của thu ngân

 5.Tạo khả năng cung ứng linh hoạt:

 Vào những lúc lượng khách đông thì quán sẽ tăng số lượng nhân viên lên 4 người để có thể đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng Bên cạnh đó vào thời gian thấp điểm thì các nhân viên

chạy bàn có thể lau chùi, dọn dẹp quán, nhân viên pha chế gọt hoa quả, chuẩn bị vật liệu thiết yếu, rửa ly…

 Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian: đa số nhân viên là nhân

viên phục vụ bán thời gian

VII Ưu điểm – Nhược điểm tại quản trị dịch vụ Cách khắc phục

nhược điểm đó:

1 Ưu Điểm

CÁC BIÊN PHÁP VÀ THỦ THUẬT

KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHI CHỜ ĐỢI:

 Khía cạnh 1 :

 Vào quán, họ sẽ cảm nhận không gian như một gia đình ấm

cúng, quán có trang trí rất là bắt mắt Toàn bộ các khung cửa của nhà hàng làm bằng kính giúp cảm thấy rất sang trọng, trang trí của quán rất đẹp mang phong cách của Thái Lan

 Quán có hệ thống wifi mạnh giúp cho việc sử dụng của khách

trở nên dễ dàng hơn

 Khía cạnh 2:

 Có các món ăn sẵn cho khách hàng như đậu phộng

 Đưa thực đơn, chén đũa đến trước khi phục vụ món ăn

 Khi khách hàng vào quán sẽ được hỏi ngay về vị trí, chỗ ngồi ưa thích để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

 Khía cạnh 3:

 Nhà hàng luôn đảm bảo quy tắc FIFS trừ một số trường hợp đặc biệt

 Ưu tiên các khách hàng đặt chỗ trước.

 Khía cạnh 4:

 Các nhân viên của nhà hàng luôn nhắc nhở nhau để làm tốt nhiệm vụ của mỉnh

 Quản lý cũng thường xuyên giám sát nhân viên.

 Đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình

MÔ TẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA

HỆ THỐNG XẾP HÀNG:

 Tiến trình dòng khách đến: có sự kiểm soát của nhà hàng nên nhà hàng

có sự chủ động hơn trong việc chuẩn bị và đón tiếp.

 Cấu hình hàng chờ: cấu hình dạng chờ thuộc dạng 2 ( khách hàng xếp

một hàng duy nhất) nên tạo được tính công bằng trong lúc chờ đợi, hạn chế bớt tâm lý lo lắng của khách hàng.

MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

 Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất :

  Làm cho khách hàng cảm thấy an tâm

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ

CÁC YẾU TỐ KHÁC:

 Thực đơn khá phong phú giúp cho khách hàng cảm thấy đỡ nhàm chán khi đến lại quán các lần sau.

 Món ăn khá ngon, bắt mắt Món ngon nhất là món nướng, có các món đặc sản của Thái Lan

 Nếu món ăn ra quá lâu sẽ có nhân viên tới giải thích với khách hàng

 Các chương trình sale, giảm giá các combo món ăn rất được các khách hàng tin tưởng

Nhược điểm

MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

 Tiến trình dòng khách đến : thiếu 2 yếu tố là biện pháp hành

chính và biện pháp kinh tế Trong đó ở lĩnh vực nhà hàng thì biện pháp kinh tế đóng vai trò rất quan trọng

 Cấu hình hàng chờ : dạng 2 nên

 + Nếu khách hàng bỏ về thì muốn quay lại thì phải xếp hàng lại

từ đầu

MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ:

 + Tính hữu hình: điều hòa của quán nên được sử dụng

nhiều hơn nữa.

QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ

CÔNG SUẤT:

 Quản trị nhu cầu :

 + Thiếu biện pháp “ xúc tiến ngoài thời gian cao điểm” “chính sách về giá”

 Quản trị công suất :

 + Các nhân viên phục vụ bàn đều là các sinh viên làm việc bán thời gian và chỉ làm trong một thời gian ngắn nên đôi khi việc phục vụ

chưa tốt.

Các yếu tố khác:

 Không có ship

 Địa điểm hơi khó tìm

 Chưa có nhiều hình thức quảng cáo

 Con chó của chủ là 1 điểm trừ rất lớn

Các biện pháp khắc phục

Về các biện pháp khắc phục tâm lý khi chờ đợi:

 Khía cạnh 1:

 + Nên lắp đặt tivi cho khách hàng

 + Có thể trang bị thêm một dàn loa để phát các bản nhạc nhẹ nhàng,

Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng:

 Tiến trình dòng khách đến : Cần có biện pháp kinh tế

 + Cần có chính sách giá phân biệt vào giờ cao điểm và giờ thấp điểm trong ngày để giảm bớt số lượng khách hàng đến vào giờ cao điểm và tăng khách hàng trong những khung giờ khác

Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ:

 Tính hữu hình: nên sử dụng điều hòa thường xuyên hơn, nhất là trong các ngày có nhiệt độ cao

Quản trị nhu cầu và quản trị công suất:

 Quản trị nhu cầu :

 + Cần có “ xúc tiến nhu cầu ngoài giờ cao điểm” : nhà hàng mở cửa vào lúc 10h sáng nên khoảng thời gian trước đó có thể mở cửa bán cafe sáng.

 + Cần có “ chính sách về giá dịch vụ”: sử dụng giá cao ở khung giờ cao điểm và giá thấp ở các giờ thấp điểm.

 Quản trị công suất:

 + Cần đảm bảo các nhân viên sẽ làm việc với thời gian dài chứ không phải là 1-2 tháng.

Xin chân thành cảm

ơn Cô và các bạn đã chú ý lắng nghe !!!