Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Về Hoạt Động Quản Trị Dịch Vụ Tại Nhà Hàng Ta-Ke Thành Phố Huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-BÀI THUYẾT TRÌNH

Tìm hiểu về hoạt động quản trị dịch vụ tại nhà hàng TA-KE thành phố Huế.

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG TAKE

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG TAKE

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TM DU LỊCH ĐÔNG KINH

Thương mại, du lịch, tư vấn đầu tư, tư vấn du học, bán vé tàu, xe, máy bay, thiết bị Tư vấn đầu tư Tư vấn du học Nhật Bản.

Tổ chức tour, sản xuất gia công và bán các đồ trang trí nội ngoại thất và lưu niệm, xuất khẩu.

MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG TA-KE

ĐỊA CHỈ

MỘT SỐ THÔNG TIN VỀ NHÀ HÀNG TA-KE

MÔ TẢ HỆ THỐNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG

Trông giữ xe: gồm 1 kênh tương ứng với 1 nhân viên trông giữ xe cho khách hàng trước khi vào nhà hàng

Pha cung cấp dịch vụ: Khi khách vào nhà hàng, sẽ có nhân viên đến phục

vụ Ở pha này là hệ thống nhiều kênh với nhiều nhân viên phục vụ

Ví dụ: 1 nhân viên đứng ở cửa chào khách 3 nhân viên phục vụ bàn.

Pha Thanh toán: Pha này bao gồm 1 kênh tương ứng với 1 nhân viên thu ngân Sau khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng thì khách hàng tiến hành thanh toán toàn bộ chi phí ăn uống bằng tại quầy thu ngân của nhà hàng.

1 HỆ THỐNG KÊNH PHỤC VỤ Ở NHÀ HÀNG TA-KE

HỆ THỐNG PHA PHỤC VỤ Ở NHÀ HÀNG TA-KE

Bộ phận gửi xe:

+ Là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách.+ Có 1 nhân viên giữ xe chu đáo chỉ

+ Khi khách hàng ngồi vào bàn có một nhân viên khác đến phục vụ và hướng dẫn khách hàng chọn món sau đó phục vụ cho tới khi khách hàng ra về.

Bộ phận thanh toán:

Sau khi thưởng thức các món ăn ở xong, khách hàng gọi nhân viên đến để tính tiền bằng cách bấm chuông, sau đó lấy hóa đơn và ra quầy thanh toán đế thanh toán tiền.

Qua đó ta thấy được nhà hàng đã khẳng định sức mạnh trong hệ thống hoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Thể hiện sự sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng cũng như mang được phong cách đặc trưng riêng của nhà hàng Nhật Bản.

2 NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

KHÍA CẠNH 1:Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng (thời

gian được phục vụ).

1

khách hàng cảm thấy thoải mái Giúp họ quên đi thời gian chờ đợi

● Tạo một không gian đẹp và thoáng mát:

Nhà hàng TA-KE là một nhà hàng Nhật Bản, mang phong cách đặc trưng của đất nước mặt trời mọc Nhà hàng được trang trí bằng những cành hoa anh đào rực rỡ trên tông màu gỗ trầm tạo cảm giác ấm áp đối với khách hàng khi đến

thưởng thức tại nhà hàng.Bàn ghế ở quán cùng tông màu với tường và ghế được bọc nệm tạo sự thoải mái cho khách

hàng khi thưởng thức đồ ăn của nhà hàng TA-KE mang đến một không gian đẹp và thoải mái nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, việc sử dụng hệ thống điều hòa với nhiệt độ thích hợp cũng là cách giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong quá trình chờ đợi và thưởng thức món ăn.

● Hệ thống wifi: Nhà hàng có bố trí hệ thống wifi phủ sóng

toàn nhà hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi vào nhà hàng có thể truy cập internet nhằm làm cho khách hàng quên đi khoảng thời gian chờ đợi.

2 NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

KHÍA CẠNH 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

2

● Chào hỏi: Khi khách hàng bước vào TA-KE thì nhân viên

được bố trí ở cửa sẽ cúi chào và nói “Xin chào quý khách” Chào đón khách hàng và hỏi khách hàng “xin hỏi anh/chị đi mấy người ạ?”, “Anh/chị muốn ngồi trong phòng hay ngồi ngoài ạ?” để giảm mức độ lo lắng cho khách hàng với phương châm “chúng tôi đã biết đến sự hiện diện của quý khách” Điều này giúp khách hàng cảm thấy nhân viên đã biết được sự hiện diện của khách hàng và thời gian chờ đợi của khách hàng sẽ không còn lâu

はじめまして！

Khi khách hàng đã ổn định được ví trí chỗ ngồi nhân viên phục vụ sẽ mang menu đến, hỏi thăm xem họ dùng gì? Khi khách hàng gọi món xong, nhân viên phục vụ sẽ đem bát (đối với khách hàng là người Việt Nam), đĩa (với khách nước ngoài), đũa , ly ra phục vụ trong khi nhà bếp đang chuẩn bị món ăn, điều này mang cho khách hàng cảm giác họ luôn được phục vụ ngay Ở tầng 2 tại mỗi bàn đều có chuông gọi nhân viên rất tiện lợi cho cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ.

PHỤC VỤ

2 NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

đến trước phục vụ trước.

3

THẤP ĐIỂM

Số lượng khách hàng không quá đông nên nhân viên có thể biết được ai đến nhân viên đến ghi món, họ sẽ đồng thời ghi số của bàn biết bàn nào đến trước, bàn nào đến sau.

GIẢI PHÁP THỰC TẾ TẠI NHÀ HÀNG TA-KE

2 NHỮNG BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CHỜ ĐỢI

KHÍA CẠNH 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.

4

● Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp, có ý thức và trách nhiệm trong tiến trình phục vụ khách hàng, hơn nữa số lượng nhân viên phục vụ bàn ở nhà hàng chỉ có 3 người nên hiện tượng dịch vụ bị rỗi ở nhà hàng là không có.

● Sử dụng bảng tên cho nhân viên để quản lý nhân viên chặt chẽ hơn

NHÀ HÀNG SỬ DỤNG 2 BIỆN PHÁP SAU ĐỂ TRÁNH HIỆN TƯỢNG DỊCH VỤ BỊ RỖI

MÔ TẢ, PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

+ Lượng khách ban đầu có thể đồng nhất hay không đồng nhất Tuy nhiên, xét riêng về mặt hàng thức ăn Nhật Bản TA-KE tại Huế, lượng khách ban đầu là không đồng nhất, vì khách hàng đến nhà hàng là từ nhiều đối tượng khác nhau Họ có thể là học sinh, sinh viên, cán bộ nhân viên, người nước ngoài…nên có nhiều đặc điểm không đồng nhất, bao gồm khách hàng ngẫu nhiên và khách hàng có hẹn đặt trước.

+ Lượng khách ban đầu có thể là vô hạn hay hữu hạn Đối với thức ăn tại TA-KE Huế, lượng khách ban đầu là hữu hạn Vì đối với nhà hàng, diện tích tương đối nhỏ, số lượng ghế để phục vụ cho khách hàng là có giới hạn, sức chứa của TA-KE là khoảng 100 người lớn.

Lượng khách ban đầu

MÔ TẢ, PHÂN TÍCH YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

Nhà hàng có trang web và số điện thoại để khách hàng có thể đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp

Trường hợp khách hàng đặt hàng qua website của TAKE thì phải đặt hàng trong khoảng thời gian từ 10 giờ sáng đến 20 giờ tối, không hạn chế số lượng đơn hàng Khách hàng liên hệ đặt hàng qua website của

Tại TA-KE, cấu hình hàng chờ thuộc dạng ba:

- TAKE bày trí bàn ăn và phòng ăn có đánh số thứ tự, khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ sẽ nhớ số bàn mà khách hàng ngồi để phục vụ theo nguyên tắc ai đến trước phục vụ trước.

+ Ưu điểm:

Nhằm đảm bảo tính công bằng tuyệt đối

Giảm bớt sự lo âu của khách hàng, khách hàng có thể thoái mái đi lại

Cấu hình hàng chờ

MÔ TẢ, PHÂN TÍCH YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

Kỷ luật hàng chờ là cố định, đến trước phục vụ trước đảm bảo tính công bằng cho khách hàng Ngoài ra TAKE còn sử dụng chính sách thời gian giải quyết ngắn nhất

Đối với những thức ăn chế biến nhanh hoặc có sẵn như các loại nước giải khát, bia, trà, nước trái cây, sinh tố… Khi khách hàng gọi sẽ được đem ra ngay

Đối với những món đòi hỏi thời gian chế biến lâu hơn như các món sushi, các món cơm cuộn, lẩu…không có sẵn thì được phục vụ sau mặc dù khách hàng đó đến trước Chính vì áp dụng chính sách đó nên đã giảm được thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng vì không phải chờ đợi lâu.

Kỷ luật hàng chờ

1

Bố trí nhân viên phục vụ: TAKE bố trí nhân viên phục vụ theo dạng phục vụ nối tiếp Khi khách hàng đến TAKE sẽ lần lượt được phục vụ bởi các nhân viên được bố trí ở những giai đoạn khác nhau bao gồm nhân viên giữ xe, nhân viên chạy bàn, nhân viên thanh toán…

Tiến trình phục vụ

MÔ TẢ, PHÂN TÍCH YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG

• QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT

DỊCH VỤ

QUẢN TRỊ NHU CẦU

QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT

Lập kế hoạch công việc cho

nhân viên

Đào tạo chéo cho nhân viên

Không sử dụng nhân viên bán

thời gian

• ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

NHÀ HÀNG TA-KE

+Hàng tháng tự đánh giá chất lượng dịch vụ +Nhân viên tự chấm điểm cho nhau.

+Phát phiếu đánh giá chất lượng đối với khách hàng thường xuyên đến cửa hàng.

+ Sau mỗi buổi tiệc, nhân viên nhà hàng sẽ có một phiếu để khách hàng đánh gia về các món ăn tại nhà hàng.Thông qua đó để nhà hàng có thể biết được khách hàng cảm nhận như thế nào về các món ăn ở TA-KE

+ Với khách đặt tiệc thì ngày hôm sau khi đên thanh toán tiền, họ có thể góp ý cho nhà hàng về chất lượng dịch vụ để nhà hàng có thể có những giải pháp tốt hơn.

+ Ngoài ra nhà hàng có sử dụng hai trang web uy tín để lắng nghe ý kiến từ khách hàng trên khắp thế giới đó là foody.vn và tripadvisor.com.vn Kết quả cho thấy những feedback và số điểm của nhà hàng trên hai trang này là khá cao Đem lại sự yên tâm cho các khách hàng muốn trải nghiệm.

CÁC BIỆN PHÁP ĐÁNH GIÁ TẠI NHÀ HÀNG TA-KE

ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA NHÀ HÀNG TA-KE

+ Có các trang thiết bị như là Tivi, điều hòa, chuông, giàn Karaoke

NHƯỢC ĐIỂM

+Không gian nhà hàng hơi hẹp, sức chứa chỉ hơn 100 người nên vào mùa cao điểm khách hàng đông vượt quá số lượng bàn.

+Không có các chương trình khuyến mãi hay giảm giá, quà tặng vào các dịp lễ,

 Giải pháp

 Duy trì, phát huy tinh thần đoàn kết nội bộ.

 Trong tuyển chọn nhan viên phải tuyển chọn 1 cách thận trọng, tránh tuyển chọn những người có tư cách không tốt, tuyển chọn phải dựa trên yêu cầu công việc và có tiêu chuẩn rõ ràng.

 Quán triệt tư tưởng “Khách Hàng Là Thượng Đế” trong tâm trí nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

 Thường xuyên kiểm tra đánh giá tác phong, đạo đức của nhân viên cũng như trách nhiệm của họ đối với khách hàng.

Thái độ phục vụ tốt, sẽ là hình ảnh tốt của ngân hàng trong tâm trí khách hàng  Chuyên môn hóa từng bộ phận, nâng cao chất lượng phục vụ.

 Đầu tư và pháp triển cơ sở hạ tầng và ứng dụng công nghệ

 Xây dựng các chiến lược phát triển cạnh tranh dựa trên các lợi thế so sánh hiện có của nhà hàng

 Tập trung nguồn lực phát triển thị trường mục tiêu, mở rộng cơ sở khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và nguồn nhân lực.

 Phát triển, nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ

 Tổ chức thêm các chương trình khuyến mãi giảm giá nhằm thu hút khách hàng đến và quay lại nhà hàng nhiều hơn.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO NHÀ HÀNG TA-KE

Bài học rút ra:

Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng nói chung và nhà hàng ẩm thực TA-KE nói riêng Để tạo nên sự thành công thì cần phải quan tâm đến toàn bộ các yếu tố từ món ăn, nhân viên, cơ sở vật chất hay cả các phương tiện kỹ thuật… Tất cả đều quan trọng, đều đóng vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của nhà hàng Chỉ cần một yếu tố nào đó mà làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến toàn bộ hệ thống dịch vụ kinh doanh của nhà hàng Và để làm được như vậy thì những người quản lý cần phải nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu để có các chiến lược quản trị công suất, nhu cầu một cách phù hợp nhất.

KẾT LUẬN VÀ RÚT RA BÀI HỌC

MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG

CẢM ƠN CÁC BẠN

ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE!