Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vu- Đề Tài - Quản Trị Dịch Vụ - Hoạt Động Quản Trị Dịch Vụ Tại Bệnh Viện Trường Đại Học Y Dược Huế Khu 51 Nguyễn Huệ

ĐỀ TÀI: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TẠI

BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ KHU 51 NGUYỄN HUỆ

MỤC LỤC

MỤC LỤC I DANH MỤC SƠ ĐỒ III DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT IV

I Giới thiệu về Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ 1

II Kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ 1

1 Hệ thống kênh, pha của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ .1 2 Các thủ thuật khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ 3

3 Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 6

3.1 Về lượng khách ban đầu 6

3.2 Tiến trình dòng khách đến 7

3.3 Cấu hình hàng chờ 9

3.4 Kỷ luật hàng chờ 10

3.5 Tiến trình phục vụ 11

4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất 12

4.1 Về quản trị nhu cầu 12

4.2 Về quản trị công suất 13

5 Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ 15

5.1 Đề cương nghiên cứu 15

5.1.1 Lý do chọn đề tài 15

5.1.2 Mục tiêu nghiên cứu 16

5.1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 17

5.1.4 Phương pháp nghiên cứu 17

5.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện 21

5.2.1 Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe 21

5.2.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 22

5.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 6

Sơ đồ 2: Lượng khách ban đầu 6

WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới)

KQCAH  The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals

I Giới thiệu về Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ

Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế được thành lập theo quyết định Số 4518/QĐ-BGH&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 của Bộ Giáo dục & Đào tạo.

Trường Đại học Y Dược Huế trước đây là khoa Y Viện Đại học Huế được thành lập năm 1957 Sau khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, được tách ra thành Trường Đại học Y Huế theo quyết định số 265/QĐ/CT ngày 01 tháng 04 năm 1976 của Thủ tướng chính phủ.

Xuất phát từ yêu cầu đòi hỏi cấp bách của công tác đào tạo Đại học, Sau đại học và nghiên cứu khoa học, nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị, tập trung trí tuệ của các nhà khoa học, nghiên cứu và tiếp cập các phương tiện kỹ thuật tiên tiến trên Thế giới, đi sâu vào nghiên cứu các lĩnh vực Y học mà ngành Y tế đang quan tâm Trường đã được Bộ Giáo dục & Đào tạo ra quyết định số 4518/QĐ-BGD&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 cho phép Trường thành lập Bệnh viện Trường Đại học Y khoa Huế nâng cấp từ Trung tâm nghiên cứu Y học lâm sàng.

Với quy mô ban đầu là chỉ có hai khu vực là nhà cũ (nhà vàng) và nhà mới 41 Nguyễn Huệ thì nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân thì chiều 6-11-2013, tại 51 Nguyễn Huệ (Thành phố Huế), Trường đại học Y Dược Huế tổ chức khởi công xây dựng Trung tâm Khám bệnh và đào tạo Y học Gia đình và Trung tâm học liệu

II Kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ

1 Hệ thống kênh, pha của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ  Số kênh phục vụ: là số người phục vụ trong hệ thống Bao gồm hai loại:

- Hệ thống một kênh: là hệ thống với 1 người phục vụ - Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người phục vụ  Số pha: là số giai đoạn của hoạt động dịch vụ Bao gồm hai loại:

- Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ rời khỏi hệ thống.

- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó.

 Kết hợp giữa lý thuyết được học và những gì mà nhóm đã quan sát được trong các buổi đi thực tế thì nhóm thấy rằng hệ thống dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha  Hệ thống nhiều kênh:

- Ở khu vực làm thủ tục giấy tờ khám, thanh toán,…có rất nhiều nhân viên được bố trí để tiến hành phục vụ các bệnh nhân Tuỳ vào mỗi quầy khác nhau như thanh toán ra viện, quầy làm thủ tục khám theo yêu cầu, quầy khám theo bảo hiểm, số nhân viên sẽ được bố trí từ 2 người trở lên để giúp bệnh nhân có thể thực hiện nhanh chóng hơn Cụ thể đó là ở quầy khám bảo hiểm có 2 nhân viên phục vụ việc thanh toán ra viện, có 2 nhân viên thực hiện các thủ tục khám bệnh và có 1 nhân viên thực hiện các hoạt động khám bệnh của trường hợp FIFS ( trẻ em < 6 tuổi, phụ nữ có thai, đối tượng chính sách…), ở bộ phận khám bệnh theo yêu cầu có 3 nhân viên thực hiện các thủ tục để khám bệnh.

- Ở các phòng khám chuyên khoa sẽ được bố trí nhiều y bác sĩ để khám chữa bệnh cho bệnh nhân, số lượng này có thể tăng lên nếu bệnh nhân quá nhiều.

 Hệ thống nhiều pha:

Khi bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ thì sẽ phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau Ở bệnh viện có hai hình thức khám bệnh đó là khám bệnh theo yêu cầu và khám bệnh có bảo hiểm y tế.

- Đối với hình thức khám bệnh theo yêu cầu, các bệnh nhân phải trải qua các giai đoạn sau:

+ Bước 1: Bệnh nhân đăng ký khám và nộp tiền tại quầy thu viện phí của khám bệnh có bảo hiểm ( ở tầng 1 ).

+ Bước 2: Bệnh nhân đến phòng khám chuyên khoa ( phòng khám nội, khoa nhi, da liễu, bó bột…) tùy theo nhu cầu ban đầu đến khám của mình => thực hiện các hoạt động xét nghiệm, chụp X-Quang…theo yêu cầu của bác sĩ

+ Bước 3: Đi đến các phòng chức năng để thực hiện xét nghiệm, chụp X-Quang và chờ đợi kết quả.

+ Bước 4: Quay lại phòng khám ban đầu, bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho nhập viện.

+ Bước 5: Thanh toán tiền khám hoặc nộp tiền để nhập viện.

- Đối với hình thức khám chữa bệnh có bảo hiểm, các bệnh nhân phải trải qua các giai đoạn sau:

+ Bước 1: Đến quầy đón tiếp BHYT lấy số thứ tự làm thủ tục ( tầng 1 )

+ Bước 2: Đến các phòng khám chuyên khoa được chỉ định trên phiếu khám (PK nội, PK ngoại, PK ngoại thần kinh…) sau đó đến khu vực làm xét nghiệm, chụp phim… theo yêu cầu của bác sĩ.

+ Bước 3: Bệnh nhân đợi lấy các kết quả các xét nghiệm.

+ Bước 4: Quay lại phòng khám ban đầu, bác sĩ kết luận, kê đơn thuốc hoặc chỉ định nhập viện.

+ Bước 5: Thanh toán viện phí, nhận lại thẻ BHYT và nhận thuốc.

Ở cả hai hình thức trên sẽ có bệnh nhân không chỉ qua một phòng khám duy nhất mà có thể đi qua nhiều phòng khám để hoàn thành quá trình khám bệnh của mình.

2 Các thủ thuật khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ

Không có một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào có thể cùng một lúc đáp ứng được nhu cầu của một số lượng lớn khách hàng nên khi mà nhu cầu hiện tại vượt quá năng lực cung cấp, phục vụ hiện tại của nhà cung cấp dịch vụ thì sẽ có một lượng khách hàng phải chờ để được phục vụ nên hàng chờ là điều tất yếu Việc phải chờ đợi để có thể sử dụng dịch vụ thì tất nhiên không một khách hàng nào cảm thấy thích thú bởi chính cảm giác mất thời gian cùng sự nảy sinh các cảm giác lo lắng, khó chịu và nếu chờ đợi lâu quá họ sẽ có thể từ bỏ dịch vụ hoặc quay sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.

Và dịch vụ khám chữa bệnh, với số lượng bệnh nhân là vô hạn và doanh nghiệp khó lòng kiểm soát được việc sử dụng dịch vụ của họ thì vấn đề khắc phục thời gian chờ đợi của khách hàng lại càng là vấn đề đáng quan tâm của doanh nghiệp.

Chính vì vậy doanh nghiệp luôn cần phải có những biện pháp để lấp đi khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi, che giấu đi độ dài thật của thời gian chờ để tạo cảm giác thoải mái hơn cho khách hàng trong khi chờ đợi Vì vậy, với các khía cạnh tâm lý khách

hàng trong khi chờ đợi, nhóm nhận thấy Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ đã sử dụng một số biện pháp để khắc phục rất hiệu quả như sau:

Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng

(thời gian được phục vụ).

Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi thậm chí là không thoải mái về mặt thể chất, tinh thần và tiêu phí thời gian vô ích Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.

Nắm bắt được điều này, nhóm quan sát thấy Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ đã thực hiện một số biện pháp để khắc phục như là:

 Tại vị trí phòng đợi để làm thủ tục ban đầu, Bệnh viện có bố trí tivi để phát các chương trình Trong khi chờ đợi, bệnh nhân có thể xem các chương trình được phát trên tivi Các chương trình trên tivi đó giúp cho bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn lại Và có thêm bình nước miễn phí để giải khát Đồng thời có thêm wifi miễn phí giúp cho khách hàng có thể lướt web, facebook, đọc báo và thư giãn trong thời gian chờ đợi

 Bệnh viện bố trí các dãy ghế (có 6 dãy ghế) ngay trước khu làm thủ tục để bệnh nhân ngồi chờ thành từng dãy liền nhau để vừa tiết kiệm diện tích vừa giúp cho các bệnh nhân và người nhà có thể nói chuyện với nhau để họ cảm thấy thời gian chờ đợi như trôi qua nhanh hơn.

 Cách đó không xa ngay tại khu Nhà mới 41 Nguyễn Huệ có bố trí căn tin với không gian thoải mái… Bệnh nhân có thể đến căn tin để có thể vừa ăn, uống… Tại đó, họ sẽ cảm thấy đở mệt mỏi, cảm thấy thoải mái hơn trong khi chờ đợi và có thể che lấp đi phần nào thời gian chờ đợi.

 Khi chờ đợi để đến tên vào khám thì các y tá đôi lúc sẽ đến trò chuyện với bệnh nhân để tạo cảm giác là họ cảm thấy được quan tâm, được chia sẻ khiến họ cảm thấy thoải mái hơn và thời gian như được rút ngắn lại.

Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay

Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, để làm được như vậy thì Bệnh viện đưa ra các giải pháp để giúp khách hàng biết đến rằng chúng tôi biết đến sự hiện diện của bạn:

 Bệnh viện có quầy tư vấn khám chữa bệnh hướng dẫn cụ thể khi có thắc mắc, ngoài ra còn bố trí một nhóm sinh viên tình nguyện tại hai vị trí gần hai hướng cổng để chủ động hơn khi hướng dẫn bệnh nhân hay người nhà ngay khi họ vừa bước vào Bệnh viện và hướng dẫn họ theo yêu cầu của từng người.

Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi

Khi khách hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ cảm thấy không công bằng tạo ra cảm giác khó chịu.

Với Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ thì:

 Khi làm thủ tục vào khám sẽ tự lấy số thứ tự bằng cách nhấn nút xanh tại máy đặt trước khu làm thủ tục nếu bệnh nhân khám theo bảo hiểm y tế và ngồi chờ để nghe gọi tới số mình đã bốc tại dãy ghế được bố trí ngay trước đó Trong khoảng thời gian chờ đợi, khách hàng có thể đi dạo quanh đâu đó để đợi đến lượt mình khi được gọi đến số mà mình đã bốc mà được phát trên loa giúp tâm lý bệnh nhân thoải mái hơn trong khi chờ đợi.

 Khi bệnh nhân vào khám thì đặt sổ khám trên bàn và y tá sẽ kêu tên theo thứ tự người nộp sổ nên ai đến trước bỏ sổ trước thì được khám trước

Như vậy, với cách làm trên đảm bảo sự công bằng cho bệnh nhân đến trước được phục vụ trước.

Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Trong khi khách hàng đang phải chờ đợi thì các nhân viên lại đang rảnh rỗi Điều này khiến khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi không được quan tâm

Vì vậy, để tránh vấn đề đó ngoài những cách thức thể hiện sự quan tâm hỏi han, bắt chuyện với những người đến khám bởi sự tư vấn hỏi han của nhóm sinh viên tình nguyện thì về phía Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ cũng cố gắng hạn chế vấn đề trên bằng cách:

 Lắp camera quan sát hoạt động làm việc của nhân viên  Đặt các thùng thư góp ý của người tới khám.

 Phản hồi thông tin của khách hàng tại website: www.huemed-univ.edu.vn tại mục liên hệ-góp ý.

 Nhân viên có mang bảng tên khi trong ca làm việc.

Với việc đưa ra các giải pháp trên tạo ra sự tập trung làm việc của nhân viên hơn giúp cung cấp dịch vụ đến khách hàng tốt hơn khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái hơn trong khi phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Từ đó, nâng cao được chất lượng và uy tín cho Bệnh viện.

3 Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

Sơ đồ 1: Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

(Nguồn: Jame A Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons, Service Management, 2006)

3.1 Về lượng khách ban đầu

Sơ đồ 2: Lượng khách ban đầu

(Nguồn: “Slide Quản trị dịch vụ”)

- Lượng khách đến ban đầu đến bệnh viện hầu như là không đồng nhất

+ Lượng khách không đống nhất: các bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bệnh viện có đầy đủ mọi lứa tuổi, tầng lớp, nghề nghiệp, địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng khác nhau… và có thể khám theo bảo hiểm hay khám theo yêu cầu.

- Lượng khách ban đầu là vô hạn

+ Lượng khách ban đầu là vô hạn: Bệnh viện không quy định mức giới hạn số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân có thể đến bất cứ lúc nào có nhu cầu Do đó số lượng bệnh nhân yêu cầu được khám chữa bệnh tại một thời điểm xác định là không giới hạn

3.2 Tiến trình dòng khách đến

Sơ đồ 3: Tiến trình dòng khách đến

(Nguồn: “Slide Quản trị dịch vụ”)

Tiến trình dòng khách đến tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn

Huệ là quá trình mang tính chủ động mà không mang tính thụ động.

 Tính thụ động thể hiện ở chỗ không có sự can thiệp, điều chỉnh của cả bệnh nhân và bệnh viện trong quá trình thực hiện dịch vụ Cụ thể nếu những bệnh nhân bệnh nặng, những ca cấp cứu khẩn cấp đến Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ một cách ngẫu nhiên không vào một thời gian cụ thể nào và các bác sĩ tiến hành khám chữa bệnh mà không kiểm soát được thời gian phục vụ thì những bệnh nhân đó sẽ được khám chữa bệnh tại Nhà mới 41 Nguyễn Huệ phòng cấp cứu còn tại khu 51 Nguyễn Huệ không tiếp nhận nhưng ca cấp cứu khẩn cấp vì làm việc theo khung giờ quy định.

 Ngược lại, tiến trình dòng khách đến có tính chủ động thể hiện qua sự kiểm soát, điều chỉnh của cả bệnh viện và bệnh nhân

- Kiểm soát của Bệnh viện:

o Cho bệnh nhân được phép đặt lịch hẹn khám chữa bệnh trước: gọi số 0546278944 Bước 1: Điện thoại theo số 0546278944

Bước 2: Khách hàng cung cấp thông tin (họ tên, địa chỉ, số điện thoại, tình trạng bệnh, ngày giờ cần khám, đề nghị bác sĩ chuyên khoa cần khám).

Bước 3: Tổng đài viên liên hệ với bác sĩ có trình độ cao theo chuyên khoa.

Bước 4: Tổng đài viên báo với cho bệnh nhân giơ đự kiến được khám và hướng dẫn chi tiết (thời gian khám từ thứ 2- thứ 6 buổi sáng từ 7h-11h chiều từ 13h30-16h30, thứ 7 từ 7h-11h)

Bệnh nhân tốn tiền khám ban đầu và tiền hướng dẫn nhiều hơn so với khám bình thường 100.000 đồng, tiền khám chuyên khoa nhiều hơn 50.000 đồng (lượng bệnh nhân khám hẹn giờ trung bình hàng tháng là 100 bệnh nhân).

 Với cách làm này, bệnh viện có thể thương thảo với bệnh nhân để quyết định giờ khám mà vừa đáp ứng được theo yêu cầu của khách hàng đồng thời bệnh viện có thể phân phối nhu cầu, đưa ra giờ hẹn vào thời gian mà người đến khám ít để tối đa được trang thiết bị và nhân lực mà nhu cầu khám chữa bệnh vẫn được đáp ứng tốt.

o Khi bệnh nhân đến bệnh viện, xét nghiệm hoặc siêu âm xong thì các nhân viên y tế sẽ hẹn bệnh nhân đến lấy kết quả, vì vậy nhân viên y tế và bệnh nhân sẽ chủ động hơn trong việc khám chữa bệnh.

o Sau khi khám xong bệnh nhân có thể được bác sĩ hẹn tái khám vào một ngày xác định

+ Biện pháp HÀNH CHÍNH :

o Xuất trình thẻ bảo hiểm y tế

Sơ đồ 4: Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ

(Nguồn: “Bệnh viện Trường Đại học Y dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ”)

o Để đảm bảo việc thanh toán chi phí khám chữa bệnh đầy đủ, bệnh nhân đến khám theo yêu cầu, không có thẻ BHYT thì phải đóng trước một khoản lệ phí để khám bệnh Tuỳ vào nhu cầu khám của bệnh nhân khác nhau thì có các mức lệ phí khác nhau.

o Với các bệnh nhân khám có BHYT nhưng làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh kĩ thuật cao hoặc bệnh nhân khám theo yêu cầu  đến phòng Thu

viện phí tại tầng để nộp tiền (hoặc tạm ứng tiền) trước khi thực hiện

o Bảng nội quy được gắn trên tường gần cạnh bên khu làm thủ tục giúp cho bệnh nhân có thể nhìn dễ dàng để dựa vào đó thực hiện đúng quy định khi đến khám chữa bệnh ở bệnh viện.

- Kiểm soát của khách hàng (bệnh nhân): + Từ bỏ dịch vụ ngay:

o Do quá nhiều người ngồi chờ phục vụ lúc làm thủ tục khám ban đầu hoặc khi vào khám mà biết qua được số thứ tự của mình so với số bệnh nhân hiện tại quá nhiều.

o Gặp phải bác sĩ không mong muốn hoặc là một ai đó trong đội ngũ nhân viên y tế làm bệnh nhân khó chịu, bực mình thì có nguy cơ bệnh nhân sẽ bỏ về ngay khi mà chưa kịp khám chữa bệnh.

o Do bản thân cá nhân bệnh nhân có việc đột xuất + Từ bỏ dịch vụ giữa chừng :

o Bệnh nhân đã làm thủ tục bảo hiểm hay các thủ tục khác ban đầu nhưng khi vào tiến trình chờ khám thì có thể do phòng khám quá đông, hoặc có việc đột xuất khiến họ bỏ về giữa chừng.

3.3 Cấu hình hàng chờ

Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ sử dụng cấu hình hàng chờ theo dạng 3: “Khách hàng lấy số thứ tự, đợi đến phiên mình”

Tại quầy tiếp nhận làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh đối với khu khám theo BHYT, bệnh nhân sau khi bấm nút lấy số tại máy đặt ngày trước quầy thì tiếp theo bệnh nhân ngồi chờ để được gọi đến số của mình rồi bệnh nhân sẽ phải xuất trình chứng minh thư, bảo hiểm y tế, và đợi nhân viên đăng kí thông tin vào giấy đăng ký khám chữa bệnh rồi kẹp giấy đó cùng với sổ khám bệnh để lên các phòng khám Và tại phòng xét nghiệm trong trường hợp bệnh nhân đông cũng áp dụng bốc số và chờ đến khi tới số thứ tự của

Sự phân biệt Thời gian ngắn nhất Dựa trên cơ sở thuộc tính

cá nhân

Ưu tiên Cố định

Kỷ luật hàng chờ

Bệnh nhân đến nộp giấy tờ khám bệnh trước thì sẽ được phục vụ trước (trừ trường hợp được ưu tiên như người già, trẻ em < 6 tuổi, phụ nữ mang thai, đối tượng chinh sách) Kỉ luật hàng chờ linh hoạt

 Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ:

Nếu trong trường hợp quầy tiếp nhận làm thủ tục cho bệnh nhân khám theo BHYT nhiều hơn bên không khám theo BHYT thì tại bệnh viện có thể thu hẹp số nhân viên phục vụ ở quầy khám bệnh không bảo hiểm và bổ sung một số nhân viên ở quầy khám bệnh có bảo hiểm để có thể kịp thời phục vụ cho các bệnh nhân hoặc tương tự với trường hợp nhân viên cùng một quầy mà chia thành hai phần là bên tiếp nhận làm thủ tục và bên làm thủ tục thanh toán trả BHYT.

 Dựa trên thuộc tính khách hàng cá nhân:

- Quy tắc quyền ƯU TIÊN:

+ Thông thường thì bệnh nhân đến trước sẽ được phục vụ trước, nhưng ở các phòng khám có các đối tượng sẽ được ưu tiên trước

+ Tại phòng xét nghiệm bệnh nhân được bốc số và chờ đến khi tới số thứ tự của mình thì vào xét nghiệm nhưng trong trường hợp cấp cứu thì được ưu tiên xét nghiệm trước.

- Quy tắc SỰ PHÂN BIỆT:

+ Khám bệnh theo yêu cầu và đi khám bệnh có bảo hiểm thì sẽ có sự khác nhau về thời gian chờ như làm thủ tục ban đầu vì số lượng lớn bệnh nhân đến khám theo bảo hiểm thì phải chờ lâu hơn nên thời gian chờ đợi để được phục vụ là lâu hơn 3.5 Tiến trình phục vụ

Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.

Linh hoạt Ổn định

Tiến trình phục vụ

Sơ đồ 6: Tiến trình phục vụ

(Nguồn: “Slide Quản trị dịch vụ”)

Thời gian phục vụ :

Thời gian phục vụ là một giá trị ngẫu nhiên vì thời gian phục vụ giữa bệnh nhân này và bệnh nhân kia là không giống nhau bởi tùy theo đặc thù của loại bệnh hay mong muốn của bệnh nhân được biết tình trạng của mình ngang mức nào,…và cũng tùy năng suất và thời điểm làm việc của nhân viên.

Cách bố trí nhân viên: Dịch vụ bệnh viện thuộc dạng phục vụ song song và nối tiếp

 Đối với dạng phục vụ song song:

Ví dụ như bệnh nhân khám theo BHYT khi cảm thấy đau bụng thì đến khoa nội được một bác sĩ khám và chẩn đoán được bệnh mà không phát hiện có vấn đề gì nghiêm trọng thì kết thúc việc khám bệnh và ra về.

 Đối với dạng phục vụ nối tiếp:

Trong một số trường hợp khám bệnh Bác sĩ yêu cầu phải làm xét nghiệm hay siêu âm có kết quả thì lúc đó Bác sĩ mới có thể tiếp tục khám và chẩn đoán được bệnh Như vậy, bệnh nhân phải làm xét nghiệm hay siêu âm thì mới được tiếp tục qua giai đoạn tiếp theo để khám.

4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất

Để nâng cao hiệu quả hoạt động, khả năng cung ứng dịch vụ và đem đến dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cao, Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế nói chung cũng như tại khu 51 Nguyễn Huệ nói riêng đã thực hiện các chiến lược quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ.

4.1 Về quản trị nhu cầu

Sử dụng lịch hẹn

 Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.

 Lịch hẹn có thể tùy vào trường hợp thương lượng với khách hàng Khách hàng có thể hẹn trước với bệnh viện một lịch đến cụ thể để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Cụ thể tại Bệnh viện Trường ĐHYD Huế, khách hàng có thể đặt lịch hẹn qua số điện thoại 054 6278944

 Thời gian:

Thứ hai - thứ sáu: Sáng: 7h-11h, Chiều 13h30-16h30 Thứ bảy: Sáng 7h-11h

 Các bước Đăng kí lịch hẹn:

- Bước 1: Gọi vào số điện thoại 054 6278944 hoặc đến trực tiếp tại phòng tiếp đón-Tư vấn thuộc bệnh viện.

- Bước 2: Khách hàng cung cấp thông tin + Họ tên bệnh nhân, địa chỉ, số điện thoại + Tình trạng bệnh

+ Ngày giờ cần khám

+ Bác sĩ chuyên khoa được khám

- Bước 3: Tổng đài viên liên lạc các Bác sĩ trình độ cao theo chuyên khoa (GS, PGS.TS, ThS,…)

- Bước4: Tổng đài viên báo cho bệnh nhân giờ dự kiến được khám và hướng dẫn chi tiết.

Phát triển dịch vụ bổ sung:

 Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ, tăng nhu cầu khách hàng về những dịch vụ bổ sung và giúp tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ.

 Tại Bệnh Viện trường ĐHYD Huế, có cung cấp các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ thuê xe cứu thương, căn tin bệnh viện bán các loại thức ăn, đồ uống cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Tất cả các dịch vụ trên đều nằm trong chiến lược phát triển của Bệnh viện và khi khách hàng muốn sử dụng thì phải trả phí Đồng thời các dịch vụ trên cũng góp phần tiết kiệm thời gian khách hàng, giảm bớt sự lo lắng và khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong khi chờ đợi.