Cụ thể đó là ở quầy khám bảo hiểm có 2 nhân viên phục vụ việc thanh toán ra viện, có 2 nhân viên thực hiện các thủ tục khám bệnh và có 1 nhân viên thực hiện các hoạt động khám bệnh của t
Giới thiệu về Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế được thành lập theo quyết định Số 4518/QĐ-BGH&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 của Bộ Giáo dục & Đào tạo.
Trường Đại học Y Dược Huế trước đây là khoa Y Viện Đại học Huế được thành lập năm 1957 Sau khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, được tách ra thành Trường Đại học Y Huế theo quyết định số 265/QĐ/CT ngày 01 tháng 04 năm 1976 của Thủ tướng chính phủ.
Xuất phát từ yêu cầu đòi hỏi cấp bách của công tác đào tạo Đại học, Sau đại học và nghiên cứu khoa học, nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị, tập trung trí tuệ của các nhà khoa học, nghiên cứu và tiếp cập các phương tiện kỹ thuật tiên tiến trên Thế giới, đi sâu vào nghiên cứu các lĩnh vực Y học mà ngành Y tế đang quan tâm Trường đã được
Bộ Giáo dục & Đào tạo ra quyết định số 4518/QĐ-BGD&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 cho phép Trường thành lập Bệnh viện Trường Đại học Y khoa Huế nâng cấp từ Trung tâm nghiên cứu Y học lâm sàng.
Với quy mô ban đầu là chỉ có hai khu vực là nhà cũ (nhà vàng) và nhà mới 41Nguyễn Huệ thì nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân thì chiều6-11-2013, tại 51 Nguyễn Huệ (Thành phố Huế), Trường đại học Y Dược Huế tổ chức khởi công xây dựng Trung tâm Khám bệnh và đào tạo Y học Gia đình và Trung tâm học liệu.
Kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ
Hệ thống kênh, pha của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ .1 2 Các thủ thuật khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ
Số kênh phục vụ: là số người phục vụ trong hệ thống Bao gồm hai loại:
- Hệ thống một kênh: là hệ thống với 1 người phục vụ
- Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống với nhiều người phục vụ
Số pha: là số giai đoạn của hoạt động dịch vụ Bao gồm hai loại:
- Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ rời khỏi hệ thống.
- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ qua nhiều giai đoạn khác nhau theo một thứ tự nhất định nào đó.
Kết hợp giữa lý thuyết được học và những gì mà nhóm đã quan sát được trong các buổi đi thực tế thì nhóm thấy rằng hệ thống dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha.
- Ở khu vực làm thủ tục giấy tờ khám, thanh toán,…có rất nhiều nhân viên được bố trí để tiến hành phục vụ các bệnh nhân Tuỳ vào mỗi quầy khác nhau như thanh toán ra viện, quầy làm thủ tục khám theo yêu cầu, quầy khám theo bảo hiểm, số nhân viên sẽ được bố trí từ 2 người trở lên để giúp bệnh nhân có thể thực hiện nhanh chóng hơn Cụ thể đó là ở quầy khám bảo hiểm có 2 nhân viên phục vụ việc thanh toán ra viện, có 2 nhân viên thực hiện các thủ tục khám bệnh và có 1 nhân viên thực hiện các hoạt động khám bệnh của trường hợp FIFS ( trẻ em < 6 tuổi, phụ nữ có thai, đối tượng chính sách…), ở bộ phận khám bệnh theo yêu cầu có 3 nhân viên thực hiện các thủ tục để khám bệnh.
- Ở các phòng khám chuyên khoa sẽ được bố trí nhiều y bác sĩ để khám chữa bệnh cho bệnh nhân, số lượng này có thể tăng lên nếu bệnh nhân quá nhiều.
Khi bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu
51 Nguyễn Huệ thì sẽ phải trải qua nhiều giai đoạn khác nhau Ở bệnh viện có hai hình thức khám bệnh đó là khám bệnh theo yêu cầu và khám bệnh có bảo hiểm y tế.
- Đối với hình thức khám bệnh theo yêu cầu, các bệnh nhân phải trải qua các giai đoạn sau:
+ Bước 1: Bệnh nhân đăng ký khám và nộp tiền tại quầy thu viện phí của khám bệnh có bảo hiểm ( ở tầng 1 ).
+ Bước 2: Bệnh nhân đến phòng khám chuyên khoa ( phòng khám nội, khoa nhi, da liễu, bó bột…) tùy theo nhu cầu ban đầu đến khám của mình => thực hiện các hoạt động xét nghiệm, chụp X-Quang…theo yêu cầu của bác sĩ
+ Bước 3: Đi đến các phòng chức năng để thực hiện xét nghiệm, chụp X-Quang và chờ đợi kết quả.
+ Bước 4: Quay lại phòng khám ban đầu, bác sĩ kết luận, ghi đơn thuốc ngoại trú hoặc cho nhập viện.
+ Bước 5: Thanh toán tiền khám hoặc nộp tiền để nhập viện.
- Đối với hình thức khám chữa bệnh có bảo hiểm, các bệnh nhân phải trải qua các giai đoạn sau:
+ Bước 1: Đến quầy đón tiếp BHYT lấy số thứ tự làm thủ tục ( tầng 1 )
+ Bước 2: Đến các phòng khám chuyên khoa được chỉ định trên phiếu khám (PK nội, PK ngoại, PK ngoại thần kinh…) sau đó đến khu vực làm xét nghiệm, chụp phim… theo yêu cầu của bác sĩ.
+ Bước 3: Bệnh nhân đợi lấy các kết quả các xét nghiệm.
+ Bước 4: Quay lại phòng khám ban đầu, bác sĩ kết luận, kê đơn thuốc hoặc chỉ định nhập viện.
+ Bước 5: Thanh toán viện phí, nhận lại thẻ BHYT và nhận thuốc. Ở cả hai hình thức trên sẽ có bệnh nhân không chỉ qua một phòng khám duy nhất mà có thể đi qua nhiều phòng khám để hoàn thành quá trình khám bệnh của mình.
2 Các thủ thuật khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ
Không có một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào có thể cùng một lúc đáp ứng được nhu cầu của một số lượng lớn khách hàng nên khi mà nhu cầu hiện tại vượt quá năng lực cung cấp, phục vụ hiện tại của nhà cung cấp dịch vụ thì sẽ có một lượng khách hàng phải chờ để được phục vụ nên hàng chờ là điều tất yếu Việc phải chờ đợi để có thể sử dụng dịch vụ thì tất nhiên không một khách hàng nào cảm thấy thích thú bởi chính cảm giác mất thời gian cùng sự nảy sinh các cảm giác lo lắng, khó chịu và nếu chờ đợi lâu quá họ sẽ có thể từ bỏ dịch vụ hoặc quay sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Và dịch vụ khám chữa bệnh, với số lượng bệnh nhân là vô hạn và doanh nghiệp khó lòng kiểm soát được việc sử dụng dịch vụ của họ thì vấn đề khắc phục thời gian chờ đợi của khách hàng lại càng là vấn đề đáng quan tâm của doanh nghiệp.
Chính vì vậy doanh nghiệp luôn cần phải có những biện pháp để lấp đi khoảng thời gian mà khách hàng phải chờ đợi, che giấu đi độ dài thật của thời gian chờ để tạo cảm giác thoải mái hơn cho khách hàng trong khi chờ đợi Vì vậy, với các khía cạnh tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi, nhóm nhận thấy Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ đã sử dụng một số biện pháp để khắc phục rất hiệu quả như sau:
Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng
(thời gian được phục vụ).
Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi thậm chí là không thoải mái về mặt thể chất, tinh thần và tiêu phí thời gian vô ích Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.
Nắm bắt được điều này, nhóm quan sát thấy Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ đã thực hiện một số biện pháp để khắc phục như là:
Tại vị trí phòng đợi để làm thủ tục ban đầu, Bệnh viện có bố trí tivi để phát các chương trình Trong khi chờ đợi, bệnh nhân có thể xem các chương trình được phát trên tivi Các chương trình trên tivi đó giúp cho bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn lại Và có thêm bình nước miễn phí để giải khát Đồng thời có thêm wifi miễn phí giúp cho khách hàng có thể lướt web, facebook, đọc báo và thư giãn trong thời gian chờ đợi
Bệnh viện bố trí các dãy ghế (có 6 dãy ghế) ngay trước khu làm thủ tục để bệnh nhân ngồi chờ thành từng dãy liền nhau để vừa tiết kiệm diện tích vừa giúp cho các bệnh nhân và người nhà có thể nói chuyện với nhau để họ cảm thấy thời gian chờ đợi như trôi qua nhanh hơn.
Cách đó không xa ngay tại khu Nhà mới 41 Nguyễn Huệ có bố trí căn tin với không gian thoải mái… Bệnh nhân có thể đến căn tin để có thể vừa ăn, uống… Tại đó, họ sẽ cảm thấy đở mệt mỏi, cảm thấy thoải mái hơn trong khi chờ đợi và có thể che lấp đi phần nào thời gian chờ đợi.
Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng
Sơ đồ 1 : Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
(Nguồn: Jame A Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons, Service Management, 2006)
3.1 Về lượng khách ban đầu
Sơ đồ 2: Lượng khách ban đầu
(Nguồn: “Slide Quản trị dịch vụ”)
- Lượng khách đến ban đầu đến bệnh viện hầu như là không đồng nhất
+ Lượng khách không đống nhất: các bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bệnh viện có đầy đủ mọi lứa tuổi, tầng lớp, nghề nghiệp, địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng khác nhau… và có thể khám theo bảo hiểm hay khám theo yêu cầu.
Sử dụng lại dịch vụ
Khách hàng có thể bỏ về
Khách hàng có thể bỏ đi
Cấu hình hàng Tiến trình dòng chờ khách đến
Vô hạn Vô hạn Đồng nhất
Hữu hạn Không đồng nhất
- Lượng khách ban đầu là vô hạn
+ Lượng khách ban đầu là vô hạn: Bệnh viện không quy định mức giới hạn số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân có thể đến bất cứ lúc nào có nhu cầu Do đó số lượng bệnh nhân yêu cầu được khám chữa bệnh tại một thời điểm xác định là không giới hạn
3.2 Tiến trình dòng khách đến
Sơ đồ 3: Tiến trình dòng khách đến
(Nguồn: “Slide Quản trị dịch vụ”)
Tiến trình dòng khách đến tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ là quá trình mang tính chủ động mà không mang tính thụ động.
Tính thụ động thể hiện ở chỗ không có sự can thiệp, điều chỉnh của cả bệnh nhân và bệnh viện trong quá trình thực hiện dịch vụ Cụ thể nếu những bệnh nhân bệnh nặng, những ca cấp cứu khẩn cấp đến Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ một cách ngẫu nhiên không vào một thời gian cụ thể nào và các bác sĩ tiến hành khám chữa bệnh mà không kiểm soát được thời gian phục vụ thì những bệnh nhân đó sẽ được khám chữa bệnh tại Nhà mới 41 Nguyễn Huệ phòng cấp cứu còn tại khu 51 Nguyễn Huệ không tiếp nhận nhưng ca cấp cứu khẩn cấp vì làm việc theo khung giờ quy định.
Ngược lại, tiến trình dòng khách đến có tính chủ động thể hiện qua sự kiểm soát, điều chỉnh của cả bệnh viện và bệnh nhân
- Kiểm soát của Bệnh viện:
Từ bỏ dịch vụ giữa chừng
Kiểm soát của khách Kiểm soát của nhà hàng cung cấp
Tiến trình dòng khách đến o Cho bệnh nhân được phép đặt lịch hẹn khám chữa bệnh trước: gọi số 0546278944 Bước 1: Điện thoại theo số 0546278944
Bước 2: Khách hàng cung cấp thông tin (họ tên, địa chỉ, số điện thoại, tình trạng bệnh, ngày giờ cần khám, đề nghị bác sĩ chuyên khoa cần khám).
Bước 3: Tổng đài viên liên hệ với bác sĩ có trình độ cao theo chuyên khoa.
Bước 4: Tổng đài viên báo với cho bệnh nhân giơ đự kiến được khám và hướng dẫn chi tiết (thời gian khám từ thứ 2- thứ 6 buổi sáng từ 7h-11h chiều từ 13h30-16h30, thứ 7 từ 7h-11h)
Bệnh nhân tốn tiền khám ban đầu và tiền hướng dẫn nhiều hơn so với khám bình thường 100.000 đồng, tiền khám chuyên khoa nhiều hơn 50.000 đồng (lượng bệnh nhân khám hẹn giờ trung bình hàng tháng là 100 bệnh nhân).
Với cách làm này, bệnh viện có thể thương thảo với bệnh nhân để quyết định giờ khám mà vừa đáp ứng được theo yêu cầu của khách hàng đồng thời bệnh viện có thể phân phối nhu cầu, đưa ra giờ hẹn vào thời gian mà người đến khám ít để tối đa được trang thiết bị và nhân lực mà nhu cầu khám chữa bệnh vẫn được đáp ứng tốt. o Khi bệnh nhân đến bệnh viện, xét nghiệm hoặc siêu âm xong thì các nhân viên y tế sẽ hẹn bệnh nhân đến lấy kết quả, vì vậy nhân viên y tế và bệnh nhân sẽ chủ động hơn trong việc khám chữa bệnh. o Sau khi khám xong bệnh nhân có thể được bác sĩ hẹn tái khám vào một ngày xác định
+ Biện pháp HÀNH CHÍNH : o Xuất trình thẻ bảo hiểm y tế
Sơ đồ 4: Quy trình khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ
(Nguồn: “Bệnh viện Trường Đại học Y dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ”) o Để đảm bảo việc thanh toán chi phí khám chữa bệnh đầy đủ, bệnh nhân đến khám theo yêu cầu, không có thẻ BHYT thì phải đóng trước một khoản lệ phí để khám bệnh Tuỳ vào nhu cầu khám của bệnh nhân khác nhau thì có các mức lệ phí khác nhau. o Với các bệnh nhân khám có BHYT nhưng làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh kĩ thuật cao hoặc bệnh nhân khám theo yêu cầu đến phòng Thu viện phí tại tầng để nộp tiền (hoặc tạm ứng tiền) trước khi thực hiện o Bảng nội quy được gắn trên tường gần cạnh bên khu làm thủ tục giúp cho bệnh nhân có thể nhìn dễ dàng để dựa vào đó thực hiện đúng quy định khi đến khám chữa bệnh ở bệnh viện.
- Kiểm soát của khách hàng (bệnh nhân):
+ Từ bỏ dịch vụ ngay: o Do quá nhiều người ngồi chờ phục vụ lúc làm thủ tục khám ban đầu hoặc khi vào khám mà biết qua được số thứ tự của mình so với số bệnh nhân hiện tại quá nhiều. o Gặp phải bác sĩ không mong muốn hoặc là một ai đó trong đội ngũ nhân viên y tế làm bệnh nhân khó chịu, bực mình thì có nguy cơ bệnh nhân sẽ bỏ về ngay khi mà chưa kịp khám chữa bệnh. o Do bản thân cá nhân bệnh nhân có việc đột xuất.
+ Từ bỏ dịch vụ giữa chừng : o Bệnh nhân đã làm thủ tục bảo hiểm hay các thủ tục khác ban đầu nhưng khi vào tiến trình chờ khám thì có thể do phòng khám quá đông, hoặc có việc đột xuất khiến họ bỏ về giữa chừng.
Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ sử dụng cấu hình hàng chờ theo dạng 3: “Khách hàng lấy số thứ tự, đợi đến phiên mình”
Tại quầy tiếp nhận làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh đối với khu khám theo BHYT, bệnh nhân sau khi bấm nút lấy số tại máy đặt ngày trước quầy thì tiếp theo bệnh nhân ngồi chờ để được gọi đến số của mình rồi bệnh nhân sẽ phải xuất trình chứng minh thư, bảo hiểm y tế, và đợi nhân viên đăng kí thông tin vào giấy đăng ký khám chữa bệnh rồi kẹp giấy đó cùng với sổ khám bệnh để lên các phòng khám Và tại phòng xét nghiệm trong trường hợp bệnh nhân đông cũng áp dụng bốc số và chờ đến khi tới số thứ tự của mình thì vào xét nghiệm
Sơ đồ 5: Kỷ luật hàng chờ
(Nguồn: “Slide Quản trị dịch vụ”)
Kỉ luật hàng chờ cố định
Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ
Sự phân biệt Thời gian ngắn nhất
Dựa trên cơ sở thuộc tính cá nhân Ưu tiên
Bệnh nhân đến nộp giấy tờ khám bệnh trước thì sẽ được phục vụ trước (trừ trường hợp được ưu tiên như người già, trẻ em < 6 tuổi, phụ nữ mang thai, đối tượng chinh sách)
Kỉ luật hàng chờ linh hoạt
Dựa trên cơ sở tình hình hàng chờ:
Nếu trong trường hợp quầy tiếp nhận làm thủ tục cho bệnh nhân khám theo BHYT nhiều hơn bên không khám theo BHYT thì tại bệnh viện có thể thu hẹp số nhân viên phục vụ ở quầy khám bệnh không bảo hiểm và bổ sung một số nhân viên ở quầy khám bệnh có bảo hiểm để có thể kịp thời phục vụ cho các bệnh nhân hoặc tương tự với trường hợp nhân viên cùng một quầy mà chia thành hai phần là bên tiếp nhận làm thủ tục và bên làm thủ tục thanh toán trả BHYT.
Dựa trên thuộc tính khách hàng cá nhân:
- Quy tắc quyền ƯU TIÊN:
+ Thông thường thì bệnh nhân đến trước sẽ được phục vụ trước, nhưng ở các phòng khám có các đối tượng sẽ được ưu tiên trước
+ Tại phòng xét nghiệm bệnh nhân được bốc số và chờ đến khi tới số thứ tự của mình thì vào xét nghiệm nhưng trong trường hợp cấp cứu thì được ưu tiên xét nghiệm trước.
- Quy tắc SỰ PHÂN BIỆT:
+ Khám bệnh theo yêu cầu và đi khám bệnh có bảo hiểm thì sẽ có sự khác nhau về thời gian chờ như làm thủ tục ban đầu vì số lượng lớn bệnh nhân đến khám theo bảo hiểm thì phải chờ lâu hơn nên thời gian chờ đợi để được phục vụ là lâu hơn. 3.5 Tiến trình phục vụ
Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi các chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên.
Sơ đồ 6: Tiến trình phục vụ
(Nguồn: “Slide Quản trị dịch vụ”)
Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, khả năng cung ứng dịch vụ và đem đến dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng cao, Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế nói chung cũng như tại khu 51 Nguyễn Huệ nói riêng đã thực hiện các chiến lược quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ.
4.1 Về quản trị nhu cầu
Sử dụng lịch hẹn là hình thức nhà cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt chỗ trước hoặc thông báo trước mang tính chất thương thuyết để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng.
Lịch hẹn có thể tùy vào trường hợp thương lượng với khách hàng Khách hàng có thể hẹn trước với bệnh viện một lịch đến cụ thể để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Cụ thể tại Bệnh viện Trường ĐHYD Huế, khách hàng có thể đặt lịch hẹn qua số điện thoại 054 6278944
Thứ hai - thứ sáu: Sáng: 7h-11h, Chiều 13h30-16h30
Các bước Đăng kí lịch hẹn:
- Bước 1: Gọi vào số điện thoại 054 6278944 hoặc đến trực tiếp tại phòng tiếp đón-
Tư vấn thuộc bệnh viện.
- Bước 2: Khách hàng cung cấp thông tin
+ Họ tên bệnh nhân, địa chỉ, số điện thoại
+ Bác sĩ chuyên khoa được khám
- Bước 3: Tổng đài viên liên lạc các Bác sĩ trình độ cao theo chuyên khoa (GS, PGS.TS, ThS,…)
- Bước4: Tổng đài viên báo cho bệnh nhân giờ dự kiến được khám và hướng dẫn chi tiết.
Phát triển dịch vụ bổ sung:
Phát triển dịch vụ bổ sung là việc thêm vào các hoạt động phục vụ phụ mà khách hàng phải trả phí nếu sử dụng dịch vụ này, mục đích là làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong thời gian chờ để được phục vụ, tăng nhu cầu khách hàng về những dịch vụ bổ sung và giúp tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ.
Tại Bệnh Viện trường ĐHYD Huế, có cung cấp các dịch vụ bổ sung như: dịch vụ thuê xe cứu thương, căn tin bệnh viện bán các loại thức ăn, đồ uống cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Tất cả các dịch vụ trên đều nằm trong chiến lược phát triển củaBệnh viện và khi khách hàng muốn sử dụng thì phải trả phí Đồng thời các dịch vụ trên cũng góp phần tiết kiệm thời gian khách hàng, giảm bớt sự lo lắng và khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong khi chờ đợi.
4.2 Về quản trị công suất
Trong bất kì hệ thống dịch vụ nào, lợi nhuận của doanh nghiệp luôn gắn liền với việc nâng cao công suất dịch vụ tương ứng với lượng cầu sẵn có Điều này buộc những người quản lý cần biết khai thác tối đa công suất dịch vụ của doanh nghiệp để đảm bảo thu được nhiều lợi nhuận và hoạt động có hiệu quả.
Các loại công suất dịch vụ:
Công suất cố định (dài hạn): bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ, thường yêu cầu thời gian dài để thay đổi
Công suất thay đổi (ngắn hạn): bao gồm số lao động căn bản được yêu cầu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Các chiến lược quản trị công suất dịch vụ của Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế:
Lập kế hoạch công việc: là việc lập kế hoạch thời gian làm việc của lao động, thiết bị, tài nguyên của doanh nghiệp dịch vụ nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng vào từng thời điểm khác nhau.
- Lập kế hoạch làm việc theo ca hàng ngày: Tại Bệnh viện có 2 loại đối tượng nhân viên chính.
+ Nhân viên hành chính (phụ trách về văn thư, hành chính, giấy tờ và làm thủ tục cho bệnh nhân,…): làm việc theo giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu, buổi sáng từ 7h00- 11h30, chiều từ 1h30-17h00.
+ Nhân viên là các bác sĩ chuyên khoa, y tá tại bệnh viện: làm việc theo giờ hành chính từ thứ hai đến thứ sáu kết hợp với các ca trực vào ban đêm Thứ bày và chủ nhật chỉ có các ca trực Nếu đến ca trực thì coi như làm việc 24/24 và hôm sau được nghỉ.
- Ràng buộc về số ngày nghỉ: nhân viên được nghỉ phép 15 ngày/ 1 năm.
Tăng cường sự tham gia của khách hàng:
- Tăng cường sự tham gia của khách hàng là việc các doanh nghiệp dịch vụ khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ Khách hàng sẽ thực hiện như một người cùng sản xuất cung cấp sức lao động tại thời điểm dịch vụ yêu cầu.
- Tại bệnh viện Trường ĐHYD Huế, khách hàng sẽ tham gia vào quá trình khám chữa bệnh bằng cách khai báo các triệu chứng mắc phải của bệnh cho bác sĩ để làm cơ sở cho việc xét nghiệm, khám chữa bệnh, khiến cho quá trình khám chữa bệnh diễn ra suôn sẻ và nhanh chóng hơn.
Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ
5.1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn là mục tiêu cao nhất của ngành y tế Đặc biệt với những năm gần đây, chính sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển Trong hệ thống y tế của các quốc gia, bệnh viện chiếm một vị trí quan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân Theo tài liệu của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thì bệnh viện là một tổ chức rất phức tạp, có môi trường làm việc phức tạp Bởi lẽ, những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ hơn về quyền lợi của mình Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn đối với hệ thống bệnh viện vì thế lực lượng chức năng của bệnh viện ngày càng nhiều hơn, tính phức tạp do đó cũng tăng lên, và vai trò nhiệm vụ của các cán bộ nhân viên trong bệnh viện cũng trở nên nặng nề hơn Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc bệnh nhân tại các bệnh viện được nâng cao, tinh thần phục vụ ngày càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của bệnh nhân được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ nhân viên y tế.
Xuất phát từ những nhu cầu đó cùng với các đòi hỏi cấp bách của công tác đào tạo Đại học, Sau đại học và nghiên cứu khoa học, nhằm nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị, tập trung trí tuệ của các nhà khoa học, nghiên cứu và tiếp cập các phương tiện kỹ thuật tiên tiến trên Thế giới, đi sâu vào nghiên cứu các lĩnh vực Y học mà ngành Y tế đang quan tâm Trường đã được Bộ Giáo dục & Đào tạo ra quyết định số 4518/QĐ-BGD&ĐT-TCCB ngày 04/10/2002 cho phép Trường thành lập Bệnh viện Trường Đại học Y khoaHuế nâng cấp từ Trung tâm nghiên cứu Y học lâm sàng Bệnh viện Trường Đại học YDược Huế được thành lập tháng 10/2002, trên cơ sở nâng cấp Trung tâm nghiên cứu y học lâm sàng; Với quy mô hiện nay có thể đáp ứng mọi nhu cầu chẩn đoán và điều trị các chuyên khoa theo yêu cầu người dân.
Theo các nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xem là tiền đề quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Do đó, bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất Luôn mong muốn tất cả khách hàng đều thỏa mãn với những dịch vụ đã sử dụng Và nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cùng với mong muốn tạo ra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt hơn thì vào ngày 6/11/2013, tại địa điểm số 51 đường Nguyễn Huệ, thành phố Huế, Trường Đại học Y Dược Huế đã tổ chức lễ khởi công xây dựng Trung tâm khám bệnh & đào tạo y học gia đình quy mô bảy tầng với tổng diện tích sàn gần 3.700m2, gồm: khu đón tiếp, các phòng khám Y học Gia đình, khu khám bệnh ngoại trú, thăm dò chức năng, sàng lọc, tư vấn, bộ phận quản lý công nghệ thông tin, kỹ thuật, lưu trữ hồ sơ và khu đào tạo, hội thảo… Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ toàn diện và liên tục cho người bệnh, giúp phòng bệnh và sàng lọc, phát hiện bệnh sớm, phối hợp với các chuyên khoa để giúp điều trị bệnh hiệu quả, tư vấn, chăm sóc sau khi xuất viện và cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giảm nhẹ, phục hồi chức năng, chăm sóc cuối đời Với quy mô đủ lớn thì việc cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân hiện nay như thế nào và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện được khách hàng phản ánh ra sao là mục tiêu mà nhóm hướng đến trong nghiên cứu này.
Do vậy, thông qua môn học quản trị dịch vụ nhóm chúng tôi quyết định tiến hành “Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ” để từ đó đánh giá được về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại đó như thế nào, đã đảm bảo chất lượng và đã khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hay chưa? đồng thời có được cái nhìn thực tiễn từ các lý thuyết được học liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ.
5.1.2 Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu tổng quát
Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh việnTrường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ. b Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá lại các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ
Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.
Đánh giá phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ đó chỉ ra được ưu, nhược điểm của Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ
5.1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ. b Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế Địa điểm điều tra dữ liệu sơ cấp tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ.
Phạm vi thời gian: dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2013 đến 2015 Thời gian dự kiến điều tra bảng hỏi là từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2015.
Phương pháp tham chiếu: Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau như các bài báo, các đề tài nghiên cứu và tài liệu khác có liên quan, nhằm thu thập thông tin có liên quan đến đề tài của nhóm.
- Các luận văn đã tham khảo là:
+ “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện quốc tế Đại học Y dược Huế”
- Các tạp chí báo cáo đã tham khảo:
+ Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điểu trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa Cần Thơ.
+ Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy, Đỗ Hữu Nghĩa Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ.
Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát các hoạt động khám chữa bệnh diễn ra hàng ngày tại bệnh viện để có cái nhìn thực tế và đưa ra đánh giá về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ.
Sử dụng kỹ thuật Delphi để phỏng vấn thu thập thông tin từ các anh/chị nhân viên, các bạn tình nguyện hướng dẫn tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ để có được các thông tin chung, cần thiết cho việc xây dựng phiếu điều tra và hoàn thiện phiếu điều tra Ngoài ra, tham khảo ý kiến của cô giáo Nguyễn Thị Minh Hương để xem xét cách làm của nhóm và được cung cấp thêm các lý thuyết liên quan; từ đó trả lời được các câu hỏi được yêu cầu từ môn học Quản trị dịch vụ.
Thu thập, phân tích dữ liệu và phân tích mô hình đồng thời tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân thông qua bảng hỏi điều tra.
Sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Khảo sát bằng phiếu điều tra, và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Trước tiên, các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu Sau đó các biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra Phương pháp xử lý là phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng yếu tố rồi tiến hành phân tích hồi quy.
Kết quả sẽ được dùng để rút ra các kết luận. a Phương pháp thu thập số liệu:
Thu thập dữ liệu sơ cấp
- Thu thập dữ liệu định lượng thông qua phỏng vấn bệnh nhân bằng bảng hỏi tự thiết kế.
- Đối tượng điều tra: bệnh nhân đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học
Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ.
Thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập tài liệu thông qua các tài liệu đã có sẵn ở thư viện hoặc qua các tài liệu khác ở trên website. b Thiết kế thang đo.
Ưu, nhược điểm tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ
Có đội ngũ sinh viên tình nguyện hướng dẫn nhiệt tình giúp người đến khám bệnh hay người thân có thể dễ dàng trải nhiệm dịch vụ mà không phải lúng túng hay mất nhiều thời gian.
Là khu mới xây dựng hơn 1 năm nên cơ sở vật chất mới mẻ tạo ra cảm giác thoải mái khi đến khám chữa bệnh Cơ sở hạ tầng có phần hiện đại và tân tiến hơn Chẳng hạn như ở thang máy có bố trí điện thoại để khi thang máy có sự cố thì khách hàng sẽ báo động thông qua điện thoại đó.
Có hệ thống thang máy miễn phí thuận tiện cho việc đi lại của bệnh nhân và người nhà
Có sự liên kết với các trường đại học trên địa bàn thành phố Huế tạo điều kiện cho sinh viên khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế vừa thuận lợi cho sinh viên vừa tạo ra doanh thu cho bệnh viện.
Có khu căn tin tạo sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho người nhà cũng như bệnh nhận đến khám hay chữa trị tại bệnh viện.
Không gian rộng rãi, thoáng mát, có bố trí ti vi,… tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái trong khi chờ đợi
Có bố trí máy lấy số tự động, hệ thống loa, âm thanh tốt tạo sự công bằng cho khách hàng
Có nhiều trường hợp bệnh nhân bị bệnh nặng mà bệnh viện không chữa trị được phải chuyển lên tuyến trên là Bệnh viện trung ương Huế
Nhu cầu khám chữa bệnh không được đáp ứng kịp thời vì nếu không được khám vào ngày thứ 6 thì phải chờ đến tận thứ 2 mới được khám.