Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Hoạt Động Quản Trị Dịch Vụ Tại Bệnh Viện Trường Đại Học Y Dược Huế Khu 51 Nguyễn Huệ -Trung Tâm Khám Bệnh & Đào Tạo Y Học Gia Đình

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ.. Tiến trình dòng khách đến Hành Chính

Môn học: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ KHU 51 NGUYỄN HUỆ

-TRUNG TÂM KHÁM BỆNH & ĐÀO TẠO Y HỌC GIA ĐÌNH

Nội dung trình bày

I Kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ

II Kết luận

2 Các thủ thuật khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi

3 Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng

4 Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công

suất

5 Nghiên cứu tác động của chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ.

1 Hệ thống

kênh, pha

6 Ưu, nhược điểm tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược

Huế

I Kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ

Hệ thống kênh pha 1

 XEM Video

Hệ thống dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ là hệ thống ? Kênh, ? Pha

Hệ thống kênh pha 1

 Hệ thống dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn

Huệ là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha

Khía cạnh 2

Khách hàng muốn được phục vụ ngay

Khía cạnh 1

Con người cảm thấy thời

gian nhàn rỗi trôi chậm

hơn thời gian hữu dụng

Tránh khả năng cung

cấp dịch vụ bị rỗi

Khía cạnh 3

Khách hàng đòi hỏi sự

công bằng trong chờ đợi

Các thủ thuật khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi

2

Khía cạnh 1

Con người cảm thấy

thời gian nhàn rỗi trôi

chậm hơn thời gian hữu

dụng (thời gian được

Bệnh viện có quầy tư vấn khám chữa bệnh hướng dẫn cụ thể khi có thắc mắc, ngoài ra còn bố trí một nhóm sinh viên tình nguyện để chủ động hơn khi hướng dẫn bệnh nhân hay người nhà ngay khi họ vừa bước vào Bệnh viện và hướng dẫn họ theo yêu cầu của từng người.

Lấy số thứ tự khi làm thủ tục khám bằng cách nhấn nút xanh tại máy đặt trước khu làm thủ tục

Khi bệnh nhân vào khám thì đặt sổ khám trên bàn và y tá sẽ kêu tên theo thứ tự người nộp sổ

Lắp camera quan sát hoạt động làm việc của nhân viên

Đặt các thùng thư góp ý của người tới khám

Phản hồi thông tin của khách hàng tại website: www.huemed-univ.edu.vntại mục liên hệ-góp ý

Nhân viên có mang bảng tên khi trong ca làm việc

Cấu hình hàng chờ

Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3

Các bệnh nhân đến khám chữa bệnh ở bệnh viện có đầy đủ mọi lứa tuổi, tầng lớp, nghề

nghiệp, địa vị xã hội, đến từ nhiều vùng khác nhau… và có thể khám theo bảo hiểm hay khám theo yêu cầu

Bệnh viện không quy định mức giới hạn số lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh nên bệnh nhân có thể đến bất cứ lúc nào có nhu cầu

Lượng khách ban đầu

Hữu hạn

Đồng nhất

3.1 Về lượng khách ban đầu

Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3

Không đồng nhất

Vô hạn

Sự kiểm soát của

bệnh viên

3.2 Tiến trình dòng khách đến

Hành Chính

Tổ Chức

Từ bỏ dịch

vụ ngay

Từ bỏ giữa chừng

Sự kiểm soát của khách hàng

Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3

Tiến trình dòng khách đến tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ là quá trình mang tính chủ

động

Hình khách hàng

Sự kiểm soát của khách hàng

• Xuất trình thẻ bảo hiểm y tế

• Khám không có bảo hiểm phải đóng trước 1 khoảng lệ phí

• Nộp tiền (hoặc tạm ứng tiền) trước khi thực hiện làm các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh kĩ thuật cao

• Cho bệnh nhân được phép đặt hẹn khám chữa bệnh trước : gọi số 0546278944

• Bệnh nhân được lấy hẹn lấy kết quả sau khi xét nghiệm siêu âm

• Được hẹn tái khám sau khi khám xong

Hành Chính

Tổ Chức

Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3

Sự kiểm soát của

bệnh viên 3.2 Tiến trình dòng khách đến

Hành Chính

Tổ Chức

Từ bỏ dịch

vụ ngay

Từ bỏ giữa chừng

Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3

Sự kiểm soát của khách hàng

Sự kiểm soát của

bệnh viên 3.2 Tiến trình dòng khách đến

Từ bỏ dịch

vụ ngay

Từ bỏ giữa chừng

• Do quá nhiều người ngồi chờ phục vụ lúc làm thủ tục

khám ban đầu hoặc khi vào khám

• Gặp phải bác sĩ không mong muốn hoặc là một ai đó

trong đội ngũ nhân viên y tế

• Do bản thân cá nhân bệnh nhân có việc đột xuất làm

bệnh nhân khó chịu, bực mình

• Bệnh nhân đã làm thủ tục bảo hiểm hay các thủ tục

khác ban đầu nhưng khi vào tiến trành chờ khám thì

có thể do phòng khám quá đông, hoặc có việc đột

khách hàng

Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3

3.2 Tiến trình dòng khách đến

Ngồi chờ gọi tên đến

số của mình

Tại quầy làm thủ tục

Xuất trình CMND bảo hiểm y tế và đợi nhân viên đăng ký thông tin vào giấy khám bệnh Sử dụng dịch vụ

khám bệnh

3.3 Cấu hình hàng chờ: Bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ sử dụng

cấu hình hàng chờ theo DẠNG 3: “Khách hàng lấy số thứ tự, đợi đến phiên mình”

Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3

Cố định

Cơ sở tình hình hàng chờ

Dựa trên thuộc tính khách hàng cá nhân

Linh hoạt

Bệnh nhân đến nộp

giấy tờ khám bệnh

trước thì sẽ được

phục vụ

Quy tắc quyền ưu tiên

Cá trường hợp thuộc đối tượng được ưu tiên tại bệnh viện sẽ được ưu tiên trước

Quy tắc sự phân biệt:

Thời gian chờ để được phục vụ bảo hiểm thường lâu hơn khám theo nhu cầu

3.4 Kỷ luật hàng chờ

Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3

Tiến trình phục vụ

Thời gian phục vụ

Cách bố trí nhân viên

Thời gian phục vụ là một giá trị ngẫu nhiên vì thời gian phục vụ giữa bệnh nhân này và bệnh nhân kia là không giống nhau

• Phục vụ song song: ví dụ như bệnh nhân khám theo BHYT khi cảm thấy đau bụng thì đến khoa nội được một bác sĩ khám nếu không có vấn đề

gì thì kết thúc khám ra về

• Phục vụ nối tiếp: ví dụ khi Bác sĩ yêu cầu phải làm thêm xét nghiệm hay siêu âm có kết quả thì lúc đó Bác sĩ mới có thể tiếp tục khám

3.5 Tiến trình phục vụ

Mô tả, phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3

Tăng cường sự tham gia của khách hàng Lập kế hoạch công việc

Quản trị công suất

• Bước 1: Gọi vào số điện thoại 054 6278944

hoặc đến trực tiếp tại phòng tiếp đón- Tư

vấn thuộc bệnh viện

• Bước 2: Khách hàng cung cấp thông tin

• Bước 3: Tổng đài viên liên lạc các Bác sĩ

trình độ cao theo chuyên khoa

• Bước 4: Tổng đài viên báo cho bệnh nhân

giờ dự kiến được khám va hướng dẫn chi

tiết

• Dịch vụ thuê xe cứu thương, căn tin bệnh viện bán các loại thức ăn, đồ uống cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Tất

cả các dịch vụ trên đều nằm trong chiến lược phát triển của Bệnh viện và khi khách hàng muốn sử dụng thì phải trả phí

Quản trị Nhu cầu

Quản trị nhu cầu và công suất 4

Sử dụng lịch hẹn Phát triển dịch vụ bổ sung

Quản trị công suất

Quản trị nhu cầu và công suất 4

Lập kế hoạch công việc Tăng cường sự tham gia của khách hàng

• Lập kế hoạch làm việc theo ca hàng ngày: có 2

loại đối tượng nhân viên chính:

o Nhân viên hành chính: làm việc theo giờ hành

chính từ thứ hai đến thứ sáu, buổi sáng từ

7h00- 11h30, chiều từ 1h30-17h00

o Nhân viên là các bác sĩ chuyên khoa, y tá tại

bệnh viện: làm việc theo giờ hành chính từ thứ

hai đến thứ sáu kết hợp với các ca trực vào

cơ sở cho việc xét nghiệm, khám chữa bệnh, khiến cho quá trình khám chữa bệnh diễn ra suôn sẻ và nhanh chóng hơn

02

01

5.1 Đề cương nghiên cứu 

5.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch

5.3 Bảng hỏi

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ 5

Mục tiêu nghiên cứu

Lí do chọn đề tài

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.

 Với việc cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân hiện nay thì chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện được khách hàng phản ánh ra sao ? đã khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hay chưa? Nên nhóm chúng tôi quyết định tiến hành nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại Học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.

5

5.1 Đề cương nghiên cứu

5.1.2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu tổng quát

Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại Học

Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ Huế

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.

5

5.1 Đề cương nghiên cứu

5.1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trường Đại Học

Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.

5

5.1 Đề cương nghiên cứu

5.1.4 Phương pháp nghiên cứu

5.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

a Mô hình SERVQUAL.

Tiếp cận (Access) Khả năng đáp ứng

(Responsiveness)

Tin cậy (reliability):

Năng lực phục vụ (Competence)

An toàn (Security)

Lịch sự (Courtesy)

Tín nhiệm (Credibility)

Thông tin (Communication)

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sự hài lòng của khách hàng

Phương tiện hữu

Thông tin

Sự hiệu quả liên tục

Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên

Sự phù hợp

Sự

đa dạng của nhân viên

Viện phí

Ấn tượng đầu tiên

Các bữa ăn

c Mô hình KQCAH.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng

của khách hàng

Mô hình nghiên cứu mà nhóm đề xuất

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ 5

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại BV Trường ĐHYD Huế khu 51 Nguyễn Huệ.

5

5.3 Bảng hỏi

Đánh giá mức độ đồng ý đối với các phát biểu được đưa ra về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế khu 51 Nguyễn Huệ sử dụng thang đo likert Với 5 mức độ

Theo các nhóm yếu tố trong mô hình được đề xuất gồm:

(1) Sự quan tâm chăm sóc của nhân viên, (2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (3) Ấn tượng ban đầu, (4) Thông tin, (5) Tính tiền viện phí, (6) Sự phù hợp của dịch vụ

Mức độ Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý

Có bố trí máy lấy số tự động

Hệ thông loa

âm thanh tốt

Có khu căn tin

Có hệ thống thang máy miễn phí thuận tiện cho việc đi lại của bệnh nhân và người nhà

Xây dựng được hơn 1 năm nên cơ sở vật chất mới mẻ tạo ra cảm giác thoải mái khi đến khám chữa bệnh

Liên kết với các trường đại học trên địa bàn thành phố Huế tạo điều kiện cho sinh viên khám chữa bệnh bằng thẻ bảo hiểm y tế

Không có khu chữa trị cho bệnh nhân bị bệnh nặng

Có đội ngũ sinh viên tình nguyện hướng dẫn nhiệt tình

Không gian rộng rãi thoáng mát

Nhu cầu khám chữa

Với sự đầu tư cơ sở vật chất được trang hiện đại đáp ứng nhu cầu chẩn đoán và điều trị các loại bệnh phức tạp, chữa trị thành công góp phần nâng cao chất lượng bệnh viện là thương hiệu và địa chỉ tin cậy của bệnh nhân, xứng đáng với danh hiệu Anh hùng Lao động mà nhà trường vinh dự được Nhà nước trao tặng vào cuối năm 2012

Bệnh viện Trường Đại Học Y dược Huế nói chung và Trung tâm khám bệnh và đào tạo Y học gia đình và Trung tâm học liệu tại 51 Nguyễn Huệ nói riêng là một trong những đơn vị dẫn đầu trong đào tạo và phát triển chuyên ngành Y học gia đình đóng góp to lớn cho việc khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe không chỉ đối với người dân Huế mà còn ở các tỉnh thành khác

 

 

II Kết luận

Utility Utility Utility

Utility Utility Utility

Utility Utility Utility

Integer sit aomet nunc ac sapie