Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trường đại học y dược huế

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Hu ế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki nh tế TRẦN XUÂN PHÖ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI họ c TRÖ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH ng Đạ i TẠI BỆNH VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC HUẾ Tr ườ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2022 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ Hu ế TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế TRẦN XUÂN PHÖ nh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÖ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH c Ki TẠI BỆNH VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC HUẾ : 31 01 10 Đạ i Mã số họ Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Trƣờng Đại học Y Dƣợc Huế” tơi tự nghiên cứu hồn thành Các số liệu thu thập kết Hu tế Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan ế phân tích đề tài trung thực Ngày 20 tháng năm 2022 Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh Học viên thực i Trần Xuân Phú - LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Huế, em nhận giúp đỡ vô tận tình q báu từ phía Nhà trường, thầy cô, gia - Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Huế; - Các Khoa, phòng thuộc Trường Đại học Kinh tế Huế; Hu - Phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế; ế đình bạn bè Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: tế - Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập, nh nghiên cứu hoàn thiện luận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy PGS TS Nguyễn Khắc Ki Hoàn, người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực hoàn thành luận văn c Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện họ sát, nghiên cứu để hoàn thành đề tài Tuy nhiên điều kiện lực thân hạn chế, chuyên đề nghiên cứu Đạ i khoa học chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp để nghiên cứu em hoàn thiện ng Trân trọng cảm ơn! Ngày 20 tháng năm 2022 Tr ườ Học viên thực Trần Xuân Phú ii - TÓM LƢỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN XUÂN PHÖ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Niên khóa: 2020 - 2022 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÖ VỀ ế CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Hu TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC HUẾ Mục đích đối tƣợng nghiên cứu: tế - Mục đích: Trên sở đo lƣờng, đánh giá hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Trƣờng Đại học Y - Dƣợc Huế từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh nh - Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến hài Ki lòng bệnh nhân ngoại trú chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Trƣờng Đại học Y - Dƣợc Huế Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng: c - Phƣơng pháp thu thập số liệu, tài liệu; họ - Phƣơng pháp thống kê, mô tả; - Phƣơng pháp phân tích nhân tố; Đạ i - Phƣơng pháp phân tích hồi quy Các kết nghiên cứu kết luận: Trên sở kết khảo sát, đề tài phân tích đánh giá đƣợc yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân đề xuất giải giáp nâng cao hài lòng ng bệnh nhân ngoại trú Bệnh viện Trƣờng Đại học Y - Dƣợc Huế Bệnh viện Tr ườ đạt đƣợc kết sau: - Bệnh viện đơn giản hóa quy trình khám, chữa bệnh phù hợp với tình hình phục vụ số lƣợng bệnh nhân giảm thời gian chờ đợi khám bệnh ngƣời bệnh đến khám - Bệnh viện khơng ngừng đầu tƣ máy móc, trang thiết bị nhƣ kỹ thuật tiên tiến đại, nhiều mũi nhọn chun sâu chẩn đốn - Trình độ lực chun mơn đội ngũ thầy thuốc có học hàm học vị cao ngày nhiều, thỏa mãn yêu cầu lực cán chế nhƣ quy tắc ứng xử đội ngũ cán với ngƣời bệnh không ngừng đƣợc nâng cao iii - Bộ Giáo dục đào tạo BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y tế BV Bệnh viện CBCC Cán công chức CK Chuyên khoa CKI Chuyên khoa I CKII Chuyên khoa II CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe CT Chỉ thị DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ Y Tế ĐHYD Đại học Y Dƣợc QĐ tế nh Ki c Đạ i KH họ KCB Hu BGD-ĐT ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Khám, chữa bệnh Khách hàng Quyết định Quyết định - Bộ Y tế QLCL&CĐT Quản lý chất lƣợng & Chỉ đạo tuyến NB Ngƣời bệnh NCKH Nghiên cứu khoa học NĐ-CP Nghị định – Chính phủ NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng ThS Thạc sĩ TS Tiến sĩ TT Thông tƣ UBND Ủy ban nhân dân Tr ườ ng QĐ-BYT iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN iii ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv Hu MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG ix tế DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ .x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ nh Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Ki Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu c Kết cấu luận văn .4 họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA Đạ i BỆNH NHÂN NGOẠI TRÖ .5 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện chất lƣợng bệnh viện ng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 1.1.3 Chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ y tế 12 Tr ườ 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng bệnh nhân khám, chữa bệnh 15 1.2.1 Khái niệm hài lòng 15 1.2.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân khám, chữa bệnh 16 1.2.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ y tế 17 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân khám, chữa bệnh chất lƣợng dịch vụ y tế 17 1.3.1 Các yếu tố sở vật chất, trang thiết bị 17 v - 1.3.2 Các yếu tố y đức, trình độ chuyên môn Bác sỹ 18 1.3.3 Các yếu tố chăm sóc, điều dƣỡng 19 1.3.4 Các yếu tố hợp lý quy định Bệnh viện 21 1.3.5 Các yếu tố hiệu công tác khám chữa bệnh 21 1.3.6 Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ khác 21 ế 1.3.7 Các yếu tố chi phí khám, chữa bệnh 22 Hu 1.4 Mơ hình nghiên cứu luận văn 22 1.5 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng bệnh nhân 26 tế 1.5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam 26 1.5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Bệnh viện Trƣờng Đại học Y Hà Nội, nh Bệnh viện Đại học Y Dƣợc TP Hồ Chí Minh 27 1.6 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh hƣớng Ki tới hài lòng bệnh nhân 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 1: 30 c CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÖ họ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC HUẾ 31 Đạ i 2.1 Tổng quan Bệnh viện Trƣờng Đại học Y - Dƣợc Huế 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Trƣờng 32 ng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Trƣờng 34 2.1.4 Tình hình cán bộ, viên chức ngƣời lao động Bệnh viện 36 Tr ườ 2.1.5 Tình hình tài Bệnh viện 36 2.1.6 Tình hình sở, vật chất trang thiết bị Bệnh viện 38 2.1.7 Kết hoạt động khám, chữa bệnh giai đoạn 2017 - 2020 38 2.1.8 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Trƣờng Đại học Y - Dƣợc Huế 43 2.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Trƣờng Đại học Y - Dƣợc Huế 48 vi - 2.2.1 Đánh giá chung 48 2.2.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Trƣờng Đại học Y - Dƣợc Huế 49 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh 51 ế 2.3 Đánh giá chung hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lƣợng dịch vụ Hu khám, chữa bệnh Bệnh viện Trƣờng Đại học Y - Dƣợc Huế 69 2.3.1 Kết đạt đƣợc 69 tế 2.3.2 Hạn chế 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 nh CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÖ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Ki KHÁM, CHỮA BÊNH TẠI BỆNH VIỆN TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y - DƢỢC HUẾ 71 c 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Bệnh viện Trƣờng Đại học Y - Dƣợc họ Huế 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân ngoại trú chất lƣợng dịch vụ Đạ i khám, chữa bệnh Bệnh viện Trƣờng Đại học Y - Dƣợc Huế 73 3.2.1 Giải pháp cải thiện sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật 73 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán .74 ng 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu công tác khám, chữa bệnh 75 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện nội quy, quy định 76 Tr ườ 3.2.5 Giải pháp minh bạch chi phí khám, chữa bệnh .76 3.2.6 Ứng dụng công nghệ thông tin vào khám, chữa bệnh 77 3.2.7 Xây dựng số KPI .79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 Kết luận 80 Kiến nghị .80 2.1 Đối với Nhà Nƣớc 80 vii - 2.2 Đối với Bộ Y Tế 81 2.3 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 81 2.4 Đối với quan Bảo hiểm 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 87 ế Quyết định thành lập Hội đồng Hu Biên cua Hội đồng Phản biện tế Phản biện Xác nhận hoàn thiện luận văn Tr ườ ng Đạ i họ c Ki nh Bản giải trình chỉnh sửa luận văn viii 4.0731 71 37906 Total 4.1051 190 38156 Hu >= 60 tuoi ế - tế Total * Loại Total Loại Mean N BHYT 4.0877 170 37434 Không BHYT 4.2532 20 41946 Total 4.1051 190 38156 Ki nh Std Deviation Total Gioitinh Mean 83 37919 Nu 4.1652* 107 37417 Total 4.1051 190 38156 i 4.0276* Std Deviation Đạ Nam N họ c Total * Gioitinh ườ ng Total * Noio Mean N Std Deviation Tr Noio Total 106 69 36883 Các huyện thuộc Tỉnh TTH 4.0275* 81 41415 Ngoại tỉnh 4.1250 40 30394 Total 4.1051 190 Total Solandenkham Mean N Std Deviation 3.8981* 38 33165 4.0077* 63 36915 4.1805 37 ≥ 4.3207* 52 c họ 33708 4.1051 190 34451 38156 Tr ườ ng Đạ i Total 38156 Ki nh Total * Solandenkham 107 Hu 4.1847* tế TP Huế ế - ế - ONEWAY Total BY Nghenghiep Hu BẢNG KẾT QUẢ TRÊN SPSS /MISSING ANALYSIS tế /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY Ki nh /POSTHOC=TUKEY ALPHA(0.05) Oneway Descriptives Total 95% Confidence Interval for Mean 51 4.2170 Kinh doanh buon ban 34 4.1034 Hoc sinh, sinh vien 19 3.9406 Huu tri 50 4.0703 Khac 36 4.0833 Total 190 Đạ Cong nhan vien chuc Std Error c Std Deviation 4.1051 ng 185 Maximum 4.3181 3.42 4.90 40014 06862 3.9638 4.2430 3.13 4.90 32796 07524 3.7825 4.0986 3.52 4.61 42108 05955 3.9507 4.1900 3.29 4.90 33429 05572 3.9702 4.1964 3.35 4.87 38156 02768 4.0505 4.1597 3.13 4.90 Sig .252 Tr ườ 1.352 df2 Minimum 4.1158 Total df1 Upper Bound 05036 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Lower Bound 35962 họ Mean i N 108 ế - Hu ANOVA Total df Mean Square Between Groups 1.230 307 Within Groups 26.286 185 142 Total 27.515 189 F Sig 2.164 075 tế Sum of Squares Ki nh Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: Total Tukey HSD 95% Confidence Interval Cong nhan vien chuc Kinh doanh buon ban (I-J) Lower Bound Upper Bound 08346 654 -.1164 3434 27637 10131 054 -.0027 5555 14663 07502 293 -.0600 3533 13362 08205 481 -.0924 3597 Cong nhan vien chuc -.11354 08346 654 -.3434 1164 Hoc sinh, sinh vien 16284 10797 558 -.1346 4603 Huu tri 03309 08379 995 -.1977 2639 Khac 02008 09014 999 -.2282 2684 Cong nhan vien chuc -.27637 10131 054 -.5555 0027 Kinh doanh buon ban -.16284 10797 558 -.4603 1346 Huu tri -.12975 10159 706 -.4096 1501 i Huu tri Tr ườ Đạ Khac Hoc sinh, sinh vien Sig .11354 Hoc sinh, sinh vien Kinh doanh buon ban Std Error họ (J) Nghenghiep ng (I) Nghenghiep c Mean Difference 109 .10689 669 Cong nhan vien chuc -.14663 07502 293 Kinh doanh buon ban -.03309 08379 995 Hoc sinh, sinh vien 12975 10159 706 Khac -.01301 08239 1.000 -.2400 2140 Cong nhan vien chuc -.13362 08205 481 -.3597 0924 Kinh doanh buon ban -.02008 09014 999 -.2684 2282 Hoc sinh, sinh vien 14276 Huu tri 01301 19 50 36 34 51 Huu tri Khac Kinh doanh buon ban Cong nhan vien chuc Sig 3.9406 4.0703 4.0833 4.1034 Đạ 396 0600 -.2639 1977 -.1501 4096 -.1517 4372 08239 1.000 -.2140 2400 c họ Subset for alpha = 0.05 N -.3533 669 4.0703 4.0833 4.1034 4.2170 i Nghenghiep Hoc sinh, sinh vien 1517 10689 Homogeneous Subsets Total a,b Tukey HSD -.4372 Hu -.14276 tế Khac Khac Ki nh Huu tri ế - 505 Tr ườ ng Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 33.461 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 110 ế - /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Hu ONEWAY Total BY Tuoi tế /POSTHOC=TUKEY ALPHA(0.05) Oneway Descriptives Ki nh Total 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error = 60 tuoi 71 4.0731 37906 Total 190 4.1051 38156 Lower Bound df1 3.55 4.61 3.9924 4.2711 3.13 4.77 04675 4.0709 4.2577 3.39 4.90 04499 3.9834 4.1629 3.29 4.90 02768 4.0505 4.1597 3.13 4.90 i Sig 186 728 Tr ườ ng 435 df2 Maximum 4.1235 Đạ Levene Statistic Minimum 3.8048 Test of Homogeneity of Variances Total Upper Bound c Mean họ N 111 ế - Hu ANOVA Total Between Groups df Mean Square 683 228 Within Groups 26.832 186 144 Total 27.515 189 F Sig 1.578 196 tế Sum of Squares Multiple Comparisons Dependent Variable: Total Tukey HSD c Sig .423 200 698 423 976 875 200 976 502 698 875 502 họ i Đạ >= 60 tuoi Std Error 10964 10116 10023 10964 07891 07771 10116 07891 06520 10023 07771 06520 ng Tu 40-59 tuoi Mean Difference (I-J) -.16756 -.20011 -.10899 16756 -.03255 05857 20011 03255 09112 10899 -.05857 -.09112 ườ Tu 18-39 tuoi (J) Tuoi Tu 18-39 tuoi Tu 40-59 tuoi >= 60 tuoi = 60 tuoi = 60 tuoi