Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Dịch Vụ Hàng Không Vietnam Airlines Tại Sân Bay Phú Bài - Huế

Khía cạnh 2Khách hàng muốn được phục vụ ngay Biện pháp: nhằm gửi thông điệp cho hành khách “chúng tôi đã biết đến sự hiện diện của khách hàng” Loa thông báo phát lên nhắc nhở hành khách

BÀI THUYẾT TRÌNH MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ BÀI - HUẾ

Nội dung chính

Nội dung và kết quả nghiên cứu

1

2Giới thiệu chung về Vietnam airlines :

a Mô tả kênh pha

b Khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi

c Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

d Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ

e Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

f Ưu nhược điểm & cách khắc phục của dịch vụ

Giới thiệu chung về Vietnam Airlines

không 3 sao hàng đầu

Việt Nam trong lĩnh vực

hàng không dân dụng

nội địa và quốc tế

Là hãng hàng không uy tin dẫn đầu về chất lượng Và chuẩn bị trở thành hãng hàng không 4 sao

Phương châm và mục tiêu mà Vietnam

Airlines hướng tới

“Chân trời mới, trải nghiệm mới”

Chi nhánh tại Hàn Quốc vừa thay mặt VNA đón giải thưởng

“Hãng hàng không có dịch vụ tốt nhất tại sân bay Incheon vì những thành tích đạt được trong 2 năm 2013 & 2014.

Đầu tư mạnh vào tàu bay thế hệ mới và tập trung nâng cấp dịch

vụ là những nổ lực của VNA nhằm “nâng sao” trên bảng xếp hạng hàng không thế giới.

Vietnam Airlines

PHẦN 2

Nội dung và kết quả nghiên cứu

1 Mô tả hệ thống kênh pha

Dịch vụ hàng không Vietnam airlines hoạt động theo hệ thống nhiều kênh nhiều pha

Kiểm tra vé

và giấy tờ tùy thân

A

E

C

Kí gửi hành lí

Kiểm tra an ninh

soi chiếu

D

Quầy bán vé

B

Kiểm tra an ninh soi chiếu Khu vực phòng chờ lên máy bay Khu vực cửa khởi hành khi lên máy bay

Dịch vụ hàng không VietnamAirlines

đã khẳng định sức mạnh trong hệ

thống hoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Nó thể hiện sự phù hợp, thuận tiện đồng thời sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp

trong quá trình phục vụ khách hàng của công ty.

thấy không hài lòng ngay từ ban đầu

+ tạp chí, các biển quảng cáo, quầy lưu niệm, căng tin…

Khía cạnh 2

Khách hàng muốn được phục vụ ngay

Biện pháp: nhằm gửi thông điệp cho hành khách “chúng tôi đã biết đến sự hiện diện của khách hàng”

Loa thông báo phát lên nhắc nhở hành khách chuẩn bị cho chuyến

bay sắp diễn ra.

Khía cạnh 3

Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong khi chờ đợi- FIFS

Biện pháp: Xếp thành một hàng chờ theo đường ziczac để tạo nên tính công bằng

và bảo mật thông tin cho khách hàng.

Khía cạnh 4

Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Biện pháp: nhân viên đeo bảng tên, nhân viên giám sát, hệ thống camera và đường dây nóng

1 Lượng khách ban đầu:

Lượng khách ban đầu đến với dịch vụ của Vietnam Airlines

là không đồng nhất Phân loại khách hàng thành thương gia- phổ thông- giá rẻ.

Lượng khách hàng đến tại một thời điểm xác định là hữu hạn:

cơ sở vật chất trang thiết bị,

sức chứa…

2 Tiến trình dòng khách đến

Quá trình mà khách hàng đến với các dịch

vụ của Vietnam Airlines là một quá trình tiếp cận mang tính chủ động

a Kiểm soát của nhà cung cấp

+Trước khi lên máy bay

hóa bị cấm không được

phép đem lên máy bay

+Các trường hợp đặc

biệt cần phải có các giấy

tờ liên quan mới được

phép lên máy bay

Vietnam Airlines có những chính sách cũng như chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút khách hàng trong bối cảnh thị trường kinh tế khó khăn,đối thủ cạnh

tranh (Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air) ngày càng nhiều.

Bố trị nhân viên một cách thuận lợi để phục

vụ cho khách hàng.

Hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng : hẹn đặt trước mang tình tự động không có sự tham gia của khách hàng như khi mua vé máy bay.

Biện pháp hành chính

Biện pháp hành chính Biện pháp kinh tế Biện pháp tổ chức

• Hầu hết, hành khách không nắm được

những quy định hành chính về những vật được phép đem lên máy bay

Đây là một số sản phẩm mà nhóm được các hành khách tặng lại

trong dịp khảo sát thực tế ở sân bay Phú Bài

b Kiểm soát của khách hàng :

Đây là trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ nhưng do công việc đột xuất với lí do bất khả kháng nên từ bỏ dịch vụ.

Từ bỏ dịch vụ ngay giữa chừng

 VNA có thể bố trí việc phục vụ

1 cách linh động và hợp lí hơn.

 Có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệm vào vị trí quan trọng.

 Tâm lí lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy hàng

 Không thể che giấu được độ dài thật của hàng chờ.

 Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều.

Khách hàng

xếp 1 hàng

chờ duy nhất

 Tạo ra tính công bằng tuân theo quy luật FIFS.

 Tránh tạo ra tâm lí lo lằng cho khách hàng

vì hiện tượng nhảy hàng

 Tính riêng tư được đảm bảo.

 Nếu Khách hàng

ra khỏi hàng chờ

sẽ bị mất lượt và phải xếp hàng lại

Quy tắc quyền ưu tiên: Khi khách hàng đến làm thủ tục muộn sẽ có nhân viên của VNA hỗ trợ kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi để lên máy bay kịp giờ Ưu tiên cho

bà bầu và người cao tuổi.

5 Tiến trình phục vụ:

Thời gian phục vụ: tùy theo mức

độ phức tạp của từng khách hàng

mà thời gian phục

vụ dài ngắn khác nhau.

Các nhân viên được bố trí nối tiếp để phục vụ khách hàng từ khi bước vào đến khi rời khỏi sân bay

Thực thi chính sách quản lí: thay đổi số lượng nhân viên, trang thiết bị phù hợp với thời gian cao điểm và thấp điểm.

Hoạt động tác nghiệp của nhân viên: nhân viên của VNA được đào tạo một cách kĩ càng về chuyên môn nghiệp

vụ cũng như thái độ phục vụ.

Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ:

QUẢN TRỊ NHU CẦU

Sử dụng lịch hẹn

Chính sách

về giá dịch vụ

Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm

Phát triển dịch vụ

bổ sung

Hệ thống đăng

kí trước và đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

Sử dụng lịch hẹn

VNA sử dụng lịch hẹn để giúp cho khách hàng lớn ví dụ

như công ty du lịch Viettravel,…đặt chỗ trước với số

lượng vé lớn Hai bên sẽ gặp nhau để thương thuyết về

số lượng đặt chỗ, giá cả cũng như ngày giờ chuyến bay Hãng hàng không có thể chủ động trong việc phục vụ và

dễ dàng phân phối lại nhu cầu.

Chính sách về giá dịch vụ

Các chuyến bay trong mùa cao điểm (dịp Lễ, Tết, ) thì áp dụng mức giá cao hơn mức giá cân bằng để làm tăng doanh thu

Mùa thấp điểm(sau tháng 9 đến đầu tháng 12) : áp dụng các chương trình giảm giá, giá vé rẻ

Tận dụng triệt để máy móc, trang thiết bị nhàn rỗi.

Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm

Vietnam Airlines sẽ cho các hãng hàng không

khác như VietJet, Jestar…thuê máy bay Các

hãng hàng không này sử dụng máy bay của VNA

để tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Từ sân bay Phú Bài khách hàng có thể đi đến

trung tâm thành phố bằng xe buýt trung chuyển của hàng không và ngược lại Nếu sử dụng dịch

vụ thì khách hàng phải trả phí

Phát triển dịch vụ bổ sung

Hệ thống đăng kí trước

Khách hàng có thể đặt chỗ ,mua vé trước các chuyến bay nội địa và quốc tế VNA còn cung cấp dịch vụ “đặt trước vị trí ngồi trên chuyến bay” ngay trong quá trình mua vé.

Dựa vào tỉ lệ vé đặt mà VNA có thế phân phối đều số

Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

Tiến hành kết hợp việc quản lí giới hạn đặt chỗ, chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều hơn số ghế cung ứng.Việc này góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ hạn chế được ghế trống.

Vietnam Airline sẽ liên kết với Jestar Pacific Air trong trường hợp vượt quá công suất dịch vụ

QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT

Lập kế hoạch làm việc

Lập trình làm việc theo ca hàng tuần

Tăng cường

sự tham gia của khách hàng

Lập trình làm việc theo

ca hằng ngày

Tùy vào lượng nhu cầu

nhiều hay ít mà hãng hàng

không sẽ cung cấp nhân

lực, thiết bị, tài nguyên sao

cho phù hợp với nhu cầu

giúp hãng có thể phục vụ

khách hàng tốt hơn trong

giờ cao điểm

Lập trình làm việc theo ca hàng tuần

Nhân viên của VNA làm việc theo ca trong một ngày được chia thành 3 ca: sáng, chiều, đêm với mỗi ca 8 tiếng, nhân viên làm 6 ngày trong tuần

Như vậy có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong cả ngày nghỉ

Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Điền thông tin vào phiếu nhập cảnh, các thông tin cá nhân Khách hàng chủ động lấy hành lý sau khi chuyến bay kết thúc tại các băng chuyền.

Hai trường hợp trên nhằm tiết kiệm thời gian cho hành

khách ,giúp hành khách xác nhận đúng đồ đạc cũng như

thông tin của mình, giúp doanh nghiệp giảm chi phí thuê nhân viên.

Chia sẻ nguồn lực

VNA áp dụng chiến lược sử

dụng chung băng chuyền và

bảng thông báo cùng với

Vietjet air hoặc jetstar nhằm

Ưu nhược điểm của hãng hàng không Vietnam

Airlines:

Ưu điểm

 Có uy tín trong khu vực châu Á.

 Vé máy bay VNA luôn có 20kg hành lí kí gửi.

 Khách hàng yên tâm về độ ổn định của giờ bay, ít bị hoãn chuyến.

 Khoang ngồi của VNA rộng hơn so với các hãng hàng không khác.

 Có dịch vụ ăn nhẹ hầu hết các chặng bay, có báo để đọc giải trí.

 Thường xuyên mua thêm các máy bay mới của Boeing nên chất lượng máy bay sẽ tốt hơn.

 Hãng hàng không VNA có tần suất bay nhiều, mạng bay rộng ,lịch nối chuyến thuận lợi nên khả năng xử lí trong việc thay đổi, hoàn hủy tương đối cao.

 VNA là hãng hàng không đầu tiên triển khai hạng vé thương gia với cổng check-in riêng tại sân bay.

 Hệ thống đại bán vé dày đặt trên địa bàn thành phố và bán vé qua mạng.

 Tiếp viên của VNA có ngoại hình ưa nhìn và phục vụ hành khách tận tình, niềm nở

số chuyến bay nội địa

Sân bay với quy mô còn nhỏ

Nhược

điểm

Biện pháp  Giảm giá các chuyến bay khi cần

thiết.

 Tiếp thu ý kiến của khách hàng, thành lập tổng đài hỏi đáp các hotline để phản ứng kịp thời các biểu hiện không tích cực của

nhân viên và sẵn sàng phạt nhân viên khi có biểu hiên không tốt

 Đầu tư xây dựng trang thiết bị,

cơ sở hạ tầng

 Đào tạo tốt đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình khách hàng để đem đến sự hài lòng cho khách hàng.

CÁM ƠN MỌI NGƯỜI ĐÃ

CHÚ Ý LẮNG NGE

Nguyễn Thị Cát Thảo

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Nguyễn Thị Như Quỳnh

Phan Thị Lộc Quý

Phan Thị Lộc Quý