Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Dịch Vụ Hàng Không Vietnam Airlines Tại Sân Bay Phú Bài - Huế

BÀI THUYẾT TRÌNH MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚ BÀI - HUẾ

Nội dung chính

Nội dung và kết quả nghiên cứu 1

Giới thiệu chung về Vietnam airlines:

a Mô tả kênh pha

b Khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi

c Các yếu tố của hệ thống xếp hàng

d Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ

e Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

f Ưu nhược điểm & cách khắc phục của dịch vụ

Giới thiệu chung về Vietnam Airlines không 3 sao hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực

Airlines hướng tới “Chân trời mới, trải nghiệm mới”

Chi nhánh tại Hàn Quốc vừa thay mặt VNA đón giải thưởng

Đầu tư mạnh vào tàu bay thế hệ mới và tập trung nâng cấp dịch

PHẦN 2

Nội dung và kết quả nghiên cứu

1 Mô tả hệ thống kênh pha

Dịch vụ hàng không Vietnam airlines hoạt động theo hệ thống nhiều kênh nhiều pha

Kiểm tra vé và giấy tờ tùy thân

Kiểm tra an ninh soi chiếu

Khu vực phòng chờ lên máy bayKhu vực cửa khởi hành khi lên máy bay

Dịch vụ hàng không VietnamAirlines đã khẳng định sức mạnh trong hệ

thống hoạt động dịch vụ thông qua hệ thống nhiều kênh, nhiều pha Nó thể hiện sự phù hợp, thuận tiện đồng thời sáng tạo, linh hoạt, chuyên nghiệp

trong quá trình phục vụ khách hàng của công ty.

thấy không hài lòng ngay từ ban đầu

Khía cạnh 1

Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so với thời gian hữu dụng

Biện pháp: (lấp thời gian trống)

+đặt các poster ở khu vực tiền sảnh+ tivi, mạng wifi

+ tạp chí, các biển quảng cáo, quầy lưu niệm, căng tin…

Loa thông báo phát lên nhắc nhở hành khách chuẩn bị cho chuyến

bay sắp diễn ra.

Khía cạnh 3

Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong khi chờ đợi- FIFS

Khía cạnh 4

Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Biện pháp: nhân viên đeo bảng tên, nhân viên giám sát, hệ thống camera và đường dây nóng

1 Lượng khách ban đầu:

Lượng khách ban đầu đến với dịch vụ của Vietnam Airlines là không đồng nhất Phân loại khách hàng thành thương gia- phổ thông- giá rẻ.

Lượng khách hàng đến tại một thời điểm xác định là hữu hạn: cơ sở vật chất trang thiết bị, sức chứa…

2 Tiến trình dòng khách đến

Quá trình mà khách hàng đến với các dịch vụ của Vietnam Airlines là một quá trình tiếp cận mang tính chủ động

a Kiểm soát của nhà cung cấp

+Trước khi lên máy bay hóa bị cấm không được phép đem lên máy bay+Các trường hợp đặc biệt cần phải có các giấy tờ liên quan mới được phép lên máy bay

tranh (Jetstar Pacific Airlines, Vietjet Air)

b Kiểm soát của khách hàng:

Đây là trường hợp khách hàng đã tham gia vào hàng chờ nhưng do công việc đột xuất với lí do bất khả kháng nên từ bỏ dịch vụ.

Từ bỏ dịch vụ ngay giữa chừng

Quy tắc sự phân biệt: có quầy thủ tục và phòng đợi dành riêng cho khách hàng vip.

Quy tắc quyền ưu tiên: Khi khách hàng đến làm thủ tục muộn sẽ có nhân viên của VNA hỗ trợ kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi để lên máy bay kịp giờ Ưu tiên cho bà bầu và người cao tuổi.

khi bước vào đến khi rời khỏi sân bay

Thực thi chính sách quản lí: thay đổi số lượng nhân viên, nghiệp của nhân viên:nhân viên của VNA được đào tạo một cách kĩ càng về chuyên môn nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ.

Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ:

Sử dụng lịch hẹn

VNA sử dụng lịch hẹn để giúp cho khách hàng lớn ví dụ như công ty du lịch Viettravel,…đặt chỗ trước với số lượng vé lớn Hai bên sẽ gặp nhau để thương thuyết về số lượng đặt chỗ, giá cả cũng như ngày giờ chuyến bay Hãng hàng không có thể chủ động trong việc phục vụ và dễ dàng phân phối lại nhu cầu.

Chính sách về giá dịch vụ

Các chuyến bay trong mùa cao điểm (dịp Lễ, Tết, ) thì áp dụng mức giá cao hơn mức giá cân bằng để làm tăng doanh thu

Mùa thấp điểm(sau tháng 9 đến đầu tháng 12) : áp dụng các chương trình giảm giá, giá vé rẻ

Tận dụng triệt để máy móc, trang thiết bị nhàn rỗi.

Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm

Vietnam Airlines sẽ cho các hãng hàng không khác như VietJet, Jestar…thuê máy bay Các

hãng hàng không này sử dụng máy bay của VNA để tiến hành cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Từ sân bay Phú Bài khách hàng có thể đi đến trung tâm thành phố bằng xe buýt trung chuyển của hàng không và ngược lại Nếu sử dụng dịch vụ thì khách hàng phải trả phí

Phát triển dịch vụ bổ sung

Hệ thống đăng kí trước

Khách hàng có thể đặt chỗ ,mua vé trước các chuyến bay nội địa và quốc tế VNA còn cung cấp dịch vụ “đặt trước vị trí ngồi trên chuyến bay” ngay trong quá trình mua vé.

Dựa vào tỉ lệ vé đặt mà VNA có thế phân phối đều số

Đặt trước vượt quá công suất dịch vụ

Tiến hành kết hợp việc quản lí giới hạn đặt chỗ, chấp nhận tỉ lệ đặt chỗ nhiều hơn số ghế cung ứng.Việc này góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ hạn chế được ghế trống.

Vietnam Airline sẽ liên kết với Jestar Pacific Air trong trường hợp vượt quá công suất dịch vụ

Lập trình làm việc theo ca hằng ngày

Tùy vào lượng nhu cầu nhiều hay ít mà hãng hàng không sẽ cung cấp nhân lực, thiết bị, tài nguyên sao cho phù hợp với nhu cầu

Nhân viên của VNA làm việc theo ca trong một ngày được chia thành 3 ca: sáng, chiều, đêm với mỗi ca 8 tiếng, nhân viên làm 6 ngày trong tuần Như vậy có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong cả ngày nghỉ.

Tăng cường sự tham gia của khách hàng

Điền thông tin vào phiếu nhập cảnh, các thông tin cá nhân Khách hàng chủ động lấy hành lý sau khi chuyến bay kết thúc tại các băng chuyền.

Hai trường hợp trên nhằm tiết kiệm thời gian cho hành khách ,giúp hành khách xác nhận đúng đồ đạc cũng như

thông tin của mình, giúp doanh nghiệp giảm chi phí thuê nhân viên.

Chia sẻ nguồn lực

VNA áp dụng chiến lược sử dụng chung băng chuyền và bảng thông báo cùng với Vietjet air hoặc jetstar nhằm rãnh của nhân viên để thuận tiện hơn cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ưu nhược điểm của hãng hàng không Vietnam Airlines:

Ưu điểm

Có uy tín trong khu vực châu Á.

Vé máy bay VNA luôn có 20kg hành lí kí gửi.

Khách hàng yên tâm về độ ổn định của giờ bay, ít bị hoãn chuyến.

Khoang ngồi của VNA rộng hơn so với các hãng hàng không khác.

Có dịch vụ ăn nhẹ hầu hết các chặng bay, có báo để đọc giải trí.

Thường xuyên mua thêm các máy bay mới của Boeing nên chất lượng máy bay sẽ tốt hơn.

Hãng hàng không VNA có tần suất bay nhiều, mạng bay rộng ,lịch nối chuyến thuận lợi nên khả năng xử lí trong việc thay đổi, hoàn hủy tương đối cao.

VNA là hãng hàng không đầu tiên triển khai hạng vé thương gia với cổng check-in riêng tại sân bay.

Hệ thống đại bán vé dày đặt trên địa bàn thành phố và bán vé qua mạng.

Tiếp viên của VNA có ngoại hình ưa nhìn và phục vụ hành khách tận tình, niềm nở

Biện phápGiảm giá các chuyến bay khi cần thiết.

Tiếp thu ý kiến của khách hàng, thành lập tổng đài hỏi đáp các hotline để phản ứng kịp thời các biểu hiện không tích cực của

nhân viên và sẵn sàng phạt nhân viên khi có biểu hiên không tốt

Đầu tư xây dựng trang thiết bị,

CÁM ƠN MỌI NGƯỜI ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGE