Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Về Quản Trị Dịch Vụ Tại Công Ty Tnhh Mtv Mai Linh Huế

Các biện pháp, thủ thuật khắc phục khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi KHÍA CẠNH 2 Khách hàng muốn được phục vụ ngay... Các biện pháp, thủ thuật khắc phục khía cạnh tâm l

Trang 1

www.trungtamtinhoc.edu.vn

TÌM HIỂU VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY TNHH MTV MAI LINH HUẾ

www.themegallery.com

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Trang 2

TÓM TẮT NỘI DUNG

1 Tổng quan về Mai Linh và Mai Linh Huế

2 Hệ thống kênh và pha của DN

3 Khắc phục khía cạnh tâm lý KH khi chờ đợi

Trang 3

CNTT và Truyền Thông, Đào Tạo, Tư Vấn Và Quản Lý

Tên đầy đủ: CÔNG

TY CỔ PHẦN TẬP

ĐOÀN MAI LINH

Tên viết tắt: MLG

Trang 4

Tên gọi: Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế

Lĩnh vực kinh doanh: Vận tải hành khách

Trang 5

2 Mô tả hệ thống kênh và pha

của doanh nghiệp

• Hệ thống dịch vụ của Mai Linh là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha, được mô tả theo mô hình sau:

KH gọi điện đến tổng đài

Nhân viên lái

xe chở khách đến địa điểm yêu cầu, thanh toánNhân viên lái

xe chở khách đến địa điểm yêu cầu, thanh toán

Dòng

ra sau khi được phục vụ

Dòng

vào Hàng

chờ

Trang 6

Trấn an khách hàng, đảm bảo KH chắc chắc được phục vụ- giúp khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

PowerPoint Đẹp

3 Các biện pháp, thủ thuật khắc phục khía

cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi

KHÍA CẠNH 2

Khách hàng muốn được phục vụ ngay.

Trang 7

Báo cho khách hàng biết Mai Linh

đã biết đến sự hiện diện của quý khách, xe sẽ nhanh chóng đến trong bao nhiêu phút nữa và cảm

ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Mai Linh.

PowerPoint Đẹp

KHÍA CẠNH 2

Trang 8

Huy động xe ở chỗ gần nhất nhanh chóng đến nơi khách hàng đang đợi.

PowerPoint Đẹp

KHÍA CẠNH 2

Trang 9

PowerPoint Đẹp

lý do Khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm.

KHÍA CẠNH 4

Trang 10

PowerPoint Đẹp

KHÍA CẠNH 2

Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi.

Lắp đặt hệ thống định vị - kiểm soát, đôn đốc các tài

xế, không để nhân viên hay phương tiện nhàn rỗi, tránh được sự lãng phí nguồn lực cũng như giảm thiểu sự khó chịu của khách hàng trong khi chờ đợi.

KHÍA CẠNH 4

Trang 11

PowerPoint Đẹp

KHÍA CẠNH 2

Có một “thùng thư góp ý” tại http://

mailinhtaxi.vn/thong-tin/gop-y-v e-dich-vu-287

- nhằm mục đích ghi nhận những khiếu nại, băn khoăn hoặc góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hãng

KHÍA CẠNH 4

Trang 12

PowerPoint Đẹp

KHÍA CẠNH 2

Mỗi tài xế đeo bảng tên ghi

rõ tên của mình

KHÍA CẠNH 4

Trang 14

4 Mô tả, phân tích hệ thống xếp

hàng

• Lượng khách ban đầu

Không đồng nhất, mỗi lượt KH mà công

ty phục vụ đều có những đặc điểm khác

nhau về độ tuổi, giới tính, nhu cầu và

cảm nhận

Hiện tại, công ty có 152 xe taxi Lượng

khách ban đầu là hữu hạn.

Trang 16

Title in

xe hoặc đặt xe taxi trước để công ty có thể chủ động hơn trong việc phục vụ, sắp xếp và ước tính được dòng khách.

 Đồng thời giúp khách hàng có thể thương lượng được giá cả thông qua thời gian đặt trước.

Kiểm soát của nhà cung cấp

Trang 17

Title in here

 Từ bỏ dịch vụ ngay (bỏ đi): KH gọi

điện đến tổng đài để yêu cầu DV mà công ty đã hết xe để thì tổng đài viên

sẽ thông báo tình trạng hiện tại => KH chuyển sang sử dụng DV của hãng khác tức KH từ bỏ DV

 Từ bỏ giữa chừng (bỏ về): KH gọi

điện đến tổng đài và đã yêu cầu DV nhưng chờ xe quá lâu hoặc không còn nhu cầu thì KH hoàn toàn có thể gọi lại tổng đài để hủy yêu cầu DV hoặc

tự ý ngưng DV giữa chừng.

Kiểm soát khách hàng

Trang 18

• Cấu hình hàng chờ

Do đặc thù của DV, hàng chờ của taxi Mai Linh không

nhìn thấy được, hàng chờ chỉ được DN sắp xếp theo

đúng thời gian mà KH điện thoại đến yêu cầu cung cấp DV Nhằm phục vụ tối đa được nhu cầu của KH sử dụng DV,

công ty áp dụng mô hình xếp thành nhiều hàng chờ

hàng

Trang 19

Trường hợp nhàn rỗi, các tài

xế có thể bắt khách trên đường khi xe đó chưa được yêu cầu phục vụ KH.

Trang 20

hàng

Là 1 giá trị ngẫu nhiên, nó phụ thuộc vào nhu cầu

và địa điểm mà

KH muốn tới

Khi được giao xe, hầu hết mỗi nhân viên sẽ được giao nằm chờ ở một địa điểm nhất định, rải rác trên địa bàn TP Huế

Chính sách mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ tùy vào các mùa cao điểm, thấp điểm

Hoạt động tác nghiệp của nhân viên

• Tiến trình dịch vụ

Trang 21

5 Các biện pháp quản trị nhu cầu và

quản trị công suất

 Bi n pháp qu n tr nhu c u ệ ả ị ầ

Sử dụng lịch hẹn: dịch vụ bổ sung: Phát triển các

Công ty có thể cho khách hàng đặt chỗ

trường hợp: đám cưới, đi du lịch,… và

kí hợp đồng để thỏa thuận thời gian và giá cả

Ngoài hoạt động kinh doanh thường niên, công ty còn có dịch

vụ cho thuê xe đi du lịch, đám cưới,…

Trang 22

 Biện pháp quản trị công suất

Công suất cố định

Công suất thay đổi

Trang 23

Công suất cố định

Bao gồm các trang thiết bị

phục vụ dịch vụ, thường

yêu cầu thời gian dài hơn

để thay đổi như: các loại xe

là tối đa (trừ khi có xe hỏng hóc hay gặp trục trặc) Ngoài ra công ty còn có 8 máy điện thoại phục vụ cho việc liên lạc

Trang 24

Công suất thay đổi

Bao gồm số lao động

căn bản được yêu

cầu để thỏa mãn nhu

ca (có thể tăng thêm số lượng tổng đài vào những mùa cao điểm)

Trang 25

Biện pháp quản trị công suất

Tạo khả năng cung ứng linh hoạt: tất cả xe sẽ được tập trung

tại 2 địa điểm là 177 Phan Đình Phùng và nhà thi đấu Bà Triệu lúc

5 giờ sáng để tiến hành giao ca

và vệ sinh xe  giúp tận dụng, kéo dài thời gian làm việc của nhân viên, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng

Trang 26

Lập kế hoạch công việc:

- Lập lịch trình những ca làm việc

hàng ngày: Đối với mỗi nhân viên

sẽ có 1 thời gian làm việc, dựa trên nguyện vọng, sự sắp xếp và tình hình lượng khách  nhằm đảm bảo cho các nhân viên có thể đan xen thời gian nghỉ ngơi và làm việc, thêm vào đó đảm bảo dòng phục vụ không bị tắc, bị thiếu hay ồ ạt

Trang 27

Lập kế hoạch công việc:

- Điều động lượng xe phù hợp với nhu cầu khách hàng chú trọng việc phân chia các địa bàn cho

xe, thực hiện chính sách “phủ rộng đầu xe”

Trang 28

Linh động trong quản lí số lượng nhân viên, đáp ứng kịp thời và nhanh chóng, tránh lãng phí hay

thiếu nguồn lực bằng cách sử

dụng nhân viên làm việc bán thời gian

Trang 29

6 Mô hình nghiên cứu chất lượng

dịch vụ

Tác giả: Nguyễn Tô Quốc Thái

 Mô hình phổ biến và được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu về tiếp

thị nhưng vẫn còn nhiều nhược điểm

 Từ khi ra đời, mô hình SERVQUAL đã chứng tỏ được tính hữu ích của

nó

 Ở mức độ tổng quát thì cấu trúc 5 thành phần của thang đo SERVQUAL

có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

 Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện, được những nhà nghiên

cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình DV

 Thang đo SERVQUAL, theo Parasuraman, là một trong những công cụ

chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ,

ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị.

 Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như

nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, hàng không, du lịch,vận chuyển…

Để truy cập các link trên slide, vui lòng click phải link và click Open Hyperlink

Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL

Trang 30

6 Mô hình nghiên cứu chất

lượng dịch vụ

Giao tiếp bằng miệng

qua Dịch vụ mong đợi

Dịch vụ nhận thức

Thông tin đối ngoại với khách hàng Cung cấp dịch vụ (trước và sau)

Chuyển đổi từ nhận thức và đặc tính chất lượng của dịch vụ

Nhận thức của ban lãnh đạo về kì vọng của khách hàng

đề nghị thang

đo CLDV là SERVQUAL

Trang 31

Tin cậy (Reliability) Đáp ứng (Responsibilty) Năng lực phục vụ (Assurance) Đồng cảm (Empathy) Phương tiện hữu hình

(Tangibles)

Sự thỏa mãn (Satisfaction)

H1 H2 H3

H4 H5

Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ

Trang 32

Phương tiện phục vụ DV

Quá trình cung cấp dịch vụ

Nhân viên phục vụ dịch

vụ

Tính tiện ích của dịch vụ An toàn

Chất lượng dịch

vụ taxi Mai Linh Sự thỏa mãn

Mô hình ứng dụng vào chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh

Trang 33

6 Ưu nhược điểm của Mai Linh

Huế và biện pháp khắc phục

Ưu điểm

 Qua 8 năm hoạt động, thương hiệu Mai Linh đã có

mặt trên khắp mọi nơi trên Thừa Thiên Huế

 Taxi Mai Linh luôn không ngừng lớn mạnh về mặt

dịch vụ và được người tiêu dùng đánh giá cao

 Mai Linh đã tạo dựng được một truyền thống đẹp

mang màu sắc riêng của Mai Linh Taxi được sơn màu xanh lục đặc trưng và đầu số 898989 được

áp dụng cho mọi tỉnh thành

 Mai linh Huế có đội ngũ nhân viên giàu kinh

nghiệm, tâm huyết 100% nhân viên lái xe đều được tập huấn nghiệp vụ tại công ty

 Mai Linh có nền tảng tài chính vững mạnh

 Luôn đi đầu trong việc đầu tư, đa dạng hóa trong

sản phẩm dịch vụ, ví dụ như cho ra đời dịch vụ Mai Linh limousine 2009…

Trang 34

 Một số phương tiện của taxi Mai Linh đã cũ, làm

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi, mức độ an toàn cũng như bảo vệ môi trường

 Công tác chiếm lĩnh thị phần còn nhiều bất cập

Một số thị trường vẫn chưa khai thác hết tiềm năng

 Ý thức chấp hành nội quy của một số cán bộ nhân

viên chưa cao Vẫn còn trường hợp lái xe không tuân thủ luật giao thông dẫn đến va quẹt

 Các nhân viên chưa đồng đều về trình độ học vấn

đặc biệt là về ngoại ngữ

 Số lượng xe taxi vẫn chưa tương ứng với nhu cầu

của KH trên địa bàn

• Giá cước vẫn còn cao hơn so với các ĐTCT

• Các quyết định vẫn còn phụ thuộc nhiều vào công

ty mẹ nên dẫn đến sự thiếu linh hoạt

Nhược điểm

Trang 35

www.themegallery.com

Biện pháp

khắc phục

 Chú trọng công tác quản lí, nâng cao CL

nguồn nhân lực và SD có hiệu quả nguồn năng lực hiện có.

 Chú trọng công tác phát triển thị trường,

xây dựng chiến lược phát triển lâu dài cho công ty

 Đưa ra chính sách giá, CLSP hợp lý.

 Nâng cao hiệu quả công tác xây dựng,

quảng bá thương hiệu.

 Giảm sự phụ thuộc của công ty vào tập

đoàn.

 Hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ:

• Đầu tư cho phương tiện về cả số lượng và chất lượng

• Nâng cao năng lực chuyên môn và ứng xử cho nhân viên lái xe.

Trang 36

www.trungtamtinhoc.edu.vn www.themegallery.com

Thank You!

Tiêu đề	Tìm Hiểu Về Quản Trị Dịch Vụ Tại Công Ty TNHH MTV Mai Linh Huế
Trường học	Trường Đại Học
Chuyên ngành	Quản Trị Dịch Vụ
Thể loại	tiểu luận
Thành phố	Huế

Định dạng
Số trang	36
Dung lượng	2,67 MB