Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Hệ Thống Dịch Vụ Tại Ga Huế

- Xử lý tất cả các dữ liệu tìm được liên quan đến nội dung nhóm cần thực hiện để hoàn thành cũng như đưa ra giải pháp tốt nhất nâng cao chất lượng của dịch vụđáp ứng cho khách hàng.. Pha

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI GA HUẾ

MỤC LỤC.

MỤC LỤC 2

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM VÀ GA HUẾ 3

1.1. Tổng quan về ngành đường sắt Việt Nam 3

1.2. Giới thiệu về Ga Huế 3

2 ĐẶT VẤN ĐỀ 4

2.1. Tính cấp thiết của đề tài 4

2.2. Mục tiêu nghiên cứu 5

2.3. Phương pháp nghiên cứu 5

2.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

2.5 Kế hoạch thực hiện 5

2.6 Bảng hỏi 6

3 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

3.1. Số kênh và số pha của dịch vụ tại Ga Huế 11

3.2. Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 13

3.3. Các biện pháp và thủ thuật để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi 16

3.4. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ tại Ga Huế 18

3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ 20

3.6. Ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục của hệ thống dịch vụ ở Ga Huế 23

4 KẾT LUẬN 24

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM VÀ GA HUẾ

1.1. Tổng quan về ngành đường sắt Việt Nam.

Đường sắt Việt Nam là một trong những ngành công nghiệp lâu đời củaViệt Nam Ngành Đường sắt Việt Nam ra đời năm 1881 bằng việc khởi công xâydựng tuyến đường sắt đầu tiên đi từ cột cờ Thủ Thiêm đến bến xe Chợ Lớn dài

13 km Chuyến tàu đầu tiên khởi hành ở Việt Nam là vào ngày 20 tháng

7 năm 1885 Những năm sau đó, mạng lưới Đường sắt tiếp tục khổ đường ray

1 mét Thời kỳ chiến tranh, Hệ thống Đường sắt bị hư hại nặng nề Kể từ năm

1986, Chính phủ Việt Nam tiến hành khôi phục lại các tuyến đường sắt chính vàcác ga lớn, đặc biệt là tuyến Đường sắt bắc nam

1.2. Giới thiệu về Ga Huế

Ga Huế ở đầu đường Bùi Thị Xuân nối với đường Lê Lợi, cách trung tâmthành phố khoảng 1km rất thuận tiện cho việc đi lại của du khách Nhà ga nằm bêncạnh các khách sạn Xanh Huế và Kinh Thành gần Bảo Tàng Hồ Chí Minh, Từ đâybạn dễ dàng qua cầu Phú Xuân hoặc cầu Trường Tiền để sang thăm Ðại Nội, phố

cổ Bao Vinh, mua sắm và thưởng thức các món ăn đặc sản Huế ở chợ Ðông Ba.Địa chỉ: 1 Bùi Thị Xuân, thành phố Huế

Điện thoại: (84-54) 822175

2 ĐẶT VẤN ĐỀ

2.1. Tính cấp thiết của đề tài.

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất của tất cả các doanh nghiệp nóichung và doanh nghiệp dịch vụ nói riêng, khách hàng mang lại nguồn thu chodoanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu cũng như mongmuốn của khách hàng một cách tốt nhất mới có thể giữ được khách hàng cũ và thuhút khách hàng mới trong tương lai

Muốn làm được như vậy thì tất cả các doanh nghiệp dich vụ cần phảiduy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dich vụ của mình, để lại ấn tượng đẹpcho mọi khách hàng Và đây cũng là giúp doanh nghiệp giành được một lơi thếcạnh tranh quan trọng với các doanh nghiệp khác ở hiện tại và trong tương lai

Ngày nay, kinh tế ngày một phát triển Nó kéo theo nhiều ngành nghềngày càng trở nên phổ biến hơn Trong đó, việc đi lại và chuyển phát là nhu cầu rấtcấp thiêt đối với mỗi một con người Trong số các loại hình vận tải, thì ngànhĐường sắt Việt Nam đáp ứng một phần không nhỏ nhu cầu vận chuyển của cảnước

Đây là loại hình vận tải được nhiều người lựa chọn là phương tiện chochuyến hành trình của mình Do vậy, đường sắt Việt Nam cần phải làm tốt những

gì để luôn được hành khách tin tưởng trong khi có rất nhiều loại hình vận chuyểnkhác như : xe bus, máy bay vẫn đang phát triển song hành ?

Chính vì những lý do trên nhóm chúng tôi đã chọn Ga Huế để tìm hiểu

về hoặc động dich của ngành đường sắt trên lãnh thổ Việt Nam và Ga Huế ở thànhphố Huế Nhằm đích tìm hiểu về những cảm nhận của khách hàng đã sử dụng dich

vụ Từ đó tìm những giải pháp để nâng cao dịch vụ hơn nữa cho khách hàng

2.2. Mục tiêu nghiên cứu.

- Khám phá, tìm hiểu hoặc động dịch vụ ở Ga Huế hoặc động như thế nào Từ

đó mô tả lại một cách xác thực nhất

- Tìm ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ga Huế

- Tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụcho khách hàng

- Từ những điểm yếu trên, tiến hành đề xuất những giải pháp nhằm năng caochất lượng dich vụ, cung cấp một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

2.3. Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp quan sát

2.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: hoăt động dịch vụ tại Ga Huế

- Phạm vi nghiên cứu: khu vực phòng bán vé, phòng đợi và hành lang kháchhàng ngồi đợi để lên tàu

2.5 Kế hoạch thực hiện

Bắt đầu triển khai khi nhận đề tài, phân công nhiệm vụ cho các thành viên

- Trước tiên, nhóm sẽ tìm các tài liệu liên quan Sau đó chọn lọc và tổng hợplại.

- Bước tiếp theo nhóm đến tại Ga Huế để tìm hiểu trực tiếp hệ thống dịch vụ ở

đó , quan sát, thu thập các dữ liệu liên quan đến dịch vụ diễn ra ở Ga Huế

- Xử lý tất cả các dữ liệu tìm được liên quan đến nội dung nhóm cần thực hiện

để hoàn thành cũng như đưa ra giải pháp tốt nhất nâng cao chất lượng của dịch vụđáp ứng cho khách hàng

2.6 Bảng hỏi.

PHIẾU KHẢO SÁT

0000 Xin chào chị (anh)!

Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về chủ đề “ Chất lượng dịch vụ tại GaHuế” Có một vài thông tin nhỏ chúng tôi cần thu thập để bổ trợ thêm cho bàinghiên cứu, rất mong các anh (chị) bỏ ra ít thời gian để giúp đỡ cho chúng tôi.Chúng tôi xin cam đoan mọi thông tin anh (chị) đã cung cấp sẽ được giữ bí mật.Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi ý kiến đóng góp của moi người

-˜˜˜ -

-Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ tại Ga Huế chưa?

o Rồi ( tiến hành phỏng vấn, điều tra )

o Chưa ( cảm ơn anh (chị) )

PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN

1.Giới tính

o Nam

o Nữ

2.Nghề nghiệp của anh( chị)

o Học sinh, sinh viên

PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT.

1 Anh (Chị) có thường xuyên khi sử dụng dịch vụ vận chuyển tại Ga Huế không?

o Nhờ người mua hộ

o Khác

4 Anh( chị) thường phải chờ đợi khoảng bao lâu để mua vé tàu?

o Không phải chờ đợi

o < 3 phút

o 3-10 phút

o >10 phút

5 Phần cảm nhận của anh(chị) về các chất lượng dịch vụ ở Ga Huế

Anh chị hãy đánh dấu vào số điểm phù hợp với mức độ anh(chị) cảm nhận đượctại Ga Huế:

chọn

I Sự tin cậy của nhà ga

1 Giờ tàu đi/ đến đúng lịch 1 2 3 4 5

1 Có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi 1 2 3 4 5

2 Dịch vụ tại nhà Ga dành cho khách bị hủy

với giá cả hợp lý tại nhà ga.

5 Dễ dàng đổi các loại tiền tệ tại nhà ga

6 Thấy hàng hóa tại các cửa hàng phong phú,

quầy

lưu niệm hấp dẫn, giá cả hợp lý

Tiêu chí Số điểm lựa chọn

III Sự đảm bảo của nhà Ga

1 Thấy nhân viên giải đáp những thắc mắc của

2. Sự giúp đỡ tận tình của nhân viên nhà Ga 1 2 3 4 5

3 Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho khách hàng

(sơ đồ nhà ga, quầy hướng dẫn/ lấy tài liệu) tại nhà

5 Anh(chị) có thể dễ dàng đón xe buýt hay taxi

ngay khi ra khỏi nhà Ga huế

1 2 3 4 5

V Tính hữu hình( cơ sở vật chất,trang thiết bị) của nhà Ga.

1 Anh(chị) có thể dễ dàng đón xe buýt hay taxi

ngay khi ra khỏi nhà Ga huế

5 Nhân viên nhà Ga mặc đồng phục đầy đủ, gọn

3 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

3.1. Số kênh và số pha của dịch vụ tại Ga Huế.

Mô hình hoạt động của dịch vụ ga tàu tại thành phố Huế thuộc mô hình nhiềukênh, nhiều pha Cụ thể có 4 pha và ở mỗi pha lại có nhiều kênh khácnhau

- Pha giữ xe, dắt xe : (có 2 kênh) pha đầu tiên này để tạo sự ấn tượng, sự an

tâm cho khách hàng và người thân của khách hàng khi có một nơi để xe an toàn,rộng rãi để có thể vào mua vé hoặc đưa tiễn người thân, bạn bè Điều này rất quantrọng khi khách hàng cảm thấy mình được phục vụ ngay từ những bước đầu thìviệc làm này tưởng chừng như đơn giản nhưng lại tạo được thiện cảm cho kháchhàng với nhà ga

- Pha tư vấn: (có 1 kênh) với những khách hàng mới giao dịch lần đầu, có

vấn đề thắc mắc về dịch vụ mình muốn thực hiện, hoặc gặp khó khăn trong việc lựachọn mua vé tàu, thời gian chuyến tàu, giá vé ,loại ghế ngồi, các hình thức miễn

giảm cho các đối tượng ưu tiên cũng như các đối tượng miễn giá chính sách xã hội

họ sẽ được nhân viên tư vấn tại nhà Ga chỉ dẫn và tư vấn sao cho thuận tiện nhấtcho khách hàng Pha này cũng rất quan trọng thể hiện sự chu đáo và quan tâm nhiệttình từ phía nhà Ga đối với khách hàng

- Pha giao dịch : ( có 4 kênh: 1 kênh bán vé ưu tiên và 3 kênh bán vé bình

thường) Kênh bán vé thường, kênh bán vé ưu tiên, kênh bán vé tiễn đón và kênhbán vé giá địa phương Ở pha này nhân viên bán vé sẽ bán vé cho khách hàng cónhu cầu mua vé đồng thời nhân viên giao dịch phải tạo sự cởi mở, thân thiện tạo ấntượng tốt cho khách hàng khi đến nhà ga

+ Kênh bán vé ưu tiên: ưu tiên với các đối tượng như người có bệnh hiểmnghèo có yêu cầu của cơ quan y tế phải nhanh chóng chuyển đi, thương binh, bệnhbinh (có thể và có giấy chứng nhận thương binh, bệnh binh, có dán ảnh và đónggiấu), người hoạt động cách mạng trước tổng khởi nghĩa 19-8-1945, mẹ Việt Namanh hùng, người hưởng chính sách như thương binh, người hoạt động cách mạng,hoạt động kháng chiến bị tù đầy, bị nhiễm chất độc hóa học, người khuyết tật, nạnnhân chất độc mà da cam, phụ nữ có thai, người đi tàu kèm trẻ nhỏ dưới 24 thángtuổi, người già trên 60 tuổi theo giấy CMND, cán bộ chiến sĩ thuộc lực lượng vũtrang, công an, nhà báo đi công tác khẩn cấp có giấy giới thiệu của cơ quan đơn vị

+ Kênh bán vé thường: Bán các vé dành cho khách hàng ngoài các loại vé ưutiên Học sinh sinh viên thuộc loại vé ưu tiên được miễn giảm, tuy nhiên vẫn phảimua vé ở kênh này

- Pha kiểm soát : (có 2 kênh)

+Kênh soát vé : Nhân viên soát vé kiểm tra vé một cách chặt chẽ tránhtrường hợp những người không có vé mà vẫn được lên tàu nhằm tạo sự công bằngcho khách hàng, kiểm tra các hành lí mang tính khả nghi cũng giống như hàng hóa,vật phẩm cấm thì không được phép mang lên tàu Kênh soát vé này được thực hiệntrước khi lên tàu và sau khi đã ở trên tàu

+Kênh gửi hàng : Kiểm tra số lượng, khối lượng và loại hàng hóa mang theođúng quy định cho phép của ngành đường sắt

3.2. Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.

+ Lượng khách ban đầu là không đồng nhất: mỗi khách hàng sẽ đi mỗichuyến tàu mang số hiệu khác nhau, giờ giấc khác nhau, có thể đi cá nhân riêng lẻhay đi theo nhóm, tập thể, đối tượng khách hàng cũng khác nhau…

+ Lượng khách ban đầu là hữu hạn: lượng khách đến tại một thời điểm bịgiới hạn, đặc biệt vào các dịp lễ Tết lượng khách có nhu cầu về quê ăn Tết tăng cao

sẽ dẫn đến tình trạng công suất bị quá tải

3.2.2. Tiến trình dòng khách đến

Tiến trình này hoàn toàn chủ động tức là có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà

Ga Huế và khách hàng Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu đi lại, mua

vé cho người thân hay cần tư vấn và tham khảo về giá vé, giờ tàu đi…

+ Sự kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ ngay hoặcgiữa chừng

- Từ bỏ dịch vụ ngay: Khi khách hàng đến ga Huế để thực hiện dịch vụ nhưngthấy lượng khách quá đông nên khách hàng bỏ đi ngay

- Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàngcảm thấy không hài lòng về cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên, độ dài củahàng chờ quá dài , tốc độ dịch chuyển chậm thì khách hàng có thể từ bỏ dịch vụgiữa chừng

+ Sự kiểm soát của nhà ga Huế

- Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến giao dịch tại ga Huế họ phải xuấttrình giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân dân, đối với sinh viên muốn được

hưởng chế độ miễn giảm thì phải xuất trình thẻ sinh viên, đối với các đối tượng ưutiên khác cũng phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tương tự.

- Biện pháp tổ chức: Khách hàng có thể đặt trước vé tàu lễ tết để tránh tìnhtrạng quá tải hoặc đối với các khách đi theo đoàn có thể đặt vé trước với nhà ga đểđược bố trí chỗ ngồi trên tàu theo đoàn

- Biện pháp kinh tế: Để thu hút khách hàng nhà ga đưa ra các mức chiết khấuđối với những khách hàng đi theo đoàn hoặc có giá vé khuyến mãi tàu hè, dịp lễtết…

3.2.3. Cấu hình hàng chờ

Cấu hình hàng chờ của nhà ga Huế thuộc dạng 1 – Khách hàng xếp thànhnhiều hàng chờ có nghĩa là khách hàng tự lựa chọn hàng chờ để nhập vào và có thểđổi hàng , khi đổi hàng thì đứng cuối Nhà ga Huế có 4 cửa bán vé ( 1 cửa bán vé

ưu tien và 3 của số 1,2,3 bán vé thường) nghĩa là có 4 hàng chờ

+ Nhược điểm:

- Hiện tượng nhảy hàng sẽ gây ra tâm lí lo lắng cho khách hàng khi nghĩ rằngmình đến trước nhưng lại phục vụ sau

- Không che dấu được hàng chờ Sẽ có những khách hàng khi thấy hàng chờquá dài, tốc độ dịch chuyển quá chậm sẽ bỏ đi hoặc bỏ về giữa chừng.

- Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàngchờ không đồng đều và hiện tượng nhảy hàng gây ra tâm lí khó chịu cho kháchhàng ảnh hưởng đến uy tín của nhà ga Huế

3.2.5. Tiến trình phục vu:

+ Tiến trình phục vụ của nhà ga Huế được phục vụ một cách linh động vềviệc thay đổi mức độ phục vụ và quy mô phục vụ

+ Nhà ga Huế bố trí nhân viên theo dạng phục vụ nối tiếp

+ Thực thi chính sách quản lí: thay đổi mức độ phục vụ và thay đổi quy môphục vụ

- Thay đổi mức độ phục vụ: Vào các dịp lễ Tết lượng khách đổ về nhà ga quánhiều sẽ gây ra tình trạng công suất bị quá tải, lúc này nhà ga sẽ có chính sách tăng

mức độ phục vụ bằng cách tăng năng suất làm việc hay tăng thời gian làm việc củanhân viên, số chuyến tàu để phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng.

- Thay đổi quy mô phục vụ: Vào các khoảng thời gian cao điểm để làm giảm

số lượng khách chờ nhà ga có thể tăng quy mô phục vụ bằng cách mở thêm cácquầy bán vé thường

3.3. Các biện pháp và thủ thuật để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi.

Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ Gồm 2giai đoạn: thời gian chờ khi xếp hàng và thời gian chờ được phục vụ Muốnđáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàngthì bắt buộc Ga Huế phải nắm bắt được tâm lý tronng khi chờ đợi của họ Dựa trênhai quy luật của David H.Maister về quy luật dịch vụ thì nhà Ga cần nâng cao chấtlượng dịch vụ và đưa ra các cách thức nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ tại Ga Huế

- Quy luật 1: S = P – E

Trong đó : + S: Sự hài lòng

+ P: Cảm nhận về dịch vụ

+ E: Kỳ vọng của khách hàngNếu : P >= E : Hài lòng Tạo nên hiệu ứng hào quang

Nếu : P < E: Không hài lòng Tạo nên hiệu ứng lan tỏa

Thông qua quy luật thứ nhất có tích cực doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứnghào quang và hiệu ứng lan tỏa Nếu khách hàng hài lòng và nói với bạn bè,ngườithân về dịch vụ họ tiêu dùng Tiêu cực sa sút uy tín do các hiệu ứng nêu trên nếukhách không hài lòng Dựa trên tính tích cực và tiêu cực nêu trên ga Huế nhận thấytầm quan trọng của luật thứ 1 nên đưa ra các biện pháp với mục tiêu tạo sự hài lòng

cho khách hàng như nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa các hình thức nhằm nângcao giá trị của khách hàng,đồng thời Ga Huế cải thiện khả năng, trình độ phục vụcho khách hàng của các nhân viên, máy móc.

- Quy luật 2: Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài

lòng ngay từ ban đầu Từ đó, các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khichờ đợi ở Ga Huế được thể hiện ở 4 khía cạnh sau:

+ Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn so vớithời gian hữu dụng

- Để khách hàng không cảm thấy mệt mỏi vì phải chờ đợi quá lâu Nhà Ga đã

sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp, tạo không gian trong khu giao dịch rộng rãi

và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Quầy bán vé được đặt tạinơi dễ nhìn, khách hàng đi vào sẽ dễ dàng nhìn thấy Treo poster quảng cáo, gươngsoi gần các băng ghế, trang bị TV ở nhiều phía để khách hàng giải trí tránh cảmgiác thời gian trôi qua quá lâu Các bảng giá vé, giờ tàu, lịch trình tàu được treoxung quanh để khách hàng dễ dàng tìm hiểu và đặt vé Ngoài ra, nhà Ga còn trưngbày đồng hồ lấy theo múi giờ của một số nước trên thế giới ( Hà Nội, Paris,Newyork,…) trên các cửa giao dịch và trang bị Wifi miễn phí Quầy bán vé bố trínhiều hàng chờ bao gồm hàng chờ dành cho người được ưu tiên, khi khách hàngquá đông, khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ cho mình Xung quanh quầy bán vé

là là quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng, các đồ ăn nhanh và đặc sảnHuế, khách hàng có thể dùng trong lúc chờ đợi hoặc chọn để làm quà, giảm thờigian chờ đợi của họ đồng thời nhà Ga có thể tăng doanh thu từ hoạt động này

- Đặc biệt tại đây có hệ thống Wifi miễn phí với tốc độ khá nhanh, ổn định và

có các bảng thông báo Wifi free đặt tại các khu vực dễ thu hút sự chú ý của khách