Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Tìm Hiểu Hệ Thống Dịch Vụ Tại Ga Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ TẠI GA HUẾ

MỤC LỤC.

MỤC LỤC 2

1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM VÀ GA HUẾ 3

1.1. Tổng quan về ngành đường sắt Việt Nam 3

1.2. Giới thiệu về Ga Huế 3

2.ĐẶT VẤN ĐỀ 4

2.1. Tính cấp thiết của đề tài 4

2.2. Mục tiêu nghiên cứu 5

2.3. Phương pháp nghiên cứu 5

2.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

2.5.Kế hoạch thực hiện 5

2.6.Bảng hỏi 6

3.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11

3.1. Số kênh và số pha của dịch vụ tại Ga Huế 11

3.2. Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng 13

3.3. Các biện pháp và thủ thuật để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi 16

3.4. Các biện pháp quản trị nhu cầu và quản trị công suất dịch vụ tại Ga Huế 18

3.5. Mô hình chất lượng dịch vụ 20

3.6. Ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục của hệ thống dịch vụ ở Ga Huế 23

4.KẾT LUẬN 24

1.GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÀNH ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM VÀ GA HUẾ

1.1. Tổng quan về ngành đường sắt Việt Nam.

Đường sắt Việt Nam là một trong những ngành công nghiệp lâu đời của Việt Nam Ngành Đường sắt Việt Nam ra đời năm 1881 bằng việc khởi công xây dựng tuyến đường sắt đầu tiên đi từ cột cờ Thủ Thiêm đến bến xe Chợ Lớn dài 13 km Chuyến tàu đầu tiên khởi hành ở Việt Nam là vào ngày 20 tháng 7 năm 1885 Những năm sau đó, mạng lưới Đường sắt tiếp tục khổ đường ray 1 mét Thời kỳ chiến tranh, Hệ thống Đường sắt bị hư hại nặng nề Kể từ năm 1986, Chính phủ Việt Nam tiến hành khôi phục lại các tuyến đường sắt chính và các ga lớn, đặc biệt là tuyến Đường sắt bắc nam.

1.2. Giới thiệu về Ga Huế

Ga Huế ở đầu đường Bùi Thị Xuân nối với đường Lê Lợi, cách trung tâm thành phố khoảng 1km rất thuận tiện cho việc đi lại của du khách Nhà ga nằm bên cạnh các khách sạn Xanh Huế và Kinh Thành gần Bảo Tàng Hồ Chí Minh, Từ đây bạn dễ dàng qua cầu Phú Xuân hoặc cầu Trường Tiền để sang thăm Ðại Nội, phố cổ Bao Vinh, mua sắm và thưởng thức các món ăn đặc sản Huế ở chợ Ðông Ba Địa chỉ: 1 Bùi Thị Xuân, thành phố Huế.

Điện thoại: (84-54) 822175.

2.ĐẶT VẤN ĐỀ

2.1. Tính cấp thiết của đề tài.

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất của tất cả các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp dịch vụ nói riêng, khách hàng mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải đáp ứng nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng một cách tốt nhất mới có thể giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới trong tương lai.

Muốn làm được như vậy thì tất cả các doanh nghiệp dich vụ cần phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dich vụ của mình, để lại ấn tượng đẹp cho mọi khách hàng Và đây cũng là giúp doanh nghiệp giành được một lơi thế cạnh tranh quan trọng với các doanh nghiệp khác ở hiện tại và trong tương lai.

Ngày nay, kinh tế ngày một phát triển Nó kéo theo nhiều ngành nghề ngày càng trở nên phổ biến hơn Trong đó, việc đi lại và chuyển phát là nhu cầu rất cấp thiêt đối với mỗi một con người Trong số các loại hình vận tải, thì ngành Đường sắt Việt Nam đáp ứng một phần không nhỏ nhu cầu vận chuyển của cả nước

Đây là loại hình vận tải được nhiều người lựa chọn là phương tiện cho chuyến hành trình của mình Do vậy, đường sắt Việt Nam cần phải làm tốt những gì để luôn được hành khách tin tưởng trong khi có rất nhiều loại hình vận chuyển khác như : xe bus, máy bay vẫn đang phát triển song hành ?

Chính vì những lý do trên nhóm chúng tôi đã chọn Ga Huế để tìm hiểu về hoặc động dich của ngành đường sắt trên lãnh thổ Việt Nam và Ga Huế ở thành phố Huế Nhằm đích tìm hiểu về những cảm nhận của khách hàng đã sử dụng dich vụ Từ đó tìm những giải pháp để nâng cao dịch vụ hơn nữa cho khách hàng.

2.2. Mục tiêu nghiên cứu.

- Khám phá, tìm hiểu hoặc động dịch vụ ở Ga Huế hoặc động như thế nào Từ đó mô tả lại một cách xác thực nhất.

- Tìm ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ga Huế - Tìm ra được những điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Từ những điểm yếu trên, tiến hành đề xuất những giải pháp nhằm năng cao chất lượng dich vụ, cung cấp một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

2.3. Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Phương pháp quan sát.

2.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: hoăt động dịch vụ tại Ga Huế.

- Phạm vi nghiên cứu: khu vực phòng bán vé, phòng đợi và hành lang khách hàng ngồi đợi để lên tàu.

2.5.Kế hoạch thực hiện

Bắt đầu triển khai khi nhận đề tài, phân công nhiệm vụ cho các thành viên.

- Trước tiên, nhóm sẽ tìm các tài liệu liên quan Sau đó chọn lọc và tổng hợp lại.

- Bước tiếp theo nhóm đến tại Ga Huế để tìm hiểu trực tiếp hệ thống dịch vụ ở đó , quan sát, thu thập các dữ liệu liên quan đến dịch vụ diễn ra ở Ga Huế.

- Xử lý tất cả các dữ liệu tìm được liên quan đến nội dung nhóm cần thực hiện để hoàn thành cũng như đưa ra giải pháp tốt nhất nâng cao chất lượng của dịch vụ đáp ứng cho khách hàng

2.6.Bảng hỏi.

PHIẾU KHẢO SÁT

0000 Xin chào chị (anh)!

Chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu về chủ đề “ Chất lượng dịch vụ tại Ga Huế” Có một vài thông tin nhỏ chúng tôi cần thu thập để bổ trợ thêm cho bài nghiên cứu, rất mong các anh (chị) bỏ ra ít thời gian để giúp đỡ cho chúng tôi Chúng tôi xin cam đoan mọi thông tin anh (chị) đã cung cấp sẽ được giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi ý kiến đóng góp của moi người

-˜˜˜ -

-Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ tại Ga Huế chưa?

o Rồi ( tiến hành phỏng vấn, điều tra )

o Chưa ( cảm ơn anh (chị) ) PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN

1.Giới tính

o Nam

o Nữ

2.Nghề nghiệp của anh( chị)

o Học sinh, sinh viên

PHẦN II: NỘI DUNG KHẢO SÁT.

1 Anh (Chị) có thường xuyên khi sử dụng dịch vụ vận chuyển tại Ga Huế

o Nhờ người mua hộ

o Khác

4 Anh( chị) thường phải chờ đợi khoảng bao lâu để mua vé tàu?

o Không phải chờ đợi

o < 3 phút

o 3-10 phút

o >10 phút

5 Phần cảm nhận của anh(chị) về các chất lượng dịch vụ ở Ga Huế

Anh chị hãy đánh dấu vào số điểm phù hợp với mức độ anh(chị) cảm nhận được tại Ga Huế:

I.Sự tin cậy của nhà ga

1 Giờ tàu đi/ đến đúng lịch 1 2 3 4 5

1 Có nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi 1 2 3 4 5 2 Dịch vụ tại nhà Ga dành cho khách bị hủy

với giá cả hợp lý tại nhà ga.

5 Dễ dàng đổi các loại tiền tệ tại nhà ga

6 Thấy hàng hóa tại các cửa hàng phong phú, quầy

lưu niệm hấp dẫn, giá cả hợp lý.

Tiêu chí Số điểm lựa chọn

III.Sự đảm bảo của nhà Ga

1 Thấy nhân viên giải đáp những thắc mắc của

2. Sự giúp đỡ tận tình của nhân viên nhà Ga 1 2 3 4 5 3 Dịch vụ hướng dẫn quy trình cho khách hàng

(sơ đồ nhà ga, quầy hướng dẫn/ lấy tài liệu) tại nhà 5 Anh(chị) có thể dễ dàng đón xe buýt hay taxi

ngay khi ra khỏi nhà Ga huế.

1 2 3 4 5

V.Tính hữu hình( cơ sở vật chất,trang thiết bị) của nhà Ga.

1 Anh(chị) có thể dễ dàng đón xe buýt hay taxi ngay khi ra khỏi nhà Ga huế

5 Nhân viên nhà Ga mặc đồng phục đầy đủ, gọn

3.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

3.1. Số kênh và số pha của dịch vụ tại Ga Huế.

Mô hình hoạt động của dịch vụ ga tàu tại thành phố Huế thuộc mô hình nhiều kênh, nhiều pha Cụ thể có 4 pha và ở mỗi pha lại có nhiều kênh khác nhau.

- Pha giữ xe, dắt xe : (có 2 kênh) pha đầu tiên này để tạo sự ấn tượng, sự an

tâm cho khách hàng và người thân của khách hàng khi có một nơi để xe an toàn, rộng rãi để có thể vào mua vé hoặc đưa tiễn người thân, bạn bè Điều này rất quan trọng khi khách hàng cảm thấy mình được phục vụ ngay từ những bước đầu thì việc làm này tưởng chừng như đơn giản nhưng lại tạo được thiện cảm cho khách hàng với nhà ga.

- Pha tư vấn: (có 1 kênh) với những khách hàng mới giao dịch lần đầu, có

vấn đề thắc mắc về dịch vụ mình muốn thực hiện, hoặc gặp khó khăn trong việc lựa chọn mua vé tàu, thời gian chuyến tàu, giá vé ,loại ghế ngồi, các hình thức miễn

giảm cho các đối tượng ưu tiên cũng như các đối tượng miễn giá chính sách xã hội họ sẽ được nhân viên tư vấn tại nhà Ga chỉ dẫn và tư vấn sao cho thuận tiện nhất cho khách hàng Pha này cũng rất quan trọng thể hiện sự chu đáo và quan tâm nhiệt tình từ phía nhà Ga đối với khách hàng

- Pha giao dịch : ( có 4 kênh: 1 kênh bán vé ưu tiên và 3 kênh bán vé bình

thường) Kênh bán vé thường, kênh bán vé ưu tiên, kênh bán vé tiễn đón và kênh bán vé giá địa phương Ở pha này nhân viên bán vé sẽ bán vé cho khách hàng có nhu cầu mua vé đồng thời nhân viên giao dịch phải tạo sự cởi mở, thân thiện tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến nhà ga.

+ Kênh bán vé ưu tiên: ưu tiên với các đối tượng như người có bệnh hiểm nghèo có yêu cầu của cơ quan y tế phải nhanh chóng chuyển đi, thương binh, bệnh binh (có thể và có giấy chứng nhận thương binh, bệnh binh, có dán ảnh và đóng giấu), người hoạt động cách mạng trước tổng khởi nghĩa 19-8-1945, mẹ Việt Nam anh hùng, người hưởng chính sách như thương binh, người hoạt động cách mạng, hoạt động kháng chiến bị tù đầy, bị nhiễm chất độc hóa học, người khuyết tật, nạn nhân chất độc mà da cam, phụ nữ có thai, người đi tàu kèm trẻ nhỏ dưới 24 tháng tuổi, người già trên 60 tuổi theo giấy CMND, cán bộ chiến sĩ thuộc lực lượng vũ trang, công an, nhà báo đi công tác khẩn cấp có giấy giới thiệu của cơ quan đơn vị.

+ Kênh bán vé thường: Bán các vé dành cho khách hàng ngoài các loại vé ưu tiên Học sinh sinh viên thuộc loại vé ưu tiên được miễn giảm, tuy nhiên vẫn phải mua vé ở kênh này.

- Pha kiểm soát : (có 2 kênh)

+Kênh soát vé : Nhân viên soát vé kiểm tra vé một cách chặt chẽ tránh trường hợp những người không có vé mà vẫn được lên tàu nhằm tạo sự công bằng cho khách hàng, kiểm tra các hành lí mang tính khả nghi cũng giống như hàng hóa, vật phẩm cấm thì không được phép mang lên tàu Kênh soát vé này được thực hiện trước khi lên tàu và sau khi đã ở trên tàu

+Kênh gửi hàng : Kiểm tra số lượng, khối lượng và loại hàng hóa mang theo đúng quy định cho phép của ngành đường sắt

3.2. Mô tả và phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.

+ Lượng khách ban đầu là không đồng nhất: mỗi khách hàng sẽ đi mỗi chuyến tàu mang số hiệu khác nhau, giờ giấc khác nhau, có thể đi cá nhân riêng lẻ hay đi theo nhóm, tập thể, đối tượng khách hàng cũng khác nhau…

+ Lượng khách ban đầu là hữu hạn: lượng khách đến tại một thời điểm bị giới hạn, đặc biệt vào các dịp lễ Tết lượng khách có nhu cầu về quê ăn Tết tăng cao sẽ dẫn đến tình trạng công suất bị quá tải.

3.2.2. Tiến trình dòng khách đến

Tiến trình này hoàn toàn chủ động tức là có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà Ga Huế và khách hàng Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu đi lại, mua vé cho người thân hay cần tư vấn và tham khảo về giá vé, giờ tàu đi…

+ Sự kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ ngay hoặc giữa chừng

- Từ bỏ dịch vụ ngay: Khi khách hàng đến ga Huế để thực hiện dịch vụ nhưng thấy lượng khách quá đông nên khách hàng bỏ đi ngay.

- Từ bỏ dịch vụ giữa chừng: Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về cách thức phục vụ, thái độ của nhân viên, độ dài của hàng chờ quá dài , tốc độ dịch chuyển chậm thì khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng.

+ Sự kiểm soát của nhà ga Huế

- Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến giao dịch tại ga Huế họ phải xuất trình giấy tờ tùy thân như chứng minh nhân dân, đối với sinh viên muốn được

hưởng chế độ miễn giảm thì phải xuất trình thẻ sinh viên, đối với các đối tượng ưu tiên khác cũng phải xuất trình các giấy tờ chứng minh tương tự.

- Biện pháp tổ chức: Khách hàng có thể đặt trước vé tàu lễ tết để tránh tình trạng quá tải hoặc đối với các khách đi theo đoàn có thể đặt vé trước với nhà ga để được bố trí chỗ ngồi trên tàu theo đoàn.

- Biện pháp kinh tế: Để thu hút khách hàng nhà ga đưa ra các mức chiết khấu đối với những khách hàng đi theo đoàn hoặc có giá vé khuyến mãi tàu hè, dịp lễ tết….

3.2.3. Cấu hình hàng chờ

Cấu hình hàng chờ của nhà ga Huế thuộc dạng 1 – Khách hàng xếp thành nhiều hàng chờ có nghĩa là khách hàng tự lựa chọn hàng chờ để nhập vào và có thể đổi hàng , khi đổi hàng thì đứng cuối Nhà ga Huế có 4 cửa bán vé ( 1 cửa bán vé ưu tien và 3 của số 1,2,3 bán vé thường) nghĩa là có 4 hàng chờ.

+ Ưu điểm:

- Khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ ngắn nhất hoặc đổi sang hàng chờ ngắn hơn.

- Nhà ga có thể bố trí dịch vụ để việc phục vụ trở nên linh hoạt và hợp lí hơn ( phân loại khách hàng thuộc đối tượng ưu tiên và khách hàng thường)

- Nhà ga có thể bố trí những nhân viên có kinh nghiệm vào các vị trí quan trọng như bố trí nhân viên biết ngoại ngữ để phục vụ các du khách nước ngoài tốt hơn tại kênh giao dịch.

+ Nhược điểm:

- Hiện tượng nhảy hàng sẽ gây ra tâm lí lo lắng cho khách hàng khi nghĩ rằng mình đến trước nhưng lại phục vụ sau.

- Không che dấu được hàng chờ Sẽ có những khách hàng khi thấy hàng chờ quá dài, tốc độ dịch chuyển quá chậm sẽ bỏ đi hoặc bỏ về giữa chừng.

- Sự công bằng có thể không được đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều và hiện tượng nhảy hàng gây ra tâm lí khó chịu cho khách hàng ảnh hưởng đến uy tín của nhà ga Huế.

+ Đối với việc bán vé ưu tiên sẽ có riêng một quầy bán loại vé này nên kênh này không có sự linh hoạt mà cố định

+ Trong quầy bán vé thường nếu số lượng khách hàng có trong hàng chờ quá dài hay tốc độ dịch chuyển quá chậm nhà ga có thể linh hoạt bổ sung thêm một quầy bán vé phụ để giảm số lượng khách chờ.

3.2.5. Tiến trình phục vu:

+ Tiến trình phục vụ của nhà ga Huế được phục vụ một cách linh động về việc thay đổi mức độ phục vụ và quy mô phục vụ.

+ Nhà ga Huế bố trí nhân viên theo dạng phục vụ nối tiếp

+ Thực thi chính sách quản lí: thay đổi mức độ phục vụ và thay đổi quy mô phục vụ

- Thay đổi mức độ phục vụ: Vào các dịp lễ Tết lượng khách đổ về nhà ga quá nhiều sẽ gây ra tình trạng công suất bị quá tải, lúc này nhà ga sẽ có chính sách tăng

mức độ phục vụ bằng cách tăng năng suất làm việc hay tăng thời gian làm việc của nhân viên, số chuyến tàu để phục vụ nhu cầu đi lại của khách hàng.

- Thay đổi quy mô phục vụ: Vào các khoảng thời gian cao điểm để làm giảm số lượng khách chờ nhà ga có thể tăng quy mô phục vụ bằng cách mở thêm các quầy bán vé thường.

3.3. Các biện pháp và thủ thuật để khắc phục tâm lý khách hàng trongkhi chờ đợi.

Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ Gồm 2 giai đoạn: thời gian chờ khi xếp hàng và thời gian chờ được phục vụ Muốn đáp ứng được nhu cầu, thỏa mãn nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng thì bắt buộc Ga Huế phải nắm bắt được tâm lý tronng khi chờ đợi của họ Dựa trên hai quy luật của David H.Maister về quy luật dịch vụ thì nhà Ga cần nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các cách thức nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ga Huế.

- Quy luật 1: S = P – E

Trong đó : + S: Sự hài lòng

+ P: Cảm nhận về dịch vụ

+ E: Kỳ vọng của khách hàng

Nếu : P >= E : Hài lòng Tạo nên hiệu ứng hào quang Nếu : P < E: Không hài lòng Tạo nên hiệu ứng lan tỏa.

Thông qua quy luật thứ nhất có tích cực doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang và hiệu ứng lan tỏa Nếu khách hàng hài lòng và nói với bạn bè,người thân về dịch vụ họ tiêu dùng Tiêu cực sa sút uy tín do các hiệu ứng nêu trên nếu khách không hài lòng Dựa trên tính tích cực và tiêu cực nêu trên ga Huế nhận thấy tầm quan trọng của luật thứ 1 nên đưa ra các biện pháp với mục tiêu tạo sự hài lòng