KHOA KINH TẾ CHÍNH TRỊ BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ Đề tài Phân tích và lập kế hoạch Quản trị marketing dịch vụ Giao hàng tiết kiệm GVHD Th S Nguyễn Thị Thu Thảo TP HCM, tháng 04 năm 2.
KHOA KINH TẾ - CHÍNH TRỊ - BÀI TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ Đề tài: Phân tích lập kế hoạch Quản trị marketing dịch vụ Giao hàng tiết kiệm GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thu Thảo TP.HCM, tháng 04 năm 2022 NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………… Giảng viên chấm thi Giảng viên chấm thi MỤC LỤC PHÂN TÍCH VÀ LẬP KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 1 Tổng quan công ty giao hàng tiết kiệm 1.1 1.2 Giới thiệu công ty Lịch sử hình thành phát triển 1.3 1.4 Giá trị cốt lõi Dịch vụ GHTK Phân tích mơi trường vĩ mô 2.1 Nhân học 2.2 Kinh tế 2.3 Công nghệ Phân tích mơi trường vi mô Phân tích mơi trường bên 10 Phân tích ma trận SWOT, ma trận ANSOFT 11 5.1 Ma trận SWOT công ty giao hàng tiết kiệm( GHTK) 11 5.2 Ma trận Ansoft 13 Phân đoạn lựa chọn thị trường mục tiêu 13 6.1 Các bước phân đoạn thị trường 13 6.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14 Định vị sản phẩm 17 7.1 Sản phẩm 17 7.2 Giá 17 7.3 Địa điểm 18 7.4 Truyền thông 19 7.5 Quy trình cơng ty giao hàng tiết kiệm 19 7.6 Môi trường vật chất 20 7.7 Con người 21 Chiến lược thực marketing cho sản phẩm 22 8.1 Đối tượng khách hàng 22 8.2 Con người 22 8.3 Các yếu tố hữu hình 23 8.4 Giá 23 8.5 Sản phẩm giao hàng tiết kiệm 24 8.6 Phân phối 25 8.7 Tiến trình 26 8.8 Xúc tiến 26 Quản trị nguồn nhân lực 27 10 Quản trị sản xuất 28 10.1 Xác định công việc 28 10.2 10.3 11 12 Phân tích lập kế hoạch kinh doanh 29 Tổ chức thực cung cấp dịch vụ khách hàng 29 Đánh giá hiệu tài chiến lược 29 Kiểm tra 30 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 PHÂN TÍCH VÀ LẬP KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Tổng quan công ty giao hàng tiết kiệm 1.1 Giới thiệu công ty Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (Giaohangtietkiem.,JSC) đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (eLogistics); chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi (Last-Mile Delivery) thu tiền tận nơi (Cash-on Delivery) cho Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Ưu Giaohangtietkiem tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng tồn quốc đặc biệt tư phục vụ linh hoạt tảng cơng nghệ Hình 1: Logo Giao hàng tiết kiệm Sau năm hoạt động, GHTK bình chọn top nhà vận chuyển u thích sàn TMĐT di động phủ sóng 63 trung tâm tỉnh thành nước với quy mô 1000 trung tâm vận hành, 550 chi nhánh mục tiêu đạt mốc 1.000.000.000 đơn hàng năm 2020 1.2 - Lịch sử hình thành phát triển 2013 Tháng 4/2013: GHTK đời Hà Nội Vận hành ngày đầu tiên: 01 Nhà kho | 05 Shipper | 10 Shop | 15 Đơn hàng Tháng 5/2013: Công ty thức hoạt động Tháng 7/2013: Ra mắt hệ thống quản lý APIs kết nối đối tác - 2014 Tháng 6/2014: Ra mắt dịch vụ 6h nội thành Hà Nội - 2015 Tháng 7/2015: Mở chi nhánh TPHCM Chính thức mắt dịch vụ vận chuyển HNHCM 24h Tháng 10/2015: Đạt mốc 1.000.000 đơn hàng; đội ngũ: 200 - 2016 Tháng 3/2016: Ra mắt tảng công nghệ vận hành di động Mobility Operations Technology Tháng 9/2016: Top Nhà vận chuyển yêu thích sàn TMĐT di động Đội ngũ: 1000 - 2017 Tháng 3/2017: Mở trung tâm vận hành 10.000m2 TPHCM Tháng 6/2017: Mở full-map 63 trung tâm tỉnh thành toàn quốc Tháng 9/2017: Mở full-map giao hàng đến 10.000 huyện xã toàn quốc - 2018 Mở 20 trung tâm vận hành 500+ chi nhánh với tổng diện tích lên đến 100.000m2 Đặt mục tiêu cán mốc 100.000.000 đơn hàng toàn quốc Giá trị cốt lõi NHANH: Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực ngày để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Nhanh hàng hố ln ln chuyển khơng dừng lại Nhanh trình cải thiện suất nhân viên Là tự động hóa quy trình giao hàng tảng công nghệ LINH HOẠT: Là tốn khó hệ thống vận hành, GHTK tin rằng, linh hoạt lợi cạnh tranh giúp GHTK trở nên khác biệt Ở GHTK, Giao Hàng Tiết Kiệm làm việc ngày cho mục tiêu Tập trung xây dựng tảng Công nghệ cách tối ưu để Shop/Doanh nghiệp phục vụ khách hàng linh hoạt, tạo nên trải nghiệm mua sắm mė THÂN THIỆN: Là điều tất yếu ngành dịch vụ, Ở GHTK, nhân viên nỗ lực để đem tới hài lòng cho khách hàng từ khâu giac Nhận đến xử lý vụ phát sinh GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt giúp người uy tin Không người, hệ thống cơng nghệ quy trình vận hành GHTK đơn giản hoá để dễ hiểu nhất, thân thiện với đối tượng người dùng 1.3 Giá trị cốt lõi NHANH: Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực ngày để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Nhanh hàng hố ln ln chuyển khơng dừng lại Nhanh trình cải thiện suất nhân viên Là tự động hóa quy trình giao hàng tảng cơng nghệ LINH HOẠT: Là tốn khó hệ thống vận hành, GHTK tin rằng, linh hoạt lợi cạnh tranh giúp GHTK trở nên khác biệt Ở GHTK, Giao Hàng Tiết Kiệm làm việc ngày cho mục tiêu Tập trung xây dựng tảng Công nghệ cách tối ưu để Shop/Doanh nghiệp phục vụ khách hàng linh hoạt, tạo nên trải nghiệm mua sắm mė THÂN THIỆN: Là điều tất yếu ngành dịch vụ, Ở GHTK, nhân viên nỗ lực để đem tới hài lòng cho khách hàng từ khâu giac Nhận đến xử lý vụ phát sinh GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt giúp người uy tin Không người, hệ thống cơng nghệ quy trình vận hành GHTK đơn giản hoá để dễ hiểu nhất, thân thiện với đối tượng người dùng 1.4 Dịch vụ GHTK Gửi hàng TO – BBS Lấy – giao hàng tận nhà - Miễn phí dịch vụ bốc xếp hàng hóa đầu - Miễn phí bảo hiểm hàng hóa - Miễn phí tiền thu hộ - Miễn phí trả tận nơi tuyến huyện, xã Quản lý hàng hóa vận chuyển trọn gói FULFILLMENT Giúp tiết kiệm 25% - 30% chi phí vận hành bán hàng online Rút gọn quy trình, đẩy nhanh thời gian hoàn thành đơn hàng Cung cấp ứng dụng APP, WEB hỗ trợ shop bán hàng quản lý tồn kho cập nhật theo thời gian thực XFAST Siêu nhanh, siêu rẻ (Áp dụng Hà Nội TP HCM) Dịch vụ giao hàng siêu tốc nội thành Hà Nội, TP.HCM với mức phí siêu rẻ Dịch vụ gia tăng - Bảo hiểm hàng hóa: Các đơn hàng kê khai giá trị hàng hóa, đóng bảo hiểm - Đồng kiểm: Dịch vụ kiểm tra hàng hóa trước nhận hàng dành cho khách mua hàng - Lưu kho Hệ thống kho bãi tân tiến GHTK cho phép khách hàng thuê thời gian từ ngắn hạn đến dài hạn - Giao hàng phần – Giao hàng cho khách chọn: Dịch vụ mang đến trải nghiệm tốt trình mua sắm trực tuyến, cho phép khách hàng lựa chọn nhiều mẫu mã, màu sắc,… trực tiếp nhận hàng - Xuất giao lại/ Xuất giao tiếp Linh hoạt khâu giao hàng, giảm tối đa tỉ lệ hoàn thành cho người bán Gửi hàng TO – BBS Lấy – giao hàng tận nhà - Miễn phí dịch vụ bốc xếp hàng hóa đầu - Miễn phí bảo hiểm hàng hóa - Miễn phí tiền thu hộ - Miễn phí trả tận nơi tuyến huyện, xã Quản lý hàng hóa vận chuyển trọn gói FULFILLMENT Giúp tiết kiệm 25% - 30% chi phí vận hành bán hàng online Rút gọn quy trình, đẩy nhanh thời gian hoàn thành đơn hàng Cung cấp ứng dụng APP, WEB hỗ trợ shop bán hàng quản lý tồn kho cập nhật theo thời gian thực XFAST Siêu nhanh, siêu rẻ (Áp dụng Hà Nội TP HCM) Dịch vụ giao hàng siêu tốc nội thành Hà Nội, TP.HCM với mức phí siêu rẻ Dịch vụ gia tăng - Bảo hiểm hàng hóa: Các đơn hàng kê khai giá trị hàng hóa, đóng bảo hiểm - Đồng kiểm: Dịch vụ kiểm tra hàng hóa trước nhận hàng dành cho khách mua hàng - Lưu kho Hệ thống kho bãi tân tiến GHTK cho phép khách hàng thuê thời gian từ ngắn hạn đến dài hạn - Giao hàng phần – Giao hàng cho khách chọn: Dịch vụ mang đến trải nghiệm tốt trình mua sắm trực tuyến, cho phép khách hàng lựa chọn nhiều mẫu mã, màu sắc,… trực tiếp nhận hàng - Xuất giao lại/ Xuất giao tiếp Linh hoạt khâu giao hàng, giảm tối đa tỉ lệ hoàn thành cho người bán Phân tích mơi trường vĩ mơ 2.1 Nhân học Trong thị trường TMĐT, Shop online ngày nhiều, lượng khách hàng nội thành có hạn Bên cạnh đó, thị trường ngoại thành huyện-xã “mảnh đất màu mỡ” với lượng khách hàng đông đảo với nhu cầu tiêu thụ hàng hóa ngày cao Tuy nhiên, việc mở rộng bán hàng gặp nhiều trở ngại định Khó khăn dịch vụ giao hàng ngoại thành huyện xã có giá cao Shop online phải freeship cho khách ảnh hưởng nhiều tới lợi nhuận Để khách hàng tốn khiến khách ngần ngại mua hàng Đây vấn đề khiến nhiều Shop đau đầu khơng thể giải Ngang trái cả, phí ship cao, mà thời gian hàng ngoại thành huyện xã lâu ngang với hàng tỉnh Việc khiến shop khách mua sốt ruột đợi chờ Chưa hết, địa ngoại thành thường rộng, khó tìm, đến nơi khách lại khơng nhà nên hàng dễ phải chuyển hồn lại shop Như vậy, Shop vừa tiền ship, vừa không bán hàng Thêm nữa, khách hàng thường muốn nhận hàng trước, toán sau Nếu shop sử dụng dịch vụ COD lại tốn thêm lần phí Ngồi ra, khách huyện-xã ven đô chưa quen với công nghệ nên xa lạ với dịch vụ Internet banking hay SMS Việc chi nhánh ngân hàng lại xa xơi làm chậm q trình tốn Đã nhiều shop chọn giải pháp thuê ship chạy riêng chấp nhận giá ship cao để rút ngắn thời gian giao hàng Nhưng việc đầy rủi ro Ship thiếu chuyên nghiệp, đường xa, vất vả, địa khó tìm khiến shipper khó chịu với khách hàng, thái độ thiếu thân thiện Thái độ shipper tác động lớn tới niềm tin cảm tình khách với Shop Hiện nay, shipper làm tự nhiều, họ khơng có cơng ty quản lý, giao dịch Shop shipper đơn giản, thỏa thuận miệng, khơng có ràng buộc pháp lý, không tiền đặt cọc khơng giấy tờ chứng minh Do đó, xảy tranh chấp, quan chức khơng có để giải khó để tìm bên có hành vi vi phạm Nhiều lịng tham thời với hàng giá trị, mà họ lấy ln hàng đánh tráo sản phẩm chất lượng Mất hàng, tiền tin khách rủi ro lớn mà Shop phải đối mặt thuê ship thiếu chuyên nghiệp GHTK thấu hiểu nhu cầu mở rộng thị trường nỗi băn khoăn Shop, mong muốn Shop online mở rộng thị trường kinh doanh tới huyện ngoại thành xa Hà Nội Tp HCM Vì thế, GHTK nỗ lực không ngừng để mở rộng thêm nhiều tuyến lấy giao hàng ngoại thành, huyện-xã Hà Nội Tp.HCM, “phủ sóng” tồn Hà Nội Tp HCM Thân thiện: Sự hài lịng khách hàng mục tiêu mà GHTK ln theo đuổi Nhân viên GHTK ln tận tình tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng Nếu Shop gặp khó khăn vấn đề tạo đơn hàng, GHTK chủ động liên hệ để hỗ trợ shop lên đơn cách trực tiếp Hỗ trợ Shop vấn đề kiểm tra đơn hàng, thay đổi thông tin, địa điểm giao nhận Bên cạnh dịch vụ giao hàng cơng ty đảm bảo cập nhật xu hướng công nghệ, ngày đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng 7.2 Giá GHTK cung cấp dịch vụ chất lượng lại với mức giá rẻ tên Giao hàng tiết kiệm, mức giá GHTK so với chất lượng thời gian giao hàng đánh giá rẻ so với đối thủ cạnh tranh Nội tỉnh (HN, HCM) Nội miền ( từ HN miền bắc từ HCM miền nam) Đặc biệt ( HN> Đà Nẵng> HCM) Liên miền (HN> miền trung, nam HCM> miền trung, bắc NHANH TIẾT KIỆM NHANH TIẾT KIỆM Nội ngoại thành 22.000 3kg 30.000 0,5kg 33.000 0,5kg 30.000 0,5kg 35.000 0,5kg 30-32.000 0,5kg Huyện, xã 35.000 40.000 44.000 40.000 50.000 40 – 42.000 0.5 kg +2.500 +5.000 +10.000 +5.000 +10.000 +5.000 Giao 6h Giao 24h Giao 24h 3-4 ngày Giao 48h 4-5 ngày Nội tỉnh NỘI MIỀN M Bắc → M Bắc M Trung → M Trung M Nam → M Nam LIÊN MIỀN M Bắc → M Trung – Nam M Trung → M Bắc – Nam M Nam → M Bắc – Trung nhanh Tiết kiệm Nội thành & Ngoại thành 16.500 3kg 30.000 0,5kg 35.000 0,5kg 30 – 32.000 0,5kg Huyện, xã 30.000 40.000 50.000 40 – 42.000 0.5 kg +2.500 +5.000 +10.000 +5.000 19 Giao 6h Giao 24 – 48h Giao 48h 4-5 ngày 7.3 Địa điểm GHTK phủ sóng tồn quốc với 500 điểm gửi hàng tồn quốc, phủ sóng 99% huyện xã, lấy hàng/ giao hàng 11.000 huyện xã toàn quốc Điều giúp khách hàng gửi đồ đến đâu mà đảm bảo tiêu chí chất lượng đề thời gian, tiết kiệm thời gian giao hàng địa điểm toàn quốc , thuận tiện cho người gửi hàng bên GHTK q trình lấy, trả hàng 7.4 Truyền thơng Mạng xã hội: Quảng cáo viết: Các đăng chương trình ưu đãi Chăm sóc fanpage: đội admin reply khách hàng qua inbox, comment nhanh chóng Account CSKH: tham gia group cộng đồng (VD Cộng đồng Isocial) thường có thảo luận GHTK, giải đáp kịp thời thắc mắc, giải khiếu nại khách hàng (khi khơng khiếu nại qua kênh thức, khách hàng phàn nàn cách đăng thảo luận lên group cộng đồng) Sự xuất account giúp công ty nắm phần thái độ dư luận, giải phát sinh, thể hình ảnh cơng ty có thiện chí, lắng nghe khách hàng Thương mại điện tử: liên kết với kênh thương mại điện tử, giúp phủ sóng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, hội KH trải nghiệm dịch vụ (thường miễn phí với khách hàng tiền ship có bên TMĐT hỗ trợ) Kênh truyền thơng thống (báo, đài…): GHTK chưa có báo để quảng cáo, PR hay tẩy trắng “phốt” mình, vậy, từ khóa “GHTK lừa đảo” thường xuất top đầu Khi search google bạn thấy toàn đăng GHTK lừa đảo, hàng, chậm hàng…gần khơng có báo, topic nói tốt họ Đó chiến thuật cạnh tranh đối thủ, thời điểm GHTK không quan tâm nhiều đến đàm tiếu từ cư dân mạng Các trường hợp tạo phốt đa số gửi hàng hóa có giá trị lớn, thiểu số khuếch đại, lượng khách hàng chủ yếu đơn vị lại gửi hàng có giá trị nhỏ – trung bình khơng gặp trường hợp vậy, họ chẳng quan tâm đến tin Kết bưu cục GHTK mở thêm đều, số lượng khách hàng tăng ngày 20 7.5 Quy trình cơng ty giao hàng tiết kiệm b Mơ tả quy trình cung ứng dịch vụ (Đối với khách hàng gửi) Tiếp nhận đơn hàng: Tạo tài khoản để bắt đầu gửi, tài khoản cung cấp thông tin cá nhân, số tài khoản ngân hàng Tạo đơn hàng: qua web app, ghi mã vận đơn để bưu kiện chuyển đến cơng ty Đơn hàng tiếp nhận hệ thống, công ty điều phối nhân viên lấy hàng Lấy hàng: Khách có hai lựa chọn: chờ nhân viên qua lấy mang thẳng sản phẩm điểm gửi hàng (bưu cục) Tại bưu cục, có mã vận đơn, nhân viên hướng dẫn khách hàng nhập đơn vào hệ thống, trả tiền phí vận chuyển có Đơn nhập gửi thông báo đến SĐT liên kết với tài khoản bạn để hoàn tất thủ tục gửi hàng Giao hàng: Sau tiếp nhận, đơn hàng điều phối vận chuyển đến người nhận Shipper giao hàng cho người nhận, thu tiền đơn hàng Hoàn tất thủ tục giao hàng Đối sốt: Mỗi ngày thứ 2, 4, 6, cơng ty đối soát gửi tiền hàng vào tài khoản ngân hàng đăng ký lập tài khoản gửi hàng Bạn cập nhật trạng thái đơn hàng cách Tra cứu mã vận đơn Các hoạt động xảy với gói hàng bạn update tương đối nhanh chóng xác Kết thúc: Dịch vụ hoàn thành b Chiến lược: xây dựng quy trình nhanh chóng, xác, thuận tiện, gây ấn tượng tốt điểm tương tác Kịch chung: Tạo ấn tượng lịch sự, chủ động, nhanh chóng (Xét điểm tiếp xúc với khách hàng) Điểm tương tác 1: Khách hàng– Shipper: Nhân viên hẹn khách qua lấy/giao hàng, cách gọi điện thoại trước, lời thoại lịch sự, ngắn gọn, giúp hai bên tiết kiệm thời gian, cơng sức, đồng thời có chủ động việc giao – gửi hàng Shipper nhận hàng cập nhật trạng thái đơn hàng lên hệ thống, khách hàng nhận thông báo gửi hàng qua tin nhắn email, tra cứu trang web GHTK Điểm tương tác 2: Khách hàng gửi – Nhân viên dịch vụ (Nhân viên điểm gửi hàng): Nhân viên chào hỏi khách, hướng dẫn khách hàng thao tác nhập đơn hàng, thu tiền phí vận chuyển có kết thúc tiếp nhận đơn hàng, khách hàng gửi thông báo tin nhắn điện thoại Điểm tương tác 3: Khách hàng – Nhân viên chăm sóc khách hàng: Phản ánh khách hàng phận chủ động liên hệ, phản hồi cách nhanh chóng, riêng tư, giảm 21 thiểu rủi ro truyền thơng khách hàng khơng hài lịng thường hay lan truyền thơng tin khơng tốt doanh nghiệp 7.6 Môi trường vật chất GHTK định hướng đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng đại, gọn lẹ Do đó, cơng ty thời gian đầu tập trung phát triển đội ngũ nhân viên lấy hàng, đến khoảng tháng cuối năm 2018, điểm gửi hàng đầu tư mở rộng với khoảng 30 điểm Hà Nội TP Hồ Chí Minh Điểm gửi hàng phần mạng lưới giao nhận GHTK, với việc sử dụng điểm gửi, khách hàng gửi chủ động, tiết kiệm thời gian hoàn tất tiếp nhận đơn hàng, từ rút ngắn thời gian hàng hóa đến tay người mua Do đặc trưng dịch vụ vận chuyển, điểm gửi hàng trở thành điểm tiếp xúc ỏi khách hàng với cơng ty, khơng q nói mặt đại diện thương hiệu Sử dụng màu xanh làm chủ đạo, điểm gửi mang đến cho khách hàng cảm giác dễ chịu, thân thiện, đồng thời bắt mắt, tạo ý GHTK có khoảng 30 điểm gửi hàng Hà Nội Hồ Chí Minh Khơng gian điểm gửi thiết kế khoa học, tối giản GHTK doanh nghiệp áp dụng mơ hình tự phục vụ việc trang bị trang thiết bị đại: máy tính bảng để nhập đơn hàng, cân điện tử, máy in mã vận đơn tự động Các thao tác tiếp nhận đơn hàng diễn cách dễ dàng nhanh chóng hướng dẫn nhân viên điểm gửi Nhìn chung, GHTK gây ấn tượng với khách hàng thơng qua cách trí khơng gian hợp lý, phù hợp với định vị công ty đặt 7.7 Con người GHTK định vị hình ảnh doanh nghiệp vận chuyển chun nghiệp, trẻ trung, đại, hình ảnh thể rõ qua đội ngũ nhân trẻ trung, nhanh nhẹn, có kiến thức Họ đào tạo thái độ, kiến thức, kỹ để đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng, phản ánh tinh thần thương hiệu muốn mang lại Nhân viên giao – nhận (Shipper): Có số lượng lớn nhất, thực nhiệm vụ lấy hàng từ khách hàng người gửi giao hàng đến khách hàng người mua Đây điểm tiếp xúc có diện tích lớn Với đặc tính cơng việc cần di chuyển nhiều, cần có linh 22 hoạt, bền bỉ, vậy, đội ngũ nhân viên tuyển chọn người trẻ, nhanh nhẹn với mức lương hấp dẫn Nhân viên dịch vụ (Nhân viên bưu cục): Đây đội ngũ làm việc điểm gửi hàng, tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng shipper Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Hotline admin fanpage): Đội ngũ giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng đơn hàng, dịch vụ, nhân viên, hay vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ giao hàng GHTK Các vấn đề giải nhanh chóng cách gửi kiến nghị đến admin, tài khoản chăm sóc khách hàng mạng xã hội Đội ngũ nhân viên ln có thái độ bình tĩnh, lịch trường hợp Chiến lược thực marketing cho sản phẩm 8.1 Đối tượng khách hàng Đối tượng khách hàng mục tiêu Giao hàng tiết kiệm shop GHTK thấu hiểu nhu cầu mở rộng thị trường nỗi băn khoăn Shop, mong muốn Shop online mở rộng thị trường kinh doanh tới huyện ngoại thành xa Hà Nội Tp HCM Vì thế, GHTK nỗ lực không ngừng để mở rộng thêm nhiều tuyến lấy giao hàng ngoại thành, huyện-xã Hà Nội Tp.HCM, “phủ sóng” tồn Hà Nội Tp HCM có kinh doanh online khơng có phận vận chuyển riêng Khi số lượng shop bán hàng online gia tăng chóng mặt khác biệt sản phẩm dần đi, lợi cạnh tranh chủ yếu nằm dịch vụ Vậy nên, Shop cần nhà vận chuyển làm dịch vụ theo nghĩa, đem tới cho khách trải nghiệm mua hàng trọn vẹn, từ đó, tạo khác biệt cạnh tranh tăng lượng khách trung thành cho Shop Và Giao hàng tiết kiệm nắm bắt nhu cầu cung cấp cho shop dịch vụ giao hàng chất lượng, đáng tin cậy giúp shop phục vụ khách hàng tốt Từ nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín shop 8.2 Con người GHTK định vị hình ảnh doanh nghiệp vận chuyển chun nghiệp, trẻ trung,hiện đại, hình ảnh thể rõ qua đội ngũ nhân trẻ trung, nhanh nhẹn, có kiến thức Họ đào tạo thái độ, kiến thức,kỹ để đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng, phản ánh tinh thần thương hiệu muốn mang lại.(Xét đối tượng có tiếp xúc với khách hàng) 23 Nhân viên giao – nhận (Shipper): Có số lượng lớn nhất, thực nhiệmvụ lấy hàng từ khách hàng người gửi giao hàng đến khách hàng người mua Đây điểm tiếp xúc có diện tích lớn Với đặc tính cơng việc cần di chuyển nhiều, cần có linh hoạt, bền bỉ, vậy, đội ngũ nhânviên tuyển chọn người trẻ, nhanh nhẹn với mức lương hấp dẫn Nhân viên dịch vụ (Nhân viên bưu cục): Đây đội ngũ làm việc điểm gửi hàng, tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng shipper Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Hotline admin fanpage): Đội ngũ giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng đơn hàng, dịch vụ, nhân viên, hay vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ giao hàng GHTK Các vấn đề giải nhanh chóng cách gửi kiến nghị đến admin, tài khoản chăm sóc khách hàng mạng xã hội Đội ngũ nhân viên ln có thái độ bình tĩnh, lịch trường hợp 8.3 Các yếu tố hữu hình • Phương tiện vận chuyển : Sử dụng xe cá nhân nhân viên • Ứng dụng hỗ trợ dịch vụ • App giaohangtietkiem • Website : giaohangtietkiem.com 8.4 Giá Hệ thống kho hàng trung gian Bảng giá Giao hàng tiết kiệm Dưới bảng cước phí GHTK gửi hàng từ 63 tỉnh thành toàn quốc, áp dụng cho đơn nội huyện (trừ Hà Nội TP HCM), bao gồm thuế VAT: Hình 2: Bảng giá Giao Hàng Tiết Kiệm 24 8.5 S ản phẩm giao hàng tiết kiệm Dịch vụ thu tiền hộ Tại GHTK miễn phí thu hộ tiền với tồn đơn hàng phí chuyển khoản tiền thu hộ 5.500đ/giao dịch Thời gian đối soát, chuyển tiền trả shop GHTK quy định sau: • Đối với shop đối soát lần tuần: Nhận tiền đối sốt ngày tuần • Đối với shop đối soát lần tuần: Nhận tiền đối soát vào thứ thứ hàng tuần 25 • Đối với shop đối sốt lần tuần: Nhận tiền đối soát vào thứ 2, thứ thứ hàng tuần • Đối với shop đối soát lần tháng: Nhận tiền đối soát vào ngày 15 ngày cuối hàng tháng • Đối với shop đối soát lần tháng: Nhận tiền đối sốt vào ngày cuối hàng tháng Hồn trả hàng: • Đối với đơn hàng nội tỉnh: Phí trả hàng = 5.000đ/đơn hàng (đã bao gồm VAT), thời gian hoàn trả từ 3-5 ngày làm việc • Đối với đơn hàng liên tỉnh: Phí trả hàng = 50% phí chuyển đi, thời gian hồn trả từ 7-12 ngày làm việc • Giao hàng cho khách chọn – Giao hàng phần • Giao hàng tiết kiệm hỗ trợ mang nhiều mẫu (size, màu,…) để khách hàng tùy chọn, tính phí lần giao hàng thường Sản phẩm lại trả shop với mức phí nội tỉnh 5.000đ/đơn, liên tỉnh 50% phí chuyển • Thơng báo tình trạng giao hàng • Giao hàng tiết kiệm cập nhật tình trạng giao hàng cho shop theo ngày, tuần theo tháng thông qua SMS, email Dịch vụ shop tự đăng ký có nhu cầu • Dịch vụ bảo hiểm hàng hoá Theo quy định GHTK, shop gửi hàng có trách nhiệm khai báo thơng tin sản phẩm giá trị hàng hóa hệ thống GHTK, làm sở để xác định giá trị bồi thường xảy cố Toàn đơn hàng GHTK bắt buộc cần đóng bảo hiểm, mức phí sau: • Đối với đơn hàng có giá trị < 1.000.000 đồng: Miễn phí phí bảo hiểm • Đối với đơn hàng có giá trị >= 1.000.000 đồng (tối đa 20.000.000VNĐ): Phí bảo hiểm 0.5% giá trị hàng hóa (đã bao gồm VAT) 8.6 Phân phối Điểm gửi hàng phần mạng lưới giao nhận GHTK Được xây dựng hướng đến mục tiêu giúp shop chủ động đến gửi hàng cách nhanh chóng 26 thuận tiện Qua giúp hàng hóa quý khách đưa đến tay người mua thời gian sớm 8.7 Tiến trình – Báo cáo liên tục số lượng đơn hàng Giao thành công; không giao được; đơn hàng delay, yêu cầu chưa thực hiện,… – Hiển thị cập nhật từ đơn hàng Mỗi đơn hàng có thay đổi trạng thái đồng thời báo cáo tức hệ thống, giúp Shop theo dõi thay đổi đơn hàng Tại có đầy đủ thơng tin dòng tiền Shop Đồng thời hiển thị thơng tin tiền thu hộ, loại phí tiền đối soát chi tiết đơn hàng Tại mục này, Shop cập nhật, thay đổi thông tin cửa hàng bao gồm: Lịch trả hàng, Địa lấy hàng, Thông tin lấy hàng, Lịch đối sốt, Cấu hình máy in, Cài đặt thơng báo (nhận tin nhắn SMS xác nhận lấy hàng; nhận Email báo cáo từ GHTK) 8.8 Xúc tiến Tại Việt Nam nhiều nước giới, giao hàng ngày (Lấy sáng – giao chiều, lấy chiều – giao tối) trở thành mục tiêu nhiều “ông lớn” Thương mại điện tử Shop bán hàng online Bởi yếu tố mấu chốt Thương mại điện tử: “nhanh” & “tiện lợi” Khách hàng muốn nhận hàng nhanh để thỏa mãn nhu cầu mua sắm Yếu tố “nhanh” giao hàng ngày tạo thành đua sân chơi Thương mại điện tử, tốc độ thúc đẩy thị phần bán hàng trực tuyến ngành bán lẻ gia tăng mạnh mẽ Bởi đơn hàng chốt ghi nhận doanh thu Shop hàng giao thành công Các thống kê cho biết, có tới 70% khách hàng lựa chọn COD (dịch vụ thu tiền hộ Với dịch vụ giao hàng ngày, đơn vị vận chuyển thu tiền hộ đối soát sau – ngày, giúp Shop quay vịng vốn nhanh chóng Cũng yếu tố “nhanh” tạo nên “tiện lợi” cho khách hàng Xóa bỏ tâm lý chờ đợi giao hàng, khách hàng chắn chọn mua hàng online Shop thân quen, họ không tốn thời gian chạy qua Shop, kể Shop có ngược đường có đơn vị giao hàng lo phần vận chuyển Nếu Shop miễn phí giao hàng kích thích nhu cầu mua sắm khách 27 Từ đó, thói quen mua hàng online khách hình thành, với hàng tiêu dùng hay thực phẩm Các nhà nghiên cứu thực phẩm hay hàng tiêu dùng mặt hàng thứ yếu, cần dùng tới hàng ngày nên khách hàng ưu tiên ngân quỹ Nếu mặt hàng thiết yếu giao ngày, nhiều khách hàng, đặc biệt giới văn phòng, chọn mua online thay phải qua cửa hàng chọn đồ Khi lượng đơn hàng thực phẩm, tiêu dùng gia tăng, người lợi lớn Shop Shop thu nguồn lợi lớn Như vậy, giao hàng ngày thay đổi thói quen tiêu dùng khách hàng, gia tăng đáng kể đơn hàng online, tăng doanh thu cho Shop Và Shop cần lưu ý yếu tố vận chuyển lựa chọn theo dõi đơn vị giao hàng Nhà vận chuyển xem đại diện Shop giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tạo ấn tượng với khách chuyên nghiệp & chu đáo Việc đơn vị vận chuyển cung cấp dịch vụ giao hàng ngày mang lại nguồn lợi lớn giúp Shop giảm thiểu tối đa khâu vận hành lại gia tăng đáng kể số lượng đơn hàng Quản trị nguồn nhân lực Điểm bật môi trường làm việc giao hàng tiết kiệm khơng phân biệt tuổi tác, kinh nghiệm cần người mong muốn tìm việc làm nhiêt tình cơng việc khơng ngần ngại hồn tồn làm Hiện có 30.000 nhân viên cộng tác viên tham gia vận hành vị trí, chức khác nhau, tất sử dụng hệ thống phần mềm quản trị công việc xây dựng từ kỹ sư Trung tâm Công nghệ GHTK Mọi hoạt động, thao tác giải công nghệ, không sử dụng giấy tờ Từ hệ thống phần mềm, app dành cho nhân viên khách hàng hệ thống máy chủ, trang thiết bị máy móc, hệ thống định vị xe tải,…Từ nhân viên cod giao, cod lấy công việc công sở cấp phát thu chi văn phịng phẩm, chấm cơng tính lương theo thời gian thực hay chăm sóc khách hàng,… tất giải qua “chạm” Công tác quản trị nhân sự: Qui trình tuyển chọn nhân sự: Tiếp đón phòng vấn sơ Sàng lọc hồ sơ Kiểm tra trắc nghiệm Phỏng vấn tuyển chọn Kiểm tra sức khỏe Xác minh điều tra Ra định tuyển chọn 28 Về việc phân chia lao động nhân viên phân công nhiệm vụ rõ ràng người thỏa sức sáng tạo mà khơng bị kiểm sốt gị bó Về phần đào tạo: - Xây dựng chương trình hội nhập cho nhân viên trưởng phận phải có kế hoạch hướng dẫn cho nhân viên Không người trúng tuyển mà người không trúng tuyển nhận lời cảm ơn xin lỗi hẹn hợp tác lần sau việc giúp hình ảnh cơng ty sang trọng chuyên nghiệp Cách trì: - Nâng cao lực đội ngũ cán bộ, nhân viên: Đề cử cán bộ, nhân viên học trung tâm có uy tín để nâng cao trình độ chun mơn - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đoàn kết phát triển tạo gắn kết chặt chẽ phận với cấp cấp Tạo buổi họp nhóm gắn kết thành viên nhóm, tạo cho người môi trường gần gũi thân thiện - Xây dựng quy định rõ ràng, hợp lý chế độ tăng lương Các chế độ phụ cấp thâm niên, yếu tố quan trọng để khích lệ người lao động gắn kết với tổ chức cơng tác, làm việc Có chế phúc lợi hợp lý, gắn chặt nhân viên với Công ty 10 Quản trị sản xuất 10.1 Xác định công việc • Tiếp nhận đơn hàng: Tạo tài khoản để bắt đầu gửi, tài khoản cung cấp thông tin cá nhân, số tài khoản ngân hàng Tạo đơn hàng: qua web app, ghi mã vận đơn để bưu kiện chuyển đến cơng ty Đơn hàng tiếp nhận hệ thống, công ty điều phối nhân viên lấy hàng • Lấy hàng: Khách có hai lựa chọn: chờ nhân viên qua lấy mang thẳng sản phẩm điểm gửi hàng (bưu cục) Tại bưu cục, có mã vận đơn, nhân viên hướng dẫn khách hàng nhập đơn vào hệ thống, trả tiền phí vận chuyển có Đơn nhập gửi thơng báo đến SĐT liên kết với tài khoản bạn để hồn tất thủ tục gửi hàng • Giao hàng: Sau tiếp nhận, đơn hàng điều phối vận chuyển đến người nhận Shipper giao hàng cho người nhận, thu tiền đơn hàng Hoàn tất thủ tục giao hàng 29 • Đối sốt: Mỗi ngày thứ 2, 4, 6, cơng ty đối sốt gửi tiền hàng vào tài khoản ngân hàng đăng ký lập tài khoản gửi hàng Bạn cập nhật trạng thái đơn hàng cách Tra cứu mã vận đơn Các hoạt động xảy với gói hàng bạn update tương đối nhanh chóng xác • Kết thúc: Dịch vụ hồn thành 10.2 Phân tích lập kế hoạch kinh doanh Chiến lược: xây dựng quy trình nhanh chóng, xác, thuận tiện, gây ấn tượng tốt điểm tương tác Kịch chung: Tạo ấn tượng lịch sự, chủ động, nhanh chóng (Xét điểm tiếp xúc với khách hàng) • Điểm tương tác 1: Khách hàng– Shipper: Nhân viên hẹn khách qua lấy/giao hàng, cách gọi điện thoại trước, lời thoại lịch sự, ngắn gọn, giúp hai bên tiết kiệm thời gian, cơng sức, đồng thời có chủ động việc giao – gửi hàng Shipper nhận hàng cập nhật trạng thái đơn hàng lên hệ thống, khách hàng nhận thông báo gửi hàng qua tin nhắn email, tra cứu trang web GHTK.(Chiến lược Định vị thương hiệu cơng ty giao hàng tiết kiệm) • Điểm tương tác 2: Khách hàng gửi – Nhân viên dịch vụ (Nhân viên điểm gửi hàng): Nhân viên chào hỏi khách, hướng dẫn khách hàng thao tác nhập đơn hàng, thu tiền phí vận chuyển có kết thúc tiếp nhận đơn hàng, khách hàng gửi thông báo tin nhắn điện thoại • Điểm tương tác 3: Khách hàng – Nhân viên chăm sóc khách hàng: Phản ánh khách hàng phận chủ động liên hệ, phản hồi cách nhanh chóng, riêng tư, giảm thiểu rủi ro truyền thơng khách hàng khơng hài lịng thường hay lan truyền thơng tin không tốt doanh nghiệp 10.3 Tổ chức thực cung cấp dịch vụ khách hàng 11 Đánh giá hiệu tài chiến lược Ưu điểm: giao hàng tiết kiệm thành công xây dựng chiến lược định vị cho mình, khách hàng biết đến công ty đơn vị vận chuyển chất lượng đảm bảo với giá rẻ, hợp lý Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt công ty thành công khẳng định khác biệt giá chất lượng mắt khách hàng 30 Nhược điểm: bên cạnh cơng ty có trường hợp xảy cố hàng hóa, làm đồ hỏng đồ khách Khơng thể địi hỏi khơng có sai sót trường hợp làm ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu công ty Giao hàng tiết kiệm cần khắc phục có thái độ phản hồi với khách hàng nhanh hơn, lắng nghe khách hàng nhiều để đứng vững thị trường bối cảnh cạnh tranh gay gắt 12 Kiểm tra Thực cách kiểm tra đơn hàng, tra cứu vận đơn GHTK nhanh đơn giản Mã vận đơn Giao hàng tiết kiệm dãy kí hiệu gồm chữ số dùng để phân biệt đơn hàng Tất đơn có • Kí hiệu Shop • Mã tỉnh, thành phố • Mã kho tuyến giao • Số thứ tự đơn (số thứ tự bao gồm chữ số) Tất đơn hàng giống phần ký tự mã shop, mã tỉnh, mã kho phần số thứ tự khơng kí hiệu để phân biệt đơn hàng Tra cứu vận đơn GHTK Bạn tra cứu vận đơn GHTK nhiều cách khác Nếu bạn người nhận hàng, bạn muốn kiểm tra đơn hàng đến hưa bạn tra cứu vận đơn GHTK cách: • Tra cứu vận đơn website Giao hàng tiết kiệm • Tra cứu vận đơn qua ứng dụng GHTK • Tra vận đơn qua tổng đài GHTK • Tra cứu vận đơn qua tính gửi tin nhắn SOS Còn bạn người gửi hàng shop bán hàng, bạn tra cứu đơn hàng đến người nhận chưa cách: • Tra cứu vận đơn ứng dụng iGHTK • Tra cứu vận đơn qua cách khác: inbox tới fanpage, email tới cskh@ghtk.vn, gọi tổng đài, tham gia group FB 31 KẾT LUẬN Trong thời đại công nghệ phát triển nhanh chóng với nhu cầu xã hội ngày cao Con người cần có phương tiện mua sắm thuận tiện nhanh chóng hơn, vấn đề thương mại điện tử đời Từ xuất thương mại điện tử bước đệm đầu đầu tiên, khách hàng lại có nhu cầu nhận hàng nhanh chóng, giao hàng bưu điện VietNam Post, Viettel Post phải ngày chí lâu Để giải vấn đề đó, Giao Hàng Tiết Kiệm đời thay đổi cục diện giao hàng nhanh Việt Nam Ra đời năm 2013, GHTk định vị công ty công nghệ, phục vụ hậu cần thương mại điện tử, lấy khách hàng làm trung tâm Ưu tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng tồn quốc Đặc biệt mạnh việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ phục vụ cho hoạt động bưu Khi đại dịch Covid-19 ập đến, Việt Nam bị ảnh hưởng mạnh mẽ, để đảm bảo an toàn người dân, phủ thị dãn cách xã hội quy tắc 5k Khiến cho việc mua hàng trở nên khó khăn, phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử khách hàng mua sắm trực tuyến nhiều hơn, nhờ vào điểm mạnh mình, Giao Hàng Tiết Kiệm có tăng trưởng mạnh mẽ doanh thu số lượng đơn hàng vượt xa đối thủ.Khi đại dịch qua đi, khách hàng có thói quen mua sắm online, doanh thu Giao Hàng Tiết Kiệm tăng trưởng ổn định Trải qua hành trình năm, đến 2022, GHTk thức cán mốc giao nhận tỷ đơn hàn, phục vụ hợn triệu nhà bán lẻ online toàn quốc với hệ thống 1.500 bưu cục, 2500 xe tải 30.000 shiper GHTK trở thành người đứng đầu 32 ... 30 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 PHÂN TÍCH VÀ LẬP KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Tổng quan công ty giao hàng tiết kiệm 1.1 Giới thiệu công. .. chấm thi MỤC LỤC PHÂN TÍCH VÀ LẬP KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ GIAO HÀNG TIẾT KIỆM 1 Tổng quan công ty giao hàng tiết kiệm 1.1 1.2 Giới thiệu công ty Lịch... dụng dịch vụ : Giao hàng cách nhanh chóng cịn tiết kiệm chi phí vận chuyển - Lợi ích tìm kiếm: lợi ích mà người mua tìm kiếm sử dụng sản phẩm dịch vụ bên công ty giao hàng tiết kiệm vừa tiết kiệm