TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN MÔN HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÀI TIỂU LUẬN PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GIẢNG VIÊN GIẢNG DẠ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - - MÔN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÀI TIỂU LUẬN: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GIẢNG VIÊN GIẢNG DẠY: Ths Nguyễn Hà Thanh Bình HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: MÃ HỌC VIÊN: NGÀNH: DU LỊCH TP HỒ CHÍ MINH – 12/2021 LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cám ơn đến thầy Nguyễn Hà Thanh Bình đã giúp chúng em có cơ hội học tập, tiếp thu kiến thức không chỉ trên giảng đường mà còn thông qua các buổi học tập, làm việc nhóm Em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Thầy, người đã hướng dẫn, chỉ bảo và giúp bài tiểu luận của em được hoàn thiện hơn Nhờ sự hướng dẫn tận tình của Thầy đã giúp cho em có cái nhìn sâu sắc và hoàn thiện tốt nhất bài tiểu luận này, nhờ đó mà kỹ năng về quản lý chất lượng dịch vụ và kỹ năng làm việc nhóm của em được cải thiện hơn Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện không tránh khỏi những sai sót bởi kiến thức và trình độ của em còn hạn hẹp, kính mong Thầy bỏ qua và chỉ dẫn thêm cho em TP Hồ Chí Minh, Ngày 09 Tháng 12 Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐIỂM KẾT LUẬN (Ghi bằng số) (Ghi bằng chữ) CHỮ KÝ XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ CHẤ SAU KHI CHẤM Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn Bài tiểu luận học phần Quản lý chất lượng dịch vụ Tphcm, 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với những con số tăng trưởng vô cùng ấn tượng Theo thống kê của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2017, với tốc độ tăng trưởng du khách 25% mỗi năm, Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất thế giới và xếp vị trí đầu tiên trong khối các nước Đông Nam Á Có thể nhận thấy rằng, hoạt động lưu trú đang giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch nước ta, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn khi ngày càng có nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào lĩnh vực này tại Việt Nam Một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả kinh doanh và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chính là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhóm khách hàng trung thành và lôi kéo được những khách hàng tiềm năng mới, qua đó khách sạn có thể tăng giá bán một cách hợp lí Vì vậy, việc các doanh nghiệp khách sạn không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay là điều hết sức cần thiết Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh là một trong số ít các thương hiệu khách sạn Việt Nam có vị thế và khả năng cạnh tranh cao trong ngành dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, đặc biệt là ở phân khúc khách sạn trung và cao cấp Trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn 4 sao, trong đó 2 Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn đầu tiên tại thủ đô của hệ thống khách sạn này Qua tìm hiểu các hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, em cảm thấy vấn đề về chất lượng dịch vụ của khách sạn hiện nay do những tiêu chuẩn về chất lượng cũng như yêu cầu, cảm nhận và nhận thức của khách hàng về các dịch vụ, đã có rất nhiều thay đổi trong 05 năm trở lại đây Với mong muốn đóng góp cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Mường Thanh, nên em đã chọn đã khách sạn này để làm bài tiểu luận của mình CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP 1.1 Lịch sử hình thành Tiền thân của Tập đoàn Mường Thanh là Xí nghiệp Xây dựng tư nhân số 1 Lai Châu thành lập những năm 1990 Sau đó công ty đổi tên thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên, có trụ sở tại Điện Biên Năm 1993, doanh nghiệp này xây dựng khách sạn Điện Biên Phủ tại Điện Biên Năm 1996, tỉnh Lai Châu đề nghị công ty tiền thân của Mường Thanh nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ và đối ứng bằng một khu đất giá trị khác.Sau khi đổi lấy, công ty tiến hành xây dựng khách sạn Mường Thanh năm 1997 Đây cũng là thời điểm mở đầu cho sự ra đời của thương hiệu Mường Thanh Lĩnh vực hoạt động của công ty cổ phần Tập đoàn Mường Thanh rất đa dạng, phong phú với hàng trăm ngành hoạt động khác nhau, có thể điểm qua như : bất động sản, giải trí, thể thao, vật phẩm lưu niệm, … Những thương hiệu như Mường Thanh Safari Diễn Lâm (Vườn thú lớn nhất miền Bắc), VRC (Trung tâm giải trí đa chức năng), Fitness Plus (Trung tâm Finess & Yoga 5 sao), DreamKid (Khu vui chơi học tập dành cho trẻ em), Hoa Ban Gift Shop (Chuỗi cửa hàng Lưu niệm cao cấp)… đều ghi nhận thành công và phục vụ hàng ngàn khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng cho nhiều đối tượng với phong cách dịch vụ tận tâm từ trái tim 1.2 Quá trình phát triển Nhắc đến tập đoàn Mường Thanh , có lẽ không ai là không biết đến bác Lê Thanh Thản, chủ tịch hội đồng quản trị của tập đoàn Mường Thanh Là ông chủ của chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam Trong một lần công chúa nước Thái Lan sang thăm Việt Nam tại Điện Biên Cơ quan bác được giao nhiệm vụ xây dựng phòng ở cho công chúa và bác Thản được giao nhiệm vụ trọng trách đó Được biết vị công chúa này thích ở trong một căn phòng khép kín phải có nhà tắm, nhà vệ sinh ở trong phòng Và Bác đã vắt óc suy nghĩ nghiên cứu và trong một đêm Bác cùng với các công nhân xây dựng xong căn phòng cho công chúa ở Và thật không ngờ rằng vị công chúa này rất là thích căn phòng đó Và cũng từ đây Bác đã nảy sinh ý tưởng xây dựng khách sạn nhà nghỉ , vào lúc đó khách du lịch đến tỉnh Điện Biên ngày càng nhiều mà lúc bấy giờ nơi đây chưa có cái nhà nghỉ hay khách sạn nào cả Và sau đó Năm 1993 bác quyết định bắt tay vào việc xây dựng khách sạn đầu tiên tại Điện Biên Năm 1994 khách sạn Điện Biên Phủ được hoàn thành đúng dịp kỷ niệm 40 năm giải phóng Điện Biên Phủ và dòng người đổ về đây giành nhau để đặt phòng Và đây cũng là dịp để Bác được tiếp đón nhiều khách quan trung ương Và Bác đã nhận thấy rằng kinh doanh khách sạn là hướng đi giàu triển vọng trong tương lai nếu như biết đón đầu cơ hội Năm 1996 tỉnh Lai Châu đã đề nghị Bác chuyển nhượng lại khách sạn Điện Biên Phủ và được đổi lấy bằng một khu đất giá trị khác Bác đã đổi lấy và xây dựng nên khách sạn Mường Thanh Năm 1997 khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ đầu tiên được xuất hiện Mở đầu cho sự ra 5 đời của thương hiệu Mường Thanh Để rồi sau đó khi nhắc đến khách sạn “ MƯỜNG THANH” là cái tên không còn xa lạ với con người Việt Nam cũng như du khách bốn phương từng đặt chân đến mảnh đất hình chữ S này Từ những ngày đầu khai sinh năm 1997 với biết bao khó khăn chồng chất các khách sạn Mường Thanh chỉ nằm ở vùng ven của các đô thị thì giờ đây, rất nhiều khách sạn nằm ở các vị trí đắc địa như Mường Thanh Hạ Long, Mường Thanh Cần Thơ (xây dựng vào năm 2015 trên khu đất ngay tại vị trí đắc địa trước vòng xoay Cồn Cái Khế và là tòa nhà cao nhất thành phố Cần Thơ với 27 tầng),… Không dừng lại ở trong nước, mới đây năm 2016 cánh chim đại bàng đã vươn ra nước ngoài với dự án Mường Thanh Luxury Vientiane tại Lào Dù ở bất cứ nơi đâu, màu sắc dân tộc, những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa Việt, đặc biệt là tình cảm chân thành mến khách luôn là điểm nhấn của MƯỜNG THANH Mỗi khách sạn đều mang nét độc đáo riêng của mỗi vùng miền nơi khách sạn tọa lạc Hình 1.1 hình ảnh khách sạn Mường Thanh Grand Xa La hiện nay Nguồn: khách sạn Mường Thanh xa la Hà Nội 6 - Dưới đây là một số dự án nổi bật của tập đoàn mường thanh 1 Dự án Chung cư Thanh Hà Cienco 5 Vị trí dự án : Khu đô thị Thanh Hà, Hà Đông, Hà Nội Chủ đầu tư : Công ty cổ phần tập đoàn Mường Thanh Quy mô : 416 ha Loại hình : Căn hộ, biệt thự, liền kề, Kiot Tổng số căn hộ : 100.000 căn hộ Tình trạng : Đã bàn giao và sắp mở bán thêm Chung cư Thanh Hà Cienco có vị trí đắc địa thuộc địa bàn quận Hà Đông, cửa ngõ phía Tây của thành phố Hà Nội Cách Học viện quân y chưa đầy 3 km, Bệnh viện K cơ sở II khoảng 3 km, Đại học Thăng Long khoảng 5 km, cách chợ Hà Đông cách khoảng 3 km, cách Học viện An ninh gần 4,5 km, Siêu thị Big C cách đó 4km Đây được xem như mảnh đất nội thành mới nhất và duy nhất có thể xây dựng một khu đô thị lớn như Thanh Hà, hứa hẹn sẽ là một khu đô thị sinh thái nổi bật, không khí trong lành nhất vùng đất thủ đô Vị trí này không chỉ tạo cho người dân sự thuận tiện về giao thông, dễ dàng di chuyển vào trung tâm thành phố, mà còn có nhiều cơ hội phát triển lớn nhờ chính sách cơ sở hạ tầng rất phát triển của chính quyền thành phố Hệ thống giáo dục từ mầm non đến đại học cũng nằm trong khoảng cách không quá 4km tính từ khu đô thị Bên cạnh đó, khu đô thị Thanh Hà Mường Thanh còn liên kết dễ dàng với các trục đường chính của thành phố như quốc lộ 70, đường cao tốc trên cao Việc kết nối với trung tâm Hà Nội sẽ rất dễ dàng và nhanh chóng, đặc biệt là khi đã hoàn thiện con đường vành đai 4 Toàn dự án chung cư toát lên vẻ sang trọng, đẳng cấp, hứa hẹn sẽ mang đến một cuộc sống hiện đại, mới mẻ và đầy đủ tiện nghi 2 Chung cư Mường Thanh Viễn Triều Oceanus - Tên dự án: Khách sạn và căn hộ cao cấp Oceanus - Vị trí: Bãi Dương, P Phước Vĩnh, TP Nha Trang, Tỉnh Khánh Hòa - Chủ đầu tư: Công ty CP Đầu Tư Viễn Triều Nha Trang - Đơn vị thiết kế: Công ty CP kiến trúc & đầu tư xây dựng Việt Nam - Quy mô: diện tích đất 2.2 ha, gồm 1 tòa khách sạn và 4 tòa chung cư cao 40 tầng, với 2 tầng hầm Dự án này tập đoàn Mường Thanh chỉ tập trung vào xây dựng hệ thống chung cư cho các cá nhân có nhu cầu và mong muốn sở hữu cho mình một căn hộ gần biển hoặc đầu tư với mục đích kinh doanh 1.3 Sơ đồ cơ câu, tổ chức - 7 Hình 1.2 Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của khách sạn Giám đốc khách sạn đã tổ chức bộ máy hoạt động như sau: Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 1.3.1 • - - Chức vụ của từng bộ phận Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê và doanh thu buồng Nhiệm vụ cụ thể: Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên Giám sát các ca làm việc 8 • • • • • • • • Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính giữa khách và khách sạn tổ trưởng lễ tân đóng vai trò đại diện tổ chức trong khâu tiếp đón bố trí phòng tiếp khách và quảng bá giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn đồng thời là người lãnh đạo các nhân viên dưới quyền hoạt động làm việc có hiệu quả tốt nhất nhiệm vụ của lễ tân chịu trách nhiệm đặt buồng phòng làm thủ tục đăng ký khách sạn, làm thủ tục cho khách đăng ký và cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách Bộ phận Bar Phụ trách về hoạt động kinh doanh của nhà hàng theo đúng quy trình kỹ thuật phục vụ đón tiếp hướng dẫn sắp xếp khách và phòng ăn, bàn ăn, tổ chức phục vụ một cách nhanh chống chất lượng cao Tuy nhiên, không chỉ vậy mà bộ phận bar còn phục vụ các đồ uống Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của bộ phận bếp đồng thời quản lý cơ sở vật chất hàng hóa của nhà bếp, tổ trưởng cùng nhân viên chế biến thực hiện mọi yêu cầu của khách hàng về món ăn Thực đơn hàng ngày của khách hàng thông qua bộ phận bàn và bộ phận lễ tân Ngoài việc chế biến thức ăn cho khách còn chế biến cho khách công đoàn Bộ phận buồng Phụ trách về các phòng của khách luôn sạch sẽ thoáng mát đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn của khách sạn tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm chỉ đạo các nhân viên vệ sinh buồng phục vụ buồng trật tự an toàn cho việc kinh doanh hàng hóa và phục vụ tại phòng theo quy trình phục vụ Bộ phận kế toán Thường xuyên theo dõi hoạt động tài chính trong khách sạn thực hiện các công việc kế toán kiểm soát thu ngân và mua bán lập các khoản tiền nộp ngân sách thu hồi các khoản trả chậm bảo quản tiền mặt đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh tế Các công tác thống kế hàng ngày từ đó thống kê được các khoản thu trả thu lỗ hay lãi cao hay thấp của khách sạn Từ các số liệu đó lập báo cáo hàng ngày và các doanh thu cuối năm cho giám đốc Đồng thời chịu trách nhiệm mua và nhập các mặt hàng cần thiết của các bộ phận trong khách sạn Bộ phận kỹ thuật ( sữa chữa, bảo dưỡng) Sữa chữa, bảo dưỡng toàn bộ trang thiết bị trong khách sạn như: điện nước, máy móc, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng các trang thiết bị đó để tránh hỏng hóc Bộ phận tạp vụ Là người phụ trách quét dọn lau chùi hành lang, cầu thang, quầy nhân viên và chăm sóc cây cảnh trong khách sạn Bộ phận bảo vệ 9 Đảm bảo an ninh cho khách sạn, hướng dẫn khách chỗ để xe, theo dõi ánh sáng, âm thanh trong khách sạn, bảo vệ cơ sở vật chất của khách sạn • Bộ phận quảng lý nhân sự Thường xuyên kiểm tra nhân viên kịp thời bổ sung, đảm nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra còn đảm nhiệm sự trả lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế, các chế độ của cán bộ nhân viên trong khách sạn 1.3.2 Nhìn chung cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn hiện đại theo quy trình có áp dụng khoa học, không những nước ta mà cả thế giới đã đang áp dụng 1.4 Ngành nghề kinh doanh - Dịch vụ lưu trú Là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành khách sạn du lịch, hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú Đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách Trung Quốc và khách Việt Nam từ các tỉnh đến Trong quá trình đi vào hoạt động đến nay, khách sạn đã không ngừng xây dựng cải tạo và nâng cấp buồng, các tiện nghi trong phòng cũng như chât lượng phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng - Dịch vụ ăn uống Kinh doanh ăn uống là loại hình kinh doanh không thể thiếu với bất kỳ khách sạn nào Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống tạo nên sản phẩm cốt lõi của khách sạn Tại khách sạn mường thanh hoạt động kinh doanh ăn uống rất được chú trọng, sản phầm ăn uống không chỉ phục vụ cho khách nghỉ tại khách sạn mà còn được khách vãng lai rất ưu thích, vì vậy khách sạn đã mở rộng phạm vi kinh doanh bằng cách ký hợp đồng đặc tiệc cưới, tiệc hội nghi Có được kết quả trên là do khách sạn đã tạo ra sự khác biệt từ sự độc đáo về sản phẩm ăn uống đến phong cách phục vụ, có ưu thế về không gian thoáng mát và đặc biệt là giá cả hợp lý chính vì thế nó đã đem lại doanh thu cao trong lĩnh vực này cụ thể năm 2019 đạt 970 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 32,01% - Dịch vụ thuê văn phòng, hội trường và các dịch vụ khác Hiện tại khách sạn đang có 3 công ty nước ngoài thuê với diện tích khoảng 1000 mét vuông để làm văn phòng giao dịch Doanh thu từ dịch vụ này năm 2019 là 560 triệu đồng Chiếm khoảng 18,48% so với tổng doanh thu của khách sạn Ngoài các lĩnh vực kinh doanh trên khách sạn còn có hệ thống cung cấp các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ giặt là, dịch vụ massage, điện thoại Đây là những loại dịch vụ không thể thiếu đối với mỗi khách sạn Nhận thức được vấn đề này khách sạn đã và đang từng bước triển khai các biện pháp nhằm hoàn thiện hơn các loại hình phát triển kinh doanh Hơn thế nữa nhu cầu ngày càng tăng cao của du khách mà khách sạn đã bổ sung các dịch vụ khách như: dịch vụ thuê xe và các dịch vụ vận chuyển khách du lịch • 10 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP THEO 10 TIÊU CHÍ CỦA PARASURAMAN 2.1 Tính tiếp cận - Vị trí và độ tiếp cận khách hàng của mường thanh Với bốn phân khúc khách sạn từ 3 tới 5 sao khắp cả nước, du khách sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn nơi nghỉ ngơi, thư giãn thích hợp Với hơn 50 khách sạn trải dài từ Bắc vào Nam, hệ thống khách sạn Mường Thanh được phân thành 4 phân khúc Luxury, Grand, Holiday, Mường Thanh, gồm các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3-5 sao Tất cả khách sạn đều nằm tại trung tâm các thành phố lớn, khu du lịch nổi tiếng Trong đó, Luxury là nhóm khách sạn cao cấp được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao Grand là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao còn mới và dịch vụ tốt, từ 20 tầng hoặc nằm ở khu vực đô thị Hoiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, dưới 15 tầng hoặc đặt tại các khu mang tính chất nghỉ dưỡng hay khu phố cổ Mường Thanh là nhóm khách sạn còn lại theo tiêu chuẩn và đang trong kế hoạch 13 nâng cấp, cải tổ Đây là một trong những thế mạnh lớn nhất của khách sạn, bởi vì vị trí chiếm đến khoảng 40% thành công trong kinh doanh khách sạn - Quan hệ công chúng hiệu quả Nhắc đến khách sạn Mường Thanh, bên cạnh những dịch vụ chất lượng, công chúng còn ấn tượng mạnh với công tác từ thiện, an sinh xã hội Sau hơn 20 năm hoạt động, khách sạn đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là ngành dịch vụ, tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn lao động Với mong muốn các hoạt động thiện nguyện được phổ biến sâu rộng, mang lại hiệu quả thiết thực hơn cho xã hội, Mường Thanh chính thức xây dựng Quỹ nhân đạo Mường Thanh với nhiều hoạt động cộng đồng như tặng quà cho các em học sinh khó khăn, hỗ trợ chương trình mổ tim cho trẻ em khuyết tật bẩm sinh, trẻ em bị chất độc màu da cam Những công tác thiện nguyện đó vừa tạo dấu ấn đẹp trong mắt công chúng, vừa nâng cao giá trị cho khách sạn - Chiến lược marketing qua truyền thông mạnh mẽ Hoạt động truyền thông nổi bật của Mường Thành có thể kể đến chiến dịch marketing âm nhạc qua MV “Hành trình yêu” Tiếp cận khách hàng thông qua âm nhạc không còn là hình thức mới lại, có thể đem lại hiệu ứng marketing tốt, khiến khách hàng ghi nhớ sâu sắc thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải “Hành trình yêu” là giải pháp hiệu quả giúp khách hàng phân biệt 4 phân khúc sản phẩm của Mường Thanh Theo quá trình phát triển của con người, MV gắn 4 phân khúc khách sạn của Mường Thanh tiêu chuẩn; Mường Thanh Grand; Mường Thanh Luxury; Mường Thanh Holiday ứng với các giai đoạn: tuổi trẻ ham thích xê dịch; khởi nghiệp trong công việc; đạt đến ngưỡng thành đạt và có một cuộc sống gia đình hạnh phúc Với góc quay đẹp, cốt truyện đậm đà bản sắc dân tộc, nắm bắt được các xu hướng mới, MV thành công thu hút sự chú ý của công chúng mục tiêu, giúp tăng độ nhận diện, mở rộng thị trường cho khách sạn 2.2 Tính sẵn sàng - Có 4 giai đoạn phục vụ khách tại khách sạn Mường Thanh + Giai đoạn 1: Trước khi khách đến • Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng • Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách • Để khách chấp nhận thuê buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân phải có khả năng giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm và giá của từng loại buồng và đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách • Giới thiệu buồng và các dịch vụ của khách sạn cho khách • Mở tài khoản và theo dõi thanh toán trước, đặt cọc trước cho khách + Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn • Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở, đón tiếp khách và làm thủ tục nhận buồng cho khách việc làm thủ tục nhận buồng cho khách phải nhanh chóng tạo sự thoải mái cho khách sau 1 chuyến đi mệt mỏi • Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi và chuẩn bị 14 • • • • • • - hồ sơ thanh toán cho khách Nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ cho khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách + Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân sẽ thường xuyên tiếp xúc với khách để cung cấp thông tin dịch vụ mà khách yêu cầu chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hóa sự hài lòng của khách để trong khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn, để khách sẽ trở lại khách sạn vào lần sau hoặc sẽ giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc phàn nàn của khách (nếu có) Nhân viên lễ tân ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra xác định lại các chi phí, hóa đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán + Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách để khi thanh toán trả buồng, việc thanh toán sẽ được thực hiện 1 cách nhanh chóng và chính xác Nhân viên thu ngân sẽ nhận tiền khách trả và giao hóa đơn cho khách Sau khi thanh toán xong, nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục tiễn khách: nhận lại chìa khóa buồng, hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp khách tìm phương tiện vận chuyển ( nếu khách yêu cầu ) chào, chúc khách và hẹn gặp lại Khi khách rời khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu về khách Trong hồ sơ này, lễ tân sẽ ghi lại các thông tin cá nhân và tài chính của khách, các thông tin này sẽ rất hữu ích đối với bộ phận lễ tân vì thông qua đó lễ tân có thể biết được khách hàng của mình và lập ra được chiến lược quảng bá phù hợp Quy trình phục vụ 1 lượt khách cụ thể tại khách sạn Mường Thanh • Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách • Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn • Bước 3: Thỏa thuận đặt buồng của khách • Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng • Bước 5: Kết thúc 2.3 Năng lực nhân viên Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La hiện nay STT Bộ phận SL ngườ i Giới tính Na Nữ Tuổi Trình độ văn hóa TB ĐH CĐ TC THP Trình độ ngoại ngữ A B C 15 m T 1 Giám đốc 1 - 1 45 1 - - - - 1 2 Phó giám 2 đốc 1 1 41 2 - - - - 1 1 3 Kế toán 5 1 4 29 5 - - - - 4 1 4 Kinh doanh 5 3 2 27 4 1 - - - 3 2 5 Marketing 2 1 1 27 2 - - - - 1 1 6 Nhân sự 4 1 3 26 3 1 - - - 3 1 7 Lễ tân 10 5 5 25 6 4 - - - 2 8 8 Buồng 22 7 15 30 1 4 9 8 16 6 - 9 Nhà hàng 14 4 10 27 1 4 5 4 6 6 2 10 Bar 6 4 2 23 - 2 4 - 1 3 2 11 Bếp 10 7 3 30 - 2 6 2 7 3 - 12 Spa 9 1 8 26 - 1 6 2 6 3 - 13 Kĩ thuật 7 7 - 30 1 4 2 - - 7 - 14 An ninh 8 8 - 33 - 1 5 2 7 1 - 15 IT 1 1 - 27 1 - - - - - 1 16 Lái xe 3 3 - 32 - - 1 2 3 - - 109 54 55 29 27 24 38 20 46 44 19 Tổng cộng Nguồn: Bộ phận Nhân sự Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La - Dựa vào bảng cơ cấu về trình độ nhận lực của Khách sạn Mường Thanh Grand XaLa cho thấy 25% CBNV của khách sạn có trình độ Đại học, 22% tốt nghiệp cao đẳng, 35% đạt trình độ trung cấp và 18% mới tốt nghiệp 16 THPT CBNV có trình độ Đại học hầu hết đều giữ các chức vụ quản lí và làm việc tại bộ phận văn phòng Những CBNV còn lại tuy học vấn không cao nhưng hiện tại kĩ năng nghiệp vụ của học vẫn đáp ứng được các yêu cầu của khách sạn - Tuy nhiên, có đến hơn 40% người lao động tại khách sạn chưa đạt trình độ ngoại ngữ B, số lượng nhân viên thành thạo 2 ngôn ngữ trở lên cũng rất ít vì thế khả năng giao tiếp với khách hàng là một trong những yếu tố không được khách hàng đánh giá cao của khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, dù cho thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên là rất nhiệt tình, thân thiện Trình độ tin học cũng mới chỉ dừng lại ở mức độ trung bình ngoại trừ bộ phận lễ tân và kế toán thì sử dụng thành thạo hơn.Vì vậy việc nâng cao trí lực của Khách sạn Mường thanh Grand Xa La là rất cần thiết, đội ngũ nhân viên của Khac hs sạn Mường Thanh Grand Xa La phải được đào tạo một cách bài bản và toàn diện hơn về mọi mặt cụ thể như sau: + Đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La: Từ những điều kiện vốn có của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La, Khách sạn đã đặt ra kế hoạch đào tạo theo chỉ tiêu hàng năm, có quỹ riêng chi phí khuyến khích đào tạo Kinh phí chi cho đào tạo ngày càng tăng lên + Ban Giám đốc sẽ tạo điều kiện để từng nhân viên mới có dịp làm cùng những người có thâm niên làm việc tại Khách sạn mục đích nhằm đào tạo tại chỗ, đào tạo tại nơi làm việc cho người lao động, cách làm này vừa giảm chi phí vừa nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân viên mới Trong quá trình làm việc tuỳ thuộc vào công việc cụ thể, người tuyển dụng vào các vị trí có thể được Ban Giám đốc cử đi đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ và tin học tại các cơ sở lớn trên Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh và các khách sạn có quy mô lớn trong nước hoặc nước ngoài để trực tiếp học tập nâng cao trình độ, khi trở về sẽ đáp ứng tốt nhu cầu công việc Những người được Ban Giám đốc cử đi đào tạo phải ký cam kết khi trở về phải làm việc cho Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La sau khi khoá đào tạo kết thúc không dưới 3 năm Bảng 2.2 Số liệu đào tạo nhân lực trong các năm 2017-2019 Nội dung Năm 2017 đào tạo 1.Đào nâng CM tạo 8 cao Năm 2018 10 Năm 2019 15 Tốc độ tăng (%) 2017/2018 2018/2019 12.5 50.0 17 2 Đào tạo 7 kỹ năng mềm 8 10 11.4 12.5 3 Đào tạo 40 nội bộ 45 56 12.5 24.4 4 Đào tạo 5 khác 6 9 20.0 50.0 Tổng (lượt 60 người) 67 90 11.6 34.3 Nguồn: Bộ phận Nhân sự (HCTH) Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La - Nhìn vào bảng so sánh trên cho thấy Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đã có sự chú trọng trong công tác đào tạo nhân lực tổng lượt người được đào tạo tăng dần qua các năm từ 60 lượt người năm 2017 tăng lên 67 lượt người năm 2018 và 90 lượt người năm 2019 - Tuy nhiên vẫn chưa đủ đáp ứng với nhu cầu thực tế nên công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực rất được Ban Giám đốc Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La quan tâm ngoài đào tạo nâng cao chuyên môn, đào tạo kỹ năng mềm và nội bộ được quan tâm đặc biệt  Hiệu quả đào tạo qua các năm gần đây Sau mỗi chương trình đào tạo, mỗi khóa đào tạo, Ban Giám đốc Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La đều tổ chức đánh giá hiệu quả đào tạo để xác định những kết quả đã làm được và những việc chưa làm được, để từ đó rút ra kinh nghiệm cho những chương trình đào tạo trong tương lai Hiệu quả đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La qua các năm gần đây được tổng kết dựa trên một số các chỉ tiêu như sau: Bảng 2.3 Hiệu quả đào tạo trong các năm 2017 -2019 Đơn vị tính: % 18 STT Chỉ tiêu 1 2 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Mức độ hài lòng của CBCNV về công tác đào 80 tạo 85 87 Tỷ lệ cán bộ được đề bạt, thăng chức 1.03 1.5 1.0 Nguồn: Bộ phận Nhân sự(HCTH) Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La Nhìn chung, hiệu quả đào tạo của Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La trong những năm gần đây không có biến động nhiều, mọi người phần lớn hài lòng về kết quả đào tạo Thái độ của nhân viên và kỹ năng mềm của nhân viên Sau nhiều năm hình thành và phát triền khách sạn Mường Thanh luôn chú trọng thái độ và kỹ năng làm việc của nhân viên, việc khách hàng đánh giá thái độ phục và tính chuyên nghiệp của nhân viên sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn Dưới đây là một số kỹ năng và thái độ đối với khách hàng mà một nhân viên khách sạn Mường Thanh phải có + Tuân theo tiêu chuẩn dịch vụ chung của khách sạn + Giải quyết các phàn nàn của khách hàng theo tiêu chuẩn giải quyết phàn nàn + Giao tiếp qua điện thoại tuân thủ tiêu chuẩn giao tiếp qua điện thoại + Học và phát triển, cam kết học để phát triển và vận dụng những kiến thức đã học vào công việc + Chủ động sáng tạo, có thể làm việc chủ động và sáng tạo + Tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng nhận và mở rộng phạm vi trách nhiệm, nhiệt tình + Sự tin cậy, làm theo chỉ dẫn có đánh giá đúng đáng tin cậy + Phép lịch sự, thân thiện, lịch sự, tôn trọng khách hàng, đồng nghiệp + Gọn gàng, diện mạo, vệ sinh cá nhân và giữ sạch sẽ + Quan hệ, khả năng làm việc cùng người khác, hợp tác và quan tâm đến đồng đội + Đúng giờ, đến làm việc, đi họp,đi học đúng giừo và có mặt khi được yêu cầu, đi làm đều đặn 2.4 - 19 - + Bảo vệ tài sản khách sạn, sử dụng các thiết bị và nguyên vật liệu trong khách sạn một cách hợp lý, giảm thiểu lãng phí và hư hỏng + Giao tiếp bằng tiếng Anh nếu công việc yêu cầu 2.5 Giao tiếp của nhân viên Kỹ năng giao tiếp trong ngành khách sạn là yếu tố không thể thiếu cho những người làm dịch vụ, đặc biệt là trong nhà hàng khách sạn và du lịch Đôi với một khách sạn lớn như Mường Thanh Grand Xa LA Hà Nội thì việc việc giao tiếp rất quan trọng trong công việc đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao và phải để lại ấn tượng với khách hàng của mình + Kỹ năng đón tiếp Một trong những nét đặc trưng của giao tiếp giữa người phục vụ du lịch với du khách là thời gian ngắn, gặp nhau lần đầu, trong nhiều trường hợp là lần đầu tiên cũng là lần cuối cùng Đón tiếp cũng là một trong những chuẩn mực của phép lịch sự trong giao tiếp Làm cho khách không thấy bỡ ngỡ trong hoàn cảnh xa lạ, làm cho họ có cảm tưởng rằng mình đang đứng ở giữa những người thân thuộc, tức là gây cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp về người phục vụ + Kỹ năng giao tiếp giữa phục vụ và khách hàng Giai đoạn này phản ánh mối quan hệ để thống nhất hành động nhằm kết thúc sự phục vụ, làm thế nào để khách nghe và làm theo ý người phục vụ + Kỹ năng tiễn khách Lúc đưa tiễn khách cũng cần phải hết sức ân cần và nồng hậu để khách ra đi còn giữ lại một tình cảm tốt về mình Cảm giác lúc này không kém phần quan trọng như cảm giác đầu tiên + Sử dụng ngôn ngữ cơ thể Đây chính là kỹ năng đầu tiên mà nhân viên phục vụ cần lưu ý tới khi giao tiếp Khách hàng sẽ không thể chấp nhận một nhân viên ăn mặc lôi thôi gặp mình, ngoài trang phục bạn còn nên chú ý tới cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt của mình… tất cả tưởng như là những điều nhỏ nhưng đó lại rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn + Luôn mỉm cười chào khách hàng Nên nở nụ cười và chào hỏi một cách thân thiện nhất có thể Điều đó sẽ làm tan đi những căng thẳng trong khách hàng, bạn sẽ dễ dàng lấy được thiện cảm hơn để mở đầu cho các cuộc trò chuyện được suôn sẻ + Biết lắng nghe khách hàng Dù có đang làm chủ cuộc trò chuyện với khách thì nhân viên vẫn cần phải lắng nghe khách hàng mong muốn điều gì sau cuộc trò chuyện này không nên dành nói 20 quá nhiều, điều đó sẽ khiến khách hàng khó sử và không thu thập được thông tin của khách hàng 2.6 - Uy tín của khách sạn Mường Thanh Khách sạn đã đưa ra nguyên tắc 3C để thể hiện sự uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng đó là : Chân thành - Cam kết – cân bằng + Chân thành: Mường Thanh xác định sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1 Là thước đo thành công của doanh nghiệp dựa trên sự chân thành, trung thực, thân thiện và tinh tế trong ứng xử, trong cùng cách phục vụ của mỗi người Mường Thanh + Cam kết: Mường Thanh đặt chữ “Tín” lên hàng đầu cùng mức cam kết minh bạch cao nhất, coi đây là bản lề trong mọi mối quan hệ với khách hàng, đối tác Qua đó đảm bảo chất lượng sản phẩm – dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đối tác + Cân bằng: Lấy thuyết âm dương, ngũ hành trong triết học Á đông làm cơ sở, Mường Thanh luôn hướng đến việc giảm trừ xung đột, tích cực tìm kiếm sự hòa hợp trong các mối quan hệ lợi ích giứa doanh nghiệp – nhân viên – xã hội, xác định đây làm nền tảng cho sự phát triển bền vững, góp phần bảo tồn văn hóa vùng miền, phát triển kinh tế địa phương - 2.7 Sự an toàn của khách hàng Tập đoàn khách sạn Mường Thanh luôn luôn ý thức được rằng hoạt động và sự phát triển của Mường Thanh dựa trên sự hợp tác và tin tưởng của Quý khách đối với khách sạn Nhằm củng cố và phát triển mối quan hệ này, Tập đoàn Mường thanh đã sử dụng những nỗ lực lớn nhất để bảo vệ cho những thông tin mà Quý khách đã cung cấp Vì vậy, việc lưu trữ và sử dụng các thông tin cá nhân của khách hàng đã cung cấp cho Mường Thanh sẽ tuân thủ nghiêm ngặt những nguyên tắc sau: + Những thông tin mà khách hàng được yêu cầu cung cấp là những thông tin có liên quan và cần thiết để khách sạn hiểu rõ nhu cầu của Quý khách đồng thời đảm bảo cho việc quản lý, khai thác, sử dụng website được an toàn và thuận tiện + Việc lưu trữ và sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng sẽ được thực hiện một cách hệ thống, chính xác và cập nhật để đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng khi khai thác và sử dụng dịch vụ và sản phẩm của Mường Thanh + Mường Thanh cam kết không tiết lộ các thông tin cá nhân của khách hàng cho bất kỳ cá nhân, tổ chức nào khác trừ khi được sự đồng ý của khách hàng hoặc theo quy định pháp luật + Mường Thanh duy trì hệ thống bảo vệ nghiệm ngặt để lưu trữ và bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi bất kỳ sự truy cập trái phép nào 21 + Việc truy cập thông tin cá nhân của khách hàng và các nhân viên của Mường Thanh sẽ tuân thủ các quy định về bảo mật của khách sạn 2.8 Tính hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị)  Dưới đây là các trang thiết bị, cơ sở vật chất của Mường Thanh Grand Xa La - Khách sạn gồm 22 tầng với 308 phòng Mỗi phòng đều được trang bị các thiết bị hiện đại tiện nghi như Tivi, điều hòa, tủ lạnh, internet tốc độ cao… Hầu hết các phòng đều có view đẹp, thoáng nhìn ra thành phố hoặc ra sông qua ô cửa sổ + Superior King/ Twin: Diện tích 28m2, hướng nhìn ra thành phố Phòng sẽ có 1 giường King hoặc 2 giường Twin + Deluxe King/ Twin: Diện tích phòng khoảng 32m2, view thành phố Phòng cos 1 giường King hoặc 2 giường Twin và thêm giường phụ nếu khách yêu cầu Một số phòng có bồn tắm nằm, phòng dành cho 2 khách ở + Deluxe Triple: Diện tích phòng khoảng 38m2, từ cửa sổ có thể nhìn ra sông và thành phố Phòng có 1 giường đôi và một giường đơn hoặc có 3 giường đơn, có thể thêm giường phụ nếu khách có nhu cầu Phòng tắm rộng rãi có vòi hoa sen Phòng có thể ở khoảng 3 người + Royal Suite: Diện tích phòng khoảng 275m2, hướng ra sông Phòng có 1 giường đôi, có vòi sen trong phòng tắm rộng rãi + Executive Suite: Diện tích khoảng 68m2, hướng ra sông và ra phố Phòng khách sạn có một giường đôi, không kê được giường phụ Phòng khách có sofa, phòng tắm có bồn Jacuzzi Phòng có thể có tối đa 2 khách + Presidential Suite: Diện tích phòng rộng lên đến 375m2, view sông Cần Thơ và thành phố Phòng có bồn tắm Jacuzzi, phòng xông ướt, phòng xông khô, phòng khách, phòng ăn, phòng tắm và khu quầy bar Phòng này có thể ở hai khách giường đôi CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÁC DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP 3.1 Những ưu điểm của các dịch vụ của doanh nghiệp - Với những dịch vụ tốt đúng tiêu chuẩn khách sạn Mường Thanh, mang đến cho du khách cảm giác thoải mái và yên tâm nhất như các dịch vụ: phòng họp, tiệc cưới, bể bơi, spa – massage, fitness và karaoke,… 22 + Dịch vụ tiện ích: Buffet sáng miễn phí, nhà hàng (thời gian từ 10:00 – 22:00), Wifi miễn phí, Đón tiễn sân bay, Khu vui chơi trẻ em, Bể bơi ( thời gian từ 6:00 đến 20:00 hàng ngày) + Giải trí: Spa/massage ( thời gian từ 10:00 – 24:00), Quán bar, Quầy lưu niệm Với quán bar thời gian mở cửa từ 21:00 – 23:30 hàng ngày + Dịch vụ đi kèm khác: Dịch vụ hội thảo – hội nghị, Dịch vụ giặt là, Bãi để xe, Thang máy,…vv + Tiện nghi trong phòng: Điều hòa 2 chiều, wifi tốc độ cao, TV và truyền hình cáp, ấm siêu tốc, nước khoáng, tủ quần áo và đầy đủ đồ dùng cá nhân Chính sách trẻ em: + Trẻ em từ 0 – 5 tuổi: Ở miễn phí nếu sử dụng giường sẵn có + Trẻ em từ 6 – 11 tuổi: Tính phí 100.000đ/ trẻ/ đêm nếu ở chung giường với bố mẹ + Khách từ 12 tuổi trở lên được coi như người lớn - Về dịch vụ ăn uống, khách sạn có 2 nhà hàng hoạt động liên tục cả tuần, một nhà hàng có diện tích rộng nhằm phục vụ đại đa số khách hàng và một nhà hàng VIP dành cho khách hàng có nhu cầu đặc biệt Khách sạn luôn khuyến khích khách lưu trú trong khách sạn dùng bữa trong khách sạn, khách lưu trú sẽ có được sự ưu đãi nhất định sản phẩm ăn uống trong nhà hàng luôn có sự biến đổi theo từng đối tượng sao cho phù hợp, với các món ăn Á, Âu, các món dân tộc Ngoài phục vụ khách lưu trú trong khách sạn thì nhà hàng của khách sạn còn nhận đặt tiệc, liên hoan, chiêu đãi, buffer sản phẩm của khách sạn không ngừng được đa dạng hoá - Hệ thống phòng nghỉ hiện đại, tiện nghi Hệ thống phòng nghỉ đều rộng rãi, sạch sẽ với kiểu thiết kế bắt mắt, sang trọng, cách trang trĩ thanh lịch, trang nhã và được trang bị đầy đủ các tiện nghi như: Tủ quần áo, Tivi bàn, truyền hình cáp, hệ thống cách âm, ấm siêu tốc, điều hòa 2 chiều, nước uống miễn phí, đồ dùng cá nhân… cho bạn có những ngày sống như một “quý cô” hay “ông hoàng” - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm Với những ai đã từng đến khách sạn Mường Thanh sẽ nhận thấy, song song với chất lượng có được thì đội ngũ hơn 200 nhân viên của khách sạn ai cũng năng động, nhanh nhẹn, nhiệt tình và làm việc rất chuyên nghiệp nhờ được đào tạo chu đáo Đảm bảo đem đến sự yên tâm, thoải mái nhất cho bạn trong suốt thời gian lưu trú 3.2 Những tồn tại của các dịch vụ của doanh nghiệp - Mặc dù sở hữu nhiều ưu điểm vượt trội và có thể nói là khá hoàn hảo nhưng theo trải nghiệm thực tế của mình và một số khách trước đó thì khách sạn vẫn còn một số hạn chế mà nếu cải thiện sẽ “không còn gì để chê” như: + Thường thì các khách sạn của Mường Thanh nằm ở các vị trí trung tâm nhưng phòng cách âm chưa thực sự tốt lắm, khi nghỉ ngơi vẫn bị ảnh hưởng bởi những tiếng ồn nhẹ của xe cộ + Đồ ăn sáng chưa được phong phú, những tín đồ “kén ăn” sẽ không có nhiều lựa chọn, chọn cho bữa sáng của mình 23 + Các dịch vụ như bể ơi, fitness tuy có thể thỏa mãn được nhu cầu của một số người nhưng nếu được cải thiện đạt tới đẳng cấp quốc tế thì khách sạn sẽ được đánh giá cao hơn 3.3 Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng của các dịch vụ của doanh nghiệp Qua sự tìm hiểu của em về hoạt động kinh doanh và quản lí chất lượng dịch vụ của khách sạn em xin đưa ra một số đề nghị nhỏ để khách sạn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất 3.3.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật Nâng cấp một số trang thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận lễ tân để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Ban quản lý khách sạn cần chú ý để có những biện pháp thay thế, sữa chữa kịp thời nếu các máy móc của bộ phận lễ tân bị hư hỏng vì đó là những trang thiết bị mà khách hàng có thể thấy ngay khi vào quầy lễ tân làm thủ tục cũng như giúp đỡ các nhân viên rất nhiều trong quá trình làm việc • Khách sạn nên đầu tư thêm hệ thống bộ đàm trong khách sạn vì hệ thống bộ đàm tại khách sạn chỉ dùng cho bộ phận lễ tân và bộ phận buồng liên lạc với nhau khi khách trả phòng Vì có những lúc đông khách thì bộ đàm không đủ để liên lạc với các bộ phận khác • Khu vực sảnh của khách sạn cần bổ sung thêm một số chậu hoa cây cảnh, các bức tượng cần được sơn bóng lại như lúc ban đầu Thường xuyên lau chùi sạch sẽ các vật dụng trang trí trong quầy lễ tân • Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, trong một vài năm tới khách sạn Mường Thanh cần có những dự án mở rộng thêm quy mô của khách sạn bằng việc xây dựng thêm một khách sạn mới để tồn tại song song với khach sạn hiện nay • 3.3.2 Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hoàn thiện mình để tham gia vào việc quản lí trong khách sạn Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ ( tiếng Trung Quốc là ngoại ngữ được sử dụng nhiều nhất trong khách sạn) • Tổ chức cho các nhân viên đi thực tế ở một số khách sạn lớn đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực này để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế • 3.3.3 Thống nhất quy trình làm việc cho nhân viên • Nhân viên không thống nhất với nhau về cách làm do không có quy định cụ thể trong công việc, một phần do cơ sở vật chất các tầng, các khu không đồng bộ với nhau Cần đào tạo nhân viên để tất cả nhân viên đều nắm rõ và thực hiện một cách thống nhất Đồng bộ hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị ở 24 các phòng Trang thiết bị vệ sinh hiện đại tạo thuận lợi cho nhân viên dọn dẹp • Đối với những trường hợp vi phạm kỷ luật lao động, thiệt hại tài sản và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn cần có những biện pháp xử phạt theo quy chế, còn những người đóng góp thực tế, giúp khách sạn tiết kiệm chi phí thì cần khuyến khích bằng vật chất hay chế độ thưởng 3.3.4 Thường xuyên chăm sóc cảnh quan khu vực hành lang • Các chậu cây ở khu vực hành lang cần được chăm sóc nhiều hơn, thường xuyên lau bụi lá cây, đặt thêm chậu hoa, nhặt rác trong chậu cây Có thể treo thêm tranh ảnh về thiên nhiên gần khu vực ghế ngồi ở hành lang 3.3.5 Chiếu sáng khu vực thang máy, thang bộ cho khách • Khu vực thang máy dành cho khách vào ban ngày không được chiếu sáng, làm khu vực đó trở nên u ám, muỗi dễ ẩn nấp, nên tăng cường thêm một chút ánh sáng bằng cách lắp thêm đèn CHƯƠNG 4: TỔNG KẾT Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu du lịch không thể thiếu trong đời sống văn hóa xã hội Du lịch phát triển kéo theo các ngành kinh tế khác cùng phát triển mang lại sự phồn vinh cho xã hội và giải quyết công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động Vì thế các doanh nghiệp du lịch đều chú trọng đến quá trình kinh doanh du lịch để đáp ứng nhu cầu xã hội Tọa lạc tại Khu đô thị Bắc Linh Đàm – Hoàng Mai – Hà Nội, khách sạn Mường Thanh có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét truyền thống của vùng Tây Bắc, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng có, bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tự tin tưởng cho khách hàng khi đến với khách sạn Không nằm ngoài guồng quay 25 chung của ngành, khách sạn Mường Thanh – Hà Nội cũng gặp phải nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh, từ sự phát triển chung điều đó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh và quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Trong thời gian học tập tại lớp Quản lý chất lượng dịch vụ được sự giúp đỡ tận tình của Thầy và các bạn trong lớp đã mang lại cho em rất nhiều kiến thức về cách quản lý chất lượng dịch vụ lẫn kinh nghiệm trong nghề rất bổ ích để em có thể hoàn thành bài luận cho môn học này Trong bài luận này do trình độ có hạn và thời gian nghiên cứu hạn hẹp nên không tránh khỏi sai sót Em kính mong được sự chỉ bảo tận tình của Thầy để bài làm được hoàn thiện hơn Một lần nữa em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trong khoa Du Lịch trường ĐH Văn Hiến đặc Biệt là Thầy giáo phụ trách lớp học này đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo em hoàn thành bài luận này 26 Tài liệu tham khảo 1 Wikipeida (2021), Tập đoàn mường thanh, truy cập ngày 08/12/2021.https://vi.wikipedia.org/wiki/V%E1%BB%A5_M %C6%B0%E1%BB%9Dng_Thanh 2 phòng Marketing VPĐH Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh (2018), Lịch sử hình thành và phát triển, truy cập ngày 08/12/2021 http://nhamuong.com/muong-thanh-lich-su-hinh-thanh-va-phat-trien/ 3 Lê hoài thương (2020) chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội Luận văn thạc sĩ kinh tế, ngành quản trị kinh doanh, trường đại học thương mại 4 Trần văn toàn (2016) Thực tập tốt nghiệp đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn mường thanh, Trường đại học XH – NV 5 Phạm Xuân Hậu (2019) Quản trị chất lượng khách sạn du lịch – ĐH Thương Mại Hà Nội ... sạn thủ hệ thống khách sạn Qua tìm hiểu hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, em cảm thấy vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn tiêu chuẩn chất lượng yêu cầu,... vụ khách sạn nước ta nay, đặc biệt phân khúc khách sạn trung cao cấp Trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn sao, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội khách sạn. .. vụ khách sạn Giám đốc khách sạn tổ chức máy hoạt động sau: Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Grand Xa La 1.3.1 • - - Chức vụ phận Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn