MARKETING DỊCH vụ đề tài PHÂN TÍCH sản PHẨM DỊCH vụ của VIETTEL POST

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING KHOA MARKETING  LỚP HỌC PHẦN: 2121101073502 BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA VIETTEL POST Thành phố Hồ Chí Minh, 2022 0 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING KHOA MARKETING  LỚP HỌC PHẦN: 2121101073502 BÀI TIỂU LUẬN CUỐI KÌ MARKETING DỊCH VỤ NHĨM 9: Họ tên: MSSV: Trần Khánh Đoan 2021008253 Nguyễn Thị Thanh Nga 2021008296 Nguyễn Thị Hoài Thao 2021008341 Trần Mỹ Phương 2021008327 Vũ Tuấn Kiệt 2021008281 Trần Trường Thi 2021008351 Thành phố Hồ Chí Minh – 2022 0 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CƠNG VIỆC NHĨM 9: Thời gian: Hình thức: Trực tuyến Microsoft Teams Thành viên có mặt: Thành viên vắng: Chủ trì họp (nhóm trưởng): Thư kí họp: Kết đánh giá tổng hợp sau: ST T Họ tên MSSV Mức độ hoàn thành công việc Trần Khánh Đoan 2021008253 100% Nguyễn Thị Thanh Nga 2021008296 100% Nguyễn Thị Hoài Thao 2021008341 100% Trần Mỹ Phương 2021008327 100% Vũ Tuấn Kiệt 2021008281 100% Trần Trường Thi 2021008351 100% Kí tên Buổi họp kết thúc đánh giá vào lúc: 20h00 ngày Thư ký Nhóm trưởng (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) Trần Mỹ Phương Trần Khánh Đoan 0 LỜI CẢM ƠN Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo nhà trường đại học Tài Chính Marketing tạo điều kiện cho chúng em làm báo cáo để kết thúc học phần tình hình dịch bệnh diễn biến căng thẳng Và chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô - giảng viên Ngô Thị Thu hướng dẫn dạy chúng em suốt thời gian học môn Marketing Dịch vụ Nhờ nhiệt tình hướng dẫn làm báo cáo nhóm q trình học giúp chúng em rút nhiều kinh nghiệm tiểu luận Trong báo cáo này, kiến thức chun mơn điều kiện thực tế cịn hạn chế nên báo cáo tránh thiếu sót, chúng em mong bỏ qua lỗi nhỏ nhận xét để chúng em học hỏi nhiều kĩ năng, kinh nghiệm hoàn thành tốt báo cáo sau Chúc cô nhiều sức khỏe bình an bên gia đình Chúng em chân thành cảm ơn! 0 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN MỤC LỤC Chương 1.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY Giới thiệu chung công ty .1 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển .1 1.1.2 Ngành nghề kinh doanh .2 1.1.3 Sứ mệnh 1.1.4 Giá trị cốt lõi .5 0 1.1.5 1.2 Tình hình kinh doanh Chương 2.1 Triết lý kinh doanh Phân tích mơi trường Marketing Viettel Post .9 Phân tích thị trường 2.1.1 Hiện trạng lượng cầu thị trường 2.1.2 Hiện trạng lượng cung thị trường 10 2.1.3 Khả cung ứng Viettel Post 11 2.2 Phân tích đối thủ 13 2.2.1 Nhận dạng đối thủ cạnh tranh 13 2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 14 2.2.2.1 Các mục tiêu tương lai 14 2.2.2.2 Mục tiêu định vị chiến lược 16 2.2.3 Các giả thiết 17 2.2.4 Chiến lược 18 2.2.5 Khả 19 2.3 Phân tích chiến lược S-T-P .20 2.3.1 Phân khúc thị trường 20 2.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 24 2.3.3 Định vị thương hiệu 24 Chương 3.1 Phân tích chiến lược Marketing – mix 7Ps .27 Chiến lược sản phẩm 27 3.1.1 Sản phẩm cốt lõi 27 3.1.2 Sản phẩm thực 27 3.1.3 Sản phẩm bổ sung .30 3.2 Chiến lược giá 34 3.2.1 Các định giá 34 0 3.2.2 3.3 Các gói dịch vụ chuyển phát nước 34 Chiến lược phân phối 37 3.3.1 Cấu trúc kênh phân phối Viettel Post: 37 3.3.2 Mô tả cấu trúc kênh phân phối Viettel Post: .38 3.3.3 Ưu điểm nhược điểm: 40 3.4 Chiến lược chiêu thị 41 3.4.1 Quảng Cáo 41 3.4.2 Quan hệ công chúng 42 3.4.3 Khuyến .43 3.4.4 Marketing trực tiếp 44 3.5 Quy trình dịch vụ .44 3.5.1 Quy trình doanh nghiệp 44 3.5.2 Quy trình nguồn lực thực gửi hàng online 45 3.6 Yếu tố vật chất gắn với dịch vụ 48 3.6.1 Mơ hình SOR 48 3.6.1.1 Mơ hình SOR (đối với khách hàng) 49 3.6.1.2 Mơ hình SOR (đối với nhân viên) 50 3.6.2 3.7 Thiết kế theo mơ hình cảnh quan dịch vụ (Servicescape Model) 50 Yếu tố liên liên quan đến người 51 3.7.1 Vai trò người dịch vụ 51 3.7.2 Các mâu thuẫn liên kết biên: .51 3.7.3 Marketing nội Viettel Post: 52 Chương – mix 4.1 Đánh giá đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing 53 Đánh giá đưa giải pháp thông qua ma trận SWOT 53 4.1.1 Ma trận SWOT 53 0 4.1.1.1 Điểm mạnh (S) 53 4.1.1.2 Điểm yếu (W) .54 4.1.1.3 Cơ hội (O) 54 4.1.1.4 Thách thức (T) 55 4.1.2 Giải pháp thông qua ma trận SWOT 55 4.1.2.1 SO .55 4.1.2.2 WO .56 4.1.2.3 ST 57 4.1.2.4 WT .57 4.2 Đề xuất nhóm cho chiến lược 7Ps Viettel Post 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO .59 0 MỤC LỤC ẢNH 2-1 Thị trường doanh nghiệp chuyển phát nhanh Việt Nam 15 2-2 Bộ nhận diện thương hiệu cũ 30 2-3 Bộ nhận diện thương hiệu .30 3-1 Nhãn vận chuyển Viettel Post 35 3-2 Mã phiếu gửi 36 3-3 Tra cứu vận đơn 37 3-4 Cấu trúc kênh phân phối Viettel Post .42 3-5 Quy trình doanh nghiệp 49 3-6 Hướng dẫn đăng nhập 50 3-7 Hướng dẫn đăng nhập 50 3-8 Hướng dẫn đăng nhập .51 3-9 Chu trình kiểm tra đơn hàng 52 3-10 Mơ hình SOR khách hàng 53 3-11 Mơ hình cảnh quan dịch vụ 55 0 Chương SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY 1.1 Giới thiệu chung cơng ty 1.1.1 Q trình hình thành phát triển Tổng Cơng ty cổ phần bưu Viettel (gọi tắt là: Viettel Post), tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí thành lập ngày 01/7/1997 Với nhiệm vụ ban đầu phục vụ quan Quân đội Bộ Quốc phịng Năm 2006, Bưu Viettel chuyển đổi từ mơ hình hạch tốn phụ thuộc sang hạch tốn độc lập thành Cơng ty TNHH NN TV Bưu Viettel Năm 2009 Bưu Viettel thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau thực thành cơng kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 13 tháng năm 2012, Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép Bưu Viettel thức Tổng Cơng ty mơ hình Tập đồn Viễn thơng Qn đội 02/2011: Được cấp phép chuyển phát chuyển phát thư Quốc tế Năm 2016, Tổng công ty thực bứt phá thần tốc với 315 bưu cục, tương đương với số bưu cục mà cơng ty mở vịng 18 năm trước 04/2017, Mở công ty thành viên Myanmar khẳng định Bưu Viettel doanh nghiệp bưu Việt Nam đầu tư trực tiếp nước Các thành tựu Viettel post thời gian qua: Năm 2010, Đón nhận giải thưởng “Thương hiệu tiếng ngành bưu Việt Nam năm 2010” người tiêu dùng bình chọn 0 Trước đây, giá trị cốt lõi thương hiệu Viettel quan tâm (caring) sáng tạo (innovative) hai giá trị Viettel tiếp tục gìn giữ, phát triển giai đoạn Bên cạnh đó, giá trị cốt lõi thương hiệu bổ sung thêm nhân tố khát khao (passionate) – nhân tố thúc đẩy mạnh mẽ nguồn lượng, sức trẻ cho thương hiệu Cả ba giá trị được0 Viettel kết tinh từ thể cho triết lý thương hiệu “Diversity” – Cộng hưởng tạo khác biệt Logo Viettel có màu sắc chủ đạo màu đỏ với ý nghĩa trẻ trung, khát khao, đam mê động Đây biểu trưng cho màu cờ Tổ quốc, niềm tự hào dân tộc, mạnh mẽ lĩnh tiên phong thương hiệu Viettel Về thiết kế, logo lược bỏ “dấu ngoặc kép” bao quanh chữ Viettel phát triển thành khung hội thoại điện tử nhằm gìn giữ tinh thần tôn trọng, lắng nghe phục vụ người cá thể riêng biệt Đây cách thể chuyển dịch Viettel từ công ty viễn thông trở thành công ty cung cấp dịch vụ số Hình khối logo giản lược sử dụng cách viết thường nhằm thể cởi mở, thân thiện Được xây dựng với cấu trúc mở, slogan “Theo cách bạn” phiên tiếng Anh “Your way” giúp Viettel truyền tải thông điệp khuyến khích người sáng tạo thể thân, tạo giá trị tốt đẹp cho sống Bên cạnh đó, slogan thể thông điệp mở cho nhiều dịch vụ số Viettel không viễn thơng slogan trước “Hãy nói theo cách bạn – Say it your way” Thay đổi logo, slogan bổ sung giá trị cốt lõi cho thương hiệu tinh thần giá trị cốt lõi quan trọng Viettel gìn giữ trì xuyên suốt khứ, tương lai tầm nhìn “Sáng tạo người” Đây điều mà Viettel tiếp tục thực hiện, khơng thay đổi Bên cạnh đó, Tập đồn giữ tên gọi Viettel – doanh nghiệp lớn quốc gia, tổ chức tự nhận trọng trách với dân tộc Cuối cùng, tinh thần tôn trọng người, phục vụ người cá thể riêng biệt Tinh thần kinh doanh gắn với trách nhiệm với xã hội Tinh thần đoàn kết, gắn bó máu thịt Viettel 0 “Cùng với tuyên bố sứ mệnh “Tiên phong kiến tạo xã hội số, với việc tái định vị thương hiệu mắt nhận diện thương hiệu mới, Viettel muốn thể thay đổi sâu sắc tâm trí, hành động định hướng tương lai để thực nhà cung cấp dịch vụ số tiên phong chủ lực thời đại số xã hội chuyển dịch số mạnh mẽ” 0 2-2 Bộ nhận diện thương hiệu cũ 2-3 Bộ nhận diện thương hiệu 0 Chương Phân tích chiến lược Marketing – mix 7Ps 3.1 Chiến lược sản phẩm 3.1.1 Sản phẩm cốt lõi Hiện nay, Viettel Post cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, phải kể đến loại hình vận chuyển bao gồm:  Vận chuyển tiết kiệm – VTK  Vận chuyển nhanh – VCN  Vận chuyển hỏa tốc – VHT  Vận chuyển vận tải – VTT Giao hàng nhanh Viettel Post thường nhanh chóng chiếm cảm tình nhiều khách hàng nhờ nhanh chóng, xác chi phí hợp lý giúp người gửi người nhận tin cậy hài lịng Có yếu tố khiến dịch vụ Viettel Post thỏa mãn khách hàng:  Nhanh chóng: theo thơng báo từ Viettel Post dịch vụ chuyển phát nhanh cam kết thời gian giao hàng0 nhanh trước từ đến ngày Thông thường dịch vụ giao hàng nhanh so với cam kết khách hàng  An toàn: bưu phẩm hệ thống Viettel Post phân loại nhằm bảo quản bưu phẩm tốt Nhiều mặt hàng dễ vỡ, hàng hóa chất lỏng đóng gói kỹ đảm bảo an toàn Hệ thống Viettel Post bồi hoàn bưu phẩm bị hư hỏng, thất lạc 3.1.2 Sản phẩm thực 0 Dịch vụ chuyển phát tài liệu Viettel Post - Dịch vụ áp dụng cho khách hàng chuyển thư, tài liệu có thỏa thuận hợp đồng với Viettelpost Không áp dụng dịch vụ chuyển phát có thu hộ tiền hàng - Đối với tuyến huyện, xã theo danh mục Viettel Post quy định cộng thêm 20% phụ phí kết nối - Cước chuyển hồn tính 50% chiều đi, chi tiêu thời gian toàn trinh theo dịch vụ tiết kiệm - Từ nấc 2kg trở lên, phần làm trịn thành 0,5 kg để tính Hàng hóa vận chuyển có lượng 30kg áp dụng theo “bảng giá chuyển phát hàng nặng” - Phạm vi di chuyển: + Nội tỉnh: Là phạm vi vận chuyển đơn hàng có địa nhận giao thuộc 01 tỉnh + Nội miền: Là địa danh có địa nhân giao thuộc hai tỉnh khác miền (Miền Bắc Miền Trung, Miền Nam) + Cận miền: Là địa danh bưu phẩm có địa nhận tỉnh miền Bắc giao tỉnh miền Trung ngược lại, địa nhận tỉnh miền Trung, giao tỉnh miền Nam ngược lại + Liên miền: Là địa danh bưu phẩm có địa nhận tỉnh miền Bắc giao tỉnh miền Nam ngược lại Dịch vụ chuyển phát hàng nặng Viettel Post - Đây giải pháp vận chuyển hàng trọng lượng lớn từ 30kg trở lên, uy tín, chất lượng Dịch vụ chia mức trọng lượng theo đặc thù hàng nặng với giá cước hợp lý, với thời gian giao hàng nhanh chóng 1-2 ngày Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc, hẹn 0 Đây dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao dịch vụ chuyển phát với tiêu thời gian toàn trình khơng q 24 Hình thức đồng nghĩa với phá vỡ khung thời gian hành chính, khách hàng gửi hàng vào thời điểm quan trọng Các dịch vụ gia tăng cộng thêm Viettel Post  Bảo hiểm (GBH) 0  Bảo phát (GBP)  Phát tận tay (GTT)  Chuyển hoàn (GCH)  Đồng kiểm (GDK)  Thư ký (GTK)  Phát hàng thu tiền (COD)  Lưu kho (GLK)  Hàng giá trị cao (GTC)  Phát điểm giao dịch (GGD)  Giao hẹn (GHG) Dịch vụ gia tăng Viettel Post hỗ trợ doanh nghiệp có nhiều lựa chọn Dịch vụ cộng thêm viettel post mang đến cho chủ shop nhiều chất lượng dịch vụ cao, phù hợp với nhu cầu mong muốn Các dịch vụ chuyển phát theo nhu cầu  Chuyển phát 60 (V60)  Chuyển phát nhanh theo hộp (VBS) 0  Chuyển phát tiết kiệm theo hộp (VBE)  Giao hàng thu tiền nhanh (SCOD)  Giao hàng thu tiền tiết kiệm (ECOD)  Các dịch vụ Khách hàng dễ dàng tiếp cận thay đổi dịch vụ sử dụng sang áp dụng bảng giá Chuyển phát Thương mại điện tử t với nhiều tiện ích chất lượng tuyệt vời: - Cước phí tiết kiệm: đồng giá nội tỉnh nhanh từ 16.500đ - Miễn phí nhận giao hàng nhiều lần - Hỗ trợ khách gửi mang nhiều mẫu sản phẩm (size, màu,…) để người nhận tùy chọn, tính phí lần giao hàng - Miễn phí thu hộ phí chuyển khoản tiền thu hộ 0 - Miễn phí thay đổi số điện thoại, số tiền thu hộ đơn hàng - Miễn phí sử dụng kho, hỗ trợ gói cước phần mềm quản lý bán hàng Viettel Sale … 3.1.3 Sản phẩm bổ sung Thời gian giao hàng Viettel Post Mỗi loại hình vận chuyển Viettel Post có thời gian giao nhận hàng khác Với dịch vụ giao hàng nhanh - VCN thời gian giao hàng Viettel công bố từ 60 thông thường khách hàng nhận sớm so với dự kiến 0 Với đơn hàng yêu cầu cao thời gian giao nhận hàng, khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng hỏa tốc - VHT với thời gian giao nhận cam kết 24 Nhãn vận chuyển Viettel Post 3-4 Nhãn vận chuyển Viettel Post Nhãn vận chuyển sử dụng để dán lên thùng carton, bao bì sản phẩm vỏ ngồi bọc sản phẩm q trình giao hàng từ người bán đến người mua Tem nhãn vận chuyển bao gồm thông tin: Địa giao – nhận; Tiền thu hộ; Số điện thoại; Tên sản phẩm; Mã vạch sản phẩm,… Việc Viettel cập nhật thay đổi mẫu in nhãn vận chuyển nhằm mang tới cho khách hàng trải nghiệm tốt trình sử dụng dịch vụ:  Khi chuyển hàng hóa đến bưu cục, nhân viên Viettel Post việc quét mã vạch để biết thơng tin hành trình đơn hàng  Tính xác tuyệt đối, loại bỏ hồn tồn khả sai sót khâu nhập liệu hàng hóa  Tiết kiệm chi phí th0 nhân viên quản lý hàng hóa bán ngày, hàng chuyển , hàng nhận ,… tất đơn giản với công nghệ quản lý mã vạch nhãn vận chuyển Dịch vụ hỗ trợ tra cứu thông tin bưu phẩm Để đảm bảo chắn thời gian giao nhận hàng đơn hàng, khách hàng sử dụng tính tra vận đơn Viettel Post Chỉ cần mã phiếu gửi khách hàng tra cứu tình trạng đơn hàng thời gian dự kiến giao nhận hàng khách Cách tra vận đơn vô đơn giản: Bước 1: Lấy mã gửi Khi gửi đơn hàng, bạn nhận phiếu chứng nhận gửi hàng Trên phiếu có mã vạch với số phía bên Đây “Mã phiếu gửi” dùng để tra cứu vận đơn 3-5 Mã phiếu gửi 0 Bước 2: Tra cứu vận đơn 3-6 Tra cứu vận đơn ... thể Viettel Post cung cấp ba loại hình dịch vụ sau: Dịch vụ nước: - Chuyển phát Hỏa tốc: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao dịch vụ chuyển... Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế: Là dịch vụ chuyển phát hỏa tốc quốc tế Viettel Post phối hợp với hãng chuyển phát quốc tế TNT - Dịch vụ chuyển phát quốc tế định hãng DHL: Là dịch vụ Viettel Post. .. Chương 3.1 Phân tích chiến lược Marketing – mix 7Ps .27 Chiến lược sản phẩm 27 3.1.1 Sản phẩm cốt lõi 27 3.1.2 Sản phẩm thực 27 3.1.3 Sản phẩm bổ sung .30