TẠP tli CÚMt ĨHÍÍIIC CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH vụ PHÁT HÀNG THU TIỀN (COD) CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHÀN BƯU CHÍNH VIETTEL (VIETTEL POST) • NGUYỄN THỊ THANH NGA TÓM TẨT: Nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) Viettel Post nhằm xem xét cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Qua điều tta khảo sát, có nhóm yếu tố khách hàng cảm nhận sau sử dụng dịch vụ gồm: Chi phí sử dụng dịch vụ; Uy tín doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; Chất lượng dịch vụ; Hoạt động sau bán hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Từ khóa: Viettel Post, phát hàng thu tiền, COD, cảm nhận khách hàng Đặt vấn đề Theo thống kê từ Bộ Thông tin Truyền thơng, tính đến hết năm 2020, Bộ cấp giấy phép hoạt động bưu chính, chuyển phát cho 313 doanh nghiệp; cấp xác nhận thông báo làm dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho 42 doanh nghiệp Có thể thấy lực lượng tham gia dịch vụ chuyển phát, giao nhận hàng hóa Việt Nam hoạt động sơi động có nhiều lựa chọn cho khách hàng Các doanh nghiệp bao gồm nhiều loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp nhà nước, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty tư nhân, công ty cổ phần, Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel (Viettel Post) đơn vị vận chuyển hàng hóa có cổ đơng lớn Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội (Viettel), thành lập năm 1997 với mạng lưới rộng khắp nước Viettel Post không ngừng đổi để cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền Sự trung thành khách hàng thể việc khách hàng có muốn 288 Số 12-Tháng 5/2021 tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không điều quan trọng với doanh nghiệp Nghiên cứu nhằm đánh giá yếu tố thuộc cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) Tổng công ty Cổ phần Bưu Viettel, từ đề xuất giải pháp giúp nâng cao trung thành khách hàng Khái niệm dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) COD dịch vụ phát hàng thu tiền, nằm nhóm dịch vụ mua hàng qua bưu điện (Cash On Delivery hay Collect On Delivery) Đây kết hợp dịch vụ bưu gửi dịch vụ chuyến tiền với công đoạn: - Công đoạn đầu tiên, người gửi hàng tiến hành gửi hàng tới người nhận qua hãng chuyển phát Tiếp theo, hãng chuyển phát tiến hành gửi hàng tới cho người nhận dịch vụ chuyển phát - Công đoạn thứ hai, Chi nhánh hay bưu cục hãng chuyển phát phát hàng tới cho người nhận người nhận tiến hành toán tiền Sau đó, chi QUẢN TRỊ QUẢN LÝ r hãnh hay bưu cục phát hàng phát hành ngân p hiếu COD (tương tự thư chuyển tiền) gửi đến c ho người phát hàng Kẻ từ lúc này, nghiệp vụ (lịch vụ COD tương tự nghiệp vụ dịch vụ thư chuyển tiền Phương pháp điều tra khảo sát Phương pháp điều tra khảo sát sử dụng điều tra chọn mẫu nhằm đánh giá cảm nhận (hách hàng sử dụng dịch vụ COD Cuộc điều tra lược tiến hành tháng 3/2021 địa bàn rước Khung lấy mẫu khách hàng sử dụng lịch vụ COD Các câu hỏi quan điểm khách liàng thiết kế theo thang Likert với mức Xử lý mẫu nghiên cứu Sau kết thúc đợt điều tra khảo sát, số phiếu khảo sát thu 500 phiếu Nhóm nghiên cứu tiến hành làm liệu giữ lại 465 phiếu dùng để phân tích liệu Trong đó, có 72,8% khách hàng cá nhân, 17,9% khách hàng thuộc khối doanh nghiệp tư nhân, 6,7% doanh nghiệp nhà nước 2,6% doanh nghiệp liên doanh Trong mẫu nghiên cứu, khách hàng sử dụng dịch vụ COD khu vực miền Bắc chiếm tỷ trọng cao (44,6%), khách hàng khu vực miền Nam chiếm tỷ trọng lớn thứ hai (37,9%), cuối khách hàng khu vực miền Trung chiếm tỷ trọng thấp (17,4%) Cơ cấu khách hàng theo khu vực địa lý mẫu nghiên cứu phù hợp với việc phân bố khách hàng theo khu vực thực tế Kết nghiên cứu Cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ COD tác động nhóm yếu tố: Chi phí sử dụng dịch vụ; Uy tín doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; Chất lượng dịch vụ, hoạt động sau bán hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 5.1 Chi phí sử dụng dịch vụ COD Chi phí sử dụng dịch vụ COD khách hàng đánh giá khía cạnh tính họp lý chi phí việc khơng phát sinh thêm loại phụ phí Qua kết cho thấy khách hàng đánh giá bình thường tính hợp lý chi phí sử dụng dịch vụ COD với điểm trung bình 3.3, việc khơng phát sinh thêm phụ phí khách hàng đánh giá cao hơn, mức 3.4 5.2 Uy tín doanh nghiệp cung cấp dịch vụ COD(Htnhl) Uy tín doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thể việc doanh nghiệp thực cam kết tuân thủ giao dịch với khách hàng yếu tố có ảnh hưởng rõ rệt tới nhu cầu sử dụng dịch vụ COD khách hàng Vì tính chất dịch vụ COD khách h?” y thác cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ việc piiat hàng thu tiền, nên lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, uy tín nhà cung cấp dịch vụ thường khách hàng đặt lên hàng đầu 5.3 Chat lượng dịch vụ COD Chất lượng dịch vụ COD yểu tố khách hàng quan tâm, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ COD thông qua cảm nhận chất lượng thành phần tạo thành dịch vụ COD dịch vụ chuyển phát; dịch vụ toán tiền hàng; mạng lưới thu phát; đội ngũ nhân viên a Dịch vụ chuyển phát (Hình 2) Khách hàng đánh giá dịch vụ chuyển phát Viettel Post mức tốt (ĐTB=3,48/5) Xét tiêu chí, khách hàng đánh giá cao việc Viettel Post có nhiều dịch vụ chuyển phát đáp ứng nhu cầu chuyển phát nhanh, bưu kiện dịch vụ bảo đảm (R), với mức đánh giá 4,07/5 Đây lợi Viettel Post so với doanh nghiệp bưu khác Viettel Post doanh nghiệp ngành Hình 1: Đánh giá khách hàng uy tín doanh nghiệp cung cấp dịch vụ