THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETINGCHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST
Giảng viên hướng dẫn: Lê Nguyễn Nam TrânMôn: Marketing dịch vụ
Lớp: D19CQMR01-NNhóm: 7
Trang 2MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 4
1 TÍNHCẤPTHIẾTCỦAĐỀTÀI 4
2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU: 4
3 ĐỐITƯỢNG, PHẠMVINGHIÊNCỨU 4
4 PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 4
1.1 TỔNGQUANVỀCHIẾNLƯỢC MARKETING 4
1.1.1 Khái niệm Marketing 4
1.1.2 Khái niệm chiến lược Marketing 5
1.1.3 Các quyết định Marketing ở các cấp chiến lược 5
1.1.4 Bản chất của chiến lược Marketing 6
1.1.5 Vai trò của chiến lược Marketing 6
1.1.6 Khái niệm dịch vụ 7
1.2 TIẾNTRÌNHXÂYDỰNGCHIẾNLƯỢC MARKETING 7
1.2.1 Phân tích môi trường bên ngoài 7
1.2.2 Phân tích môi trường bên trong 8
1.2.3 Xác định mục tiêu chiến lược Marketing 9
1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu 9
2.1.2 Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của công ty 18
2.1.3 Quy trình khai thác dịch vụ Giao Hàng hiện tại 20
2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh gần đây 20
2.2 THỰCTRẠNGHOẠTĐỘNG MARKETINGDỊCHVỤGIAOHÀNG (CHUYỀNPHÁT) VIETTELPOST 21
2.2.1 Lựa chọn chiến lược của Viettel Post 21
2.2.2 Các chính sách Marketing 22
2.2.3 Công tác xây dựng và thực thi chiến lược 24
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST 25
3.1 PHÂNTÍCHMÔITRƯỜNGBÊNNGOÀI 25
Trang 33.1.1 Môi trường vĩ mô 25
3.1.2 Môi trường trong ngành 28
3.2 PHÂNTÍCHMÔITRƯỜNGBÊNTRONG 31
3.2.1 Về tài chính 31
3.2.2 Về nhân sự 32
3.2.3 Yếu tố sản xuất, tác nghiệp 32
3.3 XÁCĐỊNHKHÁCHHÀNGMỤCTIÊUVÀTHỊTRƯỜNGMỤCTIÊU 33
3.3.1 Khách hàng mục tiêu 33
3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 33
3.4 MỤCTIÊUCHIẾNLƯỢC MARKETINGCỦA VIETTEL POST 34
3.4.1 Chiến lược phát triển và định hướng đến năm 2025 34
TÀI LIỆU THAM KHẢO 43
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ 44
Trang 4MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài
Việc xây dựng chiến lược Marketing đóng một vai trò hết sức quan trọng, giúp tạo nét đặc sắccho sản phẩm, một sự khác biệt thật sự cũng như việc truyền tải những giá trị cốt lõi mà sảnphẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng và cộng đồng xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường phát triển hiện nay, đã thúc đẩy yêu cầu của con người đối với việcgiao nhận hàng lên tầm cao Để đáp ứng yêu cầu khách quan này, đã có rất nhiều công ty chuyểnphát lớn nhỏ được thành lập Dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp dịch vụ giaonhận hàng Công ty Bưu chính Viettel (Viettel Post) tại Thành Phố Hồ Chí Minh là một trongnhững doanh nghiệp chủ lực trong việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính– chuyển phát Tuy nhiênđể duy trì và phát triển, Viettel Post cần có những thay đổi chiến lược thích ứng với hoàn cảnhmới và khả năng cạnh tranh của mình.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, chúng em đã chọn đề tài “Xây dựng chiến lược Marketingcho dịch vụ giao hàng Viettel Post” làm đề tài tiểu luận cuối kỳ.
2 Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích được tình hình thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược.Phân tích, đánh giá 7P trong hoạt động Marketing, chỉ ra những thành bại.
Đề xuất các giải pháp, nâng cao khai thác hiệu quả lợi thế cạnh tranh nhằm gia tăng doanh thu,nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ giao hàng tại thành phố Hồ Chí Minh.
3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Các chương trình Marketing của Viettel Post nói chung và thực tiễn việc áp dụng tại chi nhánhthành phố Hồ Chí Minh Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách hàng công ty, nhữngtồn tại và thiếu sót.
4 Phương pháp nghiên cứu
Bằng các phương pháp tiếp cận logic, tiếp cận nghiên cứu chuyên ngành Marketing,… Từ đóđưa ra đánh giá, so sánh thực tế với lý thuyết, xây dựng tối ưu nhận thức chất lượng dịch vụ.
Trang 5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢCMARKETING
1.1 Tổng quan về chiến lược Marketing
1.1.1 Khái niệm Marketing
Marketing theo nghĩa rộng: Marketing là các hoạt động được thiết kế để tạo ra và thúc đẩy bất
kỳ sự trao đổi nào nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người
Marketing theo nghĩa hẹp: Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được
thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đápứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức (theo Hiệp hộiMarketing Mỹ - AMA)
Marketing là quá trình quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện ra nhu cầu của khách hàng vàđáp ứng các nhu cầu đó một cách có hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh
1.1.2 Khái niệm chiến lược Marketing
Theo Philip Kotler: “Chiến lược Marketing là hệ thống luận điểm logic, hợp lý căn cứ vào mộtđơn vị tổ chức tính toán cách giải quyết những nhiệm vụ tiếp thị của mình Nó bao gồm cáccông cụ chiến lược có thể đối với các mục tiêu thị trường, đối với các hệ thống Marketing vàmức chi phí cho Marketing ".
Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được trên trường là khối lượng sản phẩm, thị phần được gọilà Marketing mục tiêu Con đường mà doanh nghiệp dự định đi đến mục tiêu đó thì được gọi làchiến lược Marketing.
1.1.3 Các quyết định Marketing ở các cấp chiến lược
Có 3 cấp độ chiến lược Marketing, bao gồm: Cấp công ty, cấp đơn vị kinh doanh và cấp chứcnăng.
Chiến lược cấp công ty
Chiến lược cấp doanh nghiệp là một lời công bố về mục tiêu dài hạn, các định hướng phát triểncủa tổ chức Công ty đã đang và sẽ hoạt động trong ngành kinh doanh hoặc những ngành kinhdoanh nào? Và công ty sẽ quản lý các hoạt động kinh doanh đó ra sao?
Chiến lıược cấp đơn vị kinh doanh (SBU)
Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh là tổng thể các cam kết và hành động giúp doanh nghiệp giànhlợi thế cạnh tranh.
Chiến lược kinh doanh phải chỉ ra khỏi cách thức doanh nghiệp cạnh tranh trong các ngành kinhdoanh khác nhau, xác định vị trí cạnh tranh cho các SBU và làm thế nào để phân bổ các nguồnlực hiệu quả.
Trang 6Chiến lược cấp chức năng.
Chiến lược chức năng liên quan tới việc từng bộ phận chức năng trong tổ chức (R&D, Hậu cần.Sản xuất, Marketing, Tài chính, ) được tổ chức như thế nào để thực hiện được phương hướngchiến lược ở cấp độ doanh nghiệp và từng SBU trong doanh nghiệp.
Chiến lược chức năng là một lời công bổ chi tiết về các mục tiêu và phương thức hành độngngắn hạn được các lĩnh vực chức năng sử dụng nhằm đạt được các mục tiêu ngắn hạn của cácSBU và mục tiêu dài hạn của tổ chức.
1.1.4 Bản chất của chiến lược Marketing
Bản chất của Chiến lược Marketing là cách thức doanh nghiệp khai thác và sử dụng hiệu quả cácnguồn lực, các công cụ cạnh tranh hiện có…
Có ba căn cứ chủ yếu mà người ta gọi là tam giác chiến lược: Căn cứ vào khách hàng, khả năngcủa doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh.
Căn cứ vào khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, đặc biệt là trong điều kiện xã hội càng
phát triển thì nhu cầu tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm dân cư cũng ngày càng bịphân hóa, bởi thế cũng không còn thị trường đồng nhất Để tồn tại và phát triển, mỗi doanhnghiệp có thể và cần phải chiếm được các phân đoạn khác nhau của thị trường Không chiếmđược khách hàng, thì doanh nghiệp không có đối tượng để phục vụ và do đó, cũng không thể cóhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Do vậy người ta nói, khách hàng là cơ sở của mọi chiếnlược, là sợi chỉ đỏ xuyên suốt quá trình xây dựng, triển khai và thực hiện chiến lược Marketingcủa bất cứ doanh nghiệp nào.
Để chiến lược Marketing thực sự dựa vào khách hàng, khi xây dựng chiến lược doanh nghiệpphải phân đoạn thị trường, và trên cơ sở để xác định tỷ trọng khách hàng mà doanh nghiệp phảicó bổn phận chiếm được Các nhà hoạch định chiến lược thường sử dụng hai cách phân đoạn thịtrường: Cách thứ nhất, phân đoạn theo mục đích sử dụng Cách thứ hai, phân đoạn theo khả năngđáp ứng khách hàng
Căn cứ vào khả năng của doanh nghiệp: Trong tình hình cạnh tranh hện tại, đòi hỏi doanh
nghiệp phải quan tâm đến việc khai thác thế mạnh của mình trong hoạch định chiến lượcMarketing.
Khả năng khai thác thế mạnh của doanh nghiệp là một thực tế, vì bất cứ một doanh nghiệp nàonếu so với các doanh nghiệp khác đều có những điểm mạnh hơn và yếu hơn Khi hoạch địnhchiến lược Marketing, doanh nghiệp có thể và cần phải khai thác triệt để điểm mạnh và nhìnthẳng vào những hạn chế đang ràng buộc.
Căn cứ vào đối thủ cạnh tranh Cơ sở để xây dựng chiến lược Marketing theo căn cứ này là so
sánh các khả năng của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh để tìm ra lợi thế.
Trang 7Lợi thế so sánh của các doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác được thể hiện ưu thế vô hìnhvà ưu thế hữu hình Để việc so sánh và tìm ra được lợi thế, doanh nghiệp cần tiến hành theophương pháp “đập vỡ các vấn đề ra thành từng mảnh nhỏ” Từ những mảnh nhỏ vấn đề, sẽ tìm ranhững điểm vượt trội thông qua sự phân tích, đối chiếu tỉ mỉ.
1.1.5 Vai trò của chiến lược Marketing
Chiến lược Marketing và Marketing Mix là hoạt động hết sức quan trọng trong hoạt động kinhdoanh của doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp thương mại.
Hoạch định chiến lược Marketing giúp doanh nghiệp năm vững cơ hội, nguy cơ, hiểu rõ điểmmạnh điểm yếu của mình trên cơ sở đó có khả năng đối phó với những biến động của thị trườngvà được chiến lược thích hợp.
Vai trò chiến lược Marketing chỉ có thể đạt được nếu doanh nghiệp xây dựng một kế hoạch chiếnlược Marketing hợp lý, tức là có sự gắn kết chặt chẽ của chiến lược Marketing Mix, của mọi bộphận cá nhân hướng về thị trường mục tiêu đã lựa chọn Xây dựng chiến lược Marketing đúnghướng tạo điều kiện thuận lợi thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh.
1.1.6 Khái niệm dịch vụ
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung cấpcho thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật phẩmcụ thể nào cả.”
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhucầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”.
1.2 Tiến trình xây dựng chiến lược Marketing
1.2.1 Phân tích môi trường bên ngoài
a) Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi tiêu
của khách hàng như: phân phối thu nhập và tiết kiệm, nợ, khả năng vay tiền.
Do đó, các nhà Marketing phải nhận biết được các xu hướng chính về thu nhập trong dân chúngvà những thay đổi về chỉ tiêu của các nhóm dân chúng khác biệt.
Phân phối thu nhập. Tiết kiệm, nợ tín dụng.
Môi trường tự nhiên: Bao gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên được xem là những nhân tố đầu
vào cần thiết cho hoạt động của doanh nghiệp và còn có những ảnh hưởng nhất định đến hoạtđộng Marketing của doanh nghiệp đó Một số xu hướng của môi trường tự nhiên có ảnh hưởng tolớn đến hoạt động Marketing của một doanh nghiệp như sau:
Sự khan hiếm nguồn nguyên vật liệu.
Trang 8 Chi phái năng lượng tăng. Mức độ ô nhiễm tăng.
Môi trường công nghệ: tiến bộ khoa học kĩ thuật tác động đến thị trường ở nhiều mặtnhư:
Làm thay đổi căn bản hay xóa bỏ hoàn toàn các sản phẩm hiện hữu.
Kích thích sự phát triển những sản phẩm liên quan hoặc không liên quan đến kỹ thuậtmới.
Việc áp dụng công nghệ mới giúp các doanh nghiệp tạo ra sản phẩm mới và làm tăng sức cạnhtranh trên thị trường Sự phát triển công nghệ phụ thuộc rất nhiều vào sự đầu tư công tác nghiêncứu và phát triển.
Môi trường chính trị - luật pháp: Hiện nay có khá nhiều đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh
doanh và nhiệm vụ của các nhà Marketer phải nắm vững những đạo luật bảo vệ cạnh tranh,người tiêu dùng và xã hội.
Các thể chế, định hướng chính trị. Hệ thống pháp luật hiện hành. Định hướng chung của nền kinh tế. Vai trò của chính phủ đối với nền kinh tế.
Môi trường văn hóa – xã hội: Xã hội mà con người có lớn lên trong đó đã định hình niềm tin cơ
bản, giá trị và các chuẩn mực của họ Các yếu tố cấu thành nên môi trường văn hóa như: vănhóa, dân số, nghề nghiệp, tâm lý dân tộc, phong cách và lối sống, hôn nhân và gia đình.
b) Môi trường vi mô
Nhà cung ứng: Cung ứng yếu tố đầu vào; Người cung cấp tài chính và lao động.
Khách hàng: Người tiêu dùng; Nhà sản xuất; Người bán buôn trung gian; Cơ quan Nhà nước;Quốc tế.
Đối thủ cạnh tranh:
- Xác định mục tiêu của đối thủ cạnh tranh- Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ.
- Định hướng theo khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
1.2.2 Phân tích môi trường bên trong
Nguồn nhân lực: là yếu tố đầu tiên của tổ chức nhân sự mà nhà quản trị cần phân tích đánh giá.
Nhân lực trong một doanh nghiệp bao gồm cả quản trị cao cấp và quản trị viên thừa hành Nhàquản trị cao cấp: khi phân tích nhà quản trị cao cấp ta cần phân tích trên ba khía cạnh cơ bản sau:Các kỹ năng cơ bản (kỹ năng kỹ thuật chuyên môn, năng lực nhân sự, kỹ năng làm việc tập thểvà năng lực của tư duy)
Trang 9Nguồn tài chính: Quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu
tư, mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiềuđiều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chấtlượng, hạ giá thành nhằm duy trì và nâng cao sức mạnh cạnh tranh, củng cố vị trí của mình trênthị trường.
Nguồn lực vật chất: Nguồn lực vật chất là các yếu tố như: tài chính, nhà xưởng, máy móc thiết
bị, nguyên vật liệu dự trữ, công nghệ quản lý, các thông tin môi trường kinh doanh… Phân tíchvà đánh giá đúng các nguồn lực vật chất sẽ giúp tạo cơ sở quan trọng cho nhà quản trị hiểu đượccác nguồn lực vật chất tiềm năng, những điểm mạnh và điểm yếu so với các doanh nghiệp đốithủ cạnh tranh cùng ngành nghề.
Các nguồn lực vô hình: Các nguồn lực vô hình của doanh nghiệp chủ yếu là ý tưởng chỉ đạo qua
triết lý kinh doanh, tinh thần làm việc tốt của đội ngũ Chiến lược kinh doanh phù hợp với môitrường trong và ngoài doanh nghiệp Uy tín của doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức hiệu quả , uy tíncủa nhà quản trị cao cấp, uy tín thương hiệu và thị phần sản phẩm chiếm lĩnh trên thị trường Sựtín nhiệm và ủng hộ của khách hàng Tính sáng tạo của nhân viên Văn hóa doanh nghiệp.
1.2.3 Xác định mục tiêu chiến lược Marketing
Mục tiêu của chiến lược Marketing thể hiện ở các chỉ tiêu cơ bản : sản lượng tiêu thụ, doanh thu,thị phần,… mà chiến lược Marketing đó cần đạt được, và được xác định căn cứ vào:
Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Các kết quả từ phân tích môi trường
Các khả năng và nguồn lực hoạt động Marketing
1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu
Công việc này được tiến hành qua các bước sau: Đo lường và dự báo nhu cầu
Doanh nghiệp cần tiến hành ước lượng nhu cầu hiện tại và nhu cầu tương lai của sản phẩm, cũngnhư xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu đó Vấn đề này có ý nghiã đặc biệt quan trọngđối với quyết định về quy mô và cách thức thâm nhập thị trường
Phân đoạn thị trường
Các nhà Marketing đều thừa nhận rằng người tiêu thụ trong thị trường đều mang tính khôngđồng nhất, có thể phân nhóm theo nhiều cách khác nhau Nhóm người tiêu thụ có thể lập ra bằngcách dựa trên thông số địa lý, dân số học, thông số tâm lý đồ học và thông số hành vi học Tiếntrình phân khách hàng thành các nhóm để làm nổi rõ sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hoặchành vi được gọi là sự phân khúc thị trường Mỗi thị trường đều được tạo ra từ những khúc tuyếnthị trường.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Trang 10Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định, càng chính xác càng tốt, những khách hàng tiềm năngđó đồng thời “xoáy” các chiến dịch Marketing cũng như đầu tư nghiêm túc tiền bạc và công sứctới mạng lưới khách hàng tiềm năng đó
Việc lựa chọn một phân đoạn để thâm nhập phải xem xét ba yếu tố: quy mô và mức tăng trưởngcủa từng phân đoạn, tính hấp dẫn về quy mô, cơ cấu và phù hợp với khả năng Marketing củadoanh nghiệp.
1.3.5 Định vị sản phẩm
Định vị vị trí sản phẩm trên thị trường mục tiêu là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanhnghiệp sao cho nó có thể chiếm được một chỗ đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mụctiêu.
Các chiến lược định vị:
Định vị dựa trên chất lượng Định vị dựa trên giá cả Định vị dựa trên giá trị
Định vị dựa vào đối thủ cạnh tranh Định vị dựa vào lợi ích
Định vị bằng các biểu tượng văn hóa
1.3.6 Lựa chọn chiến lược Marketing
1.3.6.1 Các loại chiến lược Marketing
Chiến lược Marketing phân khúc
Chiến lược quyết định phân khúc thị trường đã được phân loại thành 3 phân khúc: Khác biệt hóa,tập trung, đại trà.
Chiến lược Marketing định vị thương hiệu
Chiến lược Marketing định vị thương hiệu bao gồm việc xác định sự nhìn nhận của khách hàngđối với thương hiệu, những đặc tính doanh nghiệp định hướng xây dựng trong nhận thức ngườitiêu dùng.
Marketing định vị bao gồm: Lợi ích; chất lượng và giá cả; thuộc tính; ứng dụng; danh mục; đốithủ cạnh tranh.
Khái niệm về một chiến lược định vị, doanh nghiệp phải nhận định rõ các chiến lược hướng đếnmục đích: định vị doanh nghiệp, định vị thương hiệu hay định vị người tiêu dùng.
Chiến lược Marketing sản phẩm
Chiến lược Marketing sản phẩm được hình thành bởi các chiến lược Marketing hỗn hợp (hay còn
gọi là Marketing Mix) là những ảnh hưởng quan trọng để đạt được mục đích thương mại mà
doanh nghiệp hướng đến.
Trang 11Chiến lược Marketing 4P bao gồm: Product (sản phẩm); Price (giá cả); Place (phân phối);
Promotion (Xúc tiến).
Đối với các ngành dịch vụ, chiến dịch Marketing hỗn hợp thường được áp dụng phân tích theoMarketing 7P, bao gồm: People (con người), Process (quy trình), Physical (cơ sở vật chất).
Chiến lược Marketing cạnh tranh
Chiến lược Marketing cạnh tranh luôn tập trung vào các hoạt động nhằm mục đích cạnh tranhvới đối thủ Khi thực hiện các chiến lược cạnh tranh, cần xác định vị trí giữa doanh nghiệp và đốithủ để đưa ra các kế hoạch tối ưu nhất.
Các trường hợp trong chiến lược Marketing cạnh tranh
Nếu doanh nghiệp xếp trên đối thủ cạnh tranh, luôn đưa ra với mục đích duy trì vị trí. Nếu doanh nghiệp xếp dưới đối thủ cạnh tranh, hãy tập trung vào việc mở rộng thị
trường, tạo lợi thế cạnh tranh.
Chiến lược Marketing nội dung
Chiến lược Marketing nội dung dựa trên việc tạo ra một hệ sinh thái về các nội dung ý nghĩa, giátrị được chọn lọc thông qua kế hoạch của doanh nghiệp Thông thường, những nội dung đượcxây dựng từ hoạt động doanh nghiệp, thông tin sản phẩm, các chủ đề liên quan đến lĩnh vực,…
Chiến lược Marketing khách hàng thân thiết
Chiến lược được xây dựng hướng đến nhóm khách hàng thân thiết, giúp duy trì lòng trung thànhcủa khách hàng Một chiến lược Marketing hiệu quả có thể lôi kéo khách hàng rời bỏ sản phẩm,dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, giữ chân khách hàng bằng chất lượng đảm bảo và sự phục vụ chuđáo của doanh nghiệp.
Chiến lược Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp đẩy mạnh sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng Quá trình tiếp xúcvới khách hàng giúp doanh nghiệp có những nhận định rõ ràng hơn về doanh nghiệp, những ưunhược điểm cần được cải thiện và phát huy, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu với côngchúng.
Chiến lược Marketing kỹ thuật số
Với sự bùng nổ của kỹ thuật số, các chiến lược Marketing cũng được xây dựng phổ biến thôngqua nền tảng này.
Marketing được sử dụng được sử dụng để thu hút và chuyển đổi khách hàng một cách tựnhiên, thông qua những giá trị về mặt nội dung.
Sử dụng mạng xã hội như một kênh bán hàng đầy tiềm năng, đẩy mạnh tương tác, kết nốivới khách hàng.
Trang 12 Marketing kỹ thuật số giúp khách hàng tiếp cận với doanh nghiệp một cách dễ dàng, cậpnhật nhanh chóng mọi tin tức, sự kiện của doanh nghiệp.
Khi sử dụng chiến lược Marketing kỹ thuật số, doanh nghiệp cần có những hoạch định rõ ràng vềmục tiêu chủ yếu của chiến lược, linh động trong những phương án thực hiện và đảm bảo nguồnngân sách phù hợp.
1.3.6.2 Lựa chọn chiến lược Marketing
Để lựa chọn một chiến lược Marketing phù hợp chúng ta cần:
Phân tích tình thế chiến thuật Marketing
Để giải quyết vấn đề này, có thể áp dụng mô hình 5W1H, tức là bạn sẽ đặt ra 6 câu hỏi cơ bản vàtự tìm câu trả lời:
Đối tượng khách hàng chủ lực của doanh nghiệp là ai, họ có đặc điểm nhân khẩu học nhưthế nào?
Điều gì khiến sản phẩm trở nên đặc biệt?
Vì sao khách hàng nên chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn thay vì các sản phẩm của doanhnghiệp khác?
Khi nào khách hàng cần sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp?
Nơi nào mà khách hàng có thể tham khảo thông tin trước khi lựa chọn sản phẩm? Làm sao để khách hàng tiếp cận được với sản phẩm?
Sau khi đã trả lời hết các câu hỏi trên, sẽ tiến hành phân tích chiến lược của đối thủ cạnh tranhtrực tiếp để biết được họ đã truyền thông, phân phối sản phẩm ra sao để ra những đánh giá hoặccó thể tham khảo và rút ra kinh nghiệm cho chiến lược mà doanh nghiệp sẽ triển khai sau này.
Xác định mục tiêu chiến lược
Xác định mục tiêu là bước không thể thiếu trong việc xây dựng chiến lược Marketing Mục tiêuđề ra phải tính cụ thể cao, bám sát thực tế, dễ dàng theo dõi và đo lường kết quả Mô hìnhSMART là gợi ý hữu ích để xác lập mục tiêu:
Specific: Cụ thể
Measurable: Có thể đo lường được Achievable: Có thể đạt được Realistic: Thực tế
Time – focused: Tập trung vào yếu tố thời gian
Khách hàng mục tiêu chính là nhóm người có đặc điểm phù hợp với sản phẩm, dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp Chiến lược tiếp thị doanh nghiệp chỉ nên hướng đến một nhóm đối tượng nhấtđịnh thay vì cố gắng ôm đồm tất cả
Trang 13Việc xác định được chính xác đối tượng mục tiêu chính sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được đúngđối tượng, tiết kiệm chi phí và từ đó, đưa ra những kế hoạch, thông điệp phù hợp để thuyết phụchọ lựa chọn sản phẩm.
Hoạch định chiến lược Marketing
Sau khi đã xác định được mục tiêu của chiến lược Marketing, cần lên kế hoạch cụ thể nhữngcông việc cần làm một cách chi tiết và rõ ràng nhất để có thể tiện theo dõi, giám sát.
Những đội ngũ nào sẽ tham gia chiến dịch? Họ sẽ có quyền hạn và nhiệm vụ như thếnào?
Lập kế hoạch sản xuất phù hợp với nguồn lực hiện tại của doanh nghiệp và đề xuất khảnăng huy động thêm (nếu cần).
Lựa chọn, xây dựng kênh phân phối sản phẩm tối ưu và tiếp cận nhanh nhất đến kháchhàng.
Lựa chọn phương tiện truyền thông giới thiệu sản phẩm phù hợp để gia tăng độ bao phủcủa thương hiệu.
Thời gian triển khai kế hoạch diễn ra trong bao lâu?
Tính toán chi phí dự kiến cho khâu sản xuất, truyền thông, phân phối sản xuất và đề xuấtkhoản chi phí dự phòng.
Các chương trình kích cầu khuyến mãi, chương trình hậu mãi chăm sóc khách hàng đểthu hút lượng người lựa chọn sản phẩm.
Trong phần lập chiến lược truyền thông sản phẩm/ dịch vụ, bạn cần lưu ý đến 4 khía cạnh baogồm:
Mục tiêu truyền thông cần đạt được.
Lựa chọn phương tiện và hình thức quảng bá Thời gian truyền thông.
Ngân sách dự kiến cho kế hoạch truyền thông.
Quyết định chiến lược Marketing tối ưu nhất
Ta cần chọn lựa chọn ra chiến dịch Marketing phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn đảm bảosao cho phù hợp với khả năng ngân sách của doanh nghiệp, và có thể đạt được những mục tiêumà doanh nghiệp đã đề ra.
Bên cạnh đó, sau mỗi chiến lược Marketing đã hoàn thành Doanh nghiệp cần phải tiến hành đolường và đánh giá Đánh giá hiệu quả Marketing là một trong những bước không kém phần quantrọng Kết thúc các chiến dịch Marketing, dựa trên những số liệu thu thập được từ khách hàng vàchi phí thực hiện với những mục tiêu, ngân sách dự kiến ban đầu để đánh giá
Trang 141.3.7 Chính sách Marketing hỗn hợp
1.3.7.1 Chiến lược sản phẩm (Product)
Khi hình thành chính sách sản phẩm, doanh nghiệp mới có phương hướng đảm bảo đáp ứngnhững sản phẩm mà thị trường yêu cầu Nếu chính sách sản phẩm không đảm bảo một sự tiêuthụ chắc chắn hay không đảm bảo một thị trường chắc chắn thì hoạt động tiêu thụ sẽ rất mạohiểm và có thể dẫn đến thất bại Chính sách sản phẩm là “xương sống” của chiến lược Marketing, đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh như lợi nhuận, vị thế vàan toàn.
Nội dung cụ thể của chiến lược sản phẩm bao gồm:
Xác định khối lượng, danh mục những sản phẩm đưa vào tiêu thụ trên thị trường. Nghiên cứu và thiết kế sản phẩm mới
1.3.7.2 Chiến lược giá cả (Price)
Tầm vĩ mô: giá cả là người chỉ đạo hệ thống kinh tế, có ảnh hưởng đến sự phân phối cácyếu tố sản xuất; lạm phát, lãi suất ngân hàng
Chiến lược giá đối với doanh nghiệp là vấn đề có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, nó vừa là khoa họcnghệ thuật vữa là kỹ thuật có tính tiểu xảo Tùy theo từng điều kiện hoàn cảnh của thị trườngcũng như của doanh nghiệp mà có các chính sách định giá khác nhau.
1.3.7.3 Chiến lược phân phối (Place)
Phân phối là cầu nối giúp nhà sản xuất cung cấp sản phẩm cho khách hàng: đúng sản phẩm, thờiđiểm, địa điểm, đúng kênh, luồng hàng Doanh nghiệp tập trung sản phẩm, tổ chức điều hành vậnchuyển tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro thiệt hại Các doanh nghiệp tổ chức và hoạt động phânphối thông qua các kênh phân phối.
Kênh phân phối trong dịch vụ thường rộng hơn so với kênh phân phối thông thường Nó đượchình thành và bắt nguồn từ các yếu tố: Sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin, sở hữu, hoạtđộng xúc tiến
1.3.7.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
Những công cụ cơ bản được sử dụng nhằm hoàn thành những mục tiêu truyền thông của tổ chứcthường được đề cập là hệ thống cổ động Mỗi công cụ trong phối thức chiêu thị được xem như làmột công cụ truyền thông Marketing tích hợp
Trang 15 Marketing trực tiếp
Hình thức này đòi hỏi tốn nhân lực, nhân viên cần phải có kỹ năng chuyên nghiệp, chi phí vàthời gian nhiều Tuy nhiên, chào hàng trực tiếp cá nhân rất thuận lợi và linh hoạt, thuyết phụctrực tiếp và hiệu quả Những công cụ chào hàng chủ yếu:
- Marketing bằng Catalog qua bưu điện tiếp cận khách hàng triển vọng.- Marketing bằng thư trực tiếp.
- Marketing qua điện thoại.
- Marketing đáp ứng trực tiếp trên TV, radio, tạp chí báo chí Khuyến mãi
Các hoạt động thúc đẩy bán hàng được chia thành 3 loại:
Khuyến mại (consumer promotion) - nhằm tác động vào người tiêu dùng như là tặng hàng mẫu,phiếu thưởng, trả lại tiền, bán hàng đại hạ giá, phần thưởng, thi thố, phiếu tặng hàng, biểu diễn.Khuyến mãi (trade promotion) - nhằm tác động vào các thành phần tham gia trong dây chuyềnphân phối (các nhà bán buôn, các đại lý, các nhà bán lẻ) như là trợ cấp mua, quà miễn phí, trợcấp bằng hàng, quảng cáo hợp tác, thi đua doanh số tiệm buôn.
Lực lượng bán hàng (sales force) - Nhằm tác động vào lực lượng nhân viên bán hàng của chínhdoanh nghiệp như là tiền thưởng, thi đua, so sánh doanh số.
Tuyên truyền/ quan hệ công chúng
Tuyên truyền là các hoạt động để thông tin cho công chúng biết về những ưu điểm của sản phẩmvà doanh nghiệp, có tính chất thuyết phục cao vì các mẫu tin thời sự mang tính khách quan hơnđối với khách hàng Các công cụ tuyên truyền chủ yếu:
- Xuất bản phẩm hay các tư liệu truyền thông: báo cáo năm, bài báo, phim tư liệu, bản tinvà các tạp chí đăng tải các thông đạt từ công ty.
- Các sự kiện: hội nghị, họp báo, hội thảo chuyên đề, triển lãm, lễ kỷ niệm, bảo trợ cho cáchoạt động văn hóa xã hội.
Trang 16- Tin tức mang tính chất tuyên truyền cho công ty một cách khách quan (giám đốc giỏi,công nhân trình độ tay nghề cao, được công nhận tiêu chuẩn chất lượng trong sản xuất)- Bài nói chuyện trước đám đông, hội nghị khách hàng, nhà phân phối.
- Hoạt động công ích: ủng hộ giúp đỡ, cứu tế, xây dựng công trình phúc lợi công cộng- Phương tiện nhận dạng để thu hút sự chú ý: logo in trên sách, văn phòng phẩm, bảng
hiệu, quần áo đồng phục Bán hàng cá nhân
Đây là hình thức truyền thông người đến người, người bán cố gắng thúc đẩy và thuyết phụckhách hàng tương lai mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty hay thực hiện các ý tưởng, đòi hỏiphải có sự tiếp xúc giữa người mua và người bán thậm chí là cả mặt đối mặt hay thông qua cácphương tiện giao tiếp như điện thoại.
Mục đích của việc bán hàng cá nhân không chỉ đơn thuần nhằm bán được món hàng mà còn baohàm nhiều mục đích khác Chẳng hạn như thu thập thông tin về nhu cầu, giúp khách hàng trongviệc lựa chọn sản phẩm, quan hệ, phục vụ tốt để lưu giữ khách hàng.
1.3.7.5 Con người (People)
Có thể nói, một công ty muốn thành công và đứng vững trên thương trường thì không thể thiếuyếu tố về con người và trong kinh doanh dịch vụ lại càng nhận thấy yếu tố này đặc biệt quantrọng Việc tuyển chọn, đào tạo, tạo động lực và quản lý con người chi phối rất lớn tới sự thànhcông của Marketing dịch vụ Nó được xem như là một công cụ đắc lực, tạo ra những dịch vụ cónăng suất, chất lượng cao hơn cung cấp cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần có nhữngchính sách hợp lý trong việc tuyển chọn, đào tạo và chiêu mộ toàn bộ hệ thống nhân viên nhằmtạo ra một tập thể nhân viên có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và phẩm chất tốt, đem đến chokhách hàng sự thỏa mãn, hài lòng lớn nhất.
1.3.7.6 Quy trình dịch vụ (Process)
Bản chất của quy trình dịch vụ chính là tập hợp các hệ thống sản xuất, cung ứng dịch vụ hoạtđộng Quá trình dịch vụ trong doanh nghiệp gồm một số (hoặc toàn bộ) dịch vụ có thể có mốiliên hệ mật thiết với nhau nhằm tạo ra một hệ thống dịch vụ chung, cung cấp chuỗi giá trị chokhách hàng.
Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ nhằm:
Bảo đảm dịch vụ được cung ứng một cách nhanh chóng nhưng đạt hiệu quả cao nhất vớichi phí thấp nhất có thể.
Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra sự đánh giá về dịch vụ bao gồm đánhgiá chất lượng và đánh giá năng suất.
Huấn luyện nhân viên, cho phép cá nhân chịu trách nhiệm về các bước trong quy trìnhthực hiện dịch vụ.
Giảm thiểu sự khác biệt để xác định chính xác ngân sách và nhân sự cho phù hợp.
Trang 171.3.7.7 Yếu tố hữu hình (Physical Evidence)
Vì dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình là vô cùng cần thiết, nhằm tạo ra tác động tích cực,khích lệ, tạo ra sự an tâm, hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Yếu tố hữu hình sẽ gồm có:
- Phương tiện bên ngoài như thiết kế bên ngoài, các chỉ dẫn (sign), bãi đỗ xe, phong cảnhthiên nhiên, môi trường xung quanh .
- Phương tiện bên trong như máy móc thiết bị, các chỉ dẫn, thiết kế bên trong, cách bài trí,bố trí, nhiệt độ hay ánh sáng
- Ngoài ra còn có các minh chứng hữu hình khác như danh thiếp, văn phòng phẩm, hóađơn, báo cáo, đồng phục nhân viên, website
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETINGDỊCH VỤ GIAO HÀNG CỦA VIETTEL POST
2.1 Tổng quan về công ty
2.1.1 Giới thiệu tổng quát và lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel (Viettel Post)
a) Thông tin chung về tổng công ty cổ phần Bưu chính Viettel
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0104093672- Vốn điều lệ: 830.479.260.000 đồng
- Vốn đầu tư của chủ sở hữu: 830.479.260.000 đồng
- Địa chỉ trụ sở: Số 01, phố Giang Văn Minh, phường Kim Mã, quận Ba Đình, thành phốHà Nội.
- Địa chỉ liên hệ: Tòa nhà N1, Km2 đại lộ Thăng Long, phường Mễ Trì, quận Nam TừLiêm, thành phố Hà Nội
- Điện thoại: (84-24)-62660306- Website: www.viettelpost.com.vn- Mã cổ phiếu: VTP
- Sàn giao dịch: Upcom
Tổng Công ty cổ phần bưu chính Viettel (gọi tắt là: Viettel Post), tiền thân từ Trung tâm pháthành báo chí được thành lập ngày 01/7/1997 Với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quanQuân đội trong Bộ Quốc phòng
b) Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Năm 2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mô hình hạch toán phụ thuộc sang hạch toán độc lậpthành Công ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel.
Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau khi thựchiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng.
Trang 18Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhậnđăng ký doanh nghiệp cho Tổng Công ty CP Bưu chính Viettel, mã số doanh nghiệp0104093672 Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức là Tổng Công ty đầu tiên trongmô hình Tập đoàn Viễn thông Quân đội.
Tháng 05/2015: Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel đã được Trung tâm Lưu ký Chứngkhoán Việt Nam (VSD) cấp Giấy Chứng nhận Đăng ký Chứng khoán số 30/2015/GCNCP-VSDvới số lượng cổ phiếu đăng ký là 6.899.541 cổ phiếu.
Năm 2016: Tổng Công ty đã thực hiện cuộc bứt phá thần tốc với 315 bưu cục được phát triểntrong năm 2016, tương đương với số bưu cục mà Tổng Công ty mở được trong 18 năm trước đó.Tháng 04/2017: Mở Công ty thành viên tại Myanmar, tiếp tục khẳng định Bưu chính Viettel làdoanh nghiệp bưu chính Việt Nam đầu tiên và duy nhất đầu tư trực tiếp nước ngoài Tháng12/2017: Viettel Post lọt danh sách doanh nghiệp 5.000 tỷ đồng.
Tháng 07/2018: Tổ chức tiếp nhận hệ thống kênh cửa hàng từ Tổng Công ty Viễn thông Viettel(Viettel Telecom) sang Viettel Post Đồng thời, Viettel Post đã ra mắt ứng dụng giao hàngViettel Post tích hợp nhiều công nghệ đột phá đánh dấu bước chuyển mình của một doanhnghiệp truyền thống trong cuộc Cách mạng công nghệ 4.0 Ngày 23/11/2018: Cổ phiếu của Bưuchính Viettel chính thức giao dịch trên sàn UpCom.
Tháng 07/2019: Viettel Post đồng thời ra mắt 2 sản phẩm: Ứng dụng gọi xe & giao hàng trựctuyến My Go và sàn Thương mại điện tử Vỏ Sò Đây là 2 sản phẩm chiến lược nằm trong hệ sinhthái của Viettel Post nói riêng và Tập đoàn Viettel nói chung.
2.1.2 Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của công ty
a) Bộ máy tổ chức
Mô hình quản trị: Viettel Post hoạt động theo mô hình quản trị gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hộiđồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng Giám đốc.
Trang 19Sơ đồ bộ máy quản lý (Nguồn: Viettelpost.com)b) Chức năng
Chuyển phát: Chuyển phát truyền thống, phát hàng thu tiền COD, chuyển phát quốc tế.
Logistics: Vận tải nguyên chuyến, vận tải hàng gom, freight forwarding, dịch vụ kho, khai báohải quan.
Thương mại dịch vụ: Vé máy bay, văn phòng phẩm, voso.vn, dịch vụ viễn thông, quản lý vậnhành cửa hàng, điểm bán viễn thông…
c) Nhiệm vụ
Trang 20Viettel Post đi theo hướng phát triển kinh doanh đa dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với khách hànghơn, phục vụ từ cá nhân đến doanh nghiệp, từ nông thôn đến thành thị, vùng sâu vùng xa và cáchuyện đảo.
Viettel Post luôn tin rằng, với uy tín về thương hiệu và chất lượng dịch vụ, với tâm huyết và trítuệ của tập thể cán bộ nhân viên, Viettheo Post sẽ ngày càng vững vàng hơn trên con đường pháttriển kinh doanh và chinh phục khách hàng.
2.1.3 Quy trình khai thác dịch vụ Giao Hàng hiện tại
Dịch vụ chuyển phát trong nước gồm:- Chuyển phát nhanh
- Chuyển phát hỏa tốc- Chuyển phát tiết kiệm
- Chuyển phát thương mại điện tửQuy trình gửi hàng ở Viettheo Post:
- Bước 1: Tạo một tài khoản Viettel Post cá nhân.- Bước 2: Tiến hành tạo đơn vận chuyển.
- Bước 3: Đóng gói sản phẩm.- Bước 4: Gửi hàng.
- Bước 5: Tra cứu hành trình Viettel Post.- Bước 6: Nhận tiền ship COD Viettel Post.
Tra cước Viettel Post trực tiếp trên trang viettelpost.com.vn
- Bước 1: Bạn truy cập vào https://viettelpost.com.vn/tra-cuoc-va-thoi-gian-van-chuyen/.- Bước 2: Điền các thông tin cần thiết như điểm đi, điểm đến, trọng lượng gói hàng và số
tiền cần thu hộ vào và click vào nút Tra cứu.- Bước 3: Xem kết quả.
Đánh giá: Tra cước vận chuyển trực tiếp trên trang web viettelpost.com.vn sẽ cho ra kết quả chi
tiết về giá cước và thời gian phát hàng dự kiến của từng dịch vụ Tuy nhiên nhược điểm của cáchnày là thời gian nhận được kết quả tra cứu khá lâu (khoảng 6-7 giây) và chủ shop không so sánhđược giá cước với các hãng vận chuyển khác.
2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh gần đây
a) Tình hình sử dụng các nguồn lực
Số lượng cán bộ, nhân viên (Hợp đồng lao động): 15.134 người.
Tổng Công ty luôn thực hiện nghiêm chỉnh các Quy định của Nhà nước về lao động, tiền lương,bảo hiểm; thực hiện theo đúng thỏa ước lao động đã ký giữa người sử dụng lao động và tập thểngười lao động.
Trang 21b) Kết quả hoạt động kinh doanh
Theo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh hợp nhất trong năm 2020, doanh thu của ViettelPost có bước tăng đột biến 121% so với năm 2019 đạt 17,234 tỷ đồng, tuy nhiên, lợi nhuận sauthuế chỉ nhỉnh hơn trước đó gần 1% đạt 383 tỷ đồng do chi phí giá vốn hàng bán tăng nhanh hơntốc độ tăng doanh thu.
- Tổng doanh thu đạt: 17.342,2 tỷ đồng, tăng trưởng 119,28% so với năm 2019.- Lợi nhuận trước thuế đạt: 480,2 tỷ đồng tăng 0,6% so với năm 2019.
- Lợi nhuận sau thuế đạt: 383,3 tỷ đồng tăng 0,8% so với năm 2019.
Lũy kế 6 tháng đầu năm 2021, Viettel Post có doanh thu đạt 10,450 tỷ đồng tăng 52.6%, lợinhuận đạt 275 tỷ đồng tăng 10% so với cùng kỳ năm 2020.
2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ giao hàng (chuyền phát) Viettel Post
2.2.1 Lựa chọn chiến lược của Viettel Post
Chiến lược phát triển
Là tổng công ty cổ phần hàng đầu tại Việt Nam cung cấp về dịch vụ chuyển phát, Viettel Post đãkhẳng định được vị thế, uy tín và kiên định đi theo chiến lược phát triển của mình cụ thể:
- Tập trung vào phát triển các dịch vụ lấy chuyển phát làm lõi Phục vụ từ cá nhân đếndoanh nghiệp, từ nông thôn đến thành thị, vùng sâu vùng xa và các huyện đảo.
- Tăng trưởng doanh thu và hướng đến phân khúc khách hàng mục tiêu.
- Đa dạng và tăng thu nhập từ chuyển phát, đồng thời quản lý vốn một cách hiệu quả.- Tăng cường phát triển năng lực đội ngũ phát hàng, bán hàng.
Những năm tới, chiến lược của Viettel Post vẫn là phát triển kinh doanh đa dịch vụ, đưa dịch vụđến gần khách hàng hơn cả thị trường trong nước và quốc tế đồng thời luôn khẳng định là mộtdoanh nghiệp hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với cộng đồng, có trách nhiệm với xã hội Với ViettelPost, đó là phát triển bền vững.
Chiến lược con người
Viettel Post luôn coi nguồn nhân lực là yếu tố cốt lõi và là tài sản quý giá Với khẩu hiệu:“Viettel Post -Đi sâu đi xa để gần con người hơn”, công ty đã xây dựng một đội ngũ nhân sự tinhgọn, có đức tính trung thực, chăm chỉ Công ty luôn tạo một môi trường làm việc chuyên nghiệp,hiện đại, phát huy tối đa quyền được làm việc, cống hiến, phát triển, tôn vinh của người lao độngvà sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích của doanh nghiệp với lợi ích của cán bộ, người lao động.Thông qua linh vật chú Thỏ, mỗi cán bộ nhân viên là đại sứ của Viettel Post trong bất cứ hoàncảnh nào để đi sâu đi xa để gần con người hơn.
Trang 222.2.2 Các chính sách Marketing
a) Chính sách về dịch vụ sản phẩm(Product)
Hiện nay, Viettel Post đang cung cấp các dịch vụ chủ yếu sau:
Dịch vụ chuyển phát nhanh: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh chứng từ hàng hoá,vật phẩm bằng đường bộ, đường hàng theo thời gian công bố trước và tính theo giờ.
Dịch vụ chuyển phát hoả tốc: Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh chứng từ hàng hoá,vật phẩm có thứ tự ưu tiên cao nhất trong các dịch vụ chuyển phát với chỉ tiêu thời gian hoànchỉnh không quá 24 giờ.
Dịch vụ chuyển phát tiết kiệm: Là dịch vụ chuyển phát tiết kiệm chứng từ hàng hoá, vật phẩmbằng đường bộ, thời gian chuyển phát tính theo ngày (phù hợp với những hàng hoá không quágấp).
Dịch vụ chuyển phát thương mại điện tử: Được phát triển từ dịch vụ giao hàng thu tiền, dịch vụcủa Viettel Post sẽ nhận gửi, vận chuyển và phát nhanh hàng theo thời gian công bố, thu hồi tiềnkhi giao hàng, chuyển trả lại tiền cho khách hàng sau khi giao hàng thành công.
Ưu điềm: ViettelPost đã có rất nhiều những sản phẩm khác nhau, nhằm đáp ứng được nhu cầu đadạng của khách hàng Một sự khác biệt của ViettelPost là đã xây dựng được cửa hàng trực tuyến,cung cấp văn phòng phẩm và quà Noel, quà Tết ngay trên website của mình.
Nhược điểm: Các dịch vụ hầu như không có gì mới, chưa tạo được sự khác biệt so với các đốithủ cạnh tranh để thu hút khách hàng - Không có dịch vụ liên quan tới tài chính Bưu điện.
b) Chính sách về quá trình giao tiếp(Process)
Nghiên cứu khách hàng đã được Viettel Post chú trọng Nguồn thông tin khách hàng của ViettelPost chủ yếu từ đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp thị bán hàng, bưu tá, cộng tác viên, đại lýbưu cục,…được cập nhật hàng ngày, hàng tuần
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí về mức doanhthu mà khách hàng mang lại
Đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chuyển phát và chăm sóc khách hàng: Các giao dịch viên,
nhân viên chuyển phát thường xuyên được đào tạo, kiểm tra, đánh giá
Ưu điểm: đã xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng khá toàn diện, quản lý khách hàng theo cơ sởphân cấp quản lý - Nhân viên giao dịch, chuyển phát của ViettelPost thường xuyên được đào tạo vàđánh giá kiểm tra, có thái độ làm việc thân thiện và chuyên nghiệp
Nhược điểm: Chưa có nhóm cán bộ chuyên trách trong công tác chăm sóc một hay một nhóm kháchhàng đặc biệt - Chưa có chính sách toàn diện nhằm ưu đãi khách hàng lớn về các mặt: sản phẩm, giácả…
Trang 23c) Chính sách về chất lượng(Process)
Viettel Post cam kết và thực hiện tốt về thời gian chuyển phát với khách hàng
Viettel Post đã hợp lý hóa mạng đường thư cấp I theo hướng tăng cường sử dụng phương tiện xãhội nhằm giảm chi phí vận chuyển và có thể vận chuyển được liên tục
Tiến hành kiện toàn mô hình BC phục vụ nông thôn; bổ sung, xây dựng mới theo hướng tin họchóa, đơn giản các thủ tục, ấn phẩm; xây dựng và ban hành kịp thời; quy chế điều hành hoạt độngkhai thác, vận chuyển; hệ thống chỉ tiêu chất lượng chuyển phát thư và báo chí.
Áp dụng phương pháp là “cầm tay chỉ việc” người đi trước đào tạo người đến sau, những ngườigiàu kinh nghiệm, thạo nghề đúc rút từ quy trình thực tế để xây dựng thành tài liệu, giáo trìnhphục vụ việc đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ cho các lớp nhân viên kế cận
Ưu điềm: ViettelPost đã đảm bảo được thời gian vận chuyển theo cam kết với khách hàng.
Nhược điểm: Nhân lực đầu vào của ViettelPost đa phần là lao động phổ thông, chưa hiểu gì về ngànhBC nên Tổng công ty phải tự lo tổ chức đào tạo cho nhân viên trong doanh nghiệp nên tốn nhiều thờigian và chi phí
e) Chính sách về khả năng tiếp cận dịch vu(place)
Viettel Post hiện có cơ sở hạ tầng tại 63/63 tỉnh, thành với mạng lưới thu phát gồm 159 bưu cụctrực thuộc, hơn 500 cửa hàng phủ rộng đến 100% quận, huyện, hơn 80% xã, phường trên toànquốc (trừ các xã đảo) và 23/23 tỉnh của Campuchia
Hiện tại, Viettel Post đang sử dụng các phương thức sau đây:
