tiểu luận cuối kỳ đề tài xây dựng chiến lược marketing cho dịch vụ giao hàng viettel post

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST Giảng viên hướng dẫn: Lê Nguyễn Nam Trân Môn: Marketing dịch vụ Lớp: D19CQMR01-N Nhóm: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc xây dựng chiến lược Marketing đóng vai trị quan trọng, giúp tạo nét đặc sắc cho sản phẩm, khác biệt thật việc truyền tải giá trị cốt lõi mà sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng cộng đồng xã hội Trong kinh tế thị trường phát triển nay, thúc đẩy yêu cầu người việc giao nhận hàng lên tầm cao Để đáp ứng yêu cầu khách quan này, có nhiều cơng ty chuyển phát lớn nhỏ thành lập Dẫn đến cạnh tranh khốc liệt nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng Cơng ty Bưu Viettel (Viettel Post) Thành Phố Hồ Chí Minh doanh nghiệp chủ lực việc cung cấp dịch vụ Bưu chính– chuyển phát Tuy nhiên để trì phát triển, Viettel Post cần có thay đổi chiến lược thích ứng với hồn cảnh khả cạnh tranh Xuất phát từ lý nêu trên, chúng em chọn đề tài “Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ giao hàng Viettel Post” làm đề tài tiểu luận cuối kỳ Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích tình hình thị trường, yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược Phân tích, đánh giá 7P hoạt động Marketing, thành bại Đề xuất giải pháp, nâng cao khai thác hiệu lợi cạnh tranh nhằm gia tăng doanh thu, nâng cao nhận thức chất lượng dịch vụ giao hàng thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Các chương trình Marketing Viettel Post nói chung thực tiễn việc áp dụng chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tới khách hàng cơng ty, tồn thiếu sót Phương pháp nghiên cứu Bằng phương pháp tiếp cận logic, tiếp cận nghiên cứu chuyên ngành Marketing,… Từ đưa đánh giá, so sánh thực tế với lý thuyết, xây dựng tối ưu nhận thức chất lượng dịch vụ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 1.1 Tổng quan chiến lược Marketing 1.1.1 Khái niệm Marketing Marketing theo nghĩa rộng: Marketing hoạt động thiết kế để tạo thúc đẩy trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Marketing theo nghĩa hẹp: Marketing hệ thống tổng thể hoạt động tổ chức thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến phân phối sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu đạt mục tiêu tổ chức (theo Hiệp hội Marketing Mỹ - AMA) Marketing trình quản lý doanh nghiệp nhằm phát nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu cách có hiệu so với đối thủ cạnh tranh 1.1.2 Khái niệm chiến lược Marketing Theo Philip Kotler: “Chiến lược Marketing hệ thống luận điểm logic, hợp lý vào đơn vị tổ chức tính tốn cách giải nhiệm vụ tiếp thị Nó bao gồm cơng cụ chiến lược mục tiêu thị trường, hệ thống Marketing mức chi phí cho Marketing " Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt trường khối lượng sản phẩm, thị phần gọi Marketing mục tiêu Con đường mà doanh nghiệp dự định đến mục tiêu gọi chiến lược Marketing 1.1.3 Các định Marketing cấp chiến lược Có cấp độ chiến lược Marketing, bao gồm: Cấp công ty, cấp đơn vị kinh doanh cấp chức Chiến lược cấp công ty Chiến lược cấp doanh nghiệp lời công bố mục tiêu dài hạn, định hướng phát triển tổ chức Công ty hoạt động ngành kinh doanh ngành kinh doanh nào? Và công ty quản lý hoạt động kinh doanh sao? Chiến lıược cấp đơn vị kinh doanh (SBU) Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh tổng thể cam kết hành động giúp doanh nghiệp giành lợi cạnh tranh Chiến lược kinh doanh phải khỏi cách thức doanh nghiệp cạnh tranh ngành kinh doanh khác nhau, xác định vị trí cạnh tranh cho SBU làm để phân bổ nguồn lực hiệu XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM Chiến lược cấp chức Chiến lược chức liên quan tới việc phận chức tổ chức (R&D, Hậu cần Sản xuất, Marketing, Tài chính, ) tổ chức để thực phương hướng chiến lược cấp độ doanh nghiệp SBU doanh nghiệp Chiến lược chức lời công bổ chi tiết mục tiêu phương thức hành động ngắn hạn lĩnh vực chức sử dụng nhằm đạt mục tiêu ngắn hạn SBU mục tiêu dài hạn tổ chức 1.1.4 Bản chất chiến lược Marketing Bản chất Chiến lược Marketing cách thức doanh nghiệp khai thác sử dụng hiệu nguồn lực, cơng cụ cạnh tranh có… Có ba chủ yếu mà người ta gọi tam giác chiến lược: Căn vào khách hàng, khả doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh Căn vào khách hàng Trong kinh tế thị trường, đặc biệt điều kiện xã hội phát triển nhu cầu tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nhóm dân cư ngày bị phân hóa, khơng cịn thị trường đồng Để tồn phát triển, doanh nghiệp cần phải chiếm phân đoạn khác thị trường Khơng chiếm khách hàng, doanh nghiệp khơng có đối tượng để phục vụ đó, khơng thể có hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Do người ta nói, khách hàng sở chiến lược, sợi đỏ xuyên suốt trình xây dựng, triển khai thực chiến lược Marketing doanh nghiệp Để chiến lược Marketing thực dựa vào khách hàng, xây dựng chiến lược doanh nghiệp phải phân đoạn thị trường, sở để xác định tỷ trọng khách hàng mà doanh nghiệp phải có bổn phận chiếm Các nhà hoạch định chiến lược thường sử dụng hai cách phân đoạn thị trường: Cách thứ nhất, phân đoạn theo mục đích sử dụng Cách thứ hai, phân đoạn theo khả đáp ứng khách hàng Căn vào khả doanh nghiệp: Trong tình hình cạnh tranh hện tại, địi hỏi doanh nghiệp phải quan tâm đến việc khai thác mạnh hoạch định chiến lược Marketing Khả khai thác mạnh doanh nghiệp thực tế, doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác có điểm mạnh yếu Khi hoạch định chiến lược Marketing, doanh nghiệp cần phải khai thác triệt để điểm mạnh nhìn thẳng vào hạn chế ràng buộc Căn vào đối thủ cạnh tranh Cơ sở để xây dựng chiến lược Marketing theo so sánh khả doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh để tìm lợi XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM Lợi so sánh doanh nghiệp so với doanh nghiệp khác thể ưu vơ hình ưu hữu hình Để việc so sánh tìm lợi thế, doanh nghiệp cần tiến hành theo phương pháp “đập vỡ vấn đề thành mảnh nhỏ” Từ mảnh nhỏ vấn đề, tìm điểm vượt trội thơng qua phân tích, đối chiếu tỉ mỉ 1.1.5 Vai trò chiến lược Marketing Chiến lược Marketing Marketing Mix hoạt động quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp thương mại Hoạch định chiến lược Marketing giúp doanh nghiệp năm vững hội, nguy cơ, hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu sở có khả đối phó với biến động thị trường chiến lược thích hợp Vai trị chiến lược Marketing đạt doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chiến lược Marketing hợp lý, tức có gắn kết chặt chẽ chiến lược Marketing Mix, phận cá nhân hướng thị trường mục tiêu lựa chọn Xây dựng chiến lược Marketing hướng tạo điều kiện thuận lợi thực tốt nhiệm vụ kinh doanh 1.1.6 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà thành viên cung cấp cho thành viên khác, thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến sở hữu vật phẩm cụ thể cả.” Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh sinh hoạt” 1.2 Tiến trình xây dựng chiến lược Marketing 1.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi a) Mơi trường vĩ mơ Mơi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm yếu tố tác động đến khả chi tiêu khách hàng như: phân phối thu nhập tiết kiệm, nợ, khả vay tiền Do đó, nhà Marketing phải nhận biết xu hướng thu nhập dân chúng thay đổi tiêu nhóm dân chúng khác biệt ž ž Phân phối thu nhập Tiết kiệm, nợ tín dụng Mơi trường tự nhiên: Bao gồm nguồn tài nguyên thiên nhiên xem nhân tố đầu vào cần thiết cho hoạt động doanh nghiệp cịn có ảnh hưởng định đến hoạt động Marketing doanh nghiệp Một số xu hướng mơi trường tự nhiên có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động Marketing doanh nghiệp sau: ž Sự khan nguồn nguyên vật liệu XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM ž ž ž ž ž Chi phái lượng tăng Mức độ ô nhiễm tăng Môi trường công nghệ: tiến khoa học kĩ thuật tác động đến thị trường nhiều mặt như: Làm thay đổi hay xóa bỏ hồn tồn sản phẩm hữu Kích thích phát triển sản phẩm liên quan không liên quan đến kỹ thuật Việc áp dụng công nghệ giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm làm tăng sức cạnh tranh thị trường Sự phát triển công nghệ phụ thuộc nhiều vào đầu tư công tác nghiên cứu phát triển Môi trường trị - luật pháp: Hiện có nhiều đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh nhiệm vụ nhà Marketer phải nắm vững đạo luật bảo vệ cạnh tranh, người tiêu dùng xã hội ž ž ž ž Các thể chế, định hướng trị Hệ thống pháp luật hành Định hướng chung kinh tế Vai trị phủ kinh tế Mơi trường văn hóa – xã hội: Xã hội mà người có lớn lên định hình niềm tin bản, giá trị chuẩn mực họ Các yếu tố cấu thành nên mơi trường văn hóa như: văn hóa, dân số, nghề nghiệp, tâm lý dân tộc, phong cách lối sống, nhân gia đình b) Môi trường vi mô Nhà cung ứng: Cung ứng yếu tố đầu vào; Người cung cấp tài lao động Khách hàng: Người tiêu dùng; Nhà sản xuất; Người bán buôn trung gian; Cơ quan Nhà nước; Quốc tế Đối thủ cạnh tranh: - Xác định mục tiêu đối thủ cạnh tranh Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đối thủ Định hướng theo khách hàng đối thủ cạnh tranh 1.2.2 Phân tích mơi trường bên Nguồn nhân lực: yếu tố tổ chức nhân mà nhà quản trị cần phân tích đánh giá Nhân lực doanh nghiệp bao gồm quản trị cao cấp quản trị viên thừa hành Nhà quản trị cao cấp: phân tích nhà quản trị cao cấp ta cần phân tích ba khía cạnh sau: Các kỹ (kỹ kỹ thuật chuyên môn, lực nhân sự, kỹ làm việc tập thể lực tư duy) XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM Nguồn tài chính: Quyết định đến việc thực hay không thực hoạt động đầu tư, mua sắm hay phân phối doanh nghiệp Doanh nghiệp có tiềm lực tài có nhiều điều kiện thuận lợi việc đổi công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng, hạ giá thành nhằm trì nâng cao sức mạnh cạnh tranh, củng cố vị trí thị trường Nguồn lực vật chất: Nguồn lực vật chất yếu tố như: tài chính, nhà xưởng, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu dự trữ, công nghệ quản lý, thơng tin mơi trường kinh doanh… Phân tích đánh giá nguồn lực vật chất giúp tạo sở quan trọng cho nhà quản trị hiểu nguồn lực vật chất tiềm năng, điểm mạnh điểm yếu so với doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh ngành nghề Các nguồn lực vơ hình: Các nguồn lực vơ hình doanh nghiệp chủ yếu ý tưởng đạo qua triết lý kinh doanh, tinh thần làm việc tốt đội ngũ Chiến lược kinh doanh phù hợp với mơi trường ngồi doanh nghiệp Uy tín doanh nghiệp, cấu tổ chức hiệu , uy tín nhà quản trị cao cấp, uy tín thương hiệu thị phần sản phẩm chiếm lĩnh thị trường Sự tín nhiệm ủng hộ khách hàng Tính sáng tạo nhân viên Văn hóa doanh nghiệp 1.2.3 Xác định mục tiêu chiến lược Marketing Mục tiêu chiến lược Marketing thể tiêu : sản lượng tiêu thụ, doanh thu, thị phần,… mà chiến lược Marketing cần đạt được, xác định vào: ž ž ž Mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Các kết từ phân tích mơi trường Các khả nguồn lực hoạt động Marketing 1.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu Công việc tiến hành qua bước sau: • Đo lường dự báo nhu cầu Doanh nghiệp cần tiến hành ước lượng nhu cầu nhu cầu tương lai sản phẩm, xem xét yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu Vấn đề có ý nghiã đặc biệt quan trọng định quy mô cách thức thâm nhập thị trường • Phân đoạn thị trường Các nhà Marketing thừa nhận người tiêu thụ thị trường mang tính khơng đồng nhất, phân nhóm theo nhiều cách khác Nhóm người tiêu thụ lập cách dựa thông số địa lý, dân số học, thông số tâm lý đồ học thơng số hành vi học Tiến trình phân khách hàng thành nhóm để làm rõ khác biệt nhu cầu, tính cách, hành vi gọi phân khúc thị trường Mỗi thị trường tạo từ khúc tuyến thị trường • Lựa chọn thị trường mục tiêu XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM Nhiệm vụ doanh nghiệp xác định, xác tốt, khách hàng tiềm đồng thời “xoáy” chiến dịch Marketing đầu tư nghiêm túc tiền bạc công sức tới mạng lưới khách hàng tiềm Việc lựa chọn phân đoạn để thâm nhập phải xem xét ba yếu tố: quy mô mức tăng trưởng phân đoạn, tính hấp dẫn quy mơ, cấu phù hợp với khả Marketing doanh nghiệp 1.3.5 Định vị sản phẩm Định vị vị trí sản phẩm thị trường mục tiêu thiết kế sản phẩm hình ảnh doanh nghiệp cho chiếm chỗ đặc biệt có giá trị tâm trí khách hàng mục tiêu Các chiến lược định vị: ž ž ž ž ž ž Định vị dựa chất lượng Định vị dựa giá Định vị dựa giá trị Định vị dựa vào đối thủ cạnh tranh Định vị dựa vào lợi ích Định vị biểu tượng văn hóa 1.3.6 Lựa chọn chiến lược Marketing 1.3.6.1 Các loại chiến lược Marketing Chiến lược Marketing phân khúc Chiến lược định phân khúc thị trường phân loại thành phân khúc: Khác biệt hóa, tập trung, đại trà Chiến lược Marketing định vị thương hiệu Chiến lược Marketing định vị thương hiệu bao gồm việc xác định nhìn nhận khách hàng thương hiệu, đặc tính doanh nghiệp định hướng xây dựng nhận thức người tiêu dùng Marketing định vị bao gồm: Lợi ích; chất lượng giá cả; thuộc tính; ứng dụng; danh mục; đối thủ cạnh tranh Khái niệm chiến lược định vị, doanh nghiệp phải nhận định rõ chiến lược hướng đến mục đích: định vị doanh nghiệp, định vị thương hiệu hay định vị người tiêu dùng Chiến lược Marketing sản phẩm Chiến lược Marketing sản phẩm hình thành chiến lược Marketing hỗn hợp (hay gọi Marketing Mix) ảnh hưởng quan trọng để đạt mục đích thương mại mà doanh nghiệp hướng đến 10 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM Chiến lược Marketing 4P bao gồm: Product (sản phẩm); Price (giá cả); Place (phân phối); Promotion (Xúc tiến) Đối với ngành dịch vụ, chiến dịch Marketing hỗn hợp thường áp dụng phân tích theo Marketing 7P, bao gồm: People (con người), Process (quy trình), Physical (cơ sở vật chất) Chiến lược Marketing cạnh tranh Chiến lược Marketing cạnh tranh tập trung vào hoạt động nhằm mục đích cạnh tranh với đối thủ Khi thực chiến lược cạnh tranh, cần xác định vị trí doanh nghiệp đối thủ để đưa kế hoạch tối ưu Các trường hợp chiến lược Marketing cạnh tranh • • Nếu doanh nghiệp xếp đối thủ cạnh tranh, ln đưa với mục đích trì vị trí Nếu doanh nghiệp xếp đối thủ cạnh tranh, tập trung vào việc mở rộng thị trường, tạo lợi cạnh tranh Chiến lược Marketing nội dung Chiến lược Marketing nội dung dựa việc tạo hệ sinh thái nội dung ý nghĩa, giá trị chọn lọc thông qua kế hoạch doanh nghiệp Thông thường, nội dung xây dựng từ hoạt động doanh nghiệp, thông tin sản phẩm, chủ đề liên quan đến lĩnh vực,… Chiến lược Marketing khách hàng thân thiết Chiến lược xây dựng hướng đến nhóm khách hàng thân thiết, giúp trì lịng trung thành khách hàng Một chiến lược Marketing hiệu lơi kéo khách hàng rời bỏ sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh, giữ chân khách hàng chất lượng đảm bảo phục vụ chu đáo doanh nghiệp Chiến lược Marketing trực tiếp Marketing trực tiếp đẩy mạnh tương tác doanh nghiệp với khách hàng Quá trình tiếp xúc với khách hàng giúp doanh nghiệp có nhận định rõ ràng doanh nghiệp, ưu nhược điểm cần cải thiện phát huy, góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu với cơng chúng Chiến lược Marketing kỹ thuật số Với bùng nổ kỹ thuật số, chiến lược Marketing xây dựng phổ biến thơng qua tảng • Marketing sử dụng sử dụng để thu hút chuyển đổi khách hàng cách tự nhiên, thông qua giá trị mặt nội dung • Sử dụng mạng xã hội kênh bán hàng đầy tiềm năng, đẩy mạnh tương tác, kết nối với khách hàng 31 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM website mà Viettel Post sử dụng trang web uy tín tin dùng) cho thấy trọng nhân tố người chuẩn bị cẩn thận nguồn lực cơng ty Ngồi nguồn cung quan trọng Viettel Post Học Viện Viettel, đơn vị trực thuộc Tập đồn Cơng Nghiệp – Viễn Thơng Qn Đội Viettel Máy móc thiết bị sở hạ tầng: Về mặt bằng: Do cơng ty trực thuộc tập đồn cơng nghiệp viễn thông Viettel, nên vấn đề liên quan đến tìm mặt bưu chính, kho, bãi Viettel Post hỗ trợ công ty Bất động sản Viettel Một số trường hợp mà vị trí đặt bưu cục hay kho hàng nằm phạm vi hoạt động cơng ty Bất động sản Viettel việc tìm nhà cung ứng phải thực cơng ty bưu Viettel Về nhà cung cấp điện: Tập đoàn điện lực Việt Nam Viettel Post đăng ký sử dụng dạng mua điện để kinh doanh Việc đăng ký sử dụng điện kinh doanh giúp doanh nghiệp tiết kiệm chia phí sử dụng điện cho doanh nghiệp với điện kinh doanh áp dụng cho giá cho thời điểm định, khơng tính giá tính theo bậc thang, có nhiều mức giá theo khung sử dụng điện sinh hoạt Nhà cung cấp thiết bị mạng, mạng viễn thông internet: Được cung cấp công ty Viễn thông Viettel công ty viễn thơng có chất lượng uy tín thuộc hàng đầu Việt Nam Về phần mềm, hệ thống quản lý: Trung tâm Giải pháp công nghệ thông tin viễn thông Viettel, Trung tâm Phần mềm viễn thông Viettel, Trung tâm Đo lường chất lượng Viettel, Có thể nói nguồn cung đầu vào Viettel Post phu thuộc nhiều vào cơng ty trực thuộc tập đồn, việc mang lại nhiều hiệu cho chuỗi cung ứng nhiên phần hạn chế việc mở rộng đối tác Viettel Post Về phương tiện vận tải: Đối tác cung cấp xe vận tải cở lớn công ty ISUZU, mẫu bàn giao mẫu xe tải thiết kế riêng cho Viettel Post giúp làm bật lên thương hiệu công ty, đồng thời đánh dấu hợp tác hai đơn vị Về văn phịng phẩm: Hóa đơn, bao bì, nhãn dán: Nhà máy in Viettel Post Bút viết: Công ty Cổ phần Tập đoàn Thiên Long d) Các đối thủ cạnh tranh tiềm Trong thời gian tới, với phát triển ngành thương mại điện tử với nhu cầu khách hàng thành phố Hồ Chí Minh ngồi doanh nghiệp vận tải kinh doanh dịch vụ, doanh nghiệp khác tham gia vào thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh e) Áp lực từ sản phẩm thay Hiện Với phát triển vượt bậc công nghệ, nhà khoa học phát minh nhiều loại hình dịch vụ thay có khả cạnh tranh với dịch vụ bưu ViettelPost 32 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM cung cấp Tuy nhiên, ngành viễn thơng rộng mở tương lai sản phẩm thay đời giúp khách hàng ngày thỏa mãn nhu cầu 3.2 Phân tích mơi trường bên 3.2.1 Về tài Cơng ty TNHH MTV Logistics Viettel Địa : 306 Đường Lý Thường Kiệt, Phường 6, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Vốn điều lệ đăng ký : 10.000.000.000 đồng Vốn điều lệ thực góp : 10.000.000.000 đồng Ngành nghề kinh doanh : Bưu chính, Chuyển phát, Kho bãi lưu giữ hàng hóa, Vận tải hàng hóa vận tải hành khách, Các hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải Cổ phần: - Tổng số cổ phần lưu hành: 41.376.649 cổ phần - Loại cổ phần lưu hành : Cổ phần phổ thông - Mệnh giá: 10.000 đồng/cổ phần - Số lượng cổ phần tự chuyển nhượng: 41.376.649 cổ phần -Bất chấp ảnh hưởng tiêu cực dịch COVID-19 lên hầu hết ngành kinh tế năm 2020, Viettel Post ghi nhận doanh thu tăng trưởng gấp 2,2 lần kỳ, đạt mức kỷ lục 17.237 tỷ đồng Tăng trưởng chủ yếu đến từ mảng thương mại không cốt lõi với 10.617 tỷ đồng, gấp 6,5 lần năm trước mảng chuyển phát nhanh (CPN) & logistics tăng 7,2% so với kỳ lên mức 6.617 tỷ đồng 3.2.2 Về nhân Ngồi quản trị nhân bên mà cịn quan tâm đến khách hàng bên : - Tăng cường tham gia khách hàng khách hàng nhân viên bên Khách hàng phận công ty giúp công ty hoạt động Năng lực tổ chức nhà quản lý xem nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp Trình độ đội ngũ cán quản lý thể lực cần thiết để quản lý điều hành, kiến thức sâu rộng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, pháp luật nước quốc tế, thị trường, đến kiến thức xã hội, nhân văn hay thể việc xếp, bố trí cấu tổ chức máy quản lý phân định rõ chức năng, nhiệm vụ phận Nhận định trình độ lực tổ chức quản lý doanh nghiệp thể hiện: - Áp dụng phù hợp phương pháp quản lý đại 33 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM - Trình độ chun mơn kiến thức đội ngũ cán quản lý doanh nghiệp Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp, thể việc phân công nhiệm vụ, xếp bố trí nhân cho phù hợp với cơng việc 3.2.3 Yếu tố sản xuất, tác nghiệp Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp lao đao dịch Covid-19, Viettel Post khẳng định chỗ đứng thị trường có tăng trưởng đáng ghi nhận Việc áp dụng cơng nghệ, số hóa quy trình hoạt động sản xuất, kinh doanh đường chuyển đổi số đánh giá yếu tố để Viettel Post đạt kết Viettel Post sở hữu hệ thống băng chuyền chia chọn tự động đại Việt Nam Ngoài ra, trung tâm chia chọn kho vận ứng dụng cơng nghệ 4.0, như: Trí tuệ nhân tạo, internet vạn vật… Trước đó, nhiều ứng dụng công nghệ ứng dụng chuyển phát Viettel Post, giải pháp bán hàng đa kênh ViettelSale, sàn vận tải đa phương thức MyGo, tảng công nghệ thương mại điện tử Vỏ sò… đời người Viettel Post 3.3 Xác định khách hàng mục tiêu thị trường mục tiêu 3.3.1 Khách hàng mục tiêu Hiện nay, ViettelPost phân chia khách hàng thành nhóm: - Khách hàng cá nhân (người tiêu dùng đầu cuối) Số lượng khách hàng cá nhân có tăng tỷ trọng doanh thu có xu hướng tăng lên, phát triển thương mại điện tử, cá nhân, hộ gia đình kinh doanh bán hàng qua mạng ngày nhiều - Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng chủ yếu Viettelpost doanh nghiệp lớn nhỏ nước người dân Ngồi có doanh nghiệp quốc tế tin tưởng sử dụng dịch vụ Viettelpost Viettel Post đối tác nhiều doanh nghiệp lớn nước nước như: Công ty cổ phần Sen Đỏ (Sendo), Tập đồn SamSung (SamSung), Cơng ty TNHH Nissan Việt Nam (Nissan)… - Khách hàng quan nhà nước: Ngân hàng Nông Nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Khách hàng mục tiêu Viettel Post hướng đến tồn khách hàng thị trường bưu tại, từ công ty, doanh nghiệp lớn đến hộ gia đình nhỏ lẻ 3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Viettel Post phủ sóng rộng khắp 63 tỉnh thành tồn quốc, có 1,800 bưu cục, 6,000 điểm giao nhận 10,000 đối tác với gần 1,000 phương tiện di chuyển 34 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM a) Thị trường nước: Khách hàng mục tiêu: tập trung vào doanh nghiệp, quan nhà nước, tổ chức quốc tế khu công nghiệp, khu đô thị thành phố Xu hướng giao dịch: phát triển theo hướng khách hàng với nhau, doanh nghiệp gia đình Xu hướng phát triển dịch vụ: đa dạng hố loại hình dịch vụ chuyển phát , dịch vụ chuyển phát nhanh đóng vai trị nịng cốt, dịch vụ gửi truyền thống, dịch vụ phát hành báo có xu hướng giảm, dịch vụ chuyển phát bưu phẩm bưu kiện tài bưu tăng Xu hướng thị trường: tập trung khai thác khu vực thành phố, trung tâm tỉnh, thị xã nơi có nhiều quan hành chính, doanh nghiệp, khu cơng nghiệp, khu chế xuất, sở sản xuất Khoa học công nghệ: đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin vào điều hành, sản xuất kinh doanh bưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí giá sản phẩm, giảm lao động thủ công tạo nhiều tiện ích cho khách hàng b) Thị trường nước ngồi: Tồn cầu hóa, tăng cường liên doanh: Viettel Post có xu hướng hợp tác liên doanh liên kết với cơng ty bưu quốc tế Mở rộng thị trường: bưu Viettel Post có xu hướng mở rộng thị trường số nước tập đoàn Viễn Thông Quân đội xúc tiến đầu tư 3.4 Mục tiêu chiến lược Marketing Viettel Post 3.4.1 Chiến lược phát triển định hướng đến năm 2025 Đến năm 2025, Viettel Post hướng tới trở thành Công ty logistics số Việt Nam dựa tảng công nghệ cao; giữ vững mở rộng thị phần dịch vụ lõi chuyển phát, tận dụng xu phát triển ngành thương mại điện tử; phát triển dịch vụ kho vận tích hợp dành cho chuyển phát Viettel Post tập trung hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ AI Big Data để nâng cao hiệu vận hành trải nghiệm khách hàng Cải thiện hiệu hoạt động hệ thống kênh cửa hàng sở kinh doanh đa dịch vụ gồm bưu chính, viễn thơng.Vận dụng linh hoạt mơ hình kinh tế chia sẻ Phát triển nguồn lực lao động, nguồn lực vật chất xã hội tham gia vào chuỗi giá trị cơng ty 3.4.2 Phân tích SWOT Điểm mạnh (S) - Bảo quản hàng hóa tốt, nhân viên chuyển hàng có trách nhiệm cao - Có hệ thống theo dõi đơn Điểm yếu (W) - Giá vận chuyển cao - Tổng đài CSKH có tính phí thường xun tình trạng máy bận 35 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM hàng quản lý điện thoại - Có nhiều ưu đãi, khuyến mại tạo đơn qua ứng dụng - Mạng lưới giao hàng rộng - Giao, nhận hàng tận nơi - Miễn phí chuyển hồn, thu hộ đơn hàng nội thành, nội tỉnh Cơ hội (O) - Năm 2020, chịu tác động đại dịch Covid-19, thương mại điện tử Việt Nam có mức tăng trưởng cao, ngày có nhiều người tiếp nhận hình thức mua hàng trực tuyến - Mạng xã hội trở thành kênh bán hàng tiếp thị - Thói quen mua sắm hàng chợ truyền thống tạo điều kiện cho dịch vụ phát hàng thu tiền (COD) Thách thức (T) - Hiện chưa có quy định cụ thể điều kiện cung ứng dịch vụ COD, gây rủi ro cho khách hàng - Thách thức lực lượng lao động: khối lượng công việc vận chuyển lớn, cịn nhân lực giới hạn - Thách thức giá: Nhiều doanh nghiệp khách hàng e ngại giá dịch vụ COD - Thời gian giao hàng: Khách hàng muốn nhận hàng thật nhanh - Tương lai đơn vị bán hàng trực tuyến kết nối với ngân hàng ví điện tử để tăng tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ Kết hợp SO - Tích cực quảng bá để khách hàng biết đến sử dụng App Viettel Post nhiều - Không ngừng cải thiện App Viettel Post để tiện lợi dễ dàng sử dụng với khách hàng - Chú trọng xây dựng niềm tin với khách hàng để củng cố vị thị trường Kết hợp ST - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Tuyển dụng nhân lực - Triển khai thêm dịch vụ để bắt kịp xu hướng công nghệ dịch vụ COD dần vị - Hỗ trợ chăm sóc khách hàng website chưa tốt - Tốc độ phản hồi khiếu nại khách hàng chậm - Thanh toán tiền thu hộ bị giới hạn thời gian - Thời gian giao hàng chậm - Không hỗ trợ thay đổi COD đơn hàng vận chuyển Kết hợp WO - Tích cực đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Miễn phí gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng - Tăng cường nhân viên túc trực để ln giải vấn đề khách hàng cần - Xây dựng sách giá linh động hơn, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Kết hợp WT - Có thêm sách để nhân viên làm việc nhiệt tình - Có phần quà đền bù cho khách hàng có sai phạm đến từ doanh nghiệp - Có thêm nhiều đãi ngộ hấp dẫn để thu hút thêm nguồn lực 36 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM phát hàng thu tiền bị thu hẹp lại 3.5 Thiết kế chương trình sách Marketing 3.5.1 Đối với dịch vụ: a) Đối với chuyển phát thương mại điện tử • Tri ân khách hàng cũ: Tạo chương trình quay mã giảm giá lần giao dịch ( mã giảm 4.999 đồng/đơn, 8.999 đồng /đơn, 15.999 đồng /đơn) • Lôi kéo khách hàng tiềm năng, khách hàng đối thủ Giảm giá 29% cho đơn đầu khối lượng 25kg, phạm vi TP Hồ Chí Minh • Khơng thu phí, cam kết: Miễn phí thu hộ, hỗ trợ người gửi mang nhiều mẫu (kích cỡ, màu…) để người nhận tùy chọn, tính phí 01 lần giao hàng Tặng lần miễn phí khách hàng phản ánh hành vi sai lệch nhân viên, hàng hóa mất, hư hỏng Đền bù 100% đơn hàng mất, hư hỏng • Chợ NRTA “ nhanh, rẻ, tiện lợi, an toàn” Đưa sản phẩm lên sàn “ chợ trực tuyến”, đảm bảo giá thấp giá bình ổn, chất lượng an tồn, tiện lợi ( Tìm, ký kết hợp đồng với nông trại, công ty cung cấp sản phẩm xanh, giá hợp lý) b) Đối với chuyển phát nhanh • Đối tác kim cương Ưu tiên khâu vận chuyển, xét duyệt đơn, giảm giá 25% ký kết hợp đồng vận chuyển độc quyền vòng năm ( khách hàng lâu năm) • Vận chuyển xanh Khơng thu phí lần đầu vận chuyển liên tiếp sản phẩm đựng, bao bọc chất liệu tái chế, mặt hàng organic Các lần sau giảm 5% tổng chi phí • Cam kết “ thưởng, phạt” nhân viên Trả lại hàng q đồng hồ Hồn phí giao trễ hạn – đồng hồ, hồn 70% phí giao trễ hạn đến đồng hồ, hồn 50% phí giao trễ hạn đồng 37 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM hồ ( theo thời gian so với dự kiến) -> tất điều chi phí hồn trả nhân viên tự chịu trách nhiệm • Phần thưởng thú vị “ khách mới” Giá cước chuyển phát nhanh, giá cước chuyển phát tiết kiệm cho đơn đầu với khối lượng cho phép( 25kg) • Ưu đãi đồng giảm giá Đồng giảm giá 20% cho khách hàng cũ thứ hàng tuần, đồng giảm c) Đối với chuyển phát hoả tốc Cam kết giao so với dự báo, đền bù 100% hàng hóa bị hỏng Xây dựng hệ thống nhân viên thân thiện, nhiệt tình giao hàng nhận hàng Tích điểm cho lần đặt đủ 10000 điểm với ( điểm tương ứng với 100 đồng) đổi voucher giảm giá 10% tổng chi phí vận chuyển Dựa sở liệu khách hàng từ số lượng đặt hàng với chuyển phát hỏa tốc mà tích điểm nâng lên thành viên đồng, bạc, vàng, kim cương Khuyến với voucher giảm giá 20% tổng giá trị cần toán cho dịch vụ giao hàng vào dịp đắt đỏ dịp lễ, tết Tri ân khách hàng cũ hay vào ngày sinh nhật khách hàng với mã giảm giá 9.999 đồng/ đơn, 19.999 đồng/ đơn d) Đối với chuyển phát tiết kiệm Cam kết giao so với dự báo, đền bù 100% hàng hóa bị hỏng Xây dựng hệ thống nhân viên thân thiện, nhiệt tình giao hàng nhận hàng Tung mã giảm giá vào ngày lễ, tết,… (voucher giảm 10%, 20% tổng số tiền tốn) Miễn thu phí hộ Tri ân khách hàng cũ hay vào ngày sinh nhật khách hàng với voucher giảm 3.999 đồng/ đơn hay 5.999 đồng/ đơn Mini game: quay số trúng thưởng với hệ thống chọn ngẫu nhiên, người may mắn trúng miễn phí cho đơn hàng (có giới hạn thời gian sử dụng giải thưởng) Đối với khách hàng lên thành viên đồng, bạc, vàng, kim cương có ưu đãi định lên đơn Như khách hàng vừa lên thành viên đồng có ưu đãi với voucher giảm 5% cho tổng đơn hàng Lên thành viên cao mức độ ưu đãi lớn 38 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM e) Đối với dịch vụ cộng thêm • Hỗ trợ phí giao hàng mùa dịch thời gian giao chuyển hồn cho khách hàng • Linh hoạt việc bên gửi hay nhận trả tiền phí giao hàng • Thêm dịch vụ phí giao hàng thiết yếu vòng 24 phạm vi thành phố Hồ Chí Minh mùa dịch với nhu cầu ngày tăng 3.5.2 Các sách chung cho dịch vụ giao hàng a) Nâng cao chất lượng(process) Thực giao nhận, cập nhật tình trạng giao hàng thơng qua tảng công nghệ(smart locker) nhằm tăng suất lao động, giúp cho khách hàng thuận tiện việc tra cứu đơn hàng Phát triển điểm giao nhận Viettel Post đến xã phường, phát triển điểm giao nhận không cần người phục vụ Đảm bảo nguồn lực tối ưu quy trình vận chuyển giao hàng, cách hiệu đảm bảo hàng hóa thiết yếu đến giao đến khách hàng mùa dịch Ưu: tối ưu quy trình, lơi kéo khách hàng trẻ tuổi giảm chi phí thuê nhân viên Nhược: chi phí cơng nghệ cao Khơng kiểm sốt hầu hết khách hàng gây tổn thất cho công ty b) Giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng(promotion) Để củng cố vị trí thị trường, dành thị phần đối thủ cạnh tranh, Cảng cần tiến hành hoạt động quảng cáo, gặp gỡ khách hàng thường xuyên để tìm khách hàng tiềm họ có nhu cầu vận chuyển đồng thời giữ gìn tăng thêm mối quan hệ thân thiết với khách hàng truyền thống, đảm bảo phát triển bền vững Chi Nhánh Hoạt động chăm sóc khách hàng xem hoạt động mang lại thành công cho việc tiến đến mục tiêu Viettel Post Nhờ có hoạt động mà Viettel Post giữ chân lượng khách hàng trung thành lớn Cơng tác chăm sóc khách hàng (CSKH): • CSKH trước cung cấp dịch vụ: Hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng • CSKH cung cấp dịch vụ: Cung cấp tình trạng đơn hàng, thời gian đơn vị vận chuyển nhận bưu phẩm, thời gian nhận dự đốn, thơng báo cố hay thay đổi q trình vận chuyển bưu phẩm để khách hàng theo dõi bưu phẩm • CSKH sau cung cấp dịch vụ: Giải vấn đề khách hàng gặp phải, thu nhận ý kiến đánh giá khách hàng để có điều chỉnh phù hợp với yêu cầu khách hàng 39 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM • Thiết kế thêm dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Ví dụ việc đặt lịch chăm sóc khách hàng tự động Bộ phận CSKH Viettel Post gửi Email, SMS để thông báo khung bưu phẩm giao đến Từ đó, khách hàng linh hoạt việc xếp thời gian để không bỏ lỡ bưu phẩm giao đến • Một hoạt động đơn giản mang lại hiệu việc khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu Viettel Post gửi Email, SMS tự động để chúc mừng sinh nhật khách hàng Điều giúp cho khách hàng lần suy nghĩ đến thương hiệu cần đưa đề xuất cho bạn bè, người quen họ nghĩ đến Viettel Post • Xây dựng triển khai chương trình CSKH đầu xn cho tồn quốc Triển khai chương trình ưu đãi chào xuân giảm giá, freeship, hay chương trình tri ân khách hàng cách hấp dẫn khách hàng • Duy trì thường xun có hiệu đường dây nóng Ln có nhân viên trực hotline để hỗ trợ khách hàng cách tuyệt đối, hạn chế mức tối đa trường hợp xấu xảy ra, tăng niềm tin khách hàng dịch vụ công ty Ưu điểm: giử chân khách hàng Nhược: k có hệ yjoong linh động c) Giải pháp truyền thông Marketing(promotion) Đẩy mạnh hoạt động Marketing tảng trực tuyến website, kênh social media, Tối ưu cơng cụ tìm kiếm SEO Chạy quảng cáo Facebook Ads, Google Ads, Youtube Ads Email Marketing, Ưu điểm: mạng xã hội nhiều người dùng -Đăng phong phú hình ảnh video -Rất dễ tiếp cận nhiều khách hàng tiềm Nhược điểm: -Chi phí cao -Cần đăng chuẩn để chuyền tải đến người nhanh 40 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM d) Hoạt động khuyến (promotion) Viettel Post miễn cước hồn cho đơn hàng chưa giao thành cơng ảnh hưởng dịch Covid 19 Viettel Post triển khai dịch vụ “Đi chợ online – Mua an toàn, nhận tận nơi” : • • Viettel Post phục vụ đầy đủ khâu chuỗi cung ứng hàng hóa, gồm: mua, đóng gói, vận chuyển giao đến cho người mua Đồng thời, Viettel Post hỗ trợ người dân tỉnh bị ảnh hưởng nghiêm trọng dịch bệnh Covid thực giãn cách xã hội dễ dàng tiếp cận để mua hàng hóa thiết yếu phục vụ nhu cầu đời sống hàng ngày Viettel Post tri ân – tặng voucher giảm giá 15.000 đồng cước phí chuyển phát: Vào tuần, Viettel Post dành tặng quý khách hàng combo voucher giảm giá 15.000đ phát áp dụng với đơn hàng có cước phí từ 20.000 đồng e) Thực chương trình PR(promotion) Viettel Post miễn phí quảng cáo truyền thơng online: Khách hàng Viettel Post hỗ trợ miễn phí quảng cáo sản phẩm kênh truyền thông online Quan hệ công chúng: hỗ trợ người dân di chuyển mùa covid Ưu: Tăng hình ảnh Chi Nhánh - Truyền tải thơng tin rộng Nhược: - Chi phí cao Fanpage Viettel Post: địa facebook thống Viettel Post thường xun cập nhật thơng báo, chương trình khuyến mãi,… Ưu: Có thể đem đến cho người xem tin sản phẩm thông tin liên quan Nhược: Luôn phải dành thời gian cập nhật tin tức Truyền miệng: Dùng chất lượng dịch vụ tạo nên niềm tin cho khách hàng Ví dụ: khách hàng cần giao hàng cấp tốc vòng ngày với tiêu chí cty cần thực mà cam kết với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin vững tiếng vang tốt cộng đồng f) Giải pháp mơ hình tổ chức (people) 41 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM Giải pháp: Nâng cao chất lượng, trình độ nhân viên phận Marketing để phù hợp với TMĐT toàn cầu xu 4.0 Cơ sở giải pháp: Trong bối cảnh Việt Nam phải đối mặt với đại dịch Covid-19, có hoạt động kinh tế chịu tốt thất nặng nề Bên cạnh hậu đại dịch mang lại cho kinh tế nước ta nói chung thành phố Hồ Chí Minh nói riêng xu TMĐT ngày phát triển mạnh mẽ nhiều doanh nghiệp lớn nước áp dụng Đây hội để dịch vụ Bưu phát triển mạnh mẽ Và để nâng cao chất lượng, hiệu sản phẩm, dịch vụ Bưu Tổng Cơng ty cổ phần Bưu Viettelchi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Viettel Post) cần phải tăng cường hoạt động Marketing Để thực cách có hiểu cao cần tập trung nâng cao chất lượng đội ngũ Marketing qua hình thức tái đào tạo, sát hoạch nghiệp ngặt Cần rà sốt, đào thải người khơng đủ lực, không phù hợp; trọng khâu tuyển chọn nhân để bổ sung thêm số nhân để đảm đương công việc Marketing Nội dung giải pháp: - - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tập trung đào tạo nhân theo tiêu chuẩn quốc tế Đưa công nghệ kĩ thuật tiên tiến vào trình hoạt động Marketing Nhân viên địi hỏi phải tính sáng tạo, nắm bắt nhanh thông tin, xu hướng thị trường, luôn nổ công việc Tăng cường hợp tác trao đổi với chuyên gia ngồi nước Bên cạnh đó, cần phải có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt tâm lý khách hàng nhằm tạo hài lòng tin tưởng khách hàng Các cách thức đào tạo: - Cử nhân ưu tú đạo tạo nghiệp vụ phát triển công nghệ 4.0 Mới chuyên gia nước tạị chi nhánh để đào tạo Ưu điểm: Chính Chi Nhánh người hiểu rõ sản phẩm Chi Nhánh kinh doanh nên họ biết cần trang bị cho nhân viên kiến thức trình độ Nhân viên vừa làm nhiệm vụ họ Chi Nhánh vừa học tiếp thu kiến thức Nhược điểm: Nhân viên phải dành thời gian định cho việc học tập, phần ảnh hưởng đến q trình làm việc Chi Nhánh Chi phí cử nhân viên đào tạo lớn Hơn nữa, có mặt người hướng dẫn Chi Nhánh gây số bất tiện, ảnh hưởng đến hoạt động Chi Nhánh g) Giải pháp sản phẩm:(product) Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ : 42 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM Khơng ngừng nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm quốc gia khác để đa dạng hóa sản phẩm, tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh đón bắt nhu cầu tiêu dùng tương lai Ví dụ ViettelPost đưa vào dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ du học, du lịch hộ chiếu, tiền tệ bảo hiểm du lịch… Ngoài ra, ViettelPost liên hệ với đơn vị nhà nước để phát triển dịch vụ chuyển phát chứng minh thư, giấy phép lái xe, giấy đăng ký xe, sổ đỏ, công chứng giấy tờ Ưu: sản phẩm đa dạng, cung cấp đc nhiều lựa chọn Nhược: cạch tranh vs VN post h) Giải pháp giá cả:(Price) Chính sách giá cước cần thực theo nguyên tắc: tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, ý đến khách hàng lớp tập trung mở rộng khách hàng lớp dưới, bao gồm sách như: i) j) - Đa dạng hố gói cước khách hàng lựa chọn nhằm thoả mãn tốt nhu cầu họ, thể tư hướng dịch vụ phía khách hàng - Tập trung thực sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn thu hút thêm khách hàng Đối với dịch vụ cho dùng thử nghiệm miễn phí sau áp dụng mức cước phải - Chính sách giá cước vừa linh hoạt theo biến động thị trường Chính sách giá cước vừa theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói, tích hợp dịch vụ, giải pháp thơng tin cho khách hàng - Có sách tính giá linh hoạt, chiết khấu cho khách hàng lớn, đại lý hoạt động có hiệu Giải pháp khả tiếp cận dịch vụ (place) - Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán lẻ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn tính đặc biệt sản phẩm, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Thực chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho đại lý điểm bán lẻ, tạo động lực kinh doanh - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động đại lý, điểm bán lẻ; tránh tình trạng gian lận cước, có thái độ phục vụ khách hàng không tốt - Cần xã hội hoá kênh phân phối nghĩa thu hút tổ chức, cá nhân có khả cung cấp dịch vụ tham gia vào công tác theo hợp đồng dân - Ban hành chế điều chỉnh tỷ lệ phân chia doanh thu đơn vị thành viên Giải pháp thị trường(place) : MyGo Campuchia MyGo Myanmar Xâm nhập thị trường - Tăng cường quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, củng cố hoàn thiện kênh bán hàng, CSKH, đảm bảo chất lượng dịch vụ để thu hút thay đổi suy nghĩ khách hàng - Liên kết với doanh nghiệp TMĐT để thực cơng tác vận chuyển hàng hóa 43 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM Hồn thiện hệ thống bán lẻ: Hạn chế bưu cục, gia tăng máy bán hàng tự động nhằm giảm chi phí mạng lưới tăng khả tiếp cận khách hàng Mở rộng thị trường: Nghiên cứu, mở rộng thị trường nước Ưu: Mạng lưới tiêu thụ sản phẩm bao phủ vùng thị trường rộng lớn giúp doanh nghiệp tăng cao uy tín quảng bá tên tuổi, thương hiệu tốt Doanh nghiệp có khả thích ứng với thay đổi thị trường( nhu cầu thị hiếu tiêu dùng) vi liên tục nghiên cứu đưa sản phẩm Nhược: Tiêu tốn chi phí nghiên cứu vùng thị trường mới( thị hiếu, nhu cầu, đặc điểm văn hóa, dân cư, điều kiện tự nhiên xã hội…) KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế chịu ảnh hưởng nặng nề đại dịch Covid-19, doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, chí vấn đề sống cịn doanh nghiệp Nếu khơng có chiến lược phát triển kịp thời doanh nghiệp bị đào thải lúc Chiến lược Marketing hợp lý, thời điểm giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường đầy cạnh tranh nâng cao vị doanh nghiệp so với đối thủ Chính thế, chúng em tiến hành nghiên cứu thực đề tài Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ giao hàng Viettel Post với hy vọng đóng góp phần cơng sức vào cơng phát triển hình ảnh Viettel Post mắt khách hàng Trên sở vật dụng lý thuyết học môn Marketing dịch vụ, kiến thức môn học khác thực tiễn ngành Bưu chính, chúng em phân tích giải vấn đề sau: • Xây dựng sở lý luận xây dựng chiến lược Marketing • Phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, phát hội để phát triển thách thức để tìm phương án ứng phó kịp thời • Xây dựng chiến lược Marketing tảng ma trận SWOT • Đưa giải pháp nhằm giúp Viettel Post phát triển tương lai Với thông tin thu thập từ tài liệu, chúng em nỗ lực hoàn thành tiểu luận khơng thể tránh khỏi việc có xảy sai sót Chúng em mong giảng viên thơng cảm góp ý để tiểu luận hoàn thiện cách hoàn chỉnh Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Lê Nguyễn Nam Trân cung cấp kiến thức bổ ích làm sở lý luận cho tiểu luận Chúng em xin chân thành cảm ơn! 44 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM TÀI LIỆU THAM KHẢO https://viettelpost.com.vn/ https://vietnambiz.vn/ https://viettelpost.com.vn/thong-tin-bao-chi/viettel-post-co-gi-dang-chu-y-truoc-dot-thoai-voncua-viettel/ https://viettelpost.com.vn/quan-he-co-dong/bao-cao-thuong-nien-nam-2019/ 45 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHĨM BẢNG PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ PHẦN Mở đầu Chương I Chương II Chương III Kết luận Tổng hợp word Chỉnh sửa bổ sung MỤC TÊN NGƯỜI THỰC HIỆN Võ Diệp Hoài Thương Nguyễn Thị Thủy Ngân Nguyễn Lê Vân Anh Nguyễn Thị Bình MSSV N19DCMR074 N19DCMR040 N19DCMR002 N19DCMR004 Bùi Thị My My N19DCMR033 3.1 Trần Thị Huyền An N19DCMR001 3.2 3.3 3.4 3.5 Bùi Thị My My Đặng Gia Nguyên Đỗ Thanh Huyền Thương, Ngân, Vân Anh, Bình, My My, An Trần Thị Huyền An Đặng Gia Nguyên Đỗ Thanh Huyền N19DCMR033 N19DCMR046 N19DCMR019 2.1 2.2.1 2.2.2 2.2.3 N19DCMR001 N19DCMR046 N19DCMR019 ...2 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc xây dựng chiến. .. chọn đề tài ? ?Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ giao hàng Viettel Post? ?? làm đề tài tiểu luận cuối kỳ Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích tình hình thị trường, yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược. .. Nhiệm vụ 19 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIAO HÀNG VIETTEL POST- NHÓM Viettel Post theo hướng phát triển kinh doanh đa dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với khách hàng hơn, phục vụ từ