Tiểu luận MARKETING DỊCH vụ đề tài xây DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH vụ gọi XE MAI LINH

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG CƠ SỞ TP HCM Khoa quản trị kinh doanh -🕮 - Tiểu luận: MARKETING DỊCH VỤ Đề tài: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ GỌI XE MAI LINH Doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Mai Linh Giảng viên: Lê Nguyễn Nam Trân Nhóm thực hiện: nhóm 10 TPHCM, tháng 10/2021 MỤC LỤC I Giới thiệu chung dịch vụ gọi xe Khái niệm Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng II Chiến lược marketing cho Dịch vụ gọi xe Mai Linh Giới thiệu Mai Linh 7 Môi trường vĩ mô: 13 Môi trường vi mô 16 Chiến lược marketing Mai Linh: 22 Phân tích SWOT dịch vụ gọi xe Mai Linh 37 III Giải pháp Marketing cho dịch vụ gọi xe Mai Linh 39 Định hướng (mục tiêu) 39 Xây dựng chiến lược cho dịch vụ gọi xe Mai Linh (2022-2027): 39 a) Giải pháp sản phẩm 39 b) Giải pháp giá 41 c) Giải pháp phân phối 43 Kết luận giải pháp 48 IV Kết luận 49 Bảng phân cơng nhiệm vụ nhóm 10 50 I Giới thiệu chung dịch vụ gọi xe Ngày nay, với phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin viễn thông, thiết bị di động không đơn giản công cụ liên lạc, tìm kiếm thơng tin thơng thường, mà trở thành phương tiện cung cấp nhiều chức tiện lợi cho người sử dụng như: giải trí, mua sắm, học tập Theo đó, ứng dụng dịch vụ thơng minh điện thoại di động xuất ngày nhiều để đáp ứng cho nhu cầu sống nhanh, sống tiện lợi người Trong đó, khơng thể không kể đến đời ứng dụng đặt xe trực tuyến, tích hợp với hệ thống định vị tồn cầu (GPS), người dùng gọi, đặt xe dễ dàng ứng dụng đặt xe công nghệ điện thoại có kết nối mạng Đặt xe lúc, nơi, biết trước giá cước chuyến Chúng giới thiệu đến bạn ứng dụng gọi, đặt xe công nghệ phổ biến Việt Nam Khái niệm Dịch vụ đặt xe taxi, xe ơm cơng nghệ lịng nhiều khách hàng tính tiện lợi Nhất thành phố lớn, việc di chuyển nhiều người bất tiện thường xuyên xảy tình trạng kẹt xe, việc sử dụng xe ơm cơng nghệ thuận tiện nhiều Vì khơng cần lo lắng chỗ đậu xe, hay chen chúc dòng người cao điểm Do đó, xu hướng phổ biến người dân sử dụng dịch vụ công cộng gọi, đặt xe để dễ di chuyển. Ứng dụng đặt xe từ nhiều doanh nghiệp thiết kế đưa vào sử dụng.  Đây ý tưởng thông minh trước thời đại, việc tận dụng phương tiện cá nhân để trở thành “bác tài” đưa đón khách hàng Cùng với dịch vụ chia sẻ xe để tiết kiệm phí di chuyển, lại thêm cú đột phá giúp việc đặt, gọi xe lòng khách hàng Đây lý mà công ty vận chuyển truyền thống muốn đưa hệ thống kinh doanh lên mạng ứng dụng di động dành cho hợp đồng thuê taxi xe Hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng Tại Việt Nam, hãng mở rộng thêm chi nhánh sang tỉnh thành phố phát triển với hi vọng xe taxi trở thành phương tiện giao thông phổ biến ngang với xe công nghệ Vì vậy, hãng xe taxi nhắm đến ưu đãi hay chiến lược kinh doanh giảm giá cước, tạo nhiều voucher khuyến cho khách hàng Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ đến với khách hàng Hành vi tiêu dùng (sử dụng dịch vụ) hành vi mà khách hàng dùng để thể việc tìm kiếm, mua, sử dụng đánh giá sản phẩm dịch vụ mà họ mong đợi để đáp ứng nhu cầu họ Do đó, hành vi tiêu dùng dịch vụ taxi trình để mua, sử dụng loại bỏ dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ taxi có khác biệt, kết hoạt động vận chuyển thay đổi vị trí khách hàng không gian mà vận chuyển taxi bán thay đổi vị trí Hầu khách hàng tìm kiếm đến dịch vụ gọi xe đa phần thuận tiện nhanh chóng như: Hỗ trợ 24/7, toán linh hoạt, Gọi đặt xe taxi, xe riêng, xe máy, có nhiều gói khuyến đa dạng mà xe ôm hay taxi truyền thống khơng có, thơng báo xác chi phí chuyến nhận yêu cầu đặt xe khách hàng Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ xe công nghệ i Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ xe công nghệ Chất lượng dịch vụ: Theo Parasuraman, Zeithaml Berry (1988), chất lượng dịch vụ mức độ hướng khác biệt nhận thức mong đợi người tiêu dùng, mức độ mà dịch vụ đáp ứng vượt khách hàng kỳ vọng Các định nghĩa khác chất lượng dịch vụ khác cách biểu đạt liên quan đến việc xác định xem việc cung cấp dịch vụ nhận thức có đáp ứng hay khơng, vượt q khơng đáp ứng mong đợi khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Zeithaml, Bitner, 2000) ii Giá trị giá có tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ xe công nghệ Giá trị giá cả: Giá trị giá kèm với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ để xác định giá trị sản phẩm hay dịch vụ Theo Venkatesh, Thong Xu (2012), giá trị giá xem tích cực lợi ích việc sử dụng cơng nghệ lớn chi phí bỏ có tác động tích cực đến ý định hành vi iii Giao dịch thuận tiện tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ xe công nghệ Giao dịch thuận tiện: Giao dịch thuận tiện định nghĩa nhận thức khách hàng thời gian nỗ lực để thực giao dịch (Berry, Seiders, & Grewal, 2002) Nó thành phần tiện lợi dịch vụ cơng nghệ, ảnh hưởng đến người tiêu dùng họ định sử dụng dịch vụ quay lại vào lần iv Mức độ dễ sử dụng tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ xe công nghệ Mức độ dễ sử dụng: Mức độ dễ sử dụng định nghĩa mức độ mà người tin việc sử dụng hệ thống cụ thể rõ ràng dễ dàng (Davis, 1989) Nói cách khác, mức độ mà việc sử dụng cơng nghệ cung cấp lợi ích cho khách hàng làm số hoạt động tảng (Venkatesh cộng sự, 2003) Và biến mức độ dễ sử dụng nhắc đến mô hình TAM (Mơ hình chấp nhận cơng nghệ) v Sự hữu ích tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ xe cơng nghệ Sự hữu ích: Theo Davis (1989) Venkatesh cộng (2003), tính hữu ích cảm nhận mức độ mà người tin việc sử dụng hệ thống cụ thể nâng cao công việc họ biểu diễn Đồng thời, biến tác giả Davis (1989) nhắc đến mơ hình TAM trước vi Thói quen tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ xe cơng nghệ Thói quen: Theo tác giả Limayem cộng (2007), thói quen mức độ mà người có xu hướng thực hành vi tự động thông qua học tập Nếu người mà hành vi lặp lại nhiều lần, trở thành theo thói quen tự động nhắc nhở họ họ có ý định vii Nhận thức thương hiệu tác động tích cực đến định sử dụng dịch vụ xe công nghệ Nhận thức thương hiệu: Thương hiệu nói lên tin tưởng an tồn khách hàng Đây yếu tố tác giả Watchareebhorn Sakunlertvattana (2016) nhắc đến nghiên cứu Bảng mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết luận: Xe công nghệ xu hướng ngành nghề kinh doanh Với phát triển mạnh mẽ công nghệ có nhiều hãng xe theo đường đặt xe trực tuyến II Chiến lược marketing cho Dịch vụ gọi xe Mai Linh Giới thiệu Mai Linh - Tên đầy đủ công ty: Cơng ty Cổ phần tập đồn Mai Linh - Tên gọi tắt: Mai Linh Group - Thời gian thành lập: thành lập ngày 12/7/1993 TP Hồ Chí Minh với tên Công ty TNHH Vận tải hành khách Du lịch Mai Linh - Lĩnh Vực kinh doanh: Dịch vụ vận tải hành khách đường - Chủ tịch hội đồng quản trị: ông Hồ Huy - Trụ sở chính: Số 22 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Phường Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh - Khu vực hoạt động: Mai Linh có mặt 63 tỉnh thành huyện đảo Việt Nam - Phương châm: “Khách hàng tất cả” “An toàn, tiện lợi, lúc, nơi” a) Các loại hình dịch vụ Mai Linh cung cấp nay: Mai Linh Taxi Dịch vụ vận tải taxi ngành kinh doanh chủ đạo Công ty cổ phần Tập đoàn Mai Linh Với phương châm “Khách hàng tất cả”, “An toàn hết”, dịch vụ taxi Mai Linh ln hướng tới tiêu chí chất lượng, an toàn chuyên nghiệp Mai Linh liên tục người tiêu dùng bình chọn thương hiệu yêu thích Hai cách đặt xe Taxi Mai Linh: Gọi Tổng đài 1055; Tải ứng dụng Taxi Mai Linh Thẻ Taxi Mai Linh Trả Trước Thẻ Green Card Prepaid thẻ toán taxi thuộc hệ thống Mai Linh nạp tiền trước với số tiền linh động theo nhu cầu khách hàng cho phép nạp thêm tiền lúc khách hàng yêu cầu Thẻ sử dụng cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Thẻ Taxi Mai Linh Thẻ Taxi Mai Linh Trung Tâm Thẻ Tập Đoàn Mai Linh phát hành cho cá nhân doanh nghiệp với mục đích đem lại tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Tập Đoàn Mai Linh Thẻ Quà Tặng Đồng Thương Hiệu Mai Linh - UrBox Thẻ đồng thương hiệu Mai Linh - UrBox sản phẩm hợp tác hai đơn vị nhằm mang đến cho doanh nghiệp khách hàng lựa chọn quà tặng đặc biệt với trải nghiệm mẻ với thẻ đa tiện lợi Hợp tác Kinh doanh Nghị định 100 đời, nhiều nhà hàng, quán bia có nhu cầu hợp tác với Mai Linh để đưa đón khách hàng nhà an tồn Vì vậy, chúng tơi tìm kiếm nhà đầu tư hợp tác kinh doanh với thương hiệu Mai Linh Hịa Bình Xanh Green Mekong Auto Lựa chọn ưu việt cho nhu cầu sửa chữa, bảo hành, cứu hộ ô tô toàn quốc Là hệ thống chuyên phục vụ sửa chữa phương tiện hãng vận tải lớn với đội ngủ kỹ thuật viên chuyên môn cao, phụ tùng nhập hãng tận gốc Green Mekong Auto – đứng sau chuyến xe an toàn Mai Linh Willer (MAIWILL) Mai Linh Willer ( Gọi tắt: MAIWILL ) công ty liên doanh Việt – Nhật hợp tác mảng xe khách đường dài, mở đầu tuyến Thanh Hóa - Hà Nội Khách hàng sử dụng MAIWILL hoàn toàn yên tâm độ An toàn - nội thất xe phòng chờ phong cách phục vụ chun nghiệp Ngồi xe cịn trung chuyển tận nơi, đảm bảo làm hài lịng khách xe Thẻ Quà tặng QR-Voucher Thẻ Quà tặng QR-Voucher Thanh tốn chi phí taxi tiện lợi bất ngờ Q tặng thiết thực cho đối tac, bạn bè, gia đình Dịch vụ Xe Cho Thuê Với phương châm hoạt động “Dịch vụ Chun nghiệp An tồn”, chúng tơi ln nỗ lực không ngừng để nâng cao dịch vụ cam kết mang đến dịch vụ tốt đến tất Quý khách Mục tiêu Tập đoàn Mai Linh xây dựng thương hiệu mạnh định hướng đến khách hàng, công ty dẫn đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ cho thuê xe chuyên nghiệp nơi thu hút nhân lực, khách hàng đầu tư Mai Linh E-Bus Góp phẩn giảm thiểu nhiễm mơi trường ùn tắc thị, bước thực hóa loại hình kinh doanh vận tải hành khách xe taxi điện, vào ngày 24/01/2017 Công ty Cổ phần Tập đồn Mai Linh thực thí điểm tuyến xe buýt không trợ giá, sử dụng xe bánh chạy lượng điện hoạt động phạm vi trung tâm thành phố Hồ Chí Minh Mai Linh Express Công Ty Cổ Phần Vận Tải Tốc Hành Mai Linh - Mai Linh Express thành viên trực thuộc Tập Đồn Mai Linh, cơng ty có 150 xe hoạt động 12 tuyến đường nối liền 10 tỉnh thành toàn quốc Việt Nam Với phương châm “Xe khởi hành - Khơng khói thuốc – Khơng đón khách dọc đường”, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo trung thực, đến thương hiệu Mai Linh Express trở nên quen thuộc với khách hàng Du lịch Mai Linh Du Lịch Lữ hành Mai Linh, nhiệt huyết ước muốn phục vụ Khách Hàng, mạnh dạn linh động đáp ứng nhu cầu đối tượng khác để tour du lịch không đơn nghỉ dưỡng, cải thiện tinh thần sức khỏe mà hội giao lưu, hợp tác, tăng tính đồn kết nội Mai Linh dịch vụ khác Ngồi dịch vụ vận hành Taxi, Mai Linh Group dịch vụ Du Lịch, Mai Linh Land, Viễn Thông, Đào Tạo, May Mặc, Mai Linh Bike Mai Linh Bike dịch vụ xe ôm công nghệ bánh Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mai Linh mắt vào ngày 20/11/2017 thành phố lớn là: Hà Nội, Đà Nẵng TP.Hồ Chí Minh Dịch vụ tích hợp ứng dụng Mai Linh Taxi với mức giá cước cạnh tranh đặc biệt KHÔNG TĂNG GIÁ GIỜ CAO ĐIỂM Hiện Mai Linh Bike tạm dừng hoạt động vài lý 10 Linh ĐIỂM MẠNH-S Là thương hiệu lâu đời tiếng, khách hàng tin tưởng có mặt 63 tỉnh thành S(1,3,4,5)+O(1,2,3,4) -> Tận S(1,4)+T1-> Đảm bảo tài dụng số lượng tài xế nhiệt xế tiêm ngừa covid huyết họ để phục vụ khách đầy đủ trang bị xe có lọc hàng nhanh ứng dụng để đảm bảo an toàn chuyến Mai Linh S(1,2)+T3,4,7-> Đưa Thị phần lớn mạnh Đội ngũ lãnh đạo có tầm, nhân viên tài xế đông đảo nhiệt huyết Luôn trọng đến công tác S(1,2,3,4,5)+O(1,4)-> Phát triển độ tin cậy khách hàng thương hiệu tồn quốc, tăng thêm tính chăm sóc khách hàng cho app cơng nghệ chương trình khuyến thu hút khách hàng đưa chiến lược đem lại lợi ích cao cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng nâng cao chất S(1,2,3,4,5)+T4,5,6,7-> Mở lượng phương tiện rộng số dịch vụ mà khách Nguồn vốn đầu tư lớn, số lượng phương tiện sở hữu nhiều ĐIỂM YẾU-W Chi phí khơng hợp lý, phát sinh nhiều cơng ty hoạt động không hiệu S(1,3,4,5)+O(1,3,4)-> Bảo đảm hàng có nhu cầu cao để đa dạng tiêu chí an tồn, tiện lợi hóa lựa chọn đến với nhanh chóng, dễ dàng đặt xe Mai Linh toán cho khách hàng W(2,3)+O(1,3,4)-> Tối ưu ứng dụng tận dụng ứng dụng sách điều chỉnh nguồn lực có cơng ty để chạy nguồn tiền cho phận, chiến lược marketing cắt giảm số phận không cần thiết hoạt động hiệu Hoạt động marketing hiệu quả, chưa có chiến dịch W(1,4,5)+O(1,2,4)-> Tập trung trội để làm khách hàng thật tài vào việc nghiên cứu ấn tượng với Mai Linh đổi công nghệ Đánh giá thấp khả taxi cơng nghệ, phần dịch W(1,2,5)+T2-> Đưa W(2,3)+T(3,4,5,7)-> Tăng cường hoạt động marketing, tổ chức nghiên cứu khách hàng cơng nghệ đáp 38 vụ app chưa tối ưu Bộ máy tổ chức cồng kềnh, gây ứng đòi hỏi khách hàng ứng dụng Mai Linh khó khăn việc quản lý Tình hình tài năm lỗ nặng 39 III Giải pháp Marketing cho dịch vụ gọi xe Mai Linh Định hướng (mục tiêu) - Trên thị trường có nhiều thương hiệu taxi, xe ơm cơng nghệ nên có nhiều đối thủ cạnh tranh nên mục tiêu hàng đầu nắm vững thị trường dẫn đầu thị trường xe taxi Việt Nam - Dựa vào xu hướng nhu cầu khách hàng để phát triển thêm mơ hình Mai Linh bike Grab chiếm lĩnh thị trường xe ôm công nghệ doanh thu chiến lược truyền thơng Vì vậy, Muốn phát triển hình thức Mai Linh bike doanh nghiệp cần đặt mục tiêu đưa chiến lược phát triển có khả cạnh tranh thị trường với Grab (tăng khả độ nhận diện khách hàng lên mức tối đa với chiến lược truyền thơng mạnh mẽ Từ đó, đưa kế hoạch, chiến lược phát triển loại hình dịch vụ tương lai) - Tìm định hướng mới để thu lợi nhuận cao cho doanh nghiệp - Thoả mãn nhu cầu của khách hách hàng - Đưa doanh nghiệp lên một tầm cao mới để mọi người biết đến nhiều - Tạo nhiều hội cho nhân viên phát triển - Đầu tư nhân lực và xe ở nhiều khu vực một thành phố để cho mọi người có thể tiện hơn, nhanh chóng hơn, không cần chờ đợi quá lâu - Tìm giải pháp marketing giúp tạo ấn tượng với khách hàng - Phát triển, (nâng cấp) dịch vụ để tạo lòng tin từ khách hàng - Cải tiến công nghệ, cải tiến trải nghiệm khách hàng Xây dựng chiến lược cho dịch vụ gọi xe Mai Linh (2022-2027): a) Giải pháp sản phẩm Với tầm nhìn “Một Mai Linh” Mai linh không taxi mà hệ sinh thái lớn xoay quanh trục vận tải như: xe bus, xe đường dài, logistic đầu cuối (vận chuyển hàng hóanhanh), dịch vụ du lịch,… Nhưng với mục tiêu nhóm làm tiểu luận chiến lược sản phẩm đề tập trung vô hai dịch vụ phổ biến taxi bike: 40 Đối với taxi: - Tiếp tục đầu tư xe đại chỗ, chỗ để tạo lực thị trường taxi gây cạnh tranh với đối thủ khác - Để mở rộng phạm vi hoạt động, Mai Linh hợp tác với đối tác tài xế có xe riêng hoạt động hình thức Mai Linh Car Loại hình không cần thiết tài xế dán dán logo thân xe hay gắn đèn hiệu taxi để thu hút tài xế hoạt động tảng khác tham gia luân phiên, vừa đem lại lợi nhuận vừa mở rộng phạm vi hoạt động Đối với bike: Đứng trước đối thủ xe ôm công nghệ nay, Mai Linh gặp nhiều thách thức triển khai hoạt động lại Mai Linh Bike Vì vậy, Mai Linh cần tăng cường nguồn lực có chiến lược phù hợp: - Mở lại loại hình Mai Linh Bike tích hợp vào ứng dụng gọi xe Taxi Mai Linh phải thay đổi diện mạo đồng phục Mai Linh để khách hàng không nhầm lẫn với hãng xe khác - Loại hình xe bánh hoạt động theo hướng: Một Mai Linh đầu tư số loại xe máy với bề sơn màu xanh đặc trưng cơng ty Sau đó, tuyển thêm tài xế chạy xe độc quyền Hai Mai Linh hợp tác, chiêu mộ tài xế xe máy khác, người có sẵn xe máy để hoạt động hình thức tài xế Mai Linh Bike Điều giúp Mai Linh mở rộng phạm vi hoạt động Mai Linh Bike giúp nhanh chóng tạo ấn tượng với khách hàng loại hình Thời gian đầu nên thử nghiệm thành phố lớn tập trung quảng bá hình ảnh Mai Linh Bike dần mở rộng sang tỉnh lân cận Đáp ứng với phát triển công nghệ nên Mai Linh phát triển ứng dụng đặt xe tên “Taxi Mai Linh” từ đánh giá khách hàng sử dụng ứng dụng nhóm xin đề số ý kiến sau giúp công ty cải thiện dịch vụ ứng dụng: - Tích hợp loại hình dịch vụ khác đặc biệt Mai Linh bike vào ứng dụng Mai Linh tương lai Sự tiện lợi sử dụng ứng dụng mà có đầy đủ lựa chọn cách di chuyển khách hàng thích so với việc phải tải ứng dụng loại hình dịch vụ cách thức đăng ký khác vừa làm tốn thời gian 41 khách hàng, trải nghiệm khơng tối ưu Tích hợp thêm số chức cần thiết phím gọi S.O.S kết nối đến với tổng đài 113, tính chia sẻ hành trình cho người thân, tính gọi điện nhắn tin khẩn cấp cho người thân tính không hiển thị số điện thoại khách hàng tài xế họ gọi điện qua ứng dụng Sự an tồn gọi xe ln mối quan tâm lớn khách hàng Việc tích hợp tính giúp cơng ty vận dụng tối đa hữu ích việc áp dụng cơng nghệ vào trải nghiệm khách hàng tài xế - Cách thiết kế, bố trí ứng dụng giống ứng dụng khác Công ty nên suy nghĩ cách bố trí giao diện cho độc nhất, thuộc sắc công ty - Điều chỉnh lại cách tính tốn giá tiền, định vị số ứng dụng - Công ty nên cung cấp đầy đủ thông tin tài xế, chi tiết lộ trình khách hàng - Nên hạn chế việc gửi tin nhắn rác quảng cáo đến cho khách hàng ứng dụng Chỉ nên chọn lọc tin quang trọng tin tức mã giảm giá để khách hàng lưu tâm - Cải thiện lại khả kết nối ứng dụng gọi tổng đài, kết nối mạng,… - Ứng dụng nên tiến hành lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng tránh trường hợp khách phải liên tục lập tài khoản cài đặt lại ứng dụng - Ứng dụng nên bổ sung thêm hình ảnh minh họa để thu hút người dùng hơn, bổ sung thêm xuất hóa đơn cho khách hàng họ sử dụng xe để phục vụ cho công việc - Công ty cần cho phép khách hàng tốn trực tuyến thay dùng tiền mặt b) Giải pháp giá Đối với taxi: Giá cước Mai linh thuộc top cao hàng đầu với mức giá khách phải trả cho xe chờ 45.000đ/h Bên cạnh đó, giá cước khách hàng phải trả phụ thuộc vào hãng xe, dòng xe thời gian gọi xe Với mức giá cước cao với tình hình dịch bệnh khó khăn khách hàng phân vân lựa chọn sử dụng dịch vụ taxi công ty Để giúp công ty cải thiện điều này, số ý kiến đề ra: - Với việc công ty tiến hành đồng hệ thống xe đề cập mục “Giải pháp cho yếu tố hữu hình” Mai Linh nên tiến hành thay đổi mức giá cước đặt xe khách khơng cịn phụ thuộc vào hãng xe mà khách hàng chọn - Mức giá chờ nên có ưu đãi khách hàng đặt xe 42 - Thực ưu đãi khách hàng đặt xe thời gian cao điểm, dịp lễ tết - Đối với khách hàng sân bay, nhà ga, khách sạn,… cơng ty nên thực ưu đãi theo gói tính nửa giá cước lượt - Tích cực hợp tác với dịch vụ toán trực tuyến để tạo ưu đãi tốn trực tuyến (Ví dụ: Giảm 5% giá cước lộ trình 30km khách hàng tốn ví MoMo, …) - Đối với dịch vụ taxi liên tỉnh cơng ty nên xây dựng cách tính giá cước riêng Vì tính giá cước khách hàng đưa taxi Mai Linh vào lựa chọn họ muốn liên tỉnh Ở nhóm xin đề cách tính giá cước cho taxi liên tỉnh chiều cho công ty là: công ty nên có mức giá cố định cho 61 km cho loại xe chỗ chỗ, từ sau 61 km tính giá cước phù hợp cho loại xe km Tiền khách phải trả xe chờ nên giảm xuống với giá nội tỉnh.(Cách tính giá nhóm tham khảo từ đối thủ có điều chỉnh để phù hợp với công ty hơn) - Tiến hành hợp tác lâu dài với nhà cung cấp dầu, trung tâm bảo dưỡng xe,… quản lý lại hệ thống văn phịng để giảm chi phí đầu vào từ dễ dàng việc hạ giá cước cho phù hợp - Thực chương trình tích điểm thưởng, điểm tích lũy lần khách hàng gọi xe app khách tích đủ có ưu đãi, giảm giá phù hợp - Nhận quảng cáo sản phẩm phù hợp để kiếm thêm lợi nhuận giảm giá cước cho khách - Đưa mức ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng Thẻ taxi Mai Linh Đối với bike: - Tiếp tục thực ưu đãi KHÔNG TĂNG GIÁ GIỜ CAO ĐIỂM cho khách gọi xe - Là dịch vụ đời sau hãng xe cơng nghệ q phát triển Mai Linh nên liên tục có ưu đãi cho khách hàng lần đầu gọi xe - Tiến hành hợp tác với dịch vụ toán trực tuyến để tạo ưu đãi hai chiều cho khách toán trực tuyến - Hợp tác lâu dài với nhà cung cấp đầu vào xăng, dịch vụ sửa xe, … quản lý hệ thống văn phòng phù hợp để giảm chi phí đầu vào từ dễ dàng thực việc giảm giá cước 43 - Thực chương trình tích điểm thưởng, điểm tích lũy lần khách hàng gọi xe app khách tích đủ có ưu đãi, giảm giá phù hợp c) Giải pháp phân phối Đối với taxi: - Hiện tại, Mai Linh Taxi có mặt 63/63 tình thành huyện đảo nên cơng ty tiếp tục cải thiện chất lượng gia tăng số xe hoạt động tỉnh thành du lịch cao điểm Đà Nẵng, Khánh Hòa, Phú Yên,… - Gia tăng số lượng xe đậu địa điểm đông người sân bay, khách sạn, siêu thị,… - Thúc đẩy hình thức nhượng quyền cho người có nhu cầu chạy xe, có xe sẵn lái nước Đối với bike: - Mai Linh Bike thời gian hoạt động phân bổ tỉnh thành trung tâm TPHCM, Đà Nẵng, Hà Nội Trước mắt nên tiếp tục tập trung phát triển thành phố lớn, phân phối rộng rãi nơi để tăng độ nhận diện - Cho tài xế tập trung chủ yếu địa điểm đông người trường học, siêu thị, chợ, công ty,… d) Giải pháp xúc tiến Quảng cáo, chiêu thị - Làm chương trình quảng cáo Xây dựng clip quảng cáo ấn tượng Thông điệp quảng cáo mang tính ý nghĩa Triển khai chạy clip quảng cáo trang mạng xã hội youtube, facebook, … - Hiện video ngắn xu hướng thu hút độ tuổi Mai Linh đầu tư làm video ngắn nhiều nội dung cập nhật tin tức công ty, video quảng cáo ngắn, tự quay clip tình nhỏ để gây ấn tượng với khách hàng - Đầu tư vào video ca nhạc ca sĩ để quảng bá dịch vụ Thực Music Marketing với giai điệu hấp dẫn, thu hút, hợp tác với nghệ sĩ tiếng, có sức ảnh hưởng - Hợp tác với nghệ sĩ quảng cáo để họ quảng cáo thay kênh họ 44 - Mạng xã hội ngày phát triển, công ty phải biết tận dụng mạng xã hội để giúp công ty người biết đến nhiều xây dựng trang facebook riêng công ty Ở nơi cập nhật tin tức, khuyến mãi, ưu đãi, thông báo công ty nội dung đăng cập nhật theo xu hướng nóng - Thiết kế hình ảnh, quảng cáo hấp dẫn, bắt mắt Nếu ảnh hợp tác với người tiếng để chụp hình quảng cáo, hình vẽ hình thiết kế phải mang tính đại, hợp thời hợp “gu” người dùng mạng xã hội - Công ty dựa vào tin tưởng khách hàng trước để quảng cáo dịch vụ việc cơng ty lựa chọn để phục vụ APEC vào năm 2017 để quảng bá cho chất lượng, an toàn khách hàng chọn dịch vụ công ty - Xây dựng hệ thống quan hệ với khách hàng có chương trình khuyến hấp dẫn tạo dựng thương hiệu với khách hàng (ưu tiên sử dụng cho Mai Linh bike) - Tạo ấn phẩm truyền thông cho đợt khuyến mãi, ưu đãi, lễ tết để chạy quảng cáo tảng mạng xã hội - Hợp tác với doanh nghiệp, quán ăn, quán nước cung cấp đồ ăn, nước uống để thực chương trình khuyến nhắm đến đối tượng trẻ “Đi Mai Linh uống Highland” hay cung cấp cho họ dịch vụ giao hàng “Thấy Mai Linh có Highland”… - Đối với Mai Linh Bike cần thiết kế lại đồng phục để tránh việc hiểu lầm khách hàng sang thương hiệu khác Quan hệ công chúng - Thực số chương trình gây quỹ từ thiện “Một cuốc xe, lòng” để giúp đỡ trẻ em làng trẻ S.O.S, … - Phối hợp với đài truyền hình tham gia, hỗ trợ chương trình gameshow, phim truyền hình, điện ảnh - Đẩy mạnh hoạt động cộng đồng chở miễn phí bệnh nhân F0 đến bệnh viện, hỗ trợ quỹ từ thiện vận chuyển hàng hóa đến nơi cứu trợ,… - Tích cực xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm để có hợp đồng chạy xe tốt - Xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp để quảng bá hình ảnh cơng ty cách thân thiện, cởi mở 45 - Chủ động tổ chức hội thảo hấp dẫn cho người tham gia - Đồng phục công ty cần thay đổi để gây ấn tượng khách hàng e) Giải pháp nhân - Cần có chọn lọc tài xế bike taxi Tài xế cần đáp ứng đủ yêu cầu chuyên môn cách ứng xử với khách hàng Và thường xuyên đào tạo thêm kỹ chun mơn cần thiết, thân thiện nhiệt tình với khách hàng - Thực việc tái cấu máy công ty cần thiết - Xây dựng đội ngũ lãnh đạo chuyên nghiệp nhiệt huyết - Tổ chức cơng tác cho tồn thể cơng nhân viên ln hết lịng khách hàng - Mọi nhân viên công ty cần phải hiểu biết rõ công ty Nhân viên phải trao quyền định họ có ý tưởng làm hài lòng khách hàng - Đội ngũ quản lý cần linh hoạt, nhanh gọn trình xử lý khiếu nại cá nhân viên khách hàng - Nhân viên phải đào tạo, cung cấp thêm thông tin, kiến thức để họ có hiểu biết phục vụ khách hàng tài xế hướng dẫn viên du lịch quãng đường Việc tài xế cung cấp thơng tin hữu ích địa điểm khách muốn tới giúp công ty tạo dựng hình ảnh tốt lịng khách hàng - Cần quán triệt tài xế than phiền sống, mang lại lượng tiêu cực chuyến đến với hành khách - Đảm bảo tài xế, nhân viên phục vụ khách với lượng niềm nở, sẵn sàng Các tài xế hỏi ý kiến khách trước tăng nhiệt độ máy lạnh; mở nhạc xe hay đường tắt - Hạn chế, quán triệt việc tài xế thu tiền khách cao so với hộp đếm tiền - Cải thiện lại thái độ phục vụ phận tổng đài chăm sóc khách hàng - Tránh việc để tài xế sử dụng xe vào việc riêng cách tính tốn qng đường trở dựa doanh thu tài xế quãng đường thực tế xe chạy - Không để tài xế sử dụng thiết bị di động lái xe, không để tài xế có nồng độ cồn lái Cải thiện tình trạng lái nhanh vượt ẩu gây nguy hiểm cho khách Để thực việc cơng ty cần siết chặt quy định nâng cao mức phạt 46 Để nhân viên ln có thái độ làm việc tích cực, cơng ty cần có cách sách khen thưởng đãi ngộ tốt - Có buổi tổng kết cuối năm, cuối quý,… để trao thưởng, khuyến khích nhân viên nỗ lực làm việc suốt q trình Có sách thăng bậc rõ ràng để nhân viên phấn đấu - Trao thưởng cho tài xế có phản hồi khách hàng tốt để tạo động lực làm việc cho họ VD tháng tài xế nhận 10-20 đánh giá ứng dụng từ khách hàng thưởng thêm tiền - Cơng ty suy xét việc cung cấp phí 3G/4G sẵn cho tài xế để họ khơng phải phí cung cấp 3G/4G cho hành khách tham gia chuyến - Để chiêu mộ thật nhiều tài xế xe ôm cơng nghệ, cơng ty nên tung sách ưu đãi đặc biệt, hấp dẫn với mức thưởng cao để thu hút nhiều tài xế - Đối với tài xế ký hợp đồng dài hạn lâu năm nên cung cấp thêm chi phí ăn uống, lương thưởng, phần quà Tết,… mức cao nhân viên tạm thời để vừa giữ chân họ lâu vừa làm cho nhân viên tạm thời muốn gắn bó lâu dài f) Giải pháp quy trình dịch vụ - Hạn chế tối đa thời gian chờ xe khách hàng Nếu gần chỗ khách khơng có xe phải thông báo sớm với khách hàng giới hạn thời gian chờ xác để khách hàng khơng phải lo lắng, chán nản dẫn đến đặt hãng xe khác - Tinh gọn lại quy trình giải khiếu nại, phản hồi khách hàng - Đẩy mạnh việc thu thập phản hồi khách sau chuyến xe Việc thông qua việc đánh giá ứng dụng tài xế xin đánh giá chỗ qua ứng dụng phận chăm sóc khách hàng gọi điện khách xin phản hồi - Ứng dụng cần có thêm phần đánh giá chuyến xe mã tài xế thay buộc khách hàng phải có tài khoản thực đăng nhập - Hệ thống quản lý tiếp tục giữ vững, phát triển hồn thiện - Ln đặt tính phục vụ chuyên nghiệp lên hàng đầu cho nhân viên công ty - Hạn chế bớt thủ tục giấy rườm rà cho tài xế đăng ký nhượng quyền hay đăng ký kết hợp tác - Hạn chế tình trạng tài xế để xe rỗng chạy đường 47 - Cần có hệ thống phân bổ khách hợp lý cho tài xế để tránh việc khách có nhiều tài xế đến đón - Cần gắn định vị GPS xe để dị tìm tài xế vơ tình làm hay bị đánh cắp g) Giải pháp yếu tố hữu hình Đối với taxi: - Khi mua xe nên ý đến thiết bị xe cách trí Khi thuê lại xe từ nhà cung cấp lẻ nên đảm bảo xe chủ, an tồn xe, thiết bị xe cịn hoạt động tốt hay khơng cách trí xe - Hạn chế việc mua xe từ hãng khác mà mua xe từ hãng nhiều dòng khác để tạo đồng chung hệ thống xe Việc mua nhiều xe hãng giúp cơng ty có mức chiết khấu tốt - Luôn kiểm tra, sửa chữa xe, bảo dưỡng định kỳ năm lần theo Luật để đảm bảo xe đáp ứng tốt tiêu chuẩn cơng ty nói riêng quy định nhà nước nói chung - Tiến hành nhận lại xe bị hư hỏng (đặc biệt xe bị hư máy lạnh) từ tài xế để sửa chữa, thay - Thường xuyên đánh giá giá chất lượng xe định kỳ, thu thập ý kiến, phản hồi khách hàng để tiếp thu sửa chữa - Đối với xe hư hỏng nặng hay hết hạn phải tiến hành thay mua để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ - Các tài xế sử dụng xe để sử dụng xe tài xế không đáp ứng đủ tiêu chuẩn dịch vụ cơng ty nên cung cấp cho tài xế xe khác - Đảm bảo cung cấp nhu cầu xe khách đặc biệt wifi - Chú trọng vào không gian bên xe phải thoải mái, Luôn nhắc nhở tài xế dọn dẹp xe sau chuyến đi, đặc biệt vào ngày mưa, hay số khách hàng vô tình làm dơ xe phải xử lý để tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng đến sau Công ty nên cân nhắn trang bị thêm thiết bị hút mùi để giữ xe ln thống Đối với bike: Là dịch vụ yếu so với đối thủ cạnh tranh nên bike cần tích cực việc: 48 - Đầu tư vào dòng xe máy mới, dòng xe máy chất lượng để cung cấp đến cho tài xế - Cũng giống taxi, bike nên hạn chế mua xe từ nhiều hãng khác mà mua xe hãng với nhiều dòng khác - Đối với tài xế sử dụng xe họ cơng ty phải tiến hành đánh giá, kiểm tra chất lượng xe có đáp ứng đủ tiêu chuẩn dịch vụ hay khơng để tiến hành cung cấp xe - Tiến hành tổ chức bảo dưỡng xe định kỳ, thu thập ý kiến phản hồi khách để tiếp thu điều chỉnh - Thường xuyên kiểm tra xe tài xế để tìm hư hỏng tìm cách khắc phục - Tiến hành sửa chữa xe nhận báo hư hỏng từ tài xế - Tài xế cần cung cấp sản phẩm phục vụ khách cần thiết áo mưa, mạng liệu di động Kết luận giải pháp Ngoài đối mặt với việc làm ăn thua lỗ dịch bệnh cơng ty Mai Linh gặp đối thủ cạnh tranh “hiện đại, trẻ, khỏe” GrabCar, GoCar, Việc đối thủ ứng dụng tốt công nghệ 4.0 để phục vụ khách hàng hãng taxi coi lâu đời truyền thống Mai Linh cần thổi gió tươi trẻ hơn, động hơn, đại vào đội ngũ quản lý phát triển cơng ty Những người đứng đầu cơng ty cần có phương án phát triển áp dụng công nghệ 4.0 cách thông minh, đắn chuyên nghiệp “Mai Linh 4.0” yếu so với đối thủ đầu tư vào đội ngũ công nghệ nhân cần ưu tiên hàng đầu việc tuyển dụng công ty Và mục tiêu lớn nhóm muốn hướng đến “hồi sinh” lại dịch vụ Mai Linh Bike sau dịch bệnh Có điều nhắc đến Mai Linh hầu hết người nghĩ đến taxi số lý khiến cho Mai Linh Bike phải tạm ngưng hoạt động, lý lớn phát triển thành công đối thủ Grab khiến cho Mai Linh Bike bị lu mờ Trong số giải pháp nhóm đưa nhóm hi vọng cơng ty xem xét đến phương án đổi đồng phục tài xế Vì đồng phục Mai Linh Bike có màu xanh trùng với màu đối thủ Grab dễ khiến khách hàng nhận diện nhầm thương hiệu Ngoài ra, giải pháp lại bước đệm giúp cho cơng ty tăng độ nhận 49 diện dịch vụ đến với khách hàng cách rộng rãi trước từ cơng ty đưa kế hoạch, phương án phát triển sau cho loại hình dịch vụ Mai Linh Bike Các giải pháp đề dựa mặt yếu chất lượng dịch vụ công ty Mai Linh Dù phải đối mặt với khó khăn dịch bệnh với thời gian nhóm đề xuất năm (2022-2027) để thực giải pháp nhóm hi vọng cơng ty tận dụng đủ thời gian lựa chọn giải pháp để cải thiện, phát triển công ty tương lai IV Kết luận Trong kinh tế thị trường nay, nhà sản xuất, kinh doanh dịch vụ phải tập trung nỗ lực nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng tồn trước bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Có thể nói, thị trường Việt Nam sơi động doanh nghiệp ngồi nước, cơng ty, tập đồn lớn nhỏ đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động marketing nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu, tăng doanh thu, vị thị trường, sức ép doanh nghiệp nước Chính vậy, doanh nghiệp nội địa cần phải đưa chiến lược xây dựng hệ thống marketing đắn, hồn chỉnh, phù hợp mang tính chất lâu dài Mai Linh thương hiệu hàng đầu Việt Nam với lịch sử phát triển vững mạnh thời gian công nghệ phát triển vượt bậc, hãng gọi xe khác nước nước ngày chiếm ưu Đứng trước cạnh tranh khốc liệt Mai Linh buộc phải có chuyển mạnh mẽ sáng tạo để giữ vững vị thế, đồng thời để không bị thua lỗ tăng lợi nhuận Nhóm 10 chọn đề tài “Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ taxi Mai Linh” để nghiên cứu hoạt động Marketing Công ty Cổ Phần Mai Linh thời điểm nào, đưa chiến lược Marketing phù hợp dựa nghiên cứu Dựa vào yếu tố bên bên cộng với việc xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức đặt cho công ty, chúng em tiến hành phân tích đưa giải pháp khắc phục từ Trong đề tài này, chúng em làm rõ số vấn đề sau: - Giới thiệu chung dịch vụ gọi xe - Giới thiệu đánh giá hoạt động Công ty Cổ Phần Mai Linh - Phân tích mơi trường vi mơ, vĩ mơ, chiến lược công ty, xây dựng ma trận SWOT, từ đưa giải pháp tích cực để giải vấn đề 50 - Đánh giá mơ hình Marketing 7P mà cơng ty thực để có sở xây dựng giải pháp Marketing - Đưa số giải pháp để khắc phục Việc thực cách linh hoạt có đồng hóa giải pháp mang lại hiệu cao, củng cố thêm uy tín cơng ty ngành Tuy nhiên, công ty phải thường xuyên xem xét, kiểm tra đánh giá hiệu công việc để điều chỉnh kịp thời cho phù hợp tiến trình cụ thể mà cơng ty đề Những chiến lược Marketing mà chúng em đề mang tính khách quan, đứng lập trường người sử dụng dịch vụ Taxi Mai Linh Những chiến lược nhằm khắc phục khó khăn thời điểm Công ty Cổ Phần Mai Linh nhằm xây dựng chiến lược Marketing phù hợp với công ty thời gian tới Chúng em hy vọng với kiến thức mà chúng em học với chiến lược Marketing mà chúng em đề đóng góp phần hoạt động dịch vụ Taxi MaiLinh cách tốt Do kinh nghiệm tích lũy kiến thức hạn chế nên giải pháp có sai sót khơng phù hợp nên số giải pháp mang tính chất tham khảo đến với người đọc, chúng em mong nhận góp ý từ để nghiên cứu chúng em hoàn thiện Bảng phân cơng nhiệm vụ nhóm 10 STT Họ tên MSSV Nhiệm vụ Nguyễn Võ Huyền Vi (NT) N19DCMR084 Môi trường vi mô, kết luận, Tổng hợp word, Chiến lược marketing Phạm Ngọc Anh N19DCMR003 Giới thiệu Mai Linh, trình phát triển Phan Thị Ngọc Diễm N19DCMR007 Môi trường vĩ mô, Swot, Chiến lược marketing cty Hoàng Nhật Hạ N19DCMR015 Điểm mạnh yếu công ty Lê Phát Huy N19DCMR018 Chiến lược marketing Nguyễn Minh Tân N19DCMR060 Giới thiệu dịch vụ gọi xe Lưu Ngọc Bảo Trâm N19DCMR076 Mục tiêu tới, Xây dựng chiến lược marketing cho cty Từ Nguyễn Thanh Truyền N19DCMR080 Mục tiêu tới, Xây dựng chiến lược 51 marketing 52 ... marketing Mai Linh: 22 Phân tích SWOT dịch vụ gọi xe Mai Linh 37 III Giải pháp Marketing cho dịch vụ gọi xe Mai Linh 39 Định hướng (mục tiêu) 39 Xây dựng chiến lược cho dịch vụ gọi xe Mai Linh. .. đồn kết nội Mai Linh? ? ?dịch vụ khác Ngoài dịch vụ vận hành Taxi, Mai Linh Group cịn dịch vụ Du Lịch, Mai Linh Land, Viễn Thông, Đào Tạo, May Mặc, Mai Linh? ??Bike Mai Linh Bike dịch vụ xe ôm công... tài xế Với nhận thức dịch vụ gọi xe ngày phát triển mạnh gây sức ép cho taxi xe ôm truyền thống, tiểu luận nhóm 10 tập trung vào xây dựng dịch vụ gọi xe taxi Mai Linh kèm theo mong muốn đưa Mai