III. Giải pháp Marketing cho dịch vụ gọi xe MaiLinh 1 Định hướng (mục tiêu)
e) Giải pháp về nhân sự
- Cần có sự chọn lọc tài xế của cả bike và taxi. Tài xế cần đáp ứng đủ yêu cầu về chuyên môn và cách ứng xử với khách hàng. Và thường xuyên được đào tạo thêm về các kỹ năng chuyên môn cần thiết, sự thân thiện nhiệt tình với khách hàng.
- Thực hiện việc tái cơ cấu bộ máy công ty khi cần thiết. - Xây dựng đội ngũ lãnh đạo chuyên nghiệp và nhiệt huyết.
- Tổ chức công tác cho toàn thể công nhân viên luôn hết lòng vì khách hàng.
- Mọi nhân viên trong công ty cần phải hiểu biết rõ về công ty của mình.Nhân viên phải được trao quyền quyết định khi họ có các ý tưởng có thể làm hài lòng khách hàng. - Đội ngũ quản lý cần linh hoạt, nhanh gọn trong các quá trình xử lý khiếu nại của cá nhân
viên và khách hàng.
- Nhân viên phải được đào tạo, cung cấp thêm thông tin, kiến thức để họ có được sự hiểu biết khi phục vụ khách hàng vì mỗi tài xế là một hướng dẫn viên du lịch trên một quãng đường. Việc tài xế có thể cung cấp các thông tin hữu ích về địa điểm khách muốn tới sẽ giúp công ty tạo dựng được hình ảnh rất tốt trong lòng khách hàng.
- Cần quán triệt các tài xế than phiền cuộc sống, mang lại năng lượng tiêu cực trong chuyến đi đến với hành khách.
- Đảm bảo được các tài xế, nhân viên luôn phục vụ khách với một năng lượng niềm nở, sẵn sàng. Các tài xế luôn hỏi ý kiến khách trước khi tăng nhiệt độ máy lạnh; mở nhạc trên xe hay đi đường tắt.
- Hạn chế, quán triệt việc các tài xế thu tiền khách cao hơn so với hộp đếm tiền. - Cải thiện lại thái độ phục vụ của bộ phận tổng đài chăm sóc khách hàng.
- Tránh việc để tài xế sử dụng xe vào việc riêng bằng cách tính toán quãng đường đã trở dựa trên doanh thu của tài xế và quãng đường thực tế của xe chạy.
- Không để các tài xế sử dụng thiết bị di động khi lái xe, không để các tài xế có nồng độ cồn khi lái. Cải thiện tình trạng lái nhanh vượt ẩu gây nguy hiểm cho khách. Để thực hiện được việc này thì công ty cần siết chặt các quy định và nâng cao mức phạt hơn.
Để nhân viên luôn có thái độ làm việc tích cực, công ty cần có cách chính sách khen thưởng và đãi ngộ tốt.
- Có những buổi tổng kết cuối năm, cuối quý,… để trao thưởng, khuyến khích các nhân viên đã nỗ lực làm việc trong suốt quá trình. Có các chính sách thăng bậc rõ ràng để nhân viên phấn đấu.
- Trao thưởng cho các tài xế có được phản hồi khách hàng tốt nhất để tạo động lực làm việc cho họ. VD nếu trong tháng tài xế nhận được 10-20 đánh giá 5 sao trên ứng dụng từ khách hàng sẽ được thưởng thêm tiền
- Công ty có thể suy xét việc cung cấp phí 3G/4G sẵn cho các tài xế để họ không phải mất phí cũng như cung cấp 3G/4G cho hành khách khi tham gia chuyến đi.
- Để chiêu mộ được thật nhiều tài xế xe ôm công nghệ, công ty nên tung ra các chính sách ưu đãi đặc biệt, hấp dẫn với các mức thưởng cao để thu hút nhiều tài xế.
- Đối với các tài xế ký hợp đồng dài hạn và lâu năm nên cung cấp thêm chi phí ăn uống, lương thưởng, phần quà Tết,… ở mức cao hơn nhân viên tạm thời để vừa giữ chân họ ở lâu hơn vừa làm cho nhân viên tạm thời muốn gắn bó lâu dài.