Vì quy trình gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, nên doanh nghiệp cần thiết kế một quy trình hoạt động chặt chẽ, bài bản nhưng vẫn hợp lý và thuận tiện nhất cho khách hàng. Những thủ tục rườm rà, không đáng có nên loại bỏ để tối ưu hóa quy trình hoạt động, nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.
Quy trình khi sử dụng dịch vụ gọi xe Mai Linh có thể gói gọn trong 3 bước: Đặt xe -> Trong quá trình di chuyển -> Kết thúc chuyến, thanh toán và đánh giá.
Bước 1: Đặt xe:
- Thông thường khách hàng khi có nhu cầu gọi xe, có thể bắt xe dọc đường (phụ thuộc vào địa điểm đông xe taxi hay khách hàng đang vội)
- Khách hàng cũng có thể gọi qua tổng đài 1055 gặp nhân viên tư vấn để đặt chuyến xe phù hợp cho mình (taxi 4 chỗ, 7 chỗ). Những khách hàng thân thuộc hoặc quen thân với tài xế của Mai Linh cũng có thể gọi đặt cuốc trực tiếp với tài xế đó
- Với sự phát triển vượt trội của công nghệ, Mai Linh đã phát triển một ứng dụng gọi xe hoàn toàn miễn phí, khách hàng chỉ cần tải về từ App Store và CH play, đăng nhập và tiến hành đặt xe một cách đơn giản mà không tốn phí như cách gọi điện tổng đài. Trên ứng dụng Taxi Mai Linh khách hàng có thể tùy ý lựa chọn loại hình dịch vụ phù hợp và biết trước giá tiền cuốc xe (nếu chọn dịch vụ xe công nghệ), định vị kilomet và đoạn đường đi của tài xế đến điểm hẹn. Trước đây khi còn dịch vụ Mai Linh Bike, ứng dụng còn tích hợp thêm loại hình di chuyển bằng xe máy, tạo ra nhiều hơn các lựa chọn cho khách hàng.
- Cần lưu ý, hiện nay trên app Taxi Mai Linh chỉ hiện giá tiền dành cho dịch vụ đặt xe ô tô riêng, nếu chọn dịch vụ taxi thì vẫn tính giá cước theo đồng hồ kilomet.
Bước 2: Trong quá trình di chuyển:
Sau khi đạt xe khách hàng cần dành ra ít phút (thường không nhiều) để trung tâm điều phối xe đến nơi bạn đang đứng.
Trong suốt quá trình di chuyển, Mai Linh luôn đảm bảo an toàn và thoải mái cho khách hàng. Các chuyến xe của Mai Linh luôn tuân thủ theo quy định của Bộ Giao Thông Vận Tải:
- Không chở hàng hóa gây cháy nổ và hàng hóa thuộc danh mục cấm theo quy định của pháp luật.
- Không chở quá số người quy định
- Hành khách phải luôn thắt dây an toàn ở tất cả các vị trí có trang bị dây an toàn, kể cả hàng ghế sau. Đối với xe ôm, khách hàng sẽ được tài xế cung cấp nón bảo hiểm hoặc có thể đội nón bảo hiểm riêng của mình và tài xế chỉ được chở 1 người theo quy định để đảm bảo an toàn.
- Trong khi di chuyển, tài xế luôn tuân thủ quy định về tốc độ, giữ im lặng để hành khách được thoải mái.
Bước 3: Kết thúc chuyến đi:
Khách hàng sẽ tiến hành thanh toán ngay khi kết thúc chuyến đi. Hiện nay Mai Linh đã áp dụng nhiều phương thức thanh toán khác nhau như: thanh toán bằng tiền mặt, thẻ ngân hàng, các ví điện tử có liên kết (Momo, Ví Việt), thanh toán qua tin nhắn SMS, thẻ taxi, và QR voucher do Mai Linh phát hành. Hóa đơn dịch vụ được cung cấp cho khách hàng là hóa đơn điện tử.
Đối với khách hàng đặt xe qua ứng dụng có thể đánh giá được tài xế của chuyến đi đó. Điều này giúp ích cho công ty trong việc xem xét và chỉnh đốn lại nhận sự nếu có trường hợp xấu xảy ra.
Nhận xét:
� Nhìn chung trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ của hành khách được Mai Linh xây dựng khá tốt. Tuy nhiên vẫn có vài trường hợp khách hàng phải chờ xe lâu, gây cảm giác khó chịu hoặc nhân viên tổng đài hay tài xế thái độ không tốt, hoặc đặt xe nhưng tài xế tự hủy cuốc gây ra nhiều bức xúc cho khách hàng.
� Mai Linh cần sát sao hơn trong việc quản lý các tình huống bất cập có thể xảy ra với khách hàng nhất là cải thiện tình trạng phải chờ lâu hoặc tự ý hủy cuốc xe của tài xế,… để tránh làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.