Chính sách về nhân sự luôn được công ty đầu tư và quan tâm sát sao. Con người là yếu tố quan trọng, chủ chốt trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ. Việc quản lý và đào tốt cho các nhân viên sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ tốt. Đặc biệt là các tài xế lái xe và nhân viên tổng đài, là những người tham gia trực tiếp vào việc cung cấp dịch vụ. Khi công ty tìm thấy được sự tin tưởng, tín nhiệm cao từ khách hàng về thương hiệu và các dịch vụ thì nhân viên chính là nguồn lực đã đóng góp rất nhiều và thực hiện tốt các công việc để tạo nên niềm tin bền vững trong suy nghĩ khách hàng, nhất là đối với loại hình sản phẩm dịch vụ taxi. Thành công của chiến lược Marketing dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào việc tuyển chọn, đào tạo và quản lý con người. Những nhân tố quyết định ưu thế cạnh tranh của các doanh nghiệp vận tải taxi chính là thái độ của người cung cấp dịch vụ, cách giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng, cách xử lý tình huống của các nhân viên.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty phụ thuộc vào sự tác động của các yếu tố:
- Các yếu tố bên trong: bao gồm đội ngũ cán bộ Ban lãnh đạo, người quản lý, nhân viên các cấp…
- Nhóm yếu tố bên ngoài: bao gồm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển công cộng bằng taxi.
Khi xem xét đến dịch vụ taxi là xem xét sự phụ thuộc vào yếu tố bên trong cụ thể là con người tác động lên cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Đội ngũ Ban Lãnh đạo công ty: Là đội ngũ chủ chốt, quản lý mọi mặt trong công ty từ việc ra phương hướng hoạt động kinh doanh đến việc tham gia cùng nhân viên xây dựng chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, Ban Lãnh đạo còn tạo dựng các mối quan hệ với các Sở ban ngành, khách hàng, các trung gian marketing..
- Đội ngũ nhân viên marketing: đây là nhân sự của Phòng Phát triển Kinh doanh. Những thành viên trong phòng đều có bằng Đại học, có kiến thức chuyên môn và là người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành dịch vụ taxi. Tuy nhiên, đội ngũ của phòng có nhân viên nữ chiếm đại đa số mà công việc marketing đòi hỏi tính nhanh nhẹn, có nhiều mối quan hệ và thời gian quản lý, chăm sóc khách hàng, mở rộng thị trường mất nhiều thời gian.
- Nhân viên tổng đài: Là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng qua giọng nói, và biết cách giao tiếp như thế nào để khách hàng sử dụng dịch vụ của mình mà không làm phật lòng khách hàng. Hơn nữa, nhân viên tổng đài trực tiếp điều hành lái xe, cung cấp thông tin cho lái xe taxi về các tuyến đường, giải quyết những thắc mắc của lái xe quy định về xe… nên quá trình tuyển chọn, đào tạo nhân viên tổng đài, công ty đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể. Tuy nhiên do tính chất đặc thù của công việc tổng đài cũng vất vả nên khâu tuyển chọn gặp khó khăn, bộ phận này tồn tại một số nhược điểm sau:
⁺ Giọng nói chưa thật chuẩn đồng đều cả bộ phận và chưa có tính thuyết phục khi nói chuyện với khách hàng khó tính.
⁺ Còn nhiều hạn chế trong việc giải quyết thỏa đáng các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng qua điện thoại
⁺ Trình độ tiếng Anh chưa giỏi
- Đội ngũ lái xe: là người trực tiếp kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng và cũng chính là nhân tố tạo ra chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy khi tuyển dụng và đào tạo những lái xe taxi phải là người có đầy đủ tiêu chuẩn.
Công ty có nội quy rõ ràng về tuyển dụng và đào tạo lái xe như là: Quy định lái xe có hồ sơ đầy đủ, lái xe không vi phạm pháp luật, lái xe bắt buộc phải học 1 lớp đào tạo do Mai Linh tổ chức… Khi tham gia lớp học đào tạo này, Lái xe sẽ được công ty hướng dẫn kinh doanh taxi, giao tiếp, phục vụ khách hàng, hướng dẫn đường phố…
Mỗi cá nhân trong tổ chức thuộc các đội ngũ khác nhau, nhưng có mối liên hệ, hỗ trợ nhau tạo nên một dịch vụ tổng thể hoàn chỉnh giúp cho công ty không ngừng lớn mạnh và phát triển.
Về việc đào tạo nhân lực ở Mai Linh:
Nhằm đạt mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu ở bất cứ nơi nào Mai Linh có mặt, thực hiện sứ mệnh mang sự hài lòng đến cho mọi người, nâng tầm phát triển văn hóa Việt,
vì cuộc sống tốt đẹp hơn, Tập đoàn Mai Linh luôn mở nhiều lớp đào tạo Cán bộ quản lý của Tập đoàn.
Các Cán bộ Quản lý cấp cao nhận chứng chỉ hoàn thành khóa học (Nguồn: Bản tin Mai Linh)
Ngoài ra, các nhân viên trực tổng đài, nhân viên tài xế cũng được đào tạo xử lý các tình huống, đã có nhiều trường hợp sản phụ trở dạ trên xe khi đang trên đường đến bệnh viện phụ sản. Vì khi vào làm việc tại Công ty Mai Linh các tài xế đều được hướng dẫn những kỹ năng xử lý các tình huống khi sản phụ đẻ trên xe. Chính vì vậy, khi sự việc xảy ra các tài xế rất bình tĩnh và từng bước giúp sản phụ vượt cạn thành công ngay trên xe.
Hình ảnh anh Lê Tiến Công (áo trắng), tài xế taxi Mai Linh, người đã giúp chị Yến vượt cạn thành công ngay trên xe. (Nguồn: Báo Lao Động)
Đa phần các nhân viên của công ty đều được đào tạo là người có trách nhiệm. Tuy nhiên một số ít tài xế bị khách hàng đánh giá là có thái độ làm việc lề mề, tác phong kém, nói năng thô lỗ, tự hủy chuyến, bấm đồng hồ đối… Việc này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của công ty trong khách hàng.
Nhận xét:
Bất cứ công ty nào khi thành lập đều đề cao khách hàng, coi khách hàng là thượng đế. Taxi Mai Linh cũng không ngoại lệ với mục tiêu sự hài lòng của khách hàng là niềm vui của những người phục vụ. Vì vậy Taxi Mai Linh luôn làm những điều tốt nhất để khách hàng có thể thoải mái và tin tưởng.
Công ty Mai Linh đặc biệt hoạt động tốt trong lĩnh vực xây dựng nhân lực, thái độ phục vụ và cách xử lý các tình huống đối với khách hàng của nhân viên ở Mai Linh luôn được khách hàng đánh giá cao. Chính việc đào tạo tốt nhân tố con người đã giúp cho Mai Linh có được sự tin tưởng ở khách hàng. Khách hàng có thể có những phản hồi hoặc yêu cầu thông qua số tổng đài của Mai Linh.
Tuy nhiên là một công ty có độ bao phủ lớn, nguồn nhân lực đông đảo thì Mai Linh khó mà quản lý được hoàn toàn các nhân viên của mình nên việc một số ít các tài xế phạm lỗi mà không được báo cáo là không kiểm soát được. Chính vì thế mà việc đánh giá của khách hàng sau mỗi chuyến đi là rất quan trọng, nó cho thấy tài xế đã hoàn thành tốt nhiệm vụ hay chưa. Công ty nên quan tâm và chú trọng vào điều này nhiều hơn.