- Có thêm chính sách để nhân
3.5.2 Các chính sách chung cho dịch vụ giao hàng
a) Nâng cao chất lượng(process)
Thực hiện giao nhận, cập nhật tình trạng giao hàng thông qua các nền tảng công nghệ(smart locker) nhằm tăng năng suất lao động, giúp cho khách hàng thuận tiện trong việc tra cứu đơn hàng.
Phát triển các điểm giao nhận Viettel Post đến các xã phường, phát triển các điểm giao nhận không cần người phục vụ
Đảm bảo nguồn lực và tối ưu quy trình vận chuyển giao hàng, một cách hiệu quả đảm bảo hàng hóa thiết yếu đến được giao đến khách hàng nhất là trong mùa dịch.
Ưu: tối ưu các quy trình, lôi kéo khách hàng trẻ tuổi. giảm chi phí thuê nhân viên
Nhược: chi phí công nghệ cao. Không kiểm soát được hầu hết khách hàng và có thể gây tổn thất cho công ty
b) Giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng(promotion)
Để củng cố vị trí của mình trên thị trường, dành thị phần của đối thủ cạnh tranh, Cảng cần tiến hành hoạt động quảng cáo, gặp gỡ khách hàng thường xuyên để tìm những khách hàng tiềm năng khi họ có nhu cầu vận chuyển đồng thời giữ gìn và tăng thêm mối quan hệ thân thiết với khách hàng truyền thống, đảm bảo sự phát triển bền vững của Chi Nhánh
Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem là một trong những hoạt động mang lại sự thành công cho việc tiến đến mục tiêu của Viettel Post. Nhờ có hoạt động này mà Viettel Post đã giữ chân được một lượng khách hàng trung thành lớn.
Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH):
• CSKH trước khi cung cấp dịch vụ: Hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc cho khách hàng.
• CSKH trong khi cung cấp dịch vụ: Cung cấp tình trạng đơn hàng, thời gian đơn vị vận chuyển nhận bưu phẩm, thời gian nhận dự đoán, thông báo về sự cố hay bất kì sự thay đổi nào trong quá trình vận chuyển bưu phẩm để khách hàng có thể theo dõi bưu phẩm của mình.
• CSKH sau khi cung cấp dịch vụ: Giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải, thu nhận ý kiến đánh giá của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu khách hàng.
• Thiết kế thêm các dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng hơn. Ví dụ như việc đặt lịch chăm sóc khách hàng tự động. Bộ phận CSKH của Viettel Post có thể gửi Email, SMS để thông báo về khung giờ bưu phẩm sẽ được giao đến. Từ đó, khách hàng có thể linh hoạt trong việc sắp xếp thời gian để không bỏ lỡ bất kì bưu phẩm nào khi được giao đến.
• Một hoạt động đơn giản nhưng mang lại hiệu quả trong việc khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu của Viettel Post đó là gửi Email, SMS tự động để chúc mừng sinh nhật khách hàng. Điều này giúp cho khách hàng một lần nữa suy nghĩ đến thương hiệu của chúng ta và khi cần đưa ra những đề xuất cho bạn bè, người quen thì họ sẽ nghĩ ngay đến Viettel Post.
• Xây dựng và triển khai chương trình CSKH đầu xuân cho trên toàn quốc. Triển khai những chương trình ưu đãi chào xuân như giảm giá, freeship,... hay những chương trình tri ân khách hàng cũng là cách hấp dẫn khách hàng.
• Duy trì thường xuyên và có hiệu quả đường dây nóng. Luôn có nhân viên trực hotline để hỗ trợ khách hàng một cách tuyệt đối, hạn chế mức tối đa các trường hợp xấu có thể xảy ra, tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Ưu điểm: giử chân khách hàng
Nhược: nếu k có 1 hệ yjoong linh động
c) Giải pháp truyền thông Marketing(promotion)
Đẩy mạnh hoạt động Marketing trên các nền tảng trực tuyến như website, các kênh social media,...
Tối ưu công cụ tìm kiếm SEO.
Chạy quảng cáo Facebook Ads, Google Ads, Youtube Ads Email Marketing,...
Ưu điểm:
mạng xã hội đang rất được nhiều người dùng. -Đăng được phong phú hình ảnh và video
-Rất dễ tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng Nhược điểm:
-Chi phí cao
d) Hoạt động khuyến mãi (promotion)
Viettel Post miễn cước hoàn cho các đơn hàng chưa giao thành công do ảnh hưởng của dịch Covid 19.
Viettel Post triển khai dịch vụ “Đi chợ online – Mua an toàn, nhận tận nơi” :
• Viettel Post sẽ phục vụ đầy đủ các khâu trong chuỗi cung ứng hàng hóa, gồm: mua, đóng gói, vận chuyển và giao đến cho người mua
• Đồng thời, Viettel Post cũng hỗ trợ người dân tại các tỉnh bị ảnh hưởng nghiêm trọng của dịch bệnh Covid đang thực hiện giãn cách xã hội có thể dễ dàng tiếp cận để mua hàng hóa thiết yếu phục vụ nhu cầu đời sống hàng ngày
Viettel Post tri ân – tặng voucher giảm giá 15.000 đồng cước phí chuyển phát: Vào mỗi tuần, Viettel Post dành tặng quý khách hàng combo 3 voucher giảm giá 15.000đ phát áp dụng với các đơn hàng có cước phí từ 20.000 đồng.
e) Thực hiện chương trình PR(promotion)
Viettel Post miễn phí quảng cáo truyền thông online: Khách hàng được Viettel Post hỗ trợ miễn phí quảng cáo sản phẩm trên các kênh truyền thông online.
Quan hệ công chúng: hỗ trợ người dân di chuyển trong mùa covid. Ưu:
Tăng hình ảnh của Chi Nhánh. - Truyền tải thông tin rộng. Nhược:
- Chi phí cao.
Fanpage Viettel Post: địa chỉ facebook chính thống của Viettel Post thường xuyên cập nhật các thông báo, chương trình khuyến mãi,…
Ưu: Có thể đem đến cho người xem những tin mới nhất về sản phẩm và thông tin liên quan. Nhược: Luôn phải dành thời gian cập nhật tin tức
Truyền miệng: Dùng chất lượng của dịch vụ tạo nên niềm tin cho khách hàng
Ví dụ: khi một khách hàng cần giao hàng cấp tốc trong vòng một ngày thì với tiêu chí của cty cần thực hiện đúng như những gì mà đã cam kết với khách hàng, tạo cho khách hàng một niềm tin vững cũng như tiếng vang tốt trong cộng đồng.
Giải pháp: Nâng cao chất lượng, trình độ nhân viên của bộ phận Marketing để phù hợp với TMĐT toàn cầu xu thế 4.0
Cơ sở của giải pháp: Trong bối cảnh Việt Nam vẫn còn đang phải đối mặt với đại dịch Covid-19, có hoạt động kinh tế đang chịu những tốt thất nặng nề. Bên cạnh những hậu quả của đại dịch mang lại cho nền kinh tế nước ta nói chung cũng như thành phố Hồ Chí Minh nói riêng thì xu thế TMĐT ngày càng phát triển mạnh mẽ và được nhiều doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước áp dụng. Đây là một cơ hội để các dịch vụ Bưu chính phát triển mạnh mẽ. Và để có thể nâng cao chất lượng, hiệu quả sản phẩm, dịch vụ Bưu chính của Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel- chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh (Viettel Post) thì cần phải tăng cường các hoạt động của Marketing. Để có thể thực hiện một cách có hiểu quả cao thì cần tập trung nâng cao chất lượng của đội ngũ Marketing qua hình thức tái đào tạo, sát hoạch nghiệp ngặt. Cần rà soát, đào thải những người không đủ năng lực, không phù hợp; và chú trọng trong khâu tuyển chọn nhân sự mới để bổ sung thêm một số nhân sự để đảm đương các công việc Marketing.
Nội dung của giải pháp:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Tập trung đào tạo nhân sự theo tiêu chuẩn quốc tế. Đưa các công nghệ kĩ thuật tiên tiến vào quá trình hoạt động Marketing. Nhân viên đòi hỏi phải tính sáng tạo, nắm bắt nhanh các thông tin, các xu hướng mới trên thị trường, luôn luôn năng nổ hết sức trong công việc.
- Tăng cường hợp tác trao đổi với các chuyên gia trong và ngoài nước.
- Bên cạnh đó, cần phải có thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được các tâm lý khách hàng nhằm tạo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
Các cách thức đào tạo:
- Cử các nhân sự ưu tú đạo tạo các nghiệp vụ về sự phát triển công nghệ 4.0
- Mới các chuyên gia trong hoặc ngoài nước về tạị chi nhánh để đào tạo
Ưu điểm: Chính Chi Nhánh là những người hiểu rõ nhất rằng sản phẩm của Chi Nhánh mình đang kinh doanh nên họ biết rằng cần trang bị cho một nhân viên những kiến thức và trình độ như thế nào.
Nhân viên có thể vừa làm những nhiệm vụ của họ tại Chi Nhánh vừa học tiếp thu kiến thức. Nhược điểm: Nhân viên sẽ phải dành một thời gian nhất định cho việc học tập, phần nào đó sẽ ảnh hưởng đến quá trình làm việc hiện tại ở Chi Nhánh.
Chi phí cử một nhân viên đào tạo là khá lớn. Hơn nữa, sự có mặt của người hướng dẫn trong Chi Nhánh có thể gây ra một số bất tiện, có thể ảnh hưởng đến hoạt động của Chi Nhánh.
g) Giải pháp về sản phẩm:(product) Mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ :
Không ngừng nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm của những quốc gia khác để đa dạng hóa sản phẩm, tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và đón bắt được các nhu cầu tiêu dùng trong tương lai.
Ví dụ ViettelPost có thể đưa vào dịch vụ tư vấn và cung cấp các dịch vụ du học, du lịch như hộ chiếu, tiền tệ và bảo hiểm du lịch… Ngoài ra, ViettelPost cũng có thể liên hệ với các đơn vị nhà nước để phát triển dịch vụ chuyển phát chứng minh thư, giấy phép lái xe, giấy đăng ký xe, sổ đỏ, công chứng giấy tờ
Ưu: sản phẩm đa dạng, cung cấp đc nhiều sự lựa chọn Nhược: cạch tranh vs VN post
h) Giải pháp về giá cả:(Price)
Chính sách giá cước cần thực hiện theo nguyên tắc: tập trung vào việc giữ khách hàng lớp trên, chú ý đến khách hàng lớp giữa và tập trung mở rộng khách hàng lớp dưới, bao gồm các chính sách như:
- Đa dạng hoá các gói cước để cho khách hàng lựa chọn nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ, thể hiện tư duy hướng các dịch vụ về phía khách hàng.
- Tập trung thực hiện các chính sách giá phù hợp để tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn và thu hút thêm các khách hàng mới. Đối với các dịch vụ mới có thể cho dùng thử nghiệm miễn phí sau đó áp dụng mức cước phải chăng
- Chính sách giá cước vừa linh hoạt theo biến động của thị trường. Chính sách giá cước vừa theo hướng cung cấp dịch vụ trọn gói, tích hợp dịch vụ, giải pháp về thông tin cho khách hàng.
- Có chính sách tính giá linh hoạt, chiết khấu cho các khách hàng lớn, các đại lý hoạt động có hiệu quả.
i) Giải pháp về khả năng tiếp cận dịch vụ (place)
- Hỗ trợ tốt cho các đại lý, các điểm bán lẻ như đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn về các tính năng đặc biệt của sản phẩm, cung cấp các thông tin tư vấn cho khách hàng... Thực hiện chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho các đại lý và các điểm bán lẻ, tạo động lực trong kinh doanh.
- Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của các đại lý, các điểm bán lẻ; tránh tình trạng gian lận về cước, có thái độ phục vụ khách hàng không tốt
. - Cần xã hội hoá kênh phân phối nghĩa là thu hút mọi tổ chức, cá nhân có khả năng cung cấp dịch vụ cùng tham gia vào công tác này theo hợp đồng dân sự.
- Ban hành cơ chế và điều chỉnh tỷ lệ phân chia doanh thu giữa các đơn vị thành viên.
j) Giải pháp về thị trường(place) : MyGo Campuchia và MyGo Myanmar.
Xâm nhập thị trường
- Tăng cường quảng cáo, khuyến mại, giảm giá, củng cố và hoàn thiện kênh bán hàng, CSKH, đảm bảo chất lượng dịch vụ để thu hút và thay đổi suy nghĩ của khách hàng. - Liên kết với các doanh nghiệp TMĐT để thực hiện công tác vận chuyển hàng hóa.
Hoàn thiện hệ thống bán lẻ: Hạn chế các bưu cục, gia tăng các máy bán hàng tự động nhằm giảm chi phí mạng lưới và tăng khả năng tiếp cận khách hàng.
Mở rộng thị trường: Nghiên cứu, mở rộng thị trường ra nước ngoài. Ưu:
Mạng lưới tiêu thụ sản phẩm bao phủ trên một vùng thị trường rộng lớn giúp doanh nghiệp tăng cao uy tín và quảng bá tên tuổi, thương hiệu rất tốt
Doanh nghiệp có khả năng thích ứng với sự thay đổi của thị trường( nhu cầu thị hiếu tiêu dùng) vi liên tục nghiên cứu đưa ra các sản phẩm mới.
Nhược:
Tiêu tốn chi phí trong nghiên cứu các vùng thị trường mới( thị hiếu, nhu cầu, đặc điểm văn hóa, dân cư, điều kiện tự nhiên xã hội…)
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh nền kinh tế đang chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19, các doanh nghiệp đều gặp rất nhiều khó khăn, thậm chí là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Nếu không có những chiến lược phát triển kịp thời thì doanh nghiệp có thể bị đào thải bất cứ lúc nào. Chiến lược Marketing hợp lý, đúng thời điểm sẽ giúp doanh nghiệp đứng vững trên thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay và nâng cao vị thế của doanh nghiệp so với đối thủ. Chính vì thế, chúng em đã tiến hành nghiên cứu và thực hiện đề tài Xây dựng chiến lượcMarketing cho dịch vụ giao hàng Viettel Post với hy vọng sẽ đóng góp một phần công sức của mình vào công cuộc phát triển hình ảnh của Viettel Post trong mắt của mỗi khách hàng. Trên cơ sở vật dụng giữa những lý thuyết đã được học của bộ môn Marketing dịch vụ, kiến thức của những môn học khác và thực tiễn trong ngành Bưu chính, chúng em đã phân tích và giải quyết những vấn đề như sau:
• Xây dựng cơ sở lý luận về xây dựng chiến lược Marketing.
• Phân tích đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu, phát hiện ra những cơ hội để phát triển và những thách thức để tìm phương án ứng phó kịp thời .
• Xây dựng chiến lược Marketing trên nền tảng ma trận SWOT.
• Đưa ra các giải pháp nhằm giúp Viettel Post phát triển hơn trong tương lai.
Với những thông tin thu thập từ tài liệu, chúng em đã nỗ lực hoàn thành bài tiểu luận nhưng cũng không thể tránh khỏi việc có xảy ra sai sót. Chúng em rất mong được giảng viên thông cảm và góp ý để bài tiểu luận có thể hoàn thiện một cách hoàn chỉnh nhất. Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên Lê Nguyễn Nam Trân vì đã cung cấp những kiến thức bổ ích làm cơ sở lý luận cho bài tiểu luận này.