tiểu luận chiến lược công ty giao hàng tiết kiệm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TIỂU LUẬN NHĨM CHIẾN LƯỢC CƠNG TY GIAO HÀNG TIẾT KIỆM GVHD: GV TRẦN ĐỨC TUẤN NHÓM: NHÓM 04 DANH SÁCH NHÓM ST T Họ Tên Trần Hữu Quang Nguyễn Tấn Hải Nguyễn Anh Đạt Huỳnh Quốc Dương Lê Tích Ngân Vũ Đại Nghĩa Trần Thị Thảo My MSSV HCMVB220212124 HCMVB220212031 HCMVB220213033 HCMVB220213023 HCMVB220213028 HCMVB220213022 HCMVB220212111 1Trang Mục Lục LỜI NÓI ĐẦU: Chuyển phát phần thiếu sống ngày, công việc nhiều ngành nghề khác Nó mối gắn kết hoạt động kinh doanh, sản xuất hoạt động tiêu thụ Ngành vận chuyển cần thiết để lên kế hoạch vận hành trơn tru hệ thống phân phối Mục tiêu hoạt động cung ứng bưu kiện đến nơi, thời gian với chi phí thấp Vận chuyển xuất với phát triển kinh tế xuất hàng hóa, ngành chuyển phát hoạt động kinh tế truyền thống lâu đời Ta thấy phần hình ảnh ngành vận chuyển hoạt động “phía sau”, “ngầm” khơng phải thấy thứ là hoạt động “cần”, cần thiết, địi hỏi phải có, phải tồn tại, quy luật Điều hồn tồn hợp lí xét trình phát triển hoạt động này, dù khơng ngừng thay đổi, phát triển, rộng mức độ hoạt động phạm vi hoạt động, sau khơng phủ định tồn trước, mà ngày đa, phong phú nghĩa, nội dung bao hàm bên Như ta 2Trang thấy ngành nghề thiếu sống hàng ngày, phục vụ cho nhu cầu cá nhân tổ chức Qua tiểu luận làm rỏ vấn đề thị trường, chiến lược cách hoạt động ngành vận chuyển nói chung “Giao hàng tiết kiệm” nói riêng Giới thiệu giao hàng tiết kiệm Công ty cổ phần Giao hàng tiết kiệm: Thành lập 2013 Là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp, chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi cho shop/doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Sau năm hoạt động, GHTK bình chọn top nhà vận chuyển yêu thích sàn TMĐT di động phủ sóng 63 trung tâm tỉnh thành nước với quy mô 20 trung tâm vận hành, 500 chi nhánh mục tiêu đạt mốc 100.000.000 đơn hàng năm 2018 Phân tích yếu tố ảnh hưởng 2.1 Thị trường Năm 2017, thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam có mức tăng trưởng 25% tốc độ tăng trưởng doanh thu DN chuyển phát từ 62 - 200% Theo dự 3Trang báo, khoảng 30% dân số VN dự đoán chuyển sang mua sắm trực tuyến vào năm 2020 cho thấy nhu cầu giao hàng ngành TMĐT tăng lên đáng kể thời gian tới Hiện nước có 50 đơn vị giao hàng nhanh quy mơ lớn nhỏ Con số tăng 10 lần vịng năm Tuy nhiên, có số DN chiếm thị phần lớn nhắc đến nhiều thị trường giao nhận hàng hóa nội địa VNPost, Viettel Post, Giao hàng nhanh Giao hàng tiết kiệm (thuộc SEA Group đến từ Singapore) 2 Đối thủ cạnh tranh a, Đối thủ cạnh tranh trực tiếp  Giao hàng nhanh - GHN Thành lập: 2012 Điểm mạnh: • Sau năm phát triển, mở rộng quy mô vận hành với 7.000 nhân viên, 300 bưu cục điểm dịch vụ toàn quốc xử lý 150.000 đơn hàng ngày • Chính sách: • Chính sách bảo hiểm hàng hóa với mức đền bù đến 30 triệu đồng: bạn khai giá gói hàng bạn, hàng GHN đền bù hợp lý cho bạn • Miễn phí đơn hàng/KH • Giảm thêm 2000đ/đơn gửi hàng bưu cục • Tổng đài Chăm sóc khách hàng miễn phí gọi • Gửi khiếu nại qua email, bạn nhận mail hồi đáp với nội dung có người liên hệ giải 24 • Mật độ phủ sóng thua VNPT Viettel Post, số địa phương chưa hỗ trợ giao hàng • Tạo đơn hàng web ứng dụng di động Hỗ trợ tracking chi tiết gói hàng cho người gửi lẫn người nhận 4Trang • Có nhân viên lấy hàng tận nhà Vẫn lấy hàng dù trời có mưa (chưa hỗ trợ lấy hàng trời bão), hỗ trợ lấy hàng T7 Chủ Nhật • Miễn phí thu hộ, tự động chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng khách vào ngày cố định tuần Điểm yếu: • Theo phản ánh nhiều người sử dụng dịch vụ chuyển phát GHN, nhiều lần đơn vị để hư hỏng hàng chuyển phát khách, giao chậm, lạc hàng tráo hàng có giá trị thành hàng chất lượng, chí thành cục gạch, chai nước • Phí giao hàng cao Nội thành 30k Đơn hàng gửi nhanh Hưng n có phí 94k, ViettelPost 55k gửi nhanh • Quy định chặt khoản lưu kho hỗ trợ giao hàng lại • Tính phí chuyển tiền Ví dụ tốn COD 1.000.000 VNĐ thực tế nhận 996.700 VNĐ (shop tự chịu 3.300 VNĐ phí chuyển tiền) Đây khơng điểm yếu gây khó chịu cho khách hàng số tiền lẻ tẻ mà họ nhận  Viettel Post Thành lập: 01/7/1997, đến 13/4/2012 • Đặc điểm: có gần 680 bưu cục, đó: 300 bưu cục cấp + 380 bưu cục cấp • Có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng tồn quốc • Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơ-mooc, xe containter đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh, an tồn • Điểm mạnh: • Mạng lưới rộng khắp nước, ngang với VNPT, kể huyện đảo • Có nhân viên tới tận nhà lấy hàng • Điểm gửi hàng phủ khắp nước • Có hệ thống theo dõi/ tracking đơn hàng trực tuyến • Tự đóng gói hàng hố, ko kiểm tra hàng 5Trang • Bộ phận chăm sóc khách hàng ổn Với điều kiện bạn biết cách liên hệ với họ Họ cịn cử quản lý khu vực kế tốn tới tận nhà để giải vấn đề • Có app tạo đơn hàng từ điện thoại từ web • Chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng (với khách có mã khách hàng) • Điểm yếu: • Bị tính phí thu hộ, tối thiểu 15k/đơn hàng Có đơn hàng mà phí gửi + phí thu hộ vượt q giá trị hàng hố • Khơng quản lý nhân viên, đặc biệt bưu tá lấy hàng • Viettel Post có kinh doanh viễn thơng gọi lên Chăm sóc khách hàng phải tốn phí sau tối thiểu phút, bạn sẽ…không gặp : tất điện thoại viên bận, vui lòng gọi lại sau • Mặc dù có hệ thống tracking sau vài lần update, xem tình trạng “đã nhận” chưa mà Mà hai cần phải xem tracking • Bạn khiếu nại dịch vụ cách gửi thông tin trang web họ thực tế, chả có đọc trả lời bạn • Thanh toán tiền thu hộ bị giới hạn thời gian số tiền Nói chung khơng có lịch cụ thể người đảm nhiệm nên hên xui • Khơng nói rõ việc hỗ trợ lưu kho, hỗ trợ giao lại…  VNPT Post • Thành lập: 23/3/2005 • Hệ thống điểm phục vụ: gần 13.000 điểm • Điểm mạnh: • • Mạng lưới rộng khắp Gần chỗ có người giao • Phí gửi hàng rẻ Nhưng ko rẻ dịch vụ khác bao Điểm yếu: 6Trang • Khơng thể tự đóng gói hàng hố gửi kho, phải khui kiểm tra • Thủ tục rườm rà, đặc biệt dị ứng với dịng chữ “Hàng vỡ, hư hỏng khơng khiếu nại” • Bị tính phí thu hộ, tối thiểu 10k hay 15k • Khơng có dịch vụ lấy hàng tận nhà • Khơng có dịch vụ chuyển khoản tiền thu hộ -> bạn phải chầu chực chạy để hỏi thăm xem có tiền chưa  • Chờ đợi gửi hàng/ đóng gói hàng Khơng hạnh phúc tí • Khơng có app điện thoại/ làm đơn hàng trực tuyến Bên cạnh dịch vụ giao hàng Grab Với ưu điểm linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ cần khách hàng có tải ứng dụng Grap có kết nối wifi, lấy hàng tận nơi giao hàng tận nơi, thời gian nhanh chóng tức theo u câu Tuy nhiên giao hàng Grap có nhược điểm phí giao hàng tính theo qng đường vận chuyển nên vận chuyển nội thành quãng đường xa phí vận chuyển cao b, Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hiện cơng ty dịch vụ trở thành đối thủ GHTK thị trường miếng mồi béo cho công ty nhảy vào, nhiên việc phải cạnh tranh với công ty sức ép lớn cho việc công ty nên cân nhắc để tham gia vào thị trường họ cải thiện điểm yếu công ty Bên cạnh dịch vụ giao hàng Grab, GoViet… Với ưu điểm linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ cần khách hàng có tải ứng dụng Grap có kết nối wifi, lấy hàng tận nơi giao hàng tận nơi, thời gian nhanh chóng tức theo yêu cầu Tuy nhiên giao hàng Grab, GoViet có nhược điểm phí giao hàng tính theo quãng đường vận chuyển nên vận chuyển nội thành qng đường xa phí vận chuyển cao 7Trang Khách hàng mục tiêu Đối tượng khách hàng mục tiêu Giao hàng tiết kiệm shop có kinh doanh online khơng có phận vận chuyển riêng Khi số lượng shop bán hàng online gia tăng chóng mặt khác biệt sản phẩm dần đi, lợi cạnh tranh chủ yếu nằm dịch vụ Vậy nên, Shop cần nhà vận chuyển làm dịch vụ theo nghĩa, đem tới cho khách trải nghiệm mua hàng trọn vẹn, từ đó, tạo khác biệt cạnh tranh tăng lượng khách trung thành cho Shop Và Giao hàng tiết kiệm nắm bắt nhu cầu cung cấp cho shop dịch vụ giao hàng chất lượng, đáng tin cậy giúp shop phục vụ khách hàng tốt Từ nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín shop Nguồn lực nội điểm khác biệt doanh nghiệp 3.1 Nguồn lực nội Nhân lực: Sử dụng lực lượng lao động trẻ, khơng có kinh nghiệm=> tiếp thu học hỏi nhanh, khơng bị gị bó khn mẫu cũ khơng ngại khó khăn, thử thách Đào tạo nội nhân viên: Tư phục vụ nhân viên nỗ lực đem lại hài lòng cho khách hàng từ khâu giao nhận đến khâu xử lý vụ phát sinh với tiêu chí “Phục vụ người mua tốt giúp người bán uy tín hơn” Nhân viên tạo không gian, trao quyền đồng lập để phát huy khả công việc cách tốt Nhân viên vận chuyển Đội ngũ Shipper chuyên nghiệp 8Trang Độ i ngũ shipper đào tạo thái độ cách làm việc Đội ngũ shipper Giao hàng tiết kiệm đào tạo chuyên nghiệp Thái độ ân cần với khách hàng, giao hàng hẹn Trước giao hàng lấy khách shipper liên hệ với shop/ khách để biết thời điểm có thuận tiện cho shop/ khách hay khơng Nếu khách nhận hàng, shipper liên hệ hẹn lại ngày giao cho khách Trong trình mua sắm online Shipper người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thật, nói Shipper người thay mặt Shop tạo hình ảnh với khách hàng Chính mà đội ngũ shipper vô chuyên nghiệp, giữ thái độ lịch với khách hàng để giúp Shop xây dựng hình ảnh gầy dựng lòng tin với khách hàng b Tài sản hữu hình vơ hình doanh nghiệp: • Tài sản hữu hình • Phương tiện vận chuyển: Sử dụng xe cá nhân nhân viên • Ứng dụng hỗ trợ dịch vụ: • • app giaohangtietkiem • Website: giaohangtietkiem.com Hệ thống kho hàng trung gian • • Tài sản vơ hình Niềm tin, tín nhiệm khách hàng 9Trang • Lợi từ mạng lưới kinh doanh rộng khắp • Hình ảnh thương hiệu với khách hàng • Văn hóa doanh nghiệp c Nguồn lực tài doanh nghiệp GHTK thu mua tập đoàn SEA Group Singapore, đánh giá startup có giá trị Đơng Nam Á, tiềm lực tài vững mạnh Tập đồn thu mua doanh nghiệp lớn khác Việt Nam Foody Shopee, nguồn lực tài vững giúp GHTK tăng lợi cạnh tranh thị trường • Điểm mạnh: • Kết nối với khách hàng nhanh chóng hình thức chat web app Gửi yêu cầu phản hồi thời gian ngắn • Có thể tạo/quản lý đơn hàng trực tuyến từ app điện thoại • Khơng cần dán nhãn với thơng tin “From/To” gói hàng Chỉ cần ghi mã đơn hàng, nhân viên lấy hàng in nhãn chỗ dán lên gói hàng • Phí giao hàng nội thành liên tỉnh thấp • Sáng lấy chiều giao (nội thành) Hỗ trợ lấy giao hàng buổi tối, tất ngày tuần • Thời gian lưu kho lên đến ngày hỗ trợ giao lại nhiều lần • Cập nhật tình trạng lấy hàng/giao hàng dễ hiểu, đánh trúng tâm lý khách hàng cần tình trạng CỤ THỂ Khi bạn tạo đơn hàng tình trạng “Đã tiếp nhận”, sau chuyển sang “Đã điều phối lấy hàng/ Đang lấy hàng” Sau nhân viên lấy xong đổi thành “Đã lấy hàng/ Đã lưu kho” Tới lúc phát hiển thị “Đã điều phối giao hàng/ Đang giao hàng” Sau “Đã giao hàng/ Chưa đối sốt” “Đã giao hàng/ Đã đối sốt” tuỳ tình trạng tốn phí đơn hàng • Hiển thị log/tracking đơn hàng • Gửi u cầu thêm/cập nhật thơng tin cho đơn hàng 10Trang 10 • Gửi báo cáo chi tiết tình trạng đơn hàng giao ngày biên đối soát tiền thu chi/ thu hộ Chuyển tiền COD cố định lần/ tuần • Điểm yếu: • Tình trạng “Giao hàng dự kiến” thường khơng xác đơn hàng giao tỉnh • Việc lấy hàng buổi chiều giao vào buổi tối thường khơng thành cơng hứa • Phạm vi giao hàng tồn quốc cịn hạn chế, xếp sau Giaohangnhanh ViettelPost, điểm yếu q lớn • Tốc độ giao sản phẩm có pin đồng hồ chậm Mất tuần để giao từ Tp.HCM Hà Nội • Tổng đài chăm sóc khách hàng có lúc khơng liên lạc thời gian dài • Khơng có địa chỉ/ số điện thoại kho hàng cụ thể Vậy nên bạn gọi tổng đài khơng kiếm 3.2 Điểm khác biệt doanh nghiệp: Giá dịch vụ thấp đảm bảo chất lượng phục vụ tốt dựa giá trị cốt lõi doanh nghiệp xây dựng Những giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp xây dựng: • FAST/ NHANH: Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực ngày để mang lại cho khách hàng Nhanh hàng hóa ln ln chuyển khơng dừng lại, cải thiện suất người lao động, tự động hóa quy trình tảng cơng nghệ • FLEXIBLE/ LINH HOẠT: Dù linh hoạt tốn khó vận hành, GHTK tin linh hoạt lợi cạnh tranh shop/doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.Tập trung xây dựng 11Trang 11 tảng cơng nghệ, ứng dụng thuật tốn tự động/ tối ưu hóa, cơng nghệ di động/ smartphone để Shop/ Doanh nghiệp phục vụ khách hàng cách linh hoạt tạo nên trải nghiệm mua sắm trực tuyến hồn tồn • FRIENDLY/ THÂN THIỆN: Là điều tất yếu ngành dịch vụ Ở GHTK, tư phục vụ nhân viên nỗ lực để đem tới hài lòng cho khách hàng từ khâu giao/ nhận đến khâu xử lý vụ phát sinh GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt giúp người bán uy tín Khơng người, GHTK thân thiện hệ thống cơng nghệ quy trình vận hành cách đơn giản dễ sử dụng, dễ hiểu người dùng 12Trang 12 Chiến lược định vị Giao hàng tiết kiệm định vị dựa cảm nhận khách hàng yếu tố chất lượng so với giá dịch vụ chi trả Cái tên Giao hàng tiết kiệm doanh nghiệp thể phần chiến lược định vị Giao hàng tiết kiệm Giao hàng tiết kiệm muốn tạo dựng dịch vụ giao hàng với chi phí rẻ dịch vụ vận chuyển tiêu chuẩn nhanh chóng, hiệu quả, chun nghiệp Cơng ty muốn xây dựng hình ảnh đơn vị giao hàng có chất lượng hàng đầu tâm trí khách hàng, cụ thể với tiêu chí: Fast – nhanh nhất, Flexible – linh hoạt nhất, Friendly – thân thiện nhất, giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp xây dựng đồng thời hình ảnh doanh nghiệp trẻ, đại, cầu tiến với cập nhập xu hướng cơng nghệ vào hệ thống, quy trình quản lý 13Trang 13 Triển khai chiến lược định vị 5.1 Sản phẩm GHTK cung cấp dịch vị vận chuyển hàng hóa ship COD cho khách hàng shop có kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử Dịch vụ GHTK với chất lượng đảm bảo yếu tố: - Nhanh chóng: GHTK thực lấy hàng giao hàng với thời gian vô nhanh chóng Các Shop cần lên đơn hàng trước 10h30 sáng, shipper sang lấy hàng giúp Shop giao hàng ngày Nếu đơn hàng lên hàng buổi chiều giao sáng hôm sau Điều đặc biệt đơn hàng liên vùng Hồ Chí Minh Hà Nội chuyển đến chiểu ngày Bên cạnh đổi sốt tiền nhanh chóng, chuyển khoản vào tknh khách lần/tuần vào thứ 2,4,6 - Linh hoạt: Linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa giao, đổi tiền thu hộ, đổi số điện thoại, đổi người nhận hàng… Bên cạnh linh hoạt xử lí xảy vấn đề, có khách hàng khiếu nại hàng có trục trặc nhân viên tìm hiểu khắc phục - Thân thiện: Sự hài lịng khách hàng mục tiêu mà GHTK theo đuổi Nhân viên GHTK ln tận tình tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng Nếu Shop gặp khó khăn vấn đề tạo đơn hàng, GHTK chủ động liên hệ để hỗ trợ shop lên đơn cách trực tiếp Hỗ trợ Shop vấn đề kiểm tra đơn hàng, thay đổi thông tin, địa điểm giao nhận Bên cạnh dịch vụ giao hàng công ty đảm bảo cập nhật xu hướng công nghệ, ngày đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng 14Trang 14 5.2 Giá GHTK cung cấp dịch vụ chất lượng lại với mức giá rẻ tên Giao hàng tiết kiệm, mức giá GHTK so với chất lượng thời gian giao hàng đánh giá rẻ so với đối thủ cạnh tranh Nội tỉnh (HN, HC Nội ngoại thành 22.000 Huyện, xã 0.5 kg 3kg 35.000 +2.500 Giao 6h Nội thành & Ngoại thành Huyện, xã 0.5 kg 5.3 Địa điểm GHTK phủ sóng tồn quốc với 500 điểm gửi hàng tồn quốc, phủ sóng 99% huyện xã, lấy hàng/ giao hàng 11.000 huyện xã toàn quốc 15Trang 15 Điều giúp khách hàng gửi đồ đến đâu mà đảm bảo tiêu chí chất lượng đề thời gian, tiết kiệm thời gian giao hàng địa điểm toàn quốc , thuận tiện cho người gửi hàng bên GHTK trình lấy, trả hàng 5.4 Truyền thông · MXH: + Quảng cáo viết: Các đăng chương trình ưu đãi + Chăm sóc fanpage: đội admin reply khách hàng qua inbox, comment nhanh chóng + Account CSKH: tham gia group cộng đồng (VD Cộng đồng Isocial) thường có thảo luận GHTK, giải đáp kịp thời thắc mắc, giải khiếu nại khách hàng (khi không khiếu nại qua kênh thức, khách hàng phàn nàn cách đăng thảo luận lên group cộng đồng) Sự xuất account giúp công ty nắm phần thái độ dư luận, giải phát sinh, thể hình ảnh cơng ty có thiện chí, lắng nghe khách hàng · TMĐT: liên kết với kênh thương mại điện tử, giúp phủ sóng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, hội KH trải nghiệm dịch vụ (thường miễn phí với khách hàng tiền ship có bên TMĐT hỗ trợ) · Kênh truyền thơng thống (báo, đài…): GHTK chưa có báo để quảng cáo, PR hay tẩy trắng “phốt” mình, vậy, từ khóa “GHTK lừa đảo” thường xuất top đầu Khi search google bạn thấy toàn đăng GHTK lừa đảo, hàng, chậm hàng…gần khơng có báo, topic nói tốt họ Đó chiến thuật cạnh tranh đối thủ, thời điểm GHTK không quan tâm nhiều đến đàm tiếu từ cư dân mạng Các trường hợp tạo phốt đa số gửi hàng hóa có giá trị lớn, thiểu số khuếch đại, lượng khách hàng chủ yếu đơn vị lại gửi hàng có giá trị nhỏ - trung bình khơng gặp trường hợp vậy, họ chẳng quan tâm đến tin Kết bưu cục GHTK mở thêm đều, số lượng khách hàng tăng ngày 16Trang 16 · Web: giaohangtietkiem.vn , nhiệm vụ nơi khách hàng đăng đơn hàng, cung cấp số thông tin chương trình ưu đãi, cung cấp thơng tin dịch vụ giao hàng cơng ty 5.5 Quy trình a Mơ tả quy trình cung ứng dịch vụ (Đối với khách hàng gửi) • Tiếp nhận đơn hàng: Tạo tài khoản để bắt đầu gửi, tài khoản cung cấp thông tin cá nhân, số tài khoản ngân hàng Tạo đơn hàng: qua web app, ghi mã vận đơn để bưu kiện chuyển đến cơng ty Đơn hàng tiếp nhận hệ thống, công ty điều phối nhân viên lấy hàng • Lấy hàng: Khách có hai lựa chọn: chờ nhân viên qua lấy mang thẳng sản phẩm điểm gửi hàng (bưu cục) Tại bưu cục, có mã vận đơn, nhân viên hướng dẫn khách hàng nhập đơn vào hệ thống, trả tiền phí vận chuyển có Đơn nhập gửi thông báo đến SĐT liên kết với tài khoản bạn để hồn tất thủ tục gửi hàng • Giao hàng: Sau tiếp nhận, đơn hàng điều phối vận chuyển đến người nhận Shipper giao hàng cho người nhận, thu tiền đơn hàng Hoàn tất thủ tục giao hàng • Đối sốt: Mỗi ngày thứ 2, 4, 6, cơng ty đối sốt gửi tiền hàng vào tài khoản ngân hàng đăng ký lập tài khoản gửi hàng Bạn cập nhật trạng thái đơn hàng cách Tra cứu mã vận đơn Các hoạt động xảy với gói hàng bạn update tương đối nhanh chóng xác 17Trang 17 • Kết thúc: Dịch vụ hồn thành Chiến lược: xây dựng quy trình nhanh chóng, xác, thuận tiện, gây ấn tượng b tốt điểm tương tác Kịch chung: Tạo ấn tượng lịch sự, chủ động, nhanh chóng (Xét điểm tiếp xúc với khách hàng) • Điểm tương tác 1: Khách hàng– Shipper: Nhân viên hẹn khách qua lấy/giao hàng, cách gọi điện thoại trước, lời thoại lịch sự, ngắn gọn, giúp hai bên tiết kiệm thời gian, công sức, đồng thời có chủ động việc giao - gửi hàng Shipper nhận hàng cập nhật trạng thái đơn hàng lên hệ thống, khách hàng nhận thông báo gửi hàng qua tin nhắn email, tra cứu trang web GHTK • Điểm tương tác 2: Khách hàng gửi – Nhân viên dịch vụ (Nhân viên điểm gửi hàng): Nhân viên chào hỏi khách, hướng dẫn khách hàng thao tác nhập đơn hàng, thu tiền phí vận chuyển có kết thúc tiếp nhận đơn hàng, khách hàng gửi thơng báo tin nhắn điện thoại • Điểm tương tác 3: Khách hàng – Nhân viên chăm sóc khách hàng: Phản ánh khách hàng phận chủ động liên hệ, phản hồi cách nhanh chóng, riêng tư, giảm thiểu rủi ro truyền thông khách hàng khơng hài lịng thường hay lan truyền thông tin không tốt doanh nghiệp 5.6 Môi trường vật chất GHTK định hướng đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng đại, gọn lẹ Do đó, cơng ty thời gian đầu tập trung phát triển đội ngũ nhân viên lấy hàng, đến khoảng tháng cuối năm 2018, điểm gửi hàng đầu tư mở rộng với khoảng 30 điểm Hà Nội TP Hồ Chí Minh Điểm gửi hàng phần mạng lưới giao nhận GHTK, với việc sử dụng điểm gửi, khách hàng gửi chủ động, tiết 18Trang 18 kiệm thời gian hồn tất tiếp nhận đơn hàng, từ rút ngắn thời gian hàng hóa đến tay người mua Do đặc trưng dịch vụ vận chuyển, điểm gửi hàng trở thành điểm tiếp xúc ỏi khách hàng với công ty, không nói mặt đại diện thương hiệu Sử dụng màu xanh làm chủ đạo, điểm gửi mang đến cho khách hàng cảm giác dễ chịu, thân thiện, đồng thời bắt mắt, tạo ý GHTK có khoảng 30 điểm gửi hàng Hà Nội Hồ Chí Minh 19Trang 19 Khơng gian điểm gửi thiết kế khoa học, tối giản GHTK doanh nghiệp áp dụng mơ hình tự phục vụ việc trang bị trang thiết bị đại: máy tính bảng để nhập đơn hàng, cân điện tử, máy in mã vận đơn tự động Các thao tác tiếp nhận đơn hàng diễn cách dễ dàng nhanh chóng hướng dẫn nhân viên điểm gửi Nhìn chung, GHTK gây ấn tượng với khách hàng thơng qua cách trí khơng gian hợp lý, phù hợp với định vị công ty đặt 5.7Con người GHTK định vị hình ảnh doanh nghiệp vận chuyển chun nghiệp, trẻ trung, đại, hình ảnh thể rõ qua đội ngũ nhân trẻ trung, nhanh nhẹn, có kiến thức Họ đào tạo thái độ, kiến thức, kỹ để đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng, phản ánh tinh thần thương hiệu muốn mang lại (Xét đối tượng có tiếp xúc với khách hàng) • Nhân viên giao - nhận (Shipper): Có số lượng lớn nhất, thực nhiệm vụ lấy hàng từ khách hàng người gửi giao hàng đến khách hàng người mua Đây điểm tiếp xúc có diện tích lớn Với đặc tính cơng việc cần di chuyển nhiều, cần có linh hoạt, bền bỉ, vậy, đội ngũ nhân viên tuyển chọn người trẻ, nhanh nhẹn với mức lương hấp dẫn • Nhân viên dịch vụ (Nhân viên bưu cục): Đây đội ngũ làm việc điểm gửi hàng, tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng shipper • Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Hotline admin fanpage): Đội ngũ giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng đơn hàng, dịch vụ, nhân viên, hay vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ giao hàng GHTK Các vấn đề giải nhanh chóng cách gửi kiến nghị đến admin, tài 20Trang 20 khoản chăm sóc khách hàng mạng xã hội Đội ngũ nhân viên ln có thái độ bình tĩnh, lịch trường hợp Đánh giá chiến lược định vị giao hàng tiết kiệm 6.1 Ưu điểm: Giao hàng tiết kiệm thành công xây dựng chiến lược định vị cho mình, khách hàng biết đến công ty đơn vị vận chuyển chất lượng đảm bảo với giá rẻ, hợp lý Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt công ty thành công khẳng định khác biệt giá chất lượng mắt khách hàng 6.2 Nhược điểm: Bên cạnh cơng ty có trường hợp xảy cố hàng hóa, làm đồ hỏng đồ khách Khơng thể địi hỏi khơng có sai sót trường hợp làm ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu công ty Giao hàng tiết kiệm cần khắc phục có thái độ phản hồi với khách hàng nhanh hơn, lắng nghe khách hàng nhiều để đứng vững thị trường bối cảnh cạnh tranh gay gắt 21Trang 21