Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea

Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea Báo cáo quản trị dịch vụ tìm hiểu chất lượng dịch vụ tại mr good tea

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MR GOOD TEA GVHD : Th.s Nguyễn Quốc Khánh Thừa Thiên Huế, tháng 5, năm 2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÁO CÁO HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MR GOOD TEA Nhóm SVTH: GVHD: Phạm Đăng Dũng Th.s Nguyễn Quốc Khánh Hồ Văn Chung Trần Thị Thúy Hằng Bùi Thị Trà Giang Lê Thị Lan Anh Nhóm học phần: N06 - Quản trị dịch vụ Thừa Thiên Huế, tháng 5, năm 2023 Đại học Kinh Tế - Đại học Huế MỤC LỤC PHẦN I: SƠ LƯỢC VỀ MR GOOD TEA .1 Thương hiệu trà sữa Mr Good Tea .1 Các sản phẩm cửa hàng trà sữa Mr Good Tea PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Hệ thống kênh pha nhà cung cấp dịch vụ ấy? Câu 2: Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi? Câu 3: Mô tả yếu tố hệ thống xếp hàng nhà cung cấp dịch vụ đó? Câu 4: Mô tả chiến lược quản trị nhu cầu công suất? Câu 5: Doanh nghiệp dịch vụ có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ hay không? Và đánh giá cách nào? Anh/ chị đề xuất phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ (thiết kế bảng hỏi) Câu 7: Theo anh/ chị yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Tại sao? Câu 8: Anh/ chị tìm tồn hay khuyết điểm chiến lược quản trị dịch vụ nhà cung cấp đưa giải pháp khắc phục? (tâm lý khách hàng chờ đợi, yếu tố hệ thống xếp hàng) .10 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 Nhóm Đại học Kinh Tế - Đại học Huế PHẦN I: SƠ LƯỢC VỀ MR GOOD TEA Thương hiệu trà sữa Mr Good Tea Mr Good Tea thương hiệu trà sữa Hồng Kông giới trẻ vô ưa chuộng với nhiều hương vị khác lựa chọn hương vị hấp dẫn, mát Với ưu điểm chất lượng giá thành có tính cạnh tranh cao thị trường đồ uống nói chung trà sữa nói riêng Việt Nam, Mr Good Tea tự hào mang hương vị trà sữa độc quyền đến 30 tỉnh thành với 130 cửa hàng trải dài từ Bắc tới Nam Đến với Mr Good Tea, khách hàng lựa trà theo ý muốn với 20 loại topping thoải mái thưởng thức khám phá Sản phẩm đảm bảo an toàn thực phẩm Đúng tên gọi, Mr Good Tea ln mang đến thức uống có lợi cho sức khỏe Ngồi nhiều loại trà sữa cịn có ly trà hoa bổ sung đầy đủ vitamin khoáng chất Các sản phẩm cửa hàng trà sữa Mr Good Tea Đúng tên gọi mình, Mr Good Tea mang đến không ly trà sữa mà cịn đồ uống tốt cho sức khỏe Tiêu chí hàng đầu thương hiệu quy trình pha chế phải sẽ, đảm bảo chất lượng, ly trà phải thơm ngon, mát lành Các loại nguyên liệu từ trà, sữa đến trân châu khẳng định chế biến từ nguyên liệu thiên nhiên Khi mà thị trường trà sữa dần bão hịa “Ngài Ria Mép” có bước đắn Khi đến Việt Nam, Mr Good Tea mang đến menu với gần 50 loại trà sữa với mức giá bình dân Ngoài Kem sữa (Milkfoam) Kem cheese (Cream cheesse) loại Topping hot Mr Good Tea Mr Good Tea với menu trà sữa đa dạng, hương vị phong phú hấp dẫn update đồ uống theo xu thị trường chiều lịng khách hàng khắt khe Nhóm 1 Đại học Kinh Tế - Đại học Huế PHẦN II: NỘI DUNG CHÍNH Yêu cầu: Anh/ chị tìm hiểu thực tế nhà hàng địa bàn Thừa Thiên Huế ( vùng, huyện hay thành phố được) Câu 1: Hệ thống kênh pha nhà cung cấp dịch vụ ấy? A TH1: khách hàng sử dụng quán - kênh: 1nhân viên phục vụ - pha: Pha 1: khách hàng order quầy Pha 2: khách hàng nhận sử dụng đồ uống quán B TH2: khách hàng mua mang - kênh: 1nhân viên phục vụ - pha: Pha 1: khách hàng order quầy Pha 2: khách hàng nhận mang Câu 2: Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi? Chờ đợi trạng thái khơng thể tránh khỏi tình giao dịch, dịch vụ tương tác với khách hàng Tuy nhiên, có số biện pháp mà bạn áp dụng để khắc phục tâm lý khách hàng họ chờ đợi Dưới số ý tưởng: - Cung cấp thông tin liên tục: Cung cấp thông tin cập nhật cho khách hàng thời gian chờ đợi dự kiến tiến trình cơng việc Điều giúp giảm bất ngờ tạo tin tưởng Ví dụ quán: khách hàng phàn nàn việc đợi món, nhân viên phản hồi thời gian dự kiến nhận - Tương tác tích cực: Đội ngũ nhân viên nên tiếp cận khách hàng cách tích cực thân thiện Họ nên chào đón khách hàng họ đến kiểm tra Nhóm Đại học Kinh Tế - Đại học Huế lại tình hình chờ đợi họ thường xuyên Điều giúp khách hàng cảm thấy chăm sóc đánh giá cao Ví dụ quán: gặp khách hàng, nhân viên giữ thái độ niềm nở, nhiệt tình tích cực chào đón, tư vấn chọn tận tình cho khách hàng - Tạo khơng gian thoải mái: Đảm bảo không gian chờ đợi khách hàng thoải mái tiện nghi Cung cấp ghế ngồi, wifi miễn phí, tạp chí, nước uống tiện ích khác để giúp khách hàng thư giãn q trình chờ đợi - Giải trí: Cung cấp hoạt động giải trí nội dung giáo dục cho khách hàng trình chờ đợi Ví dụ: qn, hình hiển thị video hướng dẫn, trò chơi điện thoại hoạt động tương tác khác để giúp khách hàng giải trí học hỏi thời gian chờ đợi - Đáp ứng nhanh chóng: Đảm bảo đội ngũ nhân viên làm việc hiệu đáp ứng nhanh chóng khách hàng cần hỗ trợ có câu hỏi Sự chậm trễ phục vụ làm gia tăng không hài lòng khách hàng - Đề xuất tùy chọn khác: Nếu thời gian chờ đợi dài, cân nhắc đề xuất cho khách hàng tùy chọn khác để họ tiếp tục quay lại sau mà không nhiều thời gian - Tương tác thông qua kênh trực tuyến: Nếu có khả năng, cung cấp kênh giao tiếp trực tuyến chatbot hỗ trợ qua trang web ứng dụng di động Điều cho phép khách hàng liên hệ nhận hỗ trợ mà không cần đợi hàng đợi - Đào tạo nhân viên tâm lý khách hàng: Đảm bảo nhân viên bạn đào tạo để hiểu đáp ứng tốt tình khách hàng phải chờ đợi Nhân viên nên hướng dẫn để biết cách xử lý tình khách hàng khơng hài lịng cung cấp thơng tin hữu ích để giảm thiểu khơng thoải mái q trình chờ đợi Nhóm Đại học Kinh Tế - Đại học Huế - Ghi nhận đền bù: Nếu khách hàng phải chờ đợi lâu gặp phải cố không mong muốn, ghi nhận xin lỗi khách hàng Đồng thời, cân nhắc đền bù cung cấp giảm giá, phiếu quà tặng ưu đãi đặc biệt cho khách hàng để thể lịng thành tơn trọng thời gian kiên nhẫn họ Qua việc thực biện pháp này, doanh nghiệp tăng khả khắc phục tâm lý khách hàng trình chờ đợi tạo trải nghiệm tích cực Câu 3: Mơ tả yếu tố hệ thống xếp hàng nhà cung cấp dịch vụ đó? - Người xếp hàng: Đây khách hàng người sử dụng dịch vụ muốn sử dụng dịch vụ MR Good Tea Trong hệ thống xếp hàng MR Good Tea, người xếp hàng cá nhân, nhóm Họ cần tuân thủ quy tắc quy trình áp dụng hệ thống xếp hàng - Quy trình xếp hàng: Đây quy tắc quy trình thiết lập để quản lý việc xếp hàng Quy trình bao gồm bước lấy số thứ tự, chờ đợi, di chuyển từ hàng đợi sang điểm phục vụ hoàn thành giao dịch Quy trình thực theo nhiều phương thức khác số thứ tự giấy, hệ thống gọi số tự động ứng dụng di động - Hàng đợi: Đây nơi người xếp hàng chờ đợi để tiếp cận dịch vụ Hàng đợi có cấu trúc đơn giản hàng đứng chờ theo thứ tự có cấu trúc phức tạp hàng đợi theo nhóm ưu tiên Hàng đợi quản lý cơng nghệ bảng điện tử hiển thị số thứ tự thông qua ứng dụng di động - Thời gian chờ đợi: Đây khoảng thời gian mà người xếp hàng phải chờ đợi trước phục vụ Thời gian chờ đợi ước tính thơng báo cho người xếp hàng qua hệ thống hiển thị thời gian thông qua ứng dụng di động - Người phục vụ: Đây nhân viên tổ chức cung cấp dịch vụ cho người xếp hàng Người phục vụ có trách nhiệm tiếp nhận xử lý thắc Nhóm Đại học Kinh Tế - Đại học Huế mắc, yêu cầu từ khách hàng, hướng dẫn hỗ trợ họ trình xếp hàng Họ cần giám sát trì tổ chức hàng đợi, đảm bảo việc xếp hàng diễn cách cơng hiệu Ngồi ra, người phục vụ phải đảm bảo tính an tồn thoải mái cho khách hàng trình xếp hàng Bên cạnh người phục vụ cần tương tác với khách hàng: Người phục vụ cần có kỹ giao tiếp tốt để tương tác với khách hàng Họ cần lắng nghe hiểu rõ nhu cầu khách hàng, trả lời câu hỏi cung cấp thông tin liên quan Đơi khi, người phục vụ gặp phải tình khách hàng khó tính khơng hài lịng Trong trường hợp đó, người phục vụ cần giữ bình tĩnh cố gắng giải vấn đề cách chuyên nghiệp hài lòng khách hàng Câu 4: Mô tả chiến lược quản trị nhu cầu công suất? MR Good Tea thương hiệu trà tiếng Hồng Kông Để quản trị nhu cầu công suất MR Good Tea, họ sử dụng chiến lược sau: 4.1 Chiến lược sản phẩm: MR Good Tea tập trung vào việc sản xuất loại trà chất lượng cao đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Họ cung cấp sản phẩm đặc biệt trà sữa trà trái để thu hút đối tượng khách hàng khác 4.2 Chiến lược giá cả: MR Good Tea sử dụng chiến lược giá cạnh tranh để thu hút khách hàng Họ cung cấp sản phẩm chất lượng cao với giá hợp lý để giữ chân khách hàng 4.3 Chiến lược quảng cáo: MR Good Tea sử dụng chiến lược quảng cáo để tăng cường nhận thức thương hiệu thu hút khách hàng Họ sử dụng kênh quảng cáo trực tuyến ngoại tuyến để tiếp cận đối tượng khách hàng rộng Đặc biệt, ngày ngày 19 hàng tháng MR Good Tea có chương trình free upsize, chương trình cửa hàng cập nhật thường xuyên fanpage hệ thống MR Good Tea 4.4 Chiến lược phân phối: MR Good Tea có hệ thống phân phối nhượng quyền rộng khắp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Họ có cửa Nhóm Đại học Kinh Tế - Đại học Huế hàng trực tiếp, cửa hàng mạng đối tác phân phối để đưa sản phẩm đến tay khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Câu 5: Doanh nghiệp dịch vụ có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ hay không? Và đánh giá cách nào? Anh/ chị đề xuất phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ (thiết kế bảng hỏi) Tại MR Good Tea, q có nhân viên từ cơng ty trực tiếp khảo sát chất lượng dịch vụ cửa hàng nhượng quyền Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua việc đánh giá hoạt động “tư vấn chọn món”, “order”, “tiếp nhận món”, “thực món”, “lời chào cảm ơn dành cho khách hàng”, “cách thức quán xử lí khiếu nại từ khách” Kiểm tra chất lượng nội bộ: Thực kiểm tra chất lượng nội để đảm bảo tuân thủ quy trình, tiêu chuẩn tiêu chất lượng đặt Điều bao gồm việc kiểm tra liệu, đánh giá kỹ thuật, kiểm tra quy trình kiểm tra sản phẩm mẫu để đảm bảo dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng Phản hồi khách hàng: Thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua kênh giao tiếp email, điện thoại, chat trực tiếp mạng xã hội Khách hàng chia sẻ trải nghiệm họ, nhận xét dịch vụ, đưa gợi ý phàn nàn vấn đề gặp phải Phản hồi từ khách hàng giúp xác định điểm mạnh điểm cần cải thiện dịch vụ Tham khảo đánh giá từ khách hàng trang đánh Google Reviews, Facebook Reviews, hay trang đánh giá khác: Đây cách đánh giá chất lượng dịch vụ Mr Good Tea phổ biến Bạn tìm kiếm trang đánh giá để xem đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, sản phẩm, giá cả, thái độ phục vụ nhân viên, v.v Tuy nhiên, cần lưu ý bạn nên đọc nhiều đánh giá khác để có nhìn tổng quan Đề xuất phương pháp khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi: PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Nhóm Đại học Kinh Tế - Đại học Huế - Bạn ghé thăm cửa hàng Mr Goodtea? Có ☐ Khơng ☐ Bạn trải nghiệm dịch vụ Mr Goodtea nào? Rất hài lịng ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Khơng hài lịng ☐ Rất khơng hài lịng ☐ Vui lòng đánh giá yếu tố sau chất lượng dịch vụ (đánh giá từ đến 5, khơng hài lịng hài lòng): Mức độ hài lòng STT Các tiêu thức Chất lượng nước uống ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Tốc độ phục vụ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thái độ nhân viên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Sự xếp cửa hàng ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Giá hợp lý ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Bạn có nhận xét ,góp ý cải thiện chất lượng dịch vụ Mr Goodtea khơng? Nhóm Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Vui lòng chia sẻ ý kiến bạn: Bạn có đề xuất yêu cầu khác để nâng cao trải nghiệm khách hàng Mr Goodtea khơng? Vui lịng chia sẻ ý kiến bạn: Bạn có định tiếp tục sử dụng dịch vụ Mr Goodtea tương lai khơng? Có, chắn ☐ Có, ☐ Khơng chắn ☐ Khơng, không quay lại ☐ Cảm ơn bạn dành thời gian để hoàn thành bảng hỏi này! Đánh giá ý kiến bạn giúp Mr Goodtea cải thiện chất lượng dịch vụ mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Câu 6: Anh/ chị tìm nghiên cứu liên quan đến chất lượng ngành dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ đó? - Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile + Mục đích: nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người tiêu dùng chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile Các mối quan hệ kiểm định với 620 khách hàng Tp Hồ Chí Minh + Kết nghiên cứu cho thấy nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Co.op Smile gồm yếu tố Hàng hóa, Giá cả, Nhân viên, Tiện lợi, Mặt Dịch vụ khách hàng Cuối cùng, Tác giả dựa sở phân tích mơ hình IPA để trình bày hàm ý nghiên cứu cho Nhà quản trị - Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ The Coffee House Nhóm Đại học Kinh Tế - Đại học Huế + Mục đích nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ The Coffee House TP Hồ Chí Minh dựa thang đo Servqual Parasuman, biến định lượng biến định tính thơng qua trải nghiệm cá nhân người tiêu dùng + Kết cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ gồm thành phần có mức ảnh hưởng cao đến mức độ hài lòng người tiêu dùng là: tin tưởng, phản hồi, bảo đảm, cảm thông, hữu hình, ứng dụng điện thoại, khuyến mãi, giá chất lượng phục vụ Kết nghiên cứu giúp doanh nghiệp ngành phục vụ nhà hàng quầy uống hiểu rõ thành phần làm nên chất lượng dịch vụ mối quan hệ chúng với hài lịng khách hàng nào, từ cải thiện mặt hạn chế, từ đưa chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại nhiều giá trị cho công ty thỏa mãn cho khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Highlands coffee + Mục đích: Điều tra khách hàng sử dụng để thu thập thông tin nhận thức, phản ứng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ Highlands Coffee + Kết cho thấy thành công định đắn Highlands coffee hoạt động kinh doanh, đồng thời phân tích làm rõ điểm mạnh điểm yếu chuỗi ; xác định đắn, nghiêm túc nhu cầu khách hàng, ý kiến trái chiều cafe sản phẩm dịch vụ kèm mà Highlands coffee cung cấp, phục vụ khách hàng Câu 7: Theo anh/ chị yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Tại sao? - Chất lượng trà yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Mr Goodtea Để đảm bảo chất lượng trà tốt nhất, quán cần phải chọn lựa loại trà tốt nhất, đảm bảo nguồn gốc chất lượng trà Các loại trà tốt thường trồng vùng đất đặc biệt, có khí hậu đất đai phù hợp Nhóm Đại học Kinh Tế - Đại học Huế Ngoài ra, quán cần phải chọn lựa loại trà chế biến tay, để đảm bảo hương vị mùi thơm trà Quá trình chế biến trà quan trọng Quán cần phải đảm bảo trà chế biến tay kỹ lưỡng để đảm bảo hương vị mùi thơm trà Quá trình chế biến trà bao gồm bước phơi trà, lăn trà, sấy trà ủ trà Mỗi bước cần thực cách để đảm bảo chất lượng trà tốt Đóng gói bảo quản yếu tố quan trọng chất lượng trà Trà cần đóng gói bảo quản cách để tránh bị ảnh hưởng ánh sáng, độ ẩm mùi khác Quán cần phải đảm bảo trà đóng gói bao bì chất lượng cao bảo quản nơi khơ ráo, thống mát khơng có mùi khác Tóm lại, chất lượng trà yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ Mr Goodtea Để đảm bảo chất lượng trà tốt nhất, quán cần phải chọn lựa loại trà tốt nhất, đảm bảo nguồn gốc chất lượng trà, chế biến trà tay kỹ lưỡng, đóng gói bảo quản cách - Chất lượng trà yếu tố quan trọng sản phẩm Mr Goodtea Nếu trà không chọn lựa chế biến kỹ càng, hương vị không tốt khách hàng khơng hài lịng Cách phục vụ khách hàng quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Nếu nhân viên phục vụ khơng thân thiện, khơng nhanh chóng khơng tận tâm, khách hàng khơng cảm thấy thoải mái không quay lại lần sau Câu 8: Anh/ chị tìm tồn hay khuyết điểm chiến lược quản trị dịch vụ nhà cung cấp đưa giải pháp khắc phục? (tâm lý khách hàng chờ đợi, yếu tố hệ thống xếp hàng) Dựa thông tin Mr Good Tea, số tồn hay khuyết điểm xảy chiến lược quản trị dịch vụ họ giải pháp khắc phục: Nhóm 10 Đại học Kinh Tế - Đại học Huế - Tâm lý khách hàng chờ đợi: Thời gian chờ đợi lâu: Với phổ biến ưa chuộng Mr Good Tea, khách hàng phải chờ đợi lâu để phục vụ, đặc biệt vào cao điểm điểm bán chạy Điều gây tình trạng bực bội kiên nhẫn cho khách hàng + Giải pháp: Tăng cường hiệu suất phục vụ: Nâng cao khả phục vụ cửa hàng cách tăng cường số lượng nhân viên cao điểm tối ưu hóa quy trình pha chế Điều giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng Xây dựng hệ thống đặt hàng trực tuyến: Cung cấp cho khách hàng tùy chọn đặt hàng trước trực tuyến để tránh phải xếp hàng lâu Điều không giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi mà mang lại tiện lợi thoải mái cho khách hàng - Các yếu tố hệ thống xếp hàng: Thiếu tổ chức: Nếu hệ thống xếp hàng không tổ chức đắn, xảy lộn xộn chậm trễ trình phục vụ khách hàng Điều làm tăng thời gian chờ đợi gây không thoải mái cho khách hàng + Giải pháp: Thiết lập hệ thống xếp hàng rõ ràng: Đảm bảo có hệ thống xếp hàng rõ ràng dễ hiểu để khách hàng biết vị trí hàng chờ Có thể sử dụng số thứ tự hệ thống thông báo để thông báo cho khách hàng đến lượt Quản lý nhân viên hiệu quả: Đào tạo nhân viên để có khả quản lý hàng chờ tốt phục vụ khách hàng cách nhanh chóng hiệu Điều đảm bảo yếu tố hệ thống xếp hàng điều phối cách sn sẻ - Thiếu tính quán chất lượng dịch vụ: Mặc dù Mr Good Tea cam kết cung cấp trà sữa chất lượng cao, xuất khơng qn chất lượng dịch vụ cửa hàng cửa hàng khác Điều gây thất vọng lòng tin từ phía khách hàng Nhóm 11 Đại học Kinh Tế - Đại học Huế + Giải pháp: Đào tạo nhân viên: Đảm bảo tất nhân viên đào tạo cách quy trình pha chế phục vụ khách hàng Điều giúp đảm bảo tính quán chất lượng sản phẩm dịch vụ tồn hệ thống Nhóm 12 Đại học Kinh Tế - Đại học Huế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài báo cáo Sự hài lòng CLDV The Coffee House (2022, ngày tháng 1) Studocu.com.vn Truy cập ngày 28 tháng năm 2023, từ https://www.studocu.com/vn/document/dai-hoc-hoa-sen/nghien-cuu-marketing/ su-hai-long-ve-cldv-the-coffee house/ 35636886? fbclid=IwAR0d0GLOtlzViwKNy5K6ubTSMN8QDX8ISTdWMrdyEwM6mS_ SuNaMJIKvgfA Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Highlands Coffee (2022, ngày tháng 8) 123docz.net Truy cập ngày 28 tháng năm 2023, từ https://123docz.net/document/1467172-danh-gia-muc-do-hailong-cua-khach-hang-doi-voi-san-pham-dich-vu-tai-highlands-coffee.htm Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile (2022, ngày tháng 3) 123docz.net Truy cập ngày 28 tháng năm 2023, từ https://123docz.net/document/6582764-nghiencuu-su-hai-long-cua-khach hang-ve-chat-luong-dich-vu-tai-chuoi-cua-hangbach-hoa-co-op smile.htm? fbclid=IwAR0eKx4iuOMrZxG5wwN9HukLYwbDpRE4kLOCUzN6gO2nuusxm55UNpItlg Nhóm 13