Tiểu Luận - Quản Trị Dịch Vụ - Đề Tài - Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Của Công Ty Quân Đội Viettel Tại Thừa Thiên Huế

HỆ THỐNG KÊNH PHA CỦA VIETTEL TẠI HUẾ •Là hệ thống nhiều kênh - hệ thống với nhiều người phục vụ: Cửa hàng Viettel có nhiều kênh với khoảng 10 người, mỗi bộ phận tương ứng với một số nhâ

LOGO

 Thực trạng chất lượng viễn thông Viettel

2

3

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY QUÂN

ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL

TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY VIETTEL TẠI HUẾ

Kết luận

Giới thiệu tổng quan về công ty viễn thông quân đội Viettel

I. Giới thiệu chung về Viettel

 -Trụ sở giao dịch: Số 1,Giang Văn Minh, Kim Bã, Ba Đình, Hà N

 -Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc Phòng

 Hoạt động kinh doanh:

 - Cung cấp dịch vụ viễn thông;

 - Truyền dẫn;

 - Bưu chính;

 - Phân phối thuyết bị đầu cuối ;

 -Đầu tư tài chính;

 -Truyền thông;

 -Đầu tư bất động sản;

 -Đầu tư nước ngoài.

mô hình tổ chức

Viettel được cấp phép

KD dịch vụ BCVT

Quá trình hình thành và phát triển

.1 Quá trình hình thành

Thiết lập mạng BCVT

 Tầm nhìn và sứ mệnh

“ Hãy nói theo cách của bạn”

Tầm nhìn thương hiệu

Ý nghĩa slogan

Ý nghĩa logo

 Tầm nhìn và sứ mệnh

Mỗi KH là 1 con người – 1 cá thể riêng

biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe thấu hiểu và phục vụ 1 cách

riêng biệt

Mỗi KH là 1 con người – 1 cá thể riêng

biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe thấu hiểu và phục vụ 1 cách

riêng biệt

Triết lý

KD

Quan điểm phát triển

TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ VIỄN THÔ

NG CỦA CÔNG TY VIETTEL TẠI HUẾ

Description

of the contents

4 NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÃ SỬ DỤNG

NHỮNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ

CÔNG SUẤT NHƯ THẾ NÀO?

3 MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP

HÀNG

2 TÂM LÝ KH KHI CHỜ ĐỢI VÀ BIỆN PHÁP KHẮC

PHỤC

1 HỆ THỐNG KÊNH PHA CỦA VIETTEL TẠI HUẾ

5 Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường xuyên

đánh giá chất lượng dv hay ko? Và đánh giá

như thế nào? Đề xuất phương án?

6 Yếu tố nào là quan trọng nhất để tạo ra

dịch vụ viễn thông di động?

7 Những giải pháp khắc phục?

Hàng chờ

Hoạt động dịch vụ 1 của loại 1

Hoạt động dịch vụ 2 của loại 1

Hoạt động dịch vụ 2 của loại 2

Hoạt động dịch vụ 1 của loại 2

1 HỆ THỐNG KÊNH PHA CỦA VIETTEL

TẠI HUẾ

Hệ thống dịch vụ viễn thông của Viettel tại Huế được

tổ chức theo hệ thống nhiều kênh – nhiều pha

Hàng chờ

Dòng ra sau khi dòng vào được phục vụ

HỆ THỐNG KÊNH PHA CỦA VIETTEL TẠI HUẾ

•Là hệ thống nhiều kênh - hệ thống với nhiều người phục vụ:

Cửa hàng Viettel có nhiều kênh với khoảng 10 người, mỗi bộ phận tương ứng với một số nhân viên phụ trách

•Là hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà KH được phục vụ qua

nhiều hệ thống khác nhau theo một trình tự nhất định Cửa hàng Viettel bao gồm các pha:

+Gửi xe:

+Chào đón khách hàng:

+Giao dịch:

+Thanh toán:

•Trường hợp khác: ngoài hệ thống nhiều kênh nhiều pha,

Viettel còn có hệ thống một kênh một pha đối với những cửa hàng nhỏ ở khu vực xa TT thành phố Vì chỉ là cửa hàng nhỏ nên vẫn chưa có hệ thống giữ xe, khách hàng tới giao dịch chủ yếu là làm sim, chuyển đổi sim xong rồi được thanh toán tại chỗ và ra khỏi dịch vụ

 Tâm lý KH lúc chờ đợi và những biện pháp

khắc phục

KHÍA CẠNH 3

KHÍA CẠNH 1 CẠNH 2 KHÍA

Khía cạnh tâm

lý KH

KHÍA CẠNH 4

Tránh khả

năng cung cấp

dịch vụ bị rỗi

Khách hàng muốn được phục vụ ngay

 Khía cạnh tâm lý của khách hàng khi

chờ đợi

•Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống Thời gian trống

khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ.

Biện pháp: Đối với các Viettel Store thì khi tới chúng ta sẽ được bảo vệ dắt xe, sau đó bước vào thì sẽ có nhân viên chào hỏi “ Anh (chị) muốn làm gì?”, rồi sẽ chỉ dẫn họ đến quầy mà khách hàng muốn sử dụng; đồng thời trong lúc chờ đợi thì họ có thể xem các poster quảng cáo của Viettel để bên cạnh bàn, hoặc có thể đi xung quanh để xem các thiết bị cũng như các mặt hàng mà Viettel Store trưng bày và bán như điện thoại, sim,

Nhưng đối với các đại lý nhỏ lẻ thì không có những bước như là có bảo vệ giữ xe hay nhân viên chào hỏi ban đầu mà lúc bước vào thường thì khách hàng sẽ hỏi nhân viên nào đó về nhu cầu mà mình muốn sử dụng, sau đó sẽ được chỉ đến quầy mà khách hàng muốn và thực hiện dịch vụ, ở các đại lý này vẫn có các poster quảng cáo của Viettel để khách hàng vừa có thể giảm bớt thời gian trống vừa biết các dịch vụ di động khác của Viettel

•Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ

lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu, muốn như vậy thì nhà cung cấp dịch

vụ phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ.

Biện pháp: Khi khách hàng đến sẽ có người chào hỏi và chỉ dẫn đến quầy dịch vụ mà khách hàng mong muốn Thường thì khách hàng sẽ không đợi quá lâu cho dịch vụ của mình, nếu như hàng chờ quá dài thì khách hàng có thể tham gia vào quá trình dịch vụ, như là việc làm sim khi có nhiều khách hàng thì nhân viên sẽ đưa cho khách hàng một tờ giấy và yêu cầu khách hàng điền đầy đủ thông tin vào đó, sau khi điền thông tin thì việc phục vụ cho khách hàng trước đó cũng đã hoàn thành và tiếp tục làm cho khách hàng tiếp theo, trường hợp mà khách hàng quá đông mà nhân viên chính của dịch vụ đó chưa thể giải quyết kịp thì sẽ có sự

hổ trợ giữa các nhân viên quầy khác để việc thực hiện được diễn

ra tốt nhất.

•Khía cạnh 3: khách hàng đòi hỏi sự công bằng Khi

khách hàng đến sau mà được phục vụ trước thì khách hàng đến trước sẽ cảm thấy không công bằng thì có thể làm những điều gây bất lợi cho doanh nghiệp.

Biện pháp: ở Viettel Store áp dụng đối với khách hàng nào đến trước sẽ phục vụ trước, khách nào đến sau phục vụ sau, không có sự ưu tiên hay không công bằng trong việc phục

vụ khách hàng, trường hợp nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cấp thiết thì sẽ có sự hỗ trợ của các nhân viên khác.

•Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị

rỗi vì khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi không được quan tâm.

Biện pháp: khi nhận thấy sự xuất hiện của khách hàng thì nhân viên sẽ ra mở cửa chào đón và hỏi khách hàng cần gì nhưng ở các đại lý nhỏ thì không có nhân viên chào hỏi ban đầu như các store, ngoài ra ở các store còn

có bắt camera và quản lý để tránh nhân viên bị rỗi

Tiến trình dịch vụ

Tiến trình dòng khách đến

Sử dụng dịch vụ lại Khách có thể bỏ đi

Không đến nữa Khách có thể bỏ về

Kỷ luật hàng chờ

Lượng khách ban đầu

Không đồng nhất

Hữu hạn

Lượng khách ban

đầu vụ, các Store Viettel cung cấp dịch vụ • Giới hạn về phạm vi kinh doanh dịch

VTDĐ trên địa bàn TP.Huế chủ yếu hướng đến những người sinh sống trong khu vực này.

•Còn thể hiện dung lượng tổng đài, số

trạm BTS, – một đặc thù của ngành dịch vụ, do đó “sức chứa” có hạn.

Hiện tại ở Huế liệt kê có rất nhiều cửa hàng Viettel với quy mô lớn, vừa

và nhỏ Các cửa hàng này nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau.

Các nhóm dân cư không đồng nhất

về vị trí địa lý, lứa tuổi, nghề nghiệp và lối sống.

Quá trình tiếp cận của khách hàng với đại lý, cửa hàng có thể

là chủ động hoặc bị động Khách hàng có thể đến trực tiếp đại

lý để sử dụng dịch vụ (mua sim, card, chuyển đổi sim, giải

quyết các thắc mắc về dịch vụ MCA, nhạc chờ, ) nhưng cũng

có thể gọi điện đến tổng đài để giải quyết thắc mắc, hay nhờ tư vấn,

Nhà cung ứng có sự kiểm soát và can thiệp ở chỗ

có thể từ chối phục vụ với những khách hàng không tuân thủ đúng theo yêu cầu hành chính của Viettel

Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch

vụ như có thể yêu cầu nhân viên giải thích cách điền thông tin, hay có thời gian thoải mái để lựa sim số “đẹp”,

Dạng 2

hàng được

Khách chia ra nhiều hàng

Các cửa hàng lớn như Viettel Store

thường áp dụng một hàng chờ có

giới hạn và không thể nhảy hàng

Cấu hình đa hàng chờ lại được áp dụng cho cái đại lý Viettel có quy

-Năng suất lao động của doanh

nghiệp không cao

-Việc áp dụng đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng -Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ

-Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ

-Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại hình này

Cấu hình hàng chờ

Kỷ luật hàng chờ

Quy tắc đến trước, phục vụ trước:

phục vụ theo thứ tự ai đến trước thì được phụ vụ trước

Quy tắc phục vụ luân phiên:

Riêng tại Viettel Store, sẽ có nhân viên phục vụ

kể cả lúc khách hàng gửi xe Sau đó khách hàng tiến vào trong vào được 1 nhân viên khác hướng dẫn rồi vào xếp hàng tại quầy mà mình muốn sử dụng dịch vụ theo thứ tự.

Thời gian ngắn nhất:

Vd: Khách hàng chỉ đến mua card sẽ được phục vụ trước người mua sim hay đăng ký 3G, cần những thủ tục phức tạp hơn.

www.themegallery.com

Cách bố trí không gian

Có chỗ để xe, có băng rôn

giới thiệu, quảng cáo các

chương trình đặc biệt của

Viettel Trước mỗi quầy

phục vụ chỉ có 1 ghế ngồi

cho khách, có bút để khách

có thể viết, điền thông tin

khi cần thiết Có 1 chiếc bàn

lớn ở giữa để khách hàng có

thể ngồi đợi ở đó

Không gian ở đại lý sẽ nhỏ hơn, vì chỉ có dịch vụ về viễn thông di động (sim, card).Không có bàn chờ cho khách, bên ngoài cũng không treo băng rôn quảng cáo nhiều như ở Viettel

Store.

Đối với Viettel Store

Đại lý Viettel có quy mô nhỏ

v Hoạt động tác nghiệp

Ø Viettel Store: Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp

kinh doanh dịch vụ viễn thông di động đều có những

nhiệm vụ và chức chức năng riêng biệt và khó có thể

thay thế lẫn nhau

Ø Đại lý Viettel:Các nhân viên có những nhiệm vụ

và các chức năng khá tương đồng nhau và có thể thay

thế cho nhau

v Chính sách quản lý

Đối với mỗi cửa hàng hay đại lý, Viettel có những

chính sách quản lý khác nhau.

NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐÃ SỬ D

ỤNG NHỮNG CHIẾN LƯỢC QUẢN T

RỊ NHU CẦU VÀ CÔNG SUẤT NHƯ T

1.Quản trị nhu cầu

· Phần cước di động trong các cuộc gọi tính cước riêng vẫn được

áp dụng chính sách giảm cước giờ thấp điểm nêu trên

· Cuộc gọi tới mạng Quân sự 069 không được giảm cước giờ thấp điểm (ngoài chính sách giảm cước 30% đối với tất cả các cuộc gọi tới mạng Quân sự 069)

Ø Phát triễn dịch vụ bổ sung:

Ở cửa hàng viettel, trong quá trình chờ đợi làm dịch vụ thì khách hàng có thể cài máy,dán điện thoại ngay tại cửa hàng

Quản trị công suất:

1 Lập kế hoạch công việc;

2 Tăng cường sự tham gia của khách hàng

3 Chia sẽ nguồn lực

4 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt;

Quản trị công suất:

1 Lập kế hoạch công việc;

2 Tăng cường sự tham gia của khách hàng

3 Chia sẽ nguồn lực

4 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt;

1 Lập kế hoạch công việc:

Đối với khối cơ quan: ngày làm 8h, 5 ngày trong 1 tuần nghỉ thứ bảy,chủ nhật.

Thời gian làm việc: Sáng: 7h – 11h Chiều: 13h30 – 17h30

Đối với Viettel Store nhân viên chủ yếu làm theo ca:

+ Ca 1: 7h-12h + Ca 2: 12h-5h + Ca 3: 5h-10h

2 Tăng cường sự tham gia của khách hàng:

Khách hàng đến đăng ký, mua sim….khách hàng

sẽ được nhận các mẫu giấy rồi điền thông tin của mình vào theo sự hướng dẫn của nhân viên.

3.Đào tạo chéo nhân viên

Trong giờ cao điểm, khách hàng đông, các nhân viên giao dịch có thể hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn, trò chuyện…hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin khách hàng, thông tin lỗi dịch vụ

4 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt

Tại các Viettel Store nhân viên làm việc chủ yếu theo ca thường ca 3 sẽ có đông nhân viên hơn các ca còn lại, vì đây thường là giờ cao điểm tập trung nhiều khách hàng nhất trong ngày

5 Nhà cung cấp dịch vụ đó có thường

xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ đó

hay không và đánh giá như thế nào? A

nh chị hãy đề xuất 1 phương pháp để

đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà cu

ng cấp dịch vụ đó (thiết kế bảng hỏi)?

Nhà cung cấp đánh giá chất lượng dịch vụ đều đặn mỗi

ngày bằng cách đến trực tiếp các bàn để hỏi cảm nhận của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Quản lý cửa

hàng cũng đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên mỗi

ngày để đưa ra các biện pháp để quản lý, khắc phục, đồng

thời đề ra phương hướng cho thời gian sắp tới

Câu 6: YẾU TỐ NÀO LÀ QUAN TRỌNG NHẤT ĐỂ

TẠO RA GIÁ TRỊ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG

•Sẵn sàng tiếp nhận tư vấn, các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại, của KH

•Cần chú ý đến quá trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của KH

•Cung cấp thông tin kịp thời về giá cả, sự thay đổi về giá cước,

thông tin về chương trình khuyến mãi

 Yếu tố phương tiện hữu hình

•Đầu tư xây dựng máy móc thiết bị hiện đại, ưu tiên các thiết bị có tính tự động hóa cao phục vụ cho quá trình cung câp dịch vụ

•Đầu tư các thiết bị

•Đầu tư mở rộng thêm các cửa hàng giao dịch, marketing

•Tổ chức giám sát, kiểm tra tính chuyên nghiệp tại chi nhánh

 Yếu tố sự tin cậy

•Thể hiện phong cách phục vụ thái độ của nhân viên nhằm

tạo đước swj tin tưởng cho khách hàng

•Thực hiện nghiêm túc việc áp giá dịch vụ đúng theo từng

gói cước

 Yếu tố Sự cảm thông

•Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng

•Sử dụng nhân viên thu tiền dịch vụ theo tuyến, vùng cố

định

•Lập đường dây nóng tiếp thu ý kiến của khách hàng

 Yếu tố đáp ứng

•Cần có hình thức thanh toán linh hoạt cho khác hàng

•Hạn chế các chương trình khuyến mãi rườm rà, khó hiểu

đối với khách hàng,

sẽ góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách hàng ngày một đông hơn Từ đó công ty sẽ có một lượng lớn khách hàng trung thành giúp cho công ty có thị phần lớn và ổn định đưa doanh số bán hàng của công ty ngày càng cao.

www.themegallery.com