Tiểu Luận - Quản Trị Đổi Mới Trong Chất Lượng Dịch Vụ- Đề Tài - Hierarchical Model (Brady & Cronin, 2001) - Mô Hình Phân Cấp Trong Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ

Đổi chất lượng dịch vụ HIERARCHICAL MODEL (Brady & Cronin, 2001) MƠ HÌNH PHÂN CẤP TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ I Tổng quan II Các yếu tố mơ hình III.Ý nghĩa thực tiễn IV.Hạn chế I TỔNG QUAN trường phái chất lượng dịch vụ TRƯỜNG PHÁI CHÂU ÂU Nordic Model (Groonos, 1984) TRƯỜNG PHÁI MỸ Servqual Model (Parasuraman cộng , 1988) I TỔNG QUAN trường phái chất lượng dịch vụ TRƯỜNG PHÁI CHÂU ÂU ❏ Đưa thuật ngữ tổng quan ❏ Hướng vào nhà cung cấp (providers) TRƯỜNG PHÁI MỸ ❏ Đưa thuật ngữ mô tả chi tiết ❏ Hướng vào khách hàng (users) ➢ Sự nhận dạng yếu tố xác định subdimension số lí thuyết chưa rõ ràng ⇒ khoảng trống quan trọng ⇒ Nghiên cứu định tính để xác định subdimensions NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (xác định subdimensions) ngành dịch vụ Mẫu: 391 người Bảng hỏi không giới hạn yếu tố mà họ cho có ảnh hưởng đến khía cạnh (dimensions) HIERARCHICAL MODEL (Brady & Cronin, 2001) Dimensions Subdimensions ➢ Tất subdimensions nhắc đến câu trả lời đc tính ➢ Sự phân loại đưa subdimensions chia vào khía cạnh (dimensions) Dimensions Subdimensions