Tiểu Luận - Quản Trị Đổi Mới Trong Chất Lượng Dịch Vụ- Đề Tài - Hierarchical Model (Brady & Cronin, 2001) - Mô Hình Phân Cấp Trong Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ

Trang 1 HIERARCHICAL MODELBrady & Cronin, 2001I.Tổng quan Trang 3 2 trường phái về chất lượng dịch vụI.TỔNG QUANTRƯỜNG PHÁI CHÂU ÂUTRƯỜNG PHÁI MỸNordic Model Groonos, 1984Servqual Model

2 trường phái về chất lượng dịch vụ

I TỔNG QUAN

TRƯỜNG PHÁI CHÂU ÂU TRƯỜNG PHÁI MỸ

(Parasuraman và cộng sự , 1988)

❏ Đưa ra các thuật ngữ mô tả chi tiết

❏ Hướng vào khách hàng (users)

2 trường phái về chất lượng dịch vụ

I TỔNG QUAN

TRƯỜNG PHÁI CHÂU ÂU TRƯỜNG PHÁI MỸ

❏ Đưa ra các thuật ngữ tổng quan

❏ Hướng vào nhà cung cấp

(providers)

➢ Sự nhận dạng các yếu tố xác định subdimension của 1 số lí thuyết chưa rõ ràng

⇒ khoảng trống quan trọng

⇒ Nghiên cứu định tính để xác định các

subdimensions

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (xác định subdimensions)

Mẫu: 391 người

Bảng hỏi không giới hạn

về các yếu tố mà họ cho rằng có ảnh hưởng đến

(dimensions)

8 ngành dịch vụ

➢ Tất cả các subdimensions được nhắc đến trong câu trả lời đều đc tính

➢ Sự phân loại đã đưa 9 subdimensions chia vào 3 khía cạnh căn bản (dimensions)

Dimensions

Subdimensions

• Wifi: anhthu (12345678)

• Menti.com

• Nhập mã: 1583661

Phòng ngủ trong khách sạn

Thiết kế xanh Thiết kế châu Âu Thiết kế cổ trang

Type equation here.

Rust & Oliver: Chất lượng đầu ra đề cập tới đầu ra của hoạt động dịch vụ và sự thể hiện những cái mà người tiêu dùng nhận được từ dịch vụ

Các yếu tố trong Chất lượng đầu ra

TANGIBLES - DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Góc độ chiến lược

Góc độ cạnh tranh

III Ý NGHĨA THỰC TIỄN

✔ Giải quyết vấn đề: Điều gì tạo

Yếu tố thiết kế (design)

Wedding service

business

✔ Các khía cạnh trong mô hình

⇒ So sánh với đối thủ

⇒ Xác định lợi thế

VD: Trong ngành thức ăn nhanh

❏ Công ty A tập trung vào chất lượng đồ ăn

(tangibles)

❏ Công ty B lại tập trung vào dịch vụ khách hàng

(interaction - tương tác)

GÓC ĐỘ CẠNH TRANH

Đây là quán cafe nào?

Mô hình được nhiều nhà nghiên cứu

sử dụng để đánh giá CLDV của nhiều ngành

Gaming Industry

Airline Industry

Mô hình được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá

CLDV nhiều ngành

Cải thiện chất lượng dịch vụ lớp học “Quản trị đổi mới’

Phương pháp brainstorm:

Charrette

THANK YOU FOR LISTENING!