z TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LO[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chất lượng dịch vụ và tiến trình đưa ra quyết định của khách hàng
Sơ đồ 1.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian.
Mô hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
(Nguồn trích dẫn: Chương 2 - Cơ sở lý thuyết của Luận văn Thạc sĩ "Khảo sát một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thanh toán điện tử (e-Payment) (08/2008) - Lê Ngọc Đức")
Một trong những cách để phân tích hành vi của khách hàng là đo lường xu hướng sử dụng dịch vụ/hàn hóa của họ “Xu hướng tiêu dùng nghĩa là sự nghiêng theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó và nó được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dung”.
Có một sự tương ứng giữa thuật ngữ “xu hướng tiêu dùng” và “xu hướng chọn” vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, hay thương hiệu
1.1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ- Mô hình ROPMIS
Theo mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội Ưu điểm của mô hình ROPMIS:
(1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau
(2) Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của một ngành ở Việt Nam Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm ở các nước khác Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũi với phạm vi nghiên cứu của đề tài
(3) Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng nghiên cứu sử dụng mô hình này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khả năng áp dụng của mô hình
(4) Thứ tư, mô hình này sử dụng tới 6 thành phần trong khi các mô hình SERQUAL và SERVPERF chỉ bao gồm có 5 thành phần
Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với 6 thành phần nêu trên để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ logistics
Theo quy định tại Điều 233 của Luật thương mại ( LTM ) 2005: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao” Như vậy nói một cách đơn giản, dịch vụ logistics là việc thực hiện và kiểm soát hàng hoá cùng những thông tin có liên quan từ nơi hình thành nên hàng hoá đến nơi tiêu thụ hàng hoá cuối cùng.
Thứ nhất, chủ thể của quan hệ dịch vụ bao gồm 2 bên: Người làm dịch vụ logistics và khách hàng Người làm dịch vụ phải là thương nhân, có đăng ký kinh doanh dịch vụ logistics Thủ tục đăng ký kinh doanh được thực hiện theo các đạo luật đơn hành, phụ thuộc vào hình thức pháp lý của thương nhân Khách hàng là những người có hàng hoá cần gửi hoặc cần nhận và có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics Như vậy khách hàng có thể là thương nhân, hoặc không phải là thương nhân, có thể là chủ sở hữu hàng hoá hoặc không phải là chủ sở hữu hàng hoá Thứ hai, Nội dung của dịch vụ logistics rất đa dạng, bao gồm các công việc như:
- Nhận hàng từ người gửi để tổ chức việc vận chuyển; đóng gói bao bì, ghi kí mã hiệu, chuyển hàng từ kho của người gửi tới cảng, bến tàu, bến xe và địa điểm giao hàng khác theo thoả thuận giữa người vận chuyển với người thuê vận chuyển.
- Làm các thủ tục, giấy tờ cần thiết ( thủ tục hải quan, vận đơn vận chuyển, làm thủ tục gửi giữ hàng hoá…) để gửi hàng hoá hoặc nhận hàng hoá được vận chuyển đến
- Giao hàng hóa cho người vận chuyển; xếp hàng hoá lên phương tiện vận chuyển theo quy định; nhận hàng hoá được vận chuyển đến
- Tổ chức nhận hàng, lưu kho, lưu bãi bảo quản hàng hoá hoặc thực hiện việc giao hàng hoá được vận chuyển đến đến cho người có quyền nhận hàng Thứ ba, Dịch vụ logistics là một loại hoạt động dịch vụ thương nhân kinh doanh dịch vụ này được khách hàng trả tiền công và các khoản chi phí hợp lý khác từ việc cung ứng.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến logistic
Logistic cũng như những ngành khác cũng đều có những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động và gây nên các rủi ro cho công ty điều hành Tùy vào những tình huống khác nhau và sự phát triển của kinh tế mà có ít hoặc nhiều các yếu tố ảnh hưởng Dựa vào những kinh nghiệm tích lũy thì các yếu tố ảnh hưởng logistic là các yếu tố như sau:
1.2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngoài Đây là các nhân tố bên ngoài tầm kiểm soát của các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistis, và do đó có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các dịch vụ logistic Các nhân tố này bao hồm: Yếu tố chính trị, pháp luật; sự cạnh tranh trong ngành kinh doanh du lịch logistic; yếu tố khách hàng(các doanh nghiệp thuê các dịch vụ logistic); yếu tố kinh tế; yếu tố khoa học công nghệ; yếu tố cở sở hạ tầng và điều kiện tự nhiên.
Yếu tố chính trị, pháp luật
Trong kinh doanh hiện đại, các yếu tố chính trị, pháp luât ngày càng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nến kinh tế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước hiện nay là nền kinh tế phổ biến trên thế giới Khi tham gia vào kinh doanh, để thành công trên thương trường thì các doanh nghiệp phải không những nắm vững pháp luật trong nước mà còn phải hiểu và nắm vững luật pháp quốc tế tại thị trường nà mình kinh doanh Đồng thời với việc nắm vững luật pháp thì các doanh nghiệp cũng phải chú ý tới môi trường chính trị Chính trị ổn định thì sẽ giúp các doanh nghiệp chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình Các yếu tố cơ bản thuộc môi trường chính trị, pháp luật là:
Sự ổn định về chính trị và đường lối ngoại giao.
Sự cân bằng cùa các chính sách của Nhà nước
Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triền kinh tế xã hội.
Hệ thống pháp luật và mức độ hoàn thiện của hệ thống pháp luật…
Trước năm 2005, luật pháp Việt Nam chưa hề có quy định về việc kinh doanh dịch vụ logistics cũng như các hình thức dịch vụ logistics Đến tận khi luật Thương mại được thông qua ngày 14/6/2005 và nghị định 140/2007/NĐ-CP của Chính phủ mới có quy định chi tiết về các dịch vụ logistics và điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics.
Trước kia, các dịch vụ logictics mà chủ yếu là dịch vụ vận tải, giao nhận thì Nhà nước nắm quyền chi phối Gần đây, việc kinh doanh dịch vụ logistis được nhà nước cho phép mọi thành phần kinh tế đều có thể tham gia kinh doanh Điều này tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trong ngành dịch vụ logistics đổng thời tạo nên sự đa dạng, phong phú của các dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ cũng tốt hơn.
Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics nói riêng Các yếu tố kinh tế bao gồm một phạm vi rất rộng từ các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics và các yếu tố liên quan đến việc huy động và sữ dụng nguồn lực của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics để cung ứng các dịch vụ logistics cho khách hàng Các yếu tố cơ bản nhất ảnh hưởng đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics và các dịch vụ logistics là: tốc độ tăng trưởng của GDP; lãi suất tiền vay, tiền gửi ngân hàng; tỹ lệ lạm phát, tín dụng;kiểm soát về giá cả, tiền lương tối thiểu; tiềm năng phát triển và gia tăng đầu tư Các yếu tố này ảnh hưởng đến phương thức và cách thức kinh doanh của các doanh nghiệp Sự thay đổi của các yếu tố này và tốc độ thay đổi, chu kỳ tahy đổi đều tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thậm chí còn có thể làm thay đổi cả mục tiêu, phương hướng và cả chiến lược cảu doanh nghiệp.
Trong thời gian vừa qua, tốc độ tăng trưởng hàng năm của nước ta đều đạt trung bình trên 8% Chính vì vậy càng kích thích việc đầu tư và mở rộng quy mô của các doanh nghiệp khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics không ngừng tăng, đây là cơ hội cho phép các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics mở rộng quy mô, dản phẩm dịch vụ logistics cũng như thị trường của mình, cũng là cơ hội cho các doanh nghiệp mới có thể ra nhập thị trường.
Trong thời đại khoa học-công nghệ phát triển như vũ bão, việc áp dụng các tiến bộ này vào sản xuất kinh doanh làm cho hiệu quả ngày càng cao hơn. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics nghiên cứu và áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ không những cho chính doanh nghiệp mình mà còn nhằm thực hiện dịch vụ tư vấn cho các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Sự phát triển của thương mại điện tử đã đưa các doanh nghiệp tiên tiến đến việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh của mình Điều đó đã làm cho chất lượng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp có ứng dịch vụ mới vào kinh doanh.
Yếu tố cơ sở hạ tầng và điều kiện tự nhiên Đối với sự phát triển của các dịch vụ logistics thì yếu tố cơ sở hạ tầng và điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng rất lớn Cơ sở hạ tầng bao gồm hệ thống giao thông vận tải (đường, phương tiện, bến bãi…), hệ thống thông tin, hệ thống bến cảng nhà kho, điện nước… hệ thống cơ sở hạ tầng tốt là điều kiện thuận lợi cho phát triển logistics, đặc biệt là dịch vụ vận tải Điều kiện tự nhiên là yếu tố cần được các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics đặc biệt quan tâm Bởi các yếu tố như nắng, mưa, hạn hán, lụt, dịch bệnh… ảnh hưởng trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ vận tải đường biển vì nếu điều kiện không thuận lợi thì sẽ không thực hiện được dịch vụ này, thậm chí còn gây thiệt hại lớn bởi rủi ro trong vận tải biển là rất cao Bên cạnh đó cũng phải kể đến ảnh hưởng của sự kham hiếm của các nguyên, nhiên vật liệu, sự gia tăng của chi phí năng lượng.
Sự cạnh tranh trong ngành dịch vụ logistics
Cạnh tranh trong ngành dịch vụ logistics càng gay gắt thì loại hình dịch vụ logistics càng phong phú, chất lượng dịch vụ logistics càng ngày càng được nâng cao Khi đề cập đến vấn đề cạnh tranh, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics phải xem xét xem đối thủ của mình là ai, số lượng bao nhiêu, mức độ cạnh tranh như thế nào Trong thời gian qua củng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế trong nước là định hướng mở cửa kinh doanh dịch vụ logistics được mở ngày càng nhiều và dẫn đến cạnh tranh trong ngày càng gay gắt hơn không chỉ các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics trong nước mà còn có sự góp mặt của nhiều doanh nghiệp logistics nước ngoài.
Tình hình logistics tại Việt Nam trong những năm gần đây
Từ năm 2001 đến nay, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường dịch vụ Logistics Việt Nam có sự chuyển biến tích cực với số lượng các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics phát triển nhanh và có tốc độ tăng trưởng cao.
Hiện các doanh nghiệp logistics của Việt Nam đang hoạt động khá chuyên nghiệp và hiệu quả nhưng trên thực tế mới chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu thị trường và chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ, một số công đoạn cuả chuỗi dịch vụ quan trọng này Thực tế này là do các doanh nghiệp logistics của Việt Nam chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, quy mô và năng lực còn nhiều hạn chế , song tính hơp tác và liên kết để tạo ra sức cạnh tranh lại còn rất yếu nên làm cho khả năng cạnh tranh thấp.
Qua số liệu điều tra của Viện Nghiên cứu Kinh tế và Phát triển - trường Đại học Kinh tế quốc dân về hoạt động logistics ở 10 tỉnh, thành phố trong cả nước năm 2011 cho thấy có tới 69,28% ý kiến cho rằng các doanh nghiệp thiếu sự liên kết hợp tác, 54,7% ý kiến cho rằng thiếu đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp và có tới 80,26% lao động trong các doanh nghiệp logistics chỉ được đào tạo qua công việc. Đây chính là những nguyên nhân cơ bản làm cho năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp logistics Việt Nam thấp thua xa so với các doanh nghiệp nước ngoài trong tình hình hiện nay là điều dễ hiểu và các doanh nghiệp Việt Nam chủ yếu vẫn đóng vai trò là “vệ tinh” cho các công ty logistics nước ngoài, chỉ đảm nhận một số dịch vụ đơn lẻ trong hoạt động logistics như làm thủ tục Hải quan,cho thuê phương tiện vận tải, kho bãi….Trong bối cảnh khi mà hoạt động xuất nhập khẩu của Việt Nam ngày càng phát triển, thương mại nội địa ngày càng mở rộng nhu cầu dịch vụ logistics càng gia tăng thì đây là vấn đề cần phải đặc biệt quan tâm, khắc phục để hạn chế thua thiệt ngay trên “sân nhà” đối với lĩnh vực được coi là ngành dịch vụ “cơ sở hạ tầng” của nền kinh tế, không chỉ đem lại nguồn lợi to lớn đối với đất nước mà còn có vai trò quan trọng trong đổi mới mô hình tăng trưởng và cơ cấu lại nền kinh tế hiện nay.
Với việc các doanh nghiệp logistics nước ngoài chiếm tới 75% thị trường và các doanh nghiệp trong nước mới chỉ đáp ứng 25% nhu cầu thị trường logisitcs và chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ cho một số công đoạn của chuỗi dịch vụ quan trọng này với quy mô thị trường chiếm tới 25% GDP thì chắc chắn có ảnh hưởng lớn đến ngành Logistics Việt Nam và cả nền kinh tế Việt Nam nói chung Lấy ví dụ về khai thác Cảng biển hiện nay, một số cảng biển ở phía nam gần đây đua nhau hạ giá cước làm hàng chỉ ở mức 32 USD/container 20 feet và
50 USD/container 40 feet thấp hơn nhiều so với các cảng cùng chất lượng dịch vụ trong khu vực như Thái Lan 55 USD/container 20 feet, Singapo – 117 USD/ container 40 feet…Đây là nguy cơ mất thị phần khai thác cảng biển của Việt Nam vào tay giới đầu tư nước ngoài là rất lớn Vì với mức giá thấp như vậy dẫn đến thua lỗ nặng ở các cảng biển buộc phải bán giảm bớt cổ phần, khi đó nhà đầu tư nước ngoài sẽ có cơ hội để nắm giữ cổ phần chi phối Điều này rõ ràng là ảnh hưởng trực tiếp đến ngành Logistics Việt Nam và ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích và sự phát triển kinh tế của đất nước.
Với việc Việt Nam thực hiện các cam kết về tự do hoá dịch vụ Logistics trong WTO và Hội nhập ASEAN về Logistics theo lộ trình 4 bước đến năm 2014 là: (1) Tự do hoá thương mại, dỡ bỏ rào cản thuế; (2) Tạo cơ hội cho doanh nghiệp trong lĩnh vực Logistics; (3) Nâng cao năng lực quản lý Logistics và (4)Phát triển nguồn nhân lực Bối cảnh đó đặt ra nhiều cơ hội và thách thức cho ngành Logistics ở Việt Nam Trước hết là cơ hội để phát triển Logistics của ViệtNam là tiếp cận được thị trường Logistics rộng lớn hơn với những ưu đãi thương mại để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ; phát huy lợi thế địa lý - chính trị trong phát triển cơ sở hạ tầng Logistics như phát triển cảng nước sâu, sân bay quốc tế, hệ thống đường sắt xuyên Á, các trung tâm Logistics; Hội nhậpLogistics tạo cơ hội cho Việt Nam phát triển quan hệ đối tác, thị trường xuất khẩu được mở rộng, góp phần cơ cấu lại nền kinh tế và đổi mới mô hình tăng trưởng Bên cạnh đó, trên con đường thực hiện mục tiêu hội nhập ngànhLogistics, Việt Nam cũng đang đối mặt với nhiều thách thức như: Cơ sở hạ tầng cho hoạt động Logistics nghèo nàn và thiếu đồng bộ, hạn chế đến sự phát triển, dẫn đến chi phí Logistics của Việt Nam còn cao hơn nhiều so với các nước; Doanh nghiệp Logistics quy mô nhỏ, hoạt động manh mún và thiếu tính chuyên nghiệp; Thiếu hụt nguồn nhân lực Logistics được đào tạo bài bản và có trình độ quản lý Logistics; Môi trường pháp lý còn nhiều bất cập, sự khác biệt về hệ thống luật pháp, thông quan hàng hoá và các thủ tục hành chính là những thách thức đối với nước ta trong hội nhập về Logistics.
Với các mục tiêu đặt ra cho lĩnh vực dịch vụ Logistics đến năm 2020, như tỷ lệ thuê ngoài dịch vụ Logistics đến năm 2020 là 40% và hình thành dịch vụ trọn gói 3PL là những mục tiêu đầy khó khăn Để có thể thực hiện được các mục tiêu đặt ra, ngành Logistics Việt Nam phải thực hiện đồng thời nhiều giải pháp cả ở tầm vĩ mô và vi mô như Xây dựng quy hoạch và chiến lược tổng thể phát triển Logistics của Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn 2030; Hoàn thiện quản lý Nhà nước đối với hoạt động Logistics, phát triển khung thể chế và quản lý vĩ mô hệ thống Logistics; Phát triển thị trường Logistics, nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Logistics; Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp Logistics; Phát triển và nâng cao trình độ nguồn nhân lực Logistics
Như vậy, xu hướng phát triền logistics của Việt Nam trong những năm gần đây tuy có những khó khăn khi thực hiện sự bình đẳng và nhiều bất cập khác nhưng nói chung là sẽ còn phát triển và còn đươc sự hỗ trợ rất nhiều từ phía các
Bộ ngành Đây là cơ hội cho các doanh nghiệp logistics nói chung và công tyYên Việt nói riêng.
Thực trạng về cạnh tranh trong ngành logistics
Hiện nay ở Việt Nam có tới hàng trăm doanh nghiệp Nhà nước, công ty cổ phần, công ty liên doanh, công ty tư nhân cùng cạnh trang với Yên Việt trong lĩnh vực giao nhận Trong bối cảnh này để có thể tồn tại và phát triển, Yên Việt phải nhìn nhận đánh giá lại các đối thủ cạnh tranh để nắm bắt những điểm mnạh,điểm yếu của họ nhằm rút kinh nghiệm và học hỏi, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh thích hợp.
Một đối thủ được cho là mạnh trên thị trường giao nhận hiện nay là GEMATRANS, doanh nghiệp nhà nước thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải Đây là một công ty có ưu thế trong các dịch vụ trọn gói, các hình thức vận tải liên hợp, vận tải hàng công trình, hàng siêu trường, siêu trọng, đặc biệt là dịch vụ gom hàng Ngoài ra GEMATRANS có mạng lưới trên phạm vi toàn quốc Tuy nhiên do GEMATRANS đang vươn ra quá nhiều lĩnh vực, dàn trải nguồn lực mỏng trên thị trường nên khả năng chuyên môn hoá sẽ giảm sút Yên Việt cần khai thác điểm yếu này của GEMATRANS.
Trong số các công ty giao nhận nước ngoài, đáng chú ý là NISSHIN, PALNAPINA, đây là những công ty có tiềm lực rất mạnh, lại có uy tín trên toàn cầu nên sẽ là những đối thủ mạnh không chỉ của Yên Việt mà còn là các công ty giao nhận của Việt Nam nói chung.
Ngoài ra trên thị trường là lực lượng rất đông đảo các công ty tư nhân, thực sự cũng trở thành mối đe doạ với Yên Việt do các công ty này rất linh hoạt, nhanh nhạy, bộ máy quản lý gọn nhẹ, phương thức hoạt động mềm dẻo, không bị rằng buộc bởi các quy định về tài chính của Nhà nước, đặc biệt là nhiều nhân viên chủ chốt lại là những người trưởng thành từ những công ty giao nhận lâu năm nên họ kế thừa được những kinh nghiệm và những mối quan hệ đã được thiết lập từ trước.
Từ những phân tích trên ta có thể thây, Yên Việt đang phải đối đầu với nhiều đối thủ cạnh tranh rất mạnh trên thị trường.
Việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Logistics trong hoạt động kinh doanh là điều cần thiết, nhằm thúc đẩy và tạo động lực phát triển kinh doanh Nhưng trong điều kiện hiện nay khi mà các doanh nghiệp trong nước mới chỉ cung ứng dịch vụ truyền thống, đơn lẻ, chủ yếu là làm đại lý, quy mô doanh nghiệp logistics chủ yếu là vừa và nhỏ, kinh doanh còn manh mún, lao động vừa thiếu lại vừa yếu,chưa có sự hợp tác, liên minh liên kết để cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài thì kinh doanh theo kiểu “chụp giật”, manh mún, cạnh tranh theo kiểu hạ giá cước làm hàng, hạ giá thành để làm đại lý cho nước ngoài một cách không lành mạnh là kiểu làm ăn không theo đúng quy tắc thị trường, là tiền lệ xấu tạo cho các doanh nghiệp nước ngoài chiếm lĩnh thị trường ngành logistics non trẻ của Việt Nam.
Cùng chung quan điểm trên, ông Lê Quang Trung, Phó trưởng ban phụ trách Ban quản lý và Phát triển dịch vụ logistics Tổng công ty Hàng hải Viêt Nam cho rằng, các doanh nghiệp nội đang bắt tay nhau để cùng… tự sát Ông Trung đưa ra minh họa, không ít doanh nghiệp trong nước đã đưa ra giá dịch vụ vận tải, kho bãi quá bèo Các công ty đua nhau chào giá thấp để cạnh tranh và rốt cuộc tạo thành một cuộc đua để rồi không ai có lãi “Trong khi đó, bộ máy còn neo người, thiết bị vận tải lạc hậu nhưng giá cả thấp làm các doanh nghiệp không cơ cơ hội để cơ cấu lại Cách làm này chẳng khác nào rủ nhau cùng tự sát”, ôngTrung lo ngại.
Khái quát về Công ty TNHH TM-DV Minh Khuê
2.3.1 Giới thiệu chung về Công ty
Công ty TNHH TM – DV Minh Khuê là công ty tư nhân với 100% vốn trong nước Công ty được thành lập vào ngày 29 tháng 08 năm 2008 theo Giấy phép kinh doanh số 4102002256 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp.
Tên giao dịch Tiếng Việt: Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ Minh Khuê Tên giao dịch quốc tế:Minh Khue Services Trading Company Limited
Trụ sở chính: 114/10/2Đường số 10, phường 9, Q.Gò Vấp, TP HCM Văn phòng: 151 Đào Duy Anh, phường 9, Q.Phú Nhuận, TP HCM
Giấy phép kinh doanh: 0306263260 | Ngày cấp: 11/07/2011
Ngày hoạt động: 29/11/2008 Điện thoại: (848) 3842 3142 /3885 3692/ 3885
Website: www.mklogistics.com.vn
Email : info@mklogistics.com.vn
Giám đốc: Bà Nguyễn Bùi Thảo Quý
Số lượng nhân viên: 50 nhân viên
Lĩnh vực hoạt động : Vận tải và giao nhận hàng hóa, khai thuê thủ tục Hải Quan
2.3.2 Chức năng của công ty
- Khai thác các nguồn hàng xuất nhập khẩu trong nước cũng như nước ngoài, liên hệ thỏa thuận giá cả và ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với các đơn vị xuất nhập khẩu.
- Xử lý kịp thời các thông tin theo sự hướng dẫn của thông lệ quốc tế và phù hợp với pháp luật Việt Nam nhằm giải quyết tốt các vấn đề liên quan đến giao nhận vận tải quốc tế.
- Chủ động liên hệ với các hãng vận tải để thương lượng giá cả, phương tiện vẩn tải, đặt chỗ, lịch trình.
- Thực hiện việc khai thuê hải quan, giao nhận vận chuyển vật tư, thiết bị, hàng hóa cho khách hàng.
- Thiết lập, kết nối mối quan hệ kinh doanh giữa khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài.
2.3.3 Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
Sơ đồ 2.1- Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty
BỘ PHẬN CHỨNG TỪ BỘ PHẬN GIAO NHẬN
PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KINH
DOANH PHÒNG XUẤT NHẬP KHẨU
Giám đốc : là người đứng đầu, đại diện cho công ty, điều hành mọi hoạt động của công ty theo đúng các chức năng, nhiệm vụ đã đăng ký trong giấy phép kinh doanh, chịu trách nhiệm cao nhất về mặt pháp lý trước pháp luật. Những trách nhiệm và quyền hạn của giám đốc :
- Giám đốc có quyền hạn, trách nhiệm cao nhất về việc điều hành, tổ chức các hoạt động kinh doanh của công ty, đảm bảo công việc được tiến hành liên tục, có hiệu quả, đưa ra các chính sách vĩ mô, định hướng phát triển cho công ty Thực hiện đầy đủ các trách nhiệm và nghĩa vụ đối với xã Nhà nước Kinh doanh đúng pháp luật, chấp hành theo các mục tiêu chủ trương của Đảng và nhà nước đề ra nhằm góp phần vào sự phát triển chung của xã hội.
- Trực tiếp ký kết các hợp đồng kinh doanh, quản lý các nguồn vốn, tài chính của công ty.
- Soạn thảo, ban hành điều lệ của công ty Có thẩm quyền cao nhất về mặt nhân sự trong công ty Bổ nhiệm, bãi nhiệm các phó, trưởng phòng, tham gia trực tiếp vào quá trình phỏng vấn, tuyển nhân viên Đưa ra các quyết định khen thưởng hoặc kỷ luật đối với các nhân viên cấp dưới.
- Giám đốc có trách nhiệm đảm bảo quyền lợi cho nhân viên (lương, thưởng, bảo hiểm… )
Tham mưu cho Giám đốc quản lý các lĩnh vực sau:
- Công tác tài chính, kế toán tài vụ, kiểm toán nội bộ, quản lý tài sản, thanh quyết toán hợp đồng kinh tế, kiểm soát các chi phí hoạt động của Công ty, quản lý vốn, tài sản của Công ty, tổ chức, chỉ đạo công tác kế toán trong toàn Công ty Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch thu, chi tài chính hàng năm của Công ty tham mưu cho Giám đốc Chủ trì thực hiện nhiệm vụ thu và chi, kiểm tra việc chi tiêu các khoản tiền vốn, theo dõi đối chiếu công nợ.
Xây dựng kế hoạch quản lý, khai thác và phát triển vốn của công ty, chủ trì tham mưu trong việc tạo nguồn vốn, quản lý, phân bổ, điều chuyển vốn và hoàn trả vốn vay, lãi vay trong toàn Công ty.
Triển khai công tác nghiệp vụ kế toán tài vụ trong toàn Công ty;
Thực hiện quyết toán quý, 6 tháng, năm đúng tiến độ và tham gia cùng với phòng nghiệp vụ của công ty để hoạch toán lỗ, lãi cho từng đơn vị trực thuộc, giúp cho ban giám đốc Công ty nắm chắc nguồn vốn, lợi nhuận.
Trực tiếp thực hiện các chế độ, chính sách tài chính, kế toán, thống kê, công tác quản lý thu chi tài chính của văn phòng Công ty, thực hiện thanh toán tiền lương và các chế độ khác cho Cán bộ công nhân viên (CBCNV) khối Văn phòng theo phê duyệt của Giám đốc.
Lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế theo quy định chế độ tài chính hiện hành của Nhà nước phản ánh trung thực kết quả hoạt động của Công ty;
Phân tích tình hình tài chính, cân đối nguồn vốn, công nợ trong Công ty và báo cáo định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu của Giám đốc;
Chủ trì xây dựng, soạn thảo các văn bản có liên quan đến công tác tài chính, kế toán, các quy định về quản lý chi tiêu tài chính trình Giám đốc
Chủ trì làm việc với các cơ quan thuế, kiểm toán, thanh tra tài chính.
Lập hồ sơ vay vốn trung hạn, ngắn hạn Ngân hàng, lập kế hoạch và quy định huy động vốn từ các nguồn khác phục vụ cho hoạt động công ích và TM-DV Chủ trì trong công tác giao dịch với các tổ chức tài chính có liên quan Chủ trì hướng dẫn công tác hạch toán nghiệp vụ kế toán tài chính trong toàn Công ty theo quy định của pháp luật hiện hành, kiểm tra việc thực hiện chế độ hạch toán kế toán, quản lý tài chính
Kiểm tra định kỳ về công tác kế toán, thực hiện chế độ chính sách, kỷ luật thu chi tài chính, kế toán vốn và các loại tài sản khác trong toàn công ty nhằm thực hiện đúng các chế độ chính sách của Nhà nước đã quy định
Tham gia soạn thảo, thẩm định hồ sơ, theo dõi, kiểm tra tiến độ giải ngân, thanh quyết toán đối với các hợp đồng kinh tế trong Công ty
Chủ trì phối hợp các phòng ban thực hiện công tác nghiệm thu thanh quyết toán theo đúng quy định.
Là đầu mối phối hợp với các phòng, ban tham mưu, đơn vị thành viên trong việc mua sắm, thanh lý, nhượng bán tài sản của Công ty.
Thực hiện các nhiệm vụ khác khi Lãnh đạo yêu cầu.
Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics của công ty Minh Khuê
Để đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ hiện tại của công ty Minh Khuê, ngoài việc dựa vào kết quả kinh doanh, tình hình triển khai các nguồn lực thực tế của công ty em còn thực hiện khảo sát, phỏng vấn trực tiếp những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của công ty Minh Khuê Qua đó xác định được các yếu tố cần được khắc phục, từ đó đưa ra được những giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ logistics của công ty.
2.4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty Minh Khuê Bằng cách phỏng vấn trực tiếp 20 khách hàng, em đã thu về được 20 bản đánh giá hợp lệ Qua điều tra, đánh giá sơ bộ thì đặc điểm khách hàng của công ty Minh Khuê như sau:
Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu : Đặc điểm Phân loại Tần số Tỷ lệ %
Tần suất sử dụng dịch vụ
10 lô hàng- 30 lô hàng/tháng 12 60
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát)
Theo như kết quả khảo sát, về loại hình công ty có 08 khách hàng là công ty sản xuất, chiếm 40% còn lại 60% khách hàng là công ty thương mại, trên tổng số 20 khách hàng
60% Đồ thị 2.1: Loại hình công ty
Cty sản xuấtCty thương mại
Về khối lượng hàng hóa, khối lượng hàng hóa khách hàng thường đi là 1701-6000 kg, chiếm 40%, còn lại là khối lượng hàng hóa đi là 6000kg chiếm tỷ lệ như nhau là 30%
Về tần suất sử dụng dịch vụ, có
12 công ty có tần suất từ 10 lô hàng-30 lô hàng / tháng, chiếm 60%, còn lại 20% số công ty có tần suất là 30 lô hàng/tháng.
2.4.2.Thực trạng nguồn lực của công ty
Trang thiết bị của công ty Mức độ ổn định về tài chính Khả năng theo dõi vận chuyển
Cơ sở hạ tầng của công ty
Rất không đồng ý Không đồng ý Có thể đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Đồ thị 2.4: Ý kiến của khách hàng về nguồn lực công ty
Nếu gọi hoạt động kinh doanh và thị trường là đầu ra, thì nguồn lực là trụ cột chống đở đầu vào, giúp công ty có đủ năng lực để đảm bảo duy trì khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách ưu việt Một công ty ngày hôm nay có thể có vị trí thị trường cao, nhưng nếu lơ là với nguồn lực và để cho nguồn lực bị
30% Đồ thị 2.3: Tần suất sử dụng dịch vụ
30% Đồ thị 2.2: Khối lượng hàng hóa
>6000kgs suy yếu thì chắc chắn không thể tiếp tục duy trì vị trí lợi thế trên trị trường trong tương lai
Hiểu rõ được tầm quan trọng của nguồn lực, vì vậy mà ban giám đốc công ty Minh Khuê luôn không ngừng cải thiện, phát triển các nguồn lực của công ty trong suốt quá trình hoạt động.
Về cơ sở hạ tầng của công ty: Đáp ứng đầy đủ nhu cầu làm việc hàng ngày, có không gian làm việc lành mạnh, thoải mái, mang phong cách chuyên nghiệp Có không gian để làm việc với khách hàng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi làm việc trực tiếp với công ty, không gian và cách bài trí chuyên nghiệp làm cho khách hàng có một sự tin tưởng nhất định.
Về tài chính của công ty:
Năm 2011 tỷ trọng vốn chủ sở hữu là 23.693%/Tổng nguồn vốn, đến năm
2012 tỷ trọng vốn chủ sở hữu giảm xuống còn 18.829%/Tổng nguồn vốn, tỷ trọng vốn chủ sở hữu giảm 4.864% so với năm 2011 Năm 2013 tỷ trọng vốn chủ sở hữu tăng lên so với năm 2012 là 0.194%, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng ít hơn năm 2011 là 4.67%.
Tài chính mạnh là một ưu điểm khác của công ty Cho dù trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các công ty có thể dễ dàng huy động vốn từ thị trường và từ các tổ chức tài chính, một nguồn tài chính tự chủ dồi dào luôn giúp công ty mạnh dạn trong việc đầu tư vào những dự án kinh doanh mang tính chiến lược lâu dài mà không bị áp lực bởi lãi suất huy động cao như những công ty khác.
Tình hình tài chính hiện tại có khả năng đáp ứng đầy đủ các hoạt động của công ty và yêu cầu của khách hàng Công ty sẵn sàng chi hộ cho khách hàng các khoản tiền như: tiển đóng lệ phí chứng từ, local charge, đóng tiền bill, thuế, tiền nâng hạ… Khách hàng rất hài lòng với việc công ty đóng hộ họ các khoản phí, vì nó làm tiến trình hoàn thành công việc diễn ra nhanh hơn Việc sẵn sàng chi hộ các khoản phí giúp khách hàng cũng là một lợi thế cạnh tranh của công ty.
Có 4/20 khách hàng rất hài lòng về mức độ ổn định tài chính của công ty,11/20 khách hàng hài lòng về mức độ ổn định tài chính của công ty, 4/20 khách hàng có thể hài lòng, 1/20 khách hàng không hài lòng.
Về trang thiết bị của công ty:
Trang thiết bị máy móc là điều không thể thiếu trong công việc, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển với tốc độ cao như hiện nay Việc trang bị các thiết bị máy móc hiện đại, đầy đủ giúp công việc được hoàn thành nhanh chóng hơn với hiệu quả cao hơn Các trang thiết bị được công ty trang bị giúp đáp ứng nhanh nhất việc kết nối thông tin liên lục với khách hàng, giúp công ty nắm bắt nhanh nhất các vấn đề phát sinh của khách hàng, qua đó giải quyết tốt nhất các tình huống xảy ra ngoài dự tính.
Các trang thiết bị máy móc được công ty thường xuyên bảo trì và cập nhật, hỗ trợ tốt nhất trong suốt quá trình làm việc.
Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị của công ty là 3,6.
Về khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của công ty:
Hiện tại vấn đề vận chuyển hàng hóa của công ty Minh Khuê vẫn còn phụ thuộc vào các công ty vận chuyển bên ngoài Công ty chưa có đội xe riêng phục vujcho việc vận chuyển hàng hóa Điều này làm công ty thiếu chủ động, đặc biệt trong những mùa cao điểm như các dịp lễ, tết việc điều động xe rất khó, thường bị ép gía dẫn đến chi phí làm hàng tăng cao, giảm lợi nhuận Có khi còn làm rớt hàng do không gọi được xe, hàng việc vận chuyển hàng bị chậm trễ, làm mất uy tín công ty, tổn thất cho khách hàng.
Tuy nhiên do công ty có mối quan hệ tốt và rộng khắp với các nhà cung cấp nên việc để xảy ra các sự cố nghiêm trọng như không điều được xe, làm rớt hàng hiện tại chưa xảy ra Nhưng việc chậm trễ trong các mùa cao điểm đã có xảy ra, công ty đã thương lượng với khách hàng và không để lại hậu quả nghiêm trọng.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Giải pháp về quản trị
- Một công ty rất cần có những cán bộ giỏi nhưng làm thế nào để kết hợp họ thành một tập thể mạnh còn quan trọng hơn Mà điều này lại phụ thuộc rất nhiều vào phương thức tổ chức quản lý của công ty Mỗi công ty có một mô hình tổ chức riêng và có một phương thức quản lý riêng, phù hợp với mô hình tổ chức đó Công ty Minh Khuê tuy đã có rất nhiều cải tiến nhằm từng bước hoàn thiện mô hình quản lý của mình nhưng phải thẳng thắn thừa nhận rằng, công ty hoạt động còn cồng kềnh, chưa thực sự tạo được mối liên kết giữa các chi nhánh, phòng ban Sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chưa đạt hiệu quả mong muốn, không tạo được sức mạnh tập thể của một doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực giao nhận vận tải Chính vì vậy công ty cần phải đổi mới hình thức quản lý và mô hình tổ chức cho phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện nay của công ty.
- Dưới đây là mô hình xử lý công việc giữa giám đốc và các phòng ban.
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ xử lý công việc giữa giám đốc và phòng ban
- Hiện nay Minh khuê chưa có phòng chuyên trách về marketing và các phòng ban chuyên về đường hàng không, đường biển, Phòng kinh doanh làm tất cả nhiệm vụ liên quan đến marketing nên các hoạt đông marketing chưa được tạo điều kiện thuận lợi nhất Biện pháp trước mắt là có một phòng chuyên về marketing và phải chấn chỉnh ngay hoạt động của các phòng ban, mỗi phòng chỉ hoạt động đúng chức năng của mình Phòng Kinh doanh đóng vai trò chủ đạo trong quan hệ khách hàng, thực hiện việc nghiên cứu dự báo nhu cầu thị trường, thực hiện chức năng hướng dẫn các phòng ban khác, đồng thời khuyến khích các phòng ban khác thiết lập và mở rộng bạn hàng Chuyên môn hoá theo hướng trên vừa phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng bộ phận, vừa đảm bảo tạo mối liên kết chặt chẽ giữa các chi nhánh, các phòng ban trong quá trình thực hiện các công đoạn khác nhau của một nghiệp vụ Điều đó không dễ dành thực hiện, đòi hỏi chi phí về thời gian, tiền của, công sức không nhỏ
Bên cạnh đó, công ty cần quan tâm nhiều đến chính sách tuyển dụng, đào tạo nhân viên để tạo ra một nguồn nhân lực vững chắc và có chất lượng Ngay từ khâu tuyển dụng, công ty cần nghiêm túc, khách quan để chọn được những nhân viên trẻ, tài năng, nhiệt tình Có thế mới tạo lợi nhuận cho khâu đào tạo về sau. Hàng năm, công ty nên tổ chức các cuộc thi sát hạch về nghiệp vụ, đặc biệt là ngoại ngữ để mọi nhân viên luôn phải tự học tập, không lơ là việc trau dồi, làm giàu kíến thức, trình độ của mình Tuyển dụng thêm nhân viên kinh doanh để tăng mức độ chuyên nghiệp và hỗ trợ công việc cho nhau.
Nâng cao hơn nữa trình độ nhân viên thông qua việc thường xuyên tổ chức các lớp nghiệp vụ về giao nhận hàng nguyên container (FCL), hàng lẻ (LCL) đường biển và đường hàng không Cử nhân viên học thêm về nghiệp vụ khai báo hải quan điện tử để đảm nhận luôn công việc này, nhằm giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho công ty.
Tăng sự chia sẻ và giao tiếp, phối hợp giữa các nhân viên trong cùng phòng ban và khác phòng ban về tầm nhìn, sứ mệnh công ty và phương hướng kinh doanh trong từng quý, năm, trung và dài hạn (5 năm) Hằng tuần công ty nên dành 1 thời gian cố định để chia sẻ những khó khăn và vướng mắc trong công việc trong tuần, đề xuất hướng giải quyết, bàn bạc công việc mới trong tuần Từ đó tăng tính chia sẻ và thông cảm hơn cho từng nhân viên trong công ty.
Bên cạnh đó, việc nâng cao ý thức cho các nhân viên cũng rất quan trọng,góp phần giúp công ty nâng cao hiệu quả công việc Đó là tinh thần trách nhiệm, tư duy sang tạo trong công việc, ý thức tiết kiệm, giữ gìn bảo vệ tài sản của công ty Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ như AA, tinh thần trách nhiệm, tính mẫn cán trong công việc nên đặc biệt coi trọng vì khi khách hàng đã tin tưởng giao hàng hoá vào tay người giao nhận, họ phải được đảm bảo rằng hàng hoá sẽ được an toàn
- Công ty cũng cần cập nhật và phổ biến các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu, những thay đổi của các chính sách Nhà Nước, các quy tắc Hải quan nhằm thực hiện một cách đúng đắn, tiết kiệm chi phí và thời gian làm thủ tục, để giúp cho việc giao nhận được dễ dàng hơn, tránh những sai sót do không cập nhập đầy đủ.
Lãnh đạo công ty phải có ý thức cao, gương mẫu và có trách nhiệm với công việc, dùng người cho phù hợp đúng người đúng việc tránh tình trạng phân công công việc chồng chéo.
Giải pháp về năng lực
Hạn chế sự ảnh hưởng của tính thời vụ, một đặc thù mà cũng là một tồn tại cần khắc phục của Công ty Minh Khuê đó là tính thời vụ Tính thời vụ của hoạt động giao nhận xuất phát tư tính thời vụ của hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa bởi lượng hàng hoá xuất nhập khẩu chính là đối tượng của hoạt động giao nhận Tuy vậy khi nước ta đang ngày càng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới thì sự lưu thông hàng hoá sẽ ngày càng được đẩy mạnh Dù có lúc lượng hàng hoá có sụt giảm nhưng không phải là không có hàng, nếu biết khai thác tốt, công ty vẫn có thể ổn định được nguồn hàng, tiến tới chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh Muốn hạn chế được ảnh hưởng của tính thời vụ, Minh Khuê phải có được sự tín nhiệm của khách hàng, hoặc phải ký được những hợp đồng uỷ thác giao nhận dài hạn với lượng hàng lớn Đây là một công việc đòi hỏi phải có chiến lược lâu dài nhưng trước mắt AA có thể thực hiện một số giải pháp sau:
- Duy trì và phát triển mối quan hệ hơn nữa với các nhân viên hải quan chi cục,hải quan cảng Điều này có thể được thực hiện bằng việc thực hiện nghiêm túc,đầy đủ các thủ tục hải quan tại cảng Kết hợp sự hỗ trợ từ hai phía để giúp cùng hiểu kỹ hơn về đơn hàng và đưa ra xác nhận nhanh nhất, chính xác nhất Bên cạnh đó, cần thiết lập mối quan hệ với các văn phòng đại diện và các tổ chức kinh tế nước ngoài tại Tp Hồ Chí Minh Khai thác triệt để các thông tin thương mại, xây dựng các quan hệ tốt với cơ quan thương vụ và tổ chức kinh tế, khai thác thông tin về các hợp đồng thương mại, đầu tư ở Việt Nam
- Về mạng lưới đại lý và đối tác: Mở rộng mạng lưới đại lý và đối tác tin cậy, không chỉ ở vận tải nước ngoài mà còn cả nội địa, tăng cường thêm các tuyến đi châu Mỹ, Bắc Á, Địa Trung Hải, châu Âu, bên cạnh việc duy trì và phát triển thêm các tuyến vận tải quen thuộc và là thế mạnh của công ty ở Nam Á, Đông Nam Á, Đông Á, Trung Đông, Mỹ Tích cực tìm kiếm khách hàng có nhu cầu vận tải hàng hóa quốc tế sang các thị trường này để phát triển thêm mối quan hệ với các đại lý giao nhận ở các thị trường này.
- Hoàn thiện quy trình thuê phương tiện vận tải Ở nước ta phương thức vận tải bằng đường biển được sử dụng phổ biến nhất, chiếm 75-80% tổng khối lượng hàng xuất nhập khẩu Vì vậy, trong tương lai, các doanh nghiệp Việt Nam cần đẩy mạnh hơn nữa việc vận chuyển hàng XNK bằng đường biển không những tạo điều kiện cho ngành vận tải trong nước phát triển mà còn phát huy lợi thế sẵn có của Việt Nam là có bờ biển dài trải khắp đất nước. Đối với các mặt hàng xuất khẩu thì cần lưu ý những điểm sau Trước tiên cần nghiên cứu xem xét lại tàu nào thích hợp, bởi vì mỗi loại tàu khác nhau sẽ có những đặc tính kinh tế-kỹ thuật không giống nhau, những đặc tính cần chú trọng là: kích thước tàu, dung tích chứa hàng và hệ số xếp hàng của tàu Khi đã tìm được loại tàu thích hợp thì công ty sẽ tiến hành tìm kiếm đơn vị cho thuê tàu Cần tìm hiểu thông tin sau: cước phí vận tải, khả năng tài chính và uy tín của đơn vị vận tải, cơ sở kỹ thuật của tàu.
Những vấn đề liên quan đến vận tải của công ty Minh Khuê phát sinh chủ yếu lại là bên thuê phương tiện vận tải để giao nhận hàng.
Trước tiên là các mặt hàng xuất nhập khẩu thông thường Công ty cần nghiên cứu kỹ các công ty cho thuê vận tải Phát triển quan hệ với các công ty vận tải để có những chính sách ưu đãi lâu dài, tránh bị ép giá Giao thiệp với các công ty vận tải khác mà không phải là khách hàng quen biết để tránh trường hợp không có xe để lấy hàng trong khi hàng cần gấp. Đối với các ôtô, đã có đối tác lâu năm trong lĩnh vực vận tải là Vạn Thành nhưng công ty vẫn cần tiếp tục phát triển thêm các mối quan hệ khác để tăng cường trong khoảng thời gian phát triển sắp tới.
Tạo dựng mối liên hệ bền vững với đối tác nhập khẩu
Trong cơ chế thị trường luôn luôn tồn tại những nguy cơ và thời cơ cho tất cả các doanh nghiệp Để có thể tận dụng được các cơ hội kinh doanh, công ty phải tạo dựng cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thương trường Muốn vậy, điều quan trọng công ty phải làm là nâng cao hơn nữa hình ảnh cảu mình trên thị trường, tạo ;ập uy tín cao và gây ấn tượng tốt đẹp với khách hàng truyền thống, mở rộng quan hệ với khách hàng tiềm năng Đó quả là một việc khó khăn đối với các đơn vị kinh doanh nhập khẩu Do vậy, để dần dần tạo được lòng tin cảu khách hàng, công ty nên quán triệt các biện pháp sau;
- Việc đầu tiên phải làm là cho đối tác thấy được chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh mà công ty đã làm được, cung cấp dịch vụ cho khách hàng chất lượng cao, giá thành cạnh tranh.
- Cung cấp các dịch vụ kèm theo. Để giữ vững và mở rộng được mối quan hệ đối tác và khách hàng trong nước, công ty cần coi trọng sự chu đáo, lịch sự, tôn trọng đối tác như tiếp đoán chu đoán, lễ tân giao dịch Điều này gây được ấn tượng tốt cho đối tác, cho dù có ký kết hợp đồng hay không, họ đều cảm thấy một ấn tượng tốt đẹp và hướng tới những thương vụ làm ăn sau này.
Muốn quá trình thực hiện hợp đồng nhập khẩu đạt được hiểu quả cao nhất, công ty cần tạo lập các mối quan hệ gần gũi với các đơn vị tương hỗ Chẳng hạn, mỡ rộng mối quan hệ với các Bộ ngành liên quan, các bộ phận hải quan trong quá trình thực hiện hợp đồng nhập khẩu.
Ngoài ra, Thiết lập cơ chế liên kết hữu hiệu giữa các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và logistics Để có sự liên kết thường xuyên và hữu hiệu, các doanh nghiệp logistics cần chủ động nắm vững nghiệp vụ chuyên ngành thương mại,các quy tắc, các hiệp định thương mại song phương, đa phương mà Việt Nam đã ký kết Thường xuyên trao đổi thông tin có liên quan để giúp cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu và logistics nắm bắt tình hình, hỗ trợ nghiệp vụ tiến tới xây dựng cổng thông tin giao dịch logistics tại mỗi khu vực phục vụ.
Giải pháp về nguồn lực
- Đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất cho công ty Cơ sở vật chất của công ty hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải Số lượng phương tiện vận chuyển hiện vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu cung cấp dịch vụ cho khách hàng nên hiện tại, công ty cần có chính sách đầu tư vào cơ sở vật chất, trước mắt công ty phải mua thêm phương tiện nhằm phục vụ kịp thời nhu cầu của khách hàng Công ty cần nâng cấp, mở rộng hệ thống kho bãi vừa giúp công ty tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể cho việc thuê kho ngoài khi lượng hàng hóa quá tải, vừa mở rộng được dịch vụ cho thuê kho bãi, bổ sung phần nào lợi nhuận của công ty Đối với việc kinh doanh kho vận, công ty cần trang bị các trang thiết bị hiện đại hơn phục vụ cho việc bốc dỡ, bảo quản, vận chuyển hàng hoá đồng thời đưa hệ thống máy tính vào kho để tạo thuận lợi trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ ở kho Vì thời gian sử dụng tương đối lâu nên nền kho đã cũ kĩ và có nhiều nơi xuống cấp, công ty nên tu bổ nâng cấp lại nền kho hàng để việc bảo quản hàng hóa hiệu quả hơn Định kỳ sửa chữa thấy thế trang thiết bị, máy móc kho hàng cũng như kiểm tra chất lượng vận tải của xe, nâng cấp đội xe chở hàng để phục vụ tận nơi cho khách nhanh chóng, đúng hạn, tránh tình trạng hư hỏng xảy ra trong quá trình vận chuyển hàng hóa Tận dụng tối đa diện tích kho hàng, đối với những lô hàng lẻ nên có cách bố trí diện tích cho hợp lý, xây thêm kệ để xếp hàng lẻ, như vậy vừa tiết kiệm được diện tích tối đa vừa mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng khi hàng hóa được bảo quản tốt.
Hiện nay, nguồn vốn của công ty có hạn, nếu vay mượn vốn bên ngoài để đầu tư sẽ làm công ty mất thêm một khoản chi phí lãi vay Công ty nên kêu gọi sự đóng góp của các thành viên trong công ty, đặc biệt là các nhân viên trong công ty – những người có khoản tiền tiết kiệm muốn tăng thêm thu nhập cho mình, cùng nhau hùn vốn để mua phương tiện vận tải Điều này rất có lợi cho công ty, một mặt nó sẽ giải quyết tình trạng thiếu phương tiện vận chuyển hàng hóa cho khách hàng Mặt khác, do có sự góp vốn của các thành viên trong công ty nên công ty sẽ trích một khoản tiền lời để trả chi phí góp vốn cho các thành viên, giúp các nhân viên trong công ty có thêm một khoản thu nhập đáng kể
- Hiện nay công ty thường xuyên thiếu xe vận chuyển hàng lẻ, làm cho nhân viên của phòng giao nhận phải chờ đợi xe tới để nhận hàng mà thời gian này thì tương đối lâu, công ty có thể đầu tư thêm xe tải nhẹ nữa để nâng cao hiệu quả giao nhận, đồng thời tiết kiệm được chi phí dài hạn trong việc thuê xe ngoài Tận dụng tối đa thể tích và trọng tải của phương tiện vận tải nhằm giảm thiểu các chi phí, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Về công nghệ thông tin, công ty nên ứng dụng và sử dụng phần mềm để sắp xếp, cập nhật, lọc giá cước cho khách hàng, để tăng độ cạnh tranh giá và phân loại chất lượng dịch vụ từ các hãng tàu khác nhau Tăng tính tương tác ở website,song ngữ Anh-Việt, đồng thời thể hiện thêm dịch vụ môi giới thương mại để những khách hàng tiềm năng nhận biết và sử dụng dịch vụ này nếu có nhu cầu,như: có thêm mục hỏi đáp, tư vấn khách hàng online, giới thiệu chi tiết các khách hàng quen thuộc và uy tín của công ty, các lô hàng khó xử lý mà công ty đã chuyên nghiệp giải quyết khâu vận tải giao nhận cho khách hàng v.v…
Giải pháp về quá trình
Để khắc phục những sai sót trong quá trình giao nhận bộ chứng từ, các nhân viên trong công ty cần phải kiểm tra đối chiếu cẩn thận giữa các chứng từ với nhau Nếu có sự sai lệch thông tin về hàng hóa giữa các chứng từ thì cần phải tìm hiểu nguyên nhân gây ra sự sai lệch đó và yêu cầu sửa đổi chứng từ cho ăn khớp với nhau.
Các nhân viên phụ trách việc lên tờ khai cho công ty cần chú ý điền đầy đủ và chính xác các mục trong tờ khai như: Người nhập khẩu, người xuất khẩu, loại hình nhập khẩu, hợp đồng, hóa đơn thương mại, vận tải đơn, điều kiện giao hàng, đồng tiền thanh toán – tỷ giá tính thuế, tên hàng – quy cách phẩm chất, mã số hàng hóa, xuất xứ hàng hóa…
Hiện tại, công ty có 03 nhân viên chuyên phụ trách việc lên tờ khai, các nhân viên này có thể hỗ trợ lẫn nhau bằng cách kiểm tra chéo, như vậy có thể hạn chế được việc nhập sai chứng từ.
Trong quá trình lập một số chứng từ cần thiết, công ty cần phải cập nhật thông tin thường xuyên cũng như các văn bản hướng dẫn của các cơ quan nhà nước và tuyệt đối phải tuân thủ những quy định đó.
Giải pháp xúc tiến thương mại
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt, công tác tiếp thị phải được xem là hoạt động ưu tiên hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ quốc tế Xúc tiến thương mại đối với doanh nghiệp dich vụ bao gồm các hoạt động chủ yếu là các hoạt động quảng cáo và quan hệ khách hàng.
Biện pháp quảng cáo là một hoạt động quan trọng, quảng cáo được dùng để duy trì hình ảnh của công ty, làm nổi bật một mặt hàng, dịch vụ hay sự kiện, các chính sách khuyến mãi, hạ giá, hỗ trợ khách hàng
- Quan hệ khách hàng bằng cách nhân viên của công ty đi đến các đơn vị xuất nhập khẩu để xây dựng quan hệ bằng cách đưa báo giá, thuyết phục khách hàng Thường xuyên gặp khách hàng để tìm hiểu về những nhu cầu, đòi hỏi của khách đối với dịch vụ của công ty, những cuộc trao đổi còn giúp cho hai bên hiểu và tin tưởng lẫn nhau Khi nhận được những thông tin các Công ty mới thành lập có nhu cầu nhập hàng, xuất hàng thì công ty cần có kế hoạch tiếp cận với khách hàng tạo mối quan hệ gây ấn tượng ban đầu, thể hiện mong muốn hợp tác lâu dài Sau đó đưa chính sách giá cạnh tranh nhưng hợp lý để có thể ký hợp đồng ngay Trong quá trình thực hiện hợp đồng dịch vụ giao nhận với khách hàng, nhân viên giao nhận cần phải thực hiện đúng tiến độ cũng như kiểm tra chất lượng hàng hóa phải đảm bảo Mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng thì đội tư vấn của công ty phải phúc đáp và giải quyết thỏa đáng Thái độ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên đối với khách hàng là yều cầu cần thiết phải thực hiện vì khách hàng là thượng đế.
- Chăm sóc khách hàng hậu bán hàng: Tư vấn, giúp đỡ các khách hàng khi khách hàng gặp trục trặc, khó khăn Tạo quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua việc: thăm hỏi, quan tâm chia sẻ khi khách hàng gặp khó khăn hay có niềm vui Đây chính là cách quảng cáo hiệu quả nhất và tốn ít chi phí vì có thể duy trì khách hàng cũ và có thêm khách hàng mới thông qua các mối quan hệ và phương thức “truyền miệng”.
Bên cạnh đó, có chính sách chiết khấu thỏa đáng cho khách hàng lớn, có số lượng ổn định
Quảng cáo trên mạng Internet: Công ty cần nâng cấp và làm phong phú thêm Website của công ty mình để tạo thu hút khách tham quan và hợp tác Đồng thời thúc đẩy thêm hình thức hợp tác, liên lạc qua mạng vừa hiệu quả lại tiết kiệm được thời gian và công sức Chẳng hạn, tạo tài khoản cho những khách hàng thường xuyên và lớn để đưa các thông tin như: ngày hàng đến, khoản nợ và các yêu cầu của khách hàng để khách hàng và công ty tiện thống kê theo dõi
Vào mùa nhu cầu vận tải thấp, công ty nên tập trung vào mảng môi giới thương mại để tìm kiếm thêm khách hàng cho công ty, không nên chỉ tập trung nghiên cứu khách hàng tiềm năng tại chỗ chỉ bằng các danh bạ kinh doanh,website xuất nhập khẩu.Có thể đẩy mạnh hoạt động môi giới thương mại thông qua việc tìm kiếm nhu cầu khác biệt giữa trong nước và nước ngoài để xúc tiến thương mại, tham gia vào hội chợ ngành hàng trong và ngoài nước để gặp gỡ khách hàng, làm cầu nối giữa cung và cầu
Giải pháp về trách nhiệm xã hội
Trong nội bộ, công ty cần đãi ngộ, tạo sự bình đẳng về thăng tiến trong công việc đồng đều cho tất cả nhân viên Thực hiện chính sách tiết kiệm, chủ trương chống tham nhũng, lãng phí, hối lộ
Với công đồng cần thành lập các quỹ hỗ trợ để sử dụng cho các dự án cộng đồng, tài trợ học bổng Ngoài ra, vận động nhân viên tham gia vào các công tác xã hội.