Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỆT MAY TÂN SINH i LỜI CẢM ƠN Lời[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỆT MAY TÂN SINH i LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến KhoaThương mại - du lịch Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM tạo điều kiện cho thực nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Giảng viên hướng dẫn ThS Đặng Thu Hương – giúp định hướng nghiên cứu hỗ trợ tài liệu cần thiết, đồng thời giúp tơi sửa chữa sai sót q trình nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn Anh Chị Công ty TNHH Dệt May Tân Sinh, đặc biệt Anh Lương Đức Thịnh – Phòng Kế hoạch kinh doanh hỗ trợ việc cung cấp thông tin dự án, giải đáp thắc mắc liên quan đến dự án nghiên cứu Đồng thời, cảm ơn người bạn đọc đóng góp ý kiến để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời chúc sức khỏe đến Quý Thầy Cô, Anh Chị Công ty TNHH Dệt May Tân Sinh, toàn thể Cán công nhân viên Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM, chúc tất bạn sinh viên có kết học tập tốt Tôi xin chân thành cảm ơn! ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẤN MỤC LỤ iii LỜI MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu đề tài .3 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1.1 Khách hàng nhu cầu họ .4 1.1.2 Hành vi khách hàng mơ hình định mua hàng 1.1.2.1 Những tác nhân bên 1.1.2.2 Những tác nhân bên 1.1.2.3 Quan điểm nhu cầu .10 1.1.2.4 Quá trình định mua khách hàng 10 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng - khái niệm .12 1.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ NHỮNG TÍNH CHẤT ĐẶC THÙ 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.2.2 Tính chất đặc thù ngành dịch vụ 13 1.2.2.1 Tính vơ hình 13 1.2.2.2 Tính khơng thể tách rời .14 1.2.2.3 Tính khơng đồng .14 1.2.2.4 Tính khơng thể tồn trữ 14 1.2.3 Những nét khác biệt hành vi mua dịch vụ 15 1.2.3.1 Sự khác biệt đánh giá 15 1.2.3.2 Các nguồn thông tin khác 16 1.2.3.3 Có gợi ý (evoked set) 16 1.2.3.4 Hành vi mua lại mua thay đổi 17 1.2.3.5 Sự rủi ro nhận thức (risk perception) .17 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ CẢI TIẾN LIÊN TỤC .18 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.3.2 Các khía cạnh chất lượng dịch vụ 20 iv 1.3.3 Các loại sai lệch nhận thức chất lượng dịch vụ 22 1.3.5 Duy trì chất lượng dịch vụ 25 1.3.5.1 Chỉnh đốn phục vụ 25 1.3.5.2 Bảo hành dịch vụ 29 CHƯƠNG 2: TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỆT MAY TÂN SINH VÀ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 31 2.1 Khái quát Công ty TNHH Dệt May Tân Sinh .31 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty 31 2.1.2 Tổ chức máy quản lý Công ty 32 2.1.3 Các sản phẩm ngành nghề kinh doanh Công ty 35 2.1.4 Đặc điểm nguồn nhân lực Công ty 35 2.1.5 Các thuận lợi, ưu chung doanh nghiệp .36 2.1.6 Định hướng phát triển Công ty thời gian tới 36 2.2Phương pháp nghiên cứu đề tài 37 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 37 2.2.2 Tiến trình nghiên cứu 38 2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin 39 2.2.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 39 2.2.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 39 2.3 Thực trạng công tác tổ chức chất lượng dịch vụ công ty TNHH dệt may Tân Sinh .40 2.3.1 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Dệt May Tân Sinh 40 2.3.2 Chính sách giá Cơng ty 44 2.3.3 Kênh phân phối .48 2.3.4 Chương trình xúc tiến cho dự án 51 2.3.4.1 Hoạt động quảng cáo 51 2.3.4.2 Khuyến mại 53 2.3.4.3 Marketing trực tiếp 54 2.3.4.4 Nhân viên bán hàng 55 2.3.4.5 PR kiện .55 v CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DỆT MAY TÂN SINH 58 3.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược giá cho công ty .58 3.2 Khuyến mại .59 3 Nhân viên bán hàng 59 3.4 Marketing trực tiếp 60 3.5 PR kiện 61 3.6Dịch vụ hậu 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC vi DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH SÁCH CÁC BẢNG 1.Bảng 2.1- Số lượng đội ngũ lao động Công ty Bảng 2.2 - Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 2.3 - Đánh giá chung hài lòng khách hàng Bảng 2.4 - Bảng báo giá số mặt hàng chủ yếu Bảng 2.5 - Bảng chi tiêu quảng cáo Bảng 3.1- Phiếu kiểm sốt q trình làm việc nhân viên đề xuất DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tháp nhu cầu Maslow Sơ đồ 1.2: Mô hình hành vi khách hàng Sơ đồ 1.3: Chuỗi mức độ đánh giá hàng hóa dịch vụ Sơ đồ 1.4: Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy quản lý Công ty Sơ đồ 2.2: Tiến trình nghiên cứu Sơ đồ 2.3: Quy trình định giá đấu thầu cơng ty Sơ đồ 2.4: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp Sơ đồ 2.5: Kênh phân phối gián tiếp (công ty đối tượng trung gian) 10 Sơ đồ 2.6: Kênh phân phối gián tiếp (công ty không trung gian) vii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1-Cơ cấu trình độ nhân 2.Biểu đồ 2.2 - số lần mua hàng ảnh hưởng đến mức hài lòng chung khách hàng Biểu đồ 2.3 - Mối liên hệ loại sản phẩm mức hài lòng chung khách hàng Biểu đồ Biểu đồ 2.4 - Mức độ quan tâm người mua yếu cầu sản phẩm Biểu đồ 2.5 - Khảo sát thời gian bảo hành mong muốn Biểu đồ 2.6 - Mức hài lòng giá Biểu đồ 2.7 - Các hình thức tốn khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.8 -Tỷ lệ (%) trả trước giá trị mua hàng Biểu đồ - Cơ cấu hoạt động phân phối Công ty 10 Biểu đồ 2.10 - Tỷ lệ (%) hình thức phân phối kênh trực tiếp 11 Biểu đồ 2.11- Kết tiêu thụ qua kênh phân phối 12.Biểu đồ 2.12 - Tỷ lệ (%) phương tiện quảng cáo 13 Biểu đồ 2.13 - Loại hình khuyến ưa thích (ĐVT: %) 14.Biểu đồ 2.14 - Tỷ lệ (%) hình thức khuyến mại 15.Biểu đồ 2.15 - Các loại quà dịch vụ người mua muốn tặng, hỗ trợ 16 Biểu đồ 2.16 - Tỷ lệ (%) phương thức Marketing trực tiếp 17 Biểu đồ 2.17- Tỷ lệ nhân viên bán hàng 18 Biểu đồ 2.18 - Các chương trình, kiện khách hàng quan tâm 19.Biều đồ 2.19 - yếu tố ảnh hưởng đến mức hài lòng dịch vụ hậu viii LỜI MỞ ĐẦU 1.Đặt vấn đề Trong giai đoạn 2016-2020, ngành Dệt may phát triển theo chiều sâu, tiếp cận người tiêu dùng cách giành chủ động, kiện toàn phát triển nội lực nhằm giảm lượng nguyên liệu nhập để gia tăng giá trị Triển vọng dệt may Việt Nam đứng Top nước xuất dệt may lớn giới giai đoạn 2017-2020 Đồng thời, có từ 5%-7% thương hiệu lớn hội nhập với thị trường giới Điều tín hiệu tốt cho phát triển cho doanh nghiệp dệt may Việt Nam nói riêng ngành dệt may Việt Nam nói chung Tuy nhiên, kinh tế hàng hoá nhiều thành phần việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vô to lớn kinh tế quốc dân Đối với doanh nghiệp, đảm bảo nâng cao chất lượng coi chiến lược có tầm quan trọng mang tính sống cịn Chất lượng, giá thời gian giao hàng tạo thành khung tam giác vàng định đến thành bại doanh nghiệp cạnh tranh Nhờ có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao mà uy tín doanh nghiệp nâng lên, giữ khách hàng quen thuộc mà thu hút khách hàng tiềm Kết thị phần doanh nghiệp ngày mở rộng, tạo sở lâu dài cho phát triển doanh nghiệp Song song với tiến vũ bão thời đại khoa học công nghệ thông tin, sản xuất hàng hố khơng ngừng phát triển, mức sống người cải thiện gắn liền với nhu cầu hàng hoá đa dạng, phong phú Trong điều kiện nay, giá khơng cịn mối quan tâm chất lượng cơng cụ hữu hiệu để doanh nghiêp cạnh tranh Trong điều kiện kinh tế nước ta mở cửa hội nhập với dạng tiện lợi cho người sử dụng Các doanh nghiệp Việt Nam muốn cạnh tranh với doanh nghiệp nước cần phải biết vận dụng chiến lược trước mắt lâu dài nâng cao chất lượng sản phẩm Chỉ có sản phẩm, hàng hố có chất lượng cao doanh nghiệp mở rộng thị trường mà cụ thể ở mở rộng khả PGS.TS Phạm Thị Thanh Bình-Triển vọng xuất dệt may Việt Nam-dangcongsan.vn xuất Đây tiền đề để hồ nhập vào thị trường khu vực, thị trường giới, tạo điều kiện phát triển kinh tế nước nhà Tuy nhiên, trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm mà khơng quan tâm đến chi phí dẫn đến giá thành cao không thị trường chấp nhận lại sai lầm Vì vậy, doanh nghiệp đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cần ý đến chi phí tạo sản phẩm đó, điều kiện kinh tế - xã hội đất nước, thu nhập trung bình người tiêu dùng thị hiếu họ để sản xuất sản phẩm phù hợp Trong bối cảnh ý nghĩa hoạt động nghiên cứu việc làm để nâng cao hài lòng khách hàng mơi trường nhiều cạnh tranh khó tính trở thành yêu cầu tất yếu công ty TNHH Dệt May Tân Sinh nói riêng doanh nghiệp Việt Nam nói chung Các chương trình kích thích tiêu dùng, thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng mạnh cho nhiều doanh nghiệp.Tuy nhiên yếu tố chất lượng mà người mua quan tâm mua? Giá sao? Phân phối xúc tiến chương trình gì? Thì Cơng ty cịn băn khoăn bởi điều kiện thị trường thay đổi Đây lý người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Dệt May Tân Sinh” 2.Mục tiêu nghiên cứu Mục đích đề tài khơng đơn để hồn thành luận văn, mà người viết cịn quan tâm đến việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH Dệt May Tân Sinh Đề tài đặt mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng khía cạnh hàng hóa dịch vụ cơng ty - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến việc định lựa chọn nhà cung cấp khách hàng - Xác định khả sản phẩm công ty quảng cáo truyền miệng - Tìm hiểu mức độ trung thành khách hàng có - Tìm hiểu tương quan hài lòng khách hàng với yếu tố như: thời gian mua sản phẩm, số lần mua, giá trị đơn hàng mua, dịch vụ hậu mãi, khả mua lại, khả giới thiệu cho người khác