BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ CHO KHÁCH đoàn tại NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE THUỘC KHÁCH sạn MANDILA BEACH DANANG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE THUỘC KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN (PSU) GVHD : ĐẶNG THỊ THUỲ TRANG SVTH : ĐINH THỊ THANH HƯƠNG MSSV : 2320711251 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE THUỘC KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DANANG 20 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .2 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đu STT ĐVT Số thứ tự Đơn vị tính DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE THUỘC KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DANANG 20 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .2 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE THUỘC KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DANANG 20 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .2 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế nền kinh tế thế giới phát triển một cách nhanh chóng và du lịch được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng của du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định du lịch là nền kinh tế mũi nhọn Nắm bắt được xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, là lý giải thích cho đời của hàng loạt các don vị sở kinh doanh hoạt động ăn uống Chính cạnh tranh này đã thúc đẩy tìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo những dịch vụ kinh doanh mới lạ, hấp dẫn để thu hút khách cũng không ngừng nâng cao chất lượng để mang lại hài lòng cho khách hàng Trước tình hình chịu một áp lực cạnh tranh rất lớn và đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao của khách hàng, để nâng cao tính cạnh tranh, tạo khác biệt thị trường thu hút ngày càng nhiều du khách đến lưu trú tại khách sạn, yêu cầu cấp thiết đòi hỏi ban quản lý của khách sạn phải có những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mandila Beach Danang , nhận thấy số lượng khách du lịch đến đa số là khách theo đoàn, vì vậy để tạo hài lòng cho khách hàng, khách sạn ngoài việc cung cấp sở lưu trú thì cần phải nâng cao chất lượng phục vụ, quan trọng nhất là chất lượng phục vụ tại nhà hàng, việc này thúc đẩy hài lòng, quảng bá niềm tin và tin cậy của khách hàng Sau quá trình thực tập và quan sát mọi hoạt động của nhà hàng The Wooden House tại khách sạn Mandila Beach Danang, nhận thấy phải tìm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách đoàn, đưa những giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu và nâng cao chất lượng phục vụ một cách tốt nhất Vì vậy, đã lựa chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách đoàn nhà hàng The Wooden House thuộc khách sạn Mandila Beach Danang” để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình Kết cấu chuyên đề Gồm phần: –Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Mandila Beach Danang –Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách đoàn tại nhà hàng the wooden house thuộc khách sạn Mandila Beach Danang –Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho khách đoàn tại nhà hàng The Wooden House thuộc khách sạn Mandila Beach Danang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DANANG 1.1 Giới thiệu khách sạn Mandila Beach Danang 1.1.1 Các thông tin chung Thông tin liên lạc: Địa : 218 Vo Nguyen Giap Street, Son Tra District, Danang City,Vietnam Điện Thoại: 0236 730 6666 Mã số thuế: 0401666647 Email: info@mandilabeachhotel.com Website: https://mandilabeachhotel.com/ Fanpage: www.facebook.com/mandilabeachhotel Logo: (nguồn: https://mandilabeachhotel.com/) Hình 1.1 Logo khách sạn Mandila Beach Danang 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mandila Beach Danang (nguồn: https://mandilabeachhotel.com/) Hình 1.2 Tổng quan khách sạn Mandila Beach Danang Đà Nẵng là một những thành phố sôi động và rực rỡ sắc màu nhất ở Việt Nam Nơi tự hào những bãi biển tuyệt đẹp với bờ cát mịn màng, tinh khôi nằm trải dài, có cảng hàng không Quốc tế hiện đại và nhiều địa điểm văn hóa tiếng nằm nội thành, để du khách có thể di chủn tḥn lợi Chính vì thế, khơng có gì đáng ngạc nhiên thành phố xinh đẹp này lại thu hút nhiều mối quan tâm, cũng yêu mến nồng hậu của du khách nước và quốc tế đến vậy Tọa lạc ở vị trí đắc địa- đường Võ Nguyên Giáp, khách sạn Mandila Beach Danang có tầm nhìn ôm trọn bãi biển Mỹ Khê – một những bờ biển hấp dẫn nhất thế giới với bãi cát trắng, làn nước xanh và vẻ đẹp tuyệt diệu của thiên nhiên nhiệt đới, khách sạn Mandila Beach Danang nhanh chóng thu hút trở thành điểm đến lý tưởng cho các doanh nhân lẫn du khách Khách sạn Mandila Beach Danang Công ty TNHH du lịch và xây dựng Hải Phong làm chủ đầu tư, trực tiếp quản lý và khai thác Khách sạn được khởi công xây dựng vào năm 2015, theo tiêu chuẩn và sau gần năm triển khai dự án, ngày 16/06/2017, khách sạn được thức khai trương và vào hoạt động Tuy có phần đời muộn hơn, chịu cạnh tranh của các công ty lớn, đời sớm, có kinh nghiệm khách sạn Mandila Beach Danang lại tiếp được những kinh nghiệm quý báu để từ đó có cách điều chỉnh hợp lý Nhờ vậy, hiện khách sạn đã có vị thế cao lòng du khách 1.2 Cơ cấu tổ chức cua khách sạn Mandila Beach Danang 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức cua phận khách sạn (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Mandila Beach Danang) Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức cua khách sạn Mandila Beach Danang 33 - Về trình độ ngoại ngữ: Bộ phận nhà hàng đa số nhân viên đều có bằng ngoại ngữ là toeic Qua đó ta thấy rằng trình độ tiếng anh của bộ phận nhà hàng ở mức bình thường, quá trình làm việc nhân viên được giao tiếp khách hàng và cải thiện khả giao tiếp bằng tiếng anh của mình 2.3.4 Thực trạng mối quan hệ giưa nhà hàng The Wooden House với phận khác Nhà hàng The Wooden House có nhiều bộ phận liên quan đến khách sạn, có chung mối quan hệ thống nhất với để đưa suất phục vụ một cách tốt nhất Mỗi bộ phận, phòng ban khách sạn đều có chức và nhiệm vụ riêng, song đều có mục đích chung là đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn Để khách sạn hoạt động tốt, đòi hỏi các bộ phận phải phối hợp chặt chẽ Sự thất bại hay thành công của hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng hoạt động phục vụ khách hàng của các bộ phận a Mối quan hệ giữa nhà hàng The Wooden House với bộ phận lễ tân: Đối với một nhà hàng trực thuộc khách sạn nhà hàng The Wooden House, thì bộ phận lễ tân cũng đóp vai trò việc thu hút khách đến với nhà hàng Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách đầu tiên họ đến khách sạn và cũng là bộ phận giới thiệu các dịch vụ của khách sạn Và nhà hàng The Wooden Housw thông báo cho bộ phận lễ tân về thực đơn có nhà hàng các sách khuyến mãi giảm giá của nhà hàng dòng chuyển hóa đơn toán của khách cho bộ phận lễ tân để bộ phận lễ tân làm hóa đơn toán cho khách Nhìn chung, bộ phận lễ tân và nhà hàng The Wooden House tại khách sạn Mandila Beach Danang đã có kết hợp chặt chẽ, phối hợp nhịp nhàng quá trình phục vụ khách, tạo được hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn xảy tình trạng, nhân viên lễ tân khơng cập nhật xác thời gian đến của khách, khiến cho quá trình phục vụ khách tại bộ phận nhà hàng bị chậm trễ b Mối quan hệ giữa nhà hàng The Wooden House với bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng phòng không cần làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ của khách thời gian khách lưu trú tại khách sạn và các khu vực công cộng hành lang, cầu 34 thang mà còn vệ sinh khu vực nhà hàng kính, sàn, thảm, vách gỗ, quầy buffet, nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ và thu dọn thức ăn có yêu cầu tại phòng Sau khách dùng bữa xong, bộ phận phòng có thể hỗ trợ bằng cách mang khay và đồ ăn thừa đến khu vực riêng để nhân viên nhà hàng lên lấy Ngoài ra, Bộ phận buồng còn là bộ phận giúp nhà hàng The Wooden House giặt giũ các loại khăn bàn, khăn ăn, khăn lau các dụng cụ, giúp cho nhân viên thao tác dễ dàng việc sắp xếp bàn ăn c Mối quan hệ giữa nhà hàng The Wooden House với bộ phận an ninh: Bộ phận an ninh có nhiệm vụ giữ an ninh trật tự cho nhà hàng, nếu có bất điều gì xảy tại nhà hàng thì nhà hàng The Wooden House báo cho bộ phận an ninh để được giải quyết Tuy tình hình an ninh tại khách sạn ln ổn định, xảy cố, nhà hàng cũng cần phải tạo mối quan hệ tốt với bộ phận an ninh d Mối quan hệ giữa nhà hàng The Wooden House với bộ phận bếp: Nhà hàng The Wooden House và bộ phận bếp có tương đương với quá trình sản xuất và cung ứng Đối với nhà hàng thì bộ phận bếp rất quan trọng, bởi nó là một những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bộ phận bếp và nhà hàng The Wooden House đã có phối hợp chặt chẽ quá trình phục vụ khách Bộ phận bếp cung cấp thức ăn kịp thời để cho nhân viên phục vụ khách, bộ phận bếp đã chuẩn bị thức ăn quá sớm so với thời gian đến của khách hàng không xác định được thời gian đến của khách, khiến cho chất lượng món ăn giảm sút 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ cho khách đoàn nhà hàng The Wooden House thuộc khách sạn Mandila Beach Danang 2.4.1 Ưu điểm a Về quy trình phục vụ Buffet cho khách đoàn: - Quy trình phục vụ cho khách đoàn chuyên nghiệp và hiểu được tâm lý khách, nắm bắt được tâm lý khách hàng muốn gì, cần gì và đáp ứng được tức thời Nắm được số lượng khách đoàn và chuẩn bị dụng cụ, set up kịp thời để đáp ứng nếu số lượng khách đoàn lớn - Số lượng món ăn buffet khá dạng, có khoảng 35 món bao gồm 10 món nóng, 15 món nguội gồm các loại rau củ luộc, các loại salad, các loại thịt nguội, bánh truyền 35 thống Việt Nam và còn lại là các món tráng miệng Đồ uống có loại gồm bình ngũ cốc, bình trà, bình café, bình loại nước trái cây, bình sữa và bình nước lọc - Vệ sinh an toàn thực phẩm được đảm bảo, các loại thực phẩm được phân chia rõ ràng và đảm bảo tốt nhất để phục vụ khách hàng Các loại đồ uống, nguyên liệu chế biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rõ ràng b Về sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho khách đoàn: –Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống dao, nĩa, muỗng, nhà hàng sạch và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách sử dụng Các vật dụng đảm bảo đủ số lượng cho khách đoàn, đảm bảo đủ số lượng phục vụ khách đoàn –Trang thiết bị: bàn ghế, máy điều hoà, máy nướng bánh tất cả đều tình trạng hoạt động tốt sẵn sàng cho công việc phục vụ Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ c về đội ngũ lao động: –Nhân viên nhà hàng đều là người trẻ tuổi, đội ngũ quản lý nhà hàng nổ, nhiệt tình Trong quá trình phục vụ khách, đặc biệt số lượng khách đoàn lớn, nhân viên quan sát và nắm bắt được nhu cầu tâm lý khách, kỹ quan sát và đáp ứng kịp nhu cầu của khách –Nhân viên nhà hàng và bếp có phối hợp tốt, các nhân viên đoàn kết, có hỗ trợ qua lại với nhằm giúp công việc trôi chảy Nhân viên có thái độ cầu tiến công việc, có trách nhiệm và kỷ luật tốt công việc d Về mối quan hệ giữa nhà hàng The Wooden House với các bộ phận khác: - Mối quan hệ giữa nhà hàng The Wooden House với các bộ phận khác bản là đã được tạo dựng thành một dây chuyền, có hệ thống Mỗi bộ phận đều hiểu được trách nhiệm và nghĩa vụ của mình công việc, biết được bộ phận mình cần cung cấp thông tin gì cho nhà hàng và ngược lại 36 - Mỗi bộ phận khách sạn hỗ trợ nhà hàng hoàn thành nhiệm vụ, việc truyền đạt thông tin diễn tương đối nhanh chóng Các bộ phận cũng hợp tác để tạo kết quả cuối quá trình phục vụ khách 2.4.2 Nhược điểm a) Về quy trình phục vụ Buffet cho khách đoàn: – Ở bước phục vụ buffet, cần phải chuyên nghiệp và thao tác nhanh nhẹn việc thu dọn chén đĩa bàn – Thực đơn món ăn Buffet của nhà hàng chưa gây được ấn tượng cho khách đoàn, có thay đổi món ăn qua từng ngày, Không có món ăn nào đặc biệt, tạo điểm nhấn cho du khách và trang trí món ăn khá đơn điệu và khơng bắt mắt – Các loại bánh tươi ở quầy bánh tự chọn được bảo quản lâu tủ lạnh nên bị cứng và khô Các loại nước ép được pha khá lỏng, khơng có ngun chất Xúc xích và thịt xông khói được giữ lại và chế biến lại để phục vụ vào ngày tiếp theo nếu hôm không sử dụng hết b) Về sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho khách đoàn: – Cách trang trí xung quanh, khơng gian nhà hàng còn sơ sài, khơng mang tính thẩm mỹ cao Lúc đơng khách thường xuyên xảy tình trạng thiếu hụt dụng cụ, chẳng hạn thiếu nhiều nhất là muỗng uống trà và uống cà phê – Một số vật dụng ở nhà hàng không có đồng bộ về mẫu mã, hình dáng Cách trang trí q̀y buffet cũng khá đơn điệu, khơng có điểm nhấn Bàn ghế được làm từ gỗ và phun sơn Số lượng bàn ghế này đã được sử dụng lâu nên tình trạng sơn bị tróc và cũ khá nhiều – Các công dụng cụ ly, chén, đĩa dễ vỡ, nên thường hao hụt về số lượng c) Về đội ngũ lao động: 37 – Vì hầu hết khách đoàn là người nước ngoài nên nhân viên bị hạn chế về mặt ngôn ngữ phục vụ nhân viên không được phân bố theo khu vực một cách khoa học, gây khó khăn việc dọn dẹp – Kỹ phục vụ bàn ở một số nhân viên chưa thực tốt, chưa được chuyên nghiệp Khi phục vụ khách hàng vẫn chưa được niềm nở và không cười với khách hàng, ngoài còn có nhân viên có ánh mắt rất là khó chịu với khách hàng – Độ tuổi nhân viên đa số là trẻ tuổi nên sức chịu đựng áp lực còn hạn chế, dễ chán và cái thường rất lớn chưa biết tiết chế bản thân mình Tại bộ phận nhà hàng nhân viên nam có số lượng nhiều nhân viên nữ nên ngăn nắp ở các bạn nam lúc dọn dẹp có phần – Đội ngũ nhân viên casual, part-time chưa có kinh nghiệm, chưa biết nhiều kỹ quá trình phục vụ d) Về mối quan hệ giữa nhà hàng The Wooden House với các bộ phận khác: – Mối quan hệ giữa nhà hàng The Wooden House với các bộ phận khác còn thiếu chặt chẽ Việc hỗ trợ cho nhà hàng hoàn thành quy trình phục vụ tốt nhất tử các bộ phận còn hời hợt, thiếu tập trung cao độ – Các bộ phận thường xuyên làm sai, làm thiếu, xảy nhiều vấn đề quy trình phục vụ khách đã gây nên ảnh hưởng đối với nhà hàng, khiến công việc cần giải quyết của họ đã nhiều còn còn tăng lên gấp đôi 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE THUỘC KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DANANG 3.1 Phương hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh cua khách sạn Mandila Beach Hotel 3.1.1 Phương hướng - Đứng trước tình hình hiện dịch COVID-19 chuyển biến xấu, ngành du lịch của nước ta nói riêng và thế giới nói chung đước trước mất cân bằng Việc thực hiện cái giải pháp phòng chống dịch tại doanh nghiệp được đặt một cách cấp thiết: + Phun thuốc xịt khử trùng toàn bộ khách sạn, tập huấn các cách phòng chống dịch bệnh cho nhân viên, đặt các bình nước rửa tay tại các sảnh, nhà hàng, thang máy,… Nang cao ý thức phòng chống dịch cho nhân viên và khách hàng + Sử dụng các nguồn thực phẩm sạch, an toàn + Thực hiện các dịch vụ thân thiện với môi trường - Hoàn thành tốt những tiêu kế hoạch năm 2021 ban giám đốc thông qua - Tiếp tục nâng cấp sở vật chất hiện có nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Đầu tư, mở rộng, tăng thêm dịch vụ thư giãn giải trí - Mở rợng quy mô công ty nếu có hội thuận lợi - Có phương án để huy động vốn bằng nhiều hình thức để đáp ứng nhu cầu đầu tư phát triển của công ty từng dự án cụ thể lâu dài - Đầu tư sản phẩm, dịch vụ của công ty để phát triển thị trường rộng Tăng cường cho công tác tuyên truyền , quảng cáo các thị trường ở xa - Đầu tư nữa công tác phát triển nguồn nhân lực của công ty, hướng đến một phong cách phục vụ chuyên nghiệp và kịp với tình hình phát triển kinh doanh 39 - Tiếp tục hoàn thiện các qui định, qui chế nội bộ nhằm quản trị doanh nghiệp có hiệu quả - Tăng cường công tác an ninh trật tự, an toàn vệ sinh, PCCC Tiếp tục tham gia công tác từ thiện xã hội, công tác đền ơn đáp nghĩa 3.1.2 Mục Tiêu Như chúng ta đã biết một người muốn thành công cuộc sống thì trước tiên phải đặt cho mình một mục tiêu để phấn đấu Với một doanh nghiệp mới bắt đầu nghiệp kinh doanh cũng vậy, doanh nghiệp đặt mục tiêu kinh doanh cho doanh nghiệp mình Đó là mục đích mà mọi doanh nghiệp phải hướng tới để đạt được mục đích kinh doanh hiệu quả nhất Vì vậy, việc đề mục tiêu cho doanh nghiệp thời gian nhất định là việc làm cần thiết, để từ đó hướng vào mục tiêu mà thực hiện Với phương hướng thì mục tiêu kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Danang thời gian tới là: - Đẩy lùi nguy phát sinh dịch bệnh thời gian gần đây, nâng cao ý thức chấp hành phòng bệnh đến toàn thể các nhân viên khách sạn - Hoàn thiện thực trạng các quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng The Wooden House để mang đến hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khách đoàn - Tăng cường đội ngũ cán bộ công nhân viên để phục vụ khách hiệu quả kết hợp với việc gửi đào tạo và mở rộng các lớp bồi dưỡng - Tăng doanh thu so với năm trước Chú tâm đến việc khai thác, giữ cho được mối quan hệ chặt chẽ với những khách hàng trung thành - Quan tâm nữa công tác vệ sinh an toàn thực phẩm công tác phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng khách sạn - Xác định chỗ đứng của khách sạn thị trường, dựa vào việc toán và nguồn khách mới vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn Mở rộng và chiếm lĩnh thị trường để khách sạn ngày mợt nhiều hơn, tránh tình trạng gây lãng phí 40 - Tìm kiếm và thu thập thông tin và những ý kiến đóng góp của từng khách hàng khác để từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ của mình ngày càng hoàn thiện - Đầu tư tổ chức thêm các dịch vụ bổ sung kèm theo để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ cho khách đoàn nhà hàng The Wooden House 3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ cho khách đoàn nhà hàng The Wooden House Tại nhà hàng The Wooden House tính chuyên nghiệp phục vụ được đảm bảo và quy trình phục vụ luôn tuân theo một chuẩn nhất định Tuy nhiên thực tế, quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách đoàn Căn vào những đánh giá về thực trạng, ưu điểm, nhược điểm ở chương thì sau là những giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện quy trình phục vụ: – Quản lý nhà hàng phải thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở nhân viên các vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân, …nhằm đảm bảo các nhân viên đều tư thế sẵn sàng, làm tốt công việc của mình – Khi phục vụ khách đoàn, nhân viên cần phải quan sát, nắm chắc số lượng khách, phục vụ thao tác nhân nhẹn để mang đến hài lòng cho khách – Hệ thống camera được bố trí khắp nơi để quan sát mọi góc đợ, diễn biến hoạt động phục vụ tại nhà hàng Cần tăng cường giám sát quy trình phục vụ của nhân viên và quản lý cần cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống – Nâng cao ý thức của nhân viên việc tuân thủ các nguyên tắc thu dọn khách dùng bữa Cần có phối hợp tốt giữa các nhân viên phục vụ, hỗ trợ phục vụ khách Tránh trốn tránh công việc, đùn đẩy cho nhân viên khác – Nâng cao chất lượng món ăn, hỏi khách về chất lượng món ăn thế nào để cải thiện, điều chỉnh cho tốt Giữ bảo quản vệ sinh thực phẩm an toàn cho khách 41 3.2.2 Hoàn thiện nâng cao sở vật chất, kỹ thuật nhà hàng The Wooden House Như đã nêu ở phần thực trạng tại nhà hàng, sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách đoàn Chính vì vậy, đưa giải pháp nhằm hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng là một những vấn đề được quan tâm nhất – Nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với mục đích tăng tính đờng bợ thay thế cho những đờ dùng cũ, khơng đảm bảo vệ sinh cũng tính thẩm mỹ ăn uống bát, đĩa, chén,…đã bị cũ, tróc men Một số khăn ăn và khăn trải bàn sử dụng nhiều lần nên đã bị bẩn, sứt – Thay thế gạch lát sàn trải thảm chống trượt tại khu vực quầy buffet để khách có thể yên tâm lấy thức ăn Bổ sung thêm một số lượng lớn công cụ dụng cụ dao, nĩa, đũa, muỗng để tránh tình trạng quá tải khách đông Liên hệ với các công ty chuyên diệt côn trùng để xử lý côn trùng tại nhà hàng – Nhà hàng cần trang trí thêm, tạo điểm nhấn cho khơng gian của nhà hàng Thiết kế, trang trí và sắp xếp lại quầy buffet một cách khoa học, đẹp mắt mắt thực khách – Quét và sơn lại bàn ghế, tránh tình trạng bàn ghé quá cũ bị bong tróc, tạo được ấn tượng đầu tiên khách đến nhà hàng 3.2.3 Hoàn thiện nâng cao đội ngũ lao động nhà hàng The Wooden House Dịch vụ là ngành kinh doanh mà có tiếp xúc trực tiếp nhiều giữa khách hàng và người phục vụ Hơn thế, là sản phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên rất quan trọng việc quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thì nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Ngoài ra, chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng còn rất nhiều thiếu sót, chưa 42 đáp ứng được những nhu cầu cũng mong đợi của khách hàng Vì vậy, cán bộ quản lý cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên Như đã nêu ở phần thực trạng tại nhà hàng, sau là một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng: – Quản lý cần đưa những nội quy làm việc rõ ràng để nhân viên phát huy hết khả làm việc, cần phải chú ý đến thái độ phục vụ, thường xuyên nhắc nhở, góp ý cho nhân viên nếu họ có thái độ phục vụ không tốt – Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên tại bộ phận nhà hàng thông qua việc đào tạo trực tiếp tại khách sạn tạo điều kiện cho họ tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn ở các trường bên ngoài khách sạn tổ chức Đồng thời kĩ tin học và ngoại ngữ của nhân viên rất thấp nên cần phải yêu cầu nhân viên tự giác bổ sung các kĩ đó cho bản thân sau giờ làm việc Tuy nhiên không thể yêu cầu họ đáp ứng được điều đó thời gian ngắn mà cần cho họ một thời gian thừ tháng đến năm để họ thực hiện – Nhà hàng cần có những sách thưởng xứng đáng Thường xuyên tổ chức các buổi họp, thảo luận để nhân viên có thể trao dồi kinh nghiệm cho Tổ chức các cuộc thi như: đầu bếp giỏi, nhân viên pha chế nhanh nhất,…để qua đó tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi thêm – Tổ chức các buổi chơi team building, việc này giúp nhân viên gắn bó tình cảm với tặng quà nhân các dịp lễ để nhân viên gắn bó với nhà hàng khách sạn – Tuyển dụng Casual đã có kinh nghiệm ở các resort khách sạn 4-5 sao, cần chú trọng ứng viên đã có sẵn nghiệp vụ, am hiểu ngành dịch vụ và trình độ ngoại ngữ tốt 3.2.4 Hoàn thiện nâng cao mối quan hệ giưa nhà hàng The Wooden House với phận khác - Đối với bộ phận lễ tân: Nhà hàng The Wooden House và bộ phận lễ tân cần linh hoạt quá trình làm việc Bộ phận lễ tân cần lưu ý, phải cập nhật xác thời 43 gian và số lượng khách cho nhà hàng, tránh trường hợp khách đông bị quá tải và chậm trễ quá trình ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, đặc biệt là khách đoàn Mặc khác, bộ phận lễ tân thu hồi những ý kiến của khách, sau đó chuyển về cho nhà hàng để có thể khắc phục - Đối với bộ phận buồng phòng: Nhà hàng và bộ phận buồng phòng có phối hợp tương đối nhịp nhàng, nhiên quá trình bộ phận buồng vệ sinh, nhà hàng có ý thức Mặc khác, quá trình giặt ủi nhà hàng cần phải kiểm tra đủ số lượng và giao cho bộ phận buồng phòng để tránh sai xót về số lượng - Đối với bộ phận an ninh: bộ phận an ninh và nhà hàng tương đối chặt chẽ quá trình hoạt động Tuy nhiên, bộ phận an ninh vẫn nên đề cao tinh thần giám sát chặt chẽ an ninh trật tự của nhà hàng, giải quyết các vấn đề kịp thời nhà hàng gặp cố - Đối với bộ phận bếp: Nhà hàng cần nắm rõ thông tin món ăn cụ thể và yếu cầu kèm theo của khách hàng để bộ phận bếp thực hiện không bị sai sót Nếu khách hàng có thắc mắc về món ăn, bộ phận bàn phải liên hệ với bộ phận bếp để kịp thời giải đáp những thắc mắc của khách hàng Bộ phận bếp cần lưu ý thời gian làm món, để bộ phận bàn có thể phục vụ khách Khi phục vụ, nhà hàng cần phải thu hồi những ý kiến của khách, sau đó chuyển về cho bộ phận bếp để có thể khắc phục 44 KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng đã và có những khởi sắc mới Du lịch Đà Nẵng cũng được khai thác đầu tư mạnh mẽ, kéo theo phát triến đó thì số lượng khách sạn địa bàn thành phố cũng không ngừng tăng, các khách sạn tìm mọi biện pháp để nâng cao sức cạnh tranh thị trường thông qua việc tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận với mợt thể chung, bởi là cơng cụ sắc bén để chi phối mạnh tới hình ảnh của khách sạn, ảnh hưởng đến các quyết định của các nhà quản trị Từ thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách đoàn và những kiến thức đã được học giảng đường, đã hoàn thành được đề tài: “ Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách đoàn tại nhà hàng The Wooden House thuộc khách sạn Mandila Beach Danang” Do lượng kiến thức còn hạn hẹp, kinh nghiệm thực tế không nhiều nên những giải pháp có thể mang tính cảm nhận chủ quan, khó có thể áp dụng thực tế Chính vì vậy tơi rất mong nhận được bảo của các thầy cô giúp đề tài của được hoàn thiện và ứng dụng vào thực tế Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của giảng viên Thạc Sĩ Đặng Thị Thùy Trang, đội ngũ cán bộ công nhân viên tại khách sạn Mandila Beach Danang và các thầy cô giáo khoa Du Lịch đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thực tập và hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này Tôi Xin Chân Thành Cám Ơn! Đà Nẵng, tháng 03 năm 2021 Sinh viên thực hiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Lê Thị Nga (2006) , Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nxb Hà Nội [2] Nguyễn Thị Hờng Ngọc (2009), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Nxb tổng hợp [3] Nguyễn Bá Lâm (2009), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Hà Nội Tài liệu Internet: [4] Giới thiệu chung về khách sạn Mandila Beach Danang: https://mandilabeachhotel.com/vi/ [5] Quá trình hình thành và phát triển: https://danangfantasticity.com/4-sao/mandila-beach-hotel-kham-pha-ve-dep-quyen-rucua-dai-duong.html [6] Chức nhiệm vụ của các bộ phận khách sạn: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khachsan, [7] Chức nhiệm vụ của từng bộ phận nhà hàng: https://toc.123doc.net/document/983763-c-chuc-nang-nhiem-vu-cua-tung-bo-phantrong-nha-hang.htm, [8] Giới thiệu về nhà hàng The Wooden House: https://mandilabeachhotel.com/vi/ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng,Ngày tháng .năm Giảng viên hướng dẫn (Ký tên và ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ và tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng,Ngày tháng .năm Giảng viên phản biện (Ký tên và ghi rõ họ tên) ... yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cho khách đoàn nhà hàng The Wooden House thuộc khách sạn Mandila Beach Danang 2.3.1 Thực trạng quy trình phục vụ cho khách đoàn nhà hàng The Wooden House. .. MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE THUỘC KHÁCH SẠN MANDILA BEACH. .. MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CHO KHÁCH ĐOÀN TẠI NHÀ HÀNG THE WOODEN HOUSE THUỘC KHÁCH SẠN MANDILA BEACH DANANG