Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng le reveil của khách sạn may de ville old quarter

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu 4.1 Về thời gian 4.2 Về không gian 4.3 Về nội dung Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu khóa luận NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1 Tổng quan nhà hàng khách sạn 1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 13 1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 24 Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Réveilcủa khách sạn May de Ville Old Quarter 29 2.1 Tổng quan khách sạn May de Ville Old Quarter nhà hàng Le Réveil 29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Réveil 40 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 51 Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Réveil khách sạn May de Ville Old Quarter 59 3.1 Xu ẩm thực phương hướng, mục tiêu kinh doanh nhà hàng thời gian tới 59 3.2 Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Réveil 64 3.3 Kiến nghị 72 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật LK Lượt khách NVPV Nhân viên phục vụ SL Số lượng SPDV Sản phẩm dịch vụ VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong trình phát triển chung đất nước, với bước tiến mạnh mẽ ngành công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, dịch vụ , du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng thực q trình cơng nghiệp hoá, đại hoá đất nước Cùng với hội nhập kinh tế giới, ngành Du lịch Việt Nam có bước phát triển nhảy vọt Năm 2015 đánh dấu năm có nhiều chuyển biến ngành Du lịch Việt Nam Sau thời gian liên tục sụt giảm từ năm 2014, từ tháng năm 2015 lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng trưởng so với kỳ năm 2014, đưa tổng số khách quốc tế đến Việt Nam năm 2015 đạt 7.943.651 lượt, tăng nhẹ so với năm 2014 Khách nội địa tăng trưởng ấn tượng, đạt 57 triệu lượt, tăng 48% so với năm 2014 Tổng thu từ khách du lịch đạt cao từ trước đến (đạt 338.000 tỷ đồng) thể chất lượng hiệu dịch vụ du lịch nâng cao Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong điều kiện kinh tế thị trường, nhiều khách sạn với quy mô lớn khác xây dựng lên ngày nhiều để cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu người Cùng với phát triển kinh tế giới, kinh tế Việt Nam phát triển khơng nên địi hỏi khách sạn phải có đầy đủ tiện nghi thơi khơng đủ mà phải có nhiều dịch vụ, có chất lượng phục vụ tốt để đảm bảo nhu cầu ngày cao người.Trước cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã, vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Mark Twain nói: "Bí thành cơng đời ăn bạn thích để mặc chúng "quyết đấu" bụng bạn" Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Đối với khách quốc tế, họ định du lịch quốc gia, điểm đến du lịch khơng lý cảnh quan đẹp, mà cịn văn hóa ẩm thực đặc trưng Đối với khách nội địa, việc ăn uống nhà nhiều thời gian, đó, yêu cầu tác phong công nghiệp nơi làm việc lại cao dẫn đến nhiều người khơng có đủ thời gian để ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái, lịch phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp Đến với nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều hội thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ miền, quốc gia Vì thế, để giữ vững vị trí mình, nhà hàng, khách sạn phải ln nâng cao chất lượng dịch vụ Khách sạn May de Ville Old Quarter thuộc tập đoàn khách sạn May de Ville thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại du lịch Phú Hoàng Đạt May de Ville chuỗi gồm năm khách sạn từ hai đến bốn có kinh nghiệm lâu năm ngành dịch vụ Khách sạn May de Ville Old Quarter khách sạn tập đồn nằm vị trí “vàng” Hà Nội thu hút nhiều khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Tuy nhiên, để giữ vững vị trí mình, khách sạn May de Ville Old Quarter phải nâng cao chất lượng dịch vụ, có việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Xuất phát từ lý trên, với kiến thức chuyên ngành học sau bốn năm đại học qua trình thực tập khách sạn May de Ville Old Quarter, em xin lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Réveil khách sạn May de Ville Old Quarter” để làm khóa luận tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Réveil khách sạn May de Ville Old Quarter 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu nêu trên, khố luận triển khai thực nhiệm chủ yếu sau đây: - Hệ thống hoá chọn lọc số khái niệm vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Réveil khách sạn May de Ville Old Quarter tìm tác nhân ảnh hưởng - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Réveil khách sạn May de Ville Old Quartercho thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Le Réveil khách sạn May de Ville Old Quarter Phạm vi nghiên cứu 4.1 Về thời gian Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Réveil khách sạn May de Ville Old Quarter năm từ 2013 đến nay; đề xuất giải pháp thực năm tới 4.2 Về không gian Đề tài thực phạm vi khách sạn May de Ville Old Quarter có địa 43 Gia Ngư, Hoàn Kiếm, Hà Nội 4.3 Về nội dung Đề tài nghiên cứu lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đặt mối liên hệ với thực tiễn vấn đề tại nhà hàng Le Réveil thuộc khách sạn May de Ville Old Quarter để đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Réveil khách sạn May de Ville Old Quarter Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, khoá luận sử dụng số phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: 1) Phương pháp thu thập xử lý liệu; 2) Phương pháp quan sát; 3) Phương pháp thống kê; 4) Phương pháp so sánh; 5) Phương pháp phân tích tổng hợp; 6) Một số phương pháp khác Kết cấu khóa luận Ngồi Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tào liệu tham khảo Phụ lục, nội dung khố luận kết cầu thành chương: Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn; Chương 2.Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Réveil khách sạn May de Ville Old Quarter; Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Réveil khách sạn May de Ville Old Quarter NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1 Tổng quan nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác sở nhu cầu, sở thích người khả toán họ Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, giải trí, nghỉ ngơi cho người nhằm đem lại thoải mái tinh thần đáp ứng nhu cấu mong muốn khách hàng Theo Thông tư liên quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống số 27/LB Bộ Thương mại – Tổng cục Du lịch ngày 10 tháng năm 1996 “Nhà hàng ăn uống: Là nơi kinh doanh ăn, đồ uống có chất lượng cao, có trang thiết bị chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng đối tượng khách, sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp.” 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.2.1 Dựa vào mức chất lượng phục vụ - Nhà hàng hảo hạng - Nhà hàng ngoại hạng - Nhà hàng hạng - Nhà hàng bình dân 1.1.2.2 Dựa vào đặc điểm ăn - Nhà hàng Âu: chuyên phục vụ Âu - Nhà hàng Á: chuyên phục vụ Á - Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ ăn dân tộc, nhân viên phục vụ mang trang phục độc đáo thể sắc dân tộc Kiến trúc bên bên mang nét đặc trưng dân tộc 1.1.2.3 Dựa vào cách thức phục vụ nhà hàng - Tự phục vụ: Khách hàng tự phục vụ, nhân viên nhà hàng hổ trợ yêu cầu để làm cho khách có cảm giác thoải mái tự nhiên - Được phục vụ: Là nhà hàng phục vụ khách theo quy trình tiêu chuẩn, khách việc gọi món, nhân viên phục vụ cho khách 1.1.2.4 Dựa vào đặc điểm kiến trúc - Kiểu kiến trúc đương đại: Phù hợp với tiệm ăn nhanh chuyên phục vụ đồ uống - Kiểu dân dã: Thích hơp với kinh doanh nghỉ mát gần thiên nhiên, dụng cụ dân dã - Kiểu cổ điển: Là kiểu kiến trúc xa xưa, xây dựng trung tâm thành phố lớn nhà hàng khách sạn cấp hạng cao - Kiểu cổ đại: Là rập khuôn phần mẫu kiến trúc lâu đài thành quách phong kiến 1.1.3 Đặc điểm riêng nhà hàng khách sạn 1.1.3.1 Về thời gian hoạt động Các nhà hàng khách sạn thường hoạt động từ 6h30 sáng đến 10h tối tất ngày tuần bao gồm ngày lễ, tết Nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách 1.1.3.2 Về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng đa dạng, khách lẻ, khách theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, Phần lớn khách đến với nhà hàng khách sạn khách lưu trú khách sạn Bên cạnh đó, có đối tượng khách ngồi, khách địa phương đến thưởng thức ăn làm hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,…Với đối tượng khách, nhà hàng phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương 1.1.3.3.Về hình thức phục vụ Nhà hàng thường có hai hình thức phục vụ chính: khách hàng tự phục vụ khách hàng phục vụ Vào bữa sáng, nhà hàng phục vụ buffet, khách tự phục vụ, tự lựa chọn ăn cách thoải mái Nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ khách có nhu cầu Vào bữa trưa tối, nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách 1.1.3.4 Về phương thức hoạt động Là phối hợp chặt chẽ đồng phận khách sạn đặc biệt phận ăn uống: phận nhà hàng, phận bếp, phận bar, phận thu ngân, hay nói cách khác phối hợp người phục vụ bàn, người chế biến ăn, pha chế phục vụ đồ uống người làm thủ tục toán cho khách Gồm nhiều phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống chỗ nhằm tạo thuận lợi cho khách điểm du lịch khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng, phục vụ đồ ăn uống phòng khách (room service) đồ uống nơi mà khách ưa thích bãi biển, trung tâm thể thao, phòng họp, Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí, tạo trải nghiệm cho khách Điều thể rõ rệt phong cách trí kiến trúc, không gian âm nhạc, đồng phục nhân viên phục vụ hay dụng cụ ăn uống, ăn đặc sản nhà hàng Các sản phẩm ăn uống đa dạng Âu, Á, ăn theo thực đơn bếp,…đi loại hình thức ăn uống khách nhau: tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,… Do địi hỏinhân viên phục vụ phải hiểu rõ loại sản phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng cách tốt Ngoài ra, sản phẩm ăn uống địi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, trang trí ăn, đồ uống phải phù hợp với loại thực đơn, loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm quan trọng 1.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, vai trò, ý nghĩa nhà hàng khách sạn 1.1.4.1 Chức nhà hàng khách sạn Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng khách sạn Nhà hàng không cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng mà tạo lợi nhuận cho khách sạn, góp phần đáng kể vào doanh thu khách sạn Để cung cấp dịch vụ thức ăn đồ uống cho khách nhà hàng phải thực ba chức bản: - Chức sản xuất: Nhà hàng thực chức sản xuất ăn, đồ uống cho khách, trách nhiệm phận bếp bar Trong trình tổ chức chế biến ăn phục vụ khách vệ sinh an tồn thực phẩm vấn đề hàng đầu đặt để làm nên ăn thức uống phù hợp với mong muốn, nhu cầu khách, tạo hài lòng khách 10 - Tạo thỏa mái cho khách theo sở thích nhu cầu dạng khách Ví dụ: Với khách nhàn rỗi ngồi tiếp chuyện, với du khách doanh nghiệp phục vụ khẩn trương, với khách hội nghị khơng làm phiền, với khách gia đình chăm sóc người già Tất nhiên nhân viên nhà hàng nhớ tên khách lưu trú dài ngày khách sạn, hai yêu cầu sau thực nhà hàng đội ngũ nhân viên có nghĩa vụ có trách nhiệm Nhà hàng cần phải lưu tâm đặc biệt đến đội ngũ đầu bếp người Việt khách sạn, nhà hàng Họ nghệ nhân lưu giữ phát huy nghệ thuật chế biến ăn Khách du lịch đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống “lưu luyến” muốn “ăn tiếp, uống tiếp” ăn 3.2.2.2 Về phía Ban lãnh đạo khách sạn Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình cân đối Thường xun mở lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp cho nhân viên bàn, bar; thường xuyên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phạm vi khách sạn, chuỗi khách sạn; theo định kỳ mở lớp nâng cao trình độ quản lý cho ca trưởng, trưởng phó phận nhà hàng Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, quản lý nhà hàng cần thường xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi cơng việc tài sản khách sạn công việc, tài sản cá nhân người: ln ln cơng việc khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung CLDV gắn liền với thái độ phục vụ CLDV yếu tố dễ dàng cảm nhận, đánh giá so sánh thái độ phục vụ vơ hình khó lượng hố lại ảnh hưởng lớn đến sống DNKS Liên hệ với khách sạn lớn để gửi nhân viên đến học hỏi kinh nghiệm, tạo điều kiện cho nhân viên đào tạo khách sạn Khách sạn nên nắm vững tình trạng trình độ đội ngũ nhân viên để có kế hoạch cụ thể lựa chọn, xếp theo thứ tự ưu tiên đào tạo 67 Trong phận phải phân định công việc rõ ràng, đâu việc chung, đâu việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích cơng việc Phát kịp thời giải nhanh chóng, dứt điểm mâu thuẫn nội kéo dài ảnh hưởng đến công việc nhân viên Nên vào nguyện vọng lực mà xếp nhân lực, việc bầu chọn trưởng nhà hàng hay captain nên xuất phát từ bầu chọn nhân viên người trực tiếp quản lý nhân viên, không gây bất mãn đoàn kết nội Cần tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc việc sử dụng đòn bẩy kinh tế lương, thưởng Nhân viên muốn công nhận đánh giá cao hồn thành tốt cơng việc, họ mong muốn nhà quản lý lắng nghe ý kiến đóng góp ý kiến họ nhanh chống hành động để giải vấn đề khúc mắc giúp họ Việc tạo môi trường làm việc tập thể cho nhân viên có ý nghĩa tinh thành lớn Và đừng quên sức mạnh loại phúc lợi khác cho phép nghỉ hè, sách nghỉ đau ốm hợp lý, giúp đỡ tài nhân viên khám bệnh…Nhà hàng tổ chức cho nhân viên chuyến dã ngoại, du lịch nước để nhân viên nghỉ ngơi thư giãn vừa tăng thêm thấu hiểu nhân viên tăng thêm tình đồn kết nhân viên tạo công việc hiệu hợp tác làm việc với phận, ca Những lợi ích giúp bạn giữ chân nhân viên bán hàng xuất sắc Nên chia service charge cho nhân viên toàn khách sạn để tạo động lực nhân viên phấn đấu doanh thu khách sạn; nên có buổi liên hoan tổ chức chơi xa cho nhân viên khách sạn chuỗi khách sạn nhằm động viên, khuyến khích nhân viên làm việc, đồng thời, hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đồn kết nội 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống Khách hàng nhà hàng họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nên có phong tục tập quán khác ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên ăn phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác Thực đơn nhà hàng khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch có mối 68 quan hệ chặt chẽ với nhà hàng Nó làm phận quan trọng hình ảnh nhà hàng Nó phương tiện giao tiếp nhà hàng Do nhà hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng đối tượng khách Nhưng trình xây dựng thực đơn , thực đơn phải tạo ấn tượng, gây tò mò gợi mở cho khách tuyệt đối tránh lòe loẹt Đồng thời thực đơn phải đảm bảo với thực đơn tập qn, vị, tính ngưỡng tơn giáo khách, để đáp ứng nhu cầu họ Đa dạng hóa thực đơn bao gồm: 3.2.3.1 Lên thực đơn Thực đơn danh sách ăn hay đồ uống mà nhà hàng có, đưa để khách hàng lựa chọn Từ trước, nhà hàng có thực đơn phục vụ phịng, có thực đơn dành riêng cho nhà hàng song chưa hoàn thiện, cần bổ sung, hoàn thiện sớm tốt Thực đơn nhà hàng ít, khơng đa dạng, chủ yếu phở, cơm rang, pizza,… Cần đưa thêm nhiều vào thực đơn để tạo độ phong phú cho lựa chọn khách hàng Khi lên thực đơn, cần lưu ý đến trẻ em khách hàng mục tiêu bao gồm đối tượng này, ví dụ thiết kế số với phần nhỏ để hấp dẫn em nhỏ Thực đơn có xu hướng ngày dài điều khiến cho khách hàng thêm rối trí Hãy xếp theo mục, cố gắng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn với thực đơn ngắn gọn 3.2.3.2 Đa dạng hóa ăn Chương trình Alarcart cịn chưa thật trọng, bếp thiếu nhiều nguyên liệu, cần chuẩn bị đầy đủ nguyên liệu để đồ phục vụ cách nhanh chóng thuận tiện Tiến hành set menu combo khuyến để thu hút khách sử dụng dịch vụ Lên kế hoạch chương trình lễ tết, noel,…từ sớm để quảng cáo thu hút khách bên khách lưu trú sử dụng dịch vụ 3.3.3.3 Đa dạng hóa đồ uống Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm đa dạng Nên chuẩn bị sẵn loại hoa cần dùng có thực đơn Ln cập nhật tình trạng rượu để nhập thêm tránh tình trạng hết rượu khách yêu cầu 69 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng ăn, đồ uống Chất lượng ăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Để ăn trở thành sản phẩm văn hoá vật chất bao hàm giá trị văn hố tinh thần phải đáp ứng nhiều yêu cầu khắt khe thực khách Nhà hàng cần có tổ chức chun mơn, có trình độ, lương tâm nghề nghiệp, có quy định rõ ràng, quy chế làm việc cụ thể để tiến hành thường xuyên, tăng cường kiểm tra sở chế thực phẩm, cửa hàng ăn uống, xử lý nghiêm khắc trường hợp vi phạm Tăng cường hoạt động tuyên truyền giáo dục an toàn sản xuất kinh doanh hiểu biết cần thiết tiếp xúc với hoá chất, loại dùng, nồng độ bao nhiêu, loại bị cấm cho người chế biến kinh doanh mặt hàng lương thực, thực phẩm người tiêu dùng Phải có quy định pháp luật cụ thể trách nhiệm trước pháp luật, trước cộng đồng cho chủ sản xuất mặt hàng lương thực, thực phẩm nhằm nêu cao lương tâm nghề nghiệp 3.2.5 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định, an toàn vệ sinh An toàn thực phẩm cần đặt lên hàng bạn dấn thân vào việc kinh doanh nhà hàng Đặc biệt điều kiện có nhiều vụ ngộ độc thực phẩm nhiều nơi nhà hàng cần tìm hiểu quy định an tồn thực phẩm mà nhà chức trách đưa để thực cho Uy tín nhà hàng khó lấy lại bạn để khách hàng bị ngộ độc, ngồi bạn cịn phải trả chi phí điều trị khơng nhỏ cho khách hàng Thức ăn đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe, ngược lại ăn nhà hàng khơng đảm bảo vệ sinh mầm mống nhiều bệnh tật Để góp phần nâng cao sức khỏe giúp cho bữa ăn khách hàng ngon hơn, hấp dẫn hơn,cần ý đến vệ sinh cá nhân, vệ sinh mơi trường an tồn vệ sinh thực phẩm trình chế Giá nguyên liệu, thực phẩm thị trường thường không ổn định, vào thời điểm khan hiếm, giá mua nguyên liệu, thực phẩm tăng lên làm tăng chi phí Trong thực đơn xây dựng với mức giá nguyên liệu ổn định, mà làm giảm hiệu kinh doanh Bên cạnh khan nguyên liệu, thị trường có nhiều lương thực, thực phẩm khơng đảm bảo VSATTP, không đảm bảo chất lượng đầu vào làm ảnh hưởng SPDV ảnh hưởng đến uy tín nhà 70 hàng Để khắc phục tình trạng nhà hàng phải có sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải ký kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an tồn vệ sinh vừa có giá hợp lý 3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo khuyến thu hút khách Không phải sản phẩm đời biết đến mà khơng cần có khuyến trương quảng cáo Vì khách sạn nên có sách quảng cáo, khuếch trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng SPDV ăn uống nhà hàng Bộ phận Marketing Sales nên tới việc quảng bá nhận đặt bàn tiệc từ phía khách Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương, nhà hàng nên thường xuyên có đợt phát phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, nhà hàng biết CLDV để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Nhà hàng phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần khơng nên bán mà có Để làm điều cần phải biết xâm nhập vào thị trường cơng tác quảng cáo khơng thể thiếu Bên cạnh đó, nhà hàng cầnliên kết chặt chẽ với công ty lữ hành Mối liên hệ tạo nên nguồn khách lớn cho nhà hàng, đồng thời ẩm thực Hà Nội giới thiệu đến người Các nhà hàng cần phải có sách giá phù hợp tránh tình trạng “chặt chém” khách du lịch, phận biệt khách du lịch nội địa quốc tế Du khách nước nước bên cạnh việc thưởng thức ăn mang đậm màu sắc dân tộc đặc biệt ăn cịn tận hưởng hay, ngào thi vị điệu quan họ, chèo, chầu văn… vào buổi tối cuối tuần 3.2.7 Các giải pháp khác Hoàn thiện quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn riêng khách sạn Các quy trình phục vụ khách khách sạn tn theo cơng nghệ kỹ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm với phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng xác, khơng để khách phải đợi lâu Phối hợp với phận khác, phận buồng, lễ tân sales để nắm rõ tình trạng khách 71 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cho CSVCKT, trang thiết bị nguyên vật liệu chế biến ăn lớn Việc sử dụng cá yếu tố cách hợp lý tiết kiệm giúp làm giảm chi phí, làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng 3.3 Kiến nghị Để góp phần nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng Le Reveil năm 2016 năm tiếp theo, xin đưa số kiến nghị quyền cấp sở ban lãnh đạo khách sạn May De Ville Old Quarter sau: 3.3.1 Đối với quyền ban ngành liên quan Tiếp tục đưa giải pháp, sách, chiến lược hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Hà Nội đoạn thị trường, đặc biệt thị trường khách du lịch quốc tế nhằm trì thị trường có, mở rộng thị trường Số lượng khách tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng từ ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc CSVCKT phục vụ du lịch Đồng thời phải giải nhanh chóng, xác thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách đến Huế Giữ vững phát huy nét đẹp nghệ thuật văn hoá ẩm thực Việt Nam, đặc biệt nghệ thuật ẩm thực Hà Nội để giới thiệu cho du khách giới Thường xuyên mở triển lãm tham gia triển lãm nghệ thuật ẩm thực giới để có hội giới thiệu nét đẹp ẩm thực Việt Nam Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh tránh tình trạng khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều mà chất lượng lại không đảm bảo nên có quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể VSATTP phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt khách sạn, nhà hàng Đồng thời, cần đưa khung giá chung nhằm hạn chế việc bán phá giá 3.3.2 Đối với khách sạn May De Ville Old Quarter Cải tạo nâng cấp CSVC cũ xuống cấp, tăng cường số CSVCKT nhà hàng, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống thiếu, bổ sung thêm xe đẩy, thay dụng cụ nấu nướng bếp cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát nhà bếp 72 Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo vui vẻ Tổ chức chương trình đào tạo định kỳ cho nhân viên để nâng cao kỹ nghiệp vụ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên Tuyển thêm nhân viên nam, nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn,nhân viên thời vụ cho ngày đông khách Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước, hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm, chạy combo khuyến mãi, set menu nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Tham gia nhiều vào triển lãm nghệ thuật ẩm thực, thi nấu ăn giỏi tỉnh tổ chức Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chất tinh thần họ Nên có buổi liên hoan tổ chức chơi xa cho nhân viên khách sạn chuỗi khách sạn nhằm động viên, khuyến khích nhân viên làm việc Đồng thời, hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tình đồn kết nội Hồn thiện kênh phân phối, tiếp tục trì mối quan hệ với hãng lữ hành nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định Bên cạnh cần tăng cường khả liên kết với khách sạn thứ hạng khác địa bàn để hạn chế khả bán phá giá, tiến tới cạnh tranh lành mạnh 73 KẾT LUẬN Trong thời kỳ mở cửa, hội nhập kinh tế - văn hoá, Hà Nội trở thành điểm sáng thu hút số lượng lớn khách du lịch khu vực toàn giới Hà Nội mang vẻ đẹp hài hoà, nã riêng Đó kết hợp cảnh quan thiên nhiên, cơng trình kiến trúc, văn hoá nghệ thuật nét hào hoa lịch người Hà Nội Với nghìn năm văn hiến, ngàn năm truyền thống, lịch sử chắt lọc tinh hoa văn hoá giới tạo nên Hà Nội quyến rũ, bí ẩn Hà Nội nơi có văn hố ẩm thực thu hút khách du lịch Ăn uống nhu cầu tự nhiên người thông qua nhu cầu nhất, người lại thể rõ nét tính nhân văn Người ta ăn không cốt để no, uống không đơn giải khát mà qua ăn uống cịn để tìm tịi, học hỏi hiểu biết văn hố khác Văn hố dân tộc khơng ghi lịch sử, truyền thống mà in đậm qua thói quen ăn uống, lề lối chế biến Đó kết tinh tinh hoa dân tộc Coi văn hóa ẩm thực yếu tố thu hút khách giới thiệu với bạn bè giới lối sống, thói quen, cách hành xử, văn hố Hà Nội mà cịn đem lại lợi ích cho phát triển kinh tế du lịch, góp phần to lớn phát triển đất nước Du khách đến với Hà Nội để tham quan cảnh đẹp mà cịn đến thưởng thức ăn độc đáo, văn hoá ăn uống Hà Nội Điều đãn đến tăng lên nhanh chóng số lượng khách sạn địa bàn Hà Nội, vừa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch, xuất cạnh tranh ngày cách gay gắt Chất lượng đường ngắn khó khăn để đến với khách hàng Vì để củng cố uy tín đứng vững chế thị trường khách sạn May De Ville Old Quarter nói chung nhà hàng Le Reveil nói riêng khơng ngừng nỗ lực nâng cao CLDV Nhờ nỗ lực đó, với lợi đội ngũ nhân viên gắn bó lâu năm giàu kinh nghiệm, với hệ thống CSVCKT tương đối đồng bộ, năm qua (2013 2015), nhà hàng Le Reveil đạt nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số hạn chế định Trên sở kết nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le 74 Réveil khách sạn May de Ville Old Quarter” qua thời gian thực tập tiếp xúc thực tế khách sạn, rút kết luận sau: Trình độ chuyên môn nhân viên chưa cao, hầu hết nhân viên phục vụ nhà hàng không thuộc ngành du lịch Khả ngoại ngữ nhân viên cịn hạn chế, chủ yếu nói tiếng Anh mức độ giao tiếp thông thường chưa thực thành thạo Khách sạn chưa tạo khác biệt phong cách phục vụ đặc biệt nhân viên nhà hàng, khơngcó sáng tạo quy trình phục vụ Yếu tố người chưa phát huy tối đa Hơn nữa, yếu CLDV chủ yếu tồn đội ngũ nhân viên, yếu tố khác có khơng cấp bách Nhiều nhân viên cịn có thái độ phân biệt khách quốc tế với khách nội địa Nhân viên chưa để lại ấn tượng cho khách sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng tất yếu tố ảnh hưởng đến CLDV nhà hàng CSVCKT, đội ngũ NVPV yếu tố sản phẩm Nhưng bên cạnh khơng thể tránh khỏi số khách hàng khó tính chưa thực hài lòng vài nhân tố nhỏ như: tên gọi ăn, mức giá bán, thời gian chế biến, ngoại hình đội ngũ NVPV, trình độ ngoại ngữ nhân viên v.v Mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số khách qua cho thấy rằng, CLDV nhà hàng chưa thực hồn hảo để thỏa mãn tất đối tượng khách Nhà hàng cần phải có nỗ lực để ngày đến gần với khách hàng cách khắc phục nhanh chóng hạn chế mắc phải Các loại hình dịch vụ bổ sung cịn hạn chế chưa có khác biệt với khách sạn khác Hầu dịch vụ bổ sung khách sạn May De Ville Old Quarter khách sạn đồng hạng có nên khó để kéo dài thời gian lưu trú khách Các hoạt động khuếch trương quảng cáo hạn chế chưa tạo ấn tượng với khách Đa số khách đến với khách sạn thông qua hãng lữ hành Hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng không gian nhà hàng, sở vật chất, đội ngũ nhân viên yếu tố sản phẩm Nhưng bên cạnh khơng thể tránh khỏi số khách hàng khó tính chưa thực hài lịng vào ngày đơng khách khơng đủ số lượng nhân viên để đáp ứng nhu cầu khách cách nhanh chóng 75 Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng CLDV ăn uống nhà hàng Le Reveil, tìm số nguyên nhân để sở định hướng giải pháp Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian nên đề tài nghiên cứu phạm vi nhỏ nhà hàng Đề tài sở cho nghiên cứu với phạm vi lớn cho khách sạn mở rộng cho hoạt động kinh doanh ăn uống địa bàn tồn tỉnh Xin chân thành cảm ơn thầy ban lãnh đạo khách sạn May De Ville Old Quarter giúp đỡ tạo điều kiện giúp sinh viên phát triển đề tài hồn thành khóa luận! 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]GV Lê Quỳnh Chi,Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [2] Christian Gronrooos, A service Quality Model and its Marketing Implications (1984) [3]GV Trịnh Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị nghiệp vụ khách sạn, khoa Du Lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội [4] TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh donah khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [5] Thông tư liên quy định điều kiện kinh doanh sở lưu trú du lịch nhà hàng ăn uống số 27/LB Bộ Thương mại – Tổng cục Du lịch ngày 10 tháng năm 1996 [6] Parasuraman vào cộng (1985) [7] Một số website: http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/16825 http://huc.edu.vn/vi/spct/id172/KHAI-THAC-CAC-GIA-TRI-CUA-VAN-HOA-AMTHUC-DE-THU-HUT-KHACH-DU-LICH-QUOC-TE/ http://thitruong.nld.com.vn/am-thuc-phat-huy-the-manh-van-hoa-am-thuc-de-thu-hutdu-lich-i1779 http://www.vietnamtourism.com.vn/news/vn/detail/34/16190/ http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/15622 77 PHỤ LỤC Khu vực nhà nhà hàng 78 79 80 Khu vực bể bơi trời nhà hàng 81